酒店客房管理概述模板

酒店客房管理第一章酒店客房部概述一、酒店客房部定义负责管理客房事务，为客人提供住宿、休息和综合服务等项目，并负责客房及管辖区域清洁卫生和维护保养工作。二、客房部在酒店地位和作用客房是酒店关键产品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务场所，担负着组织生产和提供客房产品等任务。客房是酒店基础设施和向客人提供住宿物质负担者，是酒店组成主体。按现在国际标准，酒店计划是由客房和床位数量来决定，通常酒店有300间以下用户，就属小型酒店；300－600间客房是中型酒店；拥有六百间以上客房称为大型酒店。酒店综合服务设施数量通常也是由客房数量多少来决定。客房建筑面积通常要占酒店总面积70％左右。客房收入是酒店经济收入关键起源。酒店经济收入，关键起源于三部分：一客房收入；二是饮食收入；三是综合服务设施收入。同时客房消耗低，创利率高，所以是酒店利润关键起源。另外，客房也是带动其它部门经营活动枢纽。只有保持较高住房率，酒店其它多种设施才能发挥作用。比如客人用餐、宴请带动了餐饮经营，打电话、洗衣等消费活动，则带动了酒店各项综合服务设施运行。客房服务质量是酒店服务质量关键标志酒店客房服务质量包含两个方面，一是客房设备，包含客房装饰部署是否美观合理，设备和用具是否齐全等。二是服务水平，包含客房清洁卫生程度，服务项目是否周全，服务人员是否热情周到等。客房服务质量高低是衡量酒店“价”和“值”是否相符关键依据。所以，客房服务水平在很大程度上反应了整个酒店服务水平，是衡量酒店服务质量高低关键标志。三、客房部质量基础要求（1）真诚（热情、主动、周到、耐心）（2）讲效率（快速而正确服务）（3）礼貌待客（礼节礼貌）（4）微笑服务（宾至如归亲切感和安全感）四、客房种类客房是酒店最基础、最关键产品，为满足不一样类型客人要求，酒店设计和部署多种类型客房。1、休闲普单/豪单、休闲普标/豪标、休闲套房2、商务普单/豪单、商务普标/豪标、商务套房3、豪华套房五、客房家俱配置1、家俱：床、床头柜、衣柜、行李柜、酒柜、电视机柜、写字桌（椅）、沙发、茶几2、电器设备：电视机、空调、冰箱、电话、门铃照明设备：台灯、落地灯、镜前灯、壁灯（床头灯）、夜灯、门灯、镜面灯。3、卫生间设备：关键设备——面盆、浴缸、马桶毛巾架、纸架、喷淋装置、龙头、化妆防雾镜、干肤器、排气扇等4、安全设备：烟雾报警器、自动喷淋系统、闭门器、防毒面具、安全链、安全指示图第二章客房部管理及工作特点一、客房部日常管理内容客房部日常管理关键有：计划管理、组织管理、人员管理、物资设备管理、质量管理、预算管理、协调管理七个方面。（1）计划管理客房部依据酒店客源估计和经营总体目标，制订出多种配套计划，以使工作愈加主动、有效和协调。计划管理包含：客房清洁整理和保养计划；酒店公共区域清洁保养计划；职员配置和培训计划；客房部物资设备管理计划；客房维修和更新改造计划；客房预算计划等。（2）组织管理客房部组织管理关键是指依据酒店计划及管理体制，设置和完善客房部多种机构和岗位，明确多种岗位职责和任职要求，并制订各项工作操作程序和业务步骤，和各项规章制度。（3）人员管理依据各岗位任职要求和待遇，聘用适宜人员，培训各级职员，使职员掌握本岗位工作业务和工作技能。培训内容包含职业态度、专业知识、专业技能等，另外，还要经过有效地奖惩制度，使职员能够主动、主动地进行工作。（4）物资设备管理关键是指制订好客房部物资设备管理计划，和采购部、仓库、工程部等部门分工合作，做好低值易耗品、多种客用具等物资和各设备采购、领用、安装、维修、保养和更新等各项工作。（5）质量管理对客房部各项工作质量标准制订、设施、检验、和改善，树立现代化酒店质量意识，实施酒店全方面质量管理，不停提升服务质量和工作质量水平。