质量与可靠性管理学习指导书

沏$科戊女多

远程与继续教育课程学习系列指导书

质量管3M与百

课程学习指导书

［配套教材：《质量管理与可靠性》机械工业出版社2007第一版］

周鹏编

西南科技大学网络教育学院

质量管理与可靠性课程学习指导书

□课程的性质和学习目标

《质量管理与可靠性》课程是工业工程专业本科生的学科专业选修课，是一门应用

性很强的学科专业课，本课程主要研究质量管理的基本原理、理论和基本方法。通过本

课程学习，使学生掌握质量管理的基础理论，质量管理中的统计技术、稳健设计（田口

方法）、质量功能展开、可靠性工程的基本知识等内容。通过该课程的学习使学生了解和

掌握现代质量管理的基本理论和方法。

前续知识：管理学

□课程的主要内容和基本要求

1、了解、掌握质量管理的基本原理、理论。

2、掌握质量管理的基本方法。

3、了解质量管理的新理论、新方法及发展趋向。

4、掌握在生产型或服务型企业中的有关问题或案例进行分析，并提出解决方案。

□课程学习的方法及特点

理论学习、案例分析相结合的方式，注重方法的综合应用。

□课程学习材料

1、课程基本教材

苏秦，质量管理与可靠性，机械工业出版社，2007、4,第一版

2、课程主要辅导材料

韩之俊许前,质量管理，科学出版社,2004.3,第一版

访问西南科技大学继续教育网www、swust、net、cn,登陆学习平台，进行网上教

学资源的学习。

3、参考资料

《质量管理学》伍爱编著暨南大学出版社

《质量工程师手册》张公绪孙静主编企业管理出版社

《朱兰质量手册》中国人民大学出版社执笔人：郑玉彬

4、其他辅助学习材料

中国质量管理在线：http:〃www.qmonline.cn/

中国质量认证中心：http:〃www.cqc.com.cn/main?siteid=4136

国家标准化委员会：http:〃www.sac.gov.cn/home.asp

六西格玛品质论坛:http://bbs.6sq.net/index,php

SMT之家论坛：http://bbs.smthome.net

1

质量管理与可靠性课程学习指导书

□课程结构导航与学习建议

篇章教学内容理论学时实践学时

质量管理基本概论10%

质量管理的基本原理10%

第一篇基础知识

质量管理体系及评价10%

供应商质量与顾客满意8%

设计质量控制8%

质量检验12%

第二篇控制方法

制造（服务过程控制）12%

质量成本和质量绩效度量10%

质量改进10%

第三篇改善基准

可靠性设计与分析10%

合计100%

2

质量管理与可靠性课程学习指导书

□课程内容学习

第一章质量管理概论

r导学提示」

我们大家都已经学过了管理，知道了管理的基本原理和方法。但是质量管理又是什

么样的一门学科呢？是管理学的一个行业的具体应用呢，还是自成体系的一门新兴的学

科。大家带着这样的问题，打开这本书，我们一起来探讨质量管理真正的内涵。大家可

以在学习第一章的内容时先来看看本章的内容结构。

「本章概要」

1、了解质量及质量管理的发展；

2、掌握质量先驱的质量哲理；

3、认识制造和服务系统的质量；

4、了解质量法律法规、质量监督和标准化；

5、了解现代质量管理面临的环境；

r学习建议与实践活动」

在本章的学习中，需要你阅读、识记相关章节的内容，并将其与工作中的问题结合

起来进行思考。主要活动如下：

i.质量管理的概念的发展史随着社会的进步而演进？

阅读教材P1-P3的内容。了解质量管理过去和现状研究。

2.质量管理发展的各个阶段？

阅读教材P4-P7的内容。

3.质量先驱的质量哲理？

阅读教材P7-P17的内容,结合企业中这些光辉思想的应用。

「关键知识」

符合性质量：符合产品的设计要求。

适用性质量：“质量是一种适用性”，包括设计质量、质量一致性、可使用性和现场

服务。

全面质量：覆盖整个产品生命周期内与产品相关的一切质量。

产品质量:指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包括性能、寿命、可靠性、

安全性、经济性以及外观质量等。

「重点讲解」

1.质量及质量管理的发展

1）质量概念的3个阶段

符合性质量

3

质量管理与可靠性课程学习指导书

符合产品的设计要求

优点：表述直观、准确

缺点：静态地、只从生产者角度出发，忽视了顾客要求。

适用性质量

“质量是一种适用性”，包括设计质量、质量一致性、可使用性和现场服务；适用

性质量概念的判断依据是顾客的要求。

全面质量

覆盖整个产品生命周期内与产品相关的一切质量。

包括：工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质

量、公司质量、目标质量等

2）质量的有关术语

质量quality

一组固有特性满足要求的程度

过程process

一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动

程序procedure

为进行某项活动或过程所规定的途径

产品product

过程的结果

3）质量管理的发展阶段

传统质量检验阶段

质量检验阶段

统计质量控制阶

全面质量管理阶

质量管理的国际化

2.质量先驱的质量哲理

戴明

闪光智慧：戴明14要点

至理名言：质量无须惊人之举

重要贡献：减少变异、持续改进、PDCA循环

