银行实习报告

建设银行石碁支行实习报告蓝荣灯金融131班1364200076摘要：本报告主要介绍建设银行石碁支行的大致情况，本人在实习期间的工作以及实习目的，意义。引言：感觉实习开始在昨天，就结束在明天。两个多月的时间过得很快，眨眼间就要和石碁的同事做好离别了，说再见了。回首这两个月多月，才发现自己成长了很多，用资深职场人士的话来说，我从一张白纸变成了一幅简笔画，从一个只会学习书本知识的大学生，成长为一个具有初步职业素养，社会技能的金融人。真的非常感谢石碁支行的各位领导和同事，感谢他们的耐心教导。中国建设银行（ChinaConstructionBank）成立于1954年10月1日（当时行名为中国人民建设银行，1996年3月26日更名为中国建设银行），是国有五大商业银行之一，在中国五大国有商业银行中排名第二。简称建设银行或建行。2011年9月9日，建行发行首张公益理念联名借记卡。[1]建设银行为敦煌网卖家专门打造的信用贷款产品“e保通”在试行了一年以后近期完成升级。升级版“e保通”，实现了一键完成所有贷款流程。而之前只有敦煌网平台上的中小企业才能享受到的网络信用贷款服务，现在平台上的工商个体户也可以享受到无抵押、无担保的网络信用贷款服务，可大大加快资金周转速度。。建设银行石碁支行，业务和资产都在逐年增加。我们客户主要是附近居民和附近工厂的单位。客户整体素质较低，对金融行情也很不为熟悉。所以，要求我们懂得的专业知识必须很丰富、很全面，以及服务认真诚恳，才能对客户的各种疑问做出满意的解答。石碁支行平时的人流量不算很多，平时大堂也不算特别忙，可以做到与客户多交流，多了解，可以增加客户对银行的粘性。主要工作（一）学习相应理论基础知识及银行相关各种文件在实习的第一周,我主要学习了柜台的各种基础知识以及相关的人民银行下发的各种文件。大堂经理助理是连接客户、柜面人员、客户经理的纽带，因此首先就得学习柜面的相关知识，才能更好的解答客户问题，引导客户办理相关业务，维持大堂秩序，减轻柜员的工作量，提高整体服务效率。柜面相关知识主要有五大部分：对公业务,，对私业务，联行业务，授信业务，公共业务。其中具体包括对凭证及相关传票、操作流程、交易代码的学习。在学习的过程中，要非常用心，因为这些知识点既散又细，而且对于一位银行服务人员特别是柜员来说，任何一点细小的规定如果操作失误就可能酿成不可估量的后果，公共业务主要是广州市民卡发放、讲解。有些来拿社保卡的市民，很多都不太清楚新的市民卡怎么使用，新卡比旧卡多了什么功能，所以要求我们要耐心；学会讲解，同时多了解广州市的一些相关政策。同时还要学习人民银行下达的相关文件，结合商业银行的内部规定变动了解银行改革的方向和动态。只有全面了解了这些文件规定，才能树立更强的服务意识和竞争意识，以优质的服务让顾客满意，以强劲的竞争力为银行争取更大的生存空间。（二）学习大堂营销技巧及解答客户咨询大堂经理告诉我，在大堂工作要特别注重礼仪，礼仪是人们在交往活动中形成的行为规范与准则，成天与客户打交道的员工，代表着企业的形象与信誉，所以一切都要谨小慎微。要做好大堂经理逐鹿的工作就必须做到以下几个方面：干练，稳重，自信，亲和。对顾客的需求要能够迅速作出反应，对大堂里出现的不同问题要能够表现出遇事不慌的心态，机智的处理并解决出现的状况，作为一个大堂经理助理要能够以低姿态友善地与客户沟通、交流，但也不能唯唯诺诺，在任何时刻我们都应该对自己充满信心。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；当客户不满时，我们及时安抚。我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户的信赖。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。就像我们光大的口号“阳光在心服务在行”。营业中主要有四大内容：（1）解答客户问题。（2）营业中分流客户。（3）维护大堂秩序。（4）适当理财产品的初步介绍和转介绍。在每一个顾客进入银行以后大堂经理助理都会主动询问顾客办理什么业务，一般顾客会办理的业务包括：1.ATM机取现，操作过程：银行卡插入，输入密码，根据提示如取款、查询等，注意：非本行卡在进行取现时每笔将会收取2元手续费;一人一天最多取2万，一次最多取2000元2.存款设备，存款设备只能进行存款和划钱(转钱)，操作过程：插入银行卡，输入密码，根据提示操作。注意：纸钞的面额一般为100元。建设银行的银行卡跨行转账不是默认开通的，所以有些跨行转账的顾客，都是建议到柜台开通跨行转账功能，再进行操作。3.办卡业务，一般包括激活信用卡和申请阳光卡、粤通卡。操作过程：办卡业务需要填写表格以及在多媒体设备的操作。注意：银行的一切业务均需本人的原件和本人办理;粤通卡的资料录入，必须包括见到真车，所以要求顾客开车到银行来办理。4.广州市民卡的发放，要确认顾客领卡身份，分为三种，分别是个人、单位、新生儿。个人只需带好身份证原件即可；单位需要带公章、经办人身份证原件、委托书；新生儿只能是直系亲属拿代办人身份证、户口本、新生儿的出生证明代领。然后再到所属箱号的分类中，查找社保卡。最后，做好出库记录，在下班前打印好日结表。注意:单位领卡情况比较多，如单位名称变更、职员离职、公司被收购、公司破产等，都要灵活处理，收集好相关证明。遇到特殊情况，要请示负责的经理。维护大堂秩序大堂经理助理在岗时，如果遇到顾客反应的设备问题如ATM机、取号机、多媒体设备等在经查实后，会及时向合规经理或营业部经理汇报，得到允许后打电话找人维修，并坏设备处张贴醒目的标记提示顾客，同时向顾客道歉;有时有的客户会取上万的现金，大堂经理助理会在顾客取完后提供顾客橡皮筋和现金袋;有的客户会来银行的验钞机上验钞，这时大堂经理会帮助顾客将现钞整理成扇形之后再放入进行检验。及时发现顾客问题，及时解决。若发现有顾客在大堂内大声喧哗，应及时上前劝阻，如是因为银行问题而喧哗，应及时上前解决，安抚顾客情绪。若不听劝刻了解到，在工