（6）预算管理制订客房部收入支出和经营利润计划，实施责任会计制度，不停增加收入，降低支出，提升客房部经营效益。（7）协调管理协调酒店各部门如前厅销售部、工程部、保安部、采购部、人事部、财务部等关系和和公安局、医院等酒店外各单位关系，以取得对服务工作、管理工作支持和合作。二、客房部管理范围楼层客房区域是客房部管理关键范围。工作内容关键有：楼层服务班次编排和各班工作任务安排；客房整理和清扫；房间检验；客房设施维护保养；客房钥匙管理；客房杂项收费管理；客房布草管理；客房安全管理和提供擦皮鞋、送洗衣等各项客房服务。（2）酒店公共区域包含酒店大堂、公共通道、餐厅、电梯、公共卫间等，关键工作内容有：上述区域卫生管理；酒店内外绿化美化工作及公共区域内多种设施保养工作。来宾服务中心关键负责联络调度楼层对客服务，提供借用物品，处理客人遗留物品及各类客房用具领取。保管、发放等工作。布草房负责酒店布草和职员制服管理专职业务部门，关键业务内容包含：酒店客房、餐厅布草分类；楼层、餐厅布草定时盘点；全店职员制服贮存和交换；定时配置、更新布草和职员制服；和洗衣房协调，搞好制服和布草送洗和清点验收工作。（5）洗衣房担负洗涤酒店布草、职员制服和客衣洗熨服务等任务。三、客房部服务工作特点组织接待服务，生产和提供客房产品是客房部中心任务。这种服务工作和通常商品工作含有不一样特点：接待客源广泛，情况复杂。现代旅游活动大众化，使酒店客源广泛，客源流动性也大。客房部天天送旧迎新，接待各类客人，而这些客人身份地位不一样，文化修养、生活习惯和爱好爱好和旅游目标不一样，对客房服务要求也不一样,这就造成了客房服务复杂性。这就需要依据客人具体情况和不一样特点灵活掌握，做好针对性服务工作。工作繁琐，机动性大。客房工作从客房整理、物品补充、清洁卫生、开水供给、设备维修、到委托代办擦皮鞋、送洗衣等多种客房服务项目，全部是部分具体琐碎事务性工作。而且客人在何时何地，在什么情况下，需要提供哪些服务，事先较难掌握，随时性很大，同时服务员正常休假安排也要受到客源、季节等原因影响。业务面广，协作性强。客房部管理范围广泛，人员众多，工作区域包含整个酒店。不仅包含楼面、公众区域、洗衣房、布草房、客房、库房保持信息通畅、协调一致，而且需要同前厅销售部、物资供给、设备维修等部门保持亲密联络和相互合作相互协调。只有做到各部门、各步骤、各岗位紧密配合，才能确保提供高效优质客房第三章客房组织架构及岗位职责客房组织架构备注：各酒店依据酒店房间及品质均可我自行调整人员职位配置各岗位工作职责职务：客房部经理汇报对象：总经理督导对象：各分部主管联络部门：酒店各部门岗位职责：实施总经理下达指令，全方面负责客房部工作及全部客房部事宜。对客房清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制（预算）、安全等全方面负责，保持高水平服务。依据酒店营运计划，编制部门预算，确定部门费用消耗计划；依据酒店客房出租率及平均房价预算，控制成本费用消耗，完成计划任务。管理监督下属人员按工作程序及标准向客人提供服务，达成优质服务标准。确保全部客房公共区域尤其是公共洗手间达成清洁标准，和工程部、前厅销售部亲密联络，有计划检验、大清洁房间，确保服务设备完好正常。检验全部ＶＩＰ房清洁卫生，要求达成高质量、高标准。按配置标准和撤换要求，补充棉织品、用具、用料等，决定需求量及供给标准；每个月对棉织品进行清点，补充其需求，确保周转量；帮助采购部进行市场调查，控制物品消费尽可能使用国产高质量产品。审查、控制客房部物品消耗，对客房范围内维修工作负责。参与房间改造、装修工作，研究改善及增设房间物品、设施设备和操作工具、劳动用具等。计算每十二个月度工服预算，提出工服设计样式及标准，确保各岗位制服标准。制订人员编制，合理调配人员，提升工作效率。