戴明的渊博知识体系包括4大部分，彼此相互关联：

1.对于系统的认识；

2.有关变异的知识；

3.知识的理论；

4.心理学

朱兰

闪光智慧：质量三步曲（质量计划，质量控制，质量改进）。

核心：管理就是不断改进工作。

至理名言：21世纪是质量的世纪。

4

质量管理与可靠性课程学习指导书

重要贡献：朱兰三部曲；帕累托图；质量螺旋；80/20原则。

克劳士比（PhilipB.Crosby）

闪光智慧：质量管理四项基本原则

至理名言：改变心智是最难的工作，但正是机会和金钱的隐身之处。

重要贡献：

原则一、什么是质量？

质量即符合要求，而不是好。

原则二、质量是怎样产生的？

预防产生质量。检验不能产生质量。

原则三、什么是工作标准？

零缺陷，而不是“差不多就好”。

原则四、怎样衡量质量？

不符合要求的代价（是金钱）而不是指数。

费根堡姆

闪光智慧：全面质量控制

至理名言：质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。

全面质量控制的基本观点：

全面质量

为用户服务

预防为主

用数据说话

石川馨

闪光智慧：石川图

至理名言：标准不是决策的最终来源，客户满意才是。

3.制造和服务系统的质量

1）生产系统观

设计与曳新

2）质量的三个层次

组织层。主要质量问题是如何符合外部顾客需求，如何在规范有序的基础上将顾客

需求输入系统中.

运作层。组织的生产单元通常是按照职能划分的，比如营销、产品设计、开发、生

产、财务、采购等等。

5

质量管理与可靠性课程学习指导书

实务层。直接的任务便是提供合格产品的输出，而产品合格的标准是基于质量和顾

客服务的要求做出来的。

3）质量的全过程管理与质量环

产品质量的全过程管理可以概括为三个管理环节，质量计划、质量控制和质量改进。

在ISO质量标准中，将质量的产生和形成过程分为12个阶段，用一个首尾相接的环

表示，称为质量环。如下图所示，

4）现代质量管理观质量与生产率的关系

现代质量管理的观点是质量改进促进了生产率的提高

生产率通常被用来衡量企业使用资源的合理程度

生产率=输出/输入

质量与效益的关系如图所示

4.质量的法律法规、质量监督和标准化

质量的法律法规主要包括三个方面，标准与标准化，质量监督。

标准是规范性文件之一。其定义是：为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一

致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。

6

质量管理与可靠性课程学习指导书

1.标准化是一项制定条款的活动

2.条款的特点是共同使用和重复使用的，条款的对象是研究现实的问题或潜在的

问题。

3.标准化的目的是“为了在一定范围内获得最佳秩序”

4.规范性文件

r补充材料与学习参考J

1、质量理论发展史。

2、各质量管理学大师的生平简历。

3、PDCA详解。

（以上详见ppt）

「本章小结」

本章是该课程的开篇章节，重点性的介绍了各个伟大的质量管理学大师的光辉思想

及其相关的概念，为后面章节的展开起着奠基作用。

「阶段测试」

1、开发了因果图的质量管理专家是（）

A.朱兰B.休哈特

C.戴明D.石川馨

2、PDCA的含义是什么。

r阶段测试简要解答」

答：1、D

2、

P（计划）：从问题的定义到行动

D（实施）：实施行动计划

C（检查）：评估结果

A（处理）：标准化和进一步推广

第二章质量管理的基本原理

「导学提示」

在世界上盛行了半个世纪的全面质量管理运动至今仍方兴未艾，从制造业到服务业,

从商业到公共事业，到处可见它的声影，充分显示了它旺盛的生命力，本章将对全面质

量管理做系统而专门的介绍。

「本章概要」

1、掌握全面质量管理各个不同角度的定义及其内涵；

2、了解以顾客为核心的战略意图及其好处；

3、掌握质量战略特征及步骤；

4、掌握质量管理的组织结构和TQM实现；

「学习建议与实践活动J

7

质量管理与可靠性课程学习指导书

在本章学习中，一定要牢牢抓住全面质量管理这根主线，也就是说其它各小节都是

基于全面质量管理理论的基础上来讨论展开的。有关活动建议如下：

1、关于全面质量管理的发展和主要特点。

请阅读教材P36-45的内容，并体会该思想精髓。

2、基于该思想考察制造或是服务型企业，看其是否质量管理上符合该思想。

『关键知识」

全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客

满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

PDCA循环：PDCA循环首先由戴明博士提出，由计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）

和处理（Action）的四个英文首字母所组成。PDCA循环是全面质量管理的科学工作程序,

又称戴明环。

QC小组，即质量管理小组，是开展群众性质量管理活动的一种有效的组织形式。

「重点讲解」

1.全面质量管理基础

1）全面质量管理定义及核心支柱

定义：

费根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中首先提出了全面质量管理的概念:

“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进

行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活

动构成为一体的一种有效体系。”

日本企业界将TQM定义为：企业组织所有部门和全体人员，综合运用多种方法，对

生产全过程中影响产品质量的各种因素进行控制，以最经济的办法，生产顾客满意的产

品。

中国质协：企业全体员工和各个部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科

学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意产品的管理活动。

国际标准：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本

组织所有成员及社会受益面达到长期成功的管理途径。

核心支柱：

以顾客为导向

授权与团队合作

持续改进和学习

2）质量管理的八项基本原则

IS09000族国际标准在总结各国质量管理和质量保证经验的基础上，在2000版

IS09000标准中提出了质量管理八项原则

以顾客为关注焦点

领导作用

全员参与

过程方法

管理的系统方法

8

质量管理与可靠性课程学习指导书

持续改进

以事实为基础进行决策

与供方互利的关系

3）质量管理的基本原理

体系管理原理，过程监控原理，人本原理

4）全面质量管理的相关术语

PDCA,质量管理，质量保证，质量控制，质量改进

2.以顾客为核心

1）顾客导向的意义

顾客不但是企业产品与服务的接受者，还是企业的能力资源，并可以成为企业竞争

优势的来源。以顾客为导向，不仅意味着企业的最终目的是满足和超越顾客需求，使顾

客满意；更意味着组织可以与顾客一起去创造价值，合作起来与对手竞争。

2）顾客驱动的质量圈

企业质量活动必须以顾客为驱动。顾客必须是整个组织的中心，满足他们的要求可

以使企业获得继续生存的机会，相反则导致一次性交易且留下不良声誉。

顾客驱动的企业质量圈如下图：

顾客芾求马那里

3.质量战略与策划的过程

质量战略顾就是以质量为驱动的企业战略。企业以质量为目标，通过企业各项工作

质量的提高，为企业带来竞争优势与顾客满意。战略策划如下图：

9

质量管理与可靠性课程学习指导书

使命指导方针

顾客与市场要求人力资源能力与需求

环境评估

竟争环境技术能力

金融与社会风险供应商能力

预测模型

分析商业情报

展开

质量策划路线图

活动输出

设定质量目标

列出质量目标

.识别受影响的顾客*:

2列出顾客

测确定顾客需求

*列出顾客需求

♦开发产品特征’:

»产品设计

＞开发过程特征

过程设计

确定过程控制

输入操作，过程准备生产

4.质量管理的组织结构和TQM实现

1）常见组织形式

质量管理委员会：是企业质量管理的决策组织，通常由企业的最高管理成员们所组

成，对企业质量战略的建立与维护实施全面监督。

质量管理部门：是指企业专职的质量职能部门。企业质量部门的职责包括：质量技术的

开发、质量政策与计划的协调、质量信息的管理、内部质量审核的实施等等。

QC小组：即质量管理小组，是开展群众性质量管理活动的一种有效的组织形式。

2）组织重构

基于全面质量的组织重构

流程导向：按流程导向来进行组织设计，意味着企业将焦点放在了如何设计出一套

经济有效的流程来为顾客提供更好的产品服务。

流程与职能的比较如下图：

职总经理

能

导

向

10

部门经理

流

程

导

，

质量管理与可靠性课程学习指导书

识别内部顾客：员工不仅要让直接领导满意（纵向），还要考虑使流程中的下一个顾客满

意（横向）。

建立团队组织：团队通常是跨职能的，负责执行并改进组织的某一流程。这种做法

消除了职能结构中的许多问题，将每一个人与工作流程而不是职能连接在一起。

团队组织示意图如下图：

小组代表

一委员会

核心流程小组

减少组织层次：组织变革的又一做法是减少组织层次。

「补充材料与学习参考J

1、PDCA循环。参见ppt。

「本章小结」

本章详细介绍全面质量管理的定义及其支柱，明确其在质量管理领域的地位。基于

全面质量管理的思想下，进行以客户为中心的质量管理战略，实现企业目标。并建立多

层次的质量管理组织形式更好的让顾客满意。

「阶段测试」

1、质量管理的8项原则是什么？

2、QC小组的组建原则是什么？

F阶段测试简要解答」

答：1、以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法

管理的系统方法持续改进以事实为基础进行决策与供方互利的关系

2、自上而下和自下而上两种方式。

第三章质量管理体系

「导学提示」

11

质量管理与可靠性课程学习指导书

自从ISO于1987年正式颁布IS09000质量管理和质量保证系列国际标准以来，短短

的十余年来，迅速在世界范围内掀起了一股实施和应用IS09000系列标准的热潮。我们

一起来看看ISO到底为企业提供了什么样的好处。

「本章概要」

1、掌握质量管理体系的基本知识及其发展历程；

2、掌握质量管理体系的基本要求；

3、了解质量管理体系的建立与持续改进：

4、了解卓越质量管理模式；

「关键知识」

ISO：InternationalOrganizationforStandardization是国际标准化组织的简

称，总部设在瑞士的日内瓦。成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际

标准化组织。它的前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”。

IEC：国际电工委员会:主要负责电工、电子领域的标准化活动。而ISO负责除电工、

电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。

f学习建议与实践活动」

在本章的学习过程中，你应当能够联系你生活中获得ISO认证的和没有认证的产品

质量的一个对比获得比较直接的认识：

1、分清楚各种ISO之间的关系；

2、有机会去通过ISO认证的企业去参观；

「重点讲解」

1.质量管理体系的基本知识

1)IS09000族标准的产生和发展

I美国军方标准ML-9858)|

I：!吠西洋公.组织(AQAP)

