物业管理公司管理制度

深圳市XX区XX物业管理有限公司

一、公司简介

（_）、总则QMS—0101

（二）、公司概况QMS_WY_0102

（三）、管理目标QMS_WY_0103

（四）、企业发展目标QMS—0104

（五）、公司组织架构图QMS_WY_0105

二、办公管理制度

（_）、会议管理制度QMS—0201

（二）、工作管理制度QMS_WY_0202

（三）、文件处理管理制度QMS_WY_0203

（四）、礼仪管理制度QMS_WY_0204

（五）、物资管理制度QMS_WY_0205

（六）、电脑管理制度QMS_WY_0206

（七）、印章管理制度QMS_WY_0207

（八）、档案管理制度QMS—0208

（九）、仓库管理制度QMS_WY_0209

（十）、客户投诉管理制度QMS—0210

（十一）、消防工作制度QMS—0211

（十二）、有偿服务管理制度QMS_WY_0212

（十三）、工作记录管理制度QMS_WY_0213

（十四）、工服管理制度QMS—0214

（十五）、突发事件管理制度QMS_WY_0215

（十六）、重大事件报告制度QMS_WY_0216

（十七）、办公用品设备使用管理规定QMS_WY_0217

（十八）、首问责任制度QMS—0218

（十九）、公司保密制度QMS_WY_0219

（二十）、合同签定管理制度QMS_WY_0220

（-T——）、拾遗管理制度QMS—0221

（二十二）、食堂管理制度QMS_WY_0222

（二十三）、宿舍管理制度QMS_\W_0223

三、劳动管理制度

（_）、人事管理制度QMS_WY_0301

（二）、培训管理制度QMS_WY_0302

（三）、行政奖罚管理制度QMS_WY_0303

（四）、绩效考评管理制度QMS_WY_0304

四、部门职责

（_）、行政人事部工作职责QMS—0401

（二）、财务部工作职责QMS_\VY_0402

（三）、品质保障部工作职责QMS_WY_0403

（四）、服务中心工作职责QMS—0404

（五）、秩序雉护部工作职责QMS—WY—0405

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（六）、工程雉修部工作职责QMS_\VY_0406

（七）、环境管理部部工作职责QMS_\VY_0407

（八）、客户服务部工作职责QMS—0408

五、岗位职责

(-)、总经理岗位职责QMS_WY_0501

（二）、总经理助理岗位职责QMS_WY_0502

（三）、行政人事部经理岗位职责QMS_WY_0503

（四）、会计岗位职责QMS_WY_0504

（五）、出纳岗位职责QMS_WY_0505

（六）、服务中心经理岗位职责QMS_WY_0506

（七）、服务中心经理助理岗位职责QMS_WY_0507

（八）、工程雉修主管岗位职责QMS—0508

（九）、安护主管岗位职责QMS_\VY_0509

（十）、客服主管岗位职责QMS_WY_0510

（十一）、环境主管岗位职责QMS—0511

（十二）、客服专员岗位职责QMS_WY_0512

（十三）、文职岗位职责QMS_WY_0513

（十四）、房管员岗位职责QMS_WY_0514

（十五）、社区文化专员岗位职责QMS_WY_0515

（十六）、消防管理员岗位职责QMS_\VY_0516

（十七）、秩序雉护员岗位职责QMS_WY_0517

（十八）、工程雉修员岗位职责QMS—0518

（十九）、品质管理员岗位职责QMS_WY_0519

（二十）、物资管理员岗位职责QMS_WY_0520

（二十一）、园林绿化员岗位职责QMS—0521

（二十二）清洁卫生员岗位职责QMS_WY_0522

（二十三）炊事员岗位职责QMS—WY—0523

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公司樊制度体系文件文磅号：QMS-WY—0101

文件g称：公司简介版本号：第］版修改灿：0

章节内容：总则第1页共1页

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总则

深圳XX物业管理有限公司成立以来，在房地产业飞速发展的背景支持下，顺应市场经济发

展规律，坚持走具有中国特色的物业管理之路，坚持以客户为中心，一手抓物业管理，一手抓精神

文明建设，追求社会效益、环境效益、经济效益的高度统一。

XX物业公司力使全体员工的责、权、利得以明确落实，保障公司物业经营活动的顺利进行，

