营运管理第一册营运督导管理作业规范

超市实用指导东西书一营运治理篇

MkSfli

北京东方国泰商业照料有限公司

二零零九年一月

目录

前言..................................................................................3

好督导一营运总监的火眼金睛......................................................3

第一章营运督导的形象及素质要求...................................................4

第二章营运督导部的事情职责........................................................5

第三章营运督导（食百生）的事情职责...............................................6

第四章营运督导（客服）的事情职责.................................................9

第六章营运督导（收货）的事情职责................................................13

第七章营运督导（工程）的事情职责.................................................15

第八章营运督导巡场治理规定.......................................................17

第九章营运督导作业体系规定.......................................................19

第十章营运督导巡店作业流程.......................................................20

第十一章营运督导卖场巡检检点标准.................................................24

前言

好督导一营运总监的火眼金睛

督导是什么？相信许多人之前底子没有听说过这个名称。其实许多

企业都市有类似的职位，那些资助下级更好的贯彻执行本职事情的治理

人员，都具备一定水平督导的能力。只是许多企业的分工还没有那么细,

也还感觉不到这种能力的重要。随着竞争的加剧，以零售经营为主的企

业开始越来越存眷这种能力，因为这种能力意味这企业更多的售卖，主

顾更高的忠诚。目前，已经不少企业设置了督导的岗亭，但我们看到的

是，许多企业从上到下，甚至身在督导岗亭的本人，都对这个职位感触

模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己应该干什么，如何做好。

我们大家都知道，在一家连锁企业里，众多的门店由营运总监一小

我私家去进行监控，难度之大可想而知，并且就算是这个营运总监有再

大的本领，也只是对门店进行宏观控制，而无法到细微之处，那么如何

去改进？如何对门店进行越发有效的监督和治理？设置督导是最明智

的选择！

本手册对督导的作用及事情内容进行详尽的描述，希望能够对零售

企业从事督导事情的同仁们有所资助！

北京东方国泰商业照料有限公亘

二零零九年一月

第一章营运督导的形象及素质要求

1.0目的

为范例督导干部的形象及素质要求，以便树立良好的营运督导部形象和事情作

风，顺利的履行相应的职责，特制定本治理规定。

2.0适用范畴

公司营运督导部及各门店。

3.。事情步伐

3.1督导的形象要求

3.1.1外表洁净整洁，温文而雅

3.1.2谈吐优雅，有礼貌

3.1.3着装简便，体现职业风采

3.1.4笑容可掬，具有亲和力

3.1.5举止大方，显老练

3.2督导的素质要求

3.2.1熟悉行业状况，专业知识全面，电脑操纵熟练

3.2.2普通话标准流利，表达清晰

3.2.3相同、适应能力强，善于协调干系

3.2.4头脑灵活，反响灵敏

3.2.5品行端正，让人信赖

3.2.6办事老练，效率高

3.2.7敬业，责任感强，积极进取

第二章营运督导部的事情职责

1.0目的

为明确规定营运督导部的事情职责，以便营运督导部正确地行使职权并履行

相应的职责，特制定本治理规定。

2.0适用范畴

公司营运督导部及各门店。

3.。事情步伐

3.1在营运总监的领导与授权下，直接监督营运部分的各项事情。

3.2据已制定的年度营运目标及考核指标，监督各门店完成公司的业绩指标。

3.3期组织营运事情培训，针对督导事情中发明的问题实时纠正和改造。

3.4与各店进行密切地交换与相同。

3.5每月组织采购部与各门店店上进行营采相同会，交换日常事情中的种种问

题。

3.6监督各店的营运事情是否按范例流程操纵。

3.7卖力监督及查抄店面执行岗亭事情职责和行为范例状况。

3.8定期巡店，督导店面的商品治理、商品陈列及主顾办事状况。

3.9卖力查抄门店生鲜区域的卫生控制及生鲜商品的品质治理状况。

3.10凭据巡店情况提出店面营运历程中的整改意见。

3.11卖力每个季度的季度盘点事情的筹划与组织。

第三章营运督导（食百生）的事情职责

1.0目的

为明确规定营运督导（食品、百货、生鲜）的事情职责，以便营运督导正确地

行使职权并履行相应的职责，特制定本治理规定。

2.0适用范畴

公司营运督导部及各门店。

3.。事情步伐

3.1岗亭目标

在营运总监的直接领导下，卖力公司营运范例的体例、修订、培训、

贯彻执行和追踪反馈。

3.2事情职责

3.2.1人员治理

3.2.1.1监督本部分员工的出勤、仪容仪表及日常事情体现，实时向上级反应下

层真实情况。

3.2.1.2协助上级领导，组织本部分人员业务培训。

3.2.1.3了解员工的心理动态。

3.2.1.4培养相互相助的团队精神和事情创新精神，利用一切可能的要领充实变

更和引发自己和员工的事情积极性。

3.2.1.5其它。

3.2.2业务治理

3.2.2.1生鲜部营运督导、食品部营运督导、百货部营运督导：

3.2.2.2督导各地区店肆商品“进、销、存”治理事情，使店肆正常

运作。

3.2.2.3指导店肆正确使用MIS系统。

3.2.2.4监督公司促销筹划的执行，商品的库存与订货治理。

3.2.2.5监督公司系统内的定期盘点事情，确保盘点正确，并针对

各店肆的日常盘点、损溢的情况加以监督，对不公道的现

象要求加以改进。

3.2.2.6反应公司系统内异常现象，向上级提供讯息，并卖力与公

司各职能部分的协调相同。

3.2.2.7对公司系统各店肆提供技能指导、技能支援，并督导各地

区店肆营运事情，资助其改进不公道的状况。

3.2.2.8监督各地区店肆，依照营运范例步伐运作以确保全国各店

肆统一作业模式。

3.2.2.9在实践中修改营运范例。

3.2.2.10卖力新入市店肆的筹划、人员培训、店肆领导。

3.2.2.11完成上级交办的其他事情。

3.2.3资产治理

3.2.3.1对本部分的设备、设施及其他资产的使用进行查抄、控制。

3.2.4协调

3.

3.

