版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
客服项目四(双)[复制]基本信息:[矩阵文本题]*姓名:________________________班级:________________________学问:________________________1、下列属于不可抗力因素导致货物延迟的是()[单选题]*A、运输工具故障B、罢工暴动(正确答案)C、地址不清楚D、客服人员失误2、_______是由于卖家自身原因而产生的货物延迟情况。()[单选题]*A、交通堵塞B、交通工具故障C、无法联系收件人D、预售商品(正确答案)3、在淘宝平台中虚拟交易(自动发货,直充除外),在卖家已发货状态,离确认收货超时结束还剩______天时,买家可以延迟收货时间()[单选题]*A、1天(正确答案)B、2天C、3天D、4天4、若是由公司内部人员失误引起的货物延迟,则可提供送会员卡、送礼品、______等补偿措施()[单选题]*A、打折(正确答案)B、安抚客户C、补发货物D、将责任推给快递公司1、延长收货时间只有买家才可以操作。[判断题]*对错(正确答案)2、应答客户物流信息查询应及时响应。[判断题]*对(正确答案)错3、如果货物延迟是快递公司的原因而不是公司内部原因,则客服人员不用回应。[判断题]*对错(正确答案)4、货物到货情况中,多发商品是属于快递公司的原因。[判断题]*对错(正确答案)5、对于售后客服来说,回答客户关于物流查询的问题,是最基础的工作,也是最常见的问题。[判断题]*对(正确答案)错1、常见快递公司有申通快递、EMS、______。[填空题]*空1答案:顺丰快递2、除了千牛平台,客户可自行通过______进行物流信息查询。[填空题]*空1答案:所购商品网站3、普通实物担保交易延长收货时间只能申请______次,超时天数可申请3天。[填空题]*空1答案:14、常见的货物延迟的原因有不可抗力原因、快递公司内部原因______,______。[填空题]*空1答案:公司内部原因空2答案:客户自身原因5、货物延迟的情况有很多种,要学会做好记录,便于______查看,也可作为证据使用。[填空题]*空1答案:后期1、按淘宝网最新规定,淘宝网购有“______天无理由退换货”的规则。()[单选题]*A、5B、6C、7(正确答案)D、82、根据淘宝7天无理由退换货要求,下列商品符合7天无理由退换货要求的是()[单选题]*A、私人定制B、车厘子C、普通裙子(正确答案)D、爱奇艺VIP3、在换货原因中,下列属于客户自身原因造成的是()[单选题]*A、包装损坏B、商品调换C、对商品不喜欢(正确答案)D、配送延迟4、下列选项不属于在淘宝常见的换货原因中的是()[单选题]*A、公司内部原因B、快递公司原因C、客户自身原因D、淘宝原因(正确答案)5、小朱在网上买了一双鞋子发现是瑕疵品,想换货,换货费用需由_______承担。()[单选题]*A、网购商家(正确答案)B、快递公司C、客户自身D、淘宝小二1、消费者私人定制的商品不适用于“7天无理由退换货”规则。[判断题]*对(正确答案)错2、所有网购货物都能退货。[判断题]*对错(正确答案)3、网购客户由于不同原因导致的换货,运费都是由卖家承担。[判断题]*对错(正确答案)4、衣服已经洗涤,标牌已经拆卸等人为原因造成损坏的商品不能退货。[判断题]*对(正确答案)错5、7天无理由退换具体以签收日当天起算时间。[判断题]*对错(正确答案)1、根据新消费法规定,消费者可以在______天内无理由退换货。[填空题]*空1答案:72、新消费法规定,即使是支持无理由退换货的商家,也有部分商品,如内衣、______不予退换。[填空题]*空1答案:定制商品3、在退换过程中发现该商品质量为人为损坏,这类商品一般属于恶意客户,退货运费有______承担。[填空题]*空1答案:客户4、对换货原因的理解,货物发错的退换货是属于______的退换货。[填空题]*空1答案:卖家失误5、小柳在淘宝网上买了10个发饰,结果少了一个,想要换货,本次售后问题主要是因为______。