新电器家用空调服务工作考核制度

服务工作考核制度一、考核依据：1、《年度格力电器家用空调售后服务管理手册》。2、《年度格力电器家用空调售后服务协议书》。3、河南销售公司、客服公司制定的以文件或通知形式下发的售后管理制度。二、服务时间划分：旺季：5月1日～9月1日，12月15日～次年2月15日（共计6个月）淡季：9月1日～12月14日，2月16日～4月30日（共计6个月）三、奖励条款：格力电器2011年度河南售后服务工作考核条款类别考核项目支付违约金扣分上门服务规范1、服务时限：接到任务30分钟内未与用户联系预约时间，市（县）区内3小时未赶赴现场，市（县）区外6小时未赶赴现场（旺季上述时间加倍）。100元1分2、维修（安装）等处理用户服务需求在24小时之内未完工。200元2分3、安装（维修）上门服务超出与用户预约时间20分钟。100元1分4、安装（维修）前工具材料、配件等准备不齐全，2次内上门不能解决问题。100元1分5、服务时，100元1分6、200元2分7、100元1分8、200元2分9、200元2分10、200元2分11、工作时移动家俱未征得用户同意，100元1分12、300元3分13、100元1分14、安装（维修）后未认真耐心调试机器（包括未检测压力、排水、温差、绝缘等）。100元1分15、100元1分16、100元1分17、100元1分18、200元1分19、未加强服务管理造成200元1分20、100元0.5分21、200元1分22、500元3分23、200元2分安装操作规范1、以各种理由不主动为用户提供上门设计、预打墙孔等预先服务。100元1分2、安装前装卸搬运行为不文明规范，没有轻抬轻放或正确摆放。100元1分3、安装前未核对发票、机型是否正确，内、外机是否成套，未检查材料附件是否齐全(并由责任人承担由此产生的损失)。100元1分4、安装前发现机器外观有明显破损，隐瞒用户。200元2分5、安装前未核对机型与房间面积及环境是否匹配（未向用户说明）,或未取得用户签字认可。100元1分6、安装前没勘查周边环境，装后影响空调正常工作或周围环境（未及时免费整改）。200元2分7、安装前没检查用户地线、电源线路、漏电保护开关是否合格。100元1分8、安装前没对内机通电测试，外机检查有无氟及其它安装前机器检查。100元1分9、安装位置未征用户同意，或用户要求装不合理位置没让用户在安装单上签字注明。100元1分10、安装位置未达到用户满意，以费用或各种理由推诿、拒绝为用户再次提供改装服务。200元2分11、未按公司要求规范工整填写用户的包修卡(含字体潦草,乱写乱画)。100元1分12、为增加收入，故意加长连接管。500元5分13、工作时要用户帮忙，或一个人上门安装。200元2分14、墙孔开得过大，或墙洞内外封堵不好。100元1分15、内机安装不平稳、不牢固和不美观。200元2分16、安装时少用或弃用螺丝及提手，或机器内留有安装附件的。200元2分17、排水管排布不合理、排水不畅（因漏水造成的损失由责任人承担赔偿责任）。100元1分18、外机安装或支架固定不牢固、水平，或用泡沫、砖木垫起，用铁丝等捆扎。500元5分19、使用不符合格力公司要求标准或明显存在质量隐患的支架、螺栓。500元以上5分20、安装分体机时，每台使用的膨胀螺栓数量不少于6条，柜机空调不少于8条。或确因安装条件限制的安装分体机空调不少于4条Φ10×95mm膨胀螺栓、8条Φ10×25mm固定螺栓；2P-3P空调不少于六条Φ10×95mm膨胀螺栓和8条Φ10×25mm的固定螺栓；安装5P空调不少于六条Φ10×95mm的膨胀螺栓和10条Φ10×25mm200元/台2分21、安装变频机，未按规范抽真空的500元/台3分22、连接管走管不平直美观，包扎带包扎不完整、不结实。100元1分23、连接管各接头处须检漏，安装一年内出现泄漏的。200元2分24、电源线、地线或信号线的各边接线端不牢固可靠、不正确规范。500元5分25、没使用电源检测仪检测电源（单相左零右火排列）或没在凭证中作好记录。200元2分安装操作规范26、安装（维修）前后未检查开关、空调接线线路、接地及绝缘电阻，造成有漏电的现象。300元3分27、因未对电路进行检查，造成事故的1000元以上10分28、使用不合格或非国标电源线，或加长配管时未用整根电源线，或电源线不符合线径标准，或加接信号线、电源线时接口未按电工要求操作，接口未错开、不镀锡、不绝缘、不做防水处理等情况。500元以上5分29、未按格力安装规范要求，三相电室内机取电或未按安装接线图正确接线。500元5分30、制冷量5000W以上空调使用插头、插座（未使用含有漏电及过载保护的空气开关）原厂配置的插头、插座除外；或私自购置安装非国标、质量差或容量不匹配的不含漏电及过载保护功能的空气开关；或用户自备空气开关但未在安装卡上签字声明的。500元以上5分31、过长电线整理布置不合理（如：缠绕成圈、碰压机和高压管或零乱等）。100元1分32、出现弃用压线夹、过线胶圈或未安装防护挡板等任何偷工行为。500元以上5分33、出现安装材料（电线、铜管等）质量差、非国标等任何减料现象。500元以上5分34、因为安装质量问题（如系统排空不好等问题），引发空调故障；或落差超出5米未设置回油弯。100～300元1分35、工程机整体安装欠美观、规范，工程机形象不佳。200元2分36、违反《格力空调安装维修十大禁令》任何一条款的。