运营手册新版

办事处营运手册人力资源部2023年6月手册使用提示我们成功的秘诀是始终如一地保持高标准。xxxx办事处营运手册是保证全国各地办事处保持高标准的重要工具之一,其中列出做为各地办事处内部管理所应遵守的政策和程序,本手册中的内容是实际工作中总结出来的宝贵经验,随着公司的发展和市场的不断运作,各办事处负责人应不断地进行修改和补充，以使我公司的办事处运营手册得以更完善的建设。如何使用运营手册一本手册独立成章节，可根据索引查找所需要的信息。二本手册在办事处负责人处保存，只能在各地办事处使用，每次使用时，要做借阅记录，并在使用后立即归还给办事处负责人。三在员工、管理层中可广泛介绍手册内容，也可请他们对其中需要了解的部分进行学习并加以考核。对营运手册更新根据工作的需要和实际情况的变化，公司销售总部会对营运手册进行更新，会对更新的工作采用以下两种方式：一重新翻印手册二使用公司销售总部发文，临时更新手册等方式进行更新。当有更新内容时，一定要在营运手册的登记表中做相应记录。三假如更新的内容简朴，可在更新记录栏做好记录，在相应的部分进行修改。修改后的内容应及时告知公司总部。四假如更新的资料内容较多，可将更新资料附在营运手册的后面，并同时在营运登记表中进行标记。五公司总部应保证全国各地工作人员及时了解营运手册的更新内容。告知更新的内容一为保证管理层阅读营销总部的发文。把发文中关于手册更新的有关内容贴到所有员工可以看到的地方。请所有员工阅读学习。并在实际工作中予以应用，必要时可采用统一培训的方式。二指定专门人员（管理层成员）负责将更新的内容告知所有的员工三保证员工可以得到新程序的岗位规范检查表，（SOS），特别是初次进行岗前培训的员工。四销毁过时的资料手册内容索引xxxx简介服务业务运作值班管理人事管理培训财务管理与信息沟通产品的维护保养与能源管理服务推广安全与保全附件一：表格汇编附件二：办事处管理索引各章内容的概要xxxx简介一、xxxx公司发展史及公司介绍二、xxxx文化介绍三、xxxx产品介绍四、xxxx管理框架五、xxxx销售总部和办事处介绍服务服务的含义及xx服务的理念办事处的服务项目服务程序及xx服务的四步曲与客户关系的信条如何解决客户投诉业务运作办事处业务流程介绍办事处各岗位操作规范岗位规范检查表及其内容备件运作管理规定值班管理值班管理的概念及要点介绍营业时间段前后的值班管理运营检查表的介绍及检查表的内容人事管理办事处人事管理结构及管理介绍办事处员工的招聘、辅导及沟通员工的发展及激励制度绩效考核及岗位规范检查介绍员工的保存、调岗及解聘办事处内部人事档案管理培训培训的意义xxxx培训体系介绍办事处岗位培训的四个环节财务管理与信息沟通办事处财务管理模式介绍办事处定期填写的表格介绍信息沟通与档案管理的管理规定维护保养及能源管理办事处的办公区及设备的定期全面维护，保养介绍控制水电能源节约的指南服务推广服务推广的三个层次中心站服务推广的四个等级服务推广与媒体关系安全与保全人员的安全与保全办事处在营业时间外的安全与保全意外事件和不可抗力的防止和解决《营运手册》更新登记表更新章节更新页码原有内容概要更新内容概要更新方式更新日期《营运手册》的借阅登记表序号借阅日期借阅人签字归还日期归还人签字备注第一章xxxx简介本章内容简介1xxxx发展史及公司介绍2xx的文化1．3xx公司产品介绍1．4xx公司管理框架5xx公司的销售总部——办事处第二章xxxx服务对于每一名客户而言，服务意味着不同含义，有时它意味着特别的友善，有时意味着技术的特别纯熟，但它永远都意味着提供尽善尽美的服务，保证每位客户都百分之百的满意。——人力资源部本章内容简介2．1服务的涵义2．2xx公司的服务理念2．3办事处的服务项目2．4服务的程序2．5xx服务的四步曲2．6客户关系信条2．7客户投诉和解决2．8服务参考信息2．1服务的涵义什么是服务：准确而清楚地界定服务这一概念，是专家学者们一直努力的目的，按照美国市场营销协会下的定义，定义为：用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或者满足感。