【浅论天猫双十一电商购物节的营销模式11000字（论文）】

浅析天猫双十一电商购物节的营销模式

摘要：随着互联网技术在各种行业的应用开来和互联网产业与传统企业的相融合，网络上出现了非常多新的营销方式，电子商务节就是其中之一。电子商务通过互联网技术与营销的结合，创造了新的营销手段，促进了互联网消费的增长。创造新的消费文化。双十一网购节是一种营销产品。该平台在双十一与“购物”之间构建了一个反思性的连接，在消费者中形成共鸣，通过沉浸式体验的创造构建新的消费理念，并在节前进行大规模的宣传活动和低价策略，诱导消费。巨大的交易量背后，双十一营销策略中的诸多问题也逐渐暴露出来。本文首先探讨了电商购物节及双十一的主要内容和特点.指出其在营销中存在的问题，例如：参与规则逐年复杂化，商品预售规则不平等，虚假营销严重，广告战线时间过长，信息过多，低价促销损害多方利益等问题，并提出了相对的解决方法。使其他电商商家在借鉴双十一活动成功经验的同时，也充分认识到双十一活动的不足，并为自己的营销活动做出重要借鉴。

关键词：电商购物节；双十一；营销策略；电子商务

目录

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一、引言

一、引言

（一）研究背景及意义

1.研究的背景

由于国内政策的支持和引导，2017年至2018年，中国互联网产业步入了发展快车道。我国互联网立法政策的步伐紧跟行业背景，立法有效性水平将得到显著提高。报告内容包括《电子商务法》（第二稿）、《快递暂行条例》、《反不正当竞争法》等十部电子商务法律法规。2019年1月1日，新版《电子商务法》正式施行。商务部积极推动电子商务法的制定，这不仅在法律上制约了电子商务的主要因素，还确保了消费者的权利和利益。通过标准化在线购物产业和市场秩序的发展，促进电子商务有序发展。

随着近年来互联网的普及，各个地区和国家的电子商务发展非常迅速，虽然与国外相比，我国电子商务的起步相对来说比较落后。然而，这却并没有成为制约我国电子商务快速发展的因素。由于我国电子商务拥有庞大的消费群体和与时俱进的互联网技术，为电子商务的发展方向提供了重要的科学指导和发展动力。根据信息产业部的数据，到2021年1月，全球手机用户达到52.2亿，互联网用户已超过46.6亿，移动互联网的应用从根本上加速了电子商务的运行与发展趋势。根据相关统计，电子商务所达成的交易总量每年增加40%。由于电子商务相较于传统线下商务体系有着很大的发展前景，国内众多投资者纷纷投资电子商务领域，电子商务领域的竞争日趋激烈。

网上购物的普及率增加了。网上购物的普及率持续上升。据统计，到2019年上半年，我国网络购物用户就已经达到6.39亿，利用率为74.8%。到2020年3月，用户达到7.1亿，比起来2018年要增加了100万人，使用率为78.6%。

这些理由导致了出现了越来越多的电子商务平台。淘宝网在行业已经无法达到垄断。为了构筑淘宝网的独特性，提高竞争力，电子商务购物节成立了。一般广为人知，以及最受欢迎的则是双十一购物节，因为它拥有很高的研究价值。双十一从出现就便显现出了很强的发展趋势。如图1.1所示，2010年双十一的销售额是9.36亿，相比2009年要增加了18倍，同比增长1772个百分点。2011年，淘宝网双十一销量达到里程碑。淘宝网商城的交易量是2010年的5倍以上，超过了52亿。到2020年，双十一改变了以往每年11月11日开卖的节奏，增加了11月1日至3日的第一波销售。11月11日，仅仅30分钟后，营业额就突破3723亿元。总营业额4982亿元。需要注意的是，今年双十一新增了房地产等品类，但这些特殊项目并未计入总成交额4982亿元。

2020年天猫双十一共有25万个品牌、500万个商家参与，折扣产品达1600万件。其中，有81923个品牌、31463842个SKU参与了双十一促销活动，双十一促销期间新品发布率为6.41%。双十一期间，近8亿用户来到会场，消费热情高涨。