从而实现管理和服务的制度化、程序化和科学化，业主和客户因此能够享受到高品质的服务，特制

定本管理制度。

公司管理制度是公司集体行为的一种规范，是公司为达到一定管理目标对公司每一个体的行

为要求，自觉遵守，并以主人翁的姿态参与公司物业经营管理活动。

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公司就制度体系文件文件编号：QMS-WY—0102

文件名称：公司简介版本号：第］版修改域0

章节内容：公司概况

公司概况

深圳XX物业管理有限公司是一家新兴的物业管理服务商,注册成立于2008年5月，是深圳

市物业管理协会会员单位。公司资质齐备、制度完善，目前受托管理深圳市南联村股份有限公司开

发建设的南联银珠花园，该项目总投资40.88亿元，总建筑面积20.8万评，是深圳市现代国际花园

生活的先锋典范。

目前公司共有员工40余人，其中中级专业职称人员5人，所有管理人员均持有建设部物业管

理经理上岗资格证，管理层员工拥有大专、本科学历,所有骨干员工都有在深圳、惠州等星级酒店

和名企大型住宅、国优住宅小区项目多年工作经历。

XX物业秉承“服务创造价值，品质成就未来”的理念、以“客户满意是我们永恒的追求”为

宗旨，倡导“以人为本〃的亲情管理模式视客户为我们朝夕相伴的亲人和朋友，珍惜客户的信任，

以积极热情的心态去满足客户的服务需求，把诚信的服务和客户发自内心的赞誉，视作公司发展最

牢固的基础。

XX物业深知服务永无止境，十分重视对员工服务意识的培养和教育，要求员工做到“树立服

务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量”，力求“管理无盲区，服务无缺陷，工作

无差错，客户无怨言”，着眼于做得“更细致、更周到、更标准”，努力争取持续超越客户期望，

赢得更多客户满意。

XX物业深信高品位、高档次、高质量的服务建立在高素质的人才团队基础之上，团队之和谐

合作则是企业立足之本。全体XX物业人将以精英团队的姿态和百倍高昂的士气努力把握企业发

展契机，向社会展示企业风采，传播企业文化，竭诚为每一位客户提供卓越服务。

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公司彝制度体系文件文fl编号：QMS-WY—0103

文件g称：公司简介版本号：第］版修改灿：0

章节内容：管理目标第1页共1页

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管理目标

一、公司将以深圳市颁布的《深圳市物业管理优秀住宅小区考评标准》为管理依据，并以《深

圳市住宅区物业管理条例冷相关法律为法制基础，结合惠州市物业管理社会化、企业化、专业化的

特点，实行全方位的物业管理，为业主和客户提供最优质的服务。

二、实行IS09001：2008质量体系，保证物业管理及各项服务工作的质量与正常标准，

达到规范化、制度化、科学化。

三、公司实行人性化管理、一站式的全天候服务方式，设立二十四小时值班电话•，-十四

小时热线寻呼，同时推行二十四小时公共设施设备及室内雉修制度，全天候绿化保洁制度。

四、公共秩序实行人防为主、技防为铺的方法，建立一支暹军事化管理队伍，队伍从训练

到管理均要求严格按照正规军队的方式进行，同时配备的智能化的安防系统，使物业的公共安全及

秩序得到较为有力的保障。

五、推行客服工作制度，二十四小时为业主和住户受理各种投诉和其他问题，在第一时间

为客户解决各种问题及困难，保证客户的正当权益及应当享受到的物业管理。

六、制定严格与高标准的员工培训制度与考核制度，使员工的整体素质得到提高。同时采

取“优胜劣汰”的竞争机制与激励机制，使员工的内部管理达到规范化与制度化的标准，保证各项

工作的顺利实施。

七、管理中心设立专职文化人员，在物业内定期与不定期地策划安排节假日、纪念日的文

化活动。以文化活动为载体，把所管物业创建成为精神文明建设的典范与基地。

八、加强物业管理的高科技投入，提高管理自动化水平，建立以中小型计算机为主体的计

算机网络，在各职能部门配备操作终端，实现管理资源共享，同时引进高水平、多功能的物业管理

软件，实现办公及日常管理工作自动化。

九、全面启动物业的形象工程，导入物管CL从员工的服装设计、物质装备、办公环境及

物业的外观形象设计入手，树立高品味、高档次的新形象。同时以提高物业的影响力和知名度为目

标，为XX物业的形象工程打下坚实的基础。

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公司就制度体系文件文件编号：QMS-WY—104

