客服项目四（双）附有答案

客服项目四（双）[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________班级：________________________学问:________________________1、下列属于不可抗力因素导致货物延迟的是（）[单选题]*A、运输工具故障B、罢工暴动(正确答案)C、地址不清楚D、客服人员失误2、_______是由于卖家自身原因而产生的货物延迟情况。（）[单选题]*A、交通堵塞B、交通工具故障C、无法联系收件人D、预售商品(正确答案)3、在淘宝平台中虚拟交易（自动发货，直充除外），在卖家已发货状态，离确认收货超时结束还剩______天时，买家可以延迟收货时间（）[单选题]*A、1天(正确答案)B、2天C、3天D、4天4、若是由公司内部人员失误引起的货物延迟，则可提供送会员卡、送礼品、______等补偿措施（）[单选题]*A、打折(正确答案)B、安抚客户C、补发货物D、将责任推给快递公司1、延长收货时间只有买家才可以操作。[判断题]*对错(正确答案)2、应答客户物流信息查询应及时响应。[判断题]*对(正确答案)错3、如果货物延迟是快递公司的原因而不是公司内部原因，则客服人员不用回应。[判断题]*对错(正确答案)4、货物到货情况中，多发商品是属于快递公司的原因。[判断题]*对错(正确答案)5、对于售后客服来说，回答客户关于物流查询的问题，是最基础的工作，也是最常见的问题。[判断题]*对(正确答案)错1、常见快递公司有申通快递、EMS、______。[填空题]*空1答案：顺丰快递2、除了千牛平台，客户可自行通过______进行物流信息查询。[填空题]*空1答案：所购商品网站3、普通实物担保交易延长收货时间只能申请______次，超时天数可申请3天。[填空题]*空1答案：14、常见的货物延迟的原因有不可抗力原因、快递公司内部原因______，______。[填空题]*空1答案：公司内部原因空2答案：客户自身原因5、货物延迟的情况有很多种，要学会做好记录，便于______查看，也可作为证据使用。[填空题]*空1答案：后期1、按淘宝网最新规定，淘宝网购有“______天无理由退换货”的规则。（）[单选题]*A、5B、6C、7(正确答案)D、82、根据淘宝7天无理由退换货要求，下列商品符合7天无理由退换货要求的是（）[单选题]*A、私人定制B、车厘子C、普通裙子(正确答案)D、爱奇艺VIP3、在换货原因中，下列属于客户自身原因造成的是（）[单选题]*A、包装损坏B、商品调换C、对商品不喜欢(正确答案)D、配送延迟4、下列选项不属于在淘宝常见的换货原因中的是（）[单选题]*A、公司内部原因B、快递公司原因C、客户自身原因D、淘宝原因(正确答案)5、小朱在网上买了一双鞋子发现是瑕疵品，想换货，换货费用需由_______承担。（）[单选题]*A、网购商家(正确答案)B、快递公司C、客户自身D、淘宝小二1、消费者私人定制的商品不适用于“7天无理由退换货”规则。[判断题]*对(正确答案)错2、所有网购货物都能退货。[判断题]*对错(正确答案)3、网购客户由于不同原因导致的换货，运费都是由卖家承担。[判断题]*对错(正确答案)4、衣服已经洗涤，标牌已经拆卸等人为原因造成损坏的商品不能退货。[判断题]*对(正确答案)错5、7天无理由退换具体以签收日当天起算时间。[判断题]*对错(正确答案)1、根据新消费法规定，消费者可以在______天内无理由退换货。[填空题]*空1答案：72、新消费法规定，即使是支持无理由退换货的商家，也有部分商品，如内衣、______不予退换。[填空题]*空1答案：定制商品3、在退换过程中发现该商品质量为人为损坏，这类商品一般属于恶意客户，退货运费有______承担。[填空题]*空1答案：客户4、对换货原因的理解，货物发错的退换货是属于______的退换货。[填空题]*空1答案：卖家失误5、小柳在淘宝网上买了10个发饰，结果少了一个，想要换货，本次售后问题主要是因为______。[填空题]*空1答案：公司内部原因1、客户小郑收到货后不喜欢想要换货，客服人员需要去了解换货原因，第一步应该是（）[单选题]*A、与客户沟通(正确答案)B、与快递员沟通C、与快递公司沟通D、与淘宝小二沟通2、今年10月，小王在淘宝买了一件童装，结果发现买大了，想换货，但不愿意承担运费，客服应做的处理是（）[单选题]*A、威胁客户让其承担运费B、告知客户退换货的相关规则跟客户协商运费问题(正确答案)C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作D、让客户以到付的方式寄回4、客服与客户、快递公司交流后，对于换货问题产生的费用，根据换货原因，按“______”的原则处理。（）[单选题]*A、所有费用淘宝承担B、谁过错谁承担责任(正确答案)C、快递公司承担D、客户自己承担5、客服在考虑客户利益的同时，也要考虑______的利益。（）[单选题]*A、自身B、公司(正确答案)C、淘宝平台D、快递公司1、由客户自身原因造成的换货由客户承担退换货的邮费。[判断题]*对(正确答案)错2、换货时收到客户寄回的商品，要进行核定，确定符合换货要求，才能换货，无法换货的情况下要再与客户协商。[判断题]*对(正确答案)错3、赠品遗失或破损就不能退货。[判断题]*对错(正确答案)4、网购客户由于不同原因导致的换货，运费都是由卖家承担。