3.2.5事情权力

3.2.5.1公司营运范例体例、修改发起权。

325.2相关部分人员考核赏罚发起权。对优秀员工加薪、嘉奖的发起权

3.2.5.3公司各店肆事情范例执行的监督权。

3.2.5.4新入市店肆的卖场结构发起权。

3.2.5.5店肆设备资产采购的发起权。

3.2.5.6相关部分商品结构调解发起权。

3.2.5.7人事变动权。

3.2.6事情标准

3.2.6.1督导各地区店肆商品“进、销、存”治理事情，使店肆正常

运作。

3.2.6.2对店肆使用MIS系统进行正确指导。

3.2.6.3监督店肆商品的库存与订货治理，包管公司促销筹划的有

效执行。

3.2.6.4监督店肆定期盘点事情，确保盘点事情的正确进行，并存

眷各店肆的日常盘点、损溢的情况，制止不公道现象的产

生。

3.2.6.5实时向上级反响营运系统内异常现象，并提出改造发起。

3.2.6.6对营运系统各店肆提供技能指导、技能支援，并督导各地

区店肆营运事情，资助其改进不公道的状况。

3.2.6.7监督各地区店肆，依照营运范例步伐运作以确保全国各店

肆统一作业模式。

3.2.6.8在实践中修改营运范例。

3.2.6.9新入市店肆的筹划、人员培训、店肆领导。

3.2.6.10无条件实时完成上级领导下达的事情任务。

3.2.6.11每月至少向上级提出2条事情改造发起。

第四章营运督导（客服）的事情职责

1.0目的

为明确规定营运客服督导的事情职责，以便营运督导正确地行使职权并履行

相应的职责，特制定本治理规定。

2.0适用范畴

公司营运督导及各门店。

3.。事情步伐

3.1岗亭目标

在公司营运总监和财务总监的双重领导下，卖力本公司客服业务治理及督查

事情，确保公司各店客服部保持良好的运营状态，提高事情技能和事情效率,

并不绝提升办事质量。

3.2事情职责

3.2.1人员治理

3.2.1.1查抄各店客服经理事情完成情况。

3.2.1.2制定各店客服经理培训筹划并实施。

3.2.1.3经常与各店客服经理进行相同，明确指出客服经理优点与不敷，月

末将评估表上报公司。

3.2.1.4提出聘用、选拔、晋升、奖罚人员方案，上报公司批准后执行。

3.2.1.5经常巡店与各店的客服员工相同，了解他们的心理动态，实时解决

问题，做好协调事情。培育相互相助的团队精神。

3.2.1.6提出客服经理人事调解发起上报公司。

3.2.1.7其他。

3.2.2业务治理

3.2.2.1每月制定客服部的事情筹划及事情重点。

322.2督查各店执行公司规章制度及客服事情步伐的落实情况。

3.2.2.3制定公司客服的培训筹划并跟进、考核。

3.2.2.4抽查各店收银中心周转现金的保管情况。

3.225听从上级领导的治理，完成上级领导摆设的任务。

3.2.2.6经常组织业务交换及运动。

3.2.2.7不绝增强客服人员的办事意识，提高办事水平。

322.8定期召开公司客服聚会会议，布署当月事情，指出各店客服部存在

的问题，制定解决方案，规定解决期限。

322.9向店长提出客服事情改造发起。

3.2.3资产治理

3.2.3.1对本部分的资产及设备的使用与检控

3.2.4协调

3.2.4.1与公司其他部分的相同与协调

3.2.4.2与各个店肆的相同与协调。

3.2A.3其他。

事情权力

3.2.5.1对各店客服经理的指挥权。

人事调解权

3.2.6事情标准

3.2.6.1每月对各店客服经理的事情做出评估。

3.2.6.2赏罚明白、办事公平。

32.6.3制定事情筹划并认真实施完成。

32.6.4实时贯彻公司指示精神，做到上通下达。

