JT-T-1019.2-201612328交通运输服务监督电话系统第2部分：总体技术要求

中华人民共和国交通运输行业标准12328交通运输服务监督电话系统2016-02-02发布2016-04-10实施I Ⅲ 1 1 1 15业务处理系统 3 57数据交换与信息共享接口 58性能要求 6 6附录A(规范性附录)12328电话系统网站域名分配 7Ⅲ 本部分为JT/T1019的第2部分。1本部分适用于12328交通运输服务监督电话系统的建设和应用。下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引GB/T22239JT/T1019.3—201612328交通运输服务监督电话系统第3部分：数据交换与信息共享接口技CTI:计算机电话集成(ComputerTelephonyIVR:互动式语音应答(InteractiveVoiceResponse)PBX:程控交换机(PrivateBranchExchange)OLAP:联机分析处理(OnlineAnalyticalProcessing)JavaEE:Java企业级开发平台(JavaPlatformEnterpriseEdition)省级、地市级12328交通运输服务监督电话系统应具备图1所示功能。2电子邮件服务知识内容管理知识编码管理知识共享多渠道受理系统数据交换平台业务处理系统统计分析运行监控考核管理知识库4.2.2电话接续系统4.2.2.1电话接续系统应能实现与电话交换设备的CTI接口对接，实现电话签入、签出、应答、挂断、保持、静音、转IVR、转移、三方通话、示忙、恢复、拨号、黑红名单等呼叫控制功能，还应具备电话录音功能。4.2.2.2IVR导航问候语均应为“欢迎拨打12328交通运输服务监督电话”。问候语之后是人工接听或者自动语音服务。少数民族有双语或多种语言设置的地区以及同区号、省级部署电话受理系统的地区，可增加一级语音提示目录，通过语音导航进行区分。4.2.3门户网站系统4.2.3.1门户网站应具备以下功能：——12328介绍(组织机构、职能职责、相关领导、联系我们); ———网站服务(登录注册、网站导航、内容搜索、留言建议);4.2.3.212328门户网站域名应统一命名。各省、地市域名见附录A。4.2.3.3具备业务受理功能的门户网站系统应具备接收文字、图片、音频、视频等相关格式信息的功能，以及受理情况查询功能。4.2.4短信平台应能通过短信渠道实现受理社会公众的投诉举报、信息咨询和意见建议的功能。34.2.5微信服务系统4.2.6移动客户端服务系统4.2.7微博服务系统4.2.8传真服务系统4.2.9电子邮件服务系统4.2.10其他系统应能接收其他系统(如12345热线系统)转办的工单。5业务处理系统5.2工单处理工单处理应包含以下步骤：a)工单审核：判断工单内容的正确性和完整性，内容有缺失、错误的发回座席员重新填写；b)工单判重：工单审核时，系统根据投诉人姓名、主叫号码邮箱名称、事件主体等关键字，自动查找数据库中相同工单，审核人根据工单详细信息判断工单是否重复，重复工单不进行后续办理；c)工单拆分：工单审核人员根据工单涉及事件的行政区划、责任人、事件性质和类别判断工单是d)工单审批：经授权的工作人员应对工单分派去向和工单内容进行审批，经审批后，工单进入分e)工单分派：支持工单审核通过后进入工单分派流程，工单经审批后分派至各级交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构和有关企事业单位(以下统称承办单位)办理；f)工单退回：支持各级承办单位接收单位分派的工单之后，发现该工单不属本辖区受理范围后填写退回理由并将该工单申请退回进行重新分派；g)工单撤回：支持工单分派发现分错了节点，并且工单没有再继续流转到其他单位，分派单位可主动将这条信息撤回至分派单位，重新分派；h)工单回复：支持各级承办单位接受工单，办理完成后，填写必要的办理结果和办理过程，将办理结果回复给来电人，同时将办理结果反馈到12328电话系统；4568性能要求8.1部级平台性能部级平台性能应满足下列要求：——业务处理能力：日峰值7000次跨省数据交换，峰值70000个工单记录及统计分析、数据挖掘的处理能力；——服务监督网站：500个并发访问处理能——数据存储能力：全国服务监督电话统计数据和年均500万条工单数据存储能力，存储时间为8.2省级平台性能省级平台性能应满足下列要求：———业务处理能力：日均20000笔电话呼叫业务处理能力； 数据存储能力：数据库支持服务监督电话年均1000万次话务数据、业务数据存储能力，存储时间为5年。8.3地市级平台性能地市级平台性能应满足下列要求：——业务处理能力日均2000笔电话呼叫业务处理能力； 服务监督网站-500个并发访问处理能力： 数据存储能力：数据库支持服务监督电话年均100万次话务数据业务数据存储能力，存储时间为5年。9安全要求等级保护应不低于第12328电话系统应采取安全保护措施，安全等级保护评定见GB/T2239,等级保护应不低于第7(规范性附录)12328电话系统网站域名分配12328电话系统网站域名分配见表A.1。表A.112328电话系统网站域名分配表天津市赤峰市河北省呼伦贝尔市巴彦淖尔市张家口市阿拉善盟辽宁省山西省阳泉市营口市辽阳市忻州市临汾市葫芦岛市吕梁市吉林省内蒙古自治区呼和浩特市吉林市四平市8表A.1(续)辽源市浙江省白山市宁波市白城市延边朝鲜族自治州黑龙江省哈尔滨市台州市安徽省黑河市马鞍山市大兴安岭地区安庆市江苏省常州市苏州市福建省厦门市9表A.1(续)宁德市江西省安阳市九江市吉安市宜春市商丘市山东省湖北省东营市宜昌市襄阳市日照市临沂市随州市恩施土家族苗族自治州湖南省河南省表A.1(续)常德市张家界市防城港市百色市贺州市湘西土家族苗族自治州广东省海南省四川省自贡市惠州市阳江市东莞市内江市中山市乐山市云浮市宜宾市广西壮族自治区表A.1(续)省、地市省、地市昌都市巴中市山南地区资阳市日喀则市阿坝藏族羌族自治州那曲地区甘孜藏族自治州阿里地区凉山彝族自治州贵州省陕西省西安市安顺市毕节市渭南市黔西南布依族苗族自治州黔东南苗族侗族自治州黔南布依族苗族自治州安康市云南省商洛市昆明市甘肃省曲靖市昭通市白银市天水市临沧市张掖市楚雄彝族自治州红河哈尼族彝族自治州酒泉市文山壮族苗族自治州西双版纳傣族自治州定西市大理白族自治州陇南市德宏傣族景颇族自治州临夏回族自治州怒江傈僳族自治州甘南藏族自治州迪庆藏族自治州青海省西藏自治区西宁市表A.1(续)省、地市省