文件名称：公司简介版本号：第］版修改域0

章节内容：企业发展目标

企业发展目标

弟

窗淖越、骏发实现XX品牌价I馈

弟

步

步善用资源、以A为本，树立施的XX品牌形象

弟

追求质量、诚信经营、精心管S,奠定XX品牌基础

步

企业发展目标说明：

用二年分三步走,实现南联银珠花园项目的顺利接管、用优质服务持续超越客户满意、树立

典范品牌形象，成为本地物业管理企业利润与社会效益的行业领跑者。

目标分解为：

第一步

跟随南联银珠花园一期项目施工进度，做好现场服务和物业形象展示，完成南联银珠花园各

项接管筹备和前期介入工作，完成物业公司组建和南联银珠花园一期接管运作及二期前期介入筹

备等全部工作，使物业管理服务成为南联银珠花园楼盘品牌创建与整体销售不可或缺的服务支撑。

第二步

顺利完成的后期项目的介入和接管，吸纳优秀人才，不断提升物业整体运作水平，导A

IS090(H/14000等国际质量认证体系，使企业运作逐步走上科学化、规范化、人性化运作轨道，

并实现收支平衡，形成南联银珠花园品牌独有的生活、文化、管理特色，莫定成为本地物业品牌

的基础。

第三步

通过南联银珠花园项目的全面接管和服务，实现收支能够自给平衡并略有盈余的中型物业管

理企业；通过超越客户满意的优质服务、聚焦战略管理体系的内部管理实现南联银珠花园成为物

业管理行业的品牌的目标。

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公司就制度体系文件文件编号：QMS-WY—105

文件名称：公司简介版本号：第］版修改域0

章节内容：公司组织架构图

公司组织架构图

点^理助理

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公司就制度体系文件文件编号：QMS-WY—0201

文件名称：日常办公管理制度版本号：第］版修改域0

章节内容：会议管理制度

会议管理制度

第fmm

一、为保证管理效率和会议质量，根据服务中心日常工作安排和服务规范要求，制订本管理

制度。

二、菽管理制度旨在增强会议的规范性和操作性，提供会议质量和效果。

第二条

会议访织遵照‘“福提拟，谁组织”的原则。

一、部门综合会议：公司员工大会，整体工作部署、安排、计划总结等，由办公负责组织，

部门领导主持召开。

二、专业会议：公司性技术，业务综合会，由主管部门提出，部门负责人审批，部门主管负

责组织召开。

三、部门工作会：各部门召开的工作会由各部门负责人决定召开并负责组织。

四、外办会议：有外办单位组织的各种会议，由办公负责组织安排。

五、会议主持人须遵守以下规定：

（一）、主持人应不迟于会前5分钟到达会场，检查会务落实情况，做好会前准备。

（二）、主持人一般应于会议开始后，将会议的议题、议程、须解决问题及达成目标、议

程推进中应注意的问题等，进行必要的说明。

（三）、会议进行中，主持人应根据会议进行中的实际情况，对议程进行适时、必要的控

制，并有权限定发言时间和中止与议题无关的发言，以确保议程顺利推进及会议效率。

（四）、属讨论、决策性议题的会议，主持人应引导会议作出结论。对须集体议决的事项

应加以归纳和复述，适时提交与会人表明意见；对未议决事项亦应加以归纳并引导会议就其后续

安排统一意见。

（五）、主持人应将会议决议事项付诸实施的程序、实施入（部门）、达成标准和时间等

会后跟进安排向与会人明确。

第三条安排

-「徉政事务会一一总评当月行政工作情况，安排布置下月工作任务。

二、公司员工大会一一总结上期工作情况，部署本期工作任务。

三、经营活动分析会一一汇报、分析公司计划执行情况和经营活动成果，评价各方面的工

作情况，肯定成绩，指出失误，提出改进措施，不断提高公司的经济效益。

四、部门事务一一检查、总结、布置工作。

五、每周例会一一每周五2：30由部门负责人组织召开例会，提出对各部门的工作安排及

各部门汇报一周工作情况，布置下周工作安排。

六、每日晨会一一每天早上8：00由部门负责人组织召开晨会，听取各部门昨日的工作汇

报，存在问题，提出具体要求，对本日工作进行安排。

七、临时会议一一主要是临时交办的工作任务，突发事件，和其他外办单位会议等。

八、会议安排的原则一一小会服从大会，局部服从整体，临时会议服从例会。各类会议的

优先顺序为：公司例会、公司临时行政会议、部门会议。因处置突发事件而召集的

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会佣就蒯度体繇左谷管理制度版本甥件编号版QMSg妇0）1