32.6.5定期召开客服经理例会。

32.6.6确保客服经理得到全面培训，达标上岗。

3.2.6.7每年至少为公司培养合格的客服经理2名。

第五章营运督导（专柜）的事情职责

1.0目的

为明确规定营运专柜督导的事情职责，以便营运督导正确地行使职权并履行

相应的职责，特制定本治理规定。

2.0适用范畴

公司营运督导及各门店。

3.。事情步伐

3.1岗亭目标

在公司营运总监的领导下，卖力本公司专柜业务治理及督查事情，确保公司

各店专柜部保持良好的运营状态，提高事情技能和事情效率，并不绝提升办

事质量。

3.2事情职责

3.2.1人员治理

3.2.1.1查抄各店专柜主管事情完成情况。

3.2.1.2制定各店专柜主管培训筹划并实施。

3.2.1.3经常与各店专柜主管进行相同，明确指出专柜主管优点与不敷，月

末将评估表上报公司。

3.2.1.4提出聘用、选拔、晋升、奖罚人员方案，上报公司批准后执行。

3.2.1.5经常巡店与各店的专柜员工相同，了解他们的心理动态，实时解决

问题，做好协调事情。培育相互相助的团队精神。

3.2.1.6提出专柜主管人事调解发起上报公司。

3.2.1.7其他。

3.2.2业务治理

3.2.2.1每月制定专柜部的事情筹划及事情重点。

322.2督查各店执行公司规章制度及专柜事情步伐的落实情况。

3.2.2.3制定公司专柜的培训筹划并跟进、考核。

3.2.2.4督促每月租金收取状况。

322.5听从上级领导的治理，完成上级领导摆设的任务。

3.2.2.6经常组织业务交换及运动。

3.2.2.7不绝增强专柜人员的办事意识，提高办事水平。

322.8定期召开公司专柜聚会会议，布署当月事情，指出各店专柜区存在

的问题，制定解决方案，规定解决期限。

3.2.2.9向店长提出专柜事情改造发起。

3.2.3资产治理

3.2.3.1对本部分的资产及设备的使用与检控

3.2.4协调

3.2.4.1与公司其他部分的相同与协调

3.2.4.2与各个店肆的相同与协调。

3.2A.3其他。

3.2.5事情权力

3.2.5.1对各店专柜主管的指挥权。

3.2.5.2人事调解权

3.2.6事情标准

3.2.6.1每月对各店专柜主管的事情做出评估。

3.2.6.2赏罚明白、办事公平。

3.2.6.3制定事情筹划并认真实施完成。

3.2.6.4实时贯彻公司指示精神，做到上通下达,。

3.2.6.5定期召开专柜主管例会。

3.2.6.6确保专柜主管得到全面培训，达标上岗。

3.2.6.7每年至少为公司培养合格的专柜主管2名。

第六章营运督导（收货）的事情职责

1.0目的

为明确规定营运专柜督导的事情职责，以便营运督导正确地行使职权并履行相

应的职责，特制定本治理规定。

2.0适用范畴

公司营运督导及各门店。

3.0事情步伐

3.1岗亭目标

在营运总监的直接领导下，卖力公司营运范例的体例、修订、培训、贯彻执

行和追踪反馈。

3.2事情职责

3.2.1业务治理

3.2.1.1培训公司各地区店肆收货部，确保收货部事情流程正确。

3.2.1.2抽查公司各地区店肆收货部收货标准，确实把好质量关。

3.2.1.3监督公司各地区店肆收货部准确、快速地执行收、退、换货流程。

3.2.1.4监督公司各地区店肆商品录入资料的准确性，以确保库存数据的正

确。

3.2.1.5健全收货部的宁静治理及做好各部分协调事情。

3.2.1.6支援新入市公司的开店事情。

3.2.1.7开店前的培训、指导事情。

3.2.1.8种种设备的落实及指导低级保养。