制订本部门各级人员培训计划并认真实施；巡查部门所属区域工作并做好统计，发觉问题立即完善各项服务规程；提升职员士气和工作主动性，做好职员思想工作；考查主管工作并做出评价，不停注意选拔有潜质各级职员；负责部门职员奖惩工作；加强和保安配合，对职员进行安全教育，以确保职员队伍纯洁,不停提升职员基础素质。发展和住店客人友好关系，探访长住客人及有病客人；有销售意识，征求来宾对酒店服务方面意见和提议，不停提升服务水平；圆满处理和处理来宾投诉，保持酒店声誉。制订并实施来宾遗留物品处理程序。协调和酒店和部门之间工作关系，加强横向沟通，确保部门之间工作默契配合。经酒店管理当局同意，和外单位签署相关协议（清洁协议、卫生服务协议、花木管理协议、化学洗涤用具合相同），确保客房工作达成要求水平。主持天天客房部例会、每个月部门会议，参与总经理主持部门经理例会，监督汇报及档案资料储存。帮助保安部检验消防器具，检验防火工作和安全工作。监督蚊虫杀灭服务效果。和当地政府环卫部门建立联络。完成上级交办其它任务。知识及能力要求：1、含有国际酒店管理知识，掌握国际四星级酒店客房服务作业程序有标准。2、掌握酒店规章制度，劳动制度及政府相关政策。3、有一定管理能力，和上下级沟通能力，熟悉职员心理、思想及工作表现，并做好激励工作。4、有很好英语听、说、写能力，有很好汉语文字能力；含有大专以上酒店管理专业学历。5、能按酒店政策，维护酒店和客人利益，能处理客人投诉，有应变能力。6、有编排计划和组织实施能力，有培训职员能力。7、有客房部全部物品，所使用机器和洗涤剂知识。职务：楼层主管汇报对象：客房部经理督导对象：楼层领班、楼层服务员联络部门：客房部办公室岗位职责：完成经理指派工作。依据工作程序和标准，对客房、走廊及工作间进行日常检验和抽查，确保责任区内清洁，使服务达成标准。受经理指派，负责楼层服务员培训工作，指导实习生和新职员按服务工作程序标准工作。观察楼层领班和每一楼层工作情况，并定时作出评定，向上级汇报，研究处理问题方案，提出改善意见。对职员调动和新职员选择提议，确保管辖责任区工作效率。检验、统计并控制好客房用具和清洁用具使用情况。亲密和职员关系，善于听取她们意见，立即向经理汇报，协调好管理人员和职员关系。合理调配人力，科学安排班次，经过和其它部门亲密合作满足来宾要求。处理客人投诉，立即汇报相关情况，为客人提供高效服务。检验客房家俱、设备和设施，需要更新者作出汇报。分析现有工作程序和标准，设备运转情况，设施完好情况。检验安全防火情况，立即上报。负责公共区域各项工作，确保公共区域清洁、优美、舒适。检验各岗位工作。依据公共区域卫生工作程序和标准指导和检验领班工作。随时巡视公共区域，确保大堂、餐厅、行政办公室、公共洗手间清洁卫生。巡视酒店外环境卫生，确保清洁，达成环卫部门要求，巡视酒店外环境绿化情况，确保优美，达成园林部门要求。检验酒店内花卉摆放、更换，出现问题向上级汇报。按计划落实酒店外墙清洁计划；制订计划并组织公共区域大清洁工作；组织定时喷洒药品；完成地毯、沙发、坐椅定时清洗工作。安排属下班次及工作分配。依据酒店政策，提出对新职员录用和转正意见，提出对职员提职、降职、奖励及处分等意见，按酒店要求，处理相关人事问题。检验各班次工作交接本，掌握工作状态，督促检验各班次落实情况，处理客人相关清洁卫生方面投诉并采取方法立即处理。定时考评属下工作，组织实施对属下培训工作，尤其是对实习生仪表仪容、店规店纪、业务方面培训。帮助领班处理困难问题，发展良好上下级关系。管理库房，控制物品消耗，定时进行盘点并把结果及特殊情况汇报给部门经理。控制成本，检验全部机器设备并保养，确保正常运转，注意安全生产，注意用电安全，立即消除事故隐患。检验各公共区域设施，出现问题立即汇报，和各部门协调关系，亲密合作。完成上级交办其它工作。知识及能力要求：1、含有酒店管理知识，掌握国际三星级酒店客房服务作业程序有标准。