校园网基础设施投资建设和运维服务方案

目录

1合作模式说明....................................................................4

1.1学校、某公司、运营商三方职责...............................................4

1.2某公司与运营商合作模式.....................................................5

1.2.1概述...................................................................5

1.2.2某公司与运营商合作策略................................................5

1.2.3某公司与运营商合作流程................................................6

1.2.4后续投入保障措施.......................................................8

2运营服务方案...................................................................10

2.1运营资费方案................................................................10

2.1.1收费标准制定规则.....................................................10

2.1.2资费套餐设计（供参考）..............................................10

3运维服务方案...................................................................11

3.1服务运维体系................................................................11

3.2服务运维流程................................................................11

3.3报修处理流程................................................................11

3.4事件管理流程...............................................................12

3.5配置管理流程................................................................14

3.6服务指标SLA................................................................16

3.7网络运维服务管理制度建设...................................................17

3.8服务流程规范...............................................................21

3.8.1网络变更流程服务......................................................22

3.8.2网络监控流程服务......................................................22

3.8.3设备报修处理流程......................................................23

3.8.4网络档案管理服务......................................................24

3.8.5用户信息变更流程......................................................24

3.8.6定制化运行维护手册..................................................25

3.8.7运维服务总结..........................................................25

3.8.8网络运维技术培训......................................................25

3.8.9重要时段保障服务......................................................26

3.9巡检服务方案..............................................................26

3.9.1巡检服务介绍..........................................................26

3.9.2巡检服务定义..........................................................27

3.9.3某公司网络巡检业务流程................................................27

3.9.4巡检总体组织..........................................................27

3.9.5巡检进度计划..........................................................27

3.9.6准备工作..............................................................28

3.9.7注意事项...............................................................28

3.9.8巡检内容总览...........................................................29

3.9.9信息汇总分析...........................................................30

3.9.10设备巡检操作命令...................................................33

3.10服务制度...................................................................50

3.10.1用户信息管理制度....................................................51

3.10.2客户投诉制度........................................................51

3.10.3在网设备操作规范....................................................54

3.10.4服务场所管理制度....................................................55

