11304+《管理案例分析》纸考2023.12

11/1111304《管理案例分析》期末纸考复习资料2023.12一、判断题按案例篇幅的长短，管理案例可分为中短篇案例、长篇案例和超长篇案例。(√)按编写方式，案例可分为自编、翻译、缩删和改编等类型。(√)按照编写方式，案例可以分为单一职能型案例和多职能综合型案例两类。（×）案例必须以事实为依据，体现出真实性。(√)案例不同于实例，是因为案例比实例所包含的范围广泛。（×）案例教学的目的是对案例所揭示问题的回答，主要解决企业自身的问题。（×）案例教学法，是由美国西北大学在20世纪20年代借鉴法学“判例法”开创的。（×)案例教学具有启发式的教学特点，就是指改变学生和老师的地位，由学生成为学习主角，老师进行辅助指导。（√）案例内容的表述涉及很多方面，第一个就是写好案例的开头和结尾，即指案例的开头必须要和结尾相呼应。(×)案例写作的中立原则是指作者不能带有任何偏袒的观点和个人感情,要客观真实反映案例中的企业问题（√）案例写作原则的中立原则是指案例作者不能带有任何偏袒的观点和个人感情，要客观真实反映案例中的企业问题。(√)案例写作原则中的仿真原则是指案例作者根据企业实际自己杜撰案例中的人物和内容，设计案例作者关心的问题。(ⅹ)案例写作原则中的前瞻原则是指案例作者根据企业实际发生的事件，推断未来可能产生的后果，启发人们思考。（×）案例写作原则中的前瞻原则是指案例作者根据企业实际发生的事件，推断未来可能产生的后果，启发人们思考。(×)案例有许多别称，有的称为个例，有的称为事例，有的称为个案。（√）案例与范例不同，是因为范例描述的是已经解决的问题，而案例描述的是正在发生或已经发生的问题。(√)案例与举例不同，是因为举例在内容和特征上达不到案例的标准。(√)被迫决策型案例是指在内、外部环境条件约束和时间限制下，对某些棘手的问题进行分析，确定决策方案的案例类型。（√）对管理案例的一个基本要求是：案例中应包含一个或数个管理问题，启发学生思考。(√)对于案例的结构安排通常可以遵循两种顺序：一是时间顺序，二是内容顺序。（×）高结构性案例主要是指篇幅较长的，内容比较全面和复杂的案例类型。(×高结构性案例主要指篇幅较长，内容比较全面和复杂的案例类型。（×）管理案例不用于习题，是因为案例不需要像习题那样带入解题公式或使用计算方法。(√)管理案例的核心有三点，即案例的真实性、案例的可读性和案例中的人物与故事情节。（×）管理案例的真实性是指对企业实际发生问题的提炼和掩饰性处理。（×）管理案例就是围绕着一定的管理问题而对某一真实的管理情境所作的文字描述。不包括声像等其他媒介采编撰写方式。（×）管理案例强调“归纳与演绎”原则，所谓演绎是指从个别到一般的思维运动，所谓归纳是指一般到个别的思维运动。(×管理案例是由美国哈佛大学商学院首创的，主要是借鉴军事上的“战例”而来的。(×)管理案例写作计划的主要内容就是安排案例撰写的时间。(×)好的管理案例应该达到如下要求：一是进入“角色”；二是进入“现场”；三是面临“问题”。（√）教学型案例的主要特征之一，就是没有唯一正确的答案。（√）教学型管理案例的核心案例的真实性、案例的问题点和案例中的人物与故事情节。(×）教学型管理案例的核心有三点，即案例的真实性、案例的问题点和案例中的人物与故事情节。(×)拟定案例撰写提纲，主要是安排案例撰写的时间。（×)在案倒学习中，讨论法自始自终贯穿着启发和诱导。(√)在案例的分类中，短小精干的案例一般都属于高结构型案例或技术问题型案例。（√）在案例分析过程的五个步骤中，第一步是确认问题，在此基础上才是分析形势、提出方案等。(×)在案例学习中，谈判法主要是由案例学习者扮演企业中甲乙双方代表，磋商谈判条款的方式。（√）在案例学习中，讨论法自始自终贯穿着启发和诱导。(√专业管理案例主要是指涉及某一职能领域的案例，如生产、财务、营销、人力资源管理等，都可以根据专业课程学习的需要，编写某一职能领域的案例。(√)二、简答题1.从哪些方面可以更好地领会管理案例的概念?