智能化售后服务及培训方案

1售后服务方式为保证项目质量，我单位高度重视本项目，将成立强有力的技术咨询服务组，保证XX小时响应;如果系统发生故障，立即电话响应，无法解决问题时，我单位在XX分钟内提供现场技术支持，并在XX小时内负责免费调查故障原因并实施更换、修复等工作直至满足最终验收的要求。全力保证质量、进度，积极响应建设单位的要求及项目需求，派遣相关技术人员提供远程服务支持（包括热线电话支持、远程服务支持、电子邮件支持等），必要时到达项目现场进行维护、业务操作指导及用户培训工作，对建设单位提出的功能改善的需求，立即提交完成时间表并按时完成及交付。后续服务项目组将定期汇报系统运行状况，以便让所有人员了解项目运行的状况，及时暴露问题、解决问题，让系统更快地运行稳定。2售后服务体系在主管部门的领导下，研究制定保证项目长期稳定运行的制度，包括相应的组织建设、人员管理、安全管理等一系列规章制度。一方面，通过体制创新，建立激励机制，利用共建单位现有的组织与人力资源，建立切实可行的运行管理机制，保证系统的正常运行。具体制度及措施应包括：1）岗位责任制度网络系统的运行、管理、维护要有明确的分工和责任，根据业务量、技术特点等，做到定岗、定人、定责、定权，并在此基础上，建立相应的考核制度，确保岗位责任制度的落实执行。2）设备管理制度必须对系统的各种设备及时备案，包括设备型号、数量、用途、维护、故障发生及处理情况等，对设备的维护及更新作出具体规定，保证设备的正常运转。3）安全管理制度按照国家及有关部门关于计算机网络、信息安全的规定，建立安全保密措施，利用国家认可的安全技术，保证网络信息的安全访问与传输。根据安全部门的有关规定和要求，不定期地对系统进行安全检查。4）文档管理制度系统的各种文档是整个系统的重要组成部分，从项目工程建设开始就应把各种文档管理起来，保证文档的完整性和连续性。在建立文档的过程中应完善文档管理规范，充分发挥文档在系统运行中的作用。本项目将使用CVS作为项目中文档版本控制的工具，防止因项目开发过程中，所引用文档的版本混乱，带来的系统错误和开发进度的延误。5）系统与数据备份制度建立系统和数据的定期备份制度，确保系统与数据安全。3售后服务的保障机制项目成功的根本标志是客户满意，它贯穿软件项目的售前、售中和售后全过程。我们确保软件项目达到客户满意，尤其确保软件项目交付后的长期售后服务过程中的客户满意，使售后服务与项目承诺不脱节，必须有三个基础环节作为组织级支撑和保障，即组织级基础设施的保证、规范化的过程流程的保证和具体项目实施过程中监控与反馈机制的保证。4售后服务维护规程维护是项目售后服务的重要内容。维护包括：纠错性维护、适应性维护和完善性维护三类活动。我们公司管理体系要求并约束软件项目维护活动过程，体现为：

5培训方案培训目标本着“面向实战、面向应用”和对客户负责的原则，我司将凭借自身的资源优势和技术优势，联合本次项目中的设备厂商在其专业领域的资源和技术优势为本项目提供优质的技术培训服务。让甲方相关人员熟悉系统的设备器材的性能、工作原理、操作方法、系统工程维护规程、故障分析与处理等，达到熟练操作、维护系统的设备和器材的目的。技术培训的目的是要为本项目建立一支能够独立维护系统的技术人员队伍，确保今后各子系统日常维护和管理工作正常进行。因此，我公司对统一技术培训任务给予了高度重视，在培训工作完成之后，学员将具备以下能力：对本项目整体结构、设计思路具有全面的了解；充分掌握系统建设中使用的各项技术；了解系统结构，能够与我公司技术人员配合进行系统调试，必要时可协助进行一定的系统故障处理；掌握系统中涉及设备和软件的用途；掌握系统中硬件和软件等产品的安装、调试和参数配置方法；掌握系统的日常维护方法及步骤，具备一定的发现问题、精准反馈问题和解决问题能力。培训对象技术培训对象主要包括：系统使用人员：系统日常操作使用人员；系统日常维护人员：保障系统稳定运行的直接人员；系统管理人员：能全面地掌握系统及软件性能，并能指导其它技术人员的维护工作；机构管理层人员：熟悉系统整体情况、业务流程，对系统进行部署和人员调配；用户分类特点分析系统使用人员系统使用人员是为满足日常业务运行需要具体操作使用系统的人员，需能熟悉业务流程、掌握系统操作使用，同时可协助系统管理人员及维护人员进行简单的问题反馈、系统维护等。系统日常维护人员系统的维护人员具有一定的专业知识，是保障系统稳定运行的直接人员。