提高导游服务水平做一名知法、守法的专业导游

提高导游服务水平做一名知法、守法的专业导游一、做好导游服务工作努力提高导游服务质量

二、学习掌握导游法规做遵纪守法的导游

三、保护自身合法权益合理合法维权导览

做好导游服务工作

努力提高导游服务质量Part1

（一）地陪服务标准及要求

准备工作要求接站服务要求入店服务要求核对、商定节目安排要求参观游览时导游、讲解服务要求旅游团（者）就餐时服务要求购物时服务要求旅游团(者)观看文娱节目时服务要求结束当日活动时的服务要求送站服务要求处理好遗留问题Part1

参观游览过程中的导游、讲解服务要求

参观游览过程中的地陪服务，应努力使旅游团(者)参观游览全过程安全、顺利。应使旅游者详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题

（3）景点的导游、讲解：自始至终

Part1（二）全陪服务的总体规范

准备工作要求首站(入境站)接团服务要求进驻饭店服务要求核对商定日程各站服务要求离站服务要求途中服务要求末站(离境站)服务要求处理好遗留问题要求Part1全陪的职能：全陪代表组团社行使相关职能。

1、全程参与旅游团(者)的活动；

2、负责旅游团(者)行程中各环节的衔接；

3、监督接待计划的实施；

4、协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。Part1附录A:若干问题的处理原则

（四）旅游者伤病、病危或死亡1报告制度Part1

学习掌握导游法规

做遵纪守法的导游Part22014年上半年旅游市场秩序工作总结

视频资料

与导游有关的现行旅游法规及部门规章1、《中华人民共和国旅游法》2、《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》3、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》4、《北京市旅游管理条例》

Part2

旅游行政管理部门规范导游行为的手段导游人员计分管理办法行政法规

Part2（一）《导游人员计分管理办法》1、来源

《导游人员管理实施办法》第三章、第四章2、实施主体3、主要内容导游人员计分办法实行年度10分制

Part2

3.1导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除10分：

（1）有损害国家利益和民族尊严的言行的；

（2）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目；

（3）有殴打或谩骂旅游者行为的；

（4）欺骗、胁迫旅游者消费的；

（5）未通过年审继续从事导游业务的；

（6）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。Part23.2导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除8分：

（1）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；

（2）擅自增加或者减少旅游项目的；

（3）擅自终止导游活动的；

（4）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；

（5）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。Part23.3导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除6分：

（1）向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；

（2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；

（3）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；

（4）讲解质量差或不讲解的；

（5）私自转借导游证供他人使用的；

（6）发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。

Part23.4导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除4分：

（1）私自带人随团游览的；

（2）无故不随团活动的；

（3）在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡；

（4）不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。

Part23.5导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除2分：

（1）未按规定时间到岗的；

（2）10人以上团队未打接待社社旗的；

（3）未携带正规接待计划；

（4）接站未出示旅行社标识的；

（5）仪表、着装不整洁的；

（6）讲解中吸烟、吃东西的。

Part22014年APEC期间旅游市场治理整顿视频资料

3.6导游人员10分分值被扣完规定

Part2（二）行政法规规定对导游行为禁止性规定对导游人员权益保护性规定行政处罚种类：警告、罚款、没收违法所得、暂扣或吊销导游证Part21、对导游行为禁止性规定1.1对导游上团合法性行政规定1.2对损害旅游者合法权益的行政规定1.3对保护旅游者人身安全的行政规定Part21.1对导游上团的合法性行政规定A、上团前是否取得导游资格B、上团前是否经过正规旅行社委派Part2A、未取得导游证带团

《旅游法》违反：第三十七条“参加导游资格考试成绩合格，与旅行社定理劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证。”

罚则：第一百零二条“

违反本法规定，未取得导游证或者领队证从事导游、领队活动的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处一千元以上一万元以下罚款，予以公告。”导游证=导游员IC卡=旅游行政管理部门处罚黑导游=无资格证=城管处罚使用假导游证=公安处罚Part2B、未经旅行社委派私自带团

《旅游法》违反：第四十条“导游和领队为旅游者提供服务必须接受旅行社委派，不得私自承揽导游和领队业务。”

