SB∕T 10469-2013 电子商务商品营销运营规范

备案号：41088—2013中华人民共和国国内贸易行业标准代替SB/T10469-2008电子商务商品营销运营规范2013-06-14发布中华人民共和国商务部发布ISB/T10469—2013前言 Ⅲ 12术语和定义 3平台服务商服务经营和保障要求 24销售商经营要求 75消费者信息和利益保护要求 参考文献 Ⅲ本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准代替SB/T10469—2008《网络营销运营规范》,与SB/T10469—2008相比，除编辑性修改外主要技术变化如下：——修改了标准的名称；容分别划定；——缩小了标准的适用范围。适用范围限制在有形商品经营活动。本标准由中华人民共和国商业科技质量中心、北京电子商务协会提出。本标准由中华人民共和国商务部归口。南省银企实业有限公司、北京酒仙电子商务有限公司、北京网库互通信息技术有限公司、北京搜斗士信息技术有限公司、宏图三胞高科技术有限公司、北京工美集团有限责任公司工美艺城网、古贝春集团有会科(北京)科技中心。1电子商务商品营销运营规范本标准规定了有形商品的电子商务营销运营规范的术语和定义、平台服务商服务经营和保障要求、本标准适用于利用互联网(含移动互联网)进行网上有形商品经营的企业。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。本标准中商品特指有形商品。电子商务服务商electroniccommerceserviceproviders为在线销售商、配送服务商、支付服务商和消费者提供电子商务交易服务平台，具有管理机构和管在线销售商onlinesellers在电子商务服务商提供的服务平台上开展有形商品营销活动的组织或个人。简称：销售商。为电子商务服务商、在线销售商和消费者提供配送服务的企业。电子商务客户electroniccommercecustomers为电子商务交易的组织或个人提供电子商务交易支付平台的组织。信息系统灾难disasterofinformationsystems造成信息系统严重故障或瘫痪，使信息系统的主要功能停顿或丧失，达到特定时间的突发性事件。是指数据被删除或硬盘出现故障，存储介质没有严重受损的情况。完全备份fullbackup用一盘磁带对整个系统进行备份，包括系统和数据。2增量备份incrementalbackup每次备份的数据是上一次备份后增加的和修改过的数据。差分备份differentialbackup每次备份的数据是上一次完全备份之后新增加的和修改过的数据。3平台服务商服务经营和保障要求3.1技术保障要求3.1.1电子商务基础安全保障热条件、UPS相应响应时间和在线式断电保护，应符合相应的安全标准要求并能满足电子商务营销的需要。3.1.1.2系统故障恢复要求系统故障恢复要求包括： 平均无严重性信息系统灾难间隔时间(MTBF)≥4320h; 软件平均故障恢复时间<12h;——硬件平均故障恢复时间<24h。3.1.1.3数据备份要求3.1.1.3.1备份策略与方式a)备份策略选择应至少具有下列一种或组合使用：——完全备份和差分备份；——完全备份和增量备份。b)备份方式选择应至少具有下列一种或组合使用：——在线备份；——离线备份。3.1.1.3.2备份区域备份区域应至少具有下列一种：——本地备份；——异地备份。3.1.1.3.3备份周期根据业务数据的流量和重要性确定备份周期。宜组合使用三种备份策略，对于在线交易的数据备份，推荐增量备份周期2h,差分备份周期12h,完全备份周期7d。33.1.1.3.4备份内容所有交易相关内容的信息均应备份。备份内容包括但不限于：——客户基本信息；——交易信息；——业务管理信息。3.1.1.3.5备份软件应选用具有以下功能的备份软件：——保证备份数据的完整性，并具有对备份介质的管理能力；——提供联机数据备份功能，支持RAID容错技术和图像备份功能。3.1.1.4信息系统灾难恢复要求信息系统灾难恢复应切换到灾难备份中心，通过启用数据备份系统及备用电子商务系统，实现信息系统功能的恢复。3.1.1.4.1恢复时间一般性信息系统灾难小于8h,严重性信息系统灾难小于24h。3.1.1.4.2恢复程度一般性信息系统灾难恢复大于95%,严重性信息系统灾难恢复大于90%。3.1.2电子商务系统安全保障3.1.2.1操作系统要求应能满足电子商务营销系统平台运行，具有完全集成式的联网能力、支持对等式和客户机-服务器3.1.2.2编程语言要求3.1.2.3源代码管理要求对源代码进行版本和版权管理，符合3.1.1.3中提出的数据备份要求。