2023年网点“服务品质提升年”活动方案

2023年网点“效劳品质提升年”活动方案2023年开展中国农业银行青岛市分行网点“效劳品质提升年”活动，特制定本方案。一、活动目标“两个力气”，提高客户的满足度和奉献度。二、总体思路“为主线，增加客户是网点进展之源、生存之本的意识，结实树立“客户至上”的效劳理念，严密结合业务经营，开展“微笑行动、赢在大堂”“首问负责、到我为止”“提高素养、提升品质”“相伴成长、成就客户”四项主题活动和效劳营销竞赛，实现稳固“两个成果”、提升“两个力气”、提高客户满足度和奉献度的活动目标。三、开展“四项”主题活动〔一〕“微笑行动、赢在大堂”主题活动客户的满足，用微笑转变自己，树立形象，点亮效劳，赢得客户。分行：〔1〕7月底前，组织开展“微笑点亮效劳——千张员工及客户笑脸征集”活动和“微笑效劳在农行”摄影竞赛，评比微笑大使和优秀的微笑效劳摄影作品，并在网站设置专栏呈现员工微笑效劳的风采；〔2〕8月，举办“微笑点亮效劳”主题演讲竞赛或故事会，用身边的故事教育身边的人，并在各支行进展巡回演讲。支行及网点：笑明星”，并由评比机构对中选的“微笑之星”、“微笑明星”、“微笑大使”予以适当的物质嘉奖。网点：“笑脸”徽章，在员工工位牌反面印制“今日你微笑了吗？”温馨提示，营造网点微笑效劳气氛；充分运用文化墙，弘扬微笑文化，表扬微笑之星。〔二〕“首问负责、到我为止”主题活动活动目的：客户至上，首问负责，询问投诉，到我为止。分、支行及网点：〔1〕4月份，开展责任意识、效劳意识、营销意识教育活动，建立网点效劳首问负责岗位联动流程及转办机制，落实首问负责制度；通过“惊奇人”检查网点效劳“首问负责”制度执行状况，催促增加网点员工“首问负责”的执行力；与效劳意识。〔三〕“提高素养、提升品质”主题活动与客户体验。分行：〔1〕5月底前，落实零售业务内训师岗位编制，做好本行内训师持续培训工作；建立个人金融部员工效劳包片督导制度，并落实内训师全面包挂责任网点，充分发挥零售业务内训师在网点效劳质量治理和营销技能提升中的作用；组织开展网点营销技能提升导入，630日前完成全部网点的营销技能提升导入工作；开展网点负责人、大堂经理、客户经理核心课程的转培训，加强零售业务营销队伍建设；座谈沟通、巡回演讲、案例共享等，为营业网点各岗位人员营销技能供给智力支持；网点文明标准效劳“回头看”活动和营销技能提升导入验收检查；健全效劳考核评价机制和体系，加大“惊奇人”检查及督导整改的力度和频次，加大对网点负责人的效劳“效劳质量测评通报会”，将效劳测评结果纳入综合绩效考核，并作为评比精神文明单位的准入标准，对争先创优活动中消灭有责投诉或负面报道的实行“一票拒绝”，组织内训师针对问题突出的网点，进呈现场督导整改；PK赛、效劳营销大宣讲等，调发开工的参与意识、效劳意识和营销意识，营造良好气氛；依据网点转型落地方案及网点标准化营销效劳流程，配套建立有效的网点及岗位考核安排鼓舞机制；佳客户经理、十佳效劳明星评比活动，深入开展“争先创优”活动。支行及网点：1名大堂经理、12111名大堂经理或大堂副理，依据需要选配个人客户经理；未实现分区的根底网点〔乡镇或郊区网点〕1名大堂副理；依据分行部署，乐观组织开展营销技能提升导入，准时供给相应的资源支持；“三姿”，反复练习营销话术，做到营销技能每天练、重点产品每周学，让员工养成文明标准效劳、客户营销、产品推介的良好习惯；PK赛、效劳沟通会等，调发开工的参与意识、效劳意识和营销意识；营销效劳流程，加强客户识别引导，实行分层效劳，建立“全员识别、重点营销”的营销模式；提倡开展“一分钟效劳”，在网点建立简洁业务快速通道，明确效劳办结时限，提高效劳效率；队及各岗位员工；9085分以上。〔四〕“相伴成长、成就客户”主题活动活动目的：加强客户关系营销与治理，提升客户体验，成就客户价值，提高客户忠诚度与奉献度。分、支行及网点:以私人银行、理财中心为平台，以“农行伴我共成长”为主题，定期组织开展贵来宾户活动；5.1节期间，可举办“春天有约”登山、郊游、采摘等客户活动；暑假期间，开展“金钥匙开启成功将来”贵来宾户子女教育、拓展训练营活动；园博会期间，开展“激情仲夏——农行伴您游园博”养生、产品推介会、理财沙龙、投资报告会、主题公益活动等。