我们xx公司认为：我们应当给客户提供质量最佳的产品和最优质的服务。我们的产品，能给客户发明极大的价值，我们的服务能使客户为我们传播良好的声誉。我们的服务目的是：我们与客户的心与心之间没有距离。2．2xx公司的服务理念目的（由销售部制定）原则1全方位的服务：无论客户在哪里，我们的服务都能覆盖得到。2全功能服务：我们不仅要做好被动式的服务，更要多做积极式的服务，不仅要把帮助客户使用好购买的产品看作是我们的职责，更重要的是，把环保仪器的应用和推广，看做是我们神圣的义务。（TCSS：全面顾客满意系统）为了保证顾客全面满意的实现，我们xx公司必须建立运作顺畅，组织严密、反映迅速的服务体系结构。该体系是由售后服务中心全国各区域技术服务分中心以及全国各地办事处或服务中心站授权维修站三级组成。我们必须要坚持不懈的努力，逐步形成这个层次清楚，覆盖广泛、布局合理、贴近客户的技术服务体系，是我们赖认为客户提供优质服务的基础保障。同时也是xx公司长期发展必须要夯实的基础建设。2．3办事处的服务项目1硬件维修服务。上门期内的硬件，上门维修服务，保修期内的硬件接待维修服务。2征询服务电话征询服务和在线支持服务。3有偿服务A硬件升级服务（产品更新换代服务）B技术培训服务(产品使用培训服务除外)C软件有偿服务D非保修期内的维修服务或验机服务2．4服务的程序服务意味着客户完全满意：我们的承诺是为客户提供最佳服务我们的长期目的就是客户的完全满意。为了达成这个目的我们除了做好客户的维修工作外，更重要的是保证每一名客户在与我们打交道的过程中视为一种快乐的经历。服务包含了程序和个性：程序有助于我们按照高效有序的途径，为客户提供技术服务。个性则使客户感受到深切真挚的关注。假如程序缺少个性，其结果导致机械式的问侯或服务。假如单纯地追求个性而忽视了程序，服务就失去了标准。工作效率也会随之减少。假如把两者有机的结合起来，使服务既具个性又遵循程序，那么就会使客户受到最佳的服务经历。客户盼望些什么：根据最近的调查，下面列出了客户盼望的内容：最可靠的产品完善的此后服务体系。快速并有效地解决客户投诉。个性化接触：象对待朋友或来宾一们接待客户。准确、快捷的服务。令人印象深刻的服务：使我感到自己很特殊。成功之路：服务意味着最佳的技术水平：对xx服务中心站来说，保证我们的维修水平位于同行业者前列是我们提供最佳服务的基础，优良的维修技术是我们赖以生存的本钱。服务要不断创新：一个新奇的想法可以使服务质量变得非常卓越，远远超过一般的服务。优秀的xx技服务人员总是要不断自问：我们如何才干做得更好？服务规定团队合作：管理人员应当身先士卒，协助员工工作，进行领导和演示，展现良好的服务风范。服务是一种美妙的感觉：从事服务的人不是被动地承担所赋予的工作，而是通过自己的工作积极发挥参与社会的作用。当人们确信自己在工作领域中是最杰出的时候，才会有最佳的表现。杰出的服务就是最丰厚的回馈。服务意味着纯熟和快捷：要教育你的员工彬彬有礼地对待客户，关心客户的需求，动作快捷。始终向员工灌输为客户提供快速服务的重要性。服务意味着美观的仪表：客户第一印象来自于我们每个人的仪表。仪表涉及清洁、平整的制服和名牌，一丝不苟的个人卫生，修剪整齐的头发，清洁、整齐的指甲，以及接待客户时的微笑。服务要有较高的起点：站长要确立服务基调，要与员工肩并肩工作，要通过实际行动向员工示范自己的标准，激发员工的工作热情。服务规定进行不断的检查：我们必须达成并且超越本章节规定的评估标准，必须给每一位客户留下感人至深的印象。服务意味着恰当使用行业术语：行业术语对一般的普通客户而言有时会产生差距，不能认为自己的语言一般人都能理解，而努力理解客户的想法，尽量使用他们能接受的语言。服务意味着平等对待所有客户：每一个客户都是我们的上帝，他们享有被尊重的权利。不能让任何客户感觉到他受到了歧视。服务具有针对性：针对性地提供服务，尽也许了解和满足不同层次客户实际需要和心理需要，就是把每一个客户都当做“个人”来接待。