[填空题]*空1答案:公司内部原因1、客户小郑收到货后不喜欢想要换货,客服人员需要去了解换货原因,第一步应该是()[单选题]*A、与客户沟通(正确答案)B、与快递员沟通C、与快递公司沟通D、与淘宝小二沟通2、今年10月,小王在淘宝买了一件童装,结果发现买大了,想换货,但不愿意承担运费,客服应做的处理是()[单选题]*A、威胁客户让其承担运费B、告知客户退换货的相关规则跟客户协商运费问题(正确答案)C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作D、让客户以到付的方式寄回4、客服与客户、快递公司交流后,对于换货问题产生的费用,根据换货原因,按“______”的原则处理。()[单选题]*A、所有费用淘宝承担B、谁过错谁承担责任(正确答案)C、快递公司承担D、客户自己承担5、客服在考虑客户利益的同时,也要考虑______的利益。()[单选题]*A、自身B、公司(正确答案)C、淘宝平台D、快递公司1、由客户自身原因造成的换货由客户承担退换货的邮费。[判断题]*对(正确答案)错2、换货时收到客户寄回的商品,要进行核定,确定符合换货要求,才能换货,无法换货的情况下要再与客户协商。[判断题]*对(正确答案)错3、赠品遗失或破损就不能退货。[判断题]*对错(正确答案)4、网购客户由于不同原因导致的换货,运费都是由卖家承担。[判断题]*对错(正确答案)5、淘宝网要求支持7天无理由退货的商品,卖家单方或买卖双方约定不适用7天无理由退货的行为无效。[判断题]*对(正确答案)错1、对于可以换货的商品,根据______,按照“谁过错谁承担责任”的原则处理。[填空题]*空1答案:换货原因2、客服对换货申请审核,确定能否换货,可通过阿里旺旺、______等工具与客户交流。[填空题]*空1答案:QQ3、对于投保了退货险的商品可以在买卖双方达成协议的情况下,客户先申请退货,再拍下要换的商品,不过这会影响卖家的______,对卖家不利。[填空题]*空1答案:信誉4、商品产生换货的原因有很多,有快递公司内部原因、公司内部原因、______等原因。[填空题]*空1答案:客户自身原因5、库存的状态一般有现货、在途、预定、______。[填空题]*空1答案:无货1、小林在网上买了一件衣服,结果由于衣服有严重的质量问题需退货。这是常见退货原因中的()[单选题]*A、客户退货的原因B、公司内部原因(正确答案)C、快递公司内部原因D、客户自身原因2、2019年10月7日小朱在京东商城买了一块手表,结果到10月17日,小朱仍未收到手表,要求退货,经客服了解,这是由于快递公司内部问题导致的退货。此次的退货原因是()[单选题]*A、包装损坏B、商品调换C、配送延迟D、客户未收到货(正确答案)3、客户退款必须在卖家同意退款申请后的_______天内将货物快递送达到卖家处。()[单选题]*A、10B、3C、5D、7(正确答案)4、京东商城的退换货,凡符合要求的,自客户收到商品之日起________日内可退货,________日内可换货。()[单选题]*A、77B、715(正确答案)C、157D、15155、小王在京东商城买了一套书,想要在线支付。下列方式中可能会导致他支付不成功的是()[单选题]*A、信用卡B、建行卡C、支付宝(正确答案)D、储蓄卡1、在淘宝网中,无论什么商品,只要在7天内,客户想要退货退款都能退。[判断题]*对错(正确答案)2、在退换货费用承担中,凡是退货产生的邮费一般由客户先行垫付。[判断题]*对(正确答案)错3、买卖双方都可以提供在退换货问题上协商一致的聊天记录图。[判断题]*对(正确答案)错4、淘宝网中虚拟产品也需要退货,只是退货的程序比较复杂。[判断题]*对错(正确答案)5、7天无理由退换货具体以签收日当天起计算时间。[判断题]*对错(正确答案)1、导致客户退货的原因有很多,主要包括客户自身原因、快递公司内部原因、______。[填空题]*空1答案:公司内部原因2、一般退货的方法首先由客户申请退货退款,双方沟通后买家同意退货协议,然后客户发货后将快递单号上传此退款详情单,状态变为______,买家收到货后确认。[填空题]*空1答案:等待卖家收货3、申请退款时,请务必在页面提示超时前完成。一般平邮30天,快递10天,虚拟物品______天。[填空题]*空1答案:34、卖家同意退款申请的时间限制是5天,如果没有收到货那就是______天。