3.10.5校园网数据安全与备份制度...........................................56

3.10.6机房大型精密仪器设备管理制度.......................................61

3.11某公司服务支撑体系.......................................................62

3.11.1某公司服务体系概述.................................................62

4建设方案......................................................................65

4.1项目背景概述...............................................................65

4.1.1项目背景...............................................................65

4.1.3建设目标...............................................................66

4.1.4建设范围...............................................................67

4.2校园网建设及运维技术要求...................................................67

4.2.1总体要求...............................................................67

4.2.2整体性能要求...........................................................68

4.2.3无线网络工程建设技术要求..............................................69

4.2.4无线网络运营管理技术要求..............................................69

4.3总体架构设计................................................................70

4.3.1校园网建设内容框架....................................................70

4.3.2网络架构拓扑图.........................................................71

4.3.3网络设计概述...........................................................71

4.3.4骨干网络方案先进性与可行性............................................72

4.3.5运营管理平台建设内容..................................................74

4.4无线网络建设方案...........................................................75

4.4.1无线网络先进性设计....................................................75

4.4.2无线覆盖方案...........................................................77

4.4.3无线多SSID设计.......................................................79

4.4.4无线接入认证设计......................................................79

4.4.5无线安全技术设计......................................................83

4.4.6无线Q0S设计...........................................................84

4.4.7无线覆盖指标要求......................................................86

4.4.8无线方案特色...........................................................88

4.5网络安全设计................................................................96

4.5.1设备级安全功能........................................................96

4.5.2防ARP攻击设计........................................................97

4.5.3交换机IP防扫描设计...................................................97

4.5.4防DOS/DDOS攻击.......................................................98

4.5.5路由安全设计..........................................................98

4.5.6设备管理安全设计.....................................................100

4.5.7汇聚嵌入式安全.......................................................100

4.5.8接入安全控制..........................................................101

4.5.9IP+MAC+端口绑定......................................................101

4.5.10防止病毒广播泛洪...................................................101

4.5.11入网用户身份认证...................................................102

4.5.12防止对DHCP服务器攻击.............................................102

4.5.13多元素绑定技术构筑高安全校园网....................................102

4.5.14防止用户私设代理服务器............................................103

4.5.15恶意用户追查.......................................................103

4.6工程实施方案..............................................................104

