《成就客户诠释》-企业文化系列培训课件

时尚风格创意设计轻巧动画一键变色课件类作品总第K002号《企业文化建设》系列课件第十二篇价值观诠释之一感谢您选择了作品成就客户顺丰、科大讯飞、汇川技术2013版以客户为中心华为、晶科能源、宇通经营理念、南京银行经营理念以用户为中心三棵树以消费者为中心晨光、荣耀消费者导向步步高用户之友用友帮助客户成功客户至上美的、金光、苏美达、中骏、英特尔、艾默生以成就客户为先汇川技术2020版拥抱客户东风风神用户至上海信客户为先京东消费者第一第一第一蒙牛是什么概念理解为什么原因分析怎么做实现方法目录页ContentsPage是什么PARTONE概念理解①国金证券：我们的客户是能够在当下或未来为公司带来价值或潜在价值的利益相关者。（来源：《国金证券企业文化手册》）企业经营的首要问题，就是要确定谁是我们的客户。消费者使用者付钱买你的产品或服务的人使用产品或服务的人，即用户如何理解客户的概念？客户和顾客的含义差不多，包括两个方面：客户如何准确理解当然，工资最终都是外部客户支付的，服务好内部客户的根本目的还是为了服务好外部客户。客户内部给自己发工资的人接受自己服务的人一般是老板或顶头上司决定自己该获得多少工资为什么PARTTWO原因分析②①客户是衣食父母②成就客户才能成就自己衣食父母为客户服务是企业存在的唯一理由德鲁克：“只有当顾客愿意付钱购买商品或服务时，才能把经济资源转变为财富，把物品转变为商品。顾客是企业的基石，是企业存活的命脉，只有顾客才能创造就业机会。”——来源：《管理的实践》，彼得·德鲁克素材：FREEPIK其一、客户是衣食父母户就有客着盯希望企业家观点为客户服务是华为存在的唯一理由！来源：《华为之企业文化：凝聚18万华为人，打造员工共同价值观的精髓》，陈广）任正非：观点名企汇川：满足客户需求是汇川发展的源动力，为客户创浩价值是汇川存在唯一理由。客户满意是全体员工努力工作的终极目标。来源：《百炼成钢：汇川技术企业文化故事集2020版》来源：泰国因多拉玛公司（IndoramaVentures）核心价值观第一条国金证券：持续为客户创造价值，成功就会随之而来。泰国因多拉玛公司：Thecustomeriswhyweexist.

（客户是我们存在的理由）Google十大信条的第一条：以用户为中心，其他一切自然水到渠成。来源：Google官网来源：《百炼成钢：汇川技术企业文化故事集2020版》己欲立而立人己欲达而达人——《论语·雍也》孔子曰：大概的意思是说:你要想立业就要帮助别人立业，你要想发达就要帮助别人发达。古人的智慧可以带给我们怎样的思考？成就客户成就自己才能把产品卖给客户，并提供服务支持，企业的使命就完成了吗？著名管理咨询师拉姆·查兰认为：“不要只关注于销售某个具体产品及服务，而应该把关注点放在如何尽自己的一切努力帮助客户取得成功。你要充分利用你能掌握的全部资源，帮助客户完成重点工作、达成业绩目标，这样才是真正为客户创造价值。”——来源：《客户说：如何真正为客户创造价值》，拉姆·查兰其二、成就客户才能成就自己大佬观点马云说：“客户不成长，阿里巴巴不会成长，客户都完了，穷了，阿里巴巴也就完了。帮助客户成功是销售人员的使命。”来源：《马云全传》，张永生华为的“以客户为中心”的价值观也是要帮助客户商业成功，而不是简单的服务好客户。来源：《以客户为中心》，黄卫伟主编工作的四层境界个人观点：如果将对待工作的态度分为四层境界的话，那么：1234给多少钱，干多少活利他成长责任利己守好自己的“一亩三分地”不浪掷生命，不断取得进步成就客户，超越客户的期望怎么做PARTTHREE实现方法③创造客户丨贴近客户丨满足客户丨感动客户丨尊重客户①创造客户创造顾客关于企业的目的，只有一个正确而有效的定义：来源：《管理的实践》，彼得·德鲁克“一切以客户为中心的华为，恰恰深刻地践行了德鲁克对于企业这一定义，以产品为媒介，将寻找客户需求、满足客户需求、创造客户价值作为企业发展的根本目的。”