需要掌握系统的技术知识和系统常见的错误故障现象以及维修报修流程。系统管理人员系统管理人员处于项目中间管理层，需要全面掌握系统的主要功能、工作流程以及运行环境，便于系统的整体的把握和管理。机构管理层机构管理层处于系统的高级管理层，需要了解相关系统的关联关系，最终要对系统进行部署和人员调配。培训组织（1）培训准备在培训前针对不同的岗位职责发放不同的资料、操作手册进行熟悉了解。我司也会安排专门的培训工程师对培训内容进行准备，包括培训PPT、技术手册、技术图纸和系统使用的注意事项、一般故障的解决办法等。用户需要协调提供合适的培训场地，最好能够提供带投影机的办公室，并对被培训人员进行组织、管理和考核。（2）培训步骤针对本项目，我公司的培训内容为：第一步培训：在设备进入现场前，我公司将安排用户代表、监理代表及使用人员对设备进行进场前的货物检验，同时对使用人员进行初步的技术培训，以使其能了解该硬件设备的基本性能特点。第二步培训：在硬件设备安装、调试和验收期间，让用户管理人员参与全部过程；在系统竣工验收前，我公司还将为使用人员进行现场培训，以保证用户对整个系统能安全使用、熟练操作。培训的具体内容如下：系统介绍和基本操作；系统原理、系统组成和系统特点；系统功能使用；硬件系统结构；所有设备的性能及使用；系统实践操作；第三步培训：工程施工完毕，设备调试完成后，公司将就整个工程的运行维护、主要设备的使用及简单维修作系统培训。（3）培训方式项目培训管理小组负责策划和实施各种培训并衡量其有效性，为确保项目培训工作顺利开展，以及在系统交付时成功的完成技能转移，将在项目进行过程中采用多种方式，完成培训工作。（4）现场培训通过课堂培训所获得的基础知识需经过实际工作中的不断应用和反复锤炼才能被充分吸收，并达到可举一反三、熟练应用的目标。实施人员将通过联合工作的方式，现场指导日常应用，协助系统运维人员解决实际应用中的问题，不断深化所学的知识。（5）集中培训集中培训的范围包括业主单位的业务骨干和系统管理用户。系统上线前，对这些用户进行集中培训，讲解系统架构，系统功能和操作方法，使用户熟练使用系统。（6）一对一培训一个培训教师负责一个领导的培训，在节假日和休息日的任何时间，随时可以进行培训，保证领导的培训时间和培训质量。（7）专题培训系统运行一段时间，针对用户在使用过程中遇到的日常问题和共性问题，举办专门的培训。专题培训是贯穿系统整体运行期间，对系统运行期间遇到的共性问题，随时举办专题培训。培训课程培训课程包括：1、系统的基本工作原理2、系统的设备安装情况3、系统的操作和管理4、系统的维修和保养5、系统的故障诊断系统培训文件和材料包括：（1）系统原理图（2）设备操作手册（3）系统维护保养手册（4）其它本系统相关的技术资料对系统管理员的培训：主要侧重系统原理、网络架构、系统功能操作以及主要参数配置等，因此，该部分的培训主要由我公司的资深技术工程师来培训，确保培训质量。对于操作人员的培训：重点在设备的实际操作和维护，培训在实施现场进行，培训讲师主要由我公司具有足够教学经验和实践经验的项目工程和技术支持工程师组成。根据本工程的具体情况进行系统的培训和实际操作，以及常见故障检验和排除的操作。培训的进度安排在系统联调结束后，针对性开展各系统的分别培训，培训内容容易接受和理解。当然，具体的培训时间要根据业主方的工作安排而调整。在业主系统使用过程中，我公司定期对业主操作人员进行交流，对所遇到的问题，公司将立即处理并对此进行必要的培训。培训计划我方遵照客户的需求建议采取现场培训与集中培训、专业培训相结合的方式进行。合同签订之后，我公司培训组成员将立即着手准备相应的培训教材和其他培训事项，为培训提前做好准备。（1）初期培训对本项目的使用者、运维和技术人员进行原理、产品及工程条件等进行基础培训，为后期的培训打下一定的基础，同时为对将要进行的设备的安装、测试等项目工程做好前期的技术和人员的准备。提供用户操作手册等材料。（2）现场培训为使维护人员能独立进行设备的安装、测试、运营、维护以及故障的排除等，我们将负责对维护人员进行现场培训。现场培训可在安装调试阶段及运行初期阶段进行。针对本项目培训人数不限，并免费提供。以实习操作为主。对本项目的操作人员，在现场进行系统安装维护的现场培训，把有关常规性操作维护的技术转交给客户。