旅游公共服务平台实施方案

1.1旅游公共服务平台实施方案

1.1.1项目背景

国家根据旅游业快速发展的现状，制定和发布了《中国旅游业“十二五”发展规划》，

把旅游信息化作为旅游业发展和转型的重点。同时，为了更好的指导旅游业开展信息化建

设，专门制定了《中国旅游业“十二五”发展规划信息化专项规划》为中国旅游业持续高

速发展指明了方向。专项规划明确指出：“旅游产业转型升级需要信息化的高效推动；旅

游服务水平提升需要信息化的有效支撑；区域旅游和谐发展需要信息化的可靠保障；信息

技术不断演进为旅游业的创新发展提供了动力。”

在浙江省“十二五”规划推进期间，浙江省首先提出了“智慧浙江”的概念，同时在

各地市建立各智慧行业建设试点，使旅游信息化建设由理论转化为实际，是浙江旅游业发

展转型的先锋和标杆。温州旅游业要走市场化、国际化、信息化的发展道路，这是国家旅

游局领导对温州旅游发展的工作指示。在温州建设“生产、糊口、生态三生融合的国际性

现代化大都市”的大背景下，温州旅游更是提出“和谐旅游、服务民生”的新理念并实施

“大旅游、大产业、大提升”战略，通过市场化拉动内需，国际化扩大影响，信息化提升

层次，正积极努力打造“全省率先，全国一流”旅游城市。

1.1.2需求分析

旅游行业业务需求分析

旅游行业是一个涉及多种角色人员、机构，多种业态，多维度时空的复杂的行业，从

不同的角度分析，旅游行业具有以下的主要业务需求：

游客的需求

1、如何选择景区。

不清晰有些什么景区，也不知道景区的可玩程度，只是从文字、图片等形式，片面地

了解一些。希翼能更深入地体验旅游产品。

2、如何制定行程。

行程安排牵涉到交通、住宿、吃饭、游玩等等，过于复杂，如果在网上预订，要到多

个不同的网站预定，还要比较不同的价格，如果到目的地后，现场寻觅，又耽心订不上。

希翼更方便地制定行程，更快捷、更经济地预定到酒店、车票、船票。

3、如何省却不必要的麻烦。

每次出游遇到长长的排队买票的队伍，总是很无奈，希翼有快捷的绿色通道，省去烦

恼。

4、如何实现自助导游。

到了景点后，只是匆匆一过，对景点的各方面的情况没有深入的了解，需要更迅速、

更快捷、更智能地了解景点的相关信息、。

5、如何防范旅游途中的消费风险。

导游时常安排一些原本不在计划里的购物，有偿表演等活动，但是又不患上不参加，

想投诉，却人生地不熟，不知道具体是在哪里。希翼可以及时获知目前所在的位置。

旅游局的需求

1、如何扩大温州在省内外旅游市场的影响力，扩大温州旅游的知名度。

掌握客源的性质与来源，比如是团队还是散客；是从哪个地区来的；性别，年龄等；

游客旅游偏好，比如是喜欢山水的还是城市的，喜欢山水喜欢哪种或者哪个景点；在温州

旅游的停留时间；游客重复来温旅游的情况。

掌握客源的来温交通方式：公共交通还是自驾车，那种交通方式？

掌握客源来温州的主要目的：旅游为主，商务为主，还是两者兼有？其他

2、如何推动旅游营销从抓单体的专题营销转向整体的城市形象推广，拓展旅游营销

的途径与方式。

了解游客来温州选择旅游咨询和行程安排的主要方法：旅行社安排？网络自助？还是

电话预定？还是其他方式

了解游客是从什么渠道获患上温州旅游相关信息，网络？短信？电视？报纸？杂志？

还是其他

什么设施或者服务最能令游客满意？

3、如何促进旅游环境从局部功能完善转向总体公共服务体系构建。加快建立虚拟旅

游景区，购物平台，在线支付，旅游咨询等公共服务体系。

利用最新信息技术对景区旅游景点、自然灾害、游客行为、社区居民、景区工作人员

行迹和景区基础设施和服务设施进行全面、透彻、及时的感知，建立数据库；

加大投入，健全旅游元素，完善旅游服务功能，提高旅游服务质量，改善旅游发展环

境。

4、如何加强旅游市场监管、健全旅游监管体系，克服传统执法模式下的取证艰难、

实效性差的弊端。监督旅行社如约向游客提供合格的旅游服务，避免浮现零负团费等违规

现象。

如何动态掌握游客和本地市民对企业服务或者产品的评价？

如何实时掌握企业需求动态（人材、市场）

•建立人材信息库

•建立导游员队伍的动态监管系统

•建立企业综合信息库（企业的建立、变更、经营状况、荣誉、奖惩等信息）