[判断题]*对错(正确答案)5、淘宝网要求支持7天无理由退货的商品，卖家单方或买卖双方约定不适用7天无理由退货的行为无效。[判断题]*对(正确答案)错1、对于可以换货的商品，根据______，按照“谁过错谁承担责任”的原则处理。[填空题]*空1答案：换货原因2、客服对换货申请审核，确定能否换货，可通过阿里旺旺、______等工具与客户交流。[填空题]*空1答案：QQ3、对于投保了退货险的商品可以在买卖双方达成协议的情况下，客户先申请退货，再拍下要换的商品，不过这会影响卖家的______，对卖家不利。[填空题]*空1答案：信誉4、商品产生换货的原因有很多，有快递公司内部原因、公司内部原因、______等原因。[填空题]*空1答案：客户自身原因5、库存的状态一般有现货、在途、预定、______。[填空题]*空1答案：无货1、小林在网上买了一件衣服，结果由于衣服有严重的质量问题需退货。这是常见退货原因中的（）[单选题]*A、客户退货的原因B、公司内部原因(正确答案)C、快递公司内部原因D、客户自身原因2、2019年10月7日小朱在京东商城买了一块手表，结果到10月17日，小朱仍未收到手表，要求退货，经客服了解，这是由于快递公司内部问题导致的退货。此次的退货原因是（）[单选题]*A、包装损坏B、商品调换C、配送延迟D、客户未收到货(正确答案)3、客户退款必须在卖家同意退款申请后的_______天内将货物快递送达到卖家处。（）[单选题]*A、10B、3C、5D、7(正确答案)4、京东商城的退换货，凡符合要求的，自客户收到商品之日起________日内可退货，________日内可换货。（）[单选题]*A、77B、715(正确答案)C、157D、15155、小王在京东商城买了一套书，想要在线支付。下列方式中可能会导致他支付不成功的是（）[单选题]*A、信用卡B、建行卡C、支付宝(正确答案)D、储蓄卡1、在淘宝网中，无论什么商品，只要在7天内，客户想要退货退款都能退。[判断题]*对错(正确答案)2、在退换货费用承担中，凡是退货产生的邮费一般由客户先行垫付。[判断题]*对(正确答案)错3、买卖双方都可以提供在退换货问题上协商一致的聊天记录图。[判断题]*对(正确答案)错4、淘宝网中虚拟产品也需要退货，只是退货的程序比较复杂。[判断题]*对错(正确答案)5、7天无理由退换货具体以签收日当天起计算时间。[判断题]*对错(正确答案)1、导致客户退货的原因有很多，主要包括客户自身原因、快递公司内部原因、______。[填空题]*空1答案：公司内部原因2、一般退货的方法首先由客户申请退货退款，双方沟通后买家同意退货协议，然后客户发货后将快递单号上传此退款详情单，状态变为______，买家收到货后确认。[填空题]*空1答案：等待卖家收货3、申请退款时，请务必在页面提示超时前完成。一般平邮30天，快递10天，虚拟物品______天。[填空题]*空1答案：34、卖家同意退款申请的时间限制是5天，如果没有收到货那就是______天。[填空题]*空1答案：25、退货一般可分为______和未收到货的退货。[填空题]*空1答案：收到货的退货1、买卖双方若在交易时出现退货问题，并发生争议，买家需提供的凭证是（）[单选题]*A、换货发出的快递单B、物流公司出具的公章证明C、货物存在问题的照片(正确答案)D、商品的详情页2、在退货过程中，按退货流程操作，客服需要告知客户一些信息，这些信息不包括（）[单选题]*A、退货地址B、订单号(正确答案)C、联系人D、联系方式3、如果退货费用的责任方归属于卖方，那么退货由此产生的费用由______承担。（）[单选题]*A、卖方(正确答案)B、买方C、双方D、快递公司4、淘宝卖家在选择快递公司时，不考虑价格的情况下，只要速度快，一般会选择______快递公司。（）[单选题]*A、韵达B、天天C、顺丰(正确答案)D、圆通5、下列常见的退货原因中，退货运费需由客户承担的是（）[单选题]*A、包装损坏B、对商品不满意(正确答案)C、配送延时D、商品与描述不符1、纠纷退款率会影响网店的售后服务，降低客户对网店的满意度。[判断题]*对错(正确答案)2、京东商城的所有客户退货，只要属于责任方那就需要自行承担退货运费。[判断题]*对错(正确答案)3、目前顺丰快递是速度较快的，所以一般淘宝卖家都会先选择发顺丰。[判断题]*对错(正确答案)4、操作申请退货，客户必须在卖家同意退款申请后10天内将货物快递到卖家处，如果未按时退货，退货退款协议将取消，系统将把交易款项打到卖家账户。[判断题]*对错(正确答案)5、如果是客户主观意愿的退换货，客服要从公司规定等方面进行解释，并强调“统一”概念。[判断题]*对(正确答案)错1、市场的竞争归根结底是对______的竞争，无论出售产品还是出售服务，最终客户满意度才是检验营销工作成败的标准。[填空题]*空1答案：客户2、要让客户满意，做好售后服务非常重要，______一直是造成客户投诉的主要原因。[填空题]*空1答案：退货3、______会影响网店的售后服务，降低客户对网店的满意度。[填空题]*空1答案：纠纷退款4、若由于产品质量问题导致客户要求退货，客服人员首先要学会______，接下来需要客户提供______，确认无误后提出解决方法并进行一定的补偿。[填空题]*空1答案：诚恳道歉空2答案：证据5、货物发错的退换货属于______引起的退换货。[填空题]*空1答案：卖家失误1、（单项选择题）导致客户换货的原因中，属于“快递公司内部原因”的是（）[单选题]*A、包装损坏(正确答案)B、商品与描述不符C、商品