GB∕T 43880.4-2024 服务型制造 导则 第4部分：能力评价

服务型制造导则第4部分：能力评价2024-03-15发布2024-10-01实施GB/T43880.4—2024前言 I引言 Ⅱ 2规范性引用文件 3术语和定义 4基本要求 5管理能力 6资源服务能力 27过程服务能力 38产品服务能力 39能力评价要求 3附录A(规范性)服务型制造能力评价流程 5参考文献 7I本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件是GB/T43880《服务型制造导则》的第4部分。GB/T43880已经发布了以下部分：——第1部分：体系架构；——第3部分：资源管理；——第4部分：能力评价。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中国机械工业联合会提出并归口。本文件起草单位：中机生产力促进中心有限公司、中国机械工业联合会、机械工业规划研究院有限公司、沈阳鼓风机集团安装检修配件有限公司、沈阳创新设计研究院有限公司、西安陕鼓动力股份有限Ⅱ服务型制造是制造与服务深度融合、协同发展的新型产业形态，是制造业创新发展的重要途径。服务型制造的本质是制造业企业(包括制造型企业以及为其提供服务的专业机构)为了面向顾客效用的价值链中各利益相关者的价值增值，通过融合数字化、网络化、智能化等信息技术，顾客全程参与，实现分散化制造资源的整合和各自核心竞争力的高度协同，最终向消费者提供满足个性化要求的产品和服务，实现制造资源优化配置和价值链中各利益相关方价值最大化的一种新型产业形态。近年来，在国家相关政策的指引以及制造业转型升级的迫切需求下，服务型制造被越来越多的人熟知，服务型制造领域的理论研究和企业实践快速发展，政策体系和产业基础已基本形成。但仍然存在概念不清、边界范围不明、服务模式不规范、标准体系缺失等问题。为解决传统制造业企业向服务型制造企业转型过程中的共性技术问题，引导服务型制造企业规范服务行为，加快培育服务型制造新业态新模式，因此制定了GB/T43880。GB/T43880是指导制造业企业开展服务型制造的通用性标准，拟由4个部分构成。——第1部分：体系架构。目的在于通过深入分析制造过程、制造产品和制造产业对于服务型制造的标准化需求，识别服务型制造现有和缺失的标准，认知现有标准间的交叉重叠关系，构建形成服务型制造标准体系结构，为下一步服务型制造领域标准制修订工作指明方向。——第2部分：基本模式。目的在于通过研究各类服务型制造应用模式，提取其共性抽象特征，提炼出了5种服务型制造典型模式，为制造业企业建立服务型制造服务模式提供依据和指导。 目的在于通过系统梳理制造业企业开展服务型制造过程中所涉及的各类资源，并制定分类方法和管理要求，为服务型制造企业资源的规划、建立、管理提供依据和指导。 -第4部分：能力评价。目的在于研究制造业企业服务型制造能力建设要求和评价要求，为制造业企业开展服务型制造能力建设和评价提供统一的指标和流程。1服务型制造导则第4部分：能力评价本文件规定了服务型制造能力评价的基本要求、管理能力、资源服务能力、过程服务能力、产品服务能力和能力评价要求。本文件适用于制造业企业的服务型制造能力建设和评价。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T19001质量管理体系要求GB/T24001环境管理体系要求及使用指南GB/T45001职业健康安全管理体系要求及使用指南GB/T43879—2024服务型制造通用术语GB/T43880.3—2024服务型制造导则第3部分：资源管理JB/T12516现代制造服务业装备制造业术语3术语和定义GB/T43879—2024和JB/T12516界定的术语和定义适用于本文件。