（物业管理）物业培训

(物业管理)物业培训物业培训(第壹课时)1.什么是物业？①居住和非居住型②建筑相配套的设备设施③相关的场地及内部主干道2.物业的特点：①使用的长期性(使用年限：居住型70年，工业用地50年，教育、科技、文化、卫生、②位置的固定性③建设的长期性和投资性(七通壹平七通：通路、通水、通电、通话、通有线电视、通地下排水管、通煤气壹平：平整的土地)投资的高额性④价值的保值和增值性⑤形式上的多样性3.物业管理的定义：保护、清洁卫生、安全保护、庭院绿化、道路养护、车辆停放、实施统壹管理，且向业主和使用人提供方位的服务。施、绿化、交通、治安、环境使社区居民有壹个优美、方便、舒适、安全、安静的居住环境。计划和决策：人、财、物、环境等要素尽可能地结合好，从而最大限度地发挥它作用。组织职能：物业管理的组织职能主要由物业管理企业执行。控制职能：在执行过程中，把实际情况和原定的目标，计划规章制度进行对比，找出差异、分析原因、采取必要的政策以推动物业管理活动不断发展完善。它们能建立良好的协作配合关系。不至于发生以有效地实现物业管理的决策计划目标。范的总和具体表现己的工作岗位敬业就是对自身职业的崇敬将自己的人生价值名誉和职业的价值结合在壹起。道公平合理：既坚持原则又考虑到他人利益④真诚服务：物业本身就是服务性行业，所以物业管理员必须守记服务群众、服务业主和使用者的宗旨。始终不要忘记自己是个服务者角色。政治表现：A心强。舒适、宁静、优美的生活、工作、学习环境。C治理论素养，具有较强法治观念，在遇到复杂的情况下，能依法律、法规和政策处理每项工作，解决每壹个问题。A合同法。B物业管理员必须具备现代管理知识，具有科学头脑、科学思想，运用科学手段从事管理工作。C物业管理员必须具有物业管理的专业技能包括房屋维修、设施、设备的使用、环境保护、绿化、治安、消防等。D物业管理员必须掌握现代管理手段最基本的要会使用计算机(电脑)A业主打交道。B要有端庄的仪容、仪表、得体的表情、姿态，奋发向上的精神面貌，能够权控自己的良好形象，给业主带来信任感。C怀，良好的心理素质，在遇到情况时，能够表现得自信、自强、不畏惧、遇到挫折时不动摇。候的保安服务。注意配合。报告队长或班长，班长召集保安员前来支援。2.火灾应急：保持镇定，判断火灾是否处于可控制范围。如果处于可控制范围，立即利用现场灭火器材，楚火警位置，燃烧物结构及个人身份。妥善组织群众撤离火灾现场。3.水电维修应急：方前来维修。发4.急症病人应急：5.醉酒闹事或精神病人应急：及时采取控制和监督措施，通知其家属让他们派人领回。6.遇到不服管理应急：服务用语、以理服人，禁止管理处经理级以下人员和人争吵。故意捣乱不听劝告，情节严重的由领导报公安机关。7.触电事故的应急：8.洪水、防台风应急：防洪、防风工作对设备、设施进行全面检查，特别要保障排水、供电系统的正常工作。9.停电、停水应急：发布。因水管爆裂导致停水时应立即通知相关人员组织抢修。且尽快关闭最近的前方水闸。事应急：发现住户之间、住户和管理之间有争吵的现象要设法及时制止。B场。C理。人员应急措施：出正当理由的人员，拒绝其进入本小区大厦。物业培训(三)颜色不得使用刺鼻或气味浓重的护发品。发的、头发不过肩、留长发的的须盘头，营业部门员工须使用指定的发蚀。员工：不得留长头发，头发长度前不遮眉，侧不过耳后不过衣领。吐舌头。女员工：上班须化淡妆，妆色应以端庄及所处运营场所环境相协调为宜。员工：每天刮胡子，保持脸、颈及耳朵干净，鼻毛不得外露。。市场调查，可不穿制服。求衬衣下摆扎在裤(裙)里面，不得坦胸露怀，不得将衣袖外露，不得将笔插在外衣袋，工牌须戴在制服外套的做胸前。佩戴饰物上班时间：不得戴手镯、手(脚)链，不得戴耳环，项链不得外露，不得戴非酒店指定的头蚀，不得在制服上挂(扣)饰物。等几个方面站姿总体要求：俩腿自然站直，挺胸收腹，不可倚壁而立，嘴微闭、面带微笑、眼睛平视、余光环顾四周。双手轻握，虎口相扣，掌心内向。和肩同宽，双手自然放于腹前，左手放在右手上，虎口掌心内向，或者双手自然垂放紧贴于裤逢。干和颈、腰、腿、脚正对前方，目光平视，面带微笑。