服务文化规划作业指导书

服务文化规划作业指导书企业竞争的最高境界是文化竞争，文化的成功是成功的根本。文化是经济发展的核心因素，企业的生存和发展也离不开文化的哺育和滋润，谁拥有文化优势，谁就拥有竞争优势、效益优势和发展优势。今后的竞争是服务的竞争，实质是服务文化的竞争，建设服务文化是现代企业的战略任务，是提高竞争力的最有效的手段。服务没界限，文化能共鸣。建设服务文化能彰显品牌个性魅力，可以赢得民心、提升服务创新竞争能力，是赢在当今/决胜未来，引领支撑企业做强做长的最为行之有效的手段。服务和服务文化已成为评判竞争的焦点、亮点和热点，日趋成熟的服务和客户越来越“苛刻”的服务需求，正在改变着社会人群的生活，影响着他们的思维，左右着企业的经营发展，给企业提出了新的挑战。建设高品质的服务文化，提高服务质量，提升服务文化贡献度，已成为各行各业谋求发展的必然选择，成为责无旁贷的第一要务。二十一世纪，企业之间的竞争已经由产品的竞争过渡到服务的竞争，企业之间竞争的焦点也已转变为服务品质的竞争。因此，不管是制造型企业，还是服务型企业，都面临着一个亟待解决的课题：如何通过加强企业服务文化的建设来全面提升企业的服务品质，以优质的服务来赢得客户赢得市场，从而建立企业的竞争优势。一、服务文化概述对于广大客户来说，服务文化就是以客户为本，以诚信的态度对待客户，以规范的行为满足客户，以先进的手段方便客户，以高尚的品位感动客户。服务文化是企业文化建设的重要组成部分，加强企业服务文化建设，既是增强企业凝聚力、树立企业良好形象的需要，也是应对当前严峻的经济形势，提高企业经营管理水平、培育核心竞争力的重要途径。企业竞争的最高境界是文化竞争，文化的成功是成功的根本。文化是经济发展的核心因素，而经济发展的过程可以说是一个文化发展过程。企业的生存和发展也离不开文化的哺育和滋润，谁拥有文化优势，谁就拥有竞争优势、效益优势和发展优势。今后的竞争是服务的竞争，实质是服务文化的竞争，建设服务文化是现代企业的战略任务，是提高竞争力的最有效的手段。服务没界限，文化能共鸣。建设服务文化能彰显品牌个性魅力，可以赢得民心、提升服务创新竞争能力，是赢在当今/决胜未来，引领支撑企业做强做长的最为行之有效的手段。我们处在服务和服务文化的包围中，服务和服务文化已成为评判竞争的焦点、亮点和热点，日趋成熟的服务和消费者越来越“苛刻”的服务需求，正在改变着社会人群的生活，影响着他们的思维，左右着企业的经营发展，给企业提出了新的挑战。建设高品质的服务文化，提高服务质量，提升服务文化贡献度，已成为各行各业谋求发展的必然选择，成为责无旁贷的第一要务。“如何实现经营产品向经营顾客转型，提高顾客忠诚”，“如何以服务代替销售而创造客户终生价值”，“如果打造有竞争力的服务品牌”，“如何和谐内外关系，提升企业的知名度和美誉度”。服务理念体现了人们对服务内涵的理解、认识以及所形成的观念。服务理念和服务文化体现着企业价值观和经营理念，贯穿企业生产服务的全过程。企业要通过服务文化建设，把服务思维升华为理念，把服务做法升华为制度，把服务要求升华为习惯。通过服务格言的熏陶、服务理念的导入和对共同愿景的追求，逐步构建企业自身的服务文化。通过建立公司服务文化来加强品质服务在公司上下的辐射力；并通过不断丰富品质服务的内涵，来发挥服务文化对公司所有员工的陶冶力；并通过对公司服务文化的不断的完善，来带动公司服务品质的升级，从而发挥服务文化的推动力，推动公司发展，进而实现构建服务文化的真正目的和愿望。（一）服务文化认识这个时代已经不存在纯粹的制造业，如今行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味。1.服务文化定义服务文化是企业在长期对用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。服务文化是企业文化的重要组成部分，它是以企业价值观为核心，以提高客户满意度，增强市场开拓能力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容，以服务机制流程为保证，以服务创新为动力的文化。2.服务文化内涵服务价值。服务文化是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。理念系统。理念系统是服务文化建设基础，是服务文化的精神内核，是影响服务中一切问题的根本，根植于服务理念中产生的服务态度、行为，对服务素质、技能的要求，服务体制、标准的制定以及服务设施建设，都将对企业最终的服务质量和服务形象产生影响。文化内容：它包括服务标准、服务理念、服务宗旨、服务效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范。客观看待客户服务。服务是公司所有人的事。在最优秀的公司里，这不仅仅是客户服务部的责任，也不仅仅是管理者或领导层的任务，而关乎每一个员工。莫让流程机制限制服务。为了避免组织发生这样的问题，专注于建立优质服务文化的领导者应该从员工层面出发，让每个人都能认可服务是首当重要的。让服务组织形成合力。要让所有人都理解自己在服务愿景中的角色——承担一小部分职责，还是大部分。所有人都是车轮上的轮辐，都需要朝着同一个正确的方向。重视公司的首席执行官。他是公司的决策者，他决定公司的经营方向，制订公司的原则，是公司全体人员的核心。重视中层管理人员。因为他们对一线员工的全心全意的关怀和付出，激励、支援一线员工提供优质服务，公司才能团结向上，不断前进。提供让客户感到满意的服务，是每一位员工的责任；而奖励那些让客户感到满意的员工，则是管理层的责任，所以员工对待客户的态度应该就是领导对待员工的态度，员工的服务质量越高，从公司所获也应越多。只有“客户感动”，企业才能生存；只有“员工感动”，企业才有生命力。客户是否愿意再次光临，不依赖于他本人，而依赖于员工能不能让他这一次满意而归。当时做好最重要，如果客户当时不满意，事后工作再细致周到，也于事无补。一个企业成功的最重要因素在于员工和客户。让员工满意，公司就会拥有满意而归的客户；满意的客户又会为公司带来越来越多的客户。3.服务文化分类服务文化可以分为以下4种类型。一是市场导向型服务文化。这是一种强调市场竞争的服务文化，它要求企业迅速适应外部市场的竞争和变化，采取一系列竞争措施实现企业的财务目标和市场成长目标。二是创新型服务文化。这是一种强调创新精神和员工适应性的服务文化，它要求企业不断发展新的服务业务、开拓新的服务市场、确定新的服务发展方向，并鼓励员工敢于承担风险，接受外部新市场的挑战。三是家族型服务文化。这是一种强调企业内部人员的凝聚力和归属感、员工参与管理以及各部门之间相互协作的服务文化。在这类企业里，凝聚力和员工满度较企业的财务目标和市场成长目标更为重要。四是等级型服务文化。这是一种强调企业内部等级观念和规章制度的服务文化，企业的服务活动受到各级管理人员的监督、评估和指导。不同类型的服务文化导致企业的经营绩效考核的重点有所不同。市场导向型和创新型服务文化强调企业对市场的适应性。其中，市场导向型服务文化注重在市场中获取竞争优势，创新型服务文化注重创新精神和对市场风险的承担。家族型服务文化和等级型服务文化强调企业的内部管理。其中，家族型服务文化注重员工忠诚度、传统习惯和内部稳定，较少关注外部市场环境的变化；等级型服务文化强调稳定性、一致性，企业内部等级层次过多，工作效率较低。4.服务文化作用1.服务理念决定企业发展。服务文化以服务价值观为核心，以创造客户满意为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容，以服务机制流程为保证，以服务创新为动力的企业文化。这是一个服务至上的时代，服务文化对企业和企业所涉及的领域的影响日显强大。