4.6.1引用文件标准..........................................................104

4.6.2工程材料选择..........................................................105

4.6.3综合布线设计..........................................................106

4.6.4人力资源管理..........................................................112

4.6.5项目进度管理..........................................................115

4.6.6项目沟通管理..........................................................118

4.6.7项目风险管理..........................................................120

4.6.8项目问题管理..........................................................120

4.6.9项目变更管理.........................................................121

4.6.10工程文档管理.......................................................122

1合作模式说明

1.1学校、某公司、运营商三方职责

某公司的职责：

1、负责校园网的投资建设，具体为合作区域内有线无线网络软硬件设备的建设及维护，对所建设

的校园有线无线网络有完全自主的管理权限，包括网络的调整、设备及软件更新以及管理策略

的变更；

2、提供校园网建设所需的网络设备及软件，负责网络设备相关的技术调试工作。

3、负责校园网的日常维护、业务开通以及校园内用户接入故障修复工作，若因运营的原因造成校

园网络的不能正常运行，运营商须积极响应并在4个小时内解决。

4、提供校园网认证和授权平台相应权限便于运营商追查故障。

运营商的职责：

1、负责为校园有线无线网络提供相应的互联网接入带宽,在校内销售校园网产品套餐（与校方、

某公司共同制定套餐标准），向用户收取一定的费用。

2、所提供的校园网接入运营业务不得强制性捆绑手机套餐或限制用户的正当选择权，用户可自由

选择，允许用户不绑定手机套餐单独申请校园网接入。

3、所提供的校园有线无线网络接入运营业务不得直接或者变相干涉甲方及校方对校园网的自主

管理权。负责日常的校园网接入业务窗台受理工作，包括登记开户、销户、用户缴费等。

4、为用户使用校园网接入服务提供独立的互联网出口带宽数据通道，相关接口配置须满足校方及

某公司建设技术要求，用户需经某公司提供的统一身份认证系统认证和授权。

学校的职责：

1、校方应配合某公司完成有线和无线网络勘查、规划工作，有义务提供必要的协作和帮助，应为

乙方提供所需的施工图纸或软件（合作区域规划、设计总平面图、楼宇平面图、弱电系统平面

图、通信规划设计说明、及其他施工所需建筑图纸），并委派人员与某公司的相关人员建立专

项小组。

2、校方承诺有线和无线网络覆盖合作区域中的所有建筑物未涉及任何债务纠纷，并不会给某公司

带来任何连带责任，亦不会对某公司向校方师生提供的校园网建设及运维服务之收益权构成任

何不利影响。

3、校方负责为某公司的工程建设及运维期间的设备运行免费供电，并免费提供电源电路、设备安

装和存放场地以及运营办公场所和宿舍各一间。

4、校方承诺，在本协议有效期内，有义务协助某公司在本协议约定的合作区域内进行校园网建设、

运维工作。如有除某公司以外的其它主体进行网络建设、运维或运营工作必须需经过双方书面

同意。对于学校现存已签订协议的合作运营商，仅限于其协议的合作范围和内容，协议到期后，

在30日内，学校负责对原有的合作区域网络统一纳入到校园网管理中，并由某公司统一运营

和服务，同时终止与原有服务商的建设和运营合作关系。如校园内存在无签订协议的或未经过

某公司许可的而在校内运营的运营商，学校负责在本协议建设的校园网调试完成后30日内对

其进行清退。

1.2某公司与运营商合作模式

1.2.1概述

某公司出设备，运营商出带宽，根据校园网市场指定相应的套餐，按照运营商与某公司的投资

成本双方签署相关的合作分成协议

1.2.2某公司与运营商合作策略

某公司运营商（中国电信中国联通中国移动）

1、负责校园网的投资建设，具体为合作区域内有1、负责为校园有线无线网络提供相应的互联

线无线网络软硬件设备的建设及维护，对所建网接入带宽，在校内销售校园网产品套餐

设的校园有线无线网络有完全自主的管理权（与校方、某公司共同制定套餐标准），

限，包括网络的调整、设备及软件更新以及管向用户收取一定的费用。

理策略的变更；

2、提供校园网建设所需的网络设备及软件，负责2.所提供的校园网接入运营业务不得强制性

网络设备相关的技术调试工作。捆绑手机套餐或限制用户的正当选择权，用户

可自由选择，允许用户不绑定手机套餐单独申

请校园网接入。

3、负责校园网的日常维护、业务开通以及校园内3.所提供的校园有线无线网络接入运营业务

用户接入故障修复工作，若因运营的原因造成不得直接或者变相干涉甲方及校方对校园网

校园网络的不能正常运行，运营商须积极响应的自主管理权。

并在4个小时内解决。

4、提供校园网认证和授权平台相应权限便于运营4.为用户使用校园网接入服务提供独立的互

商追查故障。联网出口带宽数据通道，相关接口配置须满足

校方及某公司建设技术要求，用户需经某公司

提供的统一身份认证系统认证和授权。

5.负责日常的校园网接入业务窗台受理工

作，包括登记开户、销户、用户缴费等。

1.2.3某公司与运营商合作流程

1.2.3.1开户流程

学生使用学号；教工使用教工号；所有账号经学校确认后，在系统进行批量导入。导入后，所

有账号均已开通。教师账号免费激活。学生账号需缴费后激活。

1.2.3.2上网流程

所有的学号进行激活操作，需要到三大运营商各自的营业厅进行缴费。缴费后，账号激活。开

通周期是24小时。上网路径：实现电信用户走电信的链路，联通用户走联通的链路，移动用户走

移动的链路。

1.2.3.3对账流程

运营商把缴费名单后名单发送给某公司运营经理，某公司的运营经理在系统中对账号进行充值

操作。每月初，运营商与某公司对上个月的总收入进行对账，10个工作日内进行付款操作。

1.2.3.4服务流程

师生账号激活后，在学校的任何角落，进行无线网络的体验。在宿舍区可以同时体验到有线网

络+无线网络。统一服务热线：

1.2.3.5运营保障平台方案设计

高校的信息化建设首要满足的是教学业务更好的开展，而不是以盈利为第一目标，因此业务的

运营也主要集中在校内资源和服务管理的层面。在满足教学业务的基础上要求校园网建设遵循高标

准。打造信息化教育高校，实现全校师生能够按照自己的意愿在任何时间、任何地点从事工作、学

习和研究，学校需要有对校园网内部管理的主动权。

某公司为某学院搭建统一的运营管理平台，调整合作结构，引入运营商良性竞争。

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卓瞥校园网运营置理模式

在校园网建设具体部署中，要求校园网实现统一平台。建设数字化校园，实现全校“统一门户、

统一帐号、统一运营、统一管理”