2、了解酒店规章制度，劳动制度及政府相关政策。3、有一定管理能力，和上下级沟通能力，熟悉职员心理、思想及工作表现，并做好激励工作。4、有很好汉语文字能力；含有高中以上学历。5、能按酒店政策，维护酒店和客人利益，能处理客人投诉，有应变能力。6、有客房部全部物品，所使用机器和洗涤剂知识。7、有培训职员，制订工作计划能力，含有了解职员情况，立即请示汇报意识，含有服从意识。职务：楼层领班（早班）汇报对象：楼层主管督导对象：客房服务员联络部门：客房部办公室岗位职责：检验房态并立即汇报楼层主管。检验每间客房、楼道及工作间卫生及服务工作情况，关键检验VIP客房和离店房。立即汇报打扫好房间，确保房间立即出租，认真填写查房工作单。组织安排楼层服务员工作，向客人提供客房服务，督导服务员按工作程序和标准进行工作。检验服务员仪表仪容，工作制服及出勤情况，确保酒店规章制度及客房部要求得以落实，对不符合酒店要求事立即处理并上报。对房间和责任区内需要修理工程和设备项目，立即填写工程维修单报来宾服务中心，保管好楼层服务用具、设备。立即汇报丢失情况，认真填写汇报单。经过填写检验工作统计本和查房工作单，做好班次间工作交接，不使工作脱节，完成上一班未完成工作，并将本班未完成工作统计在交班本中。督促服务员保管好客人遗留物品，立即登记后送来宾服务中心。检验和控制客房内所需物品及清洁用具消耗，合理填写物品申领单，既做好成本控制，又要确保多种物品在工作间适量备用。做好棉织品盘点。听取客人对服务意见，降低客人投诉。检验安全、防火情况，立即上报。完成上级交办其它工作。职务：楼层领班（中班）汇报对象：楼层主管督导对象：楼层服务员、PA职员联络部门：客房部办公室岗位职责：依据主管指示，关键督导中班服务员日常工作，确保每晚对所住客人房间进行清洁工作和开夜床服务。检验房态，立即安排工作并汇报楼层主管，尽可能地抽查住人房间卫生情况及服务工作，关键检验VIP房间和离店房。尤其要检验早班楼层领班未能检验房间，检验全部待修房间情况，并将修好房间清洁整理到可出租状态。检验离店客人房间，立即安排服务员清理，检验以后立即通知来宾服务中心，输入电脑通知前厅销售部。问询了解新预抵房间情况，做好服务准备。检验楼层服务员仪表、仪容、工作服及出勤情况，确保酒店规章制度及客房部要求得以落实。组织安排中班服务员，按工作程序和标准进行工作，提供标准开夜床服务。对房间及责任区内需要修理工程和设备项目，立即填写工程维修单汇报来宾服务中心。检验工作车，确保服务员开夜床服务前备齐全部客用具，布草和清洁用具。工作结束后，补齐工作车上客用具，布草和清洁用具。检验服务职员作汇报，对职员不良行为，按酒店及部门要求立即处理并汇报上级。经过填写检验工作统计本和查房工作表，做好班次间工作交接，不使工作脱节，做好收尾和交接工作。所取客人对服务意见，降低客人投诉。检验安全、防火情况，立即向上级汇报楼层发生多种情况。督促服务员保管好客人遗留物品，立即登记后送来宾服务中心。如有工作需要，主动帮助PA工作。完成上级交办其它工作。负责指定公共区域清洁、美化工作。依据公共区域卫生程序和标准，检验并指导各清洁员工作。随时负责巡视指定公共区域，率领清洁员完成大堂、餐厅、行政办公室、公共洗手间清洁工作，确保环境清洁、优美、舒适。巡视酒店外围，确保环境清洁和绿化符合标准；检验店内花卉摆放、更换，发觉问题立即汇报上级。按计划完成公共区域清洗工作；完成地毯、沙发、坐椅清洗工作。安排属下班次，分配工作，对于相关人事问题向上级提出提议。定时考评下属工作，检验职员仪表、仪容，行为规范及考勤情况。掌握工作状态，认真填写工作交接本，处理相关投诉并采取方法纠正。控制物品消耗，降低成本。检验全部机械设备，立即保养，降低磨损，检验并指导职员正确使用机械。