图1-12009年-2020年“双十一”全网销售额

可以说，双十一的发展现在处在是最好的比较好的状态下，但这些数据只是阿里巴巴集团的数据，京东，拼多多，唯品会，苏宁易购等其他电商企业的销售额并没有包括进去，双十一真的是名副其实的“国民购物节”但是近两年来，双十一出现了一些问题，例如：增长缓慢，利润较低。主要原因是网络营销环节现在无法满足群众的诸多需求，存在很多问题，为了满足广大人民群众的需求，本文对此展开了研究。

2.选题的意义

首先对于行业而言，双十一相对应的销售方式由于微型企业的网络营销模式是分散的，因此促进了网络中小型企业的发展。而不是集中零售业。降低进入零售业的门槛。使用运动折扣制度，为了准确地保证对价格敏感的消费者和消费者，用双十一来吸引价格敏感型消费者，不是价格敏感型消费者则在平时购买价格相对来说比较高的商品，消费者价格操纵是一种变相的价格差别化，而这有助于提高小企业获取利润，也有助于提高机其他相关公司的收益。

其次对于国家而言，双十一提升了中国经济的整体消费水平。中国的消费率长期低于最佳水平。这不仅不利于经济短期有效需求的形成，也不利于促进人民群众的长期幸福，双十一作为一个热点重点事件，对消费者和零售商都有很大的影响，它在很短的时间内达到很高的营业额，经济繁荣的前提是欲望和信心，双十一是增进消费者信赖的良药，同时最重要的是双十一的节日特征和运动特征弱化了消费对日常消费的交替效应，有效使全年消费水平得到了提高。如今，年轻人的生活方式对手机产生了严重依赖。年轻人生活的中心离不开手机。网络购物进入年轻人的生活圈的方式也由电脑端变成了手机应用，使年轻人随时随地消费能够消费。由于外部环境的不稳定性，我国现在面临着外需不足的问题。促进消费的需求，扩大需求，可以对中国经济产生良好的影响。最后，双十一狂欢夜现象给我们带来了全媒体时代电子商务企业的各种营销信息，也给其他相关电商企业带来了广告意义。尽管本文的研究主题是淘宝，除了淘宝独有的资源优势外，双十一于营销活动的分析各电子商务公司都可以根据自身特点进行相关活动的推广和借鉴，也可以规避风险。而对于我们普通消费者而言，了解和理解电子商务企业的营销策略，合理的把商品做到差异化可以帮助我们更理性地消费，可以享受到更好的购物体验。有利于与企业保持良好、高质量的互动，也可以进一步维护我们自身的合法权益，促进我们这些消费者和销售者的彼此双赢，为社会创造附加值。

（二）研究内容及方法

1.研究内容

本文主要以天猫双十一为例，发现电商购物节在营销中存在的问题，并提出问题，寻找解决的办法。

本文主要从五个方面来讲述，第一节介绍电商购物节的理念支撑及主要内容；第二部分讲述天猫双十一的营销现状；第三部分提出天猫双十一营销环节存在的比较严重的问题；第四部分则是对这些问题提出了对策以及建议；而最后一节是对本文的详细总结以及所借鉴的参考文献描述。

2.研究方案

（1）文献研究法。国内学术界对新媒体营销和电子商务营销做出了很多贡献，在作者研究的过程中，进行了必要的相关文献研究。发现对淘宝时代的双十一营销，真正系统的科学研究很少。

（2）案例剖析法。为了能够获取消费者的利益，现在各种网络营销活动也层出不穷，本文选取了淘宝网上最具人气的双十一狂欢营销案例，通过现象级分析和研究描述，并对淘宝网进行具体的研究，选取具体案例进行研究，来获得研究的真实性。