这个时代已经不存在纯粹的制造业，如今行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味。我们处在服务和服务文化的包围中，服务和服务文化已成为评判竞争的焦点、亮点和热点，日趋成熟的服务和客户越来越“苛刻”的服务需求，正在改变着社会人群的生活，影响着他们的思维，左右着企业的经营发展，给企业提出了新的挑战。建设高品质的服务文化，提高服务质量，提升服务文化贡献度，已成为各行各业谋求发展的必然选择，成为责无旁贷的第一要务。2.服务文化是共振链、充电器。服务文化有激活组织的功能。首先解决为什么服务和为谁服务的服务动力本源问题，使企业充满活力，使员工充满朝气，激情快乐创新服务。3.服务文化是路标系。对于经营服务活动具有导向功能，不断提醒规范员工如何做对做好，提升服务价值，打造服务品牌。4.服务文化是文化场。形成一种积极向上的正气氛围，激励员工的责任感和自豪感、认同感、公平感，形成良好的精神风貌。5.服务文化是粘合剂。服务文化能创造员工忠诚和客户忠诚，把认同文化价值的员工和目标客户凝聚在一起，形成良好的经营服务发展循环链。员工有自豪感、客户有优越感，良性互动交相辉映。6.服务文化是调节器、是一种心理契约。能科学的确立和调节企业与客户员工的地位关系，规范制约企业老板和员工的行为。5.服务文化功能一般说来，服务文化具有下述几方面的主要功能。在服务企业文化的功能中，导向作用是最基本的。各个功能同时相互影响并起作用，形成企业文化的功能体系。一是导向功能。服务文化能够使组织成员更有服务导向的特点。霍根土尔(Hoganetul)将服务导向定义为“影响组织成员同其顾客相互交流的水准的一整套态度和行为”。服务导向观念同全部的工作展开相互联系。因此，服务导向增加了顾客感觉中的服务质量的功能性立体感。它或许还支持了良好的技术性质量的生产。员工的服务导向给组织提供了一个重要的建设性的程度。构成服务文化的一部分的服务导向观念能够按照顾客所想提高其服务质量。具备服务导向观念的员工对顾客有兴趣，为顾客做得更多，行动中更加谦恭，更加灵活，并努力尝试去寻找满足顾客期望的恰当的办法，以便能有效应付尴尬的或未曾想到的情境。因此，服务导向观念指导了顾客心目中的服务质量，这也相应地积极影响了企业收益。这个有益的过程能持续进行下去是因为良好的收益又为员工中保持和进一步提高服务导向的态度提供了方法。这个过程并且能够自我完善。二是约束功能。企业文化对每个企业成员的思想和行为具有约束力和规范作用。规章制度等“硬管理”具有刚性的特点，它的调节范围和功能是有限的。企业文化理论注重的是管理中企业的精神、价值观、传统等“软因素”。通过企业文化的塑造，企业在组织群体中培养与制度等“硬因素”相协调相对应的环境氛围，包括群体意识、礼仪和习俗、英雄的物质文化等内容，从而形成心理约束，这种心理约束进而对企业成员的行为进行自我控制。三是凝聚功能。企业文化可以产生一种巨大的向心力和凝聚力，把企业成员团结起来。企业文化是全体成员共同创造的群体意识，寄托了企业成员的理想、希望和要求，因而企业成员对这种意识产生了“认同感”。这就促使企业成员参与企业事务，为企业发展贡献自身的力量，逐渐形成对企业的“归属感”。四是激励功能。企业文化具有引发企业成员产生一种高昂的情绪奋发进取精神的效力。传统的激励方法本质上是外在的强制力量，而企业文化是通过文化的塑造，使每个成员从内心深处自觉产生献身精神、积极向上的思想观念及行为准则形成强烈的使命感、持久的驱策力，成为职工自我激励的一把标尺。倡导企业文化的过程，也就是帮助职工寻求工作意义，建立行为的社会动机，从而调动积极性的过程。所以，企业文化能够在组织成员行为心理中持久地发挥作用，避免了传统激励方法引起的各种短期行为和非集体主义行为的不良后果。6.服务文化重要性一是企业依靠服务文化感动客户。对于现代企业而言，要生存发展，就必须实施服务转型。这是一种传统服务向现代服务的升级，以我为中心的官僚文化向客户导向的服务文化的转型。优秀的企业得益于企业高度的服务文化，卓越的企业首先是适时转型的服务型文化的品牌企业，优秀的企业家都是文化意识很强，善于超越自我自觉实施文化经营的佼佼者；名牌企业的名牌是靠优质的服务文化感动客户的。二是文化发生作用需要载体。服务文化作为企业文化的子文化，本身具有多元化，个性化等特征。正所谓不知庐山真面目，只缘身在此山中，企业对自身所面临的问题很难有全面的把握，往往抓住了其中的一部分，而疏忽了另一部分，然而文化发生作用必须借助健全、完善的体系，才能更快实现由生产型企业向服务型、创新型的和谐企业的转型。三是服务文化是做强企业的有效手段。服务没界限，文化能共鸣。建设服务文化能彰显品牌的个性魅力，可以赢得民心、提升服务创新竞争能力，是赢在当今决胜未来，引领支撑企业做强做长的最为行之有效的手段。四是服务文化是企业长期发展的保证。服务文化也受相关社会环境影响，而对于企业来说，服务文化是渗透在企业文化之中的，当然也是企业长期发展的保证，是最主要的企业文化。服务文化水平的高低以及处理相关服务矛盾也是一个企业文化层次高低的重要标志。（二）服务文化特点服务文化以服务价值观为核心，以创造客户满意为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容，以服务机制流程为保证，以服务创新为动力的企业文化。1.开放性服务文化是开发的文化。服务文化致力于开发顾客、员工和服务资源(为企业带来生机活力的不断增值的资本),赋予员工工作生活意义,激情燃烧的创新服务。2.创新性服务文化是品牌创新的文化。引领企业实施观念机制流程方式手段全方位创新,不断提升服务资质和社会的生活品位。服务品牌是撬动市场的杠杆,是服务文化的精品标志和传播载体,是赢得顾客忠诚的点金术。而服务文化是服务品牌的灵魂...3.经营性服务文化是义利并举的经营型效益型诚信文化。经营顾客经营员工经营团队,最大限度的为顾客、员工创造价值。4.和谐性服务文化是和谐共赢基业常青的文化。（三）服务文化意义企业要发展,服务要先行,企业要壮大,服务是保证。要以客户为中心,把客户当"上帝",站在客户立场多为客户着想。实施服务品牌战略,加强企业人才的开发,提高企业核心竞争力。1.文化是经济发展的核心因素文化是经济发展的核心因素，而经济发展的过程可以说是一个文化发展过程。企业的生存和发展也离不开文化的哺育和滋润，谁拥有文化优势，谁就拥有竞争优势、效益优势和发展优势。今后的竞争是服务的竞争，实质是服务文化的竞争，建设服务文化是现代企业的战略任务，是提高竞争力的最有效的手段。2.服务的竞争实质是文化的竞争服务是企业之本,而文化是服务之根、服务之魂,是服务的最高境界。服务的竞争实质是文化的竞争。面对全球化、市场化和信息化大潮,服务文化已成为企业决胜的利剑,而打造具有优良适应性和卓越创新性的服务文化,以文化提升服务,将文化力转化为竞争力,已成为企业在新时代的全新选择。如何加强服务文化建设,推动服务创新,提升服务品位,达到留住客户、发展客户,保持企业持续、健康、稳定、和谐的发展,不断地提高企业的经济效益和社会效益已成为企业和员工面临的重大课题。3.服务体现着企业的文化服务文化是企业在长期对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等价值取向的总和。良好的企业服务文化是旗帜,指引着企业前进发展的方向,规范着员工的言行举止,行为风格;良好的企业服务文化是品牌,代表着企业的品质和信誉,包含着广大客户的认同和信赖。服务文化是以服务价值观为核心，以创造客户满意、赢得客户忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容。4.服务文化是一个系统工程是以企业精神为灵魂，以企业道德为准则，以服务机制流程为保障，以服务创新为动力的系统文化。