20230618 客户服务管理员高级模拟题附有答案

20230618客户服务管理员高级模拟题[复制]理论+技能一、单项选择题(从备选的四个答案中选出1个正确答案，答案写在括号里)[填空题]_________________________________1．合同的订立必须要经过的法定阶段有()。A[单选题]*A．要约和承诺(正确答案)B．意思和表示C．起草和抄写D．协商和谈判2．经营者提供商品或服务有()行为的，应当按照消费者有的要求增加赔偿其受到的损失。B[单选题]*A．肋迫(正确答案)B．欺诈C．侮辱、诽语D．侵犯人身自由3．“百挑不厌”的商业口号，体现了经营者对消费者()的尊重和维护。A[单选题]*A．自主选择权(正确答案)B．人格尊严受尊重权C．知请权D．公平交易权4．小陈在某展销会购买名牌衣服一件，不久发现该衣服系假冒产品，此时展销会已经结束，小陈应当向()要求赔偿。D[单选题]*A．该衣服的生产商(正确答案)B．该衣服的经销商C．展销会场地出租者D．既可以是该衣服的经销商，也可以是展销会的举办者5．客户服务的()源自客户对不同服务形式的需要。A[单选题]*A．多样性(正确答案)B．系统性C．目的的D．层次性6．客户服务管理人员行为要求中，不应该()。B[单选题]*A．站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直(正确答案)B．与人交谈时，可上身往前倾C．走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美D．入座要轻柔，起座要稳重7．下列坐姿不正确的是()。C[单选题]*A．两腿交叠时，悬空的脚尖向下(正确答案)B．端坐久了，可以变为侧坐C．坐时两脚尖朝内，脚跟朝外，成内八字；两膝分开，两脚呈八字D．较高座位时，上身保持正直，可以翘起大腿8．对于微笑的说法，以下()是不正确的。D[单选题]*A．微笑的训练要与身体结合(正确答案)B．微笑的训练要与眼睛结合C．微笑前先做好两件事：一是微笑要发自内心，二是酝酿微笑的情绪D．标准的微笑，露四颗牙9．为了减少偏差，在通话过程中应当()。D[单选题]*A．确定对方身份(正确答案)B．主动报上公司名称及自己的职务C．仔细聆听专心应对D．重复重要事宜、人名和电话号码10．以下属于服务成效考核的是()。D[单选题]*A．客户服务人员工作量(正确答案)B．客户服务计划进度C．客户满意度D．服务成本11．高层培训、管理培训、员工文化素质培训、某些基本技能培训宜采用()的培训方[填空题]_________________________________式。B[单选题]*A．分散(正确答案)B．集中C．边学习边实践D．统一规划12．网络服务中，电子邮件对比现场服务、电话服务等，对其优势描述不正确的是()。[单选题]*D(正确答案)A．价格相对便宜B．沟通时不需要双方同时在线C．办公自动化，节约纸张D．有普遍认可的格式13．没有顾客投诉，表明()。C[单选题]*A．顾客满意(正确答案)B．顾客基本满意C．不能表明顾客很满意D．顾客无意见14．客户是基于()才投诉的。C[单选题]*A．态度(正确答案)B．产品C．不满D．失误15．对客户投诉最积极主动的态度在于充分利用()解决问题。A[单选题]*A．最前端的资源(正确答案)B．最快捷的方法C．最优质的公关D．最优秀的服务人员16．某企业在进行客服人员培训时，请受训人员分别扮演客服经理、客服人员以及前来投诉的客户，在处理客户投诉的过程中发现问题，并且找出解决问题的方法。该企业采用的培训方法是()。C[单选题]*A．行动学习法(正确答案)B．案例研究法C．情景模拟法D．行为示范法17．市场是指由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的潜在顾客构成，由此可知，市场的构成要素不包括()。B[单选题]*A．有某种需要和欲望的人(正确答案)B．拥有使别人感兴趣的资源C．为满足需要的购买能力D．购买欲望18．最近工作压力特别大，连续加班让员工开始抱怨，且陆续有员工开始请假，但目前的工作项目必须按进度完成，你认为采取()方法是无效的。B[单选题]*A．设立意见本，请下属提出自己的看法(正确答案)B．如有人请事假，予以批准C．集体出外旅游，散一下心D．找下属谈心，让其宣泄一下不满19．客户服务岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量。对下列岗位设置要求表述错误的是()。C[单选题]*A．设置岗位结构：每个工作岗位都是由职务、责任、权利、权益构成(正确答案)B．只有通过岗位分类才能从中找出规律性的东西，找到管理的依据，使岗位管理具有可操作性C．设置岗位结构：工作岗位都是由职务、责任、上岗条件要求构成D．岗位分类遵循职系、职组、职级、职位等规则20．()是一种最普遍、最简单的档案分析方法。C[单选题]*A．客户对企业的利润贡献分析(正确答案)B．客户信用分析C．构成分析D．客户行为习惯分析21．