过程策划与体系建立

过程策划与ISO9000：2023质量管理体系的建立作者：姚根华苏州工业园区中科四方管理顾问有限公司2023年11月目录一、过程与过程方法1．过程2．过程方法3．过程方法模式二、过程策划1．策划与质量策划2．策划的时机与内容3．ISO9001：2023中规定的策划三、运用ARIS进行过程策划1．ARIS方法论2．过程的辨认2．ARIS的运用3．实例四、质量管理体系的建立1．准备2．体系策划3．体系文献的编制4．质量体系运营及改善5．认证准备及审核发证6．连续改善一、过程与过程方法1．过程process1）定义（ISO9000：20232.4.1）使用资源将输入转化为输出的活动的系统。注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完毕。注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济的进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。2）过程的特点a)过程具有三要素：输入、输出、活动；b)过程是一个活动系统，输出是过程的结果；c)必须使用与所开展的活动相适应的资源（人员、资金、设施、设备、技术和方法等）；d)应针对该过程的活动规定实行方法，即制定程序并执行e)在过程的适当阶段进行必要的测量3）ISO/TC176制定的所有国际标准都是建立在“所有工作是通过过程来完毕的”这样一种结识的基础上的。在产品质量形成的整个过程中的每一个阶段可视为一个过程，一般称之为直接过程，例如市场营销、设计、生产和服务的提供、测量和监控、交付等等；此外尚有一些与质量形成相关的间接过程或支持过程，例如设施和设备的管理、人员培训、内部质量审核等。4）输入和输出的类型与产品有关的输出：原材料中间产品最终产品样品等与信息有关的输入或输出：产品规定产品特性和状态的信息保障功能的传递产品需要和性能的反馈从样品获得的测量数据等5）带有产品流和信息流的过程组织、供方和顾客的供应链结构中的输入和输出同时存在与产品有关的输入和输出（产品流）和与信息有关的输入和输出（信息流）。带有产品流和信息流的过程供应链关系图（见图一）规定规定顾客的过程组织的过程供方的过程与产品有关的输入与产品有关的输出顾客的过程组织的过程供方的过程产品特性和状态产品特性和状态反馈反馈图一、带有产品流和信息流的过程供应链关系从上图可以看出，组织在采购过程中，向供方提出采购规定，通过对供方的调查、样品鉴定、协议实行的监督和进货检查等项活动，获得了供方提供产品及其供应产品的信息，组织建立并保存了供方的有关质量记录。随着生产进行、情况变化，组织一方面要收集整机产品在顾客使用中的意见，以及外购件在顾客中暴露的质量问题，另一方面要将顾客对整机产品意见反馈组织的有关部门，责令改善，还得把外购件在使用中存在的问题反馈给供方，并作为进一步考察选择供方的依据。6）管理与过程一个组织的质量管理就是通过对组织内各种过程进行管理来实现的。因此有必要在两个方面对过程进行管理：—产品或信息在其内部流动的过程自身的结构和运营。即通过管理保证过程具有合理的结构并能正常地运营是否全面，有效合理的加以安排、衔接与控制。—在结构内流动的产品和信息的质量。通过管理使流动中产品符合有关的标准、工艺及规范，其信息全面、真实、可靠等。7）一个组织的过程网络每个组织的存在是为了实现价值的增值，例如，从接受顾客的订货开始，通过组织内部的一系列过程，直到向顾客提供满意的产品。它是通过一个过程网络来完毕的。网络的结构通常不是一个简朴的按顺序排列的结构，一般来说是相称复杂的。过程网络之所以复杂，是由于过程既存在于职能之中，又可跨越职能。在一个组织内，有许多要执行的职能，涉及产品生产和服务的提供、设计、技术管理、营销、培训、人力资源管理、交付、结算和维修等。大都数组织是错综复杂的，因此强调重要过程，并简化和按优化顺序排列过程，对质量管理来说尤为重要。一个组织需要辨认、组织和管理其过程网络和接口。组织通过过程网络来发明、改善和提供稳定的供应品质量，这是ISO9000族的一个基本概念的基础。应当对所有过程及其接口进行分析并不断改善。当人们不得不管理几个过程及其互相关系，特别是涉及几个职能的大型过程时，往往会产生一些问题。为了明确接口、职责和权限，每个过程都应有一专人负责。8）特殊过程在过程策划时，一方面要辨认哪些是“特殊过程”。常见的特殊过程如：注塑、焊接、金属铸造、表面防护涂层、某些生物化学过程等。对特殊过程的管理涉及过程确认、过程鉴定、人员资格和设备能力的鉴定、过程方法和程序、记录及再确认规定。对特殊过程的产品质量重要靠过程控制来保证。