2)1809000族标准的构成及特点

12

质量管理与可靠性课程学习指导书

核心标准

ISOPOOO质量管理体系基础和术语

IS09001质量管理体系要求

IS09004质量管理体系业绩改进指南

ISO19011质量和（或）环境管理体系亩核指南

支持性标准和文件

IS010012测量控制系统

ISOTR10006后量管理…项目管理展量指南

IS01R1000,?质量管理…技术状态管理指南

ISOTR10013质量管理体系文件指南

ISOTR10014质量经济管理指南

ISOTR10015质量管理-培训指南

ISOTR10017统计技术指南

质蚩管理原则

选择和使用指南

小型企业的皮用

其中IS09000、IS09001、IS09004和ISO19011共同构成了一组密切相关的质量管

理体系标准，一般称之为IS09000族的核心标准。

3）1809000过程方法

4个大过程，职责，资源，实现，评价改进

4）最高管理者的作用；质量体系文件；质量管理体系评价

创造一个员工充分参与实现组织目标的环境是最高管理者核心作用的体现。

最高管理者应当发挥其领导作用的九个方面。

2.质量管理体系的基本应用

1）ISO9001标准的应用范围

a.用于组织的质量管理。

b.用于第二方评定和注册。

c.用于第三方质量管理体系认证和注册。

d.用于合同引用情况。

e.用于法规引用的情况

2）质量管理体系总要求和过程方法

a质量管理体系总要求。质量管理体系应符合标准所提出的各项要求，应形成文件，并

加以实施和保持。并持续改进其有效性。

b过程方法。组织应积极采用过程方法，按过程建立、实施质量管理体系并改进其有效

性，通过满足顾客要求，增强顾客满意度。

3）质量管理体系文件要求

组织应以灵活的方式将其质量管理体系形成文件。

必须强调这些是指“一个形成文件的质量管理体系”，而不是一个“文件体系”。

不同组织的质量管理体系文件的多少以及详略的程度，取决于：组织的规模和活动的类

型；过程及相互作用的复杂程度；人员的能力。

4）文件注意事项

13

质量管理与可靠性课程学习指导书

质量管理体系文件至少应包括下述五个层次的文件：形成文件的质量方针和质量目

标；质量手册；标准所要求的形成文件的程序；组织为确保其过程的有效策划、运行和

控制所需的文件；标准所要求的质量记录。

文件控制要求：组织应对质量管理体系文件进行控制，并编写形成文件的程序“文

件控制程序”。

5）管理职责

组织最高管理者在质量管理体系中应履行下列职责：

a最高管理者应做出承诺。

b最高管理者应以顾客为关注焦点。

c最高管理者应正式发布质量方针。

d最高管理者应确保建立质量目标。

e最高管理者应确保质量管理体系策划。

f最高管理者应明确组织的职责和权限。

g最高管理者应指定管理者代表。

h最高管理者应确保内部沟通。

i最高管理者应进行管理评审。

6）资源管理

组织应确定和提供足够的资源，这些资源至少应确保满足以下需求：实施、保持质

量管理体系并持续改进其有效性；通过满足顾客要求，增强顾客满意度。

基于质量管理体系的基本要求，资源至少应包括人力资源、基础设施和工作环境。此外,

资源还应包括信息、合作伙伴、财务资源。

人力资源，基础设施，工作环境

7）产品实现

产品实现是指产品策划、形成直至交付的全部过程，是直接影响产品质量的过程。

产品实现所需的过程包括：与顾客有关的过程、设计和开发、采购、生产和服务提供以

及监视和测量装置的控制等五大过程，这些过程又包括相应的一系列子过程

8）测量、分析和改进

监视和测量方面，不合格品控制，数据分析

3、质量管理体系的建立与持续改进

1）建立质量体系的要求

企业在建立质量体系时，应遵循下面的要求：

a强调质量策划的要求

b整体优化的要求

c强调预防为主的要求

d强调满足顾客对产品质量的要求

e强调过程概念的要求

f强调质量与效益统一的要求

g强调持续的质量改进要求

h强调全面质量管理作用的要求

14

质量管理与可靠性课程学习指导书

2）总体设计

质量管理体系总体设计是按IS09000族标准在建立质量管理体系之初对组织所进行

的统筹规划、系统分析、整体设计，并提出设计方案的过程。

质量管理体系总体设计的内容为：领导决策，统一认识；组织落实，成立机构；教

育培训，制订实施计划以及质量管理体系策划。

3）文件编制

编制原则；类型；质量手册的编制；程序文件的编制；质量计划和编制；记录的编制

4）质量管理体系的运行

发布和宣讲；组织协调；监控；信息管理

5）质量管理体系的评价

内部审核；管理评审；自我评价

6）质量管理体系的改进

「补充材料与学习参考」