要更好地领会管理案例的概念需注意理解管理案例的三个核心点:(1)案例必须以事实为依据，体现出真实性(2)案例中应包含一个或数个管理问题，启发学生思考(3)案例需要界定教学应用领域，使学生明确目的与意义2.案例分析方法主要有哪几种?(1)讨论法。指学生在教师的指导下，为解决某个问题而进行探讨，进而相互启发、相互学习以获取知识的一种教学互动方法。(2)角色扮演法。其最初是被用来测评和培训管理者技能的一种方法。管理案例分析中的角色扮演法是指学生在阅读了给定角色的背景材料后，在给定的管理情境下以多种形式各自扮演指定的角色，通过行为模拟或者行为替代，充分体会角色的情感变化和行为模式，表露自己或角色的人格、情感、人际交往、内心冲突等心理倾向。通过这种观察和体验，然后进行分析讨论，从而使学生受到教育。(3)谈判法。指模拟谈判。即指定学生分别扮演谈判各方，设立谈判规则，陈述需要交涉的内容，确定谈判的结果。3.管理案例分析常见问题主要有哪些?(1)案例材料中深层次信息的发掘。(2)围绕案例中心线索，切入主题。(3)分析结论缺少依据支持。4.简述管理案例教学的作用。(1)帮助学生建立知识体系，深化课堂的理论教学。(2)增强学生对专业知识的理解，加速知识向技能的转化。(3)具有"启发式"教学特点，有助于提高教学质量。(4)培养学生分析和解决问题的能力，提高决策水平。(5)提高学生处理人际关系的能力，与人和谐相处。(6)开发学生的智能和创造力，增强学习兴趣。5.按照教学目标分类，有哪几种案例类型?根据案例在编写和运用中所服务的不同教学目标、可将案例分为以下类型：⑴理念运用型案例。其教学目标主要是帮助学生应用和掌握已学过的管理理论和概念，提高对特定理论、概念、方法的认知、理解、鉴别和准确运用的能力。⑵事件说明型案例。这类案例主要是真实描述和浓缩发生过的某个工商管理事件，其中包含了真实的管理实践经验和教训，对学生富有启迪和借鉴意义。这种案例的目的可以说明在实现一个目标、设计和管理一个项目、运用一种方法时的成败得失。⑶问题确认型案例。这类案例通过反映管理工作的复杂状况、矛盾冲突、信息泛滥或信息缺失等情形，训练学生抓住主要矛盾，确认关键问题，正确估计形势，从而提高学生透过现象看本质的能力。⑷被迫决策型案例。这类案例一般是描述某个具体企业在环境、条件和竞争压力下紧急决策问题或情景，要求学生在内、外部环境条件约束和时间限制下，对某些棘手的问题进行分析，确定决策方案。主要锻炼学生如何面对压力、做出正确决策，或者在给定的前提背景下的决策能力。⑸管理咨询或政策制定型案例。这类案例是引导学生根据一系列复杂信息区识别各种可能的行动目标或规则，据此选择一个政策、目标、战略或一套规则。这些政策、目标、战略或规则既可以从案例中获得，也可能要求学生去识别、选择和制定。所以，在许多情况下，一个政策制定型案例也可能是一个被迫决策型案例。6.为什么说案例教学最重要的特点是具有"启发性"?进入21实际，启发式的教学方法逐渐受到推崇。管理案例分析的独到之处在于，它的教学阵地大大突破了课堂的狭小范围，并一改单纯由教师进行课堂讲授知识的传统形式，要求学生对具有场景的管理案例进行分析研究，在把握事物内在的必然联系中萌生创见，这时，学生成为教学过程中的"主人"，他们在抒发己见的同时，也以高度的积极性和主动性表现自我。所以说案例教学具有的"启发性"是其最重要的特点。7.管理案例分析的基本原则有哪些?(1)理论和实际相结合；(2)创新性；(3)归纳与分析；(4)可操作性。8.简述案例分析方法中的"谈判法"。谈判法是指模拟谈判，即指定学生分别扮演谈判各方，设立谈判规则，陈述需要交涉的内容，确定谈判的结果。在正式谈判开始之前，将学习人员分为两组，分别扮演谈判双方，模拟演示谈判过程。在模拟谈判中，教师要事先设计案例，并创设直观的、模拟仿真的谈判场景，让学生模拟谈判人员，按照实际谈判的程序和方法进行谈判。8.简述案例分析方法中的"角色扮演法"管理案例分析中的角色扮演法是指学生在阅读了给定角色的背景材料后，在给定的管理情境下以多种形式各自扮演指定的角色，通过行为模拟或者行为替代，充分体会角色的情感变化和行为模式，表露自己或角色的人格、情感、人际交往、内心冲突等心理倾向。