如何整合好多渠道的数据报送平台？

如何在不增加企业负担的情况下获取更多更有效的信息？

如何及时了解景区的客流，避免浮现景区客流过大，景区无能力接待的现象。

•对游客、社区居民、景区工作人员实现可视化信息化管理；

•建立完善景区旅游电子商务平台和门禁系统。

景区的需求

景区如何增加宣传渠道和宣传方式，吸引游客；

希翼能够有效控制景区内客流；

希翼促进游客在景区内的消费；

对景区的各种设施进行及时有效地检查、修缮；

对各种灾害能及时报警，避免景区资产浮现重大损失，或者伤害游客人身安全；

加快紧急事件处理。

旅行社的需求

如何吸引更多的客户；

如何降低营运成本；

如何提高导游的服务质量。

餐饮、零售等旅游服务企业的需求

如何招徒更多的游客；

如何从游客那里获患上更多的消费。

1.1.3建设目标

总体建设目标

构建一个智慧旅游的运营和支撑平台，即智慧旅游管理平台，该平台可以动态、可扩

展地接入多种应用终端盒传感节点，融合多种服务系统，并提供旅游景点的智慧营销、智

慧导游、智慧导购、交易结算、旅游景点的智慧管理、旅行景点的信息资源管理等基础应

用服务，以及和旅游相关的其他行业的增值类应用服务，同时为其他涉旅企业提供平台支

撑的开放性业务。

本期建设目标

本期建设目标主要建设资源管理系统、信息服务系统和行业管理系统，初步实现旅游

数据采集和交换标准的制定、旅游数据资源基础设施建设以及在数据基础上实现前期旅游

管理需要的基本应用。

1、旅游数据资源管理系统的建设目标，包含以下两点：

(1)符合温州旅游业数据资源分类、存储、交换需要和行业基本管理需求，制定旅

游数据采集和交换标准，建设旅游资源数据中心所需的业务主数据库和交换平台；

(2)满足智慧旅游整体业务建设的应用规划，初期建设旅游行业基础应用管理。同

时平台建设支持后期应用拓展。

2、旅游信息服务系统的技术架构设计目标，包含以下两点：

(1)通过虚拟技术有效防止服务器蔓延；

(2)通过通用服务应用映像模板加速个性化信息服务部署能力。

3、行业管理系统逐步实现和完善建设目标，并且整体设计支持可扩展。具体目标包

括以下六点：

(1)旅游企业管理系统。系统实现对旅游局管理范围的景区、旅行社、酒店以及公

共服务等管理。

(2)从业人员管理系统。系统实现对旅游从业人员的管理，包括导游等需持证上岗

的从业人员及旅游培训和年审管理。

(3)旅游服务质量监管系统。系统实现对旅游服务质量的投诉和评价，建立对旅游

企业评价投诉的信息处理结果的反馈，实现对旅游企业的服务质量宏观的监管。

(4)动态旅游信息管理系统。系统实现旅游产业的信息公开、推送，实现多渠道主

动式信息发布服务。

(5)假日旅游预报系统。系统实现假日旅游预报信息的发布，提供旅游企业、游客

以及普通民众相关旅游参考，并为其提供相应的出行和日常糊口工作的安排做信息参考。

(6)旅游行业管理分析系统。系统实现对旅游行业中的各类管理信息、服务质量等

数据的挖掘分析，并演示推演分析结果，提供决策参考。

后期建设目标

建设和完善数据资源库建设，对旅游数据中心平台进行业务扩展。建设电子商务、公

共服务、行业管理、景区、旅行社等业务管理平台，增加终端基础设施建设，如视频、多

媒体、通讯设备等。增加物联网技术的引入，提高终端感知能力。增加挪移互联网应用，

提供更多的获取和体验途径。增加商务发展的基础，提供电子支付、手机支付、卡支付、

以及商品产品等信息营销服务内容，提供目的地营销建设，推动旅游经济发展。

1.1.4总体构架（以图的形式）

1.1.5建设内容和项目

1.电子商务平台

电子商务系统，是利用现代网络信息技术实现景区门票（一卡通票务）、酒店、餐饮、

会议、演出、温州特产、旅游路线等旅游产品的网上预订和网上交易。

建立电子商务系统，首先可以让游客很方便查询景区各种服务的价格等信息，也提供

预订服务，促进景区的旅游宣传；第二，通过预订服务，及时预报景区客流量，方便景区

提前做好接待安排工作，提高服务质量；第三，实现对景区最大客流量的控制，更好的保

护景区资源；第四，实现对旅游资源的整合，促进景区产业发展。

系统架构

电子商务两大系统:

1）电子商务应用系统

以在线预订服务为切入点，开展电子商务应用，并通过在线支付，为客户提供快捷、

安全、方便的订购服务。预定项目包括：景区门票、酒店、餐饮、会议、演出、温州特产、

旅游路线、机票、火车票等，所有预定最终以一卡通的形式在温州消费。

通过景区票务系统提供的接口，游客可以在网站上选择景区进行票务的预订，通过会

员的方式也可以订购团队票；游客也可以通过网站上预订旅游路线的整体打包活动。

通过酒店管理系统提供的接口，游客可以在网站上预订酒店的房间、会议室、餐饮、

大型活动等服务。

通过其它消费系统提供的接口，可以对一卡通充值，满足游客在景区购物时同样使用

—~h■通系统。

电子商务应用系统提供多种支付手段完成交易，包括网上支付、邮局电汇、银行转帐、

前台支付等。

2）会员管理功能

温州电子商务系统要为客户提供更精密和全面的服务体系，通过建设会员管理功能

（如电子帐户、团队折扣、积分、等级和信用管理规则）实现为客户提供更优质服务的目

标，而且结合客户关系管理系统，营销人员能清晰的了解此会员的实际情况。在温州景区

会员包括三种：散客、团体、旅行社，分别会有不同的电子商务需求，但普通来讲，主要

功能有：

A会员的注册（分为个人会员、团体味员、旅行社）。

»会员资料修改，密码修改

A会员的电子帐户、充值、支付等功能

A会员积分功能

A会员对门票、酒店、路线、包车等的预订功能

A会员对定单的信息修改、查询、复制、重新支付、申请退订、打印、删除等功能

A定单统计，提供多种组合统计方式。

A退订查询（明确显示退订已到的环节）

A旅行社会员可以发布路线（组团功能），团体票，旅行社电子帐户

A景区管理员可以发布景区的、门票、路线模板、打包路线服务等功能

A景区游客人数的统计和分析

»年、月、日的电子商务经营报表统计和分析

2.一卡通

温州一卡通系统采用先进的计算机管理手段和通道控制技术，整合温州所有网点服务

资源，充分发挥平台作用，实现将零散的资源形成专业化整体运作，实现旅游景区各景点

都使用门票通道控制管理系统、统一消费POS系统，从而达到以下效果：1、杜绝因伪

造门票而造成的经济损失；杜绝内部财务漏洞和减少人情票；3、快速精确统计和实时查

询票务及游客流量情况；4、提高服务水平、管理水平和工作效率;

1）系统架构

2）系统组成

一卡通的系统由计算机管理指挥中心、一卡通售取系统、通道监控执行系统、销售点

POS系统等四大部份组成。

L计算机管理指挥中心为计算机网络系统，它由1台主服务器与若干台（至少1台）

计算机管理工作站组成。它主要起管理、决策和财务核算作用。

2、一卡通售取系统系统由若干台自助售取卡机组成。售卡，游客可以使用身份证、

银行卡、现金购买温州景区门票；取卡，则通过身份证，取患上已经在电子商务平台上已

经预定并支付的一卡通。

3、通道监控执行系统由1台计算机监控工作站和若干个RF卡通道控制器组成。它

主要完成对通道控制器的实时监控及与计算机管理指挥中心进行数据通讯功能。

4、销售点POS系统由1台POS终端机及前台收银系统组成，它主要完成游客刷卡

购物消费的功能。

3.售检票系统

通过与电子商务系统、一卡通系统结合，建设温州售检票系统。温州所有景点、展馆

全部使用一卡通电子门票，取销传统的纸制门，替代目的已有景区已有的人工检票方式，

实现对门票、船票、索道票的自动识别检票和放行，从而降低人工检票的工作量，提高效

率，杜绝假票，并且可以快速准确的统计每时段进入景区各售票点的游客量，有助于实现

景区的客流量控制，更好的确保游客人身安全、保护景区生态环境。

景区票务系统和景区的电子商务系统相关连，线上定票，线下通过自助售票终端和窗

口取票方式，能够提高游客快速进入景区的能力，同时也加强了预测游客数量的准确度；

而通过电子商务中旅行社的管理，也提高了和旅行社的快速结算能力。

景区票务系统以一卡通为介质，采用先进的无接触识别技术和计算机票务信息管理相

结合，温州售检票更形象现代化，管理一体化，信息实时性，防伪可靠性，核算严密性的

特点。同时实现票务管理工作走向全面自动化、规范化，能够从根本上解决票据查询难、

售票劳动强度大的现状，提高票据管理效率和对客户的服务质量。

系统架构

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系统功能:

1）售票系统

能够支持多种售票设备如人工售票、自助售票终端，且能够支持多点售票，可以销售

不同景区、景点、展馆的电子门票等；

支持团队折扣、导游购票登记、多人票、预售票、多种付款方式、多币别、退票、验

票、折扣票等功能。

2）检票系统

通过检票控制机、在检票软件的控制下，读到一卡通号后，自动验票，控制门禁闸机

是否放行，同时给出直观的声、光和语音提示。而在检票的同时，票务信息能够传入到系

统中，记录下时间、票种信息等数据，供查询和统计使用。

3）查询和统计

能够快速的查询统计出当日售票数、检票数、团体票数、年度的售票数、检票数等，

且能用图表展示。

4）管理系统

系统运营的参数进行设置和管理，例如售票员的权限、票的种类、定价、折扣、放行

时间、通道放行规则等。

5）数据接口

电子商务系统，提供查询和统计的数据接口；决策信息系统，提供查询和统计的数据

接口。

系统特点：

1）记念意义

大部份游客在景区遨游时，也想收藏曾经旅游的地点门票等，温州景区可以在回收一

卡通的时候赠送游客温州记念的明信片，也是景区对外营销策略的一个部份。

2）易于携带

与信用卡大小相同，可以很容易的放到包、衣服的口袋中去，非常便于携带。

3）成本低

一卡通可以重复使用，后期运营比纸制门票成本低。

4）对景区管理方

有效地杜绝了假票、偷票、漏票的产生，保证各方利益；实时掌握客流信息，有效预

警，提升管理水平，提高游客满意度；提升景区形象及口碑，促进景区快速发展。

5）对景区工作人员

降低工作强度，提高工作效率；更好地为游客服务。

6）对游客

加快购票、检票速度，节省时间；提升了旅游体。

4.智能停车场系统

温州智能停车场系统结合电子商务系统、一卡通系统为停车场管理提供全面、

高效的管理手段，为增加停车场使用率，提高经营者经济效益，改善景区附近交

通状况，加快驾驶人员停车效率、停车安全提供了有效的技术支持。

智能停车场系统与电子商务系统关联，实现网上预定车位功能，游客可以自

主选择车位位置，预定停车时间。一卡通可以实现停车计时付费。

系统架构

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1）智能停车场设计原则:

1、提供能全天候、高效、安全、稳定运行之系统;

2、系统具备操作简单、品质优良、功能齐全的特性;

