格力特约服务网点售后经理日常管理指南

1.安装技师：人数：可以按熟练的安装人员每队（2人）一天应能安装6套空调计算。本单位所需长期人数无法确定时，可按经销商年任务台数（或任务金额÷3200元折算成台数），再按每人年安装量应达到350台计算出全年应长期固定的安装人员数量。旺季时，要让安装技师想办法增加帮工（或带学徒），能一人变成一队（仍应保证每天安装5—6套的水平）。安装技师的选用：以20—36）岁为好，最低学历为初中毕业，五官端正，身体健康，有力气，肯吃苦、肯学习、聪明点的更好。2.维修技师：一名中级水平以上的维修技师，一天能维修6—9台机器。即便是最小规模的服务单位也应该有一名维修技师；维修技师的具体人数可以按经销商每销售450万元配备一人计算。维修技师的选用：以23—40岁为宜，最好是高中或中专毕业，持有制冷维修证的最好，要五官端正，身体健康，为人性格开朗，心胸宽阔。3.售后内勤：应以女性为主，年龄24—36为宜，已婚并有小孩的应该工作比较稳定，基本要求应懂电脑操作（会日常工作中的Excel制表、文档操作），尽可能会讲普通话，至少应高中以上学历；内勤要具备对工作认真负责、踏实能干、为人正直、性格开朗。对于售后内勤来讲，其工作主要有接待、电话接听、派工、收交结算单据、回访用户、配件管理、服务人员工资核算等。为便于售后经理管理，其中结算与配件管理、派工与回访最好分开使用。以上人员数量要进行合理配置：安装技师过多时，费用增大，同时安装技师的收入会降低，长时间无活，他们会无事生非或外出干私活；安装技师过少时，不适合有操作难度的安装，同时会造成安装人员对工作挑肥减廋或指挥不动。维修人员过少时，会导致服务不及时或技术力量不行，也会造成指挥不动，甚至会给经销商老板找麻烦、丢面子。内勤人员数量过多，相互之间会推脱责任，数量过少又无法对服务人员实施有效监控，同时业务过于集中时会对工作产生应付和对付的心理。服务人员的管理1.从事空调安装、维修行业的人员有以下特点：①文化水平不高；②工作中人身安全风险较大；③必须要有体力；④具备一定的技术；⑤个人素质偏低。可以说99%的人员都来自农村。对于他们来讲，出门的第一任务就是挣钱，第二才是有合适机会能够进步。鉴于以上情况，只有保证他们有较固定的、稳定的收入，才能让他们接受管理，才能遵守格力公司及本单位的规章制度。员工待遇对于售后经理行使管理是最好的资源控制，是执行考核的保障！所以，要做好售后经理，必须有把控服务人员收入的权限。2.服务人员待遇的设定：服务人员待遇标准过高，会让经销商老板承受不了而产生抵触情绪；待遇过低，又无发招到合适的人员或无法提高他们的工作积极性。作为格力的售后服务网点，河南格力公司已经制定了各单位服务人员待遇底薪及提成最低标准，该标准是经过认真核算的，作为售后经理，只需要想办法说服经销商老板配合执行！如果底薪和提成标准能够高于河南格力公司的标准，那么你就会在服务人员心中更加有威信，更加有利于管理！格力待遇设定的基本原则是能在行业中保持较高水平，所有一线服务人员的月收入最起码应该比管吃管住的建筑工人拿的多一些！同时必须想办法在每月固定时间，都能够让服务人员拿到足够的工资和提成，要防止同行把人员挖走或者自然流失。为减少和防止安装、维修人员随意离开自己单位，售后经理应在跟经销商老板沟通后，可以对服务人员分几个月收取共计1000—2000元的服务质量保证金（在发第一个月工资及提成后再开始扣出，每个月所扣不要超过服务人员月收入的20%，必须事先告知服务人员），以用于对服务人员进行考核，同时在其离职时能让他公司物品及格力物品顺利交还。