[填空题]*空1答案:25、退货一般可分为______和未收到货的退货。[填空题]*空1答案:收到货的退货1、买卖双方若在交易时出现退货问题,并发生争议,买家需提供的凭证是()[单选题]*A、换货发出的快递单B、物流公司出具的公章证明C、货物存在问题的照片(正确答案)D、商品的详情页2、在退货过程中,按退货流程操作,客服需要告知客户一些信息,这些信息不包括()[单选题]*A、退货地址B、订单号(正确答案)C、联系人D、联系方式3、如果退货费用的责任方归属于卖方,那么退货由此产生的费用由______承担。()[单选题]*A、卖方(正确答案)B、买方C、双方D、快递公司4、淘宝卖家在选择快递公司时,不考虑价格的情况下,只要速度快,一般会选择______快递公司。()[单选题]*A、韵达B、天天C、顺丰(正确答案)D、圆通5、下列常见的退货原因中,退货运费需由客户承担的是()[单选题]*A、包装损坏B、对商品不满意(正确答案)C、配送延时D、商品与描述不符1、纠纷退款率会影响网店的售后服务,降低客户对网店的满意度。[判断题]*对错(正确答案)2、京东商城的所有客户退货,只要属于责任方那就需要自行承担退货运费。[判断题]*对错(正确答案)3、目前顺丰快递是速度较快的,所以一般淘宝卖家都会先选择发顺丰。[判断题]*对错(正确答案)4、操作申请退货,客户必须在卖家同意退款申请后10天内将货物快递到卖家处,如果未按时退货,退货退款协议将取消,系统将把交易款项打到卖家账户。[判断题]*对错(正确答案)5、如果是客户主观意愿的退换货,客服要从公司规定等方面进行解释,并强调“统一”概念。[判断题]*对(正确答案)错1、市场的竞争归根结底是对______的竞争,无论出售产品还是出售服务,最终客户满意度才是检验营销工作成败的标准。[填空题]*空1答案:客户2、要让客户满意,做好售后服务非常重要,______一直是造成客户投诉的主要原因。[填空题]*空1答案:退货3、______会影响网店的售后服务,降低客户对网店的满意度。[填空题]*空1答案:纠纷退款4、若由于产品质量问题导致客户要求退货,客服人员首先要学会______,接下来需要客户提供______,确认无误后提出解决方法并进行一定的补偿。[填空题]*空1答案:诚恳道歉空2答案:证据5、货物发错的退换货属于______引起的退换货。[填空题]*空1答案:卖家失误1、(单项选择题)导致客户换货的原因中,属于“快递公司内部原因”的是()[单选题]*A、包装损坏(正确答案)B、商品与描述不符C、商品
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 2022年大学化工与制药专业大学物理二月考试题D卷-含答案
- 石河子大学《运动营养学》2022-2023学年第一学期期末试卷
- 模范党支部申报材料(3篇)
- 石河子大学《土力学》2021-2022学年第一学期期末试卷
- 石河子大学《荷载与结构设计方法》2023-2024学年第一学期期末试卷
- 石河子大学《大数据组织与管理》2023-2024学年期末试卷
- 沈阳理工大学《娱乐空间设计》2021-2022学年第一学期期末试卷
- 沈阳理工大学《无线通信系统》2023-2024学年第一学期期末试卷
- 沈阳理工大学《汽车产品运营与组织管理》2023-2024学年第一学期期末试卷
- 沈阳理工大学《工程爆破》2022-2023学年第一学期期末试卷
- 《建筑施工技术》课后习题答案(大学期末复习资料)
- 公司环境行政处罚事件处置预案
- 广东开放大学风险投资(本2022春)-练习4答案
- DB65∕T 3253-2020 建筑消防设施质量检测评定规程
- 二年级苏教版数学上册《7的乘法口诀》教案(公开课三稿)
- (完整PPT)半导体物理与器件物理课件
- ASTM B366 B366M-20 工厂制造的变形镍和镍合金配件标准规范
- JIS G4304-2021 热轧不锈钢板材、薄板材和带材
- 2022年中级经济师-人力资源管理专业押题模拟试卷3套及答案解析
- 小学综合实践活动《认识校园植物》优秀PPT课件
- XRD在薄膜材料研究中应用
评论
0/150
提交评论