章节内容：会议管理制度第2页共3页

紧急会议不受此限。

九、公司月度例会、临时行政会议一般应控制在2小时以内，其他会议尽量控制时间。第四

条会议准备：

一、会议主持人和召集单位都应分别做好有关准备工作（会议议程，提案，汇报总结提纲，

发言要点，工作计划草案决议决定草案，落实会场，安排好座位，通知参会者）。

二、已列入月度会议计划表的会议，月中无调整的，不再另行通知，由中心，部门技计划表

直接通知与会人；

三、属下列情况之一者，技“谁提拟，谁通知”的原则进行会议通知：

1、未列入月度会议计划而临时提拟的会议；

2、虽然已列入月度会议计划，但需对会议议题、需准备的会议资料、会务安排等作特别说

明；

3、其它捏拟人认为应另行通知的情况。

4、参加公司例会人员无特殊原因不能请假，如请假需经主持人批准。

四、会议通知期一般应提前一天以上，通知对象为与会人、会务服务提供部门；

五、会议通知形式一般为电话通知。但需对会议议题、需准备的会议资料、会务安排等作

特别说明的会议，应以会议通知单进行书面通知；涉及多个部门和参加人数众多的大型会议，主

办部门还应编制详细的会议计划通知相关部门。

六、会议的其它准备工作遵照以下规定：

1、会议捏拟部门应提前做好会议资料（如会议议程议题、提案、汇报材料、计划草案、决

议决定草案、与会人应提交资料等）准备的组织工作；

2、会务服务提供部门应提前做好会务准备工作，如落实会场，布置会场，备好座位、会议

器材、茶具茶水等会议所需的各种设施、用品等；

3、公司总部召开的公司级会议会务服务统一归口总经办负责。

第五条级纪律：

一、应退时到会，并在《会议签到表》上签到，主持人为会议考勤的核准入，考勤记录由会

议记录员负责。

二、会议发言应言简意赅，紧扣议题。

三、遵循会议主持人对议程控制的要求。

四、属工作部署性质的会议，原则上不在会上进行讨论性发言。

五、遵守会议纪律，与会期间应将手机调到振动或将手机呼叫转移至部门另一未与会人处

原则上不允许接听电话，如须接听，请离开会场。

六、做好本人的会议纪录。

七、讨论式会议参会人员应知无不言，集思广义，一经会议决定之事，应按期完成。

八、迟到、早退、缺席按正常考勤制度处理，通知人员未通知到位同样予以考勤处理第六条

级嗥

一、各类会议原则上由办公负责记录。

二、部门会议由部门主管或指定人员负责记录。

三、下列情况下，应整理会议纪要：

（一）、公司各类临时行政会议；

（二）、须会后对会议精神贯彻落实进行跟进的会议；

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公司樊制度体系文件文磅号：QMS-WY—0201

文件g称：日常办公管理制度版本号：第］版修改灿：0

章节内容：会议管理制度第3页共3页

（三）、其它主持人要求整理会议纪要的会议。

第七条会议室管理盘

云司所有的员工靠接待客人和参加会议，不得随意进入和会议室。爱护会议室的设

等施，保持清洁，会议结束后要整理好会场。

,不得随意移动会议室，接待室的家具和物品，不得随意拿走接待室的报刊，杂志

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酒店管理

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公司就制度体系文件文件编号：QMS-WY—0202

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文件名称：日常办公管理制度版本号：第］版修改灿：0

章节内容：工作管理制度第1页共2页

工作管理制度

第一节

一、为保证办公规范和质量，提高整体工作效率，按照日常办公内容和程序，制订本管理制

度。

二怂照加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量的原则，各部门、员工应严格遵守，

确保办公秩序和环境符合服务中心服务标准。

三、对违反相关制度的，将按照员工奖惩管理制度执行处罚。

第二节考勤管理：

—、出勤盘

（一）、实行出勤签到制度，员工应按照工作安排，在规定时间内上下班。

（二）、工作需要加班时，员工应服从工作安排，在完成工作任务经有关领导批准后，

方可离开。

（三）、外出办事员工，应先征得主管领导同意，并在工作去向牌上注明，因工作原因

暂时不能回来的应向主管领导报批。

（四）、未按时间上下班的按照迟到和早退处理无故离开工作岗位的按照旷工处理。

'（五）、严格执行排班安排，未经允许不得私自换班、代班。

二、瞄

（一）、员工因事、病等需请假的，应在提前一天写好请假条经审核批准后方可进行，

一天以内由部门主管批准，一天以上由部门负责人批准，三天以上由总经理批准，

（二）、秩序雉护员工非工作时间外出，也必须向部门主管请示批准。

（三）、未经允许，擅自离开者，技公司人事管理制度视情节轻重以旷工、辞退、开除