通过这种观察和体验，然后进行分析讨论，从而使学生受到教育。9.根据案例在教学中的不同用途，可以将案例分为以下类型:(1)引导型案例。即在每章内容或每次讲课前为引出正文和主题，启发学生预习和思考的短小案例。(2)实务操作型案例。即设计模仿工商企业的一些管理情景或事例，让学生按案例设定条件、情景和要求，来操作管理工作的某一方面实务，练习并掌握相应的技能和过程。通过案例分析，使学生学习掌握设计者要求的技能和方法。(3)辩论型案例。案例按照正方和反方设置情景素材，提出相互矛盾的论点和论据，组织学生站在正方与反方相互对立的立场上进行分析论证;或者根据案例描述的情节，提出有争议、矛盾冲突的、值得辩论的问题，通过辩论来开阔学生视野，提高分析问题和解决问题的能力。(4)角色扮演型案例。即描述一定的情景和人物角色，学生在阅读给定角色的背景材料后，在给定的管理情景下各自扮演指定的角色，通过模拟实际管理活动来体验管理过程和角色感受，获得相关管理的亲身经验与体会。(5)考试型案例。即以案例作为考试内容，衡量考生的独立综合能力。(6)综合分析型案例。综合分析案例的信息量较大，涉及多知识领域，场景也较为复杂，需要学生综合运用所学过的知识或者直接或者间接经验来分析问题，理清思路，并制定出合理的解决方案。10.案例撰写内容主要包括以下要点:（1）写好案例的开头和结尾；（2）构建清楚的段落与词句；（3）案例敏感信息的掩饰。11.管理案例教学作用表现在以下方面:(1)帮助学生建立起知识体系，深化课堂理论教学；(2)增强学生对专业知识的认识，加速知识向技能的转化;(3)具有"启发式"教学特点，有助于提高教学质量;(4)培养学生分析和解决问题的能力，提高决策水平;(5)提高学生处理人际关系的能力，与人和谐相处;(6)开发学生的智能和创造性，增强学习兴趣。12.简述谈判法在案例讨论中应用的时候要注意把握的三个要点。第一，谈判法是学生掌握谈判技能及其他管理技能的重要方法。第二，谈判法是一种开放循环式的教学模式。第三，为了增强谈判法的效果，激发学生参与的积极性，要注意合理的模拟设计;选择合适的谈判案例;做好仿真的谈判环境;给予恰当的谈判指导;及时总结模拟谈判问题。13.案例分析需注意的要点与问题包括哪些方面?(1)重视课前案例的阅读与思考(2)积极参与小组学习(3)置身课堂讨论，提高表述水平(4)注意记录学习心得学生在进行管理案例分析时，通常会遇到以下问题:(1)案例材料中深层次信息发掘不够(2)不能围绕案例的中心线索，切人主题(3)分析结论缺少客观依据14.案例撰写的基本原则主要有：(1)仿真原则(2)中立原则(3)矛盾原则(4)前瞻原则15.案例撰写说明应该包括以下几个部分(1)教学目的与用途(2)启发性思考题(3)分析思路(4)理论依据(5)背景信息(6)关键要点(7)建议课堂计划(8)参考文献及其他教学支持16.简述案例分析方法中的“讨论法”。讨论法是指学生在教师的指导下，为解决某个问题而进行探讨，进而相互启发、相互学习以获取知识的一种教学互动方法。其优点在于能更好地发挥学生的主动性、积极性，有利于培养学生独立思维能力、口头表达能力，促进学生灵活地运用知识。17.在撰写案例时，需从下面三个方面来考虑对素材资料进行筛选加工问题:(1).本案例所要体现的管理主题及有关的关键问题是什么?(2).案例中的当事人(主要是决策者)必须掌握的情况有哪些?(3).案例分析者需要哪些必要的信息?18.讨论法在案例教学中的特点主要表现为以下四个方面:(1.启发诱导。(2).鼓励和激励。(3).目的性。(4).层次性。19.管理案例分析的基本原则主要包括以下四个方面:(1).理论和实际相结合(2).创新性(3).归纳与分析(4).可操作性20.案例分析中的分析形势环节包括哪几个层面的工作?首先是收集信息，把所有主要信息都筛选出来，尽量做到完整详细，这是案例分析或者管理决策的基础。其次是梳理信息，就是对掌握的信息进行综合分类，去粗取精，使信息变得条理化。