500～5000元5～10分维修操作规范1、维修前没详细询问用户使用、故障发生过程及前次维修情况，造成误判。100元1分2、维修前后没详细检查机器绝缘漏电情况及用户电源电路情况。500元5分3、漏氟故障没认真检出漏点就随意补加制冷剂，两年内重复出现故障。300元3分4、机器重复出现漏氟，没谨慎对待和拆回检漏，导致又出现故障。300元3分5、维修时误判为压缩机故障，或更换时未进行系统清洗。500元5分6、维修后未达到效果便交付使用。200元2分7、500元以上5分8、300元3分9、500元5分10、200元2分11、100元1分12、排列200元2分13、用铜丝或其它材料代替保险。500元以上5分14、未正确填写维修单据，导致不能结算费用，消极对待维修服务工作。100元1分15、违反《格力空调安装维修十大禁令》任何一款的。500～5000元10分配件及结算管理未及时按协议书规定交纳配件押金或领取配件金额超过交纳配件押金。100元1分未按申领规则准确填写《维修配件申领计划表》。100元1分3、100元1分4、100～500元3分5、200元2分6、100元1分7、10倍金额10分8、100元1分9、100元1分10、100元1分11、200元2分12、10倍金额并承担相应责任10分13、500元5分14、安装单地址填写不具体，不规范或所填内容无法核查。200元2分15、安装单用户意见、签名空缺或经核查为代人签名。100元1分16、上交“惠民”机型安装卡时未提供完整对应的发票复印件。100元1分17、未做到当天安装，当天录入结算系统的100元1分--1～3分100元1分100元1分～100元1分22、5000元以上20分23、安装确认凭证内、外机条形码与实际不符。100元1分24、维修单维修项目代码与维修内容不符。100元1分25、未按公司规定填报《河南省维修单》（不调节一年内无更换配件维修费用的）。200元2分26、维修单据及明细表的配件编码与实物不符。100元1分27、10倍金额10分28、200元/份5分配件及结算管理29、200元2分30、100元1分31、100元1分32、未真实填写远程交通补助数额，骗取交通费补助。5倍金额3分33、200元2分34、未提交所有持有服务资格证服务人员签字印签的或新取得服务资格证未及时补充服务人员签字印签的。100元1分35、未持有服务资格证的服务人员填写安装、维修结算单据的。扣除等额结算费用2分36、持有服务资格证的服务人员填写安装、维修单时，工号与签名不符的或未在签名前填写工号的。50元0.5分派工及投诉处理1、100元1分2、100元1分3、100元1分4、各种理由拒绝为用户上门设计、预打墙孔等预先服务派工。100元1分5、200元2分6、200元2分7、100元1分8、100元1分9、300元3分10、300元3分11、安装、维修派工未建立“绿色通道”或应急派工机制的200元2分12、200～500元2～5分内部管理1、未按格力公司要求配备维修、交通、通讯等设备或配备不足。500元5分2、未按格力公司要求，配备足够的售后服务人员（含售后经理、内勤、安装技师、维修技师）。少1人负激励1000元，限15日内补齐5分3、不能设立达标特约服务网点的或在达标建设中某项不达标的。扣除全年12元售后费用补贴5分4、服务人员配备不足、待遇不达标，两个月内仍未整改，撤销特约服务网点资格（降为B级网点）。安装费按90%结算12分内部管理5、当年度内日常考核被扣分累计达到15分时，从次月1日起，撤销特约服务网点资格（降为B级网点）。安装费按90%结算—6、内部没建立行之有效的管理制度（如）200～500元3分7、200元2分8、100元1分9、服务人员着工装、礼仪规范、行为举止不符合要求，被投诉或举报的。100元1分10、安装（维修）工程机或批量机器，上门服务人员人数达到6人及以上的，未在用户处列队点名，未展示格力服务形象。100元1分11、200元2分12、100元1分13、100元1分14、未及时登录客服系统，未及时掌握、了解各类文件、通知。200元2分15、空调以小充大销售，欺骗用户或返修机未明示用户，用户投诉不及时积极处理的。1000元10分16、300元3分17、拒绝格力电器各类产品的用户服务需求。300元3分18、200元2分19、销售公司、办事处安排的退换机，以费用或其它为由拖延或不去处理。200～500元3分20、不能完成客服公司、办事处通知的工作任务，完成质量差的。200～500元3分21、未执行格力公司售后服务政策，消极对待服务工作。200～1000元1～5分22、门头影响形象（脏、破损、积尘，掉字等）未及时整改的。300元3分23、100元1分200元2分25、200元2分26、100元1分27、200元2分28、恶意、变相克扣服务人员收入或服务人员待遇标准低于格力公司要求，或暴力对待下属服务人员。1000～1万元10分29、未与服务人员确定工作关系，未收取服务人员服务质量保证金（1000-2000元）的或收取服务质量保证金未开具单据或收取服务质量保证金单人超过2000元的。300元2分内部管理30、拥有服务资格证和带编号工装的服务人员在辞退或离职时未收回工装、服务资格证及技术培训资料的，或服务人员结清手续后不予退还服务质量保证金的。500元3分31、2个月以上不按时发放售后人员工资及提成的。1000元限3天内补发5分32、对服务人员收入未在本单位进行张榜公示或拒不配合检查的。500元3分33