一般需要对过程能力进行鉴定，由具有资格的人员来完毕，规定进行连续监控和对过程参数加以控制。对过程有关的设备和人员的任何鉴定规定，都应在相应文献化程序中作出明确规定。必要时，还应保存对过程、设备和人员的鉴定记录。9）关键过程当过程的结果对最终产品质量有着重要影响，或过程实现周期较长且经济价值较高的过程可视为关键过程。关键过程控制方法重要是对影响产品的质量因素（5M）进行全面控制，关键过程通常设立质量控制点，根据RFQ编制相应的作业指导书，按作业指导书进行验收，定期复验，对偏离RFQ采用纠正和防止措施，需要时进行改善。2．过程方法1）过程方法的概念组织系统地辨认并管理组织内部所使用的过程，特别是这些过程之间的互相作用，称为“过程方法”。2）过程方法的内容过程方法一方面要研究过程，即辨认过程。要辨认一个过程，一方面要明确一个过程的输入和输出，然后辨认将输入转化为输出的资源，最后是拟定将输入转化为输入所必需的活动并明确活动的程序。管理过程即要管理过程的输入、输出、资源和活动。当然一个过程可大可小，这取决于过程的性质、辨认过程的原则、目的及所希望达成的结果，例如，来料检查假如被视为一个过程，则可知输入应为一组待检物料，输出则为测试结果，通常以书面报告形式给出。该过程的资源应涉及：合格的检查员、检查活动所需的检测设备以及判断用的依据文献。这一过程的活动应是对物料实行实验并鉴定合格与否的一系列有序的活动。—对任何一项影响质量的、相对独立的要素都可看作是一个过程，用过程方法进行管理。过程方法重点关注的尚有过程之间的互相作用。由于一个过程的输出也许是下一个过程或多个过程的输入。过程之间是互相影响的，甚至一个过程决定另一个相关过程。所以拟定过程之间的互相关系，并给出恰当方法予以管理是至关重要的。一个过程的实现过程，往往涉及到其他一些过程，例如产品的检查过程需要检测设备校准过程予以支持。准确辨认并有效管理这些过程的互相作用也是过程方法的重要内容。3）实行过程方法的环节a)辨认过程并拟定该过程的目的；b)拟定过程输入，涉及输入的具体内涵；c)拟定过程输出，涉及输出的具体内涵；d)分析并拟定实现该过程需开展的活动、顺序和职责；e)研究开展活动的最佳方法，形成文献；f)分析并拟定开展活动所需的资源规定；g)按所规定的资源进行配置；h)执行文献化程序，开展过程中的各项活动；i)对实行过程的过程质量进行测量和监控；j)测量过程输出，评价其满足规定规定的限度；k)将该过程的输出提供应与之相关的其它过程作为其输入。4）组织实行过程方法的益处a）有效地使用资源，减少成本，缩短周期；b）可获得可预测的、具有一致性的和改善的结果；c）给予可被关注的按优先顺序进行改善的机会。组织实行本原则一般需采用的措施a）为了取得预期的结果，使用已建立的方法并拟定关键的活动；b）为了管理这些关键的活动规定需明确职责和权限；c）了解并测定关键活动的能力；d）辨认组织职能内部和职能之间关键活动的接口；e）重点管理能改善组织的关键活动的各种因素（如资源、方法和材料等）；f）评估风险及对顾客、供方及其他相关方产生的后果和影响。5）ISO900族标准中过程方法的具体应用ISO9000族标准明确强调了组织在进行质量管理活动中应采用过程方法。在ISO9000族标准中，给出了过程方法模式图。ISO9001和ISO9004阐述的质量管理体系规定和业绩改善指南也运用了过程方法。在ISO9001中将较大的过程更进一步细分为更易操作的小的过程，并给出了每个过程的控制的规定。ISO9004针对这些过程则给出了实行的具体指南。3．过程方法模式1）过程方法模式图（见图二）图二、过程方法模式图顾客要求顾客管理职责资源管理满意度质量管理体系连续改善测量、分析和改善图二、过程方法模式图顾客要求顾客管理职责资源管理满意度质量管理体系连续改善测量、分析和改善产品实现产品产品实现产品实现产品输出输入产品输出输入2）模式图的含义—过程方法模式反映了ISO9001：2023和ISO9004：2023标准中第五至第八章的内容，事实上也覆盖了标准的所有内容。—组织在拟定过程输入时，顾客和其他相关方的需求的辨认具有重要作用。—组织最终在过程输出时应保证顾客和其他相关方满意。—组织的产品实现是由一系列相关过程来完毕的。—产品各实现过程的输出应实行相关的测量、分析和改善，重要的是对顾客和其他相关方满意度进行测量、评价和确认。—组织为完毕所有的产品实现过程应提供必要的资源。—对上述活动进行系统的管理是关键的，即应建立一个恰当的质量管理体系。—上述活动构成了一个系统，对该系统也涉及对每个过程进行连续改善将使组织获得成功并不断改善业绩。—管理职责、资源管理、产品的实现以及测量、分析和改善构成了P—D—C—A循环。