再次是评价信息，就是辨别信息的真伪、准误和轻重，通过信息价值的评价，去掉不真实、不准确和不重要的信息，并对缺少的必要信息进行补充。最后，根据信息提供的情况，了解决策主体所处的环境，并做下一步思考的准备。21.什么是案例学习中的“角色扮演法”？角色扮演法最初是被用来测评和培训管理者技能的一种方法，即角色扮演法既是要求被试者扮演一个特定的管理者角色来观察被试者的多种表现，了解其心理素质和潜在能力的一种测评方法，也是通过情景模拟，要求其扮演指定行为角色，并对其行为表现进行评价和反馈，以此来帮助其发展和提高行为技能最有效的一种培训方法。22.案例撰写时收集相关资料主要有三种常用方法:(1)文献法。文献是指用文字、图形、符号、声频、视频等技术手段记录人类知识的一种载体。文献可作为案例资料收集的一个重要来源。(2)访谈法。访谈法常被用作是收集初级资料常用的方法之一，这种方法在于通过被访问者的沟通交流来弄清案例的细节资料，或弄清一些有争议、差异性较大的问题。(3)问卷调查法。问卷调查法是根据一定的调查目的，以严格设计的问卷为工具，向研究对象收集研究资料和数据的一种调查方法。23.学生在学习案例时，要重视课前案例的阅读与思考，主要应注意以下哪四个方面:(1)确定案例分析的基本角度。(2)关键问题的确定。(3)找出隐含的重要问题。真正把握案例的实质和要点。(4)明确分析的系统与主次。24.简述案例分析过程的五个基本环节。(1)分析形势：分析形势是指对当前处境的了解和掌握。(2)确认问题：就是以一定的分析框架，找到决策主体需要解决的问题。(3)提出方案：找到问题所在，明确了问题的症结，下一步的工作就是“对症下药”，制定解决问题的方案。(4)预测结果：预测结果是一个逻辑推理的过程。(5)做出决策：这是解决问题的最后一个环节。根据决策目标和现实条件，对各种备选方案进行利弊权衡，进行正反两方面的比较，从中选择较优的方案，拍板决定。25.在撰写案例时，需从下面三个方面来考虑对素材资料进行筛选加工问题：（1）本案例所要体现的管理主题及有关的关键问题是什么。（2）案例中的当事人（主要是决策者）必须掌握的情况有哪些。（3） 案例分析者需要哪些必要的信息。26.讨论法在案例教学中的特点主要表现为以下四个方面：（1）启发诱导（2）鼓励和激励（3）目的性（4）层次性27.简述管理案例分析的基本原则。（1）理论和实际相结合（2）创新性（3）归纳与分析（4）可操作性28.案例分析中的分析形势环节包括哪些层面的工作？首先是收集信息，把所有主要信息都筛选出来，尽量做到完整详细，这是案例分析或者管理决策的基础。其次是梳理信息，就是对掌握的信息进行综合分类，去粗取精，使信息变得条理化。再次是评价信息，就是辨别信息的真伪、准误和轻重，通过信息价值的评价，去掉不真实、不准确和不重要的信息，并对缺少的必要信息进行补充。最后，根据信息提供的情况，了解决策主体所处的环境，并做下一步思考的准备。29.规范的案例使用说明应包括哪些内容?案例使用说明应该包括以下几个部分:(1)教学目的与用途。(2)启发性思考题。(3)分析思路。(4)理论依据。(5)背景信息。(6)关键要点。(7)建议课堂计划。(8)参考文献及其他教学支持。30.简述收集案例资料的三种常用方法。(1)文献法。文献是指用文字、图形、符号、声频、视频等技术手段记录人类知识的一种载体。文献可作为案例资料收集的一个重要来源。(2)访谈法。访谈法常被用作是收集初级资料常用的方法之一,这种方法在于通过被访问者的沟通交流来弄清案例的细节资料,或弄清一些有争议、差异性较大的问题。(3)问卷调查法。问卷调查法是根据一定的调查目的,以严格设计的问卷为工具,向研究对象收集研究资料和数据的一种调查方法。31.简述管理案例学习的基本原则。管理案例学习的基本原则主要包括以下四个方面:(1)理论联系实际。(2)创新性。(3)归纳性。(4)操作性。32.简述三种常用的案例学习方法。(1)讨论法。指学生在教师的指导下,为解决某个问题而进行探讨,进而相互启发、相互学习以获取知识的一种教学互动方法。(2)角色扮演法。