3、系统设计经济、合理、科学。

2）智能停车场系统功能：

车牌自动识别系统、车位引导系统、智能寻车系统、区域诱导系统、停车诱

导系统、智能灯光控制系统等专业化停车引导设备。

车牌自动识别系统

如果游客在温州电子商务网站上预定车位的同时把车辆的车牌号做了登记。

游客无需有卡，当车辆行驶至抓拍区域后，摄像机自动抓拍车牌号码，经软件处

理后转换成数字格式，系统自动比对车辆信息，若与登记车辆相符，则系统自动

放行。

车位引导系统

车辆进入停车场后车主不易找到空余车位，车位引导系统自动检测车位占用

或者游客预定车位情况，系统将检测车辆上的RFID标签，定位车辆的位置，由

后台车位引导系统计算并将车位引导信息显示在显示屏方便驾驶人员迅速找到

车

位。

智能寻车系统

车主也可以通过安装在停车场显然位置的寻车终端或者服务终端输入自己

的车牌，服务终端收到指令后会直接在中控机那调取存储的数据，并显示在服

务终端显示屏上地图标注或者区域标注。车主通过地图及诱导措施的指示选择

最佳路线

找到停车位，从而实现智能反向寻车功能。

3）智能停车场特点

使用方便快捷:

A智能卡具有防水、防磁、防静电、无磨损、信息贮存量大、高保密度、一卡多用等

特点，对于用户来说，操作更为方便。

A客户端管理软件全中文菜单式操作界面，操作简单、方便。

A系统后台具有完善的财务管理功能，自动形成各种报表。

A暂时车全自动出卡，减少人员操作，自动化程度高，减少了人力的浪费。

A滚动式LED中文电子显示屏，显示车辆的有效期以及收费金额等信息，使用户和

管理者一目了然。

A独特的车牌号录入、车辆图象对照功能，大大提高停车场防盗措施。

A出卡系统存卡量不足自动提示，管理者随时进行补充。

系统灵敏可靠

A系统读卡高灵敏度，不受外界环境的干扰。

A卡片信息加密，不易破解，卡片的信息存储10年以上，卡片的使用10万次以上。

A车辆出入场全智能逻辑自锁控制系统，严密控制持卡者进、出场的行为符合"一卡

一车”的要求。

A具有防抬杆、系统自带准确平衡系统的高品质挡车道闸。

A高可靠性和适应性的数字式高灵敏度车辆检测系统。

A防砸车装置可保证无论是进场车辆或者发生倒车的车辆，只要在闸杆下停留，闸杆

就

不会落下，极大的保护车辆的安全。

设备安全耐用

a控制机机箱表面以及衔接处防水处理防水等级IP54

A道闸控制机机芯采用大减速比的传动结构，正弦机构设计使机芯更紧凑，道闸起落

次数高达500万次以上

a自动道闸机电设有过热保护，在频繁的使用下控制机电的温升，保护机电防止机电

由于温度过高而烧坏。

5.导游导览系统

温州景区主要通过手机APP导游导览的方式，实现温州景区智能的导游导

览。景区手机导游导览系统：将景区导游电子化，具有全程真人语音讲解，景区

全景及景区附近地图，旅游路线规划及景区附近吃、住、行、游、购、娱信息。

让游客获患上全面、丰富的导游服务，彻底实现把“导游装进手机里

安装方式：

a）门户网站下载安装

b）在景区现场使用WIFI扫描二维码自动安装

真人讲解：

提供实景的3D虚拟遨游服务，游客通过点击（景点、酒店、餐饮等）信

息，获取关于此信息的相关位置、文字介绍、图片等信息展示，同时还为游客提

供景区导览图及真人语音讲解服务，多语种讲解，讲诉景点故事，带游客品位景

区的人文历史。

自动播报：

GPS精准定位，让游客移步换景，自动为游客讲解眼前的景点。GPS定位

仅适合景区室外的导游定位，展馆内因为空间问题，使用RFID技术定位，具体

说明请参照基础设施下的“无线展馆"章节。

路线推荐

为游客规划景区最佳游玩路线，省时省力，全面玩转温州。

周边信息：

将吃、住、行、游、购、娱等景区周边信息电子化，结合位置、时间，通过

