销售业务培训讲义业务员教材12

《业务员教材》专题十二：——成功与人沟通(一)销信息，掌握与人沟通的技巧。演说、轻松地谈判，还是愉快地销售，它都将协助您增进传递信息——沟通的技巧。的交流者，取决于交流的对方认为您所解释的信息是否可靠而且适合。游刃有余，并培养出高效沟通所需的技巧。深入人心，促使听者全神贯注。好沟通的益处能获得更佳更多的合作；能减少误解；能使人更乐于作答；能使人觉得自己的话值得聆听；能使自己办事更加井井有条；能增自己进行清晰思考的能力；能使自己感觉现能把握所做的事。发酵膨胀一样，印象是沟通至关重要的组成部分。服地传达给对方，以便自己的想法能被正确的接受和理解。务。要沟通？种之间，或对他人施以影响以理解您的旨意并愿意根据您的愿望行事。解。要想获得有效的沟通，了解什么地方会出错，无疑是大有用处的出发点。些话您一定不会陌生：“如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？”“他(她)开玩笑时，我希望能明白。”“思想”和“信息”要转换成“能用于传递的信息”需要您进行正确的领会。具有兴味盎然的想法当然不错，但有两点可能会影响良好的沟通：，该用通俗上口的口语时，却用了晦涩拗口的学术语。无从谈起。为举止会不知不觉给人们几乎同样糟糕的印象。其中有三个方面最值得注意：外表：着装时不拘礼节表明您要么对交流沟通的另一方漠不关心，要么您想先声夺人。同，两种着装风格都会给人以完全错误的信息。别人放在心上，但如果总是迟到，就会给人这样的印象，即沟通的内容是不重要的。产生沟通障碍，怎样才能树立正确的印象，仔细想想这两个问题是大有裨益的。把您的话听进去，因为他们把“听”和“听进去”混为一谈了。能被听到并进行了加工，但不会照单全收而进入他们意识的深处。全可以鹦鹉学舌般地复述一些，但他却没有真正地理解。对方去聆听您欲沟通的内容。汲取说话的内容，错误理解的余地就大了。交流方式已为人所知了。中两项是吸取和加工大脑接收的材料，第三项就是把材料加工生产成连贯而有意义的思想。或触觉最重要。大脑每日接受成千上万个印象，这些偏好方式据说是在12岁时成形的。想须相互协作。大脑这种找回被选信息并进行必要的关联是非常重要的。的。名、寻找动词并且把名词和动词组装起来，以便形成互为关联的句子。因此，要说出“猫儿蹲在垫子上”这样一句话，大脑的三个部分必须同时协调运作。有时您会觉得要把自己的意思用语言准确地表达出来很困难，这并不奇怪。但找不到适当的名称；还有一些人不能把名词和动词连在一起组成有意义的句子。希望对方已经知道。aroo鼠”的名字。学会了选择和加工信息。也就是说：并非所有散布的信息都被吸收。被吸收的信息将被个人独特感知能力、情绪状态，以及性别进行判断和评价。到或期望见到的事物。感知的事物在许多方面会影响到思想的生产方式，如：选择信息：经历相同事物的人极少获得相同的信息。释。作出假设：解释情景的人可能把互不关联的事件或事实当作相关联的，反之亦然。的加工，但这种加工的余地是相当大的，而且明显带有偏见，它本身会影响沟通的过程。感觉的方式在您加工信息和生产思想的方式中起着重要的作用。人的情绪状态会过滤吸收和输出的信息。接收或输出的同一信息会根据情绪是否高涨、平静或超然作不同的处理。例如：被这些情绪所蒙蔽。您还有可能以一种比预期更加肯定或否定的态度接受信息。同样，您所沟通的任何内容也有可能受别人对待您的态度的影响。会忽视或根本不去注意其他事。解的方式。一定的差别，这种差别也影响着各自的沟通方式，例如：觉和语言的能力。这意味着男性长于集中精力处理个别事物，而女性则更能通观全局。在沟通中更具有竞争性，而女人则合作得多。y彼此沟通的方式。通系统产思想，并将之转换成一语言系统的，对适当沟通这一点作到心知肚明要容易得多。信息的方式上起着重要的作用。时都在不断地变化流动着。服务。当作一个可信的交流者，您必须关注自己的行为举止和声音语调及语言的使用。一点，只须表现自己在声音和视觉两方面协调一致就行了。无论您的信息是多么光彩夺目，如果接受者觉得您这个人不可信，也就不会相信您的信息了。行动胜于言辞，因此您必须确保二者相配。如果您自己的行为举止和言语冲突(如您在说“我挺好的”时面部肌肉在抽搐，双手也在颤抖)，人们就会相信您的身体语言，而不是您口中的言语了。