——来源：《华为增长法》，胡赛雄优秀的企业寻找客户，卓越的企业创造客户素材：FREEPIKA客户创造“创造顾客”的概念是德鲁克先生最先提出的，并强调其是企业存在的唯一目的。那么，企业该怎样创造客户？总结如下四点方法：BCD打造流量让目标客户主动找上门主动出击到潜在客户中寻找真正客户挖掘需求深度挖掘客户的潜在需求开辟蓝海与其卷在红海，不如开辟蓝海这些方法是我根据自己的阅读案例，并结合我本人的工作经历所总结，仅作参考！就是让尽可能多的潜在客户知道自己有什么好的产品或擅长做什么，朝着“如雷贯耳、闻名遐迩、家喻户晓、妇孺皆知”这样的目标努力。过去小商小贩只能走街串巷地吆喝，而现在有了互联网这个工具，让流量的积累和变现变得更为容易。比如，我从开始卖PPT模板、到卖网课、到外出讲课，我的顾客几乎全部来自于互联网，基本上都是因为大家看了我的课件、我的模板后主动联系我。特别是我早期分享的70套免费PPT课件立下了汗马功劳。具体理解典型案例打造流量让目标客户主动找上门创造客户方法一虽然互联网时代更方便人们进行广告宣传，但也不能就宅在家中，坐等客户从天上掉下来，也要主动出击，寻找客户。为什么小商小贩要走街串巷，为什么企业要参加展会？都是为了多接触潜在客户，从而挖掘出真正的目标客户。我刚到苏州时跟的第一个老板，曾说过这样的故事。他说他离开学校后，师从父亲，从油漆工开始做起。他的父亲教导他说：与人交流，三句话之内就要说出自己是干啥的。第一句话，向别人热情亲切地问好；第二句话，告诉别人自己是干啥的，并说你们村上谁谁家就是我干的活；第三句话，拿出烟盒子，留下电话号码递给对方。具体理解典型案例主动出击到潜在客户中寻找真正客户创造客户方法二当客户说要一匹更快的马时，他的需求真的是一匹马吗？他真实的需求是“更快地到达目的地”，而不是马。即不能仅从客户的直白表述中判断客户的需求，更不能通过自己的主观臆想来创造客户的需求。俞敏洪说：“过去一年我接了大量商业计划书，发现至少7成甚至8成都是伪需求。这些创业者自己创造了一个想象中的项目，觉得是一个生意，结果到后来发现走不通。”（来源：《靠谱成就伟大事业》，俞敏洪）具体理解典型案例挖掘需求深度挖掘客户的潜在需求创造客户方法三现在，各行各业都卷得厉害，企业还有机会吗？如果是红海中厮杀，机会自然渺茫。特别是对于初生的弱小者，岂能在巨头所占据的红海中占得了便宜？何不试试在红海中开辟蓝海，在蓝海中不断发展壮大，最终再回到红海中抢夺地盘。比如，当大家都认为电商平台似乎被某宝某东垄断得密不透风的时候，某多多横空出世杀将出来，硬是闯出了一片新天地，并且超越了曾经的巨头们。具体理解典型案例开辟蓝海与其卷在红海，不如开辟蓝海创造客户方法四如何开辟蓝海？汇川技术在实施“进口替代”战略中所采取的策略非常值得借鉴老外认为市场太小、投入太大、性价比不高的。老外为什么做不到？很多国外同行的研发不在中国，根本做不到把研发部放到国内跟客户对接，还有一些客户的基础供应链根本不在中国。西方世界尤其是发达国家有一个非常重要的心理，就是技术优势心理。这种优势会带来傲慢，要求客户必须来适应企业，在这种适应的过程中企业就脱离了客户，因为有很多东西是企业自身想不到的。来源：《快乐创业的八个原则》，朱兴明先生于2022年9月24日在混沌学园的线上分享所谓“进口替代”，就是要客户用汇川的产品来替代国外巨头的产品。汇川的策略是：“做别人不愿意做的、做别人做不到的、做别人想不到的”。做别人不愿意做的做别人做不到的做别人想不到的②贴近客户物理上紧密接触，流程上快速响应物理上紧密接触流程上快速响应创造一切可以和客户接触的机会，尽可能多花时间和客户待在一起。如此，才可能准确识别或发掘出客户的需求。同时，建立基于客户需求导向的流程、组织和制度，确保对客户的需求能够快速响应并及时有效地解决客户的问题。