等处理。

“（血）、请假期间的工资按公司工资管理制度执行。

三、值班盘

（一）、办公值班按照正常上班工作职责和标准执行，员工按规定服从值班安排。

（二）、余隹修实行全天24小时值班制度，由服务中心和工程雉修部负责安排调配。

（三）、客户服务中心实行12小时（8：00-20：00）值班制度，由服务中心和客户

服务部负责组织安排。

（四）、各部门每日安排一名管理员值班，主要负责办公环境整理，岗位服务和小区环

境监督。

（五）、实行岗位交接班制度，做好交接班记录，把交接事项落实清楚，并保持交接班

现场的清洁卫生，因交接班不清楚，同时追究责任。

（六）、了解所上班次、岗位，接班人要提前15分钟到岗接班，办理交接手续。交接

班时常用工具点交清楚，谁遗失或借出谁负责，安护员交接班由班长带领列队交接。

（七）、当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗。

（八）、当因工作需要等特殊情况，值班八员需暂时离开时，秩序人员应找好其他人

公司管理制度体系文件|又磅苣QMS—WY—0201___________

户件名称：日常办公管理制度悒本号：第j版一修改灿：0

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|章节内容：工作管理制度I第2页I共2页

员代班，客服和雉修人员，开启电话呼叫转移，并在工作去向牌上注明。

（九）、值班过程中发现问题，要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，

要立即报告部门主管和负责人，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报。

第三条

—、上班时间内，必须坚守岗位，必须按质、按量达到服务中心要求，完成各自职责。

二、员工应自觉遵守服务中心作息时间，严格执行劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中

间私自离岗，外出办公说明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。

三、严格执行公司各项规章制度和服务规范，努力提供服务效率，为客户提供优质、高效的

物业管理服务。

四、提供团队意识，相互配合、互相监督、共同促进，不得出现内部纷争。

五、讲究礼貌，注重仪容，热情、周到、主动、高效服务住户，依靠法规严格妥善管理，绝

不可粗暴、冷漠、置之不理，始终体现物业管理良好的服务意识和服务能力。

六、不得随意丢弃杂物，养成良好的卫生习惯，保持办公环境优美清洁。

七、上班时间不得从事看报、闲聊，用通迅设备聊天等与工作内容无关的事情，办公时间要

保持肃静，不准串岗聊天、嘻闹、高声喧哗和争吵，办公区域内禁吸烟；业余时间应努力学习业

务知识及相关知识。

八、积极参加公司及部门组织的各项活动，服从工作安排和调度，努力为公司发展献计献

策。

九、爱护保管好公共财产，公共财产不能挪作私用，勤俭节约，不浪费铺展，节约用水用

电，注重重视防火、防盗和安全生产。

十、不得在工作时间在本住宅区从事本职工作以外的有偿劳务，严禁向业主、住户索取财物、

吃、拿等不良行为。

第四条工作环境管理

一、各部门办公、生活区、各工作服务区，每天安排人员轮流对工作环境进行清扫、整理。

正二、保持室内及周边整洁卫生，发现问题及时清除，做到区域内无杂物、无污染。

三、室内物品分类放置、堆放整齐，通风良好，防潮防霉，地面无垃圾，室内无异味，定期

清除废弃物，每天下班前整理一次办公环境。

四、爱护好室内设施，保持设施的使用功能和效率。

五、区域内不得任意悬挂、张贴非工作物品，工作场区内严禁吸烟。

六、室内各种标识标牌清楚、资料完整整齐。

第五条服务工具管理

一、服务工具由部门物资保管机构统一造册，责任到人。

二、服务工具仅限于工作使用，不得处理私人事务等挪作他用，保管好服务工具，使之发挥

正常的使用功能效率，不得无故损坏。

三、服务工具未经允许不得外借，特殊需要经批准后，借前检查，归还时验收，按规定时间

收回。

四、定期检查好服务工具的使用情况，做到不遗失、不损坏，经常雉护，当需要更换购买

时，按计划申报。

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箜理寿掰度M苏律管理制度版本年件绿节於M中却阳203

章节内容：文件处理管理制度

文件处理管理制度

第一节文件收发

一、公司文件由行政人事部负责起草和总经理审核签发；须部门起草签发的文件由部门

负责人审核签发。

二、文件签发后，送办公或部门文秘工作人员统一安排打字，打印后送回起草部门校对，校

对无误方能复印、盖章。

三、文件和原稿，由办公归档，保存备查。

四、属于秘密的文件，核稿人应该注明〃秘密〃字样，并确定报送范围。秘密文件按保密