（3）对比研究法：在大型电子商务平台上查询购物节的销售数据，比较现有的研究成果，对天猫双十一进行分析。

二、电商购物节相关理论介绍

（一）电商购物节的概念

1.电商购物节的来由

与传统百货公司相同，网络零售商也需要在一定的时间内创造购物促销活动。2005年在美国进行的“星期一网上购物庆典”因为没有必要熬夜参加促销活动，成功地抓住了感恩节后批发购物的机会，受到了很多美国人的欢迎。从“网络星期一”开始，2009年，淘宝联合27家门店于11.11日举行大型营销活动。随后几年，淘宝交易规模不断扩大，双十一的销售额也逐步上升。从2009年的5000万增长到2012年的191亿，到2020年达到更是达到4982亿。淘宝双十一购物节的顺利运行获得了人们的大量关注。京东、苏宁等众多电子商务平台也纷纷效仿这一模式。开设了自己的购物庆典，还举办了庆东618店铺庆典、苏宁020购物庆典等一系列“电商购物庆典”。

2.电商购物节的特点

（1）节前宣传造势力度大

购物节前的广告是以互联网为平台，声势浩大，力度巨大。通常以媒体广告和广告信息为中心，或限量赠送购物券、购物券等类似活动。例如：2018年京东618庆典期间，全球购3件7折，电脑数码首付1元最高可抵扣618元，户外运动券最高为499减100，家居建材券最高为999减120，家居日常使用最高为199减100，美容化妆最高为199减100，个人护理最高为10099元，宠物产品的则是每满99元减30元。

（2）顾客有充足的时间认知商品

因为促销时间有限，传统购物中心会非常拥挤。因为客人观察商品的时间很短，所以不能正确地知道商品的信息，而电商购物节是以网络平台为基础，所以顾客有足够的时间去分析，查询，了解商品的各种信息，为购买决定提供便利。

（3）参与活动人数众多

与实体商业推广活动不同，可以容纳互联网平台的人数几乎没有限制。在购物节活动期间，吸引了非常多消费者参加。可以从数据国家邮政网站验证这个申报。2020年全国快递总量超过600亿件，其中有80％来自淘宝网。

三、天猫双十一营销模式分析

（一）天猫双十一营销优势和劣势

1.优势

天猫双十一已经发展了12年，共换了4次名字。当天的交易总额从2009年的5.2亿元增加到2020年的2674亿元。在过去的12年间，天猫双十一的销售额的持续增加实现了奇迹的延续。这些奇迹不仅意味着消费者真正得到了实惠。同时也证明了网络嘉年华的消费者正在逐渐改变他们的消费模式，狂欢节的这种模式也渐渐被人们所接受。

对于中国最大的电子商务平台淘宝来说，双十一狂欢节是一个获取稳定利益的狂欢节，淘宝网只是平台的提供者，其主要任务是集中大量的商人和买家，提供优质的网上购物环境，让大家都能享受双十一购物的乐趣，它的利润与单个客户的利益也没有直接关系，淘宝的平均佣金是3%（根据种类的不同，金额在2%到5%之间），所以商户当天卖的越多淘宝当然也就挣得更多。对电商行业而言，双十一可以称得上电商营销的标杆。

虽然淘宝创立了网购双十一购物节，现在的双十一无疑是各种大型电子商务公司的竞争，天猫、京东商城、亚马逊、拼多多等等，甚至传统公司和线下的店加入了这一战争。可以说，双十一购物节在一定程度上加快了传统企业向互联网模式的转变。

2.劣势

但是过多的信息泄露导致用户在双十一期间频繁收到垃圾信息及骚扰电话，使用户对本身购买过的店铺产生反感，从而丧失购买欲望。另外在下沉市场，拼多多的迅速发展给淘宝带来了严重的威胁。为了与拼多多抗衡，淘宝需要向低端产品的流量倾斜，重启聚划算业务，并将每日特卖放在首页最显眼的位置，占据非常重要的流量入口。本这些流量可以用来推广高质量的产品，带来更多的交易量。现在，因为想和拼多多竞争，只能将推广重心放在中低端产品身上，另外淘宝双十一部分商家的折扣价格却与拼多多日常价格相差不多，这些都导致用户失去在双十一期间的购买欲望。

过多的营销手段也使消费者感到疲惫不堪，想要优惠，就要不断的计算各种促销方案。预售等规则的不平等性也伤害了消费者的利益。以及前期的大量广告输出和信息轰炸使得消费者产生逆反信息，不仅不再关注双十一的优惠，还会感到厌烦。