「本章小结」

本章对质量管理体系进行了系统的阐述，从系统的发展历史、特征到系统的建立和

持续改进等方面着手，为后续课程形成有据可依的前提。

「阶段测试」

1、IS09000一共经历了几个版本？

A、1次B、2次C、3次D、4次

r阶段测试简要解答」

答：1、D

第四章供应质量与顾客满意

「导学提示」

在全球经济一体化、网络化制造以及电子商务环境下的人以组织必是一个或若干个

供应链的一环。采购与供应商的质量、顾客满意与顾客关系管理日益成为现代组织质量

管理的关注点。

「本章概要」

1、了解什么是采购质量；

2、掌握有效供应商质量控制途径；

3、掌握顾客满意和顾客满意度测量；

4、了解顾客关系管理；

『学习建议与实践活动」

在本章学习中，其主线就是一切以顾客为中心，围绕如何实现顾客满意度研究顾客、

了解识别顾客，培养顾客成为忠诚客户。有关活动建议如下：

1、深刻了解顾客满意。

请阅读教材P138-140的内容，感觉顾客购后的满意与否。

15

质量管理与可靠性课程学习指导书

2、从顾客满意度指数模型来量化性的研究顾客满意程度。

请细细研读教材P146-149的内容。

「关键知识」

供应商质量的定义：在特定的绩效范围内，符合或超过现有和未来客户期望或需求

的能力。

四分图模型又称重要因素推导模型，是一种偏于定性研究的诊断模型。

顾客满意指数是以市场上消费过和正在消费的商品和服务为对象，量化各种类型和

各个层次的顾客的评价，从而获得的一种综合性经济指标。

顾客价值指顾客购买的总价值与顾客购买的总成本之间的差额。

「重点讲解」

1.采购质量

采购系统的基本要求

1）采购人员需要建立有效的信息源。

2）进行现场检验。

3）建立保证客观地评估供应商的程序。

4）选择最好的侯选者提供产品。

质量规格

质量规格是指为了保证产品按照设计成功发挥作用所要求的一组特定的参数。

质量规格一般有以下五种类型：

产品规格。这是最常见的规格，它定义了产品按照客户期望的那样发挥作用所需要的

内容。

过程规格。这类规格的定义了生产产品过程中所必须要控制的制造过程参数。

分析规格。这类规格定义了测量所要求的精度等级的分析方法。

原材料规格。这类规格定义了可接受的进入加工过程原料等级。

质量管理。这类规格定义了希望生产产品时所实施的管理规范。

供应商的选择

进行市场分析。

识别所有可能的供应商。

对所有可能的资源进行预先筛选。

评估剩余供应商。

选择供应商。

供应商选择的标准

质量管理与可靠性课程学习指导书

供应商评级

质量。质量的衡量一般是以缺陷报告的形式来体现的，一些常见的质量表现指标是:

缺陷的百分比（对于零件或批次）、每百万的缺陷数等等。

交付。由于越来越多的企业向减少库存以及JIT（justintime及时生产）方向迈进,

交付正成为更加关键的指标，

成本。一个重要的供应商评估标准就是交易的成本。

供应商审核

供应商审核一般分为产品审核、过程审核和质量管理体系审核三类。

2.有效的供应商质量控制途径

供应商质量

供应商质量不仅仅是指产品的实体特性，好的供应商应能在以下方面满足买方的期望：

产品或服务的配送。

产品或服务的一致性。

售后服务。

技术能力。

成本管理

IS09001对供应商质量控制要求

1）对供应商及采购产品控制的类型和程度应取决于采购的产品对随后的产品实现或最终

产品的影响。

2）企业应根据供应商提高产品的能力评价和选择供应商。

3）企业应建立选择、评价和重新评价供应商的准则。

4）企业应保持评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录。

5）企业向供应商发出的采购信息应能准确表述对产品的要求，并确保采购要求的充分性

与适宜性。

6）企业应通过检验或其他必要的活动，确保采购的产品合乎要求。

7）如果企业或顾客需在供应商所在处验证产品时，企业应在采购信息中作出规定。

供应商质量管理体系分析

1）关注供应商的内部质量管理体系审核

2）关注供应商的数据分析和持续改进

3.顾客满意

顾客满意

顾客满意的概念

按照GB/T19000-2000idtISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》中的3.1.4,

“顾客满意”的定义为：“顾客对其要求已被满足的程度和感受”。

顾客购买行为后的三种感觉状态

感知〉认知

完全满意

效果感知=认知

顾客价值（感知质

量）

感知〈认知

质量管理与可靠性课程学习指导书

全面顾客满意的构成因素可分为横向和纵向两个层面。在横向层面上，它包括5个方面:

1.组织理念满意

2.行为满意

3.视听满意

4.产品满意

5.服务满意

顾客满意的影响因素

顾客对特定事物的满意度受到三个基本因素的影响：他们是不满意因素、满意因素

和非常满意因素。

以顾客满意为导向的产品或服务设计创新

设计、开发应以顾客需求预测为导向，挖掘顾客潜在需要，进行超前开发、研制和

创新，引导市场消费。

4.顾客满意度测量

顾客满意度测评的分类

在进行顾客满意度测评以前，必须明确测评的目的。根据目的的不同，以及调查时

间的不同，顾客满意度测评可以分为四大类如下表，

顾客满意度测评的分类

调查的目

概况调查事务性调查可靠性调查后继或诊断调查

的

在一个使用周

尽可能接近业期后或达到某收到特别好或特

何时进行固定周期

务活动时间个使用（拥有）别坏的反馈时

的重要阶段

尽可能多的顾只有经历了特抽取样本或者那些提供了回答

覆盖范围

客,或者是普定事务的那些普查并需要探究的顾

顾客满意度测评的步骤

「丽近丽口调研

在调加吊整合

确定调班对象

相关信息资料

1

洗京调研机构

结果分析

明确调研方法运用分喝果提

1高顾爸僦度

确定关梃绩效指标1

保持瓢度

并持续改进

确定样本规模

[

进行下一轮

设计问卷调研和分析

一

——>对啊进行预检

顾客满意度测评的方法

18

质量管理与可靠性课程学习指导书

1）一般方法

P-E（认知一预期）模型

（舄--）

j=i

2）四分图模型（重要因素推导模型）

离*币耍性

CD

K«

A一优势区：指标分布在这些区域时，表示对顾客来说，这些因素是重要的关键性因素,

顾客目前对这些因素的满意度评价也较高，这些优势因素需要继续保持并发扬。

B一修补区：指标分布在这些区域，表示这些因素对顾客来说是重要的，但当前组织在这

些方面的表现比较差，顾客满意度评价较低，需要重点修补、改进。

C一机会区：指标分布在这些区域时，代表着这一部分因素对顾客不是最重要的，而满意

度评价也较低，因此不是现在最急需解决的问题。

D—维持区：满意度评价较高，但对顾客来说不是最重要的因素，属于次要优势（又称锦

上添花因素），对组织实际意义不大，如果考虑资源的有效分配，应先从该部分做起。

3）调查表式的顾客满意度评估方法

很满意满意不满意很不满意

项目

服务的可靠'性

服务的及时性

服务的准确性

服务的完整性

服务的情感1性

顾客满意度指数(CustomerSatisfactionIndex,CSI)

