2024年服务行业技能考试-DYK客服经理笔试考试历年高频考点试题摘选含答案

2024年服务行业技能考试-DYK客服经理笔试考试历年高频考点试题摘选含答案第1卷一.参考题库(共75题)1.维修技师通过高级认证后称为（）A、优秀技师B、认证技师C、高级技师D、技师专家2.蒙迪欧2.5V6的DVD影音系统可播放以下哪些格式的文件？（）A、DVD，VCD，MP3，CDB、DVD、VCD、RMVBC、MP4，DVD，VCD，CDD、CD、RMVB、VCDE、DVD，VCD，MP33.服务礼仪中对男士头发叙述不正确的是（）A、无头屑B、后不及领C、前不覆额D、可染色4.保修核查审核内容包括（）A、保修条例适用的准确性B、保修证明材料的完整性C、保修费用支出的合理性D、保修工作程序的规范性5.第一印象主要由视觉、听觉和语言构成的，其中视觉所占比重为（）A、7%B、38%C、55%D、60%6.对于他人过当行为的处理原则是（）A、先处理心情B、先处理事情C、随便先处理那个7.东风悦达起亚的核心价值是（）A、尊重信赖B、顾客至上C、人才为本D、和合共生8.季度CS-MAP考核保修分析指标包含（）A、单台保修费用低于区域平均B、单个部件保修台次比例低于区域平均C、备件、油漆、售前车保修台次比例低于区域平均；D、保修台次比例低于区域平均（保修/入厂）9.下列关于服务顾问行为举止不正确的是（）A、手势一般在对方的视线和胸口之间。B、多用柔和曲线的手势C、交谈时不应指手画脚D、手势和动作要越多越大越好10.前轮定位对车辆的正常使用起到重要作用，其作用中不包括（）A、保持稳定直线行驶B、转向轻便C、缩小转弯半径D、减少轮胎磨损11.下列关于MPJY备件索赔描述正确的是（）A、出现数量不足类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔B、状态不同类型的索赔期限是收货60个工作日内C、不良品类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔D、网点申请索赔必须在订货系统DPOS内填写索赔表12.在顾客感动年“第一印象活动”方案里要求的服务内容是（）A、工艺标准B、礼仪强化C、新春祝福D、“+”1服务13.一分钟女士仪容仪表检查不包含（）A、头发B、袜子C、手D、牙齿14.JDPVDS行业调研成绩公布是在每年的（）月A、10月B、11月C、12月15.DYK对违反培训纪律发生旷课的学员处罚金额是（）A、1000元B、2000元C、3000元D、5000元16.处理客户抱怨的基本原则包括（）A、先处理情感再处理事情B、第一时间处理C、第一人负责制D、认真执行厂家相关政策17.下列关于紧急订单的描述正确的是（）A、紧急订单频次在节假日外限制每日两次B、紧急订单运费由网点承担C、紧急订单要求每次在25行之内，每行数量不高于5车份D、常用备件和油品不可以在紧急订单中订购18.JDPIQS行业调研成绩公布是在每年的（）月A、9月B、10月C、11月19.MPJY13年商务政策规定考核评分频次是（）A、每月一次考核评分B、每季度一次考核评分C、半年一次考核评分D、一年一次考核评分20.下列关于轮胎使用，描述不正确的是（）A、轮胎磨损过甚会降低制动效果B、左右轮胎型号规格不同会影响车辆高速直线行驶的稳定性C、轮胎气压不足或左右轮胎气压不均匀会造成转向沉重D、夏季轮胎气压一般要比正常值低一些21.家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内，出现下列（）问题，用户可选择退、换车A、制动、转向系统失效B、车身断裂C、发动机、变速器主要零件故障D、车辆起火.22.