对这一循环的连续改善又构成了螺旋上升，使P—D—C—A循环又进入了一个更高层次。—ISO9000：2023和ISO9001：2023标准中所给出的过程方法模式图略有区别。区别在于ISO9000：2023标准特别是ISO9004：2023标准考虑的是相关方，表白质量管理体系业绩改善应考虑所有相关方。而ISO9001：2023标准中则是顾客，说明质量管理体系重要考虑的应是顾客。二、过程策划1．策划与质量策划1）策划设定目的并规定必要的过程和相关资源以实现其目的。任何一个组织，在实现其组织目的时都要进行策划。如生产或加工产品的公司，要进行营销策划、设计开发策划、质量管理策划、生产管理策划和财务管理策划等。通过策划形成一些相关的管理规范，使公司有效运营。通过策划就可明确某项工作的过程，涉及过程中的活动和相关的资源，将其结果形成文献，也就成了这项工作的规范。2）质量策划（ISO9000：20232.2.9）质量管理的一部分，致力于设定质量目的并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目的。注：编制质量计划可以是质量策划的一部分。质量策划活动可涉及：—编制质量计划；—拟定和配备必要的控制手段、过程、设备（如测量和监控装置）—保证资源管理、设计、生产和服务提供过程等的程序和有关文献的相容性；—必要时，更新质量控制、测量和监控技术，涉及研制新的设备；—拟定所有的测量和监控规定；—拟定在产品形成适当阶段的适合的验证；—对所有特性和规定，明确接受标准；—拟定和准备质量记录。一个公司按ISO9001建立质量管理体系的过程就是一项重大的质量策划活动。一方面应对公司的质量特性进行辨认、分类和比较，并建立目的、质量规定和约束条件，然后为实行质量管理体系进行准保，涉及组织安排，再次要对整个实行过程进行监控，保证既定目的的实现。策划完毕后，形成三个层次的质量管理体系文献就是一套完整的质量计划。试想，假如不通过周密的策划能编制出有效的质量管理体系文献吗？不通过科学的作业策划，能编制出符合实际作业规定的作业指导书吗？2．策划的时机和内容1）时机—组织开始成立时，对组织的形式、结构、业务等的策划；—质量管理体系开始建立时，对组织的整个体系进行策划；—过程的策划，即具体的每一个业务过程；—特定项目、协议或为满足顾客的特殊规定进行的策划。2）内容一般可涉及：拟定目的；如质量管理体系的策划先要设定方针、目的、组织结构和体系文献的形式等，具体业务过程的策划要先设定该过程达成的目的等。用过程方法拟定过程；拟定过程中的职责；展开过程，可用流程图的形式，拟定监控、测量方法；明确所需的资源（人员规定、程序、设施、环境等）；进度安排；如何对结果进行评价；登记表格。按策划去实行后，要有相关的记录证明，适当阶段还应对实行效果进行验证，提出报告。3．ISO9001：2023中规定的策划5.4.2质量管理体系策划最高管理者应保证：执行质量管理体系的策划满足质量目的和条款4.1的规定；对质量管理体系的更改善行策划和实行时，保持质量管理体系的完整性。7.1实现过程的策划组织应策划和开发产品实现所规定的过程.实现过程的策划应与组织的质量管理体系的其他规定相一致。在策划产品实现的过程中,组织应拟定以下方面的合用内容:产品的质量目的和规定；针对相应的产品所需建立的过程和文献,以及所需提供的资源和设施;针对产品所需要的验证、确认、监控、检查和实验活动，以及产品的验收准则；对过程及其产品的符合性提供信任所必要的记录。（见4.2.4）该策划的输出应与组织的操作方法相适宜的形式。注1：表述质量体系的过程（涉及产品实现过程）以及应用于具体的产品、项目或协议的文献可称之为质量计划。注2：条款7.3的规定可以用于对产品实现过程的开发。注3：在某些情况下，如互联网销售，每一张订单的评审也许不现实。可用能覆盖产品信息如产品目录，广告材料等取代评审。7.3.1设计和开发策划组织应对产品的设计和开发进行策划和控制。设计和和开发策划时应拟定：设计和开发过程的阶段；适合每个设计或开发阶段的评审、验证和确认活动；设计和开发活动的职责和权限。对参与设计和开发的不同组别之间的接口应加以管理，以保证有效的沟通，并明确职责。策划的输出应随设计和开发的进展，在适当时予以更新。8.1总则组织应策划并实行为实现以下目的所需进行的监控、测量、分析和连续改善过程：证实产品的符合性；保证质量管理体系的符合性；实现质量管理体系有效性的改善。该策划还应涉及所采用的应用的方法(涉及记录技术)的使用和范围8.2.2内部审核。组织应计划的时间间隔进行内部审核,以拟定质量管理体系是否：符合组织所拟定的计划安排和质量管理体系的规定以及本标准的规定；得到有效的实行和保持。