是破解服务秘笈，开发服务资源，活化服务资本，提升服务品质的文化；是实施服务革命、推动服务创新、促进服务升级，提升核心竞争力的文化；是整合机制、改造流程，建立快速反应绿色服务通道的文化；是让员工有自豪感、客户有优越感、企业有后劲的文化；是整合资源、提升形象、打造服务品牌、展示公司和员工魅力的文化。一旦有了文化的支撑，平凡的服务就能焕发出生机和活力、就能提升到艺术事业、智慧智能的层面并因此而魅力无穷。二、服务文化内涵（一）服务理念理念系统是服务文化建设基础，是服务文化的精神内核，是影响服务中一切问题的根本，根植于服务理念中产生的服务态度、行为，对服务素质、技能的要求，服务体制、标准的制定以及服务设施建设，都将对企业最终的服务质量和服务形象产生影响。客户是企业的生命之源。市场的竞争实际上就是争夺客户的竞争，谁能不断为客户提供满意的产品和服务，谁就能赢得客户，只有对企业的产品和服务感到满意的客户才会最终成为企业的忠诚客户。得客户者得天下，谁拥有客户，谁就拥有市场。市场在变化，客户对产品和服务的要求也在不断变化。企业只有以优质的产品和真诚的服务，不断赢得客户的满意，才能获得企业的长足发展。为使客户服务工作令客户更满意，应制订客户服务理念，向社会广泛宣布，并作为企业各部门人员的行动指南。客户服务的基本理念是行动指南，为使之更有效地贯彻执行，必须将其具体化，体现到客户服务的各个环节中。1.服务理念认识一是对服务活动的理性认识。服务理念是指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。它决定着企业组织及其成员为客户服务的态度和观念，包括对客户情感服务的积极性责任心等。二是服务文化建设的基础。理念系统是服务文化建设基础，是服务文化的精神内核，是影响服务中一切问题的根本，根植于服务理念中产生的服务态度、行为，对服务素质、技能的要求，服务体制、标准的制定以及服务设施建设，都将对企业最终的服务质量和服务形象产生影响。三是做好服务工作的前提和基础。服务理念是企业的一面旗帜，是做好服务工作的前提和基础。建设服务文化，关键是更新服务理念，牢固树立服务意识。找出与先进服务文化的差距，学习借鉴国内外先进的服务经验；牢固树立以人为本、服务至上、全员服务、真诚服务、服务创新等先进理念。四是对传统的竞争模式的变革。在市场经济条件下，服务理念已逐渐被企业家所重视，高科技的广泛应用，信息高速流动，产品硬件标准趋同；公平、有序的市场竞争环境逐渐形成；利润已低到接近成本，这一切使价格竞争达到极限。谁能为客户提供优质服务，谁就能赢得客户，赢得市场。2.服务理念作用理念系统是服务文化建设基础，是服务文化的精神内核，是影响服务中一切问题的根本，根植于服务理念中产生的服务态度、行为，对服务素质、技能的要求，服务体制、标准的制定以及服务设施建设，都将对企业最终的服务质量和服务形象产生影响。对于广大客户来说，服务文化就是以客户为本，以诚信的态度对待客户，以规范的行为满足客户，以先进的手段方便客户，以高尚的品位感动客户。服务文化是企业文化建设的重要组成部分，加强服务文化建设，既是增强企业凝聚力、树立企业良好形象的需要，也是应对当前严峻的经济形势，提高企业经营管理水平、培育核心竞争力的重要途径。企业竞争的最高境界是文化竞争，文化的成功是成功的根本。文化是经济发展的核心因素，而经济发展的过程可以说是一个文化发展过程。企业的生存和发展也离不开文化的哺育和滋润，谁拥有文化优势，谁就拥有竞争优势、效益优势和发展优势。今后的竞争是服务的竞争，实质是服务文化的竞争，建设服务文化是现代企业的战略任务，是提高竞争力的最有效的手段。服务没界限，文化能共鸣。建设服务文化能彰显品牌个性魅力，可以赢得民心、提升服务创新竞争能力，是赢在当今/决胜未来，引领支撑企业做强做长的最为行之有效的手段。我们处在服务和服务文化的包围中，服务和服务文化已成为评判竞争的焦点、亮点和热点，日趋成熟的服务和消费者越来越“苛刻”的服务需求，正在改变着社会人群的生活，影响着他们的思维，左右着企业的经营发展，给企业提出了新的挑战。建设高品质的服务文化，提高服务质量，提升服务文化贡献度，已成为各行各业谋求发展的必然选择，成为责无旁贷的第一要务。一是企业文化重要组成部分。对于广大客户来说，服务文化就是以客户为本，以诚信的态度对待客户，以规范的行为满足客户，以先进的手段方便客户，以高尚的品位感动客户。服务文化是企业文化建设的重要组成部分，加强服务文化建设，既是增强企业凝聚力、树立企业良好形象的需要，也是应对当前严峻的经济形势，提高企业经营管理水平、培育核心竞争力的重要途径。二是做强做长行之有效手段。建设服务文化能彰显品牌个性魅力，可以赢得民心、提升服务创新竞争能力，是赢在当今/决胜未来，引领支撑企业做强做长的最为行之有效的手段。服务和服务文化已成为评判竞争的焦点、亮点和热点，日趋成熟的服务和客户越来越“苛刻”的服务需求，正在改变着社会人群的生活，影响着他们的思维，左右着企业的经营发展，给企业提出了新的挑战。建设高品质的服务文化，提高服务质量，提升服务文化贡献度，已成为各行各业谋求发展的必然选择，成为责无旁贷第一要务。三是理念系统是服务文化建设基础。理念系统是服务文化建设基础，是服务文化的精神内核，是影响服务中一切问题的根本，根植于服务理念中产生的服务态度、行为，对服务素质、技能的要求，服务体制、标准的制定以及服务设施建设，都将对企业最终的服务质量和服务形象产生影响。四是服务文化是企业的重要竞争力。企业竞争的最高境界是文化竞争，文化的成功是成功的根本。文化是经济发展的核心因素，而经济发展的过程可以说是一个文化发展过程。企业的生存和发展也离不开文化的哺育和滋润，谁拥有文化优势，谁就拥有竞争优势、效益优势和发展优势。今后的竞争是服务的竞争，实质是服务文化的竞争，建设服务文化是现代企业的战略任务，是提高竞争力的最有效的手段。五是对服务管理具有重要意义。在工业部门中，产品的制造者、生产者、分销者很少有机会直接接触客户，他们仅能通过最终的有形产品间接的影响客户需求。服务部门却不然，服务部门与员工都属于服务产品不可分割的一部分。服务系统包括服务人员能力、服务人员表现、服务人员态度等因素，它与服务人员都直接影响客户需求的实现。从这一角度来讲,明确服务理念对服务管理具有指导意义。六是服务理念容易被人曲解。其原因有两个：第一个原因来自员工本身。服务无处不在，加上服务员工的行为，特别是平台工作人员的行为又具有一定程度的自主性，这两个因素共同作用导致服务人员在行为、能力、态度等方面发生不同程度的变化，这些变化在一定程度上影响服务人员理解和推行服务理念。第二个原因来自于客户本身。为了避免发生类似的情况，服务企业需要尽量明确定义本组织的服务理念，明确本公司的服务理念对于客户和雇员的具体意味。3.服务理念要求一是阐明基本理念。用简洁的语言阐明企业对客户服务的基本理念，要求所有员工都能熟记，并能运用于日常工作中。我们的服务理念是以客户为中心，真诚为客户服务。我们信奉：没有客户的满意，就没有我们的价值。我们真诚、主动、专业、高效，坚持客户需求是第一选择，客户满意是第一标准。坚持为客户提供优质产品与服务，大力实现客户满意战略，满足客户个性化需求；不断推进服务创新，努力拓展服务渠道，增加附加服务，在追求客户价值最大化的同时，实现企业价值最大化。二是让客户满意。如果希望赢得客户，并想长期留住客户，秘诀在于让他们感到满意，不论是产品还是个人服务，都应让客户满意。企业要做的事只有一件：像朋友一样，帮助客户购买他们需要的东西，而不仅仅是卖给他们。记住，帮助客户解决了一个问题，就等于为自己解决了问题。不要忘记，客户购买的动机在于拥有产品后的满足感，而不在于产品本身有多么好，产品好坏只是客户内心效用评价的一个重要因素，不是全部。客户只愿意购买两种产品：一种是使他感到满意的产品；另一种是为他解决实际问题的产品。这两方面同样重要，因为满意的感觉来自服务，问题的解决来自商品。