发动机液压顶杯通常会在发动机什么情况下发生异响（）A、发动机高速运转时B、发动机转速在2500时C、发动机冷机状态D、以上都不对23.DYK的经营理念是（）A、让汽车生活更精彩B、尊重信车赖、人才为本C、智造经典、惠创未来D、顾客至上、和合共生24.在目前激烈的市场竞争中我们应该通过（）的服务来满足客户赢得客户A、标准化B、差异化C、规范化D、系统化25.越高的客户，表示愿意在保修期外到该专营店的比例（）A、越高B、越低C、不变D、无关联26.用户选择退换车，需要以下（）材料A、保修手册B、购车发票C、使用说明书D、三包凭证.27.东风悦达起亚的车辆碰撞传感器检查范围是正面或中心线（）以内.28.DYK针对一线城市的质量担保工时定额为（）A、55元/工时B、70元/工时C、85元/工时D、90元/工时29.服务顾问掌握问诊技巧是非常重要的，问诊属于（）A、服务礼仪技巧B、客户沟通技巧C、服务专业技巧D、为人处事技巧30.车辆与柱状物相撞后，前保险杠散热器等软性物品因（），有可能达不起爆条件.31.关于“首次保养”描述不正确的是（）A、首次保养是一种强制性保养B、必须在2500公里或3个月内（以先到达期限者为准）完成C、必须由DYK专营店进行D、首次保养项目是更换发动机机油及滤清器32.新车质量调查是由哪家调查公司实施的（）A、新华信；B、伊普索；C、J.D.Power；D、华南国际33.蒙迪欧在起步后，车速高于多少时车门会自已上锁？（）A、10km/hB、12km/hC、9km/hD、7km/hE、15km/h34.客户满意度受两大因素影响，其中哪不是（）A、客户的实际获得值B、客户的满足感C、客户的期望值35.在接待客户，了解维修需求时，哪一种提问方式更有效。（）A、开放式提问B、封闭式提问C、引导式提问D、总结性提问36.下列关于向客户―提供信息和交车的说法中，哪一项是正确的？（）A、所有资料只由服务专员保留B、在此环节不需要非常详细解释已经维修过的项目C、合适的时候，向客户指出此次修理过程中发现的其它问题D、由服务专员自行追加维修项目，以增进收益E、以上都不正确37.赛拉图遥控器最多可以匹配的数量是（）A、1个B、2个C、3个D、4个38.以下哪几项措施有助于提高一次性修复率（）A、严格执行三级检验制度B、加强技术培训，提升技术力量C、疑难问题向东风悦达起亚申请技术援助D、服务顾问完全了解客户需求并有效传达39.客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其危害包括（）A、影响品牌形象B、影响企业工作C、降低企业利润D、增加客户负担40.良好的沟通从倾听开始，倾听的要领包括（）A、表示兴趣B、适当点头C、保持眼神接触D、适当提问41.标准服务核心流程运行顺畅、执行正确，下面叙述不确当的是（）A、提高CSI，建立客户忠诚B、提高工作效率，节约运营成本C、提升员工素质，提高企业竞争力D、提高客单价，提升产值收入42.下列不是服务顾问在顾客感动年中直接为顾客提供的服务是（）A、提供优质服务B、解释服务活动C、宣传服务活动D、保证一次性修复率43.福瑞迪自动挡车换挡杆锁止装置发生故障时需要按下什么开关才能移动排挡杆（）A、A/C开关B、排挡锁止开关C、点火开关D、大灯开关44.客户享受保修的前提条件包括（）A、行驶里程在2500公里或3个月内（以先到期限者为准），到东风悦达起亚汽车有限公司专营店接受首次保养B、确保车辆按照定期保养的规定到东风悦达起亚汽车有限公司专营店接受保养和检查C、妥善保管车辆维护服务记录和原始维修单或购买零部件收据D、提出保修前，尽量保证故障件的故障状态45.为客户办理《营运车服务手册》并发放给客户后，不需要存档备案的资料是（）A、购车发票复印件B、车主身份证复印件C、车辆行驶证复印件D、营运证复印件46.最能体现一个人精神面貌的是（）A、站姿B、走姿C、微笑D、表情47.非纯正配件包括（）A、零部件的不良品B、使用低质量、低性能材料的各类假冒仿制品C、翻新利用引起的性能下降及存在内部问题的零部件D、OEM件48.