3.2.1.9开店前其他准备事情。（大进货的流程摆设）

3.2.1.10协助增强各地区公司店肆的库房治理。

3.2.1.11指导及监督各地区店肆收货部依照营运范例步伐操纵，确保全公

司统一治理模式。

3.2.1.12在实践中修改收货部营运范例。

3.2.1.13完成上级交办的其他事情。

3.2.2资产治理

3.2.2.1对本部分的设备、设施及其他资产的使用进行查抄、控制。

3.2.3协调

3.2.3.1协调与其它有关部分的干系，增强相助。

3.2.3.2其它。

3.2.4事情权力

3.2.4.1公司营运范例体例、修改发起权。

3242相关部分人员考核赏罚发起权。对优秀员工加薪、嘉奖的发起权。

3.2.4.3公司各店肆事情范例执行的监督权。

3.2.4.4新入市店肆的卖场结构发起权。

324.5店肆设备资产采购的发起权。

3.2.4.6相关部分商品结构调解发起权。

3.247人事变动权。

3.2.5事情标准

3.2.5.1培训公司各地区店肆收货部，确保收货部事情流程正确。

3.2.5.2抽查公司各地区店肆收货部收货标准，确实把好质量关。

325.3监督公司各地区店肆收货部准确、快速地执行收、退、换货流程

3.2.5.4监督公司各地区店肆商品录入资料的准确性，以确保库存数据的正

确。

3.2.5.5健全收货部的宁静治理及做好各部分协调事情。

3.2.5.6开店前的培训、指导事情到位。

3.257种种设备的落实及指导低级保养。

3.2.5.8开店前其他准备事情。（大进货的流程摆设）

3.2.5.9协助增强各地区公司店肆的库房治理。

3.2.5.10指导及监督各地区店肆收货部依照营运范例步伐操纵，确保全国

统一治理模式。

325.11在实践中修改收货部营运范例。

3.2512无条件实时完成上级领导下达的事情任务。

325.13每月至少向上级提出2条事情改造发起。

第七章营运督导（工程）的事情职责

1.0目的

为明确规定营运工程督导的事情职责，以便营运督导正确地行使职权并履行

相应的职责，特制定本治理规定。

2.0适用范畴

公司营运督导及各门店。

3.。事情步伐

3.1岗亭目标

在营运总监的直接领导下，对公司相关设备资产、店肆的工程事情进行统一

治理，在包管超市正常运营的前提下，为公司节约用度、低落本钱。

3.2事情职责

3.2.1人员治理

3.2.1.1协同人力资源部/开发部参加各店肆维修部系统人员的招聘、录用、

晋升、赏罚、治理。

3.2.1.2对新入职员工进行超市资产设备维修、专业技能及治理制度培训I。

3.2.1.3制定事情考核筹划，对各营业店肆维修部主管及员工进行考核，并予

以正确评定，奖罚明确。

3.2.1.4了解员工的心理动态，实时解决问题，做好协调事情。

3.2.1.5培育相互相助的团队精神和事情创新精神，利用一切可能的要领充实

变更和引发员工的事情积极性。

3.2.1.6其他。

3.2.2业务治理

3.2.2.1卖力各店肆资产的购买、变动（报损、调拨）审批登记事情。

3.2.2.2定期组织各店进行资产盘点并汇总盘点差别，督促店内进行资产入帐

及销帐事情。

3.2.2.3了解各店闲置资产的情况并实时与其他店肆进行公道调配。

3.2.2A制定资产编号治理步伐并督促指导全公司予以实施。

3225掌握各店工程改革、装修及资产设备的购买、维护、使用情况。

322.6实时摆设维保筹划，与店肆卖力人及厂家协商设备维保、资产购买、

工程改革及装修装饰筹划并签订有关条约。

322.7监督各店设备定期、定时进行维护与维保事情；包管设备运行良好;