只有给客户“可靠的关怀”与“贴心的服务”，把客户当作朋友，他们才可能频繁购买。三是重视服务员工。员工态度可以影响客户。当员工无法忍受自己受到的待遇，或者发现自己并不被组织重视时，他们开始努力找出可以改变现状的办法。或者更糟糕的，他们把这种消极态度传递给客户。员工满意度很重要。当员工感觉自己不受重视时，士气开始自然受挫。大家都开始不愿意跟彼此合作，既而影响到外部客户，因为他们也感受到这种变化。不论身在何地，也不管在什么时候，所有的员工都代表公司的形象，因为客户对公司的印象，来自于他所经历的某位或几位员工带给他的切身感受。重视直接面对客户的一线员工，因为有了他们的优良服务，客户才会对公司满意，才会愿意购买，公司才有收入。四是主动维护客户关系。企业除了向客户提供品质优良的产品还应与之建立最诚挚的友谊，不仅现场人员向他提供服务，全公司上下都是客户的好朋友，换句话说，就是真心待客。这不但是公司的信念，也是所有员工的切实做法。如何才能够帮客户做好选择呢？就是帮他买东西，而不是向他卖东西，真心实意地为他解决问题，这样做才能长期维持与客户的关系，培养“忠实”客户。要获得客户的满意和忠心，只有一个办法，就是先找出他们的需要，然后找出他们心中期望的满足方式，百分之百地甚至超出他们的期望来满足其需要。4.服务理念范围一是精神层面。包括服务意识、服务理念等，这是服务文化的核心。服务意识是对服务性质、服务质量、服务重要性的直觉反应和理性思考。优秀的服务意识要做到：意识第一，标准第二；制度第一，领导第二；客户第一，企业第二；满意第一，利润第二。服务理念指导服务文化的实施，有什么样的服务理念，就有什么样的服务态度和行为。二是物质层面。包括企业的服务形象、硬件设施及服务品牌等，这是服务文化的基础内容。企业形象是服务文化的外在表现，包括员工形象和企业标识。硬件设施包括服务机构的设置、服务设施的完善等。服务品牌建设是推进服务文化深入的重点，它建立在客户的高度信任和忠诚的基础上。三是制度层面。包括服务机制、服务手段等，这是服务文化建设的重要保障。企业将优秀的服务文化用制度的方式规定下来，形成科学的管理体系和服务机制，将抽象的服务概念和要求变为具体的服务指标，渗透到企业的经营管理当中。现代化服务手段的应用和创新有助于提升服务管理的水平和效率。（二）服务承诺1.事关企业诚信服务承诺是企业为了开拓市场或者随产品的使用所作的一种承诺。这种承诺具有一定的约束性，是企业必须兑现的诺言，也是事关企业诚信的大问题。2.企业高度重视作为企业管理者，需要高度重视企业的承诺，答应客户的事情一定要想方设法答应，而不是答应之后对客户含糊其辞，这样做的结果损害的是企业的信誉和形象。3.目前常用做法目前常用的做法是：一是在企业投标文件里明确说明企业的服务承诺和三包政策；二是在企业供货时明确告诉客户企业的承诺范围；三是在客户服务回执单上明确标明企业的服务政策和服务承诺。（三）服务目标1.购买观念在企业由卖方市场转变为买方市场后，客户的购买观念产生了变化。面对众多的商品（或服务），客户更乐于接受质量好的商品（或服务）。这里的质量不仅仅指产品的内在质量，还包括产品的包装质量、服务质量等一系列因素。因此必须全面地、最大限度地满足客户的需求。2.服务目标服务目标包含两种含义：一是我们的服务要达到的标准，二是我们的服务要提供给哪些人群或者是哪些客户；三是我们的服务要做何种规划；四是服务目标是个变动量，是随时间的变化而不断变化的，不同时期有不同的目标，企业处在不同的发展阶段，有不同的服务目标和要求。三、服务文化建设服务文化是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。（一）服务文化建设宗旨服务是一种文化，服务不仅仅代表一种制度，程序，更重要的是已经融入公司企业文化当中，向客户提供的是标准化、专业化、多元化、产品化的服务。标准化代表服务规范，专业化代表服务质量，多元化代表服务内容，产品化代表不同质量和价值，它们都是以用户满意作为最终的衡量标准。公司里面如果有很清晰的服务理念，再加上各种各样的文化活动，通过活动把服务理念落实到每一个角落里面去，你就会感觉到公司的服务无处不在，因为制度管理只能管60%的问题，剩下40%最终要通过企业文化来实现，并且约束自己的行为，这就叫服务理念。到了这个时候，企业就能够基业长青。1.明确服务需要智慧勇气做客户服务和做业务不一样，业务比较容易操作也比较容易看到绩效，而服务是无形的，可能做了大量的工作却体现不出来，需要管理者能够忍受在不断的服务投入中却看不到直接的收益、在付出了全部的诚心后客户还在抱怨的局面，甚至还要面对来自企业内部员工的压力。所以，要真正地做到贴近客户，必须有足够的勇气和将目标转化为实际行动的智慧。2.树立服务指导销售意识服务质量是客户评价服务的主要因素，客户根据服务质量及其体验到的总体满意度来感知服务。在无形服务与有形产品混合在一起提供给客户的情况下，服务质量是决定客户满意的关键因素。3.树立服务比盈利重要理念企业应该树立“服务第一、盈利第二”的经营理念，因为用户偏爱的是为他们提供优质服务的企业，而不是以营利为目的的企业。把服务置于利润之上的理念，就是把企业长远利益放在第一位，这样企业才能建立良好的口碑和品牌形象。服务的过程产生收入。服务工作的目的第一就是吸引新用户、第二就是产生收入，更主要的是提高用户忠诚度，让用户永久的成为企业的忠诚用户。4.满意员工才有满意服务员工是企业发展的根本源泉，企业的发展离不开全体员工的努力，企业要营造尊重人、信任人、培养人、关心人的氛围。只有满意的员工，才有对客户满意的服务；只有对企业忠诚的员工，才能带来对企业忠诚的客户。只有员工的满意度、忠诚程度提高了才有对客户满意的服务;企业、员工、用户才能和谐发展。（二）服务文化建设目标1.建设企业服务文化的组织领导为保证企业服务文化建设的健康发展和加大建设力度，企业应成立行政一把手任主任，党委（支部）书记、其他行政领导任副主任，其他党政领导和宣传、教育、营销、共青团、财务、技术等部门的负责人为成员的企业服务文化推进委员会。推进委员会下设由宣传牵头组成的办公室，负责日常工作。各基层单位要成立相应的领导小组，便于纵横协调，促进企业服务文化建设的顺利进行。2.全员心态服务文化培养服务思想教育以全体员工为主要对象，长期反复进行思想、态度、责任、价值观等方面的宣传教育，并从哲学、文学、美学、艺术等多角度对全员进行服务文化渗透。通过各种形式的服务教育，充分阐释服务文化，大力传播服务文化，系统灌输服务文化，认真实践服务文化，唤醒人们对“服务他人而获得他人服务”的渴望。3.服务文化的制度建设建立强有力的企业服务管理机制切实执行负责制，各方面各层次人员落实责任，建立起横向到边，纵向到底，高效运作，队伍思想业务文化素质高的企业服务管理网络。建立健全各项规章制度完善企业服务管理各项规章制度和奖惩制度等，使其规范、科学、适用并严格执行。4.全员行为服务文化培育规范人的行为，提高其服务技能和沟通能力，是做好服务顾客的有效途径。行为规范化培育，首先是对全体员工进行服务技能强化性训练，利用一段时间，对本企业每个岗位、每个人进行一轮服务标准化训练，并经严格考核合格后，挂牌上岗操作。聘请具有丰富实际经验的公关专家和服务能手兼任服务培训教员。在服务技能标准化上狠下功夫，从根本上提高员工的服务技能和自身素质。（三）服务文化建设思路1.升华服务要求依托公司在服务方面的积累，主动总结日常服务中较好的做法，结合客户的要求及服务习惯，将其进行提炼和固化，进行升华为需要人人遵守的公司服务规范2.升华服务做法需要结合企业日常的服务技巧、服务方式，服务内容和服务标准进行总结和提炼，进而将其内化为企业的管理制度和流程，成为大家共同遵守的标准。3.升华服务思维需要结合服务人员现状、企业服务工作思路、公司长短期工作规划，对服务的内涵进行提炼和浓缩，形成一种内在的工作思路和工作意识，进而升华为服务理念。