沟通是为了使一个企业里的一个个单独的个体成为（）A、团队B、群体C、部门D、小集团49.新车初期质量调查可反映出的情况是（）A、车辆品质；B、销售服务质量；C、售后服务质量；D、客户满意度50.下列关于轮胎识别代码“DOT1GN2DL0511”中“0511”叙述正确的是（）A、轮胎重量B、生产日期C、图形代码D、尺寸代码51.以下哪一个指标对售后服务毛利没有影响（）A、进站台次B、客单价C、毛利率D、成本费用52.专营店达成客户预约的工作技巧不包括（）A、尊重客户选择B、突出预约的便利性C、加大预约投入D、及时提醒客户53.以下哪种客户不应划分到A类客户里（）A、媒体客户B、集团客户C、经常回店客户D、经常抱怨客户54.JD.POWER的CSI满意度模型包含几大因子（）A、3B、4C、5D、655.所有服务预约信息均应当完整记录，预约的主要信息应进行（）管理A、目视化B、电脑化C、档案化D、专人化56.PWA申请附件中应包括以下车辆信息图片（）A、车牌号B、车辆底盘号C、车辆行驶证D、里程表57.对旧件包装要求叙述正确的是（）A、电器类产品单件包装后进行打包装箱。B、每个保修旧件必须单独包装。C、批量返修件需要单独包装。D、重件用木箱包装，轻件使用纸箱包装，并用包装带打包后外包麻袋，防止散失58.安全气囊英文简称是（）A、SASB、ACUC、AIRBAGD、ESC59.下列不属于IQS调查过程的步骤是（）A、车辆使用；B、不满事项确认；C、调查结果发表；D、神秘顾客访问60.销售者承担产品侵权赔偿责任实行（）的归责原则A、无过错责任B、绝对责任C、过错责任D、严格责任61.下列不是顾客感动年“春季安全护航服务”活动的（）A、紧急救援B、平安送达C、快速修复D、护送到家62.旧件标签悬挂在保修旧件上的时间要求是（）A、入库前B、入库后C、返件前63.在家用汽车产品包修期和三包有效期内，发生家用汽车产品所有权转移的，三包凭证应当随车转移，三包责任将（）。A、因汽车所有权转移而结束B、仅剩包修责任C、不因汽车所有权转移而改变D、以上都不对64.专营店应积极开展各种客户服务活动，下面不是我们想达成的效果是（）A、品牌宣传B、建立和谐客户关系C、产品促销D、答谢所有客户65.下列不是参加“神十”飞天的航天员（）A、聂海胜B、张晓光C、王亚平D、刘洋66.新车用户常规免费检查服务顾问必须要对新车用户确认理解的项目是（）项。A、8项；B、9项；C、10项D、11项67.客户反映轮胎噪声过大可能与胎压有关系；正常的胎压是（）A、（2.0-2.4psi）；B、（2.2-2.4psi）；C、（2.0-2.5psi）；D、（2.2-2.5psi）68.下列发电机部件中将交流电转换为直流电的是（）A、电压调节器B、整流器C、定子D、转子69.DYK顾客感动年的服务理念（）A、信赖、责任、关心B、信赖、关怀、责任C、感动、关怀、责任D、感动、责任、关心70.关于8步预检法，以下描述正确的是哪一项？（）A、第2步是引车上举升架，检查控制系统B、第3步是检查左边和车顶C、第4步是检查后尾箱，后尾灯D、打开引擎盖后，检查油水液面、线束连接E、最后一步是将车举起，检查轮胎、油水气路和刹车系统71.福瑞迪2.OL智能钥匙系统中起了认证作用的天线数量为（）A、2B、4C、6D、872.预防客户抱怨的关键因素包括（）A、分析造成抱怨的原因B、事前的“检查与调整”C、消除引起抱怨的原因D、降低客户的期望值73.下列关于异库订单的描述正确的是（）A、异库订单的订单结尾字母是VB、异库订单要求在25行之内，并且每行数量不高于5车份C、异库订单的运输方式由MPJY选择，运费由MPJY承担D、库存必备品种可以列入异库订单中74.提升顾客满意度的终极目标是（）A、提升毛利B、增加新车销量C、建立忠诚顾客D、提升服务顾问的能力75.