规定，由专人印制、报送。

五、文件统一由办公负责发送。送件人应将文件内容、报送日期、部门、接件人等事项登记

清楚，并向文件签发人报告报送结果。秘密文件和由专人按核定的范围报送。

六、外来的文件由办公专人负责签收，并分类登记。由办公主管提出处理意见后，签收入

应于接件当日即按文件的要求报送给有关部门，不得积压迟误属急件的，应在接件后即时报送。

七、传阅文件由办公专人负责收回，对领导指示的文件，办公应及时组织传达和落实。

八、报刊杂志征订和邮件收发由办公统一办理。

九、财务文书由财务管理人员按照财务管理制度统一办理

第二节文书打印

―、服务中心的文件，有打印必要时方予打印。内部递侍的简单请示报告或其他不需打印的

文件，一般不予打印。

二、公司发文，需由起草人定稿抄正，经有批准发文权的领导签字同意后方准打印。一般

文件的打印、复印、传真，须经所在部门负责人签字同意后才予办理；部门负责人不在时，可经

行政人事部主管同意后办理。

三、私人资料，不得在公司打印、复印或用公司传真机递送，以免影响公司的正常工作。

四、文印工作人员应认真做好本职工作，按时完成任务，保证文字和格式不出错误。对收

到的文件资料•，应及时给有关部门、人员送发，或及时通知有关人员到文印室来拿取回，不得延

误。

五、文印室人员应树立严格的保密观念，不得随意将打印、复印或传真资料中有关商业秘

密或公司管理中须保密的事项透露给他人，不得截留任何文件。

六、文印室对送来打印、复印、传真的文件资料，应做好登记，并在月终作统计核算。属业

务部门的，由各部门承担费用；属行政、管理部门的，统一归列办公开支。

七、要节约使用打印纸张、墨盒，尽可能双面打印、初稿可以缩小文字和格式，要雉护好打

印设施设备，保证使用效率。

第三节文辟写

一、行文类别

(一)、请示：请上级指示和批准，用〃请示气

(-)、报告：向上级机关汇报工作，反映情况，用〃报告

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公司管理制度体系文件文磅号：QMS--WY—0203

文件g称：日常办公管理制度版本号：第］版修改顺0

章节内容：公文处理管理制度第2页共2页

（三）、指示：对下级机关布置工作，i隼明工作活动的指导原则，用〃指示〃。

（四）、布告、公告、通告：对公众公布应当遵守或周知的：摹项，用〃布告”；向国内

外宣布重大事件，"用公告〃；在一定范围内公布应当遵守或周知的事件，用“通告气

（五）、批复：答复请示事项，用〃批复气

（六）、通知：传达上级的指示，要求下级办理或者需要知道的事项，批转下级的公

文或转发上级、同级和不相隶属单位的公文，用”通知气

（七）、通报：表扬好人好事，批评错误，传达重要情况以及需要所属各单位知道的事项，

用“通报气

（A）、决定、决议：对某些问题或者重大行动作出安排，用〃决定〃；经过会议讨论

通过，要求贯彻执行的事项，用"决议”。

（九）、函：平行的或不相隶属的单位之间互相商洽工作，向有关主管部门请示批准等

询问和答复问题，用“函气

（十）、会议纪要：传达会议议定事项和主要精神，要求有关单位共同遵守执行的，用”会

议纪要气

（十一）合同：适用于各种合作关系，合作事项的订立。

（十二）、其他：

1、司法文书：依据司法部门规定程序实施。

2、宣传海报、温馨提示、简报：主要用于小区宣传。

3、签呈：下级对上级有所请示或报告时使用。

4、工作记录表格：在管理服务工作中使用。

二、书写格式

（一）、纸张：一般A4型纸，其成品幅面尺寸为21cmX29.7cm。

（二）、边距：上下：2.54cm,左右3.17cm

（三）、图文颜色：未作特殊说明公文中图文颜色均为黑色。

（四）、排版规格标题文用4黑体加粗，正文依次宋体仿宋等小4号，副标题加粗

一般每面排38每行32个字。

（五）、装订要求：左侧装订，不掉页。

（六）、主要标题顺序号：依次为一、，（一）、，1、，（1）、。

（七）、份数序号：在版面叶页脚页码，多份多页应注明份数和总页数和顺序编号。

（A）、附件：有附件的应标注清楚

（九）、落款成文时间：以全称落款，日期用汉字将年、月、日标全；“零”写为

“0”,相互对称；加盖红色印章居中下压成文时间，如果落款页没有正文，应采取调整行距、字

距的措施加以解决，。

（十）、正式的红头文件应按照公文处理办法书写。

（十一）、财务文书书写按照财务管理制度和规范执行。

三、内容要求：

（一）、符合国家法律法规以及地方政策，按照公司各项管理制度。

（二）、内部行文要求规范严谨，宣传语言应当生动活泼。

深圳市光华企业效益开发有限公司一XX物业项目部

深圳市XX区XX物业管理有限公司

（三）、内容应当符合主题思想要求，使用通俗语言，简明平实，准确反映信息。

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公司就制度体系文件文件编号：QMS-WY—204