结合实际情况，需要围绕顾客的体验来设计服务，不是一味的提高效率或者降低成本，他需要企业方方面的努力。4.树立服务意识每一名员工都应充分认识到，自己就是一名服务者，是企业信誉和形象的缔造者和维护者，只有人人从自己做起，想客户所想，急客户所急，自觉自愿、积极主动地做好服务工作，才能维护好企业形象，使企业在市场竞争中立于不败之地。5.树立服务理念服务理念是指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识，他决定着企业组织及成员为客户服务的态度和观念。建设服务文化，关键是更新服务理念，牢固树立服务意识。6.树立服务品牌品牌是现代营销的基础，是市场竞争发展到一定阶段的产物。企业间的竞争主要是服务品牌的竞争，服务营销理念是打造服务品牌的前提。服务营销以服务为导向，以客户满意为宗旨，服务就是企业的灵魂和生存之本。7.进行服务创新服务是一门科学，是可以持续开发的资源资本，而作为一种文化，不能只停留在原有水平，只有不断超越自我、不断创新服务，才能保持服务文化的持久活力，展现优质服务的持久魅力，必须把握服务升级的客观规律，用文化统领服务，推动传统服务向现代服务的升级和跨越。8.改造组织文化企业需要根据文化与组织的三个组成要素（结构、系统和人员）在整体上和部分方面的互相作用，单独或集中运用结构、系统、人员或者文化这四个杠杆，实施组织文化改造，将过去非服务导向的文化转换到以服务为导向，建立适应服务文化的绩效考核和薪酬分配制度，将原有组织文化逐渐改造到新的服务导向。9.凸显服务成效公司注重建立员工与客户以及其他方面的良好外部关系，创造组织内部和谐的气氛以及员工之间的积极的关系；在经理和主管中培养服务导向的管理和领导风格；向所有员工传授服务导向的沟通和互动技巧。10.服务文化维护服务导向的组织文化一旦建立，就必须以积极的方式去维护，否则员工的态度很容易发生变化，这是组织文化本身的特点所决定的。对于服务导向的组织文化的维护，最重要的莫过于获得每一个经理和主管的管理支持。（四）服务文化建设程序1.服务文化评估客户满意调查、内部满意调查、服务能力调查、服务文化效果评估。包括产品、服务文化调研报告等。2.服务文化设计服务理念、服务行为。包括产品：服务文化手册、服务能力模型。3.服务文化规划目的与原则、阶段推进计划、保障措施。包括产品：服务文化三年（五年）规划、服务文化推广实施计划、服务文化深植方案。4.服务能力建设培训与辅导、跟踪、阶段测评。包括产品：培训教案、跟踪测评报告。5.服务氛围营造环境应用、案例编写、活动。包括产品：服务文化可视化设计、服务文化故事集、活动方案。6.服务品牌塑造品牌命名、品牌设计、品牌推广。包括产品：品牌名称、品牌logo及VI、服务品牌手册。（五）确定核心服务理念1.树立服务意识人人都是服务人员。每一名员工都应充分认识到，自己就是一名服务者，是企业信誉和形象的缔造者和维护者，只有人人从自己做起，想客户所想，急客户所急，自觉自愿、积极主动地做好服务工作，才能维护好企业形象，使企业在市场竞争中立于不败之地。优质服务需要长期坚持。客户服务工作不是谁三言两语就能让你做得有多好，也不是背熟一本服务手册就能有多成功，需要地是每一位员工在工作中自觉地强化服务意识，不断地学习、不断地积累、不断地总结，从而明白服务无止境的道理，也只有将优质服务坚持到底，才能够赢得客户、从而赢得市场。服务是所有部门的事。对于一个企业来说，服务意识不仅仅是第一线做服务和销售的员工所需要的，也应该是财务、采购、人力资源等各职能部门和每一位员工所具备的。换句话说，企业的全部员工都应有强烈的服务意识。2.提炼服务文化梳理客户焦点。积极调研客户关注内容、客户存在的焦点、痛点、典型需求，进行提炼，形成企业自己的规范及准则，标示出以后工作的方向。提炼文化内涵。针对梳理出的客户焦点、难点、痛点，结合公司业务发展方向及管理推进目标进行服务文化提炼，最终形成公司独特的、语言简练的口号或规范，作为公司开展服务工作的指南。明确价值理念。结合公司业务发展方向及管理推进目标，明确公司服务的目的、工作方向及工作目标，形成要达到的工作愿景，提炼出精简的服务理念。形成制度规范。针对公司服务愿景、服务策略、服务要求及管理理念，编制公司面向客户的承诺内容，并纳入到企业制度流程中，让客户看到之后能够放心的使用公司的产品。3.制定服务策略全面售后服务策略。指企业为客户提供所需要的产品售后全过程的所有服务，这种策略几乎适用于所有经济价值高、寿命周期长、结构复杂和技术性强的产品，同时，能够最大范围地获得客户的满意，增强企业的竞争能力，扩大市场占有率，给企业带来良好的经济效益和社会效益。在市场经济条件下，迫使企业间采取激烈的人才、质量、价格等方面的竞争，售后服务的竞争必然是企业采取有效竞争策略的重要手段。全面售后服务策略能够收到部分服务所收不到的意想效果，最大限度地发挥产品的功效和促进销售。因此，是企业产品服务策略的发展方向。一是全方位服务项目。公司市场定位明确，提供产品服务全面，能有效减少客户为完成同一项目而寻找多家合作单位的中间环节，缩短客户产品宣传和广告发布的准备期限。二是全程化跟踪服务。公司建立专业化管理团队和规范化管理流程，为客户提供项目全过程管理，保证客户需求的最大实现。在企业由卖方市场转变为买方市场后，客户的购买观念产生了变化。面对众多的商品（或服务），客户更乐于接受质量好的商品（或服务）。这里的质量不仅仅指产品的内在质量，还包括产品的包装质量、服务质量等一系列因素。因此必须全面地、最大限度地满足客户的需求。服务目标包含两种含义：一是我们的服务要达到的标准，二是我们的服务要提供给哪些人群或者是哪些客户；三是我们的服务要做何种规划；四是服务目标是个变动量，是随时间的变化而不断变化的，不同时期有不同的目标，企业处在不同的发展阶段，有不同的服务目标和要求。适当售后服务策略。指企业根据经营目标、市场环境，产品特点和客户需求，仅仅对购买者的某些服务项目提供特定的服务，这种策略普遍适合中小型企业采用。这些企业由于受到人力、物力、财力的限制，为了控制生产成本和服务成本，只能为大多数客户提供适当的最好的售后服务项目。否则产品的服务成本和价格将会大幅度提高，产品的销售量和企业的经济效益趋于下降。由于这种售后服务策略只提供客户所提出的、适当的售后服务项目，将其他服务项目舍弃，这样使客户得不到希望的全面服务，产生不满情绪，甚至不满情绪比较强烈时会转而购买竞争者的产品，导致企业产品销售量、市场份额和经济效益的下降。因此，这种策略仅在客户十分看重产品的质量和价格方面，不十分重视产品的售后服务，且服务的项目和内容不多时才可以采用。有些制衣厂、制鞋厂等都是采用这种服务策略。总之，适当售后服务策略的优点是可以有效地减少和控制生产和服务成本，将企业有限的人力、物力、财力投入到开发和生产领域，从而扩大了生产规模，开拓了市场，缺点是有可能引起客户的不满，削弱竞争力。英文在线服务因此，在运用这种策略时，需要小心谨慎地确定服务项目。服务内容和服务对象，同时随着企业实力和市场需求的不断变化适时地改善售后服务策略差异化服务策略。差异化战略又称别具一格战略、差别化战略，是指为使企业产品、服务、企业形象等与竞争对手有明显的区别，以获得竞争优势而采取的战略。这种战略的重点是创造被全行业和客户都视为是独特的产品和服务。差异化战略的方法多种多样,如产品的差异化、服务差异化和形象差异化等。实现差异化战略,可以培养用户对品牌的忠诚。因此,差异化战略是使企业获得高于同行业平均水平利润的一种有效的竞争战略。一是服务渠道差异化。渠道差异化可以从渠道策略、渠道设计、渠道管理、渠道维护、渠道创新等方面进行差异化建设。通过渠道差异化可以成功抵御产品同质化。实施渠道差异化战略，首先要解决的是量体裁衣，让渠道以最佳的效率保持与目标市场的接触，不同的目标市场对应着不同的渠道手段。在渠道建设中，不同的运营商要量体裁衣，有针对性地选择渠道。