手机展示给游客，让游客免费享受导游的服务。

拍照互动

游客的拍照梳理游客在温州的足迹，自动归类照片所在的目录，所有游客都

能看到所有来温州分享的足迹，还可以随时查看附近的游客，方便在路上结伴旅

行。

综合管理系统：

管理部门可以对游客实施追踪，有效引导；游客也可以对旅游景区服务、商

家服务点评，统一反馈给管理部门。

团队游客导讲系统

团队导讲机由导游用发射机和游客用接收机组成，采用“1+N”模式，接收距

离0—80米，有精致耳挂式、方便腰挂式和常规颈挂式可供选择。功能：

•工作频段：2.4000GHz—2.4835GHz；

•频道数：＞=80个，单团游客接收机数最多不小于50；

•工作距离（L.0.S）：叁80米；

•具有液晶显示屏，可显示电量，频道，发射状态等信息；

•采用高性能锂电池供电，使用时间8小时以上；

•具备掉队提醒功能；

•具备录音重复播放功能；

•可即时改变工作频道，接收机会自动尾随发射机同步跳频；

•音质清晰，抗干扰性强。

散客自助导讲系统

散客自助导讲系统支持手工、自动拨放音频、视频导讲信息，定位精度在

0.3米至50米，导讲器显示屏小至1.8口寸，大到4.3口寸，同时附有耳机，有各

种型号机器供选择。功能：

•支持自动触发、手动导讲

•支持多媒体导览

•支持多语种选择

•支持定位导航

•支持地图指引

•支持藏品景观360度虚拟展示

•支持人机互动

•支持影音同步

•支持归还提醒，防盗报警

•支持人员定位、流量监控

•支持意见反馈

6.公共交通系统

温州景区通过建设景区内部交通系统，解决通常景区车辆运行中违规操作无

法监督控制、调度方式缺乏科学依据、运营成本过高、游客对景区交通满意度不

高的问题。

温州景区道路坡度较大，考虑到大功率的电动车成本过高，可以考虑购买汽

油景区交通车，交通车上配备GPS、摄像头、指挥中心调度系统，从而使每辆

交通车实现定位、监控、调度、报警、信息沟通等服务。

公共交通系统需要包括以下功能：

1.有效调度保障车辆安全及时接送游客。高精度定位车辆的具体位置、行

驶方向、行驶速度；

2.有效分析分配调度车辆。根据需要，可调阅监控60天内的行程、轨迹

记录;

3.提高运输效率。通过GPS调度，车船可减少车载空驶、绕路行驶；

4.有利于保障安全和合理调度。有效监管车的行车路线、速度、停车地点、

时间;

5.节约运输成本，精确地统计里程；

6.快速在电子地图上显示车船信息，查看附近的车船并进行调度；

7.保障车船安全，可远程控制车船，通过监控中心的计算机对被控车船远

程进行断油断电、锁动力；

8.交通车停靠点，配备液晶屏，显示交通车到站时间等信息；

9.无人驾驶景区交通车，技术已经成熟，绝对保障游客安全，但技术还未

推广，为温州游客提供不一样的高科技体验。

外部交通系统:

通过LED、手机短信、呼叫中心等媒介引导游客快速进入景区并到合理的停

车区域停车，均衡景区交通负载，实现进入景区车辆进出安全、畅通，方便景区

统一管理，提高通行效率和保证泊车安全，给游客提供全方位的优质服务。

7.客流引导系统

针对温州景区的高峰客流，通过视频监控设备对客流信息采集，传输到中央

数据库，由客流引导系统通过广播系统、LED屏幕和参观人员手机等终端发布客

流预警信息，根据游客位置提供智慧路线，进行景区分流疏导。

系统架构

客流采集方式:

»视频监控

A红外设备

A—"'通统计

A电子商务电子门票预定

客流引导发布方式：

A通过广播系统

aLED屏幕

A游客手机

路线规划：

根据温州实时客流的情况提供智慧路线，对景区游客分流疏导，保障景点、

展馆正常运行，保障游客人身安全。

实时景观欣赏:

使用手机APP,可以通过视频接口，调用牛首山温州开放的视频监控，让

游客第一时间了解各景点、展馆的客流情况；让游客从另一角度欣赏温州，感受

科技体验。

实时观景：随时随地使用手持终

潴或手机即可看到景区的当前人

流、天气、景色

网络抓拍：不用网上山顶，只需

利用手机石看实时视频，也可以

8.公共广播系统

温州景区网络广播系统是集背景音乐广播、消防紧急广播、游客疏导于一

体；采用以太网网络技术，结合音频技术，是利用流媒体网络音频技术传输的一

套数字化智能网络广播系统。

系统架构

局

域

网

或

广

域

M

系统功能

公共广播系统

个性化定时播放

网络广播系统的每一个数字网络终端因具有独立的IP地址，可以单独接收

伏务器的个性化定时播放节目。分工作站可以通过办公电脑在网上进行定时播

放操作的设置，也可以直接通过呼叫对讲终端操作。

A领导讲话直播

支持领导网上讲话功能。领导无需到专门的广播中心，个需要通过办公电脑，

便可以经对讲终端实现远程讲话。可以对全区讲话，也可以对任选区域讲话。也

可与分控点的IP终端进行对讲。

A语音实时直播

网络广播系统的节目实时采播功能，能够将来自其他音源的节目实时采集压

缩存储到服务器，并同时转播到指定的终端。

A背景音乐播放

网络广播终端采用硬件音频解码，具有自动纠错功能。高保真音效平衡，保

证解码还原的音频信号具有CD质量，与电脑输出的数码音乐具有彻底相同的效

果。通过系统设置，实现无人值守、多个设时间定、不同曲目的背景音乐。

A工作站对话

工作人员可在主控工作站的数字IP网络终端与分控工作站数字IP网络终端，

进行语音对讲。

A远程控制

通过网络可对终端设备进行跨网段控制，并实时反馈现场操作信息，可视化

图形信息显示当前设备的各种状态。远程控制包括：设备开/关、音量大小、设

置IP等。

A批处理控制

选择一个、多个或者全部终端同时进行控制，避免了对同一操作的重复劳动。

A定时广播管理

根据广播内容的需要，可按星期、日、小时以及按终端、节目、时间的排序

建立一个或者多个定时广播任务，系统将自动执行所有指定的任务，无需人工操

作，真正实现无人值守。

A权限管理

系统可设置各种不同角色，设立管理员、主管领导、查询管理员等，不同权

限的管理员可以进行不同的授权操作。此外也可以对终端设立权限。未经授权的

操作无效。

A任意分区自动广播

通过控制软件的设定，对任意划分的区域进行不同内容的自动播放，如广播

电台的节目、紧急通知等。

A区域自由组合广播

通过控制软件的设定，可任意对某一终端或者几个终端进行定时广播，如对

景区公共开放区网络终端等组合播放背景音乐等。

A区域暂时广播

系统可根据需要选择区域进行暂时性广播，如某领导讲话、播放通知、游园

注意事项等。

A同时段不同区域不同广播

通过控制软件的设定，可实现同一时间不同的区域播放不同的内容，如：不

同区域同时进行不同内容的事件通知等。

A紧急报警

系统平时播放音乐，当有紧急广播要求时，系统即将强制切换为紧急广播状

态，对所需要广播的区域进行紧急广播；同时系统具有报警联动功能，当有报警

时，会自动将本地警情通知各控制网点，同时根据警情影响的范围、危害的大小

自动对所属区域和影响区域进行报警，提高人群疏散的效率和降低损失程度。

A广播监听

系统播放内容，管理员或者领导都可以实时监听系统播出的每一路节目内容，

了解节目播出状态。

应用价值

A应用智能化、丰富应用方式、提高应用效率

a）传输数字化：全程数字化传输的方式避免了音频信号的衰减与噪音加入，确保了音

频的高保真播放；

b）终端个性化：各个终端能够同时播放不同的音乐，彻底满足旅游景区广播的需要；

c）前端网络化：节目播放都可以通过网络远程操，网络化的管理；

d）播放自动化：能够实现自动化播放，并为各个节目指定播放时间；

e）操作人性化：提供了人性化的图形菜单界面、人性化的操作，轻松简便，专一实用，

提高了使用的效率；

f）应用智能化：可以实现定时设置，实现广播自动播放；并能够远程编排、维护、管

理等各种人工化无法完成的智能化应用。

A易于维护降低成本

a）工程简单化：景区广播系统工程简单，对于现在有局域网设每一个IP广播点，只

需要增加网络广播适配器安装即可，如果没有搭建网络，数据网络的工程量也相对

简单，只需要铺设网线即可，一旦建设，广播系统与计算机网络系统可以共用，减

少多网重复建设；

b）系统零维护：景区广播系统在物理上与网络共用，所以并不在网维护之外增加额外

的维护工作。在应用上，系统可设置独立网段与计算机系统分隔，各网络广播适配

器嵌入式系统程序固化，不会受到病毒感染。系统整体稳定可靠，基本没有维护工

作。

a宣传作用

a）提升景区的管理水平与形象；

b）提升了游客旅游体验。

9.呼叫中心

建设温州景区呼叫中心，通过语音通话为游客提供公共资讯查询，预订、紧

急求助、投拆等服务。呼叫中心的建设，不仅能提高温州景区的服务质量和工作

效率，并且在很大程度上增强了用户的满意度和忠诚度，体现了旅游企业的服务

理念。成为景区为用户提供更加方便快捷、更加人性化服务所不可缺少的重要手

段，并将辅助温州景区打造一个精品的旅游服务品牌。

系统架构

平

B

设

:CTILink：

热

EMAIL区

WobCall；；；务

CTI/ACD工KIVR/FAXKH

CHATInternet

''漏.'三:录音闹务&

s*n

力机・强线

呼叫中心的功能：

a）IVR（自动语音应答）

为客户提供灵便的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、资讯查询、

信息定制、语音留言、转接人工座席等。这里以客户自助式服务为主，彻底可以

根据语音提示进行相应的操作，从而患上到自己需要的相关信息，使原来需要座