严格按安全生产操作规程工作，立即消除事故隐患，有问题立即上报。检验各公共区域设施，对出现问题认真统计、汇报，立即填写维修单，和相关部门取得联络。处理好和清洁员工作关系，培训并指导清洁员工作，完成上级交办其它任务。知识及能力要求：1、含有和客人沟通能力，含有高中学历。2、掌握三星级酒店客房服务工作作业程序和标准。3、了解酒店规章制度及部门要求。4、含有客房工作实际操作能力，含有客房清洁、保养知识，含有相关设备使用，清洗剂使用知识和能力。5、含有监督检验服务员完成服务工作能力。6、含有了解职员情况，立即请示汇报意识，含有服从意识。职务：楼层服务员（早班）汇报对象：楼层领班联络部门：茶餐厅、前厅销售部、工程部、布草房岗位职责：检验房间状态，并将检验情况立即汇报楼层领班。按工作程序和标准清洁客房及楼面，确保自己负责房间和责任区（工作间、走廊、电梯口）清洁、整齐。服务员应先清理VIP房、客人叮嘱清理房、结帐离店房、请即打扫房和通常客住房。检验多种设施是否处于正常运转状态，对需要维修设备和设施立即上报楼层领班和客房中心。立即收取客人洗衣，检验洗衣单是否填写正确，认真填写收取客衣统计。认真管理所负责房间迷你吧，正确查点、填写报表并立即补充，向楼层领班立即汇报房间物品丢失、损失事宜。按标准补充棉织品及多种客用具，填写消费单据，认真做好棉织品盘点，保管好清洁工具和客房用具，确保服务工具处于良好状态。确保楼层万能钥匙安全使用，认真登记，妥善保管。做好房间，走廊安全防火工作，确保客人生命及财产安全。立即上缴客人遗留物品。和洗衣房、送餐部、工程部及行李员合作，做好服务工作。满足客人多种合理要求，礼貌、热情、周到地提供服务。认真做好工作统计，完成份配其它工作。职务：楼层服务员（中班）汇报上级：楼层领班联络部门：茶餐厅、前厅销售部、工程部、布草房岗位职责：检验房态并将检验情况立即汇报楼层领班。按工作程序和标准清洁客房、楼面，确保自己负责房间和责任区（工作间、走廊、电梯口）清洁、整齐。为部份当日预订及住人房间提供标准开夜床服务（为客人提供擦鞋服务）。立即清理离店客人房间，检验房间多种设施、设备是否处于正常状态，需要维修者立即汇报。认真检验房间迷你吧并立即补充，餐盘撤到工作间或通知送餐部。清洁走廊、电梯口，并做好计划清洁卫生。按标准补充棉织品和客用具，填写消耗单据。认真做好棉织品盘点，保管好清洁用具，确保多种清扫工具正常运转。负责客房迷你吧清点及补充工作。立即收取客人洗衣，按要求提供洗衣服务。为早班备好工作车，保持工作间清洁。立即上缴客人遗留物品。和餐厅、工程部及前厅销售部合作，做好服务工作。满足客人多种合理要求，礼貌、热情、周到地提供服务。确保楼层钥匙卡安全使用，做好房间，走廊安全防火工作。做好工作统计，完成上级分配其它工作。职务：楼层服务员（夜班）汇报对象：楼层领班联络部门：茶餐厅、前厅销售部、工程部、岗位职责：检验房态，并将检验情况立即汇报来宾服务中心。按工作程序和标准，负责走廊等工作区清洁，并为客人提供其它服务。按要求时间在楼层进行巡视，确保楼层安全、平静，发觉有异常情况，立即一直宾服务中心汇报。做好楼层安全防火工作。检验并保管好中班交班钥匙、报表、交班本等，有任何情况统计在交班本上。负责查房工作，正确了解依据前台送来EarlyCheckOut汇报，立即进行查房，检验迷你吧和房间物品，散客结帐通常要在五分钟内把杂项收费消耗报给前台收银处，发觉客人带走房间物品就立即汇报，并通知值班经理处理。帮助总机提供叫醒服务。每日填写夜班工作汇报，由夜班来宾服务中心文员报经理。完成份派其它工作。做好和下一班交接工作。知识及能力要求：1、含有星级酒店清理客房、清理卫生间、做床程序及标准知识和能力。2、熟记酒店及客房部规章制度。3、含有用一般话礼貌地和客人进行沟通能力，含有初汉字化程度。4、含有填写多种汇报单能力。5、含有向上级请示汇报意识，含有服从意识。