罚则：

第一百零二条“

导游、领队违反本法规定，私自承揽业务的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，处一千元以上一万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。”Part21.2对损害旅游者合法权益的规定A、诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费的旅游项目；B、擅自变更旅游行程，严重损害旅游者合法权益；C、擅自中止服务活动。D、指定购物场所Part2A、诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费的旅游项目；——《旅行社条例》违反：第三十三条：旅行社及其委派的导游员和领队人员不得有下列行为：（三）欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目。罚则：第五十九条违反本条例的规定，对旅行社，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处10万元以上50万元以下的罚款；对导游人员、领队人员，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证。

Part2Ｂ、擅自变更旅游行程，严重损害旅游者合法权益；——《旅游法》违反：第三十三条：

导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。罚则：第五十九条旅行社违反本法规定，有下列行为之一的，由旅游主管部门处30000元以上300000元以下罚款，并责令停业整顿；造成旅游者滞留等严重后果的，吊销业务经营许可证；对直接负责的主管和其他直接责任人员，处2000元以上20000元以下罚款，并暂扣或吊销导游证、领队证。第一项：在旅游行程中擅自变更旅游行程安排，严重损害旅游者权益的

Part2C、擅自中止导游活动的——《导游人员管理条例》违反：第十三条“导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。”罚则：第二十二条“导游人员违反上述条款擅自中止导游活动的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证３至６个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告”

Part2D、指定购物场所——《旅游法》违反：第三十五条“旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。罚则：第九十八条“旅行社违反本法第三十五条规定的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处三万元以上三十万元以下罚款；违法所得三十万以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，没收违法所得，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。”Part21.3对保护旅游者人身安全的行政规定对于旅行社组织、接待出入境旅游，发现旅游者从事违法活动或者非法滞留、擅自分团脱团而不及时报告的行为进行处罚——《旅游法》违反：第五十五条旅游经营者组织、接待出入境旅游，发现旅游者从事违法活动或者有违反本法第十六条规定情形的，应当及时向公安机关、旅游主管部门或者我国驻外机构报告。处罚：旅行社未履行本法第五十五条规定的报告义务的，由旅游主管部门处五千元以上五万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。”Part2

保护自身合法权益

合理合法维权Part3

1、法律保障A.《旅游法》第三十八条“旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用。

旅行社临时聘用导游为旅游者提供服务的，应当全额向导游支付本法第六十条第三款规定的导游服务费用。

旅行社安排导游为团队旅游提供服务的，不得要求导游垫付或者向导游收取任何费用。“第六十条第三款“安排导游为旅游者提供服务的，应当在包价旅游合同中载明导游服务费用。”Part3

第九十六条“旅行社违反本法规定，有下列行为之一的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款：

（三）未向临时聘用的导游支付导游服务费用的；

（四）要求导游垫付或者向导游收取费用的。“Part3B.《旅行社条例》第三十二条”旅行社聘用导游人员、领队人员应当依法签订劳动合同，并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬。”第五十八条”违反本条例的规定，旅行社不向其聘用的导游人员、领队人员支付报酬，或者所支付的报酬低于当地最低工资标准的，按照《中华人民共和国劳动合同法》的有关规定处理。”

Part3C.《劳动合同法》

第八十五条规定“用人单位未按照劳动合同的约定或国家规定及时足额支付劳动者劳动报酬的，由劳动行政部门责令限期支付劳动报酬；逾期不支付的，责令用人单位按应付金额的百分之五十以上、百分之一百以下的标准向劳动者加付赔偿金。”Part32、旅游行政管部门职责对旅游企业及其从业人员提供政策法律法规咨询服务；对存在违反《旅游法》及旅游相关行政法规行为的旅游企业及其从业人员进行处罚。Part33、垫付团款问题（一）垫付团款原因A、旅行社转嫁经营风险，市场无序竞争的结果。组团社押地接社团款，零负团费地接。B、旅行社制约导游的手段，控制因导游的原因出现投诉而造成的损失。（二）引发后果A、部分旅行社恶意占有或找理由部分占有导游垫付的团款。B、部分地接社因组团社团款不支付而无法支付导游垫付团款。

最终导致导游无法收回垫付团款。

Part34、如何追回损失两种途径：一是劳动仲裁：以导游为旅行社提供了劳动力，旅行社未支付劳动报酬为由，申请劳动仲裁，挽回损失。