查抄维保厂家对设备的维修保养情况。

3.2.2.8对特种设备的大修及年检进行监督，并实时报检或大修。

3.2.2.9公道管控各店工程及能源用度，范例各店用度收取，筹划用度支出。

3.2.2.10新开店肆在竣工后，卖力担当全部资产设备并创建资产档案，开店

后与店长及维修部进行资产交代，同时实施资产号牌治理制度，安

装资产号牌，制作资产卡片。

3.2.2.11为新店组建维修部，公道组织技能力量，健全各项规章制度后移交

店内维修部，公道组织技能力量，为维修部员工进行超市专业知识

培训。

3.2.3资产治理

3.

3.2.4协调

3.2.4.1协调与公司各职能部分之间、与区部及店肆的干系，增强的相助。

3.2A.2协调与设备供给商之间的干系，以包管我方利益和设备的正常运行。

3.2.4.3其它。

事情权力

3.2.5.1对本部分员工事情的摆设和指导权。

3.2.53人事变动权。

3.2.5.4对优秀员工加薪、嘉奖的发起权。

3.2.5.5店肆资产实物的统一治理权。

3.2.5.6大型重要资产设备的维护、保养督导权与治理权。

3.2.5.7店肆资产的购买、变动审查权。

3.2.5.8店肆工程改革的发起权和预算的审查权。

3.2.5.9店肆工程用度、能源用度的管控权。

3.2.6事情标准

3.对各店肆资产的购买、变动（报损、调拨）进行严格的审批。

3.定期组织店肆进行资产盘点。

3.对各店的闲置资产进行实时、公道的调配。

3.严格督促指导全公司执行资产编号治理步伐。

3.实时摆设设备、资产的维保筹划，并监督执行。包管设备运行良好。

3.定期对店肆维修部主管、员工进行考核，包管评定正确、奖罚明确。

3.公道管控各店工程及能源用度。

3.创建健全资产设备档案，并与店长及维修部进行资产交代。

3.指导组建维修部，创建健全各项规章制度并交代给维修部。

3.每月至少向上级提出2条事情改造发起。

3.实时完成上级领导下达的事情任务。

第八章营运督导巡场治理规定

1.0目的

通过营运督导定期的巡视，增强对各门店的治理，统一公司形象，实时发明问

题，范例营运治理，特制定本治理规定。

2.0适用范畴

公司营运督导及各门店。

3.0事情步伐

3.1营运督导部督导专员分别在每周周二、每月15日进行所有门店的督导巡场,

以增强门店的范例性运作。

3.2营运督导部的巡场分为知会巡场和不知会巡场两种，门店应该随时做好

准备，担当营运督导部的查抄。

3.3营运督导部巡场内容包罗：

3.3.1卖场结构的巡查；

3.3.2门店设备维护的巡查；

3.3.3商品陈列的巡查；

3.3.4卖场标识标物的巡查；

3.3.5商品储存状态的巡查；

3.3.6商品保质期的巡查；

3.3.7商品代价、价签的巡查；

3.3.8问题商品处理惩罚巡查；

3.3.9促销事情的巡查；

3.3.10主顾办事的巡查；

3.3.11促销员治理的巡查；

3.4每次巡查后，督导专员应填写相应的巡查清单，凭据清单上的巡查项目依据

营运部各项操纵范例进行巡查。

3.5巡查的结果及处理惩罚

3.5.1督导专员应将巡查的结果记录在相应的巡查清单上；

3.5.2巡查的结果分以下几项：

3.

3.

3.

3.

3.5.3巡查的结果要用标记标注，其规定如下：

3.△

3"”标注；

3Q”标注；

3.x”

标注

3.5.4巡查结果的处理惩罚

3.

3.

3.