下列关于现在汽车工业的描述不正确的是（）。A、现在很难从现有的众多汽车品牌中辨别出他们之间产品质量的差距B、随着时间的推移，与维持现有的顾客相比，开发市场创造新的客户变得更加容易C、随着时间的推移，售后所带来的利润增加，而新车销售的利润在相应减少D、生产商正面临着顾客的高要求以及多样的顾客期待第2卷一.参考题库(共75题)1.DYK非营运车辆发动机、变速器保修期限为（）A、3年或5万公里B、1年或10万公里C、5年或8万公里D、5年或10万公里2.提升服务营销能力的核心就是细化，其中不包括下面（）A、产品B、流程C、客户D、职责3.备件短缺带来的隐形成本包括（）A、操作人员时间成本过高B、服务部工作时间过短C、报废件情况过于严重D、维修人员工作效率过低E、员工怀有不满情绪4.2013年一季度神秘顾客执行率最低的环节是（）A、电话服务（预约）B、初始接待C、互动问诊及开单D、交车结算5.库存ABC等级管理中，下面哪些不是A等级管理方法（）A、不断掌握库存量，记录、分析管理的准确性B、时时检讨销售量来调整订购量C、尽量缩小订单间距D、尽量拉长订单间距6.新车用户培训的实施人员是（）A、销售人员B、售后经理C、客服经理7.在沟通中进行总结式提问是为了（）A、搜集资料B、获得结论C、寻求共同点D、替对方做决定8.当维修时间出现延误时服务顾问不应该做的是（）A、组织抢修B、明确原因C、确认所需时间D、及时通知客户9.当备件月均需求长期为少，需求频度长期为低时，库存状态的判定该如何因应（）A、继续维持库存管理B、停止库存试验C、不一定D、报废10.DYK“K3”代言人是（）A、何润东B、张继科C、张怡宁D、刘翔11.非纯正配件不包括（）A、零部件的不良品B、使用低质量、低性能材料的各类假冒仿制品C、翻新利用引起的性能下降及存在内部问题的零部件D、OEM件12.提倡开展预约服务制度，是为了（）A、分散进店时间，避开高峰期B、合理配置专营店资源C、减少客户等待时间D、提高服务质量13.为了更好的为客户提供服务我们应不断地搜集客户的信息，其中服务顾问要搜集（）A、价格需求B、行为特点C、消费习惯D、全面信息14.最好的服务应该是（）A、按应该做的为客户提供服务B、按客户需求为客户提供服务C、按标准流程为客户提供服务D、按超值标准为客户提供服务15.DYK要求在2013年3月31日前完成2010.10.10---2011.10.25期间生产智跑车辆什么的更换（）A、发动机ECUB、手动换挡拉线C、机盖拉线D、手动排挡杆16.DYK什么车型被称为品牌十周年来的“开山力作“，拥有全面超越同级产品的表现（）A、K3B、K5C、狮跑D、智跑17.下面哪一项服务不属于预约服务范畴（）A、服务回访B、备件到货通知C、定保提醒D、接送车服务18.一个技师每天可以工作8个小时，有天，他花了5个小时完成了你售出6个小时的工作。请问你的利用率是多少？（）A、75%B、30%C、62.5%D、80%E、65%19.为提高CSI电话调研的真实性，对每季度出现虚假样本（）的专营店实行返利降档的处罚A、≥1个B、≥2个C、≥3个D、≥5个20.DYK那一款车型在2013年上海荣获C-NCAP五星安全认证（）A、狮跑B、K5C、福瑞迪D、K321.下列不是服务启动因子（）A、预约简单方便B、灵活地配合客户需要的预约时间C、接车过程迅速D、容易驶进/驶出经销商处/专营店处22.下面哪一个是客户抱怨处理最好的方法。（）A、预防法B、递延法C、转移法D、否认法23.最终的维修方案是（）决定的A、服务顾问B、维修技师C、维修经理D、客户24.除2013年JDP行业调研城市以外，神秘顾客调研还增加了以下哪些城市（）A、兰州B、海口C、呼和浩特D、贵阳25.行业调研的数据收集时间为每年的（）A、1-4月B、2-5月C、6-10月D、2-6月26.2013年DYKIQS客服回访电话接通率目标为（）A、100%B、99%C、98%D、97%.27.