日常管理1.自己单位应当建立严格可行的考勤管理制度，考勤管理是为了培养员工纪律性，也能反映出一个单位工作面貌的好坏还有管理是否到位。2.管理售后服务说白了就是管理人，无组织、无纪律，不愿意受约束的服务人员，关键时候肯定顶不上去；严格考勤制度是在变相提高他们的素质，即便是在工作旺季或者有较多临时性的安装维修任务时，也至少要在早晨上班时对考勤进行考核（晚上下班可不考核）。对迟到的可以给予小额度处罚，也可以考虑在本单位内公开批评或张榜公示，这样以利于他们能够遵守执行。具体考勤时间安排由单位自订，但应该充分人性化。2.早上到岗后，如果天气适宜，应该安排服务人员进行适当的运动锻炼（时间不宜过长，运动量不宜过大）。如：列队跑步，即可以展示格力和本单位形象，又可以让服务人员在一天的工作中都能集中精力。锻炼完毕，要列队点名，开5—20分钟晨会上可以讲格力或本单位的一些新工作要求；可以对前段时间服务人员的工作进行点评；可以表扬或批评个别服务人员。晨会时，一定要检查服务人员的仪容仪表、着装情况，看看有没有未着整套工装的，有没有工装破损、脏污的；服务人员有没有头发掩耳的；有没有极度疲劳、酒后未醒或带病上岗的（格力全省服务人员都有自己的工装号，避免有人举报被考核！）。晨会时，一定要每天都检查服务人员安全带、安全绳的状况，抽查或让服务人员演练、交通安全带、安全绳的正确使用方法，要让服务人员看到安全带、安全绳就变成“条件反射”，这样能促使他们在工作时正确使用，时刻注意自己及工友的安全。开晨会的工作，如果自己不能每天都开，也一定要安排一名有威信的内勤或服务人员代劳。3.分派安装或维修任务，一定要求内勤人员派工时遵守公平、公正、公开的原则，服务人员数量较多时，可以按工号循环派工。特别提醒：安装、维修人员不拍出力、也不担心提成少，就怕派活分配不公。如果单位多次派活不公，不然会造成服务人员投机钻营，拉拢贿赂，甚至不服从管理和指挥……这种现象。作为售后经理必须高度重视，严格制止，必要时可以对内勤人员进行处罚或更换！所谓建立“绿色通道”或应急派工机制，就是内勤人员随时能掌握服务人员的动态，如遇紧急任务和需要特别处理的工作，能在30分钟内响应，在2小时内调动人员到位处理。另外，为了防止服务人员打着格力或本单位旗号在外承揽私活，既要订立制度给予严厉考核，又要在能正常合理收费的收入上进行合理分配；可以用回访调查、监控服务人员的行踪，也可以用计算时间的方式核算服务人员此时在哪？在干什么？对于经常干私活挣外快，故意隐瞒收入的要给予重罚，对于经常性脱岗的人员给予严厉考核，甚至辞退！总之，经理自己要明白：没有那个用户会主动要求某个服务人员为其提供有偿服务，而是他们穿着的格力工装或者本单位派给他们的干活信息产生了挣钱机会。对于外出干私活、隐瞒收入这种行为不加以制止，肯定会影响整个单位服务人员的心态，会给格力品牌和本单位，甚至是售后经理本人埋下隐患。对于存在这种行为而又不能改正的害群之马，一定要清除出去，否则你的管理将无法发展！再一点，作为合格的售后经理，既要能算大帐，还要会算小账。所谓大帐，就是全年安装和维修会给本单位带来多少收入。而所有人员包括经理本人、售后内勤、安装技师、维修技师的底薪和提成又将在全年达到收入时要产生多大的费用。另外，还要计算房租、税金、安装材料费、办公杂费、水电费、通讯费等日常费用情况，对这些应该有一个大概预算。即作为售后经理应该要清楚自己所管理的财务往来会有多少。