要求被试者扮演一个特定的管理者角色来观察被试者的多种表现,了解其心理素质和潜在能力的一种测评方法,也是通过情景模拟,要求其扮演指定行为角色,并对其行为表现进行评价和反馈,以此来帮助其发展和提高行为技能最有效的一种学习方法。(3)谈判法。指模拟谈判。即指定学生分别扮演谈判各方,设立谈判规则,陈述需要交涉的内容,确定谈判的结果。三、案例分析题(每题35分，共70分)苏总的烦恼锐思公司。。。。。。。。。。。。上加班赶写方案了。问题:(1) 锐思公司在D市项目上出现问题的主要原因是什么?应采取哪些措施?提示：可在公司制度、职权是否明确等角度进行分析。(2) 运用相关激励理论分析小任要求辞职的原因，假如你是人事部经理，你会提出何种解决对策?提示：公平激励理论，只能在制度设计上做文章，如何完善管理漏洞。惠普公司的组织变革要成功地精。。。。。。。。。。。。。。。惠普公司的季度利润增加了49%。问题:(1) 请根据组织理论，给约翰·A·杨对于惠普公司组织模式的变革定义？惠普公司组织变革的定义就是由高耸的组织模式变革为扁平化的组织模式，这是组织变革发展的趋势和方向。(2)你认为能实现这一变革最主要的原因是什么?要实现这种变革，一定是组织的主要领导明确目标，大力支持，并能采取有效措施推行。为什么员工失去了工作乐趣A企业是一。。。。。。。。。总是想让自己能尽快逃离这里……”问题:(1)为什么管理流程"科学化"后，员工反而失去了工作乐趣?管理流程科学化要包括两个方面，一是生产流程管理的科学和严谨，由于专业化极强，确实会带来员工作业环节联系紧密，工作单调等问题，因此，管理流程科学化的另一方面还要有对于员工作为不同个体的人文关怀，以及能够激发其创造性和积极性的制度和措施。(2)请分析如何激励员工产生新的工作乐趣?答题者提出的解决方案可以多样，只要能够自圆其说就可以。(35分)宗庆后:一个面面俱管的当家人有人说，在过去的20年中。。。。。。。。。。。。。。。，"在娃哈哈，没有我，以后的发展的确会出现问题。"问题:（1）请分析宗庆后的领导行为和风格。宗庆后的领导风格是个人说了算的领导风格，也被称为独裁式领导风格。(2)这种领导方式和管理措施存在怎样的"利"与"弊"，如何避免负面效应?这种领导模式在员工素质比较低的企业十分有效，决策及时果断，能够抓住机会并很有效率，但是不利于管理团队的成长。企业难以持久发展。解决的方案有很多，需要阐述至少两点以上。销售经理的辞职李兴是某公司的销售经理。。。。。。。。。。。。。。。。最后公司虽然不愿意让李兴走，但他还是走了。问题:(1) 你认为李兴应该走吗?公司应该挽留李兴吗?如果运用公平理论分析，李兴是要走的，因为他心里感觉不平衡。如果从公司角度看，如果挽留李兴违反了公司制度规定，那还是不能够打破。但可以从亲情和其他方面挽留。(2)如果你是新任总经理，该如何解决这个问题?强调此事一定要解决圆满，或者有比较有效的措施。因为销售员工是公司的核心员工，典型员工离职会给公司带来极大的负面影响。李开复“跳槽”李开复跳槽Google是2005年，。。。。。。。。。。。它绝不允许伤害用户的利益。问题:（1）请分析微软能否留住李开复?回答微软公司能留住李开复或者不能留住都可以，但关键要写出留住与留不住的理由，这非常重要。(2)公司应该怎样做才能进一步激发以李开复为代表的知识型员工的积极性?回答这一问题一方面要结合相关激励理论，另一方面要写出知识型员工的特点，高学历、创造性、自我认知等，强调给员工自主性和创造性空间。两个完全不同风格的领导者某市建筑工程公司是。。。。。。。。。。。。。。。。领导方式在公司中引起人们的讨论。问题:（1）张总经理与唐副总经理各自采用的领导方式是什么?各自的优劣势体现在哪些方面?这一问题说明了集权和民主式领导理论。两种领导风格在现实中都存在。（2）结合领导方式理论分析为什么他们都能在工作中取得好成绩?领导风格有效主要取决于领导者个人魅力、被领导者的基本素质、组织特性及职权体系状况.格兰仕的竞争战略格兰仕企业(集团)公司的。。。。。。。。。。。。。成为中国乃至全世界的“微波炉大王”。