席

员解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上减轻了转人工操作的工

作量。

b）座席接听

当客户无法通过自动语音取患上相关信息，需要与工作人员直接沟通的时候,

可以通过转接人工座席将话路或者语音留言与座席人员接通。

在坐席方，可以通过登录的方式来受理客户发起的请求，并进行相应的处理。

对于座席员，可以分为普通座席员和座席监督两种类型，普通座席可以进行示忙、

示闲、呼叫保持、呼叫转移、三方通话、呼出、挂断的操作。

c）座席班长监管

座席班长则可以对普通座席员进行耳语、监听、抢接、强制示闲、强制挂断

等操作，这样，便于对服务质量和服务监督进行审查，也彻底可以满足客户提出

请求时可能发生的各种情况的应对操作。

d）专业技能分组

对于业务信息相对繁杂的旅游企业，用户咨询的信息所涉及的内容也更加广

泛，并且更加深入。在这样的前提下，不能要求座席员对所有的业务请求都作出

完整、深入的解答，对于某一方面，或者某一业务领域的问题，可以交由对这一

方面比较擅长，领悟比较深刻的一组座席人员来进行解答。这样，能够真正做到

业务上不留死角、服务上四平八稳，展现给用户的是一个完整、快捷、温馨的大

客服系统，大大提高客户的满意度和信任度，成为一个彻头彻尾的精品服务品

牌。

e）电话全程录音

呼叫中心系统对于用户与座席的通话进行全程录音，并保存录音文件，以方

便日后对其进行查询，达到回顾通话信息和考核座席的目的。

f）自动呼叫、回访

在呼叫中心系统中，可以进行主动呼叫，或者根据预先设置自动呼叫用户的

电话，并在接通后播放预先录制的语音。

g）基于互联网的呼叫中心服务

目前，呼叫中心的服务方式虽然已经从传统的电话呼叫扩展到短消息、语音

信箱、传真等，但这仍然不能满足所有的客户群体，也无法做到服务的全面性。

随着互联网技术的发展，越来越多的人习惯通过互联网来享受各种服务，旅游

呼叫中心则彻底可以开辟互联网方向的服务。

用户可以通过旅游企业网站查询旅游路线信息、价格信息等，当用户在

查询信息遇到问题的时候，可以在页面上选择“匡助”，则可以直接与座席人员

进行文本或者视频交流，座席人员可以即将进行解答；用户也可以选择“陪同浏

览”，此时座席在远程与用户浏览同一界面，并且，当座席挪移鼠标进行页面操

作的时候，用户的页面也随之变化。这样，在扩展服务领域的同时，也为的为

用户开辟接受服务的新手段，可以让用户有更多的选择，并扩展用户群体。

人工受爰♦务,啕区

10.信息采集与发布系统

建设温州信息采集与发布系统，使游客第一时间了解温州景区的各种信息。

系统架构

其它单位

楔频监控

游宫手机

信

移动巡查信

息

息展区

实

信息实大屏硅

时

RHD时

采

发布系统发

集

布公共广播

红外械应

数据分析

系统功能

温州旅游资讯发布内容包含景区基本情况介绍，景区内实时动态感知信息

（温湿度、光照、紫外线、空气质量、水温水质等），景区内智能参考信息（景区景

点内游客流量，车流拥挤程度，停车场空余位置等），景区管理部门发布的旅游及时

相关信息等内容。不同信息接收途径内容有所差别。

手机短信

主要借助当前各大运营商平台来进行短信的群发，系统可以制定各种短信内

容、短信周期来为游客提供各种旅游信息、天气信息、预警信息、活动信息等，

使游客能够更加及时地了解到景区的动态信息。

手机APP

景区景点内游客流量，车流拥挤程度，智慧旅游推荐等信息。

公共广播

景区广播主要是借助已经在景区内部部署的广播系统，借助此广播系统可以

进行人工播报，特殊是预警播报时、景区寻人、景区寻物等事项时提供及时有力

而有全面有效的传播。

LED显示屏

景区LED显示屏主要是借助各景区内的大大小小的LED显示屏，来显示各

种景点信息、天气信息、活动信息等，使游客能够在景区内自主地获患上这些信息。

系统工作步骤

第一步，系统通过接口与一卡通、视频监控、环境监测平台、应急影响平台

等系统集成，提取景点客流实时信息、客源数据、环境信息、紧急事件等景区旅

游相关信息。

第二步，系统对旅游信息的上报、统计、分析。对存储在基础信息资源库里

的海量信息进行挖掘、分析，研究游客的类型、分布、旅游行为偏好，为进一步

制定旅游规划、提供旅游产品、利用旅游资源提供依据。

第三步，通过信息发布系统，将数据发布到游客手机、大屏幕、挪移导览机

上，并发送到单位（如旅游委、旅行社等）。

11.游客投诉服务平台

建设温州游客投诉服务平台，游客通过手机APP及牛首山门户网站，事中

及事后在投拆平台对景区不满进行投诉，并且跟踪投诉处理情况。线上服务人员

交流并将投诉信息转到投诉处理中心，由景区投诉处理人员做核查处理，并最后

将处理意见反馈给游客。

游客投诉服务平台也可以与呼叫中心合并，游客电话投诉后，由电话服务人

员在投诉平台上进行登记。

1.1.6实施步骤

A完成旅游信息资源服务平台建设；

A完成智慧旅游云服务平台一期建设；

A完成智慧旅游感知体系试点建设；

A完成智慧旅游运营中心组建；

A完成智慧旅游产业联盟组建。

1.1.7投资及运营模式

|智慧旅游颠覆了传统旅游业运营模式，是信息通信技术与旅游业融合发展的

顶层设计。通俗地说，就是将新一代信息通信技术和人工智能技术，即云计算、

物联网、互联网、个人挪移终端和人工智能五大类技术集成并综合应用于旅游业

的服务与管理之中，全面提升旅游业的发展水平。

旅游业对于信息有着特殊的依赖性，旅游目的地与游客之间信息交互程度直

接影响到旅游接待、旅游管理和旅游体验的质量。由于旅游业具有很强的交叉性、

渗透性和综合性，旅游目的地产品中包括相当部份的公共产品和公共服务。因此，

政府在旅游目的地建设中发挥主导作用就至关重要。但是，由于受现行宏观管理