要求校园网可自主管控。配合规范化教学秩序，针对时间段、接入区域、用户身份类型等方面

信息对用户进行精细化管理，在特殊时期（例如上课、熄灯、国庆、招生、两会等）进行特殊管控。

用户策略自由组合

计费方式控制策略更加灵活多变接入方式

1.2.4后续投入保障措施

某公司在合作期内承建校园网建设及运营工作，严格按照以下服务指标保障校园网使用体验,

一旦出现某项指标不合格，将会积极快速改善，保障了后续校园网动态投入。

指标值说明

网络骨干性能22Gbps核心环网性能

办公网有线网接入性能21000Mbps办公区接入带宽性能

公寓网有线网接入性能100Mbps公寓楼接入带宽性能

公寓网有线端口接入数量24公寓楼每个房间有线端口数量

办公网无线网接入技术支持802.lla/b/g/n/ac办公网无线终端兼容指标

公寓网无线网接入技术支持802.lla/b/g/n公寓网无线终端兼容指标

无线网信号强度2-75dbm整网无线覆盖信号指标

无线网室内覆盖范围（公寓

299.99%覆盖区域包含：学生宿舍区（4#、5#）

楼）

覆盖区域包含：教学楼区（第一、二、三

无线网室内覆盖范围290%

教学楼）、实训大楼、食堂

覆盖区域包含：操场、体育馆及校内存在

无线网室外覆盖范围275%

用户使用无线服务的空旷场所

可容纳用户数万整网可容纳接入用户数量

IPv4/IPv6.IPv4/IPv6

支持协议整网需支持IPv6的应用

组播

核心及汇聚网络全年无故障分钟数

可用性295%

/365*24*60

符合公安部82号令技术实现用户上网行为分析、信息内容审计及

上网行为安全审计

要求日志管理

内容指标值说明

服务时间7*14每周7天，每天8:30〜22:30为服务提供时间

服务台事件承诺时效解决率>90%按时效解决Case数量/Case总数量

服务台事件一次处结率>70%（1-转入二线事件/总CASE数量）*100%

事件录入率>99%事件总数量/有效通话总数量*100%

事件管理信息准确率>99%（1-错误Case数/总Case）*100%

现场服务时间7*14每周7天,8:30〜22:30提供上门服务

信息准确率>96%（1-错误数/总数量）*100

配置管理

信息缺失率<10%未记录系统的数量/总数量*100%

网络运维可用性>95%网络全年无故障分钟数/365*24*60

2运营服务方案

2.1运营资费方案

2.1.1收费标准制定规则

1、校园网接入业务的资费参照周边高校资费标准以及保留学校原有收费标准的情况下，制定

阶梯型的收费标准，校方与某公司对资费标准具有监管权。

服务的标准：有线网络（宿舍）+无线网络包月不限流量。根据带宽的不同设置多样化得套

餐类别。

2、在宽带接入业务市场发生变化的情况下，运营商根据实际需要调整相关资费标准，需充分

听取校方和某公司的建议及意见，并征得校方以及某公司的同意。如果资费套餐未经过某

公司以及校方的认可则不能进行随意的变化。需提前一个月提出资费套餐变更申请，审批

后方可执行。

3、协议有效期内政府主管部门对通信资费政策有所调整，运营商有权按照新的资费政策与校

方和某公司协商重新确定新的资费标准。根据相关文件内容进行调整和备案。

4、收费方由各大运营商营业厅集中受理。确保用户缴费以及服务及时和便利。

2.1.2资费套餐设计（供参考）

校园网套餐

包月套餐40元/月2M有线宽带+全校WLAN无线漫游不限流量

3运维服务方案

3.1服务运维体系

为了更好的为某学院提供运维保障，某学院现场提供原厂级工程师、现场备件和质量及服务流

程的规范管理。同时各大厂商原厂的服务支持体系直接对某学院的维护体系进行支撑。

I卓智服务体系全貌

高

专

效

业

暧

快

心

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R

规

共P

系

范

赢

统

K

4

R

U

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户

管

统

理

类

3.2服务运维流程

某公司本着整体规划、分布实施的建设原则，要求服务提供方必须提供整体的网络运维流程梳

理与优化方案，为后续完整的运维体系建设打下基础。