在今天，服务质量成为公司生存的先决条件。判断一个公司成功与否，就是要看它是否能满足客户不断增长和变化的需求。为了实现客户满意的目的，我们需要充足理解以下三点：◆关心客户◆服务环节◆个性化服务团队2．4．1关心客户关心客户就是指如何达成或超越客户的盼望。为了实现客户满意的长期目的，必须遵循下列程序：根据实际情况，采用对的行动来满足并超越客户的盼望。加强对管理层和员工的授权，支持有效的团队合作。不断进行评估，不断予以改善。关心内部和外部的客户我们都知道我们最重要的客户是购买联想产品的客户，同时也知道满足客户盼望的重要性。但是，在关心外部客户的同时也规定我们结识到内部客户存在，并且满足他们的需要。所谓内部客户是指与我们一同工作的各位同仁。服务要从内部开始我们如何对待员工，员工就会如何对待客户。我们年有人都要领带别人的帮助才干有效地完毕工作，因此每个人的职责就是要使他的客户百分之满意。一方面你必须清楚的知道谁是你的内部客户，然后了解他们的需求。在询问你的内部客户（员工）需求时，可以运用下列问题：我如何做才干帮助你为客户提供更好的服务？我们如何合作才干保证实现百分之百客户满意？以上是关心客户的一些重要问题，你所得出的结论将会奠定关心客户程序的基础。2．4．2服务环节1调查：找出客户需求。2策划：决定采用哪些行动来满足客户的需求。3执行：按照你策划的方案采用实际行动。4不断改善：继续执行计划，不断取得进步。这些环节合用于同我们一起工作的、碰到的和为之服务的每一个人，其中涉及：员工、管理层、代理商、客户和公众。环节1调查询问客户的需求除了询问之外，没有其它任径可以了解客户的需求。关心客户的第一步是调查。调查意味着找出：◆客户的盼望。◆公司在满足客户盼望方面做得如何？我们面临的挑战就是要得到客户满意方面真实反馈，要使客户乐意再次购买xx产品。调查来源有两个：◆外部客户：公司的客户，潜在的客户（学生、职工等等），前任员工等等。◆内部客户：雇员（员工和管理层）和代理商。聆听公司中客户的需求是最生要的一项调查工作。增长的市场占有率、总收入、利润和资金周转只证明了昨天的工作成绩，而对目前客户满意的评估则预示着此后生意的发展情况。内部调查也同样重要。员工与外部客户直接接触，他们了解客房的感受。询问他们的所见所闻，然后根据得到的住处采用相应的行动！员工们提供的信息不仅反映了客户的意见，也反映了员工自己的见解。这样一来，你就兼顾了所有的客户！调查工具范例：公司客户员工电话回访周例会讨论满意度调查问卷员工面谈客户监督内部意见调查卡面对面地聆听员工座谈会客户座谈会征求建议客户意见卡意见调查投诉解决追踪随机调查邻里意见调查调查时提出的重要问题（询问客户）1与我们联络是否方便？2您认为我们的响应速度和维修速度如何？3您认为服务人员的纵使技术水平如何？4您认为服务人员的态度是否友善？5与其它公司相比，您认为本公司的产品是否物有所值？6您认为本店的清洁如何？7是否有某个员工特别热情或不够热情？假如有，请指出他们。8我们应如何改善？环节2：策划共同制订策略最终的策略是在每个人意见的基础上归纳总结出来的。应征求员工和管理组的建议，让大家共同参与决策，而不仅仅是强制执行。运用调查工具发掘出的信息，制订“服务策略”。这个策略是一个“执行纲要”，它描述了实现百分之百客户满意的应做事项，使每个人把精力集中在自己的首要职责上。此策略应当明确指出你们的客户服务目的。策略目的范例：·根据调查所得的信息，为提供优质服务拟定新的标准。·对每个人进行关心客户的教育，保证所有人都知道如何实现百分之百客户满意。·对现有系统进行调整，排除有碍提高服务水准的一切障碍。·建立一个“应急”系统，当员工或管理人员没有满足客户盼望时，就启动此系统。·对在客户满意方面表现杰出的员工给予下面认可和奖励。·创建一个“衡量”系统，对客户满意工作进行不断评估，以保证策略没有偏离目的。要保证此策略是“可行的”，具有较强的灵活性，并且易于沟通和理解。环节3执行信任和尊重团队中不同职位人员。要发明一种气氛，使每个人都感到自己是一名决策者，提出的意见将被倾听和采纳，自己会成为一名有奉献的团队成员。