向客户推荐服务时，客户回应“付厂件也没问题”，这表明在（）方面出现了问题A、购买力B、需求C、信心28.市场真正的导向应该是（），但并不是由他单方面地决定买卖关系。A、客户B、产品C、服务D、价格29.SLc2.4L发动机说法错误的是（）A、采用了双CVVTB、采用了VIS可变进气系统C、采用了综合CCCD、采用了线性氧传感器30.下列不属于汽车悬架系统作用的是（）A、提高车辆的行驶速度B、降低直接传送到车身的冲击和振动量C、提升驾驶舒适感和驾驶稳定性D、向车身传送由于路面和车轮之间的摩擦力而产生的驱动力和制动力31.以下都是专营店前台服务人员的工作职责，其中最重要的是（）A、客户业务管理B、客户关系管理C、客户抱怨管理D、客户信息管理32.钣喷QC有多少个关键流程？（）A、9B、10C、11D、12E、1333.售后培训通知发布于（）系统。A、DMSB、PRMC、CRMD、E-learning34.福瑞迪暗电流检查预测方法首先是用（）A、电脑检查仪B、万用表C、钨灯检测D、以上都不对35.下列关于服务顾问迎送客户叙述不正确的是（）A、陪同客户乘电梯时应先出后入。B、陪同客户上楼时应在客户后面。C、在引路时应在左前方一米处。D、在送别时应在左后方一米处。36.在家用汽车产品（）内，发动机、变速器累计更换2次总成后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；销售者应当负责（），其中总成和主要零件更换次数（）计算。37.下列哪项不属于客服中心IQS回访月度分析的内容（）A、试驾率B、PDI率C、客户满意度D、接通率38.下列关于MPJY备件索赔描述不正确的是（）A、出现数量不足类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔B、状态不同类型的索赔期限是收货30个工作日内C、不良品类型的，要求单独包装件当场验收，装箱件收货3个工作日内提出索赔D、网点申请索赔必须在订货系统DPOS内填写索赔表39.2013年DYK在IQS需要重点改善的工作内容是（）A、手动变速箱换挡困难B、过大的轮胎噪音；C、气味过大；D、非正常的变速箱噪音40.汽车在行驶时会有空气阻力，下列对空气阻力的描述不正确的是（）A、空气阻力是汽车在高速运动中的主要阻力B、同时也受到车辆外形的影响C、其大小与车速的平方和迎风面积成正比D、油耗是衡量外形对风阻影响的参数41.预防客户抱怨的关键因素不包括（）A、分析造成抱怨的原因B、事前的“检查与调整”C、消除引起抱怨的原因D、降低客户的期望值42.福瑞迪前保面罩，销售给客户（）元A、531.0B、645.0C、550.0D、450.043.2013年CSI行业调研中，权重最大的因子是（）A、服务质量B、服务后交车C、经销商设施D、服务顾问.44.洗手间必备的基本设施有（）A、卫生纸B、洗手液/肥皂C、擦手纸D、烘干器45.客服部对销售及售后部门的激励有（）A、决定权B、建议权C、调整权D、否决权46.蒙迪欧2.5V6发动机SEFI供电顺序为以下哪一项：（）A、1—2—3—4—5—6B、1—6—2—5—3—4C、1—4—2—5—3—6D、3—4—2—5—1—6E、2—4—1—5—3—647.服务顾问在互动问诊时如不能帮顾客描述清楚的应记录客户的（）A、大概要求B、重点意思C、顾客原话D、暂不记录48.下列那些属于虚假保修行为（）A、返回旧件为非DYK纯正部件。B、里程实际超保修期，通过压缩里程骗取保修权利的。C、部件和车辆不匹配的。D、原始保修证明不全的。49.如果预约客户改变约定或在预定时间未能如约而来，正确的做法是（）A、取消预约，去除预约信息B、通知维修备件等部门取消预约准备C、调整服务维修顺序D、与客户联系，询问原因，重新预约50.