依据本期网络运维管理体系建设的目标结合某学院自身的情况，建立一系列基于ITIL的运维

管理流程，使得学生网管、外包运维工程师、网络中心老师能对网络运维过程中产生的问题进行合

理、有序的衔接，达到联合运维的目的。本期项目建设主要包括：服务台、事件管理、配置管理、

服务级别管理四个核心流程或职能平台。

3.3报修处理流程

当用户遇到问题可以通过某学院的服务台寻求技术支持。服务台座席工程师通过电话或远程方

式进行初步支持。如果故障无法定位解决时，则安排工程师与用户联系，并到用户现场维修和更换。

（用户请求

务

求

养

解决/修矣

解决/恢圮

解决/恢装

3.4事件管理流程

事件管理的目标是当教职工或学生网络发生故障时，在给用户和网络中心正常的业务活动带来

最小影响的情况下，尽快恢复用户的网络应用。某公司网络在服务运维前期将对网络中心事件处理

角色梳理（包括但不限于网络运维老师、学生网管、外包人员的岗位职责、工作内容等）、事件分

类、事件级别定义、事件升级流程、事件流程输出物及事件流程衡量指标的确定，以达到建立端到

端的事件管理流程。

事件接收和记录

这个环节是事件管理流程的起点。所有用户或系统报告的IT事件必须由此步骤开始。此步骤

的目的是在事件发生时快速准确地发现，以协助事件的诊断和解决并通知相关人员。在此步骤中将

会收集创建事件记录所需的信息。

该环节的关键是信息的准确性和完整性。

分类和在线支持

事件可以是一个服务请求、信息请求或服务故障，对于每个事件，需要确立优先级、影响度和

分类。若没有现成的解决方案或临时解决措施，该事件将分配给合适的支持人员对此进行调查。

该环节的关键是需要知识库支持和正确的事件分派。

调查和诊断

若在线支持人员无法解决事件，可运用自身技能、知识库、诊断工具等进行更加深入的分析以

找到恢复服务的临时措施，必要时将使用多名技术员以寻求解决措施。

解决和恢复

技术人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回帮助台，由帮助台通知用户解决的结

果，并得到用户的确认。

紧急事件和事件升级

对于紧急事件，帮助台应立即提交给一线人员，由一线人员判断，上报给事件经理，并同时上

报给集团公司，由事件经理决定紧急处理的方式，确保其得到最快速的解决。

当事件处理超过预期时限，将自动升级或由运维人员升级，以引起相关人员和管理人员的重视

和参与。

结束事件

当用户确认事件解决后，此时可结束该事件，并在必要时更新知识库。若用户对此解决方案不

满意，则对该事件继续进行处理,不能关闭。

事件管理逻辑流程

（用户报为.什）（系统产事件

陶认力

关闭事

件

报务C

现场上利师

渗

调住

解

断并

件

决事解决了吗？

3.5配置管理流程

配置管理流程负责核实网络设备实施的变更以及配置项之间（承载的业务系统，打铃、系统点

播系统等）的关系是否已经被正确记录下来，确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实

际版本状态。包括但不限于投标人梳理完成对某学院应用系统（如一卡通、POS机、刷卡机、打铃

系统、视频教学系统）与硬件设备的配置项依附关系。需投标人完成对配置管理的CI属性定义、

CI命名规范等信息的确定。通过该管理流程实现对全校IT系统所有配置项的有效管理，跟踪和控

制以支持硬件管理和软件管理成功运行。

对网络系统的配置管理是做好运维服务的关键，某公司网络在项目实施初期安排相关网络工程

师帮助建立用户网络配置档案，便于日常维护。具体包括以下内容：

设备配置

整理并更新网络拓扑图

整理并更新端口连接表

端口使用状态表及其更新

全网路由情况

服务级别管理

服务级别管理是信息中心与最终用户之间签署的完全量化的服务级别协议，实现对IT服务质

量的规划、定义、监控、衡量和变更管理。某公司网络将根据某学院现在IT系统建设设备制定出

符合当前某学院用户需求的服务目录、各服务的服务级别协议、服务质量提升计划、监控和回顾报

告。

事件等级定义

服务台工程师在接收到事件的5分钟之内完成对事件的分级，即根据下面的分级标准进行事件

优先级设定。

事件优先级是事件管理的一个关键要素，事件优先级决定处理事件的顺序及所需的资源，事件

优先级分为四个级别，如下表举例所示:

