医患沟通咨询管理制度

医患沟通咨询管理制度第一章总则第一条目的和依据为了加强医患沟通，促进医患关系的良好发展，提高医疗服务质量，依据相关法律法规和医院规章制度，订立本管理制度。第二条适用范围本管理制度适用于本医院全部医务人员，包含医生、护士、其他医技人员等，同时也适用于就诊患者及其家属。第三条定义医患沟通：医务人员与患者及其家属之间的沟通和互动过程，包含口头和书面沟通。医患关系：医务人员与患者及其家属之间的关系，包含亲切友好、敬重认可、平等协商等方面。医疗服务质量：医院向患者供应的医疗服务的标准和水平。就诊患者及其家属：包含已经挂号、正在就诊或者已经出院但仍需要咨询和沟通的患者及其家属。第二章医患沟通基本原则第四条敬重原则医务人员应敬重患者及其家属的意愿和权益，理解和关怀患者的感受，保护其隐私和个人信息，供应公正、平等、敬重的服务。第五条信息透亮原则医务人员应及时向患者及其家属供应准确、全面、易懂的医疗信息，包含疾病诊断、治疗计划、预后等，避开隐瞒或鄙视。第六条共同决策原则医务人员应与患者及其家属充分沟通，了解他们的看法、需求和偏好，共同订立治疗方案和医疗决策。第七条教育引导原则医务人员应为患者及其家属供应相关疾病的教育、引导和防备知识，帮忙他们更好地理解和管理自身健康问题。第八条安全保障原则医务人员应乐观参加医疗过错防备和纠纷化解，加强对医疗事故的查处和处理，切实保障患者及其家属的安全与权益。第三章医患沟通流程管理第九条沟通次序和环节医务人员应依照先诊疗后沟通的原则，优先完成诊疗工作后与患者及其家属进行沟通。医务人员应遵从患者知情同意的原则，在沟通过程中及时告知患者病情、治疗方案、预后等必需信息。第十条沟通形式和工具医务人员应重视面对面沟通，尽量避开电话或其他非直接沟通方式，以保证沟通效果。医务人员可适当利用书面沟通方式，如供应病情解释书、病历说明等，以便患者及其家属充分了解和参加。第十一条沟通技巧和语言表达医务人员应用简明、通俗易懂的语言与患者及其家属进行沟通，避开使用医学术语和技术性词汇。医务人员应耐性倾听患者及其家属的问题和疑虑，乐观回应并供应相关解释和建议。第十二条沟通记录和归档医务人员应当在沟通过程中做好记录，包含沟通时间、内容、结果等，形成沟通记录，便于跟进和查询。沟通记录应依照规定的时间、方式归档，确保信息的安全、准确和完整。第四章医患沟通纠纷处理第十三条纠纷化解方式医患沟通纠纷应首先通过协商、调解等非诉讼方式加以处理，如协商不成可申请医院专业机构进行评估鉴定，最终可通过法律途径解决。第十四条纠纷处理程序患者及其家属应首先向医院提出书面投诉，说明问题和诉求，并供应相关证据和料子。医院应组织专人负责调查和处理投诉，依法依规进行合理的调解和协商。若调解协商不成，医院可组织相关专家进行评估鉴定，并依据评估鉴定结果做出决议。第十五条纠纷处理原则纠纷处理应遵从公正、公平及时的原则，确保患者及其家属的合法权益得到保护。医院应对医患沟通纠纷进行定期分析和总结，提出改进看法和措施，促进医患关系的良好发展。第五章法律法规和监督管理第十六条法律法规管束医患沟通咨询管理应严格遵守国家有关医疗事业的法律法规，包含《中华人民共和国医师法》《中华人民共和国卫生法》等。第十七条监督管理机制医院应建立医患沟通咨询管理的组织架构和工作机制，明确负责人和工作职责。监督部门应加强对医患沟通咨询管理工作的监督和检查，确保制度的有效实施和执行。第十八条工作评估和奖惩措施医院应定期对医患沟通咨询管理工作进行评估，依据绩效和质量要求采取嘉奖和惩戒措施，确保医患沟通工作的顺利进行。第六章附则第十九条本制度解释权本制度由医院管理部门负责解释，并依据需要进行修订和完善，修订和完善后的版本同