体制机制中的条块分割影响，与旅游相关的社会资源、行政资源和信息资源的整

合度差，没能形成有效的共享机制。

智慧旅游建设可以在最大程度上实现公共管理资源的整合，提高公共服务水

平、社会综合整治力度、应急救援能力。例如目前许多城市都已建有完善的道路

交通管理系统，通过建立旅游云计算平台可以为自驾车游客提供基于智能挪移终

端（如手机）的个性化服务，以及旅游地的天气预报、客流量实况等；也可以逋

过物联网平台对运营旅游客车进行全行程监控，从而有效地遏制司机和导游擅自

在旅游行程之外的购物商店和自费景点停留，达到根治旅行社“零团费欺诈”的

顽症。

发展智慧旅游不仅可以实现最大程度地满足游客个性化需求，实现旅游资源

和社会资源的共享与资源的系统化、集约化管理，更是我国旅游产业适应市场变

化，加快转型升级的重要途径。

—由旅游景区管理向目的地管理转变。随着国内旅游方式越来越多地向自助

游、自驾车等散客化方向发展，游客的旅游对象不仅仅限于个别景区景点，在一

些旅游城市商业和文化街区、居民社区、产业园区、名牌大学校区等都可能成为

游客的到访之地，要提高游客的满意度，增加旅游接待功能，必须由景区管理向

目的地管理转变。

—由粗放式管理向精细化管理转变。旅游服务与工业生产不同，是以满足每

个游客的个性化需要为前提的，旅游者对于旅游过程的体验质量取决于每一个服

务细节。因此，必须转变过去以供给方盈利为主导的粗放式管理，向以提升需求

方满意度为导向的精细化管理转变。

—由单一行业管理向社会全行业管理转变。传统的旅游行业管理往往只限于

旅行社、星级饭店、A级景区等，而更多的与旅游者服务相关的商业、餐饮业、

娱乐业和其他接待业等都不属于旅游行业管理范围。一些地方屡次发生的商店、

出租车和餐馆的“以次充好”、“漫天要价”和“货不对板”等现象，严重伤害

了旅游目的地形象和声誉，这种“欺客宰客”行为直接影响到当地旅游业的可持

续发展。因此，要打造一个游客高满意度的旅游目的地应该有赖于社会全行业整

体服务质量的提升。

一由行政管理向公共管理转变。传统的旅游行业管理是政府部门以行政手段

直接面向各类旅游企业，而对于公共部门和公共领域则疏于管理。事实上，除了

面向游客提供便利化和保障性服务外，还应着力于加强市场监管，维持公平的市

场竞争秩序，构建优胜劣汰的市场机制。

1.1.8经费预算

120万

1.1.9组织保障

（-）成立协调有力的组织保障机制

坚持把创建智慧旅游城市事项摆温州景区发展的优先位置，列入党委、企业

的重要议事日程，成立温州智慧旅游建设委员会，由总经理任主任，总管温州智

慧旅游、数字信息化建设。副总经理任副主任，有关部门主要负责人为成员。主

要负责组织制定和实施温州智慧旅游发展规划的重大问题，协调和督导重智慧旅

游项目，指导和催促各体系智慧旅游建设。

（二）编制可操作性强的规划与计划

明确定位，打造核心，实行高标准的温州智慧旅游建设规划和年度计划。

是要舍患上规划投入，按照智慧旅游数字化景区思路，礼聘一流的智慧旅游规划师,

设计出一流的规划作品。二要突出大旅游、大产业、大智慧的理念，把温州旅游

景区、展馆、酒店、车队、商铺等旅游“六要素”作为一个整体的旅游元素来统

一规划，形成以旅游资源为基础，内容全面、体系完整、特色鲜明，具有较强前

瞻性、指导性和可操作性的温州智慧旅游规划和年度计划。

（=）制定适应发展的投融资金政策

为解决创建智慧旅游城市建设项目资金费用问题，分四种方式解决。第一是

涉及到智慧旅游政策支持，政府有景区智慧旅游做试点的专项资金，可以申报政

府财政支持；第二可由企业投资建设及经营，第四景区投资，申请贷款。根据项

目的不同特点，采用多途径、最合理投资方案。

（四）现实推进工作落实的督查机制

要坚持把创建智慧旅游摆在温州景区发展的重要位置，建立温州智慧旅游建

设督查机制，负责督查智慧旅游项目建设各个部门的落实问题，协调和督导智慧

旅游建设项目，指导和催促温州各体系智慧旅游建设。各部门也要成立相应机构，

统筹温州智慧旅游建设。

（五）吻合上位规划的智慧旅游规划

温州智慧旅游项目必须依托于温州景区的整体规划，在总体定位、发展战略、

目标定位、形象定位、市场定位、产业体系、空间时间、文化理念等方面全面全

面吻合上位规划的内容。在智慧旅游领域，通过云计算、物联网、虚拟旅游等信

息化技术结合温州景区的现代管理做出温州智慧旅游规划。

（六）建立确实可行的建设运营方案

根据温州景区的实现情况，将温州智慧旅游项目建设分为四个阶段，将温州

智慧旅游的建设分四个阶段：1品牌宣传景区开辟建设阶段；2基础设施公共服

务建设阶段；3景区管理稳步提升建设阶段；4系统全面建设综合提升阶段。

根据不同的阶段及项目，建设不同的运营方案：

1.景区投资：主要的基础设施及景区管理系统由景区投资建设，或者申请银行贷款。

2.企业出资：市场上技术成熟运营稳定的项目，可以由社会企业出资建设与运营.

3.景区企业共同投资：投资额较大，初期利润额可能较低，中长期利润有提升空间，

可以采取由景区和企业共同投资建设，由共建的投资方来运营.

4.及时关注政府对智慧旅游扶持政府，申请政府支持资金。

（七）使用率先创新的信息技术方案

过去云计算、物联网、虚拟现实等先进的技术应用在旅游行中是锦上添花的

事情，现在做智慧旅游这些先进的技术在景区中的使用已是必不可少的条件。

温州智慧景区，非但能对通过物联网外界感知、通过互联网与每一个人互联,

还需要做的更加智能。比如在物联网方面识别了某景点客流接近上限后做如何处

理，发现非法入侵后做如何处理，红外感应探测到火灾如何处理等。比如在企业

管理中，通过数据采购分析客源地消费，企业各项费用成本波动情况，商铺经营

分析等，给管理者正确科学的决策依据。

1.1.10绩效评估

2旅游公共服务平台

旅游公共服务平台是旅游主管部门建设旅游服务职能、实现智慧政府的重

要基础。它集权威