优先级代码概括解释

应用业务（如一卡通、刷卡系统、打铃系统或其他利益相关）中断或

紧急

将中断，影响一个以上关键地区或半数以上地区

应用业务（如一卡通、刷卡系统、打铃系统或其他利益相关）中断或

高

将中断，影响一个以上地区但未达到“紧急”标准

中子业务或半数以上子业务中断或将中断

低未达到以上标准

表1事件优先级代码示例

表1只对四个级别的事件优先级做了概括解释，服务台工程师在具体进行事件分级时，需要依

据事件影响度和事件紧急度两个维度综合考虑来进行具体的事件优先级设定。

•事件影响度维度分为：

1:代表影响非常大

2：代表影响一般

3：代表影响很小或几乎无影响

事件影响度指就所影响的用户或业务数量而言，事件偏离正常服务级别的程度；对所有用户或

较大团体带来影响的事件则代表影响非常大（影响度=1）,对用户个体或小群体用户带来影响的事

件则代表影响很小或凡乎无影响（影响度=3）。

•事件紧急度维度分为：

1：代表非常紧急

2：代表比较紧急

3：代表不太紧急或不紧急

事件紧急度指解决事件时，对用户或业务来说可接受的耽搁时间；耽搁时间要求越短则代表非

常紧急（紧急度=1）,耽搁时间要求不高或没什么要求的则代表不太紧急或不紧急（紧急度=3）。

经过事件影响度和事件紧急度两个维度综合考虑，服务台工程师需根据下表规则确定事件优先

级：

事件影响度

事件优先级

123

1紧急高中

事件紧急度2紧急中低

3高低低

表2确定事件优先级

事件分级判断方法：

1、事件影响度分级问卷如下

该事件（有01/234/567个内容选“是”，则标识事件紧急度为低/中/高）

a、是否影响用户的生命安全、身体健康

b、是否学校的核心业务

c、是否影响学校关键任务的利益

d、是否没有灾备方案或灾备方案不能正常使用

e、是否影响网络中心的运营收入

3是否为教职工

e、是否影响教学工作业务开展

2、事件紧急度的判断方法

该事件客户要求在？小时内解决

<=0.5小时/0.5-4小时/>=4小时,则标识事件紧急度为高/中/低

3.6服务指标SLA

某公司网络针对本次项目要求，制定如下运维服务标准（SLA服务水平协议），并在服务运维

过程中严格执行：

指标值说明

网络骨干性能22Gbps核心环网性能

办公网有线网接入性能21000Mbps办公区接入带宽性能

公寓网有线网接入性能2100Mbps公寓楼接入带宽性能

公寓网有线端口接入数量24公寓楼每个房间有线端口数量

办公网无线网接入技术支持802.lla/b/g/n/ac办公网无线终端兼容指标

公寓网无线网接入技术支持802.lla/b/g/n公寓网无线终端兼容指标

无线网信号强度2-75dbm整网无线覆盖信号指标

无线网室内覆盖范围（公寓

299.99%覆盖区域包含：学生宿舍区（4#、5tt）

楼）

覆盖区域包含：教学楼区（第一、二、三

无线网室内覆盖范围290%

教学楼）、实训大楼、食堂

覆盖区域包含：操场、体育馆及校内存在

无线网室外覆盖范围275%

用户使用无线服务的空旷场所

可容纳用户数>1万整网可容纳接入用户数量

IP\，4/IPv6、IPv4/IPv6

支持协议整网需支持IPv6的应用

组播

核心及汇聚网络全年无故障分钟数

可用性295%

/365*24*60

符合公安部82号令技术实现用户上网行为分析、信息内容审计及

上网行为安全审计

要求日志管理

内容指标值说明

服务时间7*14每周7天，每天8:30~22:30为服务提供时间

服务台事件承诺时效解决率>90%按时效解决Case数量/Case总数量

服务台事件一次处结率>70%（1-转入二线事件/总CASE数量）*100%

事件录入率>99%事件总数量/有效通话总数量*100%

事件管理信息准确率>99%（1-错误Case数/总Case）*100%

现场服务时间7*14每周7天，8:30〜22:30提供上门服务

信息准确率>96%（1-错误数/总数量）*100

配置管理

信息缺失率<10%未记录系统的数量/总数量*100%

网络运维可用性>95%网络全年无故障分钟数/365*24*60

3.7网络运维服务管理制度建设

此次将通过前期对某学院的网络环境的了解，并完成网络环境摸底工作，建立网络运行维护制

度，规范运维服务行为方法。

Case跟踪系统

某公司网络的Case跟踪系统将记录从受理用户问题到派单过程中相关人员所做的处理和建议,

保证信息的正确传递，记录内容将作为某公司网络IT工程师向用户提供服务及分析和衡量服务水

准的依据。同时，服务台CASE座席工程师将通过服务系统监控事件的全过程，直至服务结束。

现场服务工单系统

针对现场支持的事件，现场工程师需要在用户现场处理完成后由客户签字确认《现场处理工作

单》，该工作单记录了工程师到达时间、故障类别、工程师姓名、故障现象、故障原因、故障解决

方法、用户满意度、用户建议等信息。

满意度调查系统

凡未有用户反馈的已关闭Case,都会有系统或者人工完成用户满意度调查，用环顾反馈结果会

统一进入数据库，每月从系统分析当月总体满意度并形成报告.