我国社会主义道德建设的原则是()。A[单选题]*A．集体主义(正确答案)B．人道主义C．功利主义D．合理利已主义22．以下不属于客户管理卡上记录信息的是()。A[单选题]*A．客户名称(正确答案)B．电话号码C．成立年月D．客户企业概况23．完成了客户服务人员的()工作后，就要对这些客户服务人员进行上岗引导和培训。D[单选题]*A．笔试和面试(正确答案)B．入职C．考核和录用D．招募和选拔24．根据客户服务人员各类工作日志及任务执行评价的统计分析结果，对客户服务人员工作量、计划进度、任务执行情况、日常事物处理等工作情况进行评分是指()。A[单选题]*A．工作情况考核(正确答案)B．服务成效考核C．综合业绩评价D．绩效评价25．以下关于突发事件的叙述中不正确的是()。C[单选题]*A．发生前没有通知和预兆(正确答案)B．具有不确定性C．只要事前准备完善，就不会发生突发事件D．对生产和服务有一定破坏力和影响力26．客户将预期的服务同感知的服务相比较，最终形成自己对服务质量的评判。期望与感知之间的差距越()，表明客户对服务质量越()；反之，越()。DA．小；不满意；满意B．大；满意；不满意C．大；满意；满意D．小；满意；不满意27．“对有关商品的知识一无所知，无法回答客户的咨询”这是服务人员接待客户不得体的表现，具体是指如下()个方面。C[单选题]*A．态度方面(正确答案)B．言语方面C．销售方式方面D．宣传误导28．以下不属于售中服务程序的是()。D[单选题]*A．帮助客户挑选商品，当好参谋(正确答案)B．满足客户的合理要求C．提供代办业务D．包装服务29．以下不属于市场竞争调查内容的是()。D[单选题]*A．竞争对手的数量和经营规模(正确答案)B．经营商品的数量、品种、性能、包装、交货期限等C．经营策略和经营手段D．市场需求构成及变化趋势30．()是人员甄选录用的客观标准和依据。D[单选题]*A．需求数量(正确答案)B．领导的要求C．面试结果D．职位的内在要求31．以下不属于服务成效考核的是()。D[单选题]*A．服务收入(正确答案)B．新业务发展情况C．客户满意度D．任务执行情况32．在职业活动中，主张个人利益高于他人利益、集体利益和国家利益的思想属于()。A[单选题]*A．极端个人主义(正确答案)B．自由主义C．享乐主义D．拜金主义33．职业道德的“五个要求”既包含基础性的要求也有较高的要求。其中最基本要求是()。A[单选题]*A．爱岗敬业(正确答案)B．诚实守信C．服务群众D．办事公道34．()客户善于观察行动谨慎，他们一般不太相信客户服务人员的介绍，常常“三思而后行”。C[单选题]*A．理智型(正确答案)B．沉静型C．疑虑型D．反抗型35．()就是向客户展示商品，实际操作，现身说法，真实地体现出商品在质量、性能、用途等方面的特点，引发客户的兴趣，并激起客户的购买欲望。B[单选题]*A．向客户传授知识(正确答案)B．操作示范表演C．帮助客户挑选商品，当好参谋D．满足客户合理要求36．以下不属于应对突发事件的处理程序的是()。B[单选题]*A．静听，弄清楚原因(正确答案)B．就不合理的地方，要及时与客户争论、辩解C．在可能的范围内尽量满足客户，果断灵活地处理D．耐心、细心聆听，减少客户怨气37．按照边际效用理论，边际效用是指()。C[单选题]*A．商品满足人的需求的能力(正确答案)B．客户在一定时间内消费某种商品而获得的效用总量C．每增加一个单位的商品所增加的总效用D．一种商品能够带给人多大的快乐38．一个对某些事物所持有的描述性思想是()。D[填空题]_________________________________A．认知B．态度C．学习D．信念[填空题]_________________________________39．当总体调查对象多且分布面广时比较适合采用的调查方式是()。B[单选题]*A．普查(正确答案)B．抽样调查C．典型调查D．随意调查40．客户投诉专员主要负责以下()工作。D[单选题]*A．对企业的客户资源进行统计分析(正确答案)B．维护客户关系C．对大客户进行定期回访D．客户退换货手续的办理41．以下不属于亚文化的范畴的是()。C[单选题]*A．民族亚文化(正确答案)B．宗教亚文化C．家族亚文化D．地理亚文化42．由于经验而引起的个人行为的持久性改变被称为()。C[单选题]*A．认知(正确答案)B．动机C．学习D．态度43．与其他工作分析方法相比，工作日志法的优点是()。C[单选题]*A．费用低、速度快(正确答案)B．可以缓解被分析者的工作情绪C．获取信息的可靠性高D．过程简单44．通过对任职者行为活动及其成效的分析概括出任职资格的人员分析途径是()。B[单选题]*A．岗位定位(正确答案)B．人员定位C．职位定位D．技能定位45．在培训中要对培训效果进行跟踪与反馈，对培训机构和培训人员的评估不包括()。[单选题]*C(正确答案)A．教师的教学经验B．管理人员工积极性C．教师的领导能力D．管理人员的合作精神二、多项选择题(从备选答案中选出2个及以上的正确答案，答案写在括号里)[填空题]_________________________________1．