问题:1.格兰仕在微波炉产业中采取的是哪一种竞争战略?这种战略具有何种优势?格兰仕采用的是成本领先战略，这种战略模式优点是降低替代品的威胁；形成进入障碍；具有讨价还价的能力和保持领先的竞争地位等。2.随着市场的不断规范，格兰仕的战略发展还需要做哪些调整?但格兰仕不能永久使用这一战略，特别是当竞争对手也有这种优势时，就需要改变战略发展模式，如多元化发展、实行差异化和密集市场战略。实际上近年来格兰仕已经向多元化战略演变。美泰玩具公司美泰(MattelToyCompany)是全球。。。。。。。。。。。。。使得这个企业在竞争中保持优势。问题:1.公司为什么要不断改变做生意的方式呢?这样做的根本目的是什么呢?美泰采用的不断变化的交易方式，就是在竞争中争取主动。市场竞争有个规则是“人无我有、人有我好、人好我巧，人巧我转"。2.公司要真正做到有效改变，需要有哪些资源和支持?公司要实现这一战略变化需要资源主要是销售渠道成熟、产品创新性强和高素质公司员工。黄工程师为什么要走？助理工程师黄大佑，。。。。。。。。。。黄大佑于深夜问题：（1） 请分析黄工程师离职的原因。黄工程师离职的主要原因是其待遇与厂领导的重视程度严重不符。领导是表面重视，但实际上是使用，而且是不付成本的使用。这与管理激励理论不符，员工需要精神激励，更需要物质激励。（2） 如果你是黄厂长，将采取什么激励措施来留住黄工程师？厂领导留住黄工程师的做法可以有很多形式，但必须谈如何使其有实际管理权限和与职位匹配的待遇。比特丽公司的分权管理比特丽公司是美国一家。。。。。。。。。。。。。。。即集权管理的方法。问题：（1） 你认为公司新的董事长的做法比他的前任更好吗，为什么?新董事长的做法不是很有效，主要原因是需要分析原有问题成因。产品线较多，分公司管理失控，不一定转卖就更好。缺少核心支柱产业，那样公司规模会大幅度降低。核心需要激发分公司经理和主要业务人员的积极性。奖金过少缺少有效激励，还是和业绩紧密联系，而且重奖。（2） 德姆的增加参谋人员的举措能起到效果吗?你认为直线与参谋人员之间的关系本质是什么?公司要增加参谋人员，前提是确保直线人员的权利和能力，参谋人员需要明确职责，否则会带来更多的管理矛盾。谁来承担损失（复习指导P27：大学生田野买书的案例）1.规章制度究其本质而言，是一种管理手段、任何组织为了实现共同的目标，都会制定一系列的规章制度以规范群体的行为。可以说，规章制度是一种有效的管理手段，任何组织都不可缺少。但与此同时，要明确规章制度只不过是一种手段，决不能为了维护规章制度而致组织的目标于不顾。对于该书城“超过7天不予退，只能换”的规定，事成营业员，负责人在任何情况下按照规章办事，是典型的教条主义，他们错把手段当成目的，因此其做法是错误的。2.对于规章制度，正确的态度应该是：在一般情况下，照章办事，在特殊情况下，酌情处理。正确对待规章制度的关键是明确界定特殊情况的范围和酌情处理的原则。在本案例中，主人公田野所购书缺40页之多，一因为该书脱销，在无法调换的情况下要求退书，他退书的目的和书城制定该规章的目的是一致的，即都是为了维护消费者的合法、合理利益。该情况属于违反规章的目的与确立规章的目的一致，在这种特殊情况下，书城负责人应按照目标有利原则进行处理，对田野的退书要求给予妥善解决。在此特殊情况下，规章制度可以破例，但目标原则不能违背。同时，进一步完善书城退换书的相关规定，如可以考虑在规章制度中将所有可能出现的特殊情况列出来，以便指导员工妥善运用。3.所谓权变管理思想，就是要根据变化了的不同的环境条件，有效地运用不同的管理法则来取得实际效果的一种管理理论。对于这一案例来说，针对田野的退书要求，该书城的负责人应该具体问题灵活解决，不应该用僵化的规章制度的死条条框框来束缚自己的手脚，而应按照目标有利原则进行处理，对田野的退书要求给予妥善解决，这样既能维护消费者和合法、合理利益，又能维护的提升企业的形象与声誉。艾琳化妆品公司（复习指导P25）（1）.分析艾琳化妆品公司的管理模式？企业由小到大发展最重要的问题就是管理模式，艾琳创业时更多钓考虑的是资金、技术和市场，而对企业管理者考虑不够（2）企业生产销售计划是怎样实施的？企业生产销售计划是怎样实施有人实施，但无权责利的有机结合，没有调动管理者的积极性，从案例也可启示我们怎样把创业规划与系统实施进行有机地结合。（3）公司下一步发展面临什么样的问题？通过本案例可以使大家明白在实践中是高层领导人重要还是中层管理者更重要？而且明白公司下一步的发展是需要招聘有创业激情的员工以及能调动员工积极性的有效领导者。