职务：来宾服务中心领班汇报对象：楼层主管联络对象：各相关部门岗位职责：1、合理安排好布草房职员、来宾服务中心文员及会议室文员日常工作。2、负责办公室文件收发传输工作，辅助客房主管完成统计、誊录档案等文字性案头工作；负责打字工作。3、准备客房部所需多种表格和单据，为客房主管准备多种需要签字申报表，向其它部门发放备忘录。4、保留各类文件，保管酒店及其它部门发放备忘录，保留多种单据、表格存根，保管职员在酒店内部档案和文件。5、准备每个月考勤报表，按时报人事部，向职员发放各类物品。6、负责管理办公室，检验文员各项工作，必需时帮助文员完成各项工作。7、负责检验督导服务员完成制服和布草收发和分检工作，确保日常工作各步骤运行，随时检验收发及分检统计。8、负责安排服务员班次，部署工作任务。9、检验服务员仪表仪容，行为规范，服务态度及出勤情况,。10、按时将制服和布草送到洗衣房洗涤并按时取回。检验洗好制服，并按部门、衣号次序挂放在固定位置。11、负责将仍带有污迹制服和布草送回洗衣房，把掉扣或破损制服送交缝纫工。12、负责定时给职员发放鞋袜。13、检验、督促缝纫工工作，确保合适修补制服和布草，降低成本。14、确保布草房环境卫生，保持存放物品整齐有序，管理全部制服和布草，确保留放制服和布草清洁、整齐。15、认真填写交班本，协调和相关班次和其它部门关系。16、定时对下属进行评定，向上级提出奖惩提议。组织对下属培训，帮助她们处理工作中困难。17、监督实施相关制服和布草使用要求。18、完成主管交办其它工作。知识及能力要求：1、有很好听、说、写能力，能礼貌地和客人沟通；有很好文字能力，有熟练打字技巧；有高中以上文化程度。2、掌握酒店规章制度及客房各项要求。3、有管理文件能力。4、含有客房部内部各项工作程序知识，有和其它部门联络程序知识。5、含有和客人联络，满足客人需求能力。6、有汇报工作和服从意识。职务：来宾服务中心文员汇报对象：来宾服务中心领班联络对象：各相关部门岗位职责：完成客房部办公室全部管理事务和日常工作和处理电话事宜。礼貌、快速回复全部电话和处理多种问题。将上级相关指示及来宾需求传达给相关人员去完成，并将其内容统计在电话统计本上，以备查询。同前厅销售相关人员取得亲密联络，了解估计进店团体，贵宾及相关退房和延住事宜，并将其具体内容通知给相关人员实施、落实。依据服务员所负责楼层发放楼层钥匙卡，并在服务员下班时正确无误地将其收回。操作电脑将部分待修房间，报空房情况输入电脑并将其在手工房态表上加以统计。将职员出勤情况如：迟到、缺勤或缺勤又无事先通知等情况立即汇报给值班主管。确保客房部办公室相关设备如：电话、电脑键盘及书桌、椅子等完好无损。确保相关职员及来宾个人资料不外传给她人。确保天天“客房房态汇报表”、“特殊房态表”立即送到前厅销售查对。确保在客房部办公室有足够来宾借用具而且做到每日盘点，发觉问题立即处理。打印部门所需文件和表格。依据相关客人遗留物品操作程序，搜集、统计和存放全部客人遗留物品。服从上级领导管理。知识及能力要求：1、有很好听说能力，能礼貌地和客人沟通，有熟练打字技巧，含有高中学历。2、掌握酒店及客房部相关要求。3、含有客房部内部各项工作程序知识，有和其它部门联络程序知识。4、含有和客人联络，满足客人需求能力。5、含有和本部门及其它各联络部门处理好关系能力。6、有汇报工作及服从意识。职务：会议室文员汇报对象：来宾服务中心领班联络对象：各相关部门岗位职责：实施来宾服务中心领班指令，根据会议室工作要求进行对客服务；了解会议预定，客人要求及安排；按要求保持会议室环境卫生，设施设备正常使用；按会议要求提前做好会议前准备工作及会议中服务工作，会议后结束工作；随时做好预算，向库管领取铅笔、纸、茶等物品；做好会议室财产物资管理，定时一直宾服务中心领班汇报；知识及能力要求：1、有很好听说能力，能礼貌地和客人沟通，含有高中学历。