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章节内容：礼仪管理制度

礼仪管理制度

第一节则

礼仪管理制度旨在规范员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。

＞各部门主管负责所属部门员工的礼仪监督考核。

离异遵循礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等“十二字”方针

第二节仪容仪表

一、服饰着装：

（一）、上班时间必须着装整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣、非工作需要不允许将衣

袖、褥管卷起，不允许将衣服搭在肩上，服装口袋不装过大过厚物品，袋内物品不外

（二）、上班统一着装、统一佩戴工号牌，工号牌应端正戴在左胸襟处；

（三）、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚

或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；

（三）非特殊情况不允许穿背心、短褥、拖鞋；

（四）男女员工均不允许戴有色眼镜。

二、须发

（一）、女员工前发不遮眼，后发不披散：

（-）、男员工后发根不超过衣领（其中秩序雉护员头发不得长于5CM），不盖耳，不

留胡须；

（三）、所有员工头发应保持整洁，不允许梳怪异发型和染怪异颜色；

（四）、所有员工不允许剃光头。

三、个人卫生：

（一）、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲不残留污物，不涂有色指甲油；

（二）、员工应经常洗澡防汗臭勤换衣服＞衣服因工作而弄湿、弄搞脏后应及时换洗

（三）、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新。

（四）、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

（五）、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

（六）、每天上班前应注意检查自己的仪容仪表上班时不能在客人面前或公共场所整

理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

第三节、行为举止

一、月艮务态度：

（-）1分散服务无论何时都应面带微笑，和颜悦色，热情主动；

（二）、在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

（三）谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报。

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公司就制度体系文件文件编号：QMS-WY—0204

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章节内容：礼仪管理制度

二、行走：

（_行走时不允许把手放入衣、褥袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；在工作场合

）与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；行走时，不允许随意

（、一与住户抢道穿行；特殊情况下，应向住户示意后方可越行；

（四）、

（五）

走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳跃；手

拿货物行走时不应遮住自己的视线；尽量靠路右

侧行走；

与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

、

（六）、

（七）、

三、坐：

（一）、就坐时姿态要端正，入座动作要轻缓，上身要直，腰部挺起，双膝并推，目光平

视，面带笑容；

（二）、不允许坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，或晃动桌椅，发出声音；

（三）、不允许在上司面前或在住户面前双手抱胸、跷二郎腿或半躺半坐；

（四）、不允许趴在工作台上或把脚放于工作台上。

四、其他行为：

（一）、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

（四（二）、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事

）情；

（三）、在公共场所及住户面前不允许掏耳朵、挖