企业市场调查所得到的客户信息资料大致可分为()。AB[单选题]*A．原始资料(正确答案)B．二手资料C．纸质资料D．电子资料2．以下属于客户服务过程控制的内容的是()。BCD[单选题]*A．制订客户服务计划(正确答案)B．取得有关客户服务过程输出的信息C．将实际输出与规定的目标相比较D．如果输出与目标间有差别，则采取相应措施5．影响客户购买行为的个人因素主要包括()。ABCD[单选题]*A．生命周期(正确答案)B．生活方式C．自我形象D．个性6．影响客户购买行为的社会因素主要包括()。ABD[单选题]*A．家庭(正确答案)B．相关群体C．自我形象D．角色和地位7．在职务说明书制定时，应该注意的是()。BCDE[单选题]*A．职务说明书应该是长期固定不变的(正确答案)B．职务说明书应该是非常概括性的，要清楚的阐述各种要求C．职务说明书完成后，需要经常向员工提及，使其了解自己的岗位职责D．制定的职务说明书中的各项任务可按关键程度排序E．职务说明书要与业绩衡量标准相对应10．()是沟通存在的主要障碍。BCD[单选题]*A．知识层次不一(正确答案)B．缺乏信任C．忽视倾听D．语言差异11．有效沟通的重要步骤是()。CD[单选题]*A．深刻理解(正确答案)B．及时回应C．提问确认D．尊重先行12．下面选项中，属于客户满意横向层面的是()。ABC[单选题]*A．企业理念满意(正确答案)B．企业行为满意C．企业视觉满意D．物质层面满意15．客户服务流程改进的实质是为了提高()。CD[单选题]*A．社会影响力(正确答案)B．市场占有率C．服务质量D．服务水平三、判断题(对的打“√”，错的打“×”，答案写在括号里)[填空题]_________________________________1．()职业道德可以提高企业的竞争力。[判断题]*对(正确答案)错2．()在客户生命周期的稳定阶段应该采取的策略是刺激策略。[判断题]*对错(正确答案)3．()为提高客户信息的使用效果，消费额高的客户资料要立即交给高级客户经理跟进。[判断题]*对(正确答案)错4．()作为管理人员，可通过以下方法缓解压力，创造良好工作环境、做好时间管理、注意休息等。[判断题]*对(正确答案)错5．()客户资料卡是对客户资料进行有效管理的卡片。[判断题]*对错(正确答案)6．()客户服务领域授权是指允许客户服务人员独立地作出决策，以便更好地为客户服务。[判断题]*对(正确答案)错7．()客户需求有多样性，其特点也具有共同性。[判断题]*对(正确答案)错8．()初步情况分析资料收集必须详细，重点收集对所要研究分析的问题有参考价值的资料。[判断题]*对错(正确答案)四、简答题1.对客户服务人员进行培训前需要做哪些准备？[单选题]*答案：①制定培训目标；②确立培训的内容；③选择培训师；(正确答案)④制订培训时间计划；⑤选定培训地点。2.客户信息分析整理的内容包括哪些？[单选题]*答案：客户信息分析整理的内容包括数据评估、客户构成分析、划分客户等级、客户名册等级、对客户进行区域分析。(正确答案)3.提高服务质量的措施有哪些？[单选题]*答案：①让高层管理人员高度重视服务质量；②确定服务质量标准；(正确答案)③重视员工培训；④建立有效的激励机制；⑤加强与客户的沟通。4.开发客户之前的关键工作有哪些？[单选题]*答案：①选择合适的目标市场；②准确描述客户对象；③搜寻足够的客户源泉；(正确答案)④制定可行的客户条件；⑤选择正确的客户对象。5．请简述客户需求的特点。[单选题]*答案：①需求的指向性。人的需求总是在指向某些东西，例如饿了想吃东西，渴了想喝水等。②需求的选择性。人们已经形成的生活习惯，会使其对需求进行选择。③需求的连续性。人的需求始终处于一个“出现—满足—再出现—再满足”的循环状态，一个需求实现后，就会有想的需求接者出现，如此往复循环，永不止境。④需求的相对满足性。人在不同环境下，针对同一种需求，会有不同的选择。⑤需求的发展性。人的欲望是无穷的，某一需求得到满足后，新的需求会被激活，而新的需求通常要比已经实现的需求级别更高。(正确答案)五、案例分析题[填空题]_________________________________1.某公司是上海的一家股份制公司，按计划，该公司人力资源部三月份要派人去深圳某培[填空题]_________________________________训中心参加一次培训。当时人力资源部的人员都想参加，但很不凑巧，当时人力资源部工作特别忙，所以主管权衡再三，最后决定由手头工作比较少的小刘和小钱去参加。人力资源部主管把培训时间、费用等事项跟小刘和小钱做了简单的交待。培训期间，小刘和小钱听课很认真，对教师所讲内容做了认真记录和整理。但在课间和课后小刘与小钱俩人总在一起，很少跟其他学员交流，也没有跟讲师交流。培训回来后，主管只是简单地询问了一些培训期间的情况，小刘、小钱与同事也没有详细讨论过培训的情况。过了一段时间，同事都觉得小刘和小钱培训后并没有什么明显的变化，小刘和小钱本人也觉得听课时很精彩，但是对实际工作并没有什么帮助。