在目标市场定位之后，也要有一个基本的渠道定位，使渠道能够与目标客户的生活习惯、购买行为特征合拍。二是产品差异化。产品差异化所指的产品不单单是产品本身，还包括工作质量、产品特色、产品设计等方面的差别化。工作质量差别化。公司始终坚持以顾客的需要为起点，以顾客的100%满意为终点的理念，全身心投入到为客户提供产品的工作中去。如果顾客要求较高的可靠性、耐用性或高性能，那么这些就构成了公司对质量的要求，质量改进只有在被顾客认知时才是有意义的。因此，为了确保顾客认知质量和使用质量满意，公司在研发端、工程端、客户服务端和制造端都提出了严格的质量要求，使自身在总体工作质量上高于竞争者。产品特色。产品特色就是产品基本功能的某些增补，是具有竞争优势的具体表现。产品设计差异化。产品设计其实是综合性的因素，公司在产品设计起始阶段，就充分考虑客户需要，考虑客户应用产品的环境特点以及客户整机的特点，通过对这些问题的分析，设计出不同的产品。三是服务差别化。服务差别化就是企业在订货方便、交货、安装、客户服务、客户咨询、维修等多种服务上与竞争者所区别，从而给企业带来别具一格的良好形象。订货方便。公司在客户订货上采用多种方式进行，如电话订货、电商订货等方式，为客户提供订货的便利。交货及时。产品或服务如何及时、准确、文明送达也是客户关注的一个方面，公司在产品交货上，站在客户的角度来考虑如何选择最佳的送货方式来满足客户需要。设备安装。公司为确保产品在预定地点正常使用而必须做的工作外，企业还为客户提供安装调试指导服务，以更好的服务满足客户在安装上的不便利和不专业情况，保证设备安全性和及时运行。客户培训、客户咨询。针对客户公司的雇员进行培训，以便在后期设备维护和保养上得到专业的指导服务，使产品运行时间长、可靠性高。若不能及时培训的话，公司还将采取客户问题咨询服务，为客户提供解决问题的方法。维修保养。客户在购买了本司产品之后，公司将在约定的期限内提供维修保养服务，若设备异常损坏无法正常运转，公司将在48小时内派人赶赴现场进行解决处理，消除客户的后顾之忧。四是人员差异化。通过聘用和培养比其竞争者更优秀的人员获得人员差异化优势。公司为员工定期开展专业的知识培训，满足员工对知识的需要。一位受过良好训练的人员在经过长期的培训后，再结合自身的经验储备，其具有几种明显的特征：其一，称职：本岗位的工作能够出色的完成，且随心所欲，拿捏准确。其二，可靠：员工始终如一、准确无误地完成本职工作。其三，负责：对客户的要求和困难能迅速作出反应。其四，沟通：员工尽力了解客户情况，并将有关信息准确地传达给客户。其五，谦恭：友好，能尊重人，并善于体谅别人。一站式服务。“一站式服务”就是只要客户有需求，一旦进入某个服务站点，所有的问题都可以解决，没有必要再找第二家。其本质上就是系统销售服务。其实质就是服务的集成、整合。和传统销售不同的系统销售服务是现代营销的新概念。它不仅提供产品的销售，还提供相关的技术服务、维修保养服务、使用培训服务、金融保险服务等系列服务。目的是扩大销售和从服务上增值。一站式服务就是把租赁纳入他们的营销体系中，不管是有钱的客户还是没有钱的客户；想买新设备的客户还是想买二手设备的客户；想租赁还是分期付款的客户；想维修还是想出卖现有设备的客户；有操作人员和没操作人员的客户在这里都可以解决。“一站式服务”可以根据具体情况，帮助企业“整体解决”企业的需求，通过系统服务，通吃所有的服务收益。一个电话、一个传真、一个邮件的传递，都有专人服务，信息的接受人就是信息的处理人。确保客户在产品宣传理念上的统一和形式上的互补，有效凸显客户产品的“个性化”魅力。4.确立服务原则诚信服务。建立以“承诺客户到达时间按时、约定变化告知客户及时、答应客户的约定要守信、离开现场征求客户意见”为代表的四项诚信服务原则，明确要求企业的所有服务员工在服务过程中要坚守对客户的承诺，牢固树立诚信守信和“客户至上、用心服务”理念，真正营造“以诚为荣”的正向激励氛围。快速服务。对客户诉求，公司以量化的响应速度向客户做出承诺：对客户的需求，我们快速响应、快速到达、快速排故、快速维护、快速解答，保障客户的设备运行安全、保障客户的诉求及时得到处理。同时，我们将它作为公司的一种服务文化传承下去，内化于心、外化于行。主动服务。提高服务意识、推行主动服务，主动向客户提供服务渠道、服务流程、产品生命周期预警等信息，达到服务增值和超值的目的，在服务过程中提升客户关系。服务优先。树立客户第一、服务优先理念，在服务与商务发生冲突时，坚持先服务后商务的处理原则。5.明确服务要求一是服务方式专业完善相关服务的标准流程，根据客户特点提供定制化服务产品，满足客户个性化服务需求。通过数据充分共享、问题充分落实，建立准确和完整的客户信息数据库，为精准定位故障提供支撑。二是服务结果优质服务的结果满足客户要求，达到客户要求的标准，高于客户心理预期，获得客户满意。三是服务行动主动一是积极发挥“主动思考、主动参与、主动对接、主动沟通、主动协调、主动推送、主动决策”的七个主动的管理理念，进一步增强责任心，提升执行力。二是建立客户服务数据库，提前发现设备隐患并处理。三是针对客户诉求积极沟通、预约服务，主动解决可预见的问题，推动“被动服务”向“主动服务”转变，“救火型服务”向“预防型服务”转变。四是服务过程高效快速响应客户需求，现场服务的过程不拖拖踏踏，处理现场问题和开展现场工作效率高，满足客户计划要求，不影响客户整体工程进度。6.营造服务氛围确定服务意识内涵。公司应按照服务品牌打造要求，以及对服务文化的要求，选树服务意识的内涵，形成鲜明的内容，形成员工需遵守的规范，建立服务领域的禁区。做好服务意识牵引。在日常组织中有意识的对员工按照公司服务理念的要求、服务规范的要求进行牵引和考核，将公司服务意识、服务规范的要求列为考核项，引导员工逐步建立服务意识、树立服务意识、强化服务意识。加强服务意识培训。公司应加强服务意识的培训，选树服务意识方面的案例、典型事迹进行宣传，为员工逐步树立服务意识提供帮助。营造浓厚服务氛围。公司定期选树优秀服务标兵，对优秀服务人员进行奖励，建立优秀服务意识先进案例，先进典型，在年度评先中向服务倾斜，形成浓厚的服务氛围。四、集团服务文化（一）集团服务战略1.战略纲领一是战略目标。以“服务领先”作为公司整体服务战略，用三年左右时间，对国家电网公司“三型两网”战略支撑能力持续增强，市场地位稳步提升，网外市场系统开发，在细分行业培育更多独角兽；客户感知进一步提升，客户满意度、忠诚度进一步提高。二是战略思路。以细分市场聚焦需求，精准服务创造价值，加强保障关注体验为工作主线，汇聚全集团资源，落实差异化竞争策略，为客户提供优质产品和系统解决方案，加快构建“强前端、大后台”管理机制，实现网内有力支撑，网外系统开发，提升集团核心竞争力和品牌影响力。三是工作路径。四个坚持：坚持客户至上，把客户需求贯穿于集团各项工作，实现“始于客户需求，终于客户满意”；坚持因地制宜，通过市场和需求细分，产品和服务细分，确保以优质的资源服务优质的客户；坚持问题导向，通过问题清单梳理，抓住客户服务热点难点痛点，按照速赢和长效分类施策，精准发力，有效提升服务质效；坚持持续创新，根据客户和市场需求变化，不断优化体制机制，动态提升保障能力。服务理念：敏捷、主动、优质、高效。敏捷响应客户服务需求，主动为客户分忧、创造价值，高效解决客户痛点，难点问题，急客户之所急，想客户之所未想，为客户提供热情、周到、耐心服务，给客户带来优质服务体验。四是工作目标。转变思路认识领先、细分市场模式领先、精准服务能力领先、汇聚资源支撑领先、闭环验证效果领先。2.工作规划1365规划。按照“以客户为中心”，“为客户发声、为服务减量、为业务洞察”的服务目标，依托“客户感知测量改善、客户体验设计创造、专项业务规划指导、客户需求敏捷响应、服务数据分析应用”五个工作路径，以建设“体验设计中心、问题解决中心、客户关系中心、需求响应中心、决策支持中心、价值创造中心”六个中心为愿景，以质量求生存，以服务赢客户，品牌创效益的宗旨，一如既往的为广大用户提供一流的产品质量、创一流的服务。