基于拟审核的区域的状况和重要限度以及以往审核的结果，组织应对审核方案进行策划。应规定审核的目的、范围、频次和方法。审核员的选择和审核活动应保证审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作。形成文献的程序应明确审核的策划、执行、记录和报告结果的职责和规定。（见4.2.4）8.5.1连续改善的策划组织应通过使用质量方针、目的、审核结果、数据分析、纠正和防止措施以及管理评审，推动质量管理体系的连续改善。注：上述编号为ISO9001：2023标准的条款号。三、运用ARIS进行过程策划1．ARIS方法论1）概述最新的公司战略规定质量管理始终注重业务过程。这种面向过程的观点使员工能较容易地分担建立质量管理体系的职责，这是由于平常的工作都已被明确，并且员工没有必要使用那些标准的抽象语言。使有关的员工都溶入到具体流程及操作规则的建立和更新中去是最重要的，这样就可以提高员工对新的质量管理体系的接受能力，以及员工在质量管理体系的连续改善和发展过程中的发明力。德国Scheer专家提出了一套完整的公司过程设计、过程管理的概念和方法。即ARIS简易设计和ARIS工具，能对所有相关过程的分析、建立过程模型和优化起辅助作用。ARIS简易设计和ARIS工具是一个能有效开发面向过程的质量管理体系并进行ISO9001认证准备工作的抱负工具。ARIS同样支持集成管理系统的体系结构，这些管理系统适合于各种标准（如ISO9000，QS9000，VDABd.6，ISO14000，EMAS，etc.）的规定。通过将重点放在过程上，可以在单一的管理体系中显示、记录并改善在质量、环境或安全管理方面的各种需求。2）过程模型概述一个公司的业务过程简朴地可用“图三”的形式描述：销售设计采购生产交付直接过程行政/人事资源测量、分析管理管理和改善间接过程/支持过程图三、公司的业务过程直接过程即“产品实现”过程，间接过程也是支持过程。每一个过程中又有许多分过程/子过程，这些过程组成了公司整个的业务过程。基于这个思绪，为了清楚地描述公司中的每一个过程及过程间的互相关系，我们可以先建立一个公司现有的过程模型，在此基础上考虑此后的业务过程。见图四。过程模型由完整的参考项目过程组成，在ARIS数据库中描述了从战略规划到完毕ISO认证的所有阶段。过程模型将建立面向过程的质量管理文献所需的技巧与应用ARIS工具所需的说明结合在一起。通过添加或删除某些阶段，以及有选择地对各个阶段分派必要的资源，可以对ARIS工具进行定制，以适应公司的规定。将ARIS工具与项目管理系统相联系，可以从过程模型直接产生项目计划。过程模型体现了从大量征询项目中获得的专家经验，是保证通过质量管理体系认证以及达成质量管理体系连续改善的可靠的指南。ARIS模型明天(目的ARIS模型明天(目的)今天（现状）图四、模型的作用3）ARIS的方法论建立一个公司的过程模型可提成四个层次即：过程设计、过程管理、过程工作流和过程应用。过程设计——在过程设计中，运用“功能”、“组织”、“数据”和“控制”来描述每个环节，并以“事件”为主线形成“事件驱动过程链（eEPC）”，公司的每一个业务活动过程均可用“事件驱动过程链（eEPC）”来描述。在设计过程时，我们可以参考已有过程模型中的优秀过程模型建立自己的过程。用“事件驱动过程链”完毕过程设计后，我们就可以在计算机中分析、动态模拟所设计的过程，以拟定是否达成了我们所盼望的效果。过程管理——在过程建立后，其执行是以事件为主线形成信息流，这样我们可以对过程执行的信息系统进行测量和监控。过程工作流——公司的整个业务过程形成了一个过程网络，由于通过过程执行形成了信息流，则整个的业务过程成了信息网络。过程应用——当建立了过程模型并执行后，也就是将公司的过程信息化后，就可以引入标准的应用软件（如ERP软件），建立内部互联网，实现公司整个管理体系的集成。见图五、图六。ProcessDesign—过程设计ProcessManagement—ProcessDesign—过程设计ProcessManagement—过程管理ProcessWorkflow—过程工作流ProcessApplication—过程应用师图五、ARIS—业务过程屋图六、业务过程管理2．过程的辨认1）组织中的过程一个组织要搞好管理，必需要分析、归纳、整理出一套适合本组织，能保证质量、有效和有效率的业务过程，然后按照拟定的过程运作并对其进行监控。在一个组织中，我们总是处以某一职能部门，从事某一具体工作。虽然这些工作都是某一特定过程的一部分，但由于我们并不习惯过程思考方式，因此，往往并不意识到这一点。图七是某公司中协议实行的过程图。