4基本要求服务型制造企业应满足以下基本要求：a)企业制定发展服务型制造相关规划，并开展实施；b)具备提供对应服务相关的企业资质；c)提供服务型制造所需的软、硬件设施，相应数量、相关专业资质的人员；d)形成服务型制造相关模式，有稳定的服务型制造业务收入；e)完整的内部管理制度，完善的质量监督、保障体系与安全体系等。5管理能力5.1管理体系企业应建立、实施并保持质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系，质量管理体系应满足GB/T19001的要求，环境管理体系应满足GB/T24001的要求，职业健康安全管理体系应满足GB/T45001的要求。2服务时间主要包括产品制造时间、物流服务时间、现场服务时间、服务响应时间及服务持续时间等，一般同类产品的制造时间、物流服务时间、现场服务时间、服务响应时间越短，企业服务能力越强。服务持续时间越长，顾客黏性越强，企业服务能力和服务水平越高。5.3服务成本服务成本主要包括产品服务成本、物流服务成本、人力资源成本等，企业在服务成本方面的水平和控制能力应能满足顾客需求。5.4服务安全企业应具备相关服务安全保障能力。服务安全主要包括服务过程安全、服务数据安全、服务网络安全等，体现企业在服务安全方面的水平和控制能力。5.5管控能力管控能力主要包括企业内部管控和协同管控能力。企业内部管控是在满足顾客需求的同时，资源的使用、过程、计划的安排与控制在企业内部进行有效管控和优化；协同管控是在实现内部管控的基础上，实现企业间在资源、过程、计划等方面的协同管控，如基于供应链的管理、基于订单的网络协同制造等。5.6集成服务能力企业应具备综合提供资源服务、过程服务、产品服务等的能力。如产品全生命周期管理、总承包、系统解决方案服务等。5.7顾客满意度顾客满意度主要包括顾客对产品质量、服务时间、服务成本、服务内容等的满意程度，是企业服务能力的重要指标，企业开展的相关服务应能达到顾客满意度相关要求。6资源服务能力6.1服务资源分类企业服务资源分类应满足GB/T43880.3—2024中第4章的相关要求。6.2服务资源租赁与共享关资源的租赁与共享能力，实现各类资源的服务化。6.3服务资源优化配置主要包括资源分解能力、资源组合能力和资源协调能力等，对各类服务资源进行优化配置，提高资源利用率和服务水平。37过程服务能力7.1设计服务企业应具备产品设计、工艺设计服务能力，利用网络化协同设计平台，能够对外提供产品设计、工业设计、工艺设计等相关服务。7.2生产制造服务企业应实现零部件加工制造、装配等生产制造能力的开放共享，并具备柔性制造能力，能够对外提供专业化生产制造业务。7.3检验检测服务企业应利用自身检验检测资源和能力，对外提供原材料、零件、产品等的检验和检测服务。8产品服务能力企业应具备柔性设计和用户参与设计能力，宜通过顾客体验中心、在线设计中心和大数据挖掘等方式采集分析顾客需求信息，提供产品定制化服务。8.2产品安装调试企业应具备产品安装调试能力，为顾客提供安装调试等一站式交付服务，以满足顾客使用需求。8.3产品培训企业应通过电子交互技术手册等数字化方式或现场培训，为顾客提供产品安装、使用、维护、售后等相关服务。8.4产品运行维护企业应能够通过现场运维或远程运维等方式，为顾客提供数据收集、数字化仿真、运行监控、健康分析、故障预测与诊断、产品维护与维修及系统优化反馈等服务。8.5备品备件企业应具备提供备品备件服务能力，为顾客提供产品维保所需的相关备品备件。8.6产品回收及再利用企业宜建立回收、再利用服务体系，对能够回收和再利用的产品进行回收及再制造、再利用等。9能力评价要求9.1评价原则服务型制造能力评价主要针对相关企业的服务型制造能力进行科学、客观评价，通过评价发现企业4弱项，促进企业服务型制造能力的改进提升。