一般网点的格力空调全年安装机型比例：1～1.5P分体机约占75%；2P柜机约占14%；3P柜机约占9%；5P柜机约占2%。所谓小账，就是要对一些安装、维修业务产生的合理收费的收入、费用等，台台核算并进行合理分配。比如安装支架，河南格力公司对支架进行了补贴，但是工人在干活时存在有因条件限制用不上支架的情况，这些留在她们手中的支架，如不合理回收，会给本单位造成考核，会让格力高代价提供的好支架被其他品牌使用，同时还可能纵容他们干私活……好的处理办法是：给他们一个合理的回收价格，此价格一定要比卖废品或市场上劣质支架的价格适当高一些，这样服务人员既有额外收益，又不会给本单位造成损失，每回收一副支架，相当于本单位又低价购买了一副支架。在说说加长铜管，工人在安装时，如因需要加长铜管的，往往会跑两趟，如果没有订立严格的考核制度，再没有有效地监控，服务人员都会在市场中自行购买。他们这样做，一是为自己利益最大化、多挣钱；二是图省事。对加长铜管进行管理，就要先制定严厉的考核制度；其次，本单位要配备有各型号的铜管和国标电源线，同时一定要给予安装人员核算加长管收费的收益，一般按净利润50%左右返还就可以了。还有可以利用格力公司对加长电源线的上门检查力度来震慑安装人员不能再外面擅自加长铜管。像空气开关、收费移机等要进行管理，也是跟加长铜管管理方法一样的道理。对于维修人员，本单位要提供氟利昂等耗材供他们使用，一是可以据此判断维修人员的技术水平；二是可以测算服务人员有没有在外干私活（对反映有经常干私活的，可以到销售制冷配件的地方进行调查，格力服务人员今后每人都有自己唯一的资格证号，一查便知）。对于维修外包收入，可考虑适当调高服务人员的提成收入比例，单位主动少得一些的利益分配方案（你不可能做到100%监控到位，但工人如果知道交了钱自己也不少拿，收入钱不交反而会被重罚的规矩，他们就会执行制度要求）。对维修人员进行有效控制，还可以从配件申领及使用上进行。总之，小账虽小，但积少成多，最重要的是要分配合理，既要能体现出本单位给他们带来的挣钱信息的重要性，又要让他们获得合理、合法的高收入，以此都养成好的习惯！河南格力公司加强对《服务联系卡》、《服务监督卡》的管理和使用，就是为了各单位减少服务人员干私活的机会，便于经理进行管理，同时对服务人员的服务行为，大家都可以进行有效监督。负责结算的内勤必须要懂得珠海格力厂的结算制度，另外应安排内勤专人经常查看单位售后邮箱，避免未及时收到格力厂、河南公司的最新通知。四、旺季服务工作管理1.旺季安装人员的准备：想要办法激励长期固定的安装技师自己找帮工或学徒工。帮工和学徒工的基本要求：年龄20～40岁之间，人品规矩老实，形象可以，有力气。帮工（或学徒工）可以由安装技师从亲戚、朋友、同学、老乡之间挑选，但要求一定要知根知底，了解其个人基本情况。为避免安装技师不愿意新老搭配，在旺季时对新老搭配的安装队，安装机器时应另外给予每台10元的补贴。本单位要负责支付帮工（或学徒工）的月底薪（可以按安装技师的底薪60～80%计算），而每台机器的提成应该要让师傅拿到三分之二，徒弟拿到三分之一。安装技师或学徒工的底薪和提成必须由售后经理本人亲自发放到每人手中，防止师傅与徒弟之间因分配不均，两人不和而造成安装效率下降。一般情况下，4月20号之前所有安装人员应该到位，夏天麦收时，售后经理应提前考虑预支给服务人员一部分工资及提成，让服务人员把钱寄回去，避免麦收时请假脱岗。2.