总经理总经理副总经理副总经理顾客规定经营部技术部采购部生顾客规定经营部技术部采购部生产部品管部办公室财务部成品库备品库精加工成品库备品库精加工段资料室材料库钳工段冲压工段产品交付顾客产品交付顾客图七：某公司协议实行过程图在图中，经营部的员工从事市场营销工作，技术部的设计师从事产品的设计工作，采购部的员工从事原材料的采购工作，生产部的员工从事产品的生产工作，而财务部的员工则从事财务工作，各部门的工作人员都致力于自己部门的工作，以做好自身工作为己任。在他们眼中，工作只是一个静态概念，他们并没故意识到，他们的实际工作上都只是协议实行这一大工作的一部分，即他们所做的工作都只是协议实行过程这个动态概念的一个有机组成成分。在这里，过程是隐性的，如图中曲线所示。现行的公司表面上是以部门的分工为基础而进行运作，事实上，部门分工只是在特定的历史条件下，为了管理的方便而实行的。公司中绝大多数工作都是通过部门之间的合作而完毕的。不同部门之间的合作，而共同完毕的工作就是一种过程。公司中若某项工作要由不同的人，无论这不同的人是从属于同一部门还是归属于不同的部门，甚至于涉及公司外的有关单位，假如必须由他们的共同努力才干完毕该项工作，那么，这些人的工作只能算是一种活动，这些不同活动的定向流动，就是一个特定的过程。过程是由活动组成的，基本活动是由单个人或单个团队来完毕的，它不需要进行其他基本活动的转化，如财务工作意味着从事与账目、资金有关的活动。因此，要策划一个过程，不妨先分析一下：这一过程中包含哪些活动，各活动之间是一种什么样的关系，至少要弄清楚，哪个是起始活动，哪个是终止活动。在各个公司中，公司的员工们都是分布在不同的职能部门中，各部门的员工对自己所从事的工作范围有着清楚的结识，部门与部门之间也有清楚的边界，而部门与部门之间的关系则通过一张组织图就能直观的反映出来。同样，要策划过程，要把各过程的活动关系表达出来，以及不同过程间的关系表达出来，仅用文字表达比较抽象。为了更好的结识过程、分析过程以及对过程进行重新设计，就需要用“流程图”来表达。通过“流程图”，我们也可以清楚地看出活动之间的关系如何，过程和过程之间又存在着什么样的关系。（见示例一）2）辨认过程公司的业务由过程组成。从市场营销、产品的设计和开发、采购、生产和服务的运作、一直到产品交付给顾客，最后收回款项，这是公司业务的主过程。在这个主过程中，又有许多子过程。例如检查，简朴地可用下图表述：按规范实行检查准备检查工具准备检查文献接到待检告知按规范实行检查准备检查工具准备检查文献接到待检告知出具检查报告记录检查结果出具检查报告记录检查结果我们再对检查过程进行分析如下：检测设备及设施检查项目、工具、顺序、抽样、评估、记录检测设备及设施检查项目、工具、顺序、抽样、评估、记录检查操作检查操作标记标记报告设备使用报告设备使用复核复核检查记录抽样量记录抽样量检查检查报告及放行记录报告及放行记录培训方法培训方法人员环境抽样人员环境抽样状态标记状态标记图八、检查过程展开图当把公司的每一个过程描述清楚后，我们就可以对过程进行评审，拟定公司的整个业务过程。3）过程图示例示例一、纠正和防止措施流程图开始开始纠正措施信息来源：纠正措施信息来源：产品出现不合格评审客户投诉、售后服务出现的不合格项质量列会通报的重大质量问题质量记录数据汇总发现的问题质量体系审核发现的不符合项防止措施来源：用户的投诉防止措施来源：用户的投诉审核结果工作过程、维修报告其他对产品质量有影响的信息需要时填写《质量信息反馈单》需要时填写《质量信息反馈单》交办公室交办公室向责任部门发放《纠正和防止措施表》向责任部门发放《纠正和防止措施表》责任部门调查因素责任部门调查因素原件办公室保存制订纠正和防止措施/贯彻完毕日期原件办公室保存制订纠正和防止措施/贯彻完毕日期办公室进行有效性评估办公室进行有效性评估是否有效否是否有效是对防止措施报告管理者代表对防止措施报告管理者代表提交管理评审结束提交管理评审结束3．ARIS的运用1）设定对象在一个公司的运作中，我们经常会接确到这些词句，商品、顾客、材料、发票.......，销售、采购、会计、生产部门.......，PC、文献、车床........，征询、芯片、电路板、顾客报价.......，检查进货，输入顾客订单，报价解决...........，进货已送达，发票已发出，.......ARIS工具中，这些都称为“对象”，并把他们进行分类如下：功能：检查进货，输入客户订单，报价解决...数据：

商品，客户，材料，供应商,发票，...这些不同的对象不是孤立的，存在互相关系组织单元：

销售，采购，会计，生产部门,...这些不同的对象不是孤立的，存在互相关系事件：

客户订单已到达，发票已寄出,...资源：

PC,文献，车床,...服务/产品：