服务级别监督方式

某公司网络将某学院用户对外包服务的满意度及投诉数量，作为外包服务级别的监督指标。某

公司网络将和某学院一起，共同制定出适合某学院业务需求和所要求的服务级别的问题升级流程，

旨在使问题在承诺的SLA之内快速有效解决，并指定相应的人员监督流程的实施。某公司网络通过

向某学院提供问题升级管理、报告系统、季度总结机制、满意度调查，以提高服务满意度，降低用

户投诉数量。

操作规范

服务台坐席操作手册：内容包括坐席职责，SLA考核标准，检查方式，坐席规范等。

现场工程师操作手册：内容包括现场工程师职责，SLA考核标准，现场工程师规范等。

沟通机制

某公司网络每月初5个工作日内主动组织某学院沟通服务进展，并提交各项服务报告

双方协商确定沟通时间、内容和议题

某学院可以依实际情况召开问题质询会

突发事件管理制度

某公司网络服务台会确保用户的电话被接受、解决并记录，某公司网络服务范畴之外的问题也

会转至第三方。突发事件管理着眼于解决问题的快速，解决问题的高质量，确保用户的满意度并达

到承诺的服务级别。突发事件的出现和解决方法将体现在定期的服务报告中。

报告内容包含CASE总数、在SLA内完成的Case百分比、服务台座席工程师首次解决问题的百

分比、平均故障关闭时间、用户满意度等信息

服务台建设

服务台作为统一呼入/服务请求统一接入点，是本次项目建设的重点，服务台建设主要包括呼

叫中心、网络运维自助服务、事件记录、事件处理、服务台工程师五部分。服务台的请求最终统一

汇入到事件流程。

呼叫中心建设需求

建立接受某学院校内教职工与学生服务请求的统一呼入平台。呼叫中心建设服务需要投标人提

供呼叫中心全套解决方案（如接入方式、系统拓扑图等）及建设目标，呼叫中心需满足同时五个坐

席在线的需求。解决方案应具有扩展性强、维护方便、操作简易和较高的安全性。

坐席端软件

来电弹屏：客人来电触发弹出客户信息，以及相关资料

软电话：从座席的软键盘，可以直接拨出电话

预览外拨：支持从网页上直接点击拨打电话给客户

转接：座席可以通过屏幕，将电话转给同事或主管

强插：主管可以直接插入正在进行的通话，并监听或多方通话

电脑语音导航

欢迎辞：来电将提示，“欢迎致电某学院网络运维中心”

分级语音导航：可以设定多级语音导航

分组队列

分组：可以将座席分几个座席组，不同组处理不同的事情

排队待待：当座席全忙时，座席将会排队等待，一旦有座席空闲时，将会转跳到相应空闲座席

上

座席组溢出：可设置当整个座席组忙时，可以转到另外的座席组接听

平均分配：按平均的规则将电话分配给同组的坐席人员

随机分配：来电随机转接给空闲的坐席人员

顺序分配：按坐席的顺序，将电话分配给坐席人员

监控子系统

实时显示坐席在线情况、通话记录及通话时长，显示外拨的占用情况，排队了多久。监控同时

可以座席软件中显示。

满意度调查

当通话完成后，电话将提示“请您为我们的服务进行平价，1为很满意，2为满意3为不满意”

当天的评分或当月的评分可以自动生成报表。

录音管理

座席全程录音，可在线录音查听，支持分布式实时回放

可支持下载，作为主管考核坐席服务质量的依据

回拨服务

用户打进电话，如果碰到坐席在忙而挂断了电话，系统仍可以在Callback模块中调出呼损记

录，并通过系统回拨过去。