机床操作工的工作岗位职责（复习指导P10：组织岗位设计中工作分析的案例）1要求答出分析案例时所用基本理论的主要观点，并结合案例提供的具体情况进行适当分析、解释和说明。同时还要注意分析过程的充分性、逻辑性和完整性。答案要点：(1)对于服务工的投诉，你认为该如何解决?有何建议?对服务工应该表扬。对操作工来讲，那么我们要分析他为什么要把大量机油撒在机厂周围，他到底是有意的，还是无意的？在案例里面，字面上没有显示来，所以在这种情况下，我们无法判断。但无论怎么样，我们都应该批评或教育。(2)如何防止类似意见分歧的重复发生?对车间主任来讲，我们应该适当的批评。那么怎么防止类似问题的发生？这就说明我们做工作分析时有些事是控制不了的，那该怎么办？应对说明书进行修改。对操作工来讲，应增加这样的条文，就是说，工作时间要保持机床周围的清洁，如果因为工作不慎而造成周围环境的污染话，应该担负一定的保洁责任。发生事情之后，应及时报上去。对服务工和勤杂工，也同样要加一条，要完成车间安排的相关的或紧急性的任务。(3)你认为该公司在管理上有何需改进之处?要根据实际情况，要管理分工、重新定位，保证工作的顺利进行。摩托罗拉的员工培训（复习指导P17）（1.）任务分析法，适用于决定新员工的培训需求；绩效分析法，适用于决定现职员工的培训需求；前瞻性培训需求分析，适用于对由于未来可能的工作调动、职位晋升或者工作内容的变化等原因需要进行的培训。（2）.摩托罗拉公司采用的是绩效分析法。分析该公司员工工作现状与公司理想目标之间的差距，判断这些差距中哪些是可以通过培训解决的，并以此确定组织的培训需求。3）摩托罗拉公司的培训效果评估是通过反应指标、学习指标、行为指标、成果指标等四种指标进行的。重庆市燕祥医药有限公司的冲突管理（复习指导P37）1.冲突可以理解为二个以上的行为主体在特定问题目标不一致，看法不相同或意见分析而产生的相互矛盾，排斥，对抗的一种态势。燕祥公司和东方制药最为买卖双方，从本质上讲，双方的立场是属于对立的，为了自身的利益，冲突就在所难免。这也符合管理学中对于冲突理论的描述。在20世纪40年代中期之前，大多数人认为冲突是有害无益的。冲突的存在是管理不善的结果。近年来，管理学家们改变了对冲突的看法。冲突被认为是任何组织都不可避免的，其存在对组织的运行和被认为是任何组织都不可避免的，其存在对组织的运行和发展具有重要的影响。有的影响时积极的、具有建设性的，有的影响则具有明显的破坏性。如何发挥冲突的建设性作用，避免冲突的破坏性作用，依赖于冲突管理策略的有效选择。本案例中燕祥公司和东方制药通过这次冲突，解决了潜在的矛盾，密切了合作关系，正是冲突具有建设性作用的一个例证，也是企业冲突管理的成功例证。2.组织冲突产生的具体原因多种多样，本案例冲突的产生是经销商与供应商之间的常见冲突，即利益分配引起的冲突，是人类社会最古老、最根本的冲突之一。根据具体的情况，依据管理冲突的三个步骤，即：诊断冲突、分析冲突、敢于冲突三阶段。黎经理在第一时间对于东方制药的错误做法提出异议，并主动联络对方销售经理寻求解决冲突途径的做法无疑是相当及时和必要的。黎经理在于东方制药赵经理协商解决争端的过程中，十分注意解决问题的方法的恰当性。首先，在函告对方时，依据合同明确指出对方的问题，指出一意孤行的严重后果，同时也充分表达了燕祥公司解决冲突的诚意。在面谈协调过程中，注意信息的收集和利用，充分体现了信息沟通的明确性原则：即所用的语言好信息传递方式必须能被接受者所理解。