3.1.2.4数据库要求应能满足电子商务营销系统需求，宜采用主流数据库软件。3.1.2.5网络协议要求宜采用传输控制协议/网际协议(TransmissionControlProtocol/InternetProtocol,即TCP/IP)。43.1.2.6网管软件要求除监控管理系统外，还应使用目前较为成熟的网络监控设备或实时入侵检测设备，以对进出各级局3.1.3交易信息安全保障3.1.3.1用户鉴别确保每个用户被正确识别，避免非法用户入侵。3.1.3.2用户权限确保不同的用户按照各自的权限访问不同的数据。3.1.3.3数据的加密应采取技术手段确保客户个人信息及交易信息不被泄露，对于客户与平台需要交换敏感信息的流3.1.3.4数据完整性数据完整性包含： 能追踪到数据库的访问者及重要操作记录。3.1.4安全管理要求3.1.4.1安全管理制度安全管理制度包括但不限于：操作规程、应急处理、日常维护、软硬件档案保管、信息保密、信用3.1.4.2合理选择防火墙防火墙自身安全度高。3.1.4.3合理选择防病毒软件的防护能力强。3.1.4.4离线备份数据宜异地存放。53.1.4.5操作日志管理操作日志中不应暴露系统敏感和安全信息，日志文件应至少保留24个月以上。3.1.5服务平台系统接口电子商务服务商应提供服务平台系统接口。包括但不限于：——营销核算账目接口；——产品进销存流转接口；—销售商和平台服务商信用资质查询接口；——第三方平台客户登录接口；——通信系统接口；——客户身份认证/确认接口；——与物流中心/配送公司接口；——与网上银行或者第三方支付平台支付接口；——客户关系管理系统接口；——平台数据分析系统接口。3.2经营服务要求3.2.1应具备相应的资质和经营条件应具备的资质和经营条件包括：——依法设立或注册，获得相关资质，独立承担法律责任；——具备法律规定的固定场所和经营设施设备，具有专业技术人员和管理人员。3.2.2应建立和保持企业人员管理体系3.2.3应建立和保持信息管理系统业务统计分析报表。3.2.4应建立各项交易活动管理审核机制应建立管理制度，并应有专职机构或人员负责。制度包括但不限于在线销售商、配送服务商、支付平台基本资质进行审核。做到事前审核，事中和事后监督管理的机制。审核内容应符合本标准4.1.1、4.1.5.1.1、3.2.6.3.1的要求，并定期进行复核。3.2.4.1应建立销售商的商品和服务、配送服务商的质量管理监督体系应建立销售商的商品和服务、配送服务商的质量管理监督制度，应设置专职机构和人员负责监督交易商品和配送服务质量和能力。监督和管理的内容应符合本标准4.1.3、4.1.4、4.1.5、4.2、4.3对销售商要求的内容。3.2.4.2应建立和保持培训管理制度培训管理制度包括但不限于：6——建立本平台服务人员的培训机制，针对不同岗位特点完善培训体系；——对平台各交易方提供必要的培训和帮助服务；——针对关键岗位，经过认证机构上岗培训后持证上岗。3.2.4.3应对在线销售商资质进行备案平台服务商应对电子商务服务平台的交易服务提供商资质进行备案。备案内容应进行：工商行政主管部门备案登记及专项经营许可证、税务登记证、产品经营许可证。包括但不限于：——产品经营许可证；——音像制品经营许可证；——出版物发行许可证；——支付业务许可证；——互联网药品信息服务许可证。3.2.5明示和执行服务约定平台服务商应在专有页面对电子商务服务平台提供的服务内容进行明示。需与各交易方签订符合法律规定的要约或者合同，并对要约或者合同内容予以执行。3.2.6服务规范3.2.6.1信息披露信息披露包括但不限于：——平台服务商有义务监督和审核平台上发布的各项信息必须遵守国家法律法规的相关规定，对违反规定的信息予以撤销发布，并对发布者进行惩戒处理；——监督和管理商品或者服务价格明示。对服务资质、信用状态进行披露，包括但不限于对违反规定的信息予以撤销发布，并对发布者进行惩戒处理。3.2.6.2消费者申诉和投诉处理制度应建立消费者申诉和投诉处理制度，规定履行销售承诺的服务条款。服务商与销售商相互配合并售后服务。具体规定如下：——各项交易活动响应时间应在电子商务营销平台明显地方予以公示； 消费者投诉处理工作时间应不少于每周5d×8h的服务(节假日除外),宜每周7d×24h—对消费者因销售商和配送服务商的投诉未在规定时间内响应的，应积极配合消费者对销售商和配送服务商进行联系并给予响应； 对平台明示的违规行为，平台服务商有义务协助消费者对违规行为进行追责。违规责任方拒绝履行其义务的，平台服务商有义务给予先行赔付，再向违规责任方予以索赔。