BPR征询，芯片，电路板，顾客报价，这些不同“对象”存在着许多互相关系，例如：功能“检查进货”引起“进货不合格”的事件；事件“进货已送达”激活“检查进货”的功能；组织单元“采购”对“选择供应商”的功能技术领导；数据对象“发票”是“检查发票”功能的输入；服务“顾客报价”是“报价解决”功能的输出。2）描述过程为了能在ARIS工具中建立公司的业务过程，要将文字形式的程序转化为图形，具体如下：文献：“销售部负责核查顾客的订单。”表格：功能组织单元关系核查订单销售部负责图形：销售部核查订单销售部核查订单负责3）建立模型公司的业务过程非常复杂，特别是过程间的互相关系和过程中的职责。为了把他们描述清楚，可根据不同的“对象”提成各个视图，如：组织视图、数据、功能、过程和产品/服务视图等，这样业务过程的复杂性大大减少。这些视图也形成了ARIS房子的构架。（见图九）模型是以图形方式来描述业务过程。模型总是基于特定的模型类型，根据模型类型，将模型分派到相应的ARIS视图。图九、ARIS房子的构架这样，我们就有了五个不同的模型类型：（见图十）模型模型类型组织视图组织机构图功能视图功能树数据视图技术术语模型、扩展实体关系模型产品/服务视图产品/服务树、产品/服务互换图表过程视图增值链图、事件驱动过程链、过程选择矩阵图十、模型类型a）组织视图（图十一）组织视图描述了不同的组织单元间的静态关系，这些组织单元负责执行公司内部的各种功能活动。一个组织图描述了公司的组织机构。图十一、组织机构图b）功能视图功能视图描述了业务对象之间的静态关系，使其能有清楚的层次结构，一个复杂的功能可以被分解。在这里，一个“功能”是为达成一个或多个公司目的而作用在对象（信息）上的一个任务、操作或活动。下图是一个功能视图—面向过程的功能书（图十二）图十二、面向过程的功能树c）过程视图在过程视图中，涉及了“价值增值链图”、“扩展的事件驱动过程链（eEPC）”、“办公过程”、“功能定位表”及“过程选择矩阵”等。“价值增值链图”描述直接给公司带来价值增值的过程，用“增值链图”可标记公司的关键业务过程，并用一个序列排列。在下一层，可以用一些增值链图具体描述每一关键业务的子过程。除了过程结构，还可以描述负责某一功能活动的组织机构及数据流（输入、输出数据）。即可以对过程及过程相关的数据和组织集成描述。（见图十三）“扩展的事件驱动过程链（eEPC）”是公司策划过程中最常用的模型类型，他可用以具体描述公司运作中的每一个过程、过程间的互相关系及过程中的职责。这里的“事件”是描述与业务相关的信息对象的状态，这个状态也许控制或影响业务过程的运营。事件引发功能，也是功能的结果（输出）。按公司的业务过程运作顺序将事件和功能进行组合排列，则建立了事件驱动的过程链（eEPC）。这样也就清楚地把公司的业务过程描述了出来。图十三、核心业务过程的价值增值链图图十四、过程视图eEPC通过“组织视图”（组织结构图）、“功能视图”（功能树）和“过程视图”（增值链图、eEPC）就可将一个公司的业务过程描述清楚，建立起自己的过程模型（见图十五）。在此基础上，我们可以对过程进行分析、也可同优秀公司的相关业务过程进行比较，优化改善过程。此外，通过ARIS工具，可以对策划的过程在计算机中进行分析和仿真，使公司的业务过程有效和有效率。图十五、公司的过程模型四、质量管理体系的建立1准备质量管理体系的建立是涉及到公司内部很多部门的一项全面性工作，也是公司在一个阶段内的一项重要任务。因此，因把质量管理体系的建立提到公司领导层的议事日程，在体系建立的必要性和重要性上统一结识，进行统筹安排。1）成立贯标领导小组由公司负责人担任领导小组组长。领导小组重要职能是解决“贯标”过程中出现的重大问题，涉及成员调动，组织机构的整顿、职能分派、内部协调。公司管理层应承担起变革的责任。有时变革的必要性是显而易见的，但有时则存在着困难会引起员工的不满。由于大部分人对变革都表现出一种不安的心理，但如表白变革是对他们有利的，则肯定会得到积极支持。除非管理层意识到变革的必要性并相信体系能有效管理，否则方针目的将无法达成。这不是体系或ISO9000的问题，而是高层管理的问题。2）成立工作小组公司要组织既懂专业技术，又懂质量管理，以及具有较强的分析能力及文字能力的有关人员，从事质量管理体系的设计和建立工作，组成工作小组，工作小组可由管理者代表全面负责体系建立的具体工作安排，公司负责人参与决策并配备必要的资源。工作小组定期举行会议制定工作制度，配备人员负责小组平常工作的布置，贯彻并检查会议精神的贯彻，作好会议记录，并就公司内部各相关职能部门进行联系与沟通。3）制定运作计划公司要就建立的质量管理体系的工作进行策划，以便使这项工作有组织、有环节地进行。