执行的内容涉及：针对客户满意的长期目的和服务策略与大家进行沟通。得到员工和管理层的全力支持与承诺。把策略付诸实践。执行工作要从高层开始，然后扩展到热线电话、前台接待和上门服务以及客户也许接角到的其他任何岗位。要通过自己的一言一行，展示百分之百客户满意的涵义。你对连续培训的承诺和对客户满意的承诺同等重要，培训应保持业务和服务技巧之间的平衡。通过培训的人员，他们会理解如何关心客户，从而实现客户满意。当他们成为工作的主人时，也就意味着他们已经了解如何保证提供客户满意了。通过向员工授权，使他们成为工作的主人。授权可以创建一种“没有借口”的环境，宽会激发员工的积极性并促使他们采用相应行动。实现客户完全满意的途径举例：与公司中的所有人员沟通服务策略，征求他们的意见，获得他们的承诺。回顾职前简介和培训系统，保证所有员工都了解实现客户满意是自己的首要工作。郑重承诺将寻找并排除服务的障碍。要尽也许多地将客户满意工作的权利和职责受权给下级，强调每个人的工作都是支持在第一线服务客户的人员。明确每项工作中有关客户满意方面的职责，允许员工在指定范围内离有自主权（涉及解决多种类型的客户投诉）。员工积极性在大多数情况下，员工会把自己的热情带到工作中去。他们希望得到培训，渴望参与，敢于承担重任。那么，就给他们机会，让他们把自己的潜力发挥出来吧。环节4不断改善要坚持不懈天天都要呈现你的长期目的：客户完全满意。请牢记：唯一对客户和员工施加影响的途径就是自己坚持不懈的典范作用。关心客户是没有止境的，客户的盼望在不断地变化。这些变化规定我们采用新的策略，进行更多教育，不断地聆听和学习。不断改善意味着重新进行已经完毕的工作，从而取得更好的结果。聆听员工和管理层的意见。聆听客户和社区的意见。向不同层次的员工授权。庆祝每一个小成绩，它们是奠定巨大成功的基础。为每个人提供不断学习的机会。通过个人的参与、关注和典范作用来进行管理。制定连续性策略，将客房完全满意始终列为每个人的首要职责。对在客户满意方面做出奉献的员工，即使这种奉献很小，也要提供正面认知并且给予奖励。要公开表扬，对他们的行为进行由衷的称赞。不断地倾听和评估客户满意工作，保证正在执行既定的策略。进一步到客户中去，询问他们的感受。不断改善的范例：☆在每周例会讲座如何改善工作。☆从员工和管理层中挑选几名代表，组成“关心客户委员会”。经常开会，讲座客户满意的情况。☆设立关心客户“优胜奖”，给予他们正面认可，公司开表扬。奖励那些采用超过常规的方法来实现客户满意的员工。☆天天都抽出一些时间，与客户和员工讨论服务问题。鼓励所有管理层都进行这项工作。☆用简朴的方法（例如：意见调查卡或随机调查）来：—不断检查客户满意工作—补充其它调查技巧☆与所有人员分享有关客户的信息，花些时间讲座它的重要性和涵义。☆鼓励不同层次和不同职位的员工征求客户的意见。☆对你希望看到的成绩表达庆祝，使其继续发扬光大。从客户的角度着想！2．4．3个性化服务团队个性：个性指导关心客户和遵循服务环节有机地联系在一起，它体现在每名员工和经理所表现出来的工作热情和工作态度之中。它没有固定的模式，简而言之，就是要提供尽善尽美的服务，使每一位客户都百分之百满意。下面的建议有助于你建立一支关心客户的服务团队：◆在公司中创建一种关心客户的积极态度，你必须以身作则。◆运用员工培训跟踪卡，对新的及有经验的技服务人员进行跟踪培训。◆必要时进行员工岗位轮换！轮岗会提高员工的工作效率。◆员工应对自己、对别人和对客户持有积极的态度，他们不久会成为服务团队中的骨干。假如一名员工经常微笑着为客户提供友善的服务，具有较高的工作热情，对客户由衷地关心，那么一定要给予正面认可。2．5xx公司服务四步曲中心站前台接待、热线服务及上门服务流程是通过周密策划的，以便保证达成客户完全满意的目的。这一流程是以下面的几个环节为基础的。第一步：了解客户服务需求服务人员通过电话聆听、与客户面谈、网上交流等形式与客户沟通信息，具体了解客户需求，记录客户信息。