提出改造筹划和时间，监督查抄改造结果。

第九章营运督导作业体系规定

1.0目的

为范例督导的作业体系，特制定本治理规定。

2.0适用范畴

公司营运督导部及各门店。

3.0事情步伐

3.1督导的目的

对门店的经营状况进行检点与评估，透过卖场运作的角度，寻找和发明问题,

拟定适当的改进方案，并在与经营者充实相同协调的底子上进行领导作业，

协助其业务的正常运作，以告竣更佳业绩。

3.2督导作业体系

3.2.1视察和听取

3.3.3.3.2.2资料整理

3.3.3.2.3现状阐发

3.3.3.3.3.2.4问题点

3.3.3.2.5提出改进点，并予查验和评估

3.3.3.3.2.6提出方案，并予实施

3.3.3.2.7执行方案

3.3检点与评估

3.4提交事情陈诉

第十章营运督导巡店作业流程

1.0目的

为范例督导巡店作业流程，特制定本治理规定。

2.0适用范畴

公司营运督导部及各门店。

3.。事情步伐

3.1事情步调

3.1.1筹划

3.1.2准备

3.1.3实施

3.1.4跟进及查验

3.1.5考核和总结

3.1.6改进再跟进

3.2事情筹划的排定说明

3.2.1制定巡店作业的查抄项目

3.2.2确认营运督导的日期及事情进度

3.3资料的收集准备

3.3.1营运资料准备

3.3.1.1年度和月度的经营业绩

3.3.1.2店肆网点漫衍情况

3.3.1.3店肆商品配置

3.3.2组织资料准备

3.3.2.1人员配置情况

3.322人员的根本素质水平

332.3组织内存在的问题

3.4实施

3.4.1店肆相同

3.

3.

3.

3.

3.4.2内部治理

3.

1）货品进出存检点

2）月别货品进出汇总查对

3.

1）各项作业的分类归档事情是否完整清楚？

2）各项作业执行后是否有相关人员及主管的签字确认？

3）店肆作业的转达及执行状况如何？

4）电脑作业是否有专人卖力，帐目的创建是否齐全？

5）各项输出及输入的票据是否有专人验收及保管？

3.4.3卖场状态

3.

1）营业员的办事态度如何？是否亲切热忱？销售本领是否到位？

2）营业员的仪容仪表是否切合规定？

3）营业员的言谈举止如何？

4）营业员的商品陈列本领如何？

5）营业员的是否能相互支援，速度如何？团队精神如何？

6）营业员是否能面带微笑、神情自然、愉快的为主顾提供办事？

7）营业员是否能熟练运用根本欢迎用语，语气、声调、态度如何？

8）营业员对商品知识的了解与应用的情况如何？（特色、代价、养护、

搭配）

9）营业员对事情流程的熟练水平如何？

10）营业员对卖场货品的熟悉水平如何？（脱销品及宁静存量、滞销

品、特卖品）

11）营业员对库存货品的熟悉水平如何？（库存号码、位置）

12）营业岑岭时店面人员是否富裕？

13）店肆的团队气氛如何？

3.

1）通道的宽度是否有利于主顾的浏览或挑选？

2）货架的摆设与商品的陈列是否有利主顾的通行和视线

3）地面是否清洁完好？有无乱堆乱放？

4）店内POP的摆设是否到达对主顾的诱导性？

5）动线的筹划有否产生卖场死角及不易人流进入？

3.433卖场筹划：

1）各品类商品是否做好系列的相关陈列？

2）入店主顾的视野是否良好？能否马上看清商品的陈列？

3）商品的陈列能否配合卖场的形态，以方便主顾的选购和拿放？

4）货架的摆设与商品的配置效果如何？

5）卖场的灯光照明效果如何？配景音乐效果如何？

6）卖场内的POP展示在整体气氛的塑造上效果如何？

7）商品的展示陈列效果是否引发主顾的购买欲？

8）卖场内的商品区隔及标识是否清晰明确？

9）收银台的位置是否适宜？

3.4.4商品治理

3.

1）商品库存整理度的情况如何？（按序整理上架、库房清洁）

2）后方货品治理与前方卖场配合度的情况如何？（货品进出、宁静库

存）

3）货品进出库的实际作业情形如何？（是否一一点收？票据的开具签

收是否准确详细？事情时效如何？主管人员是否签字确认以备入

档？）

4）不良品、返修品处理惩罚情况如何？（是否以公司的利润为前提，

做最完善的处理惩罚？送修历程能否主动追踪，给主顾满意的办

事？）

5）仓管员的事情态度及业务技能如何？（对事情的热情投入、与营运

人员及店长的配合度如何？作业流程的熟悉度如何？）

6）库房空间的利用是否科学、公道？

7）畅、滞销商品讯息的提供与配合如何？

3.

1）对商品结构比率的了解如何？脱销品、滞销品如何？

2）对商品控制力情况如何？

3）卖场商品的配置情形如何？（是否适合本地？是否吸引消费者？）

4）商圈内消费形态及竞争力的情况如何？竞争敌手的销售如何？

3.4.5立地商圈的了解

3.

3.

3.

3.