3.2.6.3服务平台支付运作规范3.2.6.3.1提供支付服务的服务商应具备相应的资质和经营条件提供支付服务的服务商的资质和经营条件包括： 具备法律规定的固定场所和经营设施设备，具有专业技术人员和管理人员。7SB/T10469—20133.2.6.3.2网上支付服务规范和职业规定网上支付服务规范和职业规定包括但不限于：——及时更新操作指南，定期进行岗前培训；——掌握网上交易安全规范，降低网上交易风险；——依据合同进行交易款项的扣款、结算、转账、退款及给消费者提供可查询验证的服务；——向账款划转未成功的订单客户，提供查询服务；——及时对账，响应消费者需求。3.2.6.3.3网上支付平台安全保密技术要求网上支付平台安全保密技术要求包括但不限于：——与网上支付服务商签订保密合同；——检查其相关证件、确认其资质、审验身份；——对消费者支付的相关信息进行保密。4销售商经营要求4.1售前管理4.1.1应具备相应的资质和经营条件应具备的资质和经营条件包括：——依法设立或注册，取得相关资质，独立承担法律责任；——具备法律规定的场所和经营设施设备，具有专业技术人员和管理人员。14.1.2应建立和保持企业人员管理在人员选用时，应依法招聘、依法用工、依法解聘。建立服务人员的培训制度、特定岗位持证上岗和继续教育机制，提高从业人员素质。4.1.3应维护商品销售和服务信息管理系统维护信息的内容包括但不限于：客户服务信息、会员信息、商品展示信息、商品订货合同信息、营销数据、支付结算信息、用户权限信息、各种业务统计分析报表。4.1.4·应建立和保持商品质量和服务质量管理体系4.1.4.1应建立商品供应商的资质备案制度销售商应建立对商品供应商资质审核和备案制度。审核和备案的内容适用的话，包括但不限于：工商营业执照、税务登记证、组织机构代码证、商品经营许可权及其政府监管部门和机构要求的其他资质证明。4.1.4.2.应建立和执行商品进货登记备案制度登记内容包括但不限于：产品的检验(报告)证书、合格证、产品生产许可证及能够表明产品质量状况的相关材料；外在标识中的商标名称、产品名称、生产者的名称和地址；用于识别产品质量、数量、特征、特性和使用方法的要求、申诉和投诉管理。84.1.4.3应建立和执行商品质盘标准控制程序——商品相关技术指标应符合技术法规(包括：国家强制性标准、行业强制性标准、地方强制性标准)规定的要求；——商品无技术法规要约时，但国家技术文件存在时，企业标准至少应执行并符合技术文件规定的要求。推荐性技术文件包括推荐性国家标准、推荐性行业标准。企业标准不得低于国家规定的各级推荐性标准。——无国家技术法规和技术文件规定时，应建立企业技术文件，并依法备案。企业技术文件的技术指标中，包含国家技术文件规定的技术要约时，其指标不得低于国家技术文件规定的量化技术——非标准化批量生产的商品，应具备不危及消费者安全和危害环境的要求，且需明示商品特性。4.1.4.4应建立和执行商品计数管理商品的数量应与明示销售数量相符。包括：——按量计量时，应按国家定量包装商品规定执行。4.1.4.5应建立和执行价格管理——商品价格应在线实时标明；——企业内部需建立价格管理体制，有物价员和价格监督员按照国家规定对价格进行管理；——最终销售价格的制定应符合国家相关的规定。4.1.4.6应建立和执行商品质量验货管理商品质量验货认可方式可为：——销售方(第二方)检测机构的自检测结果；——中介方(第三方)检测机构的检测结果，结果类型包括：未经考核的第三方实验室检验结论、经认可机构认定的实验室检验结论和通过国家法律规定考核的商品质量监督检验测试机构的检验结论。商品质量要约验货选择形式可为：——合同要约检验；——要约第三方仲裁检验；——要约技术专家鉴定。4.1.4.7商品质量宣传要求商品质量宣传要求包括但不限于：——不应低于本标准4.1.4.2～4.1.4.4规定的要求；9——不以人为认可、评审、评定、审核和奖励的结果作为商品质量保证的宣传。人为认可商品指第一方、第二方和第三方人为认定有质量保证的商品。包括但不限于：通过标准体系认证的商4.1.5应建立服务质Ω管理体系4.1.5.1配送服务商的管理4.1.5.1.1配送服务商应该具备的资质和经营条件。同4.1.1的要求。4.1.5.1.2配送商应建立和执行配送商品登记备案制度，登记内容包括但不限于：销售服务商名称、联系方式、服务网点，用于识别服务质量、服务方式、服务响应、服务价格和使用方法的要求。应监督配送服务人员对国家明令禁止通过普通邮寄进行投递商品的管理；要求其使用国家许可的标准方式运输商品。4.1.5.1.3配送商建立和执行配送商品中转存储、调配、运送服务制度。