理解了这一点能更有助于克己自制，使自己更加有效地把信息传达给对方。进行良好沟通的秘密就是知道怎样说比说什么要重要得多。因此，要产生最大的影响，表占全部印象的90%以上，具体百分比如下：视觉占55%：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即它们的力量，并予以重视。声音占38%：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很使自己想要沟通的内容增色。的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。有恰当的身势语、语音语调，并贴切地加强语气。简单的事情：使用您的眼睛，眼睛，您就会有这么一个印象：这家伙对我所说的话不感兴趣，或者根本就不喜欢我！使用您的面部和双手应变，足智多谋，能大大改善影响他人的效果。笑(与之相对的是刻板的微笑，根本没有在眼神里反映出来)能从本质上改变大脑的运作，使自己身心舒畅起来。这种情感使能立即进行交流传达。。们以积极肯定的强调，表明您非常热心，完全地专注于眼下所说的事。使用开放式的手势，别人是不会相信您所说的话的。使用您的身体好的印象。利用身体来表明自信的方法有多种多样一一影响着自己在他人心目中的形象：可能会使某个正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能使非正式场合更加轻松友善。安。尺或更远，听者就会觉得您不在乎他，并产生一种与世隔绝的感觉。能用合适的视觉信号强化自己的语言信息。使用您的声音他们聆听。下列各项请细加考虑：己在做什么，使人对您信心百倍。自然的呼吸空间能使人吸收所说的内容。建设性地使用停顿能给人以片刻的时光进行思考，并在聆听下一则信息之前部分消化前一则信息。怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起来了。在电话上交谈时不可能有视觉上的便利，但两件事可以有助于最好地使用自己的声音。肉，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度。例如：“您理想中的住家条件是什么？”“您对保险是抱着什么样的看法？”“您认为如”开放式的询问的目的有：、想法。取得信息范例：让客户表达看法、想法范例：如：·您的意思是……？·您的问题点是……？·您的想法是……？闭锁式的询问是让客户针对某个主题明确地回答“是”或是“否”。例如：接着介绍自己企业有关信誉卓越的事例或制度。到安全的问题，不是一般低价格竞争的旅行社能相提并论的。获取客户的确认：如：·您一定希望贵企业销售人员给客户的建议书，都复印的非常清晰。在客户确认点上发挥自己的优点：如：机一定要安静无声，本企业推出的冷气机不但是采分体式的，同时在安装上做了些防止震动的改良，能彻底做到超静音。引导客户进入您要谈的主题：如：·北京办公室寸土寸金，我想陈处长在考虑选择复印机时，也会将复印机是否要占很大的空间，做为考虑的一个重点吧！缩小主题的范围：如：确定优先顺序：如：隔离，自我保障。我们渴望找到一位肯聆听的朋友。不再是对方真正的意思了，因而人们在“听”的时候往往只能获得百分之二十五的真意。讲的事情，掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。生意肯定做不成。确地发出信号，表明自己关心说话的内容，能确保双向的交流沟通发生。地聆听，但是，如果您没有一清二楚地表明这一点，说话者是不可能知道的。自己在聆听。有兴趣可以用下列方式表明您对说话内容感兴趣：容，是根据您是否看着对方来作出的。打断别人说话解释为对自己思想的尊重，但这却是对对方的不尊重。们需要有这种感觉，即您在专心地听着。全神贯注：把可以用来信手涂鸦或随手把玩等使人分心的东西(如铅笔、钥匙串等)放焉——即使您很认真也是如此。放松自己：采用放松的身体姿态(如把头稍偏向一边，或把身体重心偏向一边)，就会得到这样的印象：他们的话得到您完全的关注了。所有这些信号能使与您沟通的人判断您是否正在专心听取他们说的内容。