素材：FREEPIK焦裕禄任长霞范党育案例：到老百姓中间去比如，当我自己分别看了《焦裕禄》、《任长霞》、《营盘镇警事》等基于真实事迹的电视剧后，给我最大的感受就是，焦裕禄、任长霞、范党育他们：基本上每天都前往一线，到老百姓中间去，主动发现问题并积极解决问题，而不是坐在办公室等着问题来找自己。这对我的震撼很大，我想，企业为客户服务，如果能够做到这个程度，想不成功都难。把战壕修到离客户最近的地方华为案例华为在每个地市建立客户服务中心，客户一有问题，就能在身边和华为的工程师沟通。即使在小小的县级城市，华为也会驻扎二三十名服务人员，只要客户一声召唤，无论大事还是针头线脑的小事，立马就有人上门服务。华为确立了每一个客户经理、产品经理每周要与客户保持不少于5次沟通的制度，并注意有效提高沟通的质量。来源：《华为之企业文化：凝聚18万华为人，打造员工共同价值观的精髓》，陈广其他案例深入市场，贴近客户，脱离一线只能是纸上谈兵。邮储银行在其“邮储人共识”中写道：来源：邮储官网艾默生在其核心价值观“客户至上”的诠释中，写道：我们要主动聆听客户的意见以便深入了解他们的需求，提供能够确保他们取得成功的独特解决方案。来源：《艾默生员工行为准则》③满足客户以客户的需求为导向，提供满意的产品或服务自创建伊始，Google就一直以提供最佳用户体验为宗旨。无论是设计全新的网络浏览器，还是对首页外观进行新调整，我们都非常用心地确保最终的结果能够很好地满足用户需求，而不是为了实现公司自身的目标和经济利益。Google在“以用户为中心，其他一切自然水到渠成”的诠释中写道：来源：Google官网任何一家企业想要生存与发展都要最大限度地满足客户需求企业只有将客户的需求放在首位，满足客户当下的显性需求，发现或开发客户的隐性需求，才能够在激烈的市场竞争中存活下来。A以客户的需求为导向要真正关心客户的需求是什么，要以客户为中心而不是以技术为中心，做出来的产品必须有人买、有钱赚。客户需要什么，企业就生产什么。比如，五菱汽车就这样说：“人民需要什么，五菱就造什么”。（来源：五菱口罩包装盒）企业的产品与服务，只有适应客户的需求，才会被购买，才能创造价值。将差异化服务进行到底。急客户之所急，快速响应客户，成为行业专家，为客户提供价值，这是以成就客户为先。苏美达特色文化理念：汇川技术：中骏集团：B提供满意的产品或服务产品质量好，服务体验好，运作成本低花王核心价值观之一创造优质产品来源：花王官网企业要满足并创造顾客的需求，但这个需求应是合理的。比如人们常说的孩子喜欢玩电子游戏，玩电子游戏也是需求，但对于这样的需求，企业不能无限满足顾客，要有克制、有度。来源：《方太文化》，周永亮孙虹钢庞金玲合理合法合规国金证券：客户的要求应该是合法、合规的。（来源：《国金证券企业文化手册》）当然，客户的需求应该在的范围之内，否则委婉拒绝。④感动客户超越客户的期望，培养品牌忠诚度格兰仕的经营宗旨就是：“努力，让顾客感动！”那么，如何才能感动客户？我看到许多企业的观点，就是：不仅仅仅只是追求客户的满意，而是要——超越客户的期望三棵树提出“361°”服务理念：比满意多1°，超越客户期望超图方言：追求101%的客户满意来源：三棵树官网来源：超图官网如何超越客户的期望？因多拉玛吉祥航空真诚用心，赢得客户满意；努力创新，获得客户钟情。小米公司做远超用户预期的极致产品，还能做到“价格厚道”，才能真正“感动人心”。通过无与伦比的创新和对质量的关注来超越客户的期望。华为案例在阿尔及利亚地震时，西门子的业务人员选择了撤离，华为人则选择了坚守。这种“共患难”式的坚守，理所当然地为华为赢得了商业机会。像这样的故事不断地在华为人身上上演，华为团队和客户都成了“一个战壕里的兄弟”，随看合作的开展，感情越来越深，很多悬而未决的项目问题也进人解决快车道，华为自然而然地逐渐打开了更广大的海外市场。来源：《华为之企业文化》，陈广⑤尊重客户店大不欺客，买卖不成仁义在具体来说，无论买与不买、买多