要编制工作计划，计划的制定对质量管理体系的建立工作十分重要，公司需制定整体计划，根据计划在不同的阶段制定具体的工作方案，各部门应严格按计划执行。制定计划时应考虑以下内容：a)明确目的。要完毕什么任务，要解决哪些重要问题，要达成什么目的？b)控制进程。规定建立质量体系的进度，重要负责人，相关人员，他们的职责分工及互相协调关系。c)突出重点。即体系中的薄弱环节及关键问题。4）培训、宣传为了使公司的员工在短时期内了解和理解要建立的质量管理体系，可通过召开全公司动员大会、定期出版宣传刊物、标语等形式进行宣传，同时，通过对各级人员的培训，使其理解质量管理体系规定，清楚与他们工作有关的条款，并规定各部门严格按照计划完毕工作。在建立初期，宣传、培训对象重要是公司的领导层和管理层。对各层次人员应制定不同的培训大纲。培训、学习是公司各项工作开展的先导，在体系文献编制完毕后，需要更多的培训和学习，特别是各部门的岗位培训，这对贵公司尤为重要。可采用各种形式鼓励各级人员学习ISO9001标准。公司有一个明确的方针和目的，但如要进行变革，改善控制提高效率，必须得到员工的热情积极的支持。每个人都需要知道自己的工作因变革而将受到影响并必须形成一致的意见，即变革是从公司的利益出发的并会带来改善。成功的公司都结识到每个员工的工作对公司成功的重要性。通过学习和培训增强员工的主人翁意识。2.体系策划体系策划阶段是质量管理体系设计的初始阶段。在这个阶段要用质量管理的原则和质量管理体系基本原理，特别是过程方法对质量管理的过程进行周密的分析，寻求适合公司的质量管理模型。1）收集资料要尽也许多地收集资料，为体系的策划提供依据和参考。这些资料重要有如下几类：a）国际、国家/政府和其他第三方机构发布的有关法律、法令、规则、规定和标准；b）国内外各机构发布的本行业的质量管理体系规定文献；c）质量管理体系认证机构的认证检查项目；d）国内外各机构发布的有关质量管理体系规定的指导性文献；e）国内外著名公司的质量管理体系文献；f）公司现有的各种管理制度、规范等。2）拟定公司的质量方针和质量目的质量方针的建立为组织拟定了未来发展的蓝图，也为质量目的的建立和评审提供了框架；质量方针必须通过质量目的贯彻，质量目的以质量方针为框架具体展开。质量目的与质量方针和连续改善的承诺相一致。质量目的的建立为组织的运作提供了具体的规定。质量目的的实现对产品质量的控制、改善和提高、具体过程运作的有效性以及经济效益都有积极的作用和影响，因此也对组织获得顾客以及相关方的满意和信任产生积极的影响。不管是第一次建立体系还是重新评估现存的质量管理体系，都应当自问到底希望从ISO9000中得到什么。制定方针和目的之前，必须充足研究顾客的需求并尽力满足。写下方针并一致批准明确的业务目的是要达成目的的第一步。拟定了方针和目的，就为策划和建立质量管理体系提供了指导思想和依据。3）分析环境结合公司的具体情况，分析科学技术、质量概念、市场策略和社会规定或环境条件，研究这些因素对质量管理体系的影响、约束和规定，分析质量管理体系与外界之间的人、财、物和信息的互换情况，以使质量管理体系适应这些外部条件，具有良好的环境适应性。在分析环境中，重要进行两方面的工作。一方面，要分析公司质量管理体系所处的环境特点。对处在协议环境中的公司，要综合各需方对本公司质量管理体系的共同规定。另一方面，要分析各项法规对公司质量管理体系的规定。通过度析，得出客观环境对公司质量管理体系应含要素的规定。4）确认组织机构和质量职能在拟定公司质量管理体系的基本原则及框架后，对现有组织机构和质量职能的确认对公司非常重要。a)一方面根据公司的现状结合质量管理体系标准的相关规定确认组织结构，并形成书面文献（体现形式为组织结构图）；b)根据确认的组织结构明确各部门的职责、权限和互相关系并形成书面文献，此文献中的部门必须与上述“组织结构图”完全相应；c)根据规定，可以“职能分派表”的形式明确标准中各个要素有哪个部门重要负责，哪些为配合部门，使各个部门都能清楚自己的职责、权限；d)视需要，总经理可与各部门签订责任书。组织结构必须是现有状况的真实反映。如销售经理同时负责采购，那么他的销售和采购职责都应描述。如两者之间存在着明显的利益冲突，并且有职无权，那么会存在一定的风险。体系建立前，员工习惯于在权职不清的环境中工作。但是一旦形成文献，事情则完全不同。写下工作职责，规定各人职权以及互相之间的接口，上下级的关系从此也就明确了。对许多公司来说，建立一套明确的上下级关系是执行ISO9000的最大收获之一，这将直接产生更有效运用现有资源的效应并且也是一次对体系管理有效性的衡量。5）过程的策划组织的各项工作是通过过程来完毕的，质量管理体系又是通过过程来实行地。