（二）服务愿景帮助客户成功，实现客我双赢。为客户提供超值产品和超值服务，我们服务质量的优劣、服务效率高低及服务的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途，因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。（三）核心价值观1.以客户为中心以客户为中心、始于客户需求、终于客户满意。坚持把以客户为中心的理念贯穿于公司生产经营全过程，以市场需求为导向，大力弘扬工匠精神，专业精神，不断提升专业能力和水平，集中精力，心无旁骛，以钉钉子精神做好每一项工作，永不自满，永不停顿，努力做到今天比昨天做得好，明天比今天做的更好。2.提升服务能力按照“理念先进、流程优化、服务高效、客户满意”的建设要求，对内引入精益服务思想，积极拓宽服务渠道，打造人员赋能机制，制定标准化服务流程规范，显著提升服务人员素质、服务意识和服务能力。3.塑造服务品牌打造“敏捷、主动、高效、优质”服务品牌。“首问负责、主动、快速、专业、高效、优质、先服务后商务”的核心价值观是公司的价值追求，是公司和员工实现愿景和使命的信念支撑和根本方法。4.提升品牌形象对外积极参与重点工程服务、重大会议保电、重大灾害抢修服务，主动承担社会责任，并加大线上、线下多媒体宣传，进一步巩固和提高集团服务品牌形象。（四）企业服务理念1.首问负责服务最大的特色就是建立首问负责制，如果不建立首问负责制，最大的弊病就是让客户无法感受到你的快速响应和你的及时性，客户的心理期望时间越长，失落越大。实行首诉首责。第一个接受客户诉求的人就是第一负责人。第一接待人应就处理时间向客户做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，并尽快将结果反馈给客户。第一接待人负责跟踪此项服务需求处理的情况直至客户满意为止。当客户以电话或传真形式投诉、咨询、求助时，当与客户面谈时，对客户提出的问题、要求、意见和建议等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有责任和义务亲自或协调公司相关部门予以解决或给客户一个满意的答复；在首问负责制体系下，第一位接待客户来电、来访或投诉的员工即为首问责任人，首问责任人是该事件处理的接口人和协调人，也是客户沟通负责人。负责人本职工作范围内事情，应当场解答、处理，不属本人业务范围，应记录客户联系方式，并及时向上级反映，或将客户联系方式转至相关部门，由相关部门主动与客户进行联系。在有关部门处理过程中，第一受理者要跟踪处理情况直到确信客户提出的问题、要求、意见和建议等得到有效处理。遇到有关部门不合作或处理不及时的情况，第一受理者应在第一时间把问题升级到直接上级领导或寻求协助解决；杜绝客户协调。实行首问负责制，不管是谁，只要接到电话，就必须担负起这个职责，跟进问题的解决过程，并负责与客户沟通，直到客户满意为止。永远都不要说这句话：“这个问题不归我管”。杜绝让客户协调内部问题，杜绝内部踢皮球；许继集团产品系列多，产业单元多，客户在咨询问题时，由于部分员工的责任心不强、服务意识淡薄，经常出现客户打了五六个电话都找不到实际执行部门的问题。此类问题的存在不但影响了客户对许继集团的看法，而且不利于许继集团的客户关系维护。为此，许继集团经过分析论证出台了“首问负责制”服务文化。实行内部转接。若第一受理者对客户提出的问题、要求、意见和建议不知如何解决或答复时，要认真、详细地做好记彔并记下客户的联系电话或传真电话、E-MAIL等，然后及时以电话、传真、电子邮件等形式通报给公司有关部门处理。每位员工都有责任和义务接待客户，将客户的需求统一传递到服务中心或服务单位，服务中心将客户的需求落实后，告之第一接待人。个人代表公司。牢记"个人代表公司"，受理客户提出的问题、要求、意见和建议时，答复要准确、详尽、规范，切忌敷衍了亊。首问负责制文化的推广，一方面提升了员工的责任心，另一方面降低了服务响应时间，彻底解决了客户打五六个电话都找不到实际执行部门的情况，也为许继集团在客户那里树立起了良好的口碑。2.主动服务就是服务人员对自己所承担的工作任务或将要承担的工作任务，不在外力推动下，以积极的态度所采取的服务行动；其行动的前提是客户没有要求之前开展的针对客户的服务行为，是一种工作意识的体现，更是一种责任感的体现。通俗的说主动服务就是不需要接收消息就能主动执行的服务。从管理上来说是以产品全生命周期管理为基础，涉及售前、售中、售后三个环节，目的是建立各环节、各部门主动服务工作机制，从树立意识、明确内容、引导行为、创新方式等方面，以构建主动服务体系来开展工作，通过建立主动服务标准、行为规范提升主动服务能力。并通过上述工作开展贯彻落实公司关于开展主动服务工作的要求，夯实主动服务管理基础，保障主动服务活动的顺利开展，实现从“被动服务”到“主动服务”的转变。具体到操作层面可以延伸到向客户提供服务渠道、征求客户服务需求、向客户提供服务资源、帮助客户解决问题、主动走访客户、主动改善服务、主动推销备件；主动承担公司现场代表职责、处理客户服务需求，主动进行设备巡检服务，向客户提供预警信息、从服务中发现营销机会。主动服务，用一句话来概括，就是“服务做在客户要求之前”。在售前，我们坚持问题导向，主动发掘、抓住客户服务敏感、热点、难点问题，精准发力，有效提升服务质效；主动了解客户需求，以先进的技术和完备的解决方案主动解决电网安全运行出现的问题。在售中，我们主动告知生产进度及交付计划，并主动了解现场实际需求；针对可能会影响履约及时性的异常情况，及时主动向客户预警。在售后，我们运用大数据分析，得出产品常见故障点、故障发生周期、产品生命周期等数据，提前主动联系客户提供检修、维护、配件更换服务，消除设备运行隐患；我们梳理近几年设备去向，绘制产品运行分布地图，完成某次服务需求后，就地主动为客户附近其他站点提供服务咨询或服务活动；我们密切关注各地市将要举办的重大活动、可能或已经发生的自然灾害，主动联系客户，根据客户需求实时做好保电、抢修等服务；一是为客户带来超出期望的满足。通过建立客户服务数据库，提前发现设备隐患并处理。针对客户诉求积极沟通、预约服务，主动解决可预见的问题，推动“被动服务”向“主动服务”转变，“救火型服务”向“预防型服务”转变。二是积极发挥“主动思考、主动参与、主动对接、主动沟通、主动协调、主动推送、主动决策”的七个主动的管理理念，进一步增强责任心，提升执行力。具体表现为对在运产品进行主动进行排查、排查出的问题及故障主动进行沟通、对问题的危害及影响主动告知、排查出的问题主动联系客户进行整改；对运行产品主动进行巡检、对需要定期检修的产品主动进行预警；对使用公司产品的客户主动回访、主动走访、主动关怀，对客户不明白的地方主动接受咨询、并主动进行培训。主动走访：主动拜访客户，了解产品运行情况及使用情况，了解存在的问题。主动询问：主动向客户打招呼，了解客户需求主动推送：主动推送公司新政策、研发新产品主动沟通：主动与来访客户进行交流，了解客户意向。主动对接：主动与客户相关部门，相关人员进行对接。主动参与：主动参与客户问题的协调与处理。主动协调：主动协调解决客户问题。主动思考：积极考虑解决客户问题的方法及途经。主动决策：主动制定解决客户问题方法，并勇于决策。主动排查：主动对在运产品进行故障隐患排查，积极制定解决方案解决产品问题。主动预警：根据产品运行年限及使用寿命主动向客户发出检修及维护预警主动整改：主动与客户联系，对排查出的产品问题制定整改计划和整改时间，主动派员到现场进行处理。主动培训：主动征求客户意见，了解客户培训需求，制定培训计划，安排人员定期进行客户培训。