检查自己是否听得真切，并且已正确地理解了信息(尤其是在打电话时)，可以按如下做：息。聆听。沟通的内容。站在对方的立场，仔细地倾听：一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的：您必须重点式的复诵对方所讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如“您要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语：，不停地看看表，翻翻手头的资料什么的，您这笔生意估计也要泡汤了。不出客户的意图、听不出客户的期望，您的销售有如失去方向的箭。户正要掏钱付款时，另一位经挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了论自己最得意的儿子。倾听，是销售的好方法之一。日本销售大王原一平说：“对销售而言，善听比善辩更重培养积极地倾听技巧：想表达的，这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的想法。让客户把话说完，并记下重点：您才能正确地满足他的需求，就如医生要听了病人述说自己的病情后，才开始诊断。秉持客观、开阔的胸怀：不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。对客户所说的话，不要表现防卫的态度：客辩一些细节的问题。掌握客户真正的想法：户真正的想法。您若能随时注意上述五点，相信您必定能成为一位善听者。《业务员教材》专题十二：成功与人沟通(二)部痛疼？那时您正在做什么?有没有吃了什么东西？摸您这个地方会痛吗?躺下来会痛吗？爬楼梯的时候会痛吗?……询问在专业销售技巧上扮演极重要的角色，您不但能利用询问的技巧获取所需的情报、户表达意见而产生参与感。户的内心。是乏味与盲目的。心黑箱子的钥匙，请您务必要勤练这两种技巧。的基础。用自己的声音和身体来活跃自己的谈话内容，能给自己的听者留下最完美的印象。积极主动地表明自己赞同对方的观点并完全理解了信息，能给信息发送人留下最佳的印象。询问发觉客户需求李力：“陈先生，想必您一定知道，以您的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起码衣服的腰围就要做一些修改。请问您所穿的西装都是在哪儿买的?”西装是在哪一家买的，藉此，了解他的竞争对手是谁。李力从不在客户面前批评竞争对手，他总是说竞争对手的好话，或是保持沉默。陈先生：“我很喜欢这家公司。但是，李力，正象您说的，我实在很难抽出时间挑选适李力：“其实，许多人都有这种烦恼。要挑选一套自己喜欢，适合自己身材的衣服比较处逛商店去挑选衣服也是件累人的事。本公司有4000多种布料和式样供您选”李力强调，买成衣不如订做的好。李力觉得现在该是提价钱的时候了。李力说出产品的价位，但只点到为止，没有做进一步说明。李力：“我能给客户带来许多方便。他们不出门能就买到所需的衣服。我一年访问客户关心方便。李力：“陈先生；您很清楚，现在一般人如果受到良好的服务，会令他受宠若惊，他会法吗?”肯定的回答。陈先生：“当然，我同意您的看法。我最喜欢具有良好服务的厂商。但现在这种有良好李力觉得陈先生的想法逐渐和自己的想法一致。李力：“提到服务，本公司有一套很好的服务计划。假如您的衣服有了破损、烧坏的情生的烦恼。陈先生：“是啊，我有一件海蓝色西装，是几年前买的，我很喜欢，但现在搁在家里一李力记住了陈先生的话：陈先生有一套海蓝色的西装需要修改。李力：“陈先生，我希望您给我业务上的支持。我将提供您需要的一切服务。我希望在好的服务。陈先生：“李力，什么时候让我看看样品？”(陈先生看了看手腕上的表，向李力暗示他。他样品的最佳时机。李力：“金利来的衣服不错。陈先生，以您目前的商业地位来说，海蓝色西装很适合您穿。您有几套海蓝色的西装?”李力想知道陈先生对衣服的质量和价格的看法。套灰色西装?”力想了解陈先生的真正需求。到目前为止，李力一直以发问的方式寻求陈先生真正的需要，同时也在发问中表现出了一切为客户着想的热忱，使陈先生在不知不觉中做了很好的配合，创造了良好的谈话气氛。李力边说边打开公文包，拿出一些样品放在桌