第二步：拟定合理服务方式服务人员根据客户的具体需求，纵使xx服务政策，充足运用资源，制定合理的客户服务方案。第三步：标准规范实行服务服务人员守信、守时，按照xx服务规范，精心操作，为客户提供周到的服务，实现客户满意。第四步：检查效果及时改善尊重客户评价，不断改善提高服务技能技巧，为客户提供更高质量的xx服务。每个在中心站为客户提供服务的人员都应当知道服务四步曲，每个人都就该把自己的独特个性与服务环节结合起来。假如不能指导个性和服务程序结合起来，那么客户就无法得到全面的xx服务。2．6客户关系信条不管你如何努力，前来维修的客户都是带着总是和不满来的。这就为你提供了一个良相，提高自己的服务水平，防止客户流失。良好的客户关系技巧可以帮助你平息客户的不满。你在客户关系方面付出的努力，将达成两个目的：◆令不满的客户重新树立起对xx的信任。◆避免以后再次发生同样的问题。但事实上，客户通常不会花费时间来告诉你问题所在。有效的客户关系技巧可以帮助我们发现这些问题，然后采用相应措施，避免总是以后反复出现。客户关系十大信条：我们的客户：客户是我们业务中最重要的人，他们是我们的衣食父母。他们并不依赖于我们，相反是我们依赖于他们而生存。他们没有影响我们的工作，他们是我们工作的目的。客户的光顾是我们的荣幸，不要认为是我们给予他们恩惠。客户是我们业务的一部分，他们不是局外人。客户不是冷漠的记录数字，而是和我们同样气愤勃勃、有血有肉、有情感的人。客户并非是我们与之争论和斗智的对象。客户告诉我们他们的需求，我们的职责就是满足他们的规定。客户有权享受我们所能给予的最礼貌、最关注的服务。客户有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表。11、要想使客户改变，就必须先改变自己；要想使客户变得更好，就必须使自己变得更好；要想使自己成功，就必须先让客户成功。2．7客户投诉对于我们xx服务中心站而言，最重要的人就是客户。投诉的客户通常中最忠诚的客户。事实上，大多数客户并不抱怨，他们是以不再购买xx品牌产品作为抗议。这就表白你没有机会修正错误了，更糟糕的是，他们还会把本次不快乐的体验至少告诉10个人。这就是“坏事传千里”的广告效果，它将有损xx的形象。所以，应当感谢投诉的客户给你提供了一个契机，使你可以修正错误，重新赢得客户，使他们日后继续支持xx。假如你以使他们成为回头客，他们就会把这次积极的体验分享给别人。没有比下面更糟的抱怨方式了：假如一名客户对公司不满，但却不告诉你，这就是最坏的一种情形了。为客户解决问题，解决客户投诉是我们平常工作中最艰巨的一项任务。要随时准备好解决客户投诉，回答各种棘手的问题。2．7．1让客户满意—每个人的职责你当然会深知让客户满意的重要性，你所面临的挑战就是保证你的管理层和员工都树立起这一信念。员工通常是第一个接触客户投诉的人员，当然，没有你的培训和支持，员工就不会知道应当如何解决。他们通常会以自己的方式来解决这些情况，要帮助员工理解不能以个人方式解决任何形式的客户投诉。要指导他们以积极积极的方式解决问题，根据你所专家的内容，树立良好的典范。永远保持乐观态度非常重要，公司从不允许采用粗暴无礼的态度对待别人。2．7．2向员工授权当你不能亲自回答问题或解决客户投诉时，就把此项工作授权给你的管理层和员工。向你的下属授权应当注意：◆允许具有相关能力的人员自行判断并采用措施解决客户投诉。◆事后应让他们向你报告。◆增强他们在解决客户投诉方面的能力和自信。授权并不是简朴地告诉员工通过提代尽善尽美的服务来使客户满意。授权意味着培训，在不同职位之间创建并发展一种团队合作和勇挑重担的精神。通过授权：你将帮助他们取得自信和不断成长的机会。向员工授权可以提高：员工的满意限度。客户的满意限度。由于他们的问题立即得到了解决。2．7．3解决投诉客户投诉向你发出了信号，告诉你要：