为此，公司在建立质量管理体系的总体目的和组织机构拟定后，各相关部门要对自己的业务过程进行策划。分析各自的业务过程、涉及过程的输入、输出、活动和过程中的职责，各过程及其活动之间纵向的上下关系、横向的平行关系及纵横交叉的互相关系。通过度析、策划，拟定各部门的各项过程及其活动的接口。策划的环节：—拟定各过程的目的和特性；—明确各过程的互相关系；—拟定过程的输入和输出；—绘制业务“流程图”（可使用ARIS工具）；—拟定各项活动之间的接口，使各过程协调且相容。6）提出质量管理体系方案整理、综合上述分析中形成的各项文献和图表。整理现有的各项管理文献，并与质量管理体系规定进行对照，拟定需编制或修订的质量手册、各业务过程的程序文献并编制质量管理体系文献目录，从而拟定质量管理体系的总体方案。3体系文献的编制质量管理体系规定有文献化。在编写体系文献的过程中有助于创新，重新考虑并提出问题。同时，通过制定希望达成的目的，去寻找达成目的的方法。这对贵公司来说是一种切实可行的计划实行变革的方法。文献的编制过程见：图十六1）质量手册的编制可由顾问师就质量手册的编写规定对公司相关人员进行培训，然后指定专业人员编制初步的质量手册，由工作小组根据质量管理体系标准的内容，审核手册的符合性，由顾问师进行最终审定。质量手册的编写可按如下环节进行：a)列出拟定的质量方针、目的和程序或列出对此的编制计划；b)决定与所选用的质量体系标准相应的质量体系要素；c)从有关方面（如顾客）收集涉及质量体系的资料；d)散发并整理对现行做法的调查表；e)从业务部门收集补充的原始文献或参考资料；f)拟定待编手册的格式和结构；g)根据预定的各式和结构将现有文献分类；h)使用适合于本单位的任何其它办法完毕质量手册的草案。2）程序文献的编制由公司相关人员针对程序文献的编写规定进行培训。从影响产品或服务质量的因素考虑，一个有用的办法是画出所涉及的过程，细想它们是如何连接在一起的。应考虑：a)要采购的材料、设备和资源；b)生产和行政管理过程以及他们与产品或服务设计标准和公司质量计划目的的一致性；c)现存的体系和运作指导书（例如培训、采购程序和测试程序）。如已是对的的则不必重写；d)如何进行最终产品检查保证满足顾客的规定。这是关键阶段。管理人员一定要审查过程图，对照现存体系和建议实行的体系。然后，就其是否对的的运作方法取得一致意见。许多公司忽略这个阶段。记住体系是属于整个公司的，必须服务于每个人而不仅仅服务于质量经理。这是一个考虑改善的机会。体系已是可视的，也许是第一次，因此要自问是否合情合理。假如不是每个人都统一地认为公司正朝一个对的的方向前进，则没有必要继续。程序文献的编写可在顾问师指导下由各责任部门负责进行，由工作小组制定计划，收集整理现有文献，拟定程序文献清单、编写规定、格式、期限等，并对各部门之间的接口进行讨论，最后进行审定、会签并分发。保证文献既符合公司实际又满足质量管理体系标准的规定。3）各类管理规范的补充和完善这类文献的整理，重要涉及业务过程具体运作的指导书、质量记录、各类表格等，可对公司现有的这类文献进行确认，明确补充需要使之达成标准规定。这类文献的整理涉及的范围更广，在整理、编制过程中应充足发挥相关人员的积极性和智慧。通过相关人员的参与，也使他们更清楚了解其工作的流程，在以后的实行中会自觉地按文献的规定去做，由于这些指导书是他们自己编制的。文件编制过程标准规定外部需要内部需要现有文献标准规定外部需要内部需要现有文献工作小组收集文献工作小组收集文献按需要组成按需要组成评估小组过程和接口分析对照标准、公司实际和质管需要评估文献过程和接口分析对照标准、公司实际和质管需要评估文献制定文献编制、修订、改善计划制定文献编制、修订、改善计划记录、表格等程序记录、表格等程序文献质量、环境手册各职能部门编制文献各职能部门编制文献各相关部门会签文献各相关部门会签文献审批/培训审批/培训执行并控制执行并控制图十六、文献编制过程4质量体系运营及改善1）质量体系的运营在质量手册、程序文献编制完毕后，进入质量体系试运营阶段。其目的，是通过试运营，考虑质量体系文献的有效性和协调性，并对暴露出的问题，采用改善措施和纠正措施，以达成进一步完善质量体系文献的目的。运营时根据具体条件可采用不同的方式，如准备工作做得较好的部门可局部进行试运营，有的部门可先少后多，逐渐加大力度等，当然最佳是全面运营，在运营中不断发现问题，不断改正，如属文献问题，应及时修改，必要时需召开工作小组会议进行讨论予以解决。在质量体系试运营过程中，要重点抓好以下工作：a)有针对性地宣贯质量体系文献。使全体职工结识到新建立或完善的质量体系是对过去质量体系的变革，是为了向国际标准接轨，要适应这中变革就必须认真学习、贯彻质量体系文献。b)实践是检查真理的唯一标准。体系文献通