美国顾客满意度指数（ACSI）

顾客拖怒

顾客忠诚

ACSI基于这样一个理论，即顾客满意度同顾客在产品购买前的期望和在产品购买中

19

质量管理与可靠性课程学习指导书

及购买后的感受有密切关系，并且，顾客的满意程度的高低将会导致两种基本结果：顾

客抱怨和顾客忠诚。

中国顾客满意度指数（ccsn

国家技术监督总局委托清华大学中国企业研究中心，对中国csi历时7年进行首创

5、顾客关系管理

创造顾客价值

顾客价值指顾客购买的总价值与顾客购买的总成本之间的差额。顾客购买总价值是

指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值等。

日本学者狩野纪昭提出了著名的KANO模型，将顾客的需求分为三个层次：基本型需

求、期望型需求和兴奋型需求。

管理顾客关系的实践

1.审视、评估、优化企业可利用的资源（技术、人、资金等）。

2.分析顾客利润贡献率，划分顾客群体。

3.针对不同顾客群体的行为特征制定相应的关系建立、维护和发展策略。

4.分阶段、分层次策略实施。

5.管理顾客关系实践效果评估

审祗评估、优

化企业的可利用

资源（技祗

A.资金等）

质量管理与可靠性课程学习指导书

『难点解析」

「本章小结」

本章是本书第一部分的最后一个环节，起到承上启下的作用。而且内容多为方法、

原理、模型等，所以，理解起来不是太容易。但是本章有较好的实践性作用，为显示工

作提供了依据。

r阶段测试」

1、下列哪一个不是供应商评级的内容？

A、每百万的缺陷数B、JITC、员工素质D、交易成本

2、KANO模型是顾客最满意的是那个区域？

A、基本型需求B、期望性需求C、决定性需求D、兴奋性需求

「阶段测试简要解答』

答：1、C

2、D

第五章设计质量控制

「导学提示」

产品经过质量设计过程，便形成了设计质量。成本的70%〜80%取决于产品的设计，

设计活动是影响产品质量的一项重要活动，新产品的设计质量控制是现代质量管理的核

心。

「本章概要」

1、掌握设计质量控制概念；

2、了解设计质量控制分析；

3、掌握设计质量控制技术；

4、了解设计质量控制实施；

『学习建议与实践活动」

本章的学习应该学习本章的控制活动的方法和工具。具体活动有：

1.设计质量控制技术应用。

请结合书本知识，尝试性地将所学方法应用到你参与的设计任务或是思考你看到某

些存在缺陷的产品应用这些方法能否对质量有提升。

「关键知识」

设计质量：是指所设计的产品是否能够满足顾客需求、性能是否易于制造和维护、

经济性是否合理、对生态环境是否造成危害、风险是否最小等。

产品设计质量控制：是按规定程序和规范进行控制和协调各个设计阶段的工作，以

设计质量保证产品质量，从源头上抓产品的质量，及时地以最少的耗费完成设计工作。

「重点讲解」

1、设计质量控制概述

21

质量管理与可靠性课程学习指导书

设计质量与产品质量

国际标准化组织(ISO)指出了产品质量包含以下四个方面：

(1)与确定产品需要有关的质量一一即市场调研质量。

(2)与产品设计有关的质量一一即设计质量。

(3)与产品设计的符合性有关的质量一一即制造质量。

(4)与产品保障有关的质量一一顾客质量。

产品质量设计模型

产品的质量特性值与对其有影响的设计参数和误差因素有关。可用函数表示

为：y=f(x,z)

产品的质量设计过程中，为了稳定产品性能，就应该使设计输出结果的均值和

标准差满足以T两个条件：

条件1：斤三%，一批产品的质量特性均值应恒等于目标特性值；

条件2：|S|<l|Ay|，一批产品的质量特性值的标准差应小于目标特性值极限偏

差与一常数的比看

模型图如下图所示：

设

计

参

数

步入(信号因素)

产品谩计将最

误

差

因

素

2、设计质量控制分析

设计质量控制原则

需求原则信息原则系统原则继承原则效益原则

简化原则定量原则时间原则合法原则审核原则

设计质量特性分级

一般由设计人员运用专业技术知识进行设计质量特性的分级，根据产品的总功

能，按照产品--►部件一-►零件的步骤进行功能展开，并联系产品及其零部件的设

计质量特性值的许容差进行分级。

质量特性重要度分级定义

特性分级分级定义

关键特性如果超过规定的特性值，回直接影响产品安全性或产品整机功

能的丧失，可能引起顾客退货

重要特性如果超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失，可以

引起顾客索赔，顾客不易追究，但可能作为信息反馈

一般特性如果超过规定的特性值要求，将会出现产品功能逐渐丧失

符号表示法

22

质量管理与可靠性课程学习指导书

设计质鬣特性重要度分级的标识

设计质量特性分级特性分级标识形式

123456

关键特性[G][1][A]■©V

重要特性[Z][2][B]0V

一般特性不标注[3)[C]O不标注

例如：有一标注为：28fs

表面硬度62—64HRC[Z]

接触面积不小于80%[A]

则其标注表示为：

尺寸的上偏差为一般特性，下偏差为重要特性；表面粗粮度为关键特性：表面硬度

为重要特性；接触精度为关键特性.

表格法

对于复杂的零件，宜采用表格法标注设计质量特性。

采用表格法标注分级要求时，设计专用的表格，规定零件的质量特性重要度分

级情况和说明，作为独立的文件发放给施工人员，配合零件的设计图样进行零件的

施工。

TRIZ理论

TRIZ是俄文TeorijzRezhenijaIzobretatel'skichZadach的缩写，其英文含义

为发明问题解决理论（theoryofinventiveproblemsolving,TRIZ）,它是一种创新

性问题解决方法指导性理论。

TRIZ认为，创新并不是灵感的闪现和随机的探索，它存在着解决问题的一般规律，

这些规律和原则可以告诉人们按照什么样的方法和过程去进行创新并对结果具有预测性

和可控制性。

TRIZ设计理论的主要内容和工具有：产品的进化理论、39个工程参数、40条发明

原理、物理矛盾、分离原理、物质一一场分析、科学和技术成果数据库、ARIZ算法等。

TRIZ理论认为，产品在设计过程中，存在着管理、技术和物理三种矛盾冲突。

应用TRIZ矛盾矩阵

和40条发明原理___________

TRIZ技术问题|TRIZ—般解|

飞~II

应用39个工程参既分离原理

数将问题一般化||6

隔飕问题|

特定技舄司题|I特点解I

稳健设计方法（田口设计方法）

稳健设计是一种低成本、高质量的统计分析设计方法，起源于20世纪70年代日本

的田口玄一（Taguchi）提出的“三次设计法”，国际上又称为“田口方法”。

稳健设计的基本原理就是在设计产品或工艺时，就考虑到产品在制造和使用中各种

因素发生偏差，以及在规定的寿命期间内产品发生老化、性能变差时，都能使产品的性

23

质量管理与可靠性课程学习指导书

能保持稳定的一种设计方法

即使选用价格廉价的零部件(指要求的加工精度低或二级、三级品等类零部件)，

通过稳健设计，调整影响产品质量的可控因素(即设计参数)的水平和组合以及容许差,

使总的产品性能对其它质量因素的敏感程度降低，提高和稳定产品抗干扰的能力，以获

得低成本高性能的产品。

田口方法三次设计法分别是系统设计、参数设计、容差设计。

系统设计：决定产品功能和结构的设计

参数设计：为了提高和保证产品性能，同时考虑成本因素，以优化产品性能为目标，

设计出质量稳定、成本合理的产品。

容差设计：通过控制可控因素的容差，衰减或缩小误差因素所引起的产品质量波动，

调整产品质量与成本关系的一种设计方法。

4.设计质量控制实施

IS09000:2000标准规定设计质量控制实施的主要活动有：设计策划、设计输入、设

计输出、设计评审、设计验证、设计确认和设计更改七个控制环节。

「难点解析」

3、设计质量控制技术

质量功能展开(QualityFunctionDevelopment,QFD)