（二）天猫双十一营销策略及手段

1.市场细分，精准营销

“光棍节”是大学校园里流行的娱乐日。这是一个庆祝年轻人仍然单身的节日。中国传统节日中没有“光棍节”，这是一个极具娱乐性的“人造日”。他的节日团体主要是充满热情、激情和喜欢追逐新时尚的年轻人。而且，他们也是用于网络消费的最重要的力量。天猫在这个节日里的大力推广，不仅是对传统节日营销的创新，更是对消费者的细分，形成了制定具体营销方案的依据。

2.创新营销切入点，开拓节庆营销蓝海

天猫突破了传统节日营销中对于“节日”的定义，不把关注重心过多的放在传统节日身上，相反，利用非主流文化的人为节日，巧巧妙地吸引目标客户的参与。天猫找到了10月国庆节和12月圣诞节之间的间隔时间。国庆节和圣诞节是实体店节日促销的重要时段，因此选择11月11日也可以避免与实体店的竞争太过于激烈。正是由于这一特殊的时间和特殊的营销方法，双十一与网购成功对接，也使得双十一作为天猫的特色广告给消费者留下了独特的印象。

3.充分造势，赢在起点

2020年的双十一与往年不同，分成了两波进行，第一波是11月1日-3日：天猫双十一预购，第二波则是11月11日：天猫双十一全球嘉年华，比以往多了3天。宣传的手段也比以往增加了不少。

（1）淘宝网本身：

淘宝网和天猫网在自己的网页和二级界面专门使用了大量空间、新闻、弹出窗口等形式来推广营销，并开始了各种与用户互动的小游戏。

（2）外界资源

从11月1日到11月11日，百度、Google等重要搜索引擎将搜索“光棍节”、双十一、“购物日”、“11.11”、“狂欢节”等关键词能够搜索到的网站增加到了23700个。淘宝网广告以电子邮件广告等形式出现在不同的相关网站。利用QQ、MSN、微博等媒体发布各种广告信息，各种视频软件和网站也都循环播放关于“双十一”的广告。

（3）移动设备端

天猫在很多手机新闻和各网站的手机页面上都刊登了关于双十一活动的各种广告和新闻。同时用邮件给注册会员发送广告。

（4）户外投放

淘宝在户外也有很多广告形式。手机广告、地铁海报、公交车站、公交车身等这些东西都处在人口密集区的位置。在如此大规模的户外广告攻击下，我们很难完全忽视它们。

4.充分的促销手段，寓销于乐

限时限购在电子商务中得到广泛应用。双十一从11月11日凌晨0点-第二天凌晨0点。消费者必须在24小时内决定是否购买。在时间和货源的压力下，消费者会觉得必须要尽快购买，否则就失去机会了，有效的使消费者的购买神经得到了极大刺激。另外，2020年的双十一还延长了狂欢时间，由原来的24小时，延长至了四天。增加了双十一抢先购等内容，还有每年必有的预售，提前付定金，跨店满减等活动，互动玩法也由2019年的盖楼拿红包变成了养猫猫组队拿红包。

四、天猫双十一营销模式存在的问题及原因分析

（一）参与规则逐年复杂化，商品预售规则不平等

双十一的参与规则逐年复杂化，过程繁琐，从最初的“满减”“领券”等简单规则到现在的AR游戏，定金膨胀，满多少减多少，预付定金立减，购物券叠加等活动，参与方式过于复杂，削弱了用户的参与热情，并且使双十一的参与门槛变高，过于年轻化，阻碍了双十一参与人数的增长。