主动告知：主动告知现场服务进度和产品服务的质量情况。3.快速服务满足客户诉求，速度是关键。一是畅通信息交互渠道。推动服务前端融合，构建服务协同模式，统一受理客户诉求，集中调配服务资源，压缩指挥层级，减少中间环节，快速响应客户诉求。围绕五个快速进行服务，即“快速响应、快速到达、快速排故、快速维护、快速解答”。二是快速响应客户需求。为了方便客户需求能及时、快速传递到公司，分省区发放《客户服务手册》，并在公司内外网站上明确区域营销服务中心联系人是客户的“服务管家”，“一口对外”，提供7×24小时“一站式服务”，产品技术负责人、售后技术支持联系人是坚强后盾，随时准备为客户提供技术及服务支持；我们加强对各单位响应时间监管，明确要求普通服务需求在2个小时内与客户取得联系，并在半个工作日内做出解决预案；突发型服务需求，要在1个小时内给予客户响应答复，4-6个小时内采取各种措施快速到达现场；三是先服务后商务。为了保障服务物资及时供应，我们建立常用服务物资储备库，并实行“先服务后商务”原则，确保始终把解决客户问题、满足客户需求放在第一位上。四是高效解决客户问题。是对客户诉求，公司以量化的响应速度向客户做出承诺：对客户的需求，我们快速响应、快速到达、快速排故、快速维护、快速解答，保障客户的设备运行安全、保障客户的诉求及时得到处理。同时，我们将它作为公司的一种服务文化传承下去，内化于心、外化于行。4.优质服务优良服务态度：认真负责、细致周到、积极主动、文明礼貌、热情耐心；杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度。娴熟服务技能：熟练掌握各项操作流程，各项服务技能；针对不同的客户对象灵活的做好咨询、服务工作。高效服务效率：快而不乱，反应敏捷，行动迅速，工作准确，结果无误，时间最少。我们统一服务规范及服务形象，要求现场服务人员统一佩戴工作证、工作服，勤沟通、勤汇报，遵守现场规章制度、尊重客户要求意见，保持现场整洁、确保工作安全，把服务目标由“完成服务活动”向“为客户带来惬意享受”转变；我们加强服务人员筛选，提高准入门槛，完善进入退出机制，确保服务队伍整体素质水平不断提高；我们加强服务人员培训，不断提高服务人员沟通表达能力及现场问题解决能力，确保服务高效、彻底。我们通过制作课件、光盘等措施，向客户提供设备使用、保养及应急处理等方面知识培训及演示，增进客户对产品的快速熟悉及使用。5.诚信服务坚守服务承诺：克服一切困难，满足客户需求，信守服务承诺，按时按质交付产品，及时响应客户需求，提供优质服务树立良好形象：坚持诚信，不断给企业树立良好形象。“人无诚不立，企无诚不兴。”诚信对企业的发展壮大起着十分重要的作用，一个企业对外讲的就是诚信，优质的服务是企业诚信的基础，企业承诺的服务，就要不打折扣的兑现，这样才能给广大客户留下良好的企业形象。

建立诚信体系：诚信是一个人立身之本，是社会和谐的基本道德准则之一，也是世界上一切民族、一切国家的人民都推崇和必须遵守的道德规范。在古代社会是这样，在当今这个市场经济时代尤为重要。任何一个时代、任何一个社会、任何一个国家没有了诚信都是不行的，如果没有诚信社会就必然会陷入混乱而无序，所以树立公民的诚信意识，遵守诚信的道德标准，建立社会诚信体系，以诚信行事办事是十分必要的。客户期望一致：企业的承诺须与客户的期望相协调。客户是上帝的说法是有条件的，服务范围、程度（标准服务、增值服务、客户分类）的界定需要社会化和规范化，品牌是由客户用了算、比了算、说了算的，为此我们要引入理念——客户是我们健康发展的督导者、推进者。企业对客户的承诺是企业活动的基础，是市场推动的载体，是客户体验的关键，也是企业服务文化检验的试金石。为此，许继集团将诚信纳入企业服务文化的范畴，建立了以“承诺客户到达时间按时、约定变化告知客户及时、答应客户的约定要守信、离开现场征求客户意见”为代表的四项诚信服务原则，明确要求企业的所有服务员工在服务过程中要坚守对客户的承诺，想客户之所想、帮客户之所需、解客户之所难。牢固树立诚信守信和“客户至上、用心服务”理念，真正营造“以诚为荣”的正向激励氛围。承诺客户到达时间按时：一旦与客户约定好到达现场的时间，就必须按照约定的时间到达。约定变化告知客户及时：中途一旦出现意外，必须提前告知客户，让客户提前有所准备。答应客户的约定要守信：在营销或服务过程中营销人员或服务人员答应客户的事情，就一定按照承诺进行兑现，不能欺骗客户。离开现场征求客户意见：在服务过程中，确需离开现场，必须提前告知客户，征得客户同意后方可离开现场，禁止不打招呼私自离开现场。6.精准服务“精准服务”,指的是提供精细、准确的匹配用户当下实际需求的服务项目。这个服务项目,对每一位客户来说,都有可能有所差异。因为是不同的个体,需求也很大可能不尽相同,即使大体相同,也会有细微的差异。能够实现客户需求满足最大化、服务资源成本最小化。根据客户特点提供定制化服务产品，满足客户个性化服务需求。通过数据充分共享、问题充分落实，建立准确和完整的客户信息数据库，为精准定位故障提供支撑。7.极致服务对客户热情，尊重和关注客户：优质服务首先是个态度问题，要求对客户热情，要尊重和关注客户。这个要求相对而言比较简单，但绝对是首要问题。可是这样一个简单的态度问题，却是几乎所有企业都需要改进的问题，到今天为止，客户对于企业服务投诉最多的问题依然是服务态度问题。因此，优质客户服务首先要求客服人员能够持续地始终如一地热情对待客户，尊重和关注客户。帮助客户解决问题：客服人员解决问题的能力是客户服务的根本，要做到优质服务，企业就必须帮助客户解决问题，因为作为客户，当然希望服务人员有很好的服务态度，但他更希望问题能得到解决。因此才会有客户在投诉时这样说：“你光说对不起有什么用？现在先告诉我你怎样解决我的问题？”所以客服人员必须牢记：在客户服务中，帮助客户解决问题永远是第一位的。迅速响应客户需求：客户的问题一般都会得到解决，但解决问题的快慢给客户带来的感受却有天壤之别。作为客户，在享受服务的时候，一般更加关心服务的效率。他们希望得到高效快捷的服务。不是明天，而是马上！因此，在客户服务中，服务的响应速度是考评服务质量的重要指标。特别是在产品同质化的今天，你能够提供的服务，你的竞争对手同样可以提供，而这时，客户关心的就是服务的响应速度。从客服人员的角度来说，对客户的要求给予积极主动的响应，是优质客户服务的标准之一。始终以客户为中心：有时客户利益会与企业的利益发生冲突，甚至客户会提出一些看似不太合理的要求，这是考验企业和服务人员的服务观念的时候——是不是能够始终以客户为中心？是不是始终关注他的心情、他的需求？这是非常重要的。始终以客户为中心不能只是一句口号，或者是贴在墙上的服务宗旨，始终以客户为中心应该是一种行动，是带给客户的一种感受。比如：为客户倒上一杯水，真诚地向客户表示歉意，主动帮助客户解决问题，在客户生日时主动寄上一张贺卡或者打电话问候，在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等。很多企业都有以客户为中心的理念，如海尔的“真诚到永远”。持续提供优质服务：提供一时的客户服务并不难，而始终保持稳定的服务质量则非常困难。让客户感受到一名客服代表的良好服务并不难，而想让客户在整个服务过程中都能够感受到每一位服务代表的热情服务就变得很难。特别是在客户需求发生波动的时候，客服代表在超负荷的压力下很难持续保持高昂的工作情绪和热情的笑容。让客户每一次都能感受到同样好的服务，正是优质客户服务所追求的目标。持续提供优质的服务，这是整个优质客户服务过程中最难获得的一种能力，而服务的标准化、一致性，是持续提供优质服务的根本保证。当一个企业能够持续地提供优质的服务时，它就能够逐步获得一种服务品牌的竞争优势，而这种优势是其他企业很难模仿的。当一名客服代表能够为他的客户持续地提供优质的服务时，他就