◆立刻修错误。◆采用相应行动，保证日后不再发生。这涉及员工和管理层之间的沟通。◆查看公司整体情况，聆听客户意见。xx投诉解决三原则道德解决好与客户的界面；找到相关的负责人并分析总是的性质，进行批评和处罚；触类旁通分析总是的根源，制定改善措施。我们应当注意解决客户投诉的方式，经常强调对的解决投诉的重要性。在解决客户投诉的过程中，解决好与客户的界面，是成功解决投诉与否的关键。特别要注意以下几点：对客户需求做出快速反映假如做出了快速和真挚的反映，不仅可以显示出你对客户关心，同时也表白公司非常重视客户满意。立即停下你手中的工作，立即解决客户投诉，千万不要让客户等待。保持自信和冷静的态度。以积极积极的态度解决问题可以防止形势恶化，要有耐心。最重要的就是要努力做到彬彬有礼，千万不要以个人的方式解决问题或者带有防卫心理面对客户。这一点也许很难做到，但当客户安静下来之后，双方就会更好地变论问题。避免事态扩大假如你感到客户投诉的影响在逐渐扩大，就要把客户带到远离其他客房的地方。对给客户带来的不便表达真挚的道歉，并且找出问题的真正根源。要理解和同情客户。一句简朴的“对不起”往往会起到意想不到的效果，要设身处地为客户着想。倾听：确信问题已经发生，相信客户所说的一切。询问有关细节，把客户所说的反复一遍，保证你已理解所有的投诉内容。澄清事实，这将有助于客户更好地向你解释发生的情况，同时也将再次证明你很关心客户投诉。不要推卸责任假如发生的问题超越了你的职责范围，那么就向客房保证你将把问题上报，并且尽快给他答复。要机智地向客户解释公司政策，讲明因素比只是简朴地说：“这是我们公司的政策”要好得多。向客户保证：◆你将对问题进行进一步的调查。◆尽最大努力保证类似情况不再发生。6、立刻解决当你明确了所发生的事件及其因素后，就要采用相应行动。7、对上报的问题进行调查和跟踪在站长留言本上记录你所听到的事情，这将有助于事态发展，防止问题再度发生。客户投诉为你提供了下列机会：◆从客户的经验中学习。◆立刻解决问题。◆避免问题再度发生。8、履行自己的承诺不管你是通过电话或者是面对面地解决问题，都要以适当的方式履行自己的承诺。例如：假如你答应客户在他下次光顾时提供免费资料，那么就一定要把客房的姓名记录在站长留言本上，并告知值班站长。客户理应在下次光顾时得到他们的免费软件。千万不要忘掉：解决问题的方式会比实际问题自身更让客户感到不满。假如客户非常愤怒，那么不管你说些什么都不能使他（她）感到满意，此时可以提出一些开放式问题，例如：“我想为您提供帮助，您觉得我应当为您做些什么呢？”“您需要些什么？我能否帮忙？”让客户自己思考答案会有助于缓和情绪，假如这样仍然无效，那么应保持半晌沉默，再重新开始询问客户应如何解决总是才可以令他满意。请记住：不要产生防卫心理，保持冷静和彬彬有礼的态度。对客户投诉保持警惕学会在投诉产生之前，就发现潜在的迹象。下面是些建议，可让我们更容易地发现不快乐的客户：◆天天花些时间与客户沟通。例如：当你在为客户服务的时候，询问他们：“您觉得在此是否快乐？我们需要如何改善？”◆鼓励每个人注意客户的不满问题和言论，通过观测和聆听发现不满的◆询问员工是否注意到不政党的现象，鼓励员工注意客房的评论或抱怨。对员工的投诉假如客户投诉员工的行为，那么值班站长就应当警惕起来。向客户道歉，并保证会对此问题进行进一步的调查。感谢客户把发生的情况告知你，事后与员工单独讲座这些总是不要成为愤怒的客户和员工的仲裁人。假如客户投诉其他客户行为，那么员工应当立即告知站长，由值班站长运用良好的判断力来解决有关问题。2．7．4发现并防止投诉的产生假如错误地解决投诉，应付使你面临丧失客户的危险。为了避免这一现象的发生，应找出也许产生投诉的迹象，然后采用适当的行动。你也许会发现应当花些时间对某些人员重新进行培训。你不会听到所有的投诉，它们会由投诉解决人员来解决（也许是错误的解决）。了解投诉的最佳途径就是询问。在每个工作日结束时，值班站长就应询问员工是否解决了客户投诉。假如有，那么是何种类型的投诉，他们是如何解决的。假如发生了一些投诉，那么应当记录在站长留言本上，以便拟定问题发生的模式。站长要定期检查留言本。保证你采用了对的措施解决总是在中心站干部例会上和大家讲座客户投诉及其解决办法，就是一个绝