此外，随着双十一活动的不断更新，特别是2020年的打折模式和打折规则变得更加复杂，很多消费者开始用自己仅有的计算能力来判断哪一种是最实惠的。例如，一些消费者正在计算同一盒牙膏的不同售价。具体折扣为“第一支20元，第二支0元”，“65折29.5元，满100元减25元”。在这些不同的折扣中，计算出最划算的。结果，消费者最终得出结论，他们都非常实惠，只能随意选择一款。双十一的定价和促销规则给消费者的购物体验增添了不少麻烦。以及2020年比较火爆的淘宝直播，为了增加观众数量和延迟直播时间，主播们会把推广规则复杂化。有消费者表示促销半天了，却没找到在哪里购买。此外，淘宝网与往年类似的“养猫”、“盖大楼”活动也开始受到消费者的反感。一些消费者说，如果他们想要更多的折扣，他们必须花更多的时间“养猫”。时间成本的消耗使得部分消费者表示不想再上当受骗。

以及预售规则的不平等规定使得消费者权益难以得到保护。双十一预售是指消费者在双十一规定的时间内，提前支付部分预售商品定金，就可以购买到自己想要购买的商品。预售受到很多消费者的青睐，因为他们可以买到优惠的产品而不用熬夜。不过，很少有人知道预售细则，即下单后定金不能退，购买后7天不允许退货。虽然商品购买页面有预售规定，但很少有消费者点击查看相关规定，商家在购买页面购买预售产品时也没有明确提示消费者特别注意。因此，消费者在不知情的情况下提前交了定金，但在事后发现问题时却发现自己的权益很难得到保障，例如不想要时无法退还订金，想要退款就只能选择先购买然后再退货退款，大大浪费了处理时间。

（二）虚假营销严重，卖家存在不诚信行为

不少商家节前提高商品价格，到了双十一期间，仍按原价销售。消费者抱怨有些商品故意按原价标价，然后反复打折。很多“折扣销售、半价销售”都是以成本为基础提高一定比例，然后按照活动再打折。对消费者先提高销售价格再打折，或者买多少送多少钱优惠券，抢前100名的名额可享受再次折扣等等，都是商家惯用的虚假折扣。

随着大数据技术的广泛应用，很多企业掌握了利用大数据的便利性，来进行假冒伪劣产品的售卖。每次消费者下单，个人信息就会自动输入系统。公司可以在后台接收用户提供的历史交易信息。在此基础上，他们分析消费者的能力和财富状况，评估用户类型，决定是向消费者发送高品质仿制品，还是自动销售正统产品，获得巨额利润。而双十一期间消费者群体的规模更大，更复杂，企业抓住这一点，进行非法销售。淘宝的责任划分和管控又有很多障碍，因此每年双十一都会出现各种伪装和欺诈现象。

双十一狂欢节虽然仅短短的24小时，就会有大量的目标客户流入公司。其中虽然真的有降价销售的诚实商家。但是玩虚假折扣甚至假意打折实则提价的不良商家也着实存在。虽然天猫网为了维护消费者在双十一网购期间的权益，建立了告发企业错误定价行为的渠道。但是，消费者很难提供证据。也非常需要时间和精力。因此，这个措施的实际影响非常有限。这大大降低了消费者对淘宝的热情和信心。

（三）物流速度时效性差

每次“双11”结束后的一周，快递行业在短时间内就会接到大量订单，所以全国快递物流都面临着巨大的压力。发包装损失和破损则是常有的现象。大量数据表明，2020年11月1日至11月11日，中国邮政公司共处理快递39.65亿件，其中11月11日快递6.75亿件。相反，需要配送的快递越多，从事“双11”物流运输的员工就越少。据他们中很多快递小哥说，“双11”期间工作量大，加班成为常态，并且没有加班工资，另外，由于急行，快递车事故经常发生，所以现在的安全性也令人担忧。所以“双11”期间的到货速度很慢，也很难保证品质。这是消费者投诉的核心。

另外，天猫商城的运营模式只是构建自己的平台，却并没有建立自己的物流体系，所以流失了很多客户。“双11”网络营销期间，与京东相比，天猫的商品到达消费者手中比较晚，这使得一些消费者选择京东更是为了方便快捷。京东物流一直引领着电子商务平台。目前，京东有将近100万平方米的仓库储存设施，在全国的覆盖范围大概有1200多个区县。“双11”网络营销期间，京东对开放平台商户推出配送补贴，免除所有配送费用，并为部分开放平台卖家较多的城市提供上门收货服务。