旺季井喷时的管理：旺季销售井喷（连续三天超出安装总能力）时，为防止工人即装本单位的机器，又在外面接私活；售后经理应当采取累计激励方式，即：可以按日安装连续3天都能达到6台及以上的，对所有在这几天安装的机器，都给予每台通补20元的奖励，即调动了服务人员积极性，又迫使服务人员没有时间在外干私活。当气温达到38℃以上时，在中午12～15点之间，经理一定要求服务人员停工休息，即让工人感受到单位的关心，又能防止中暑或出现意外事故（一旦中暑，4～5天将无法干活）。另外，本单位还应配备绿豆水、清凉油、仁丹、矿泉水等讲述物品免费让工人使用。为提高安装效率，旺季时，须劝说经销商老板把送货和安装分开，避免安装人员在时间和体力上的损耗；降低效率肯定要少卖机器。3.旺季结算管理：要求内勤和服务人员养成每日收安装卡、维修单的习惯，防止服务人员无意中丢失大额单据，同时还能够有效监控每位服务人员的每日完工量。4.旺季结束时的人员安置：旺季结束后，工资及提成已结算清楚的帮工（或学徒工）可以放假，长期固定的安装技师必须要保留下来。为避免人员老化，可以挑选水平高的帮工（或学徒工）晋升成安装技师（可以根据本单位实际情况挑选留用）。5.维修工的管理：对于本单位安装产生的“一年内上门讲解及调整”等无法正常填单结算费用的维修，应根据上门服务台数按格力厂保内结算标准的50%计算维修工提成，不能让维修工白跑白干。这类提成一个月由单位核算挑拨一次。不能让安装和维修技师在私下处理，以免他们之间造成不必要的矛盾。非本单位安装的机器，可以填写《河南省维修单》，由河南格力公司给予结算费用。一年以内的换件维修和一年以上的正常保内维修，按照珠海格力厂的结算标准及要求填单结算。五、安全管理为了避免意外发生给单位造成经济损失，所有长期固定的服务人员（安装技师、维修技师），必须购买≥25万元的人身意外伤害保险，帮工（或学徒工）可以购买半年期的。要求安装人员在加长电源线时，接头必须错开并进行锡焊，防止因拧接电源线留下隐患，给单位或经理本人造成损失！一定要强调维修也须注意安全，严格杜绝氧气代替氮气进行保压（用氧保压必发生爆炸）；以及用制冷剂R22代替新冷媒制冷剂R410a；不会使用气焊的，严禁操作气焊。作为售后经理须时刻注意：氧气、氮气、乙炔、用电等的安全情况，对于安全用品不能吝啬，可换不可换的一定要换。特别是氧气表、乙炔表、回火阀、气绳、焊具要经常检查，出现异常必须及时更换。特别提醒：在当前法制和信息发达的社会，作为售后经理，如果不注意安全，出现事故后，售后经理要承担全部管理责任。可以说，安全管理是每个售后经理的首要工作！六、其他事项1.作为售后网点，单位要配备必要的工具，如系统清洗机、气焊设备、拉修公用的真空泵等，要方便维修人员工作，避免维修人员因缺少工具而产生对付维修的工作态度。2.对于1队人员无法完成的安装，一定要安装技师把情况报回单位（不能让其冒险安装），由经理或内勤调人增援，在人员、机器都安全的情况下，方可进行吊装。对吊装的机器，单位应每台另加30～40元的安装补贴，以保证相互之间的团结协作，提高他们支援的积极性。3.对于1人上门维修处理不了的，应要求维修人员及时反馈回来，由经理或派工内勤安排支援。4.对于拉修的机器，一定要协调处理好提成费用的分配，避免以后没有人愿意干拉修工作。5.对新品机或疑难故障要帮助维修人员与地市中心或客服公司联系，寻求技术支援。6.人员淡季管理：淡季时，要让服务人员尽可能的留在单位内带岗，闲时可以设个休息室，配备上电视、棋、扑克、杂志等。有场地的可以组织一些体育活动（不允许赌博，防止因赌博造成矛盾），淡季早晚上下班要点名，以防止有任务时找不到人。七、对投诉的处理对