DB14∕T 859-2014 城市公共自行车运营服务规范

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DB14

山西省质量技术监督局

DB14/T

859—2014目  次前言 II1

范围 12

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术语和定义

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15

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28

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211

312

3附录

4DB14/T

859—2014前  言

第1部分：标准的结构和编写》给出的规则编制。本标准由太原市发展和改革委员会提出并归口。俊宝、刘晓军、赵平。IIDB14/T

859—2014城市公共自行车运营服务规范1

范围信息服务、应急服务、投诉处理改进和延伸服务。本标准适用于太原市行政区域内公共自行车的运营服务，其他行政区域可参照执行。2

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB

3565 DB14/T

858 城市公共自行车运营管理规范3

术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1整洁合格率3.2设施完好率3.3统计期内投诉总数与租用公共自行车总人次数之比，以百分比（%）表示。3.4投诉处理率4

4.1

应配置设施维护保养、保洁和维修、调运、服务热线及服务质量投诉受理等服务人员。4.2

人/100

4.3

4.4

GB

3565

4.5

4.6

DB14/T

859—20144.7

4.8

4.9

公共自行车在使用过程中发生意外时，应积极协助相关部门解决。5

5.1

办卡程序及注意事项应明示。5.2

5.3

5.4

办卡服务窗口数量应根据服务对象多少及时调整。6

6.1

DB14/T

858

的

7.2

6.2

6.3

6.4

6.5

6.6

服务人员应对饮酒失常者、行为异常者等不宜租车的人进行劝阻。7

7.1

应及时掌握各服务站点公共自行车的使用情况，制定运营调运计划。7.2

8

8.1

应设置热线服务中心，并在服务站点公示服务热线电话。8.2

应保证全天

24

小时服务。8.3

应满足服务对象对有关问题的咨询及投诉等方面的需求。8.4

应提供“一站式”服务，及时处置热线中的问题。9

9.1

应利用媒体为公共自行车承租人提供服务站点、服务时间、服务相关提示等信息服务。9.2

9.3

9.4

9.5

10

10.1 如遇停电或设备故障等无法还车时应提供应急处置服务。DB14/T

859—201410.2 当接到应急处置通知时，服务人员应在

30

分钟内赶赴现场进行处置，并报告情况。11

11.1

24

11.2

对投诉的问题应及时处理与反馈，并做好记录。11.3

服务人员应及时收集和反映承租人的意见和建议。11.4

投诉处理率≥98%。11.5

11.6

应定期组织对投诉问题的统计分析，制定和实施相关措施。12

12.1

延伸条件具备时可免费提供防雨及清洁卫生的简易工具。12.2

12.3

12.4

特殊、批量租用公共自行车服务应按承租方和出租方的约定执行。12.5

利用服务站点设施及公共自行车协助做好公益广告。做经营性广告时，应按国家有关规定执行。DB14/T

859—2014AA附 录 A表

A.1 填写日期： 年 月 日填写说明：一、被访者基本情况： 联系电话：1.您的性别： 2.您的年龄：（1）16～25

岁 26～40

岁 41～60

岁 61～70

岁3.您的职业：（1）机关、事业单位人员 （2）企业单位人员 （4）学生 （5）离退休人员 （6）其他1.您对公共