4.1.5.1.4配送商建立和执行消费者申诉和投诉服务响应机制，应包括：——建立配送商申诉处理制度，规定履行服务的条款；申诉服务内容一般包括：接待、听取、沟通意见；——建立消费者投诉处理制度，规定履行的服务条款；投诉服务内容一般包括：重新投递、赔付。4.1.5.1.5应建立和执行与配送服务商的服务约定，包括：——商品配送、交接服务准则；——服务投诉处理要约。4.1.5.2应建立和执行消费者申诉和投诉服务响应机制消费者申诉和投诉服务响应机制包括但不限于：——建立销售商申诉处理制度，规定履行服务的条款；申诉服务内容一般包括：接待、听取、沟通意4.1.5.3信息偏离要求确保消费者个人信息及交易信息不泄露给未签署保密协议的非电子商务营销运营要件的第三方。4.2售中管理4.2.1价格管理价格管理包括但不限于：——在电子商务营销平台上明示商品价格和商品配送价格；——需收取消费者配送费用时，在交易过程中，应提前明示商品销售金额与配送服务费有区分。4.2.2订单确认过程中的控制要求订单确认过程中的控制要求包括：——订单确认和服务响应时间应在电子商务营销平台明显地方予以注明；——订单处理工作应不少于每周5d×8h的服务(节假日除外),可每周7d×24h服务；——订单确认工作应在自消费者下订单1个工作日内完成；——对消费者因商品质量或配送服务的投诉需在半个工作日内给予响应。4.2.3对配送服务商管理对配送服务商的管理包括：——应监督其配送和交接过程遵守服务约定执行情况，包括但不限于：文件化的形式或到场监督形式；——应监督其进行对消费者相关信息保密安全要约的执行状况；——应监督其假借销售商名义进行商品促销或者其他商业欺诈活动的情况；——应监督其按照合同要求的时间完成订单配送服务情况；——应监督其在消费者投诉配送服务问题处理情况，监督其1个工作日内给予响应的能力；——有代收货款服务情况时，应监督其按照合同约定交回货款的能力。4.2.4销售商与配送商货物配送交接过程的要求4.2.4.1货物单据的管理4.2.4.2货物处理程序货物处理程序包括：——应按照合同规定的时间要求与销售商应配送商品服务交接；——交接双方一致确认配送交接的商品和包装后，宜采用在相关的配送交接单据上签字或盖章确——交接双方各自指定专人负责单据保管；——定期与销售商进行单据明细核对。4.2.5与消费者交接商品的服务要求4.2.5.1配送商品与消费者交接服务准则和规范配送商品与消费者交接服务准则和规范包括但不限于：——执行保护消费者信息制度；——不借销售商的名义进行商品促销或其他商业欺诈活动；——提前确认消费者配送时间和地点；——双方当面检验，交接过程应允许消费者打开外部运输包装检查商品外部包装是否符合接收标——按合同要求的时间完成订单配送服务；——对消费者投诉配送服务问题，应在半个工作日内响应；——有代收货款服务工作，应提前备好找零备用金，适用的话准备好刷卡设备。4.2.5.2问题商品的处理消费者拒绝接收货物时，配送人员应记录原因，并对已拆封的运输外包装用专用胶带进行密闭，并将货物返还销售商。4.3售后管理4.3.1退货或换货技术服务要求退货或换货技术服务要求包括但不限于：——销售商或者平台服务商与消费者沟通后，对符合退换货要求的商品，由消费者自行或者由销售商和平台服务商指定的配送商进行退换货商品的取件服务；——配送商根据销售商提供的退货或换货指令，提前联系消费者确定货物交接时间和地点；——提前确定消费者返回的商品和货款退回形式；——按销售商的退货或换货规定检查商品；——记录商品外部状况情况和附件情况，双方需在登记记录上签字，取回商品；——对符合规定的消费者按承诺时间方式退还货款。4.3.2配送商和销售商对于退换货服务交接要求配送商和销售商对于退换货服务交接要求包括：——按照合同约定的时间和地点与配送服务商进行退货或换货交接；——收到的退货或换货商品，应与配送服务商进行订单内容和商品内容的核对和检验；——对查验的商品认定无误后，在退货或换货商品交接记录上进行确认。平台服务商应提供退、换货管理规范及沟通方式。4.3.3消费者定期回访制度建立消费者定期回访制度，回访的方式可为电子邮件、电话、传真、短信等；回访期限根据配送的距离和发货的方式确定；回访由专人负责并记录登记。5消费者信息和利益保护要求5.1保护消费者信息要求5.1.1电子商务服务商约束机制应建立电子商务服务商约束机制保护消费者信息。5.1.2公示消费者信息保护的相关条款条款内容包括但不限于：收集个人信息的服务商的身份，包括其名称、法定代表人、联系方式、主营业地；被收集的个人信息将用于何种目的和用途；潜在的信息分享者的归宿，包括但不限于可能参