采用QFD可使检验生产质量转向检查产品的设计质量一一产品的内在质量,QFD

使设计成为现实之前就已引进许多无形的要素，产品质量就溶于设计之中。

狭义的质量功能展开，将形成质量的功能乃至业务，以不同的层次展开到具体

的部分。

质量展开，是将顾客的需要转换为图纸和设计要求及产品生产过程中各阶段的

要求，以确定产品的设计质量，并将其系统、关联地展开到零部件的质量、零件质

量、工艺要求以及工序要求等过程。

质量功能展开示意图如下图：

设计要求-零部件要:

一

顾

设

客

计

要

要

求

走

产品总体汲计阶段零部件设计阶段工艺设计阶段生产系统设计阶段

QFD的核心是质量屋(HouseofQuality,HOQ),质量屋是由一系列的二维矩阵和

图表构成的。

下图分别是QFD质量屋的构成和一级质量屋举例，

24

质量管理与可靠性课程学习指导书

QFD的质量屋基本上是由以下不同参数的矩阵图表和一项设计目标声明构成：

（1）目标声明

（2）顾客需求及其重要度

（3）工程技术措施

（4）关系矩阵

（5）相关性矩阵

（6）市场竞争性评价矩阵

（7）工程技术措施特性指标及其重要度

（8）技术竞争性评价矩阵

（9）技术难度和目标值

F补充材料与学习参考」

「本章小结」

本章介绍了为在质量源头来控制质量问题，在设计阶段质量管理就需要接入进去。

用了大量的方法来阐述如何形成有效的控制，将产生质量问题的70%〜80%在设计阶段就

消除。

「阶段测试」

1、被成为稳健设计的是下列哪个？

A、QFDB、TRIZC、田口法D、工序FMEA

2、设计质量控制实施的主要活动有哪些？

「阶段测试简要解答」

答：1、C

2、设计策划、设计输入、设计输出、设计评审、设计验证、设计确认和设计更改七

个控制环节。

25

质量管理与可靠性课程学习指导书

第六章质量检验

「导学提示」

当你看到琳琅满目，成千上万的商品时，有没有对其质量检验产生过担心。如果全

部检验要费很多的人力物力，如果抽检会有部分不合格品流入销售渠道。如何解决好这

个矛盾呢？

「本章概要」

1、了解质量检验与产品验证，明确检验流程；

2、掌握抽样检验的基本原理，；

3、掌握计数抽样检验；

4、掌握计量抽样检验。

r学习建议与实践活动」

本章的学习应该将相关知识用于实践中，才能有更深的体会。具体活动有：

1.抽样检验的原理和方法。

认真阅读并且用原理和方法来解决书上题目。

「关键知识」

质量检验：是指对产品的一种或多种特性进行测量、检查、试验、计量，并将这些

特性与规定的要求进行比较，以确定其符合性的活动。

抽样检验：是从一批产品或一个过程中抽取一部分单位产品，进而判断产品批或过

程是否接收的活动。

单位产品：为实施抽样检验的需要而对产品划分的基本单位。单位产品是可单独描

述和考察的事物。

检验批：为实施抽样检验而汇集在一起的一定数量的单位产品。构成检验批的所有

产品应当是同一生产条件下所生产的单位产品。

批量：检验批中单位产品的数量。常用N表示。

抽样方案：所使用的样本量和有关批接收准则的组合。

批不合格品率P：批中不合格的单位产品所占的比例。

过程平均：在规定的时段或生产量内的过程水平的平均值.

计数抽样检验：是根据样本中的不合格品数或缺陷的个数来判断整批产品是否合格。

计量抽样检验：是通过测量样本中的质量特性值并与标准进行比较，进而推断整批

产品是否接收。

「重点讲解」

1、质量检验与产品验证

质量检验是指对产品的一种或多种特性进行测量、检查、试验、计量，并将这些特

性与规定的要求进行比较，以确定其符合性的活动

质量检验包括如下过程：

26

质量管理与可靠性课程学习指导书

(1)理解标准要求

(2)确定抽样方案

(3)测量或试验

(4)比较与判断

(5)处理

(6)记录反馈

质量检验计划的内容

检验计划的内容主要包括：设计检验流程图；设置检验站，配备人员，安排培训和

资格认证等；制定质量缺陷严重性分级表；进行技术标准补充说明；编制检测计划；编

制检