根据双方合作的经验指出双方继续合作的必要性和利益之所在，根据东方制药重庆招商的具体现状，站在对方的角度上考虑问题，指出双方进一步合作的可能性及对双方的好处。黎经理对冲突的管理措施，既解决了问题，有促进了双方的进一步合作，是及时得力的。3.所谓双赢，是指企业之间团结合作，在竞争中共同创造价值，才能在现代经济条件下共同取得前所未有的盈利能力与市场竞争力。本案例中的冲突管理形成了双赢局面。经销商与供货厂商之间经常出现的矛盾就是针对供货价格出现的冲突，这个时候有多种解决方法可供参考，协调解决和强制解决是常见的方法。在本案例中，依据合同燕祥公司是完全占理的一方，但在这种情况下，燕祥公司并未采用强制性措施，二是依据双方合作的具体情况，在仔细分析了东方制药公司的市场营销策略基础上，提出了技能解决现有冲突的方法，协调解决问题，有通过相关的措施进一步促进双方的合作，达到了双赢的局面。双赢强调的是双方利益兼顾，现代企业管理的实践证明，和谐与竞争的统一才是企业经营的最高境界。可以说，双赢局面是企业冲突管理的核心目标之一。谁是派往海外子公司的最佳人选（复习指导P41）（1）、刘总在第一次选择海外经理人的决策过程存在哪些问题？刘总在第一次选择海外经理人的过程中由于决策失误，导致海外子公司业务开展不顺利。①过于相信自己的经验判断在人事决策上的作用。②缺乏有效、科学的人才选择方法。（2）、在同样的海外工作环境下，为什么副总H能取得远比副总L好的工作业绩？①优秀管理者的必备技能之一就是高效沟通技巧，一方面管理者要善于与上级沟通，另一方面管理者还必须重视与部属沟通。副总L性格内向，不善于沟通，在工作中始终以自己为中心，在委派到海外子公司后与上级领导、下级员工均产生了隔阂，下属很多技术人员对他极为不满。由于缺少和员工之间的沟通，造成工作滞留，员工对工作失去了积极性，工作效率低下。副总H精明能干，果断且善于交际，擅长与人沟通并具备较强的协调能力，与刘总在工作上积极主动配合。经常和员工沟通，了解员工需要，交流心得，从来不用领导的口气和任何员工谈话，切实解决员工的实际的问题等等，这些努力使其在海外子公司中很快树立了威信，营造了良好的工作氛围。②对于海外环境的适应能力是选派海外经理不可忽视的因素。副总L对海外的文化差异缺乏敏感性，没有主动去适应海外的工作环境，在其任职期间，公司在东道国由于忽略了当地的文化习俗，对法律法规意识淡薄，曾经一度使子公司遭到当地政府的封杀。副总H曾在海外工作的经历使其对管理海外子公司有了一定的认识和经验积累，他能够积极主动地去适应当地的不同的文化环境，采取了一些积极的措施，例如，学习当地的传统文化，了解当地的风俗习惯，学习东道国的法律法规，始终视自己为“不断学习的人”；从东道国招聘人才，给员工请一流的讲师，给他们做高级培训等等。经过副总H的努力，他在海外子公司中很快树立了威信，营造了良好的工作氛围，海外子公司的效益呈明显上升趋势。7、从这个案例中你能获得哪些海外人员选聘方面的体会？选聘合格的国际企业管理经理人应具备以下特征：（1）有过硬的业务能力与管理技术水平（2）对文化差异的敏感性和适应性强（3）语言及人际交往的能力出众（4）责任感和使命感强个人因素顾虑少8、“铱星”的陨落（复习指导P22）本案例分析路径：（1）铱星公司失败的因素是技术方面的失误、技术与市场衔接上的失误和市场运营方面的失误。（2）新产品开发的失败率非常高，但一旦创新成功将获得垄断利润，企业应注重技术壁垒。（3）铱星公司失败是一个建立在跨国家、跨组织、跨技术学科和跨产业的多个管理层面的、巨型的、复杂的技术创新管理体系的失败，虽然铱星利用的是全球资源，但未能在此基础上形成整合的核心优势，未能形成企业的核心竞争力。前景内燃机公司的激励问题（复习指导P19）现成控制和前馈控制企业各个部门之前的协调不好按职能划分工作方式的改变和工作范围的扩大并没有改变工作本身枯燥乏味的事实根本原因是工人缺乏兴趣和责任感，因此应该首先从提高工人的责任心和归属感入手。10、（一）冰点水二十年沉浮录 冰点水是重庆饮用水本土企业，成立于1995年，迄今已有20余年，获得过行业各类奖项上百个。冰点水拥有目前国内先进的生产