女员工：要双膝且拢。员工：双膝要稍分开，自然放在双膝或台面上，不得东依西靠，动摇西晃。②谈话：能够配合谈话内容运用适当手势辅助，但手势不宜对多，幅度不宜过大。③递送物品：以双手恭敬送到对方手中或轻轻放在台面，不能直接扔到台面或单手递送。食、手插口袋或打响指、不能左顾右盼，不和他人拉手搂腰、勾肩搭背。②行走通道时，靠右行走，不得三人及三人之上排行走，不可在通道内站立、交谈、讨论、聊天、大声喧哗、谈笑。③员工不得在公共区域及通道走廊奔跑(除特殊情况外)懒腰、随地吐痰、乱扔杂物、打喷嚏时不得面对宾客且应用适当的掩饰。②工作场所及电梯内须保持安静，说话声音要轻，不得大声喧哗、打闹。物业培训(四)1.行礼：A点头：遇见客人(业主)或同事时，应点头致意问好，点头时，目光注视对方，带微笑。B鞠躬：宾客离开时，须鞠躬行礼，首先立正站好，面带微笑，保持身体端正，然后身体上您的2.行为礼节 (2)和客人(业主)接触要热情大方，举止得体，掌握分寸，不得有过分亲热的举动，如、合照等 (3)严禁和客人(业主)开玩笑，打闹或为宾客取外号不得私下议论客人(业主)。 (4)客人(业主)之间交谈时，不得走近旁听，不得在壹旁窥视客人(业主)。 (5)应主动协助客人(业主)提拿行李等重物，但不要主动帮客人(业主)提拿公文包，更不要帮助女士提拿她们手中的手提包。 ，因工作需要必须超越客人(业主)时，要礼貌致歉。 (7)在小区或营业场所内路遇客人(业主)迎面走来(包括上下楼梯)时，应在相距2—3米处停下脚步让宾客(业主)先行且对客人(业主)微笑致意。 (8)和客人(业主)上下楼梯时，应主动开关电梯，确保电梯门安全。 时，自己走在宾客后面，送客时宾客在前自己在后。3.言谈礼节 (1)服务中做到“五声”不可有“五语”五声：客到有“迎客声”遇客有“称呼声”为客人添了麻烦有“致歉声”客人离开时“道别声”五语在服务中不可有： 以对方能听清楚为宜，答话要迅速、明确，不要随意打断客人(业主)说话。 俩可。当客人(业主)提出等项服务要求我们壹时满足不了时，且向客人(业主)讲清楚原因，且向客人(业主)表示歉意，同时要给客人(业主)壹个解决问题的建议或主动协助联系解决。 (4)和客人对话时，如遇另壹客人需要服务时，应点头示意打招呼或请客人(业主)稍等不响离开。 (5)若遇到和客人(业主)有争议的问题，可婉转解释或请上级处理，切不可和客人(业主)争吵主任王西涛。要建立业主名要建立业主名册制度。条例单位主名业主势。，由于主代表大会都比较容易。为了充分发挥街道办事处的这些优势，新条例规定，区(市)物业管理行政部门应当会同街道办事处(镇人民政府)，按照有关规定划分物业管理区域。且明确指出“尚未划分或者需要调整物业管理区域的，由区(市)物业管理行政部门应当会同街道办事处(镇人民政府)按照实际情况划分或者调整。”另外，对于召开业主大会的问题，新条例指出“区(市)物业管理行政管理部门接到建设单位的书面报告或者业主的书面要求后，应当和物业所在地的街道办事处(镇人民政府)组织成立业主大会筹备组。”低业主委员会，给后期物业管理造成很多麻烦和纠纷。年的，就能够要求成立业主大会，条例要求“建设单位应当向物业所在地的区(市)物提供业主名册；而建设单位未及时书面报告的，业主能够向区(市)物业管理行政管理部门提出成立业主大会的书面要求。”该小区业主便能够要求召开业主大会。管理部门查验资料善的资料更是壹件非常困难的事情。新条例有关区(市)物业管理行政管理部门交房时需验收有关资料的规定将避免今后这些问题的存在。竣工护保需的其他资料。”据市物业办负责人介绍，如果在验收时发现这些资料不齐备，那么，区(市)物业管理行政管理部门能够拒绝验收。X事情继续发生，新条例从三个环节对物业管理用房进行层层“把关”。予核发有关证件”。发商且告知区(市)物业管理行政管理部门”。第三道关为区(市)物业管理行政管理部门。建设单位在和物业管理企业办理物业承接题。物物业管理费用，收取有了“条条框框”会，业会管没有成立而不交纳物业管理费用了。的物销售合同未约定的，由建设单位承担。”定物业服务费用由建设单位按照标准全