3.4.6事情整理

3.

3.

3.4.7跟进和改进

3.4.3.1报告店肆问题，与经营者相同，研拟改进步伐

3A.3.2与相关人员相同，得到他们的支持

3.4.3.3立即执行

343.4需总部配合执行项目，透过其利益评估考量，经批准后再行执行

3.4.8相同和总结

3.

3.

3.

3.4.9再跟进、再检点

3.

3.

3.

第十一章营运督导卖场巡检检点标准

1.0目的

为明确营运督导卖场巡检参照的标准，增强对各门店的治理，统一公司形象,

实时发明问题，范例营运治理，特制定本治理规定。

2.0适用范畴

公司营运督导及各门店。

3.0事情步伐

3.1卖场A员检点标准

序查抄项目查抄内容查抄标准

1员工制度出勤记录（差1项减1分）电脑记录数据齐全，兼职考勤员书面记录齐全，请假手续齐全

2

2预算治理（差1项减1分）奖金系数齐全，测算与实发一致，预算考核明细及手续齐全。

3员工仪表穿着工装（差1项减1分）上班即穿着，切合季候要求，切合穿着要求。

2

4佩戴胸卡（差1项减1分）戴在左胸上方，卡面整洁，书写工致，一人一卡，正面佩戴。

5客服礼仪收银敬语（差1项减1分）语句范例，口齿清楚，声音响亮。

2

6办事台敬语（差1项减1分）语言范例，口齿清楚，声音响亮。

7事情状态员工在岗（空1处减1分）管区员工在岗，无脱岗。

2

8事情频率（发明1人减1分）员工事情中无呆滞，各岗亭员工都在事情。

部分：人力资源部检点人:

3.2卖场设瓶设备杳抄标）住

序检查项目检查内容检查标准分数

1.设备台帐、维修用度设备台帐登记齐全、清晰，维修用度在维修台帐上登记清楚。

设备治理1.5

2.质量目标统计事情实时范例报总部。

3.年度查验保养筹划制定并责任落实到人

设备保养1.5

4.查验保养和责任人按保养制度执行，并有查验保养记录。

运转压力（高压不超20kg/cm2,凌驾应用水冲降温）、油位符合，外貌

5.压缩机、冷凝器清洁无油垢。冷凝器无尘土，定期清扫，电扇电机无抖动。查5台压缩

机组。

制冷设备

温度在正常范畴内，柜内底部清洁无异物，下水通畅，商品在装载线以2.5

6.含空调种种柜体

下，蜂网洁净，价签不挡进风口，外貌洁净。查5台柜体。

7.空调室内机外貌清洁，空气滤网洁净（重点查）。查5台室内机。

8.冷库库体内外洁净，库底板无积水，污物，吊顶风机无冰堵。

9.整机状况正常使用，无异常响声。查压面机、和面机、搅肉机。

10.机器设备设施地牛、购物车、上货车灵活完好、无开焊点。查购物车30车。1.5

11.齿轮、轴承不缺润滑油，正常运转。查上货车6辆。

12.音响系统内部外部清洁，正常播放。

13.电类设备设施种种灯具视线范畴内无坏灯，无频闪。1.5

14.配电及种种接线配电柜、箱、闸及开关牢固牢固，管线敷设范例，缆、线、开关无发热

15.下水下水管、沟流通，定期清扫，查抄井定期清掏，无堵塞。

计量设备和衡

16.屋面屋面排水沟、落水口无杂物，无淤泥，屋面堆放物不影响排水。1.5

宇设施

17.计量器具准确、有有效合格证。

部分：营运部检点人:

3.3卖场清洁卫生检点标准

序查抄项目查抄内容查抄标准分数

1门前卫生停车场、自行车存放处有序无交通障碍，照明设备完好，有人控管；地面无纸屑、杂物2

2门前地面无纸屑、杂物

3告白板、条幅无旧告白陈迹，无破损、脱落

4围墙地面、玻璃墙壁洁净、靠墙四周无垃圾、杂物、玻璃明亮

5门头门头招牌整洁、美观、标识清晰无破损、脱落2

6门、窗门帘、门窗无污迹、尘土和水流印

7进口地面无纸屑、杂物、污迹、尘土

8垃圾桶遮盖、桶面洁净，桶内垃圾实时清理

9卖场内部卖园地面无纸屑、杂物、污迹、尘土,通道无聚集包装纸箱2

10楼梯、坡道无纸屑、杂物、污迹

11墙壁无尘土、蜘蛛网

12灯具、电扇、空调无污迹、尘土

13后场办公区、院落无纸屑、杂物

14用餐室、引水处桌面洁净、地面清洁、无污水

15易服室地面清洁、无废弃物

2

16茅厕地面无污水、杂物，水池清洁，无刺鼻气味。

17垃圾处理惩罚区垃圾无外露

18治理卫生区域治理有卫生责任区和店肆自检记录

部分：营运部检点人:

3.4卖场定静及备品检点标准

序查抄项目查抄内容查抄标准分数

11.卖场货架及设备牢固、地面平整，顶仓不超1米高。

22.卖场吊挂牢固、可靠，离地高度在2.5m以上。

2

3卖场宁静3.购物车完好。

44.货品码放货架顶仓商品，距电源须保持60cm以上。

51.店肆车辆。无妨碍，有行车宁静步伐（在岗在位，确保卖场宁静。）

62.外场告白牌悬挂物安装要牢固。

2

7场外宁静3.堆栈、办公区,有明显禁烟标记，严格管束煤气明火。

84.店肆外防损巡逻到位。

91.全场电路合格，无超负荷用电。

10消防宁静2.消防设备和消防器材有专人卖力，灭火器有效安排公道。报警设备良好，防火卷帘良好、通道流通

2

113.紧急出口、应急灯设置应急灯完好，标记明显，断绝堆放货品，紧急出口不得堆放货品。

124.消防制度、消防员制度明确，名单上墙，消防设备专人卖力。

131.商品保全事情有月统计表

142.《防损事件记录单》有内保、队长、店长签字。

2

15商品宁静3.赔偿款、处理惩罚事件每天上交财务，有统计记录，处理惩罚事件要二人以上签字。

164.追回的商品（证物）实时送货场，有收件人签字。

171.队长巡店每周由队长带队对消防宁静进行查抄一次。（有登记）

182.防损员上岗调班准时到岗、重点事项交代清楚、衣冠整洁

人员治理2

193.炊事帐目收入、支出有帐目体现

204.文明执勤讲文明用语、懂商品收支登记。

211.收支库手续齐全，货帐相符有制式收支库票据，有备品制度上墙

222.备品帐目帐目要用统一格式，收支要有店长签字，有编号。

2

23备品治理3.备品库备品分项码放整齐、整洁。

244.筹划性强、注意节约备品领取要有筹划、适量。

部分：营运部检点人:

3.5卖场财务收货检点标准

序查抄项目查抄内容查抄标准分数

提货卷，押金卷

1提货卷截止昨日进销存帐实是否相符。

1

2押金卷截止上月31日，帐帐是否相符。

备用金

3财务库存现金财务库存现金不超限额，帐实相符（盘点库存）

1

4增加收银备用金同总部审定金额相符、节日增加的备用金全部收回

内部控制制度

5银行预留印鉴财务章、人名章疏散保管

2

财务帐、报表

6资产明细帐各抽查三项牢固资产及低值明细帐同帐实是否相符

查察资金日报，营业收入报表每日是否定时上传，数字2

7资金日报，每日营业收入报表

是否准确。

预算治理

8预算支出抽查两项超预算支出有无审批

1

9总经理授权及财务作业范例权抽查两笔是否按授权执行

10赠品治理赠品登记本查察仓管课赠品登记本范例、逐笔序时登记

1

11抽查赠品实物抽查2项赠品与登记数量相符

收货票据

12抽查商品验收单抽查1、2月共6张商品验收单范例、签字齐全

1

13票据流转登记本查抄1、2月票据流转登记本填写范例、签字齐全

内部转货1

14内部转货单内部转货单签字齐全，填写是否范例

部分：计财部检点人:

3.6卖场客服检点标准

序查抄项目查抄内容查抄标准分数

1办事范例办事台人员仪容仪表办事台人员着装洁净整齐、站立范例、微笑待客，大声使用办事用语

2办事台人员作业范例存包、开具发票快捷、准确，随时解答主顾提出的种种问题

3收银台人员仪表仪容收银台人员着装洁净整齐、站立范例；唱收唱付，大声讲迎语、送语3

4收银台人员收银作业范例“排班表”排班公道；收银台对扫不出条码的商品有登记且实时处理惩

罚归位，收银员作业范例

5卖场办事治理值班经理作业范例卖场中有值班经理在卖场巡视，“值班经理记录”范例

6广播