2、掌握酒店及客房部相关要求。3、含有会议室内部各项工作程序知识，有和其它部门联络程序知识。4、含有和客人联络，满足客人需求能力。5、含有和本部门及其它各联络部门处理好关系能力。职务：PA保养工汇报对象：楼层领班联络部门：酒店各相关部门岗位职责：按工作程序和标准负责指定班次公共区域保养、清洁、美化工作。正确使用多种清洁剂、清洁工具、设备。清洁公共区域全部玻璃。对公共区域铜制品清洁、抛光、做封铜处理。负责对大理石定时保养。负责对酒店全部地毯清洗、保养。负责对硬质地面清洗。职务：PA清洁员汇报对象：楼层领班联络部门：酒店各相关部门岗位职责：按公共区域工作程序和标准，清洁、维护安排区域卫生工作。正确使用清洁剂和清洁工具、设备。清洁美化工作包含：Ａ、擦窗、擦门、擦玻璃、擦镜子。Ｂ、扫地、拖地、吸地。Ｃ、为多种电镀件表面上光。Ｄ、清理垃圾桶及烟缸。E、吸地毯尘并定时清洗，做好地毯维护和保养工作。F、擦空调风口。G、定时参与公共区域大清洁。H、给家俱、台面、护墙板、楼梯扶手、装饰物擦尘。I、清洁花盆及盆内沙石。J、清洁公共卫生间（标准同房间卫生间）并提供服务。K、在要求日期领取清洁用具，补充卫生用具。L、向领班汇报公共区域丢失、损坏物品及设备情况；汇报并上交客人遗失物品。M、完成酒店内外清扫、保洁工作。N、完成大型活动清洁工作。O、完成上级安排其它工作。知识及能力要求：1、掌握公共区域清洁工作程序和标准。2、掌握店规店纪。3、含有正确使用清洁剂和清洁机械设备能力。4、有检验设备和简单维修保养能力。5、礼貌地为客人提供服务能力。6、有很好体力，能扎实工作。职务：布草员汇报对象：来宾服务中心领班联络部门：酒店各相关部门岗位职责：负责酒店职员制服收发，送洗之前检验及更换工作；负责酒店布草收发、分检工作。依据行政人事部给新职员发制服申请单，按工作程序和标准发放制服。认真保留，管理制服，填写制服进出统计本，定时盘点。制服送洗之前要检验，通常破损制服立即送缝衣工处缝补；特殊、损坏严重制服要和脏制服分开，没有主管许可，任何人不能做出调换制服决定。制服从洗衣房洗洁净取回后，应整齐地挂放在制服架上。做好管理人员制服洗涤及保管工作。确保离店职员在离职单送行政人事部前，将制服交还布草房。分检由部门回收布草，将严重损坏或沾污情况登记后汇报上级，检验毛毯、床单等损坏情况和丢失情况，登记后汇报上级。检验由洗衣房送回洁净布草，把需要重新洗涤或熨烫布草分检出来，并把情况汇报上级。必需时帮助缝衣工修补布草和制服，为制服编号。保持布草房整齐卫生，制服和布草摆放整齐有序。完成上级交办其它工作。职务：缝衣工汇报上级：来宾服务中心领班联络部门：外包洗衣房、工程部岗位职责：负责修补客人衣物和职员制服，包含缝补、钉扣子、换里衬，确保符合质量要求。修补房间窗帘、床罩。裁剪修改报废布草，用做酒店其它能够使用方面，如围裙、抹布、清洁巾等；修补后制服和布草整理分类，保管好。随时完成领班拿来需要修理物品。裁剪并制作小型装饰品。对缝纫机、包边缝纫机定时保养，使其正常运转。保持工作间清洁整齐。帮助布草房工作。完成上级交办其它工作。知识及能力要求：1、掌握发放制服工作程序和标准，熟悉发放工服要求。2、掌握收发，分检布巾工作程序和标准。3、熟悉制服种类，款式及存放位置。4、有服务意识，和酒店其它部门职员有良好关系。第四章客房工作程序一、来宾服务中心职能它既是客房部信息中心，又是对客服务中心，负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客房情况，同时负责失物招领、发放客房用具，管理楼层钥匙，并和其它部门进行联络、协调等。