以客户为中心，开展精准营销。应用PCRM系统梳理网点贵来宾户名单，加大存量客户挖掘、拓展和维护10100名的客户，将名单安排至柜员和大堂经理，一旦客户前来办理业务，准时识别推举至个人客户经理；二是开展“CEO“行动，对本网点开户的公司法人及高管客户尚未成为贵来宾户的，也建立名单逐一落实营销责任人，开展关系营销；三是对已建“四进”“四进”1-2次“四进”活动，针对不同客户重点推介适合对路的产品和效劳；建立贵来宾户分层营销维护关系及责任制，实行“名单制”治理。强化考核，将维护责任落实到人，分500万元以上钻石卡客户；支行主管行长、个人金融部负责人及理财中心负责营销维护金融资产100500万元的白金卡客户；网点负责10-100万元的金卡客户；个人客户经理与理财参谋要加强客户需求分析，为贵来宾户供给共性化理财效劳方案，努力实现客户价值提升；四、开展效劳营销竞赛〔一〕竞赛目的“双提升”，推动零售业务全面转型，提高零售业务奉献度。〔二〕竞赛范围准时间25家支行；2023111231日止。〔三〕竞赛内容及考核方法9项考核指标，实行百分制考核，其中1.2倍。效劳质量考核，40分“惊奇人”检查，20分，包括：网点员工职业形象、大堂经理效劳、柜员效劳等软件建设，网点内外部环境、各功能分区等硬件建设内容；计分标准为：四次“惊奇人”检查平均得分/100×权重分客户满足度调查，20分；计分标准为：客户满足度调查得分/100×权重分对支行发生客户重大有责投诉及市级以上媒体负面报道的，实行倒扣分，每件〔次〕扣1分，全年发3件〔次〕及以上的分行，取消评先资格。效劳力气提升考核，20分网点营销技能提升导入，10分；计分标准为：本行营销技能提升导入网点占比/全行营销技能提升导入网点占比×权重分×80%×营销技能提升导入验收得分/100金融性交易电子渠道分流率，10分；计分标准为：〔本行金融性交易电子渠道分流率/全行金融性交易电子渠道分流率+本行金融性交易电子渠道分流率增量/全行金融性交易电子渠道分流率增量〕×权重分×80%×50%营销业绩考核，40分点均个人贵来宾户增量，10分；计分标准为：本行点均个人贵宾增量/全行点均个人贵来宾户增量×权重分×80%10分；金融资产包括储蓄存款、基金、国债、本利丰、汇利丰等理财产品、个人贷款〔按50%折算〕；计分标准为：〔本行个人贵来宾户金融资产占比/全行个人贵来宾户金融资产占比+本行个人贵宾金融资产占比增量/全行个人贵来宾户金融资产占比增量〕×权重分×80%×50%10分。计分标准为：〔本行贵来宾户发卡率/全行贵来宾户平均发卡率+本行贵来宾户发卡率增量/全行贵来宾户发卡率增量〕×权重分×80%×50%贵来宾户发卡率=符合条件贵来宾户中发放贵宾卡人数/符合条件贵来宾户数×100%10分；本行点均本外币储蓄存款增量/全行点均本外币储蓄存款增量×权重分×80%〔四〕竞赛结果应用2023年零售业务综合考评的一项内容，将各支行效劳营销竞赛最终得分按权重折算后计入零售板块综合考核得分。五、活动要求网点效劳品质提升不仅直接关系着网点市场竞争力的提升，更是关系着网点转型的成败和零售业务转型的质量和效率。对此，要高度重视，认真组织实施。〔一〕高度重视，加强组织领导。“效劳品质提升年”活动是网点文明标准效劳、营销技能导入的深化和提升，是稳固“两个成果”、提升“两个力气”的重要举措。各支行必需高度重视，充分生疏“效劳品质提升年”活动对提升我行效劳品质和营销力气的重要意义。本次活动中，分行成立“效劳品质提升年”活动领导小组，信用卡中心和电子银行部相关人员组成。各支行要参照分行设立活动领导小组及办公室，确保本次活动严格依据方案落实到位。〕细心部署，按时保质开展四项主题活动。各支行要依据本方案内容，因地、因时、因需制宜地制定“春天行动”、“激情仲夏”、“爱在金秋”等综合营销活动相结合，丰富四项主题活动的人金融部要准时制定“效劳品质提升年”活动预算，各支行要赐予必要的财务资源支持。持续培训，充分发挥内训师逐点传播辅导的作用。各支行要认清培训就是生产力的重要地位，高度和营销转型，引导员工增加效劳意识、树立安康心态、提升营销技能。加大宣传，营造全行提升效劳品质的良好气氛。各支行要广泛发动，加大宣传，通过编发活动简报、动态等，准时报道和沟通活动开展状况