9.1.2通用性原则通用性原则是指所选取的评价指标要素对大多数服务型制造企业都适用。服务型制造能力评价指标的选取体现系统性，指标间不应出现含义上的重叠，上下级指标间应具有逻辑关系，保证指标选取的系统性和科学性。9.2评价流程在满足第4章基本要求的条件下，根据第5章～第8章的要求，从管理能力、资源服务能力、过程服务能力、产品服务能力等方面对服务型制造企业能力进行评价，评价可由第一方、第二方、第三方组织实施，评价应按附录A规定的服务型制造能力评价流程进行。9.3评价指标服务型制造能力评价指标主要包括管理能力、资源服务能力、过程服务能力、产品服务能力等4类一级指标(见表1)。企业可参考该指标对服务型制造能力进行评价，并根据行业实际情况细化制定相关三级能力指标。表1服务型制造能力指标体系序号一级能力指标二级能力指标管理能力管理体系2服务时间3服务成本4服务安全5管控能力6集成服务能力7顾客满意度8资源服务能力服务资源分类9服务资源租赁与共享服务资源优化配置过程服务能力设计服务生产制造服务检验检测服务产品服务能力定制化产品安装调试产品培训产品运行维护备品备件产品回收及再利用5服务型制造能力评价流程A.1基本流程服务型制造能力评价流程主要包括预评价、正式评价、发布评价结果、改进提升，见图服务型制造能力评价流程主要包括预评价、正式评价、发布评价结果、改进提升，见图A.1。受理评价申请确认评价结果组建评价组提出改进方向编制评价计划发布评价结果开展预评价预评价确定服务类型明确评价指标体系开展正式评价编写评价报告正式评价发布评价结果改进提升评价方对受评价企业或组织所提交的申请材料进行评审，确认受评价企业或组织是否满足第4章规定的基本要求，并根据受评价企业或组织所申请的评价范围及影响评价活动的因素，综合考虑是否受理评价申请。A.2.2组建评价组根据评价要求，组建评价组，评价组包括组长一名及组员若干名，评价组成员应经过培训，具备服务型制造能力评价经验和能力，评价组成员数量应为奇数。A.2.3编制评价计划开展评价前，应编制预评价计划和正式评价计划，并与受评价企业或组织沟通确认。评价计划应至少包括评价目的、评价范围、评价任务、评价时间、评价人员及评价日程安排等。A.2.4开展预评价评价组开展预评价工作，具体包括：a)了解受评价企业或组织服务型制造的基本情况；b)收集和查看受评价企业或组织相关证明材料；c)确认正式评价的可行性。A.3.1确定服务类型根据受评价企业或组织的业务领域，确定其服务的类型，本文件评价的服务类型主要包括产品服6务、过程服务、资源服务及管理服务等，可以是单一服务提供者，也可以是多种综合服务提供者。A.3.2明确评价指标体系根据服务类型，明确评价指标体系，任何服务类型的企业或组织的评价指标体系都应包括管理能力指标。评价过程中，若出现指标不适用时，应出具指标不适用情况说明，使该项不适用指标的分值平均分配给同一级指标下同一类型的其他评价指标中。A.3.3开展正式评价对受评价企业或组织开展正式评价，评价过程中应满足以下要求：a)受评企业或组织按真实情况编写、提交自评价报告，并整理相应的证明材料；b)评价组通过查阅、会议、现场考察等方式对受评企业或组织提供材料的符合性、真实性和完整性进行审核，对每个评价指标进行打分，并进行加权计算，得出最终评价数据；c)定量指标计算涉及基准值时，凡在国家或行业有关政策、标准、技术规章等文件中对评价基准值已有明确要求值的，选用国家或行业要求的数值；凡国家或行业对评价基准值尚无明确要求的，则由评价组在行业内通过调研获取。A.3.4编写评价报告根据评价过程及评价结果，编写评价报告。评价报告内容包括但不限于：——受评价企业基本信息；——实施评价的组织信息；——评价过程，包括评价组织安排、文件评审情况、现场评价情况等；——评价内容，包括评价类型、基