（四）广告战线长，内容同质化，使用户产生疲惫心理

在信息技术的发展趋势无时无刻不在影响着消费者的时代，大量的信息影响着人们的日常生活，但真正跟自己相关的、有用的信息却很少。双十一在广告投放过程中占据了太多的信息渠道。用户能看到的只剩下了淘宝铺天盖地的双十一促销信息。淘宝早期为双十一做宣传的战线也越来越长。从节前几个月开始，就开展了各种宣传，集中力量通知所有用户，让用户感到一遍一遍的接收关于双十一的消息，从而感到疲惫，产生对节日的抵触和反感。淘宝平台的广告质量也参差不齐，除了短视频平台、微博这样的优质渠道外，还有很多“流氓软件”，有害网页的相关广告，不禁让用户感到厌烦。过多的信息轰炸也会导致用户疲劳。随着淘宝双十一销量的不断增加，越来越多的电子商务平台加入到“购物狂欢节”的行列，使得11月11日的竞争越来越激烈。于是，群发短信和垃圾短信的宣传手段越来越激烈。每天几十条促销信息都会扰乱消费者的正常生活，引起消费者的不满。过于频繁地传播和轰炸促销信息，使消费者对淘宝双十一活动感到身心疲惫、不满和抵触，不利于淘宝双十一活动的口碑传播。

（五）低价促销损害多方利益

低价促销是双十一的一大特点，但也蕴含着诸多问题。首先，对于商家来说，低价无疑是对利润空间的挤压，过低的折扣很难保证利润。低价会使一些商家试图变相涨价，如以次充好、销售假货等方式为企业谋求利润空间。低廉的价格以较高的需求价格弹性吸引了大部分消费者。但是双十一结束后，这些人往往会转向更优惠的产品。他们对品牌的依赖性较低，对品牌的忠诚度较差，不利于品牌忠诚度的培养。这对商品和品牌都是无形的伤害。例如，在2020天猫双十一购物节期间，很多商家都采取了打折促销的商业发展策略，包括但不限于产品五折销售、优惠券的使用、满减，会员价，订金膨胀等，电商卖家在做广告时会将这些标签放在商品详情特别明显的位置，以更好地吸引消费者的注意力。因此，消费者在购买时更关注产品的价格而不是产品本身的价值。在这样的影响下，双十一不仅是网购消费的旺季，也是网络消费纠纷的高发时期。双十一促销结束后，产品评价差、退货率高的现象层出不穷。其次，对于电子商务平台来说，低价会引发价格战。价格战的发生，只会导致商家利润空间变小，电子商务平台之间就会出现恶性竞争。

五、天猫双十一营销模式改进建议

（一）完善参与规则，保障消费者权益

首先，平台应对现有优惠措施进行规范并制定标准，以此划定范围指导商家进行双十一活动的参与。对于平台本身发放的优惠，应当对种类进行精简，优中选优。让优惠能够真正的落实到正常消费者的身上，也便于平台对于违规行为进行有效的监管。

另外作为平台提供商，应该完善预售本身的规则，保护消费者的权益。首先，在预售细则中，要对消费者支付的预付款等相关细节作出相应的解释，明确所售商品的属性并进行分类。独立区分商品本身并不独立于新的《消费者权益保护法》，以避免钻法律漏洞。在制定平台规则时，应以相关立法为依据，不能忽视相关立法来制定规则。其次，要细化权责，避免商家以预售为由推卸责任。最后，完善投诉解决机制。在接到相关投诉时迅速作出反应，架起企业与消费者沟通的桥梁，促进相关问题的解决，保护消费者的合法权益。

（二）平台出政策，消费者做监督

对于购物节以不实信息诱导客户购买的问题，电子商务平台应发挥应有的作用，即监控商品销售的全过程和索赔渠道。消费者如果发现了虚假不实的优惠信息，可以向电子商务平台举报。消费者必须具备足够的证据，如商家与消费者的对话截图等。消费者和经营者之间如有买卖合同，可以直接追究责任。根据法律规定，企业有虚假广告或欺诈嫌疑的，消费者可以就平台的连带责任进行追溯。