现场培训内容如下：项目实施中的现场工程培训产品在具体环境中的安装操作说明现场项目实施中的维护培训系统故障诊断、排除一般问题介绍和排除方法现场（3）集中培训为得到进一步培训及维护操作的实践经验，我公司提供集中免费培训。集中培训以讲授方式为主。对本项目使用单位人员进行理论和实践的系统培训。在培训工作中使用中文教学，采用投影仪、教学软件等培训设备，以电子黑板的形式进行培训教学。我们会针对所讲解的设备搭建演示环境，在讲解技术理论的同时进行现场操作演示，为培训学员提供直观形象的培训内容。培训主要内容：相关系统的硬件结构、配置、软件应用操作和维护；设备结构、配置、操作和维护、使用和管理；故障的排除与诊断、数据的抓取；会议电视管理应用系统的操作使用，液晶屏的配置和使用等。培训内容（1）培训中心概况我公司拥有先进的培训设施、规范的培训管理和优秀的讲师团队，凭借专业培训经验，提供设备安装调测、操作维护、性能测试、维护管理等全方位培训服务和技术认证等咨询服务。（2）专业的培训体系我公司有多年的培训经验和专业的人才团队，无论是新入职或跨专业人员、代维人员、现场工程师、技术支持人员或是技术管理者，我公司均可针对客户岗位及需求制定整体培训解决方案。（3）培训授课内容序号工作项培训对象培训内容1系统架构及服务内容介绍业主单位相关工作人员、运维人员介绍系统平台的机构和服务内容2技术应用功能使用培训功能模块使用进行培训3智能分析功能使用培训功能模块使用进行培训4系统使用培训对平台等功能模块使用进行培训5运维培训对后期运维技术和注意事项进行培训6系统故障排除培训对系统故障排除进行培训（4）操作培训面向用户系统操作人员和管理人员进行上岗培训。我公司的专业技术人员将对所有的设备结构、原理、操作使用方法、注意事项进行详细描述，直至用户的操作人员和管理人员完全掌握并独立工作为止。并为操作人员提供与设备数量相同的产品软、硬件用户手册，用户手册为纸质印刷品或电子文档。（5）故障培训协助用户建立起严格的维护、维修制度。我公司将按照ISO质量体系标准，了解用户操作流程，与管理人员协商、制定维护、维修制度。避免出现人员误操作导致系统故障。使用户了解应用技术，并能判断简单的故障问题，便于准确的报修或快速故障清除。（6）保养管理培训我公司制定了日常保养检修方案，对维护、维修范围内的设备定期进行检査、测试、保养和清洁。培训措施培训师资保障我公司拥有一大批精通技术且教学经验丰富的技术培训人员，为了确保本次工程培训工作的顺利完成，我公司将成立专门的质量控制小组组成技术培训小组。本项目中的集中培训课程将由我公司资深工程师和厂家高级培训工程师授课。培训质量控制为了保证技术培训达到预期的效果，在培训准备工作开始之前，将指定专人与项目单位联系培训的相关事宜，编写详细的《项目培训班计划》，该计划经培训组确认通过后，上报项目单位审批，审批通过后，立即开始培训的准备工作。根据用户需求提供每年不少于两次的相关专业技术培训。在培训工作的准备阶段，我公司培训负责人将根据项目单位培训需求确定培训技术范围并制定教材的大纲，填写《教材编写审批表》，并提交培训组讨论，讨论通过后将最终的教材大纲提交项目单位审批，审批通过后，开始编写教材。在培训过程中，培训讲师将向学员发放《培训班征求意见表》，通过收集学员的意见改进培训工作。在培训结束后，培训负责人根据培训情况和学员的意见填写《培训班记录》，对培训的效果进行综合评价，并向项目单位、公司领导进行汇报。培训测试评估培训项目结束之后，我司与用户将对培训人员进行综合能力测试，并给出相应的评估，确保使用单位能够对设备有足够的了解和熟悉，对没有达到要求及对培训课程不满意的学员，我司将重新安排培训课程，保证学员掌握系统理论及操作能力。针对性的培训针对机构领导人员、系统管理人员、系统日常维护人员、系统使用人员提供不同的差异化培训内容，以实现培训成效最大化。系统日常使用人员培训培训目标：熟练掌握系统的日常操作使用、熟悉业务流程，了解系统组成、常见故障排除及维修报修流程等，可协助维护人员进行问题定位及简单故障排除。培训方式：课堂讲解、实践操作等。培训内容：系统组成、系统操作、常见问题排查及故障报修流程等。（2）系统日常维护人员培训培训目标：掌握系统及软件的技术原理、系统特性、常见故障排除及维修报修流程等。能够正确操作与使用全部系统软硬件，并能进行常见故障排除、维护及发起维修流程。培训方式：施工现场实践操作、施工过程中培训、系统上线运行后实操。培训内容：系统架构、