根据案例回答:

(1)该公司的小刘和小钱的培训效果令人满意吗?

(2)该项培训的人员选派是否存在某些问题为什么?

(3)根据案例提出能够提高培训效果的有效措施。

答案：(1)小刘和小钱对培训效果不会十分满意，同事们也会感觉到他们两人在培训后没有取得明显的进步。

(2)受训人员的选派存在明显的问题：A缺乏对受训者培训前的需求分析；B缺乏对受训者学习目标和效果的界定和要求；C缺乏规范的人员培训计划。

(3)具体措施：[单选题]*A.重视培训前的需求分析(明确培训的目的、受训人员的培训需求、培训后应达到的目标、效果和要求)；(正确答案)B.重视培训中学员的信息沟通与交流(包括学员与培训师、其他学员和培训机构等方面的信息交换、沟通与收集)；C.强化培训后学员培训效果的评估与考核：培训后受训者自己的信息整理，就培训相关的内容与主管和其他同事的信息沟通、交换与共享，包括正式的和非正式的；D.主管对受训者的考核与评估。最后，根据上述各种信息的采集与深入分析，提出系统全面的员工培训计划并推行实施。2.我国著名思想家老子在晚年的时候，一天，他将弟子们叫到身旁，然后张开嘴让弟子们看到他嘴里有什么东西。弟子们仔细地端详了半天，也没有看出他嘴里有什么，于是纷纷摇头。这时，老子却说：“满齿不存，舌头犹在”。这句话的意思是：满嘴的牙齿虽然坚硬，但却是最容易松动和脱落的，其生命力是非常有限的；而嘴里的舌头虽然娇嫩柔软，但当牙齿都脱落的时候，它依然存在，其生命力是非常顽强的。[单选题]*问题：请根据这段故事包含的道理，说明现代客户服务工作人员应该具备怎样的服务理念？为什么？(正确答案)答案：老子给我们启示是：硬的东西生命力是有限的，而软的东西生命力则更加顽强。作为现代客户服务工作人员由于面对的是消费者，因此具备软素质比具备硬素质更重要。所谓的软素质应该是科学的服务观念、创新的服务精神、真诚的服务态度、严谨的服务作风、一流的服务水平和对于顾客专注关怀的服务习惯等。这些素质将决定现代客户服务工作的成败得失。六、论述题[填空题]_________________________________1.企业为什么要按客户的大小进行分级管理？[单选题]*答题要点：(正确答案)(1)每个客户能给企业创造的收益是不同的，客户是有大小的，贡献是有差异的，有的客户提供的价值可能比其他客户高10倍、100倍，甚至更多，而有的客户无法给企业带来利润甚至还会吞噬其他客户带来的利润。[单选题]*(2)企业的资源是有限的，因此，企业没有必要为所有的客户提供同样卓越的产品或服务，也不能将资源和努力平均分配给每一个客户，而必须根据客户带来的不同价值对客户进行分级，然后依据客户的级别来分配企业的资源。(正确答案)(3)由于每个客户给企业带来的价值不同，他们对企业的需求和