前台服务人员在向客户营销时工作被动，主要原因是（）A、忽略客户需求B、产品不好C、产品价格高D、客户挑剔51.服务专员在车间控工排程计划中的最大目标是什么？（）A、利用维修技师100%的有效时间来最大化利润潜能B、安排正确的工作给正确的人，使服务专员能确认最后交车的时间C、减少重复修理，提高产能和效率以及合理利用资源D、以最有效率的方式将顾客的汽车从售后服务中心的前台去提交到维修区E、使部门得到最大化生产量，以帮助提高技师的产能，盈利和顾客满意度52.服务营销3个组成部分（）。A、服务意识B、服务人员C、客户管理D、服务流程53.我们在车间质量检验时采用的（）检验。A、总检检验B、自行检验C、班组检验D、以上都需要54.对DYK的保修条件叙述正确的有（）A、车辆出现故障，用户保修时，应请用户立即将车开到服务店。B、用户必须出示《使用维护说明书》和《保修手册》。C、新车行驶2000公里到2500公里时就必须完成首次保养。D、服务店的备件必须由DYK提供55.DYK车辆保修期从哪天开始计算（）A、买车之日算起B、开票之日算起C、从上牌之日算起D、从签订销售合同算起56.下面哪一项不属于服务流程的作用（）A、提高成功率B、提高工作效率C、提高服务收入D、降低成本57.DYK对违反培训纪律发生迟到/早退的学员处罚金额是（）A、1000元B、2000元C、3000元D、5000元58.下列关于“销售三要素”叙述不正确的是（）A、信心B、需求C、购买力D、以上都不是59.智跑水箱框架，销售给客户（）元A、882.0B、942.0C、1010.0D、790.060.2013年DYK网点保修工时基准等级分为（）A、55元/小时B、65元/小时C、70元/小时D、85元/小时61.在沟通中进行开放式提问是为了（）A、搜集资料B、获得结论C、寻求共同点D、替对方做决定62.顾客感动年“客户祝福及千里马客户找寻”活动中是哪一年的千里马客户（）A、04年B、05年C、06年63.2013年商务政策规定，CSI电话调研中用户档案清洗率高于（），专营店将受到返利降档的处罚A、10%B、0.15C、0.2D、0.2564.东风悦达起亚在5月份更新了（）种备件的价格透明清单A、20B、30C、40D、5065.下列关于转向系统叙述不正确的是（）A、齿轮齿条式动力转向是一个配有整体式活塞和齿条总成的液压机械装置B、齿条-齿轮动力转向利用液压泵压力帮助操作者移动齿条和前轮C、齿轮齿条式由于刚性高、操作感好和重量轻，可以说很适合于轿车D、齿轮齿条式转向机构是现在轿车采用最少的方式66.当车辆出现跑偏、轮胎出现异常磨损时我们一般通过什么来检查（）A、四轮换位B、检查底盘C、四轮定位D、全车检查67.在雅安地震中DYK捐献多少救灾款（）A、100万B、200万C、400万D、500万68.车辆发生自燃后，专营店应查询车辆维修保养及（）信息.69.汽车安全分为主动安全和被动安全，下列不属于主动安全的是（）A、ABSB、EBDC、高位刹车灯D、安全气囊70.关于男士穿着中袜子的要求正确的是（）A、单色B、深色C、中长筒D、棉质71.客户对专营店售后服务首要关注的是（）A、完成维修/保养所花费的时间B、维修保养/维修完成彻底C、收费合理D、维修保养后车辆干净并且车况良好72.东风悦达起亚K5车型（非营运）整车质量担保期为（）A、3年或5万公里B、4年或8万公里C、5年或8万公里D、5年或10万公里73.2013年商务规定中.营运车免费保养工时费由谁承担（）A、200元B、250元C、200元/250元74.“服务人员”是服务营销中的一个重要因素，下列哪一项不是保持“服务人员”的适当方式？（）。A、重视培养优秀员工B、在人际关系上更加友好、公平的对待员工C、对经销商员工采用激励制度D、保持对员工犯错的关注，并立即给予相应处罚75.