病人接待投诉处理制度

病人接待投诉处理制度第一章总则第一条：为保障病人权益，提高医院服务质量，本规章制度依据相关法律法规和医院管理要求订立，适用于本医院全部接待投诉工作。第二条：接待投诉是指病人或其代表对医院服务质量、医疗行为、管理制度等方面的不满意或异议进行申诉的行为。第三条：病人接待投诉处理制度的要求，包含：接待投诉工作机构的设置、接待投诉的受理、处理程序、处理结果及反馈、信息保密等方面。第四条：医院将建立健全的信息管理和技术支持系统，供应病人匿名举报渠道，确保公平公正处理每一个接待投诉。第二章接待投诉机构第五条：医院设立接待投诉办公室，负责统一受理、分流和协调处理病人接待投诉工作。第六条：医院接待投诉办公室的职责包含：1.接受病人接待投诉，并开展相关调查工作；2.协调各科室、部门搭配处理接待投诉；3.监测和分析接待投诉情况，提出改进建议；4.供应病人接待投诉信息查询和咨询服务。第七条：医院接待投诉办公室应有专职人员，具备相关法律、医疗、管理知识和良好的沟通本领，定期进行培训，提高处理接待投诉的本领。第三章接待投诉受理第八条：病人接待投诉可以通过以下途径进行：1.前台接待处：病人可以现场提出投诉，接待员应立刻记录并进行登记；2.电话投诉：医院将建立24小时投诉电话，并确保有专人接听；3.书面投诉：病人可以递交书面投诉信件或填写投诉表格。第九条：接待投诉办公室应当及时受理病人接待投诉，确保病人投诉的信息完整、准确，应尽快予以反馈，告知病人投诉的受理情况。第十条：对于属于其他部门职责范围的接待投诉，接待投诉办公室应及时转交处理，并跟踪协调，最终向病人反馈处理结果。第十一条：接待投诉办公室应对接待投诉信息进行分类统计，定期向医院领导汇报，并提出相应的整改建议。第四章接待投诉处理第十二条：接待投诉办公室收到病人接待投诉后，应当依照以下程序进行处理：1.确认投诉内容和投诉事实的真实性；2.调取相关料子和信息，进行调审核实；3.针对不同情况，可以进行现场勘察或邀请相关专家参加调查；4.倾听双方当事人的叙述和申诉，并进行纪录；5.依据调查结果，进行投诉的合理性推断；6.针对合理的投诉，组织相关科室、部门协同处理；7.订立相应处理措施，并及时向病人进行反馈。第十三条：接待投诉办公室应当建立投诉处理档案，认真记录每一个接待投诉的处理情况，包含投诉内容、证据料子、处理过程和处理结果等。第十四条：接待投诉办公室在处理投诉过程中，应当与病人保持紧密联系，及时告知处理进展和结果，并在必需时供应相应的帮忙和解决建议。第十五条：对于无法及时处理的多而杂病人接待投诉，接待投诉办公室可以组织专家或委员会进行评审，提出处理看法，并报医院领导审批。第五章处理结果及反馈第十六条：接待投诉办公室应对每一个投诉案件做出明确的处理结果，并及时向病人反馈。第十七条：处理结果应当包含接待投诉案件的处理看法、决策依据、整改措施等内容。第十八条：对于能够证明有明显错误的投诉，接待投诉办公室应及时向病人致歉，并矫正错误，确保仿佛情况不再发生。第十九条：对于需要整改的问题，接待投诉办公室应追踪整改进展情况，并定期向病人做出整改报告。第二十条：针对接待投诉的处理结果，病人有异议的，可以向医院投诉监督机构进行申诉，并保管相关证据料子。第六章信息保密第二十一条：医院接待投诉办公室应对病人接待投诉信息进行严格保密，未经病人同意，不得将相关信息泄露给他人。第二十二条：医院接待投诉办公室的工作人员应签订保密协议，并接受相应的保密培训。第二十三条：医院接待投诉办公室对于接待投诉信息的存储和传输，应采取相应的技术措施，确保信息安全。第二十四条：医院接待投诉办公室应自动搭配有关部门进行接待投诉信息的调查和处理工作。对于违反保密规定的，将依法追究责任。第七章附则第二十五条：本规章制度自发布之日起施行。第二十六