加强运营时各环节的检查强度，减少交易时产生的纠纷，这也是因为商品所获得的利润确实不高，另一方面，大量的退货或换货和交易产生的纠纷也增加了企业的经营成本。减少企业的交易纠纷，也可以侧面上增加企业的利益，减少支出。为了减少售出后所引起的纠纷，而降低与顾客产生的纠纷则必须从售出的三个方面进行控制。加强销售和售后体验，确保商品和服务质量，以及消费者对商品和服务的满意度。改进的售前检查主要表现在以下几个方面。采购、品质管理、保管、摄影、图像处理、文案编写、以及商品发布的设置。将坚持保证商品质量，理性地引导消费者期待的消费预期，让消费者对自己将要购买的商品有一个初步了解。在销售过程中客服人员对自身的重视程度，在接待消费者时的友好、专业、规范性都是消费者所重视的众多问题之一，因此，我们结合人工抽样检查和在线客户服务主管的检查、以及使用客户服务管理软件，对销售服务人员的服务行为进行有效的规范和管理，不断提高其服务水平。

在售后服务过程中，消费者在下单付款后，商家要加强出货前的检查，最大程度的避免将出现质量问题和有明显瑕疵的商品发到客户手中，发错货等低级错误更是不能发生。所以，必须安排有专业能力，平时工作也较为负责的工作人员来负责此项工作。在售后环节尤其是容易发生冲突的投诉环节对工作人员的工作内容进行监督和检查，努力避免交易冲突的发生。

（三）多方联盟，提前部署，保障物流通畅

物流配送强调“又快”“又准”“又稳”。为了满足短期、安全、高效、快速的物流需求，需要根据目前的情况，优化和改善物流连接，形成多种多样的物流模式。淘宝可以向物流平台求助，建立物流业务，扩大原材料储备，科学记录货物数量和种类，监视产品物流。如果消费者订购的话，就能

可以马上找到商品的位置，分发物流信息。用最快的速度把货物运到不同的地方。针对物流配送需求高的地区，派遣更多的员工和物流销售商。及时纠正产品管理和质量管理，“双11”活动结束前后，联系信誉较好的快递公司，与物流公司长期稳定合作，确保产品能在高峰时期发货，可以及时到达消费者手中。同时电子商务平台应尽快与快递公司沟通好可以发货的时间，为快递公司提前预留出配送时间。如果涉及到了多家快递公司，那么就要规范这些快递公司的日常管理。比如订单的找货、订单的打印、订单粘贴、商品包装、物流发货等统一按照标准操作，降低发货可能产生的差错率。

以及在节日前通过客户加购、关注、收藏等大数据显示内容，提前做出物流需求预测，通过数据反应情况提前在出货量较大的城市租赁仓库，进行节前备货。这样，在双十一当天，客户一旦下单，就可以优先从客户所在城市的就近仓库中调货以最快的速度将商品送到客户的手中。这样，不仅提升了客户满意度。也能够让节后一段时间内物流的紧张情况得到缓解。

（四）实行精准化广告投放策略，提高投放质量

淘宝双十一过于频繁的促销传播和信息轰炸，会让消费者感到身心疲惫。因此，淘宝应该树立正确的宣传主题，采取更有针对性的传播方式，创新传播方式。宣传的话题要根据当前社会热点和观众最关心的事件来选择和设置。选题应具有新颖性、及时性和重要性。把握消费者的利益和偏好。根据消费者最近浏览东西的不同，精准推荐不同的广告页面，而不是千篇一律。在宣传信息传播模式的选择上，淘宝应根据不同的信息受众选择更有效、更直接的传播方式，注重个性化传播，提高消费者忠诚度。比如，对于年龄较大的消费者，淘宝可以选择短信进行信息宣传，而对于年轻消费者，淘宝可以在微博、微信等一些新兴的社交论坛上进行更有针对性的广告宣传。总之，淘宝双十一应该避免使用泛滥的信息传播和无拘无束的短信，否则消费者会对淘宝双十一产生叛逆心理。