二、来宾服务中心用语要求咬字要清楚：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音量要合适：说话音量既不能太响，也不能太轻，以用户感知为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜爱听语气要柔和：说话时语气语气要柔和，合适把握轻重缓急，抑扬顿挫语速要适中：语速适中应该让用户听清楚你在说什么感情要亲切：态度亲切，多从用户角度考虑问题，让她感觉到你是真诚为她服务心境要平和：不管用户态度怎样，一直要控制好情绪，保持平和心态用语要规范：正确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起···”不离嘴边三、来宾服务中心用语要求报点：外线电话：“Goodmorning/afternoon/evening,EmparkGrandHotel，您好，XXX酒店，请问有什么能够帮您？”Goodmorning（00:00--11:59），afternoon（12:00--18:59），evening（19:00--23:59）内线：“Atyourservice.您好，服务中心。”依据客人要求正确地转接电话，转接前反复对方要转电话或是部门，并告诉对方：“请您稍等，为您转接。”在转到其它分机以前应检验屏幕显示是否正确，再按“释放”键。转同姓经理要问清楚是哪个部门经理！假如外线客人要求转电话到前台或总台，要说：“请问您是预定还是其它？”问询电话结束，统一结束语：“谢谢来电”；预定结束，统一结束语“感谢您预定”，取消预订“感谢来电，欢迎下次预定”。假如听不到对方声音，能够说三声“您好”，再说：“对不起，听不到您声音，请挂机后重拨，谢谢。”而不是直接挂断电话造成失礼。假如对方打来电话问：“刚才是谁给我打电话？”或表示有饭店号码未接电话，可回复：“对不起，这里是重庆XXX酒店总机，可能是某部分机给您拨打，只会显示饭店总机号码。请您下次注意接听。”客人咨询，查询资料时要说：“请您稍等，我帮您查询。”若是非我们能力范围之内事时要说：“请您稍等，我帮您转接到XX部门具体咨询一下好吗？”。来电通话结束后，客人仍未有挂机迹象要说：“请问还有什么能够帮您吗？”拨打对方电话时应先自报家门并问好，内线：“您好，这里是来宾服务中心。”外线：“您好，这里是重庆XXX酒店来宾服务中心。”假如房间做了保密，应对来电者说：“对不起，X先生/女士没有在我们酒店登记入住，请您查清以后再拨。”假如外线要转入某客人房间，应说；“您好，（X先生/女士），外线XX先生/女士电话，请问您需要接听吗？”若客人要接听，就对房间客人说：“请您稍等，接通请讲”，然后按“释放”键；若客人不愿接听或不认识外线客人，就对住店客人说：“对不起，打搅您了”，然后按“释放被叫”键，再按“环路”，对来电客人说：“对不起，XX房间没有您要找客人，请您查清以后再拨”。遇无人接听时，应回复：“对不起，电话无人接听，请您稍后再拨。”；遇对方忙音时，应说：“对不起，电话占线，请您稍后再拨。”碰到打错电话时，应说：“对不起，这里是重庆XXX酒店，您打错电话了，请您查清后再拨。”假如外线要转总经理或副总经理，电话直接转接给秘书（即人事部张颖5103）或问清来电者身份姓名，转接到领导电话时说：“X总，您好，外线XX企业XX先生/女士电话，请问您需要接听吗？”，假如需要：“请您稍等，接通请讲”；假如不需要“对不起，X总，打搅您了。”下级转上级，如：“X总或经理，您好！X经理或XX来电请问您需要接听吗？”上级转下级，如：“X经理或XX，您好！X总或经理来电请您接听。”转接领导电话注意事项：、有联络电话，直接转接并通知对方：“您好，X总或经理来电请您接听。”2）、无联络电话，5秒以内接回来，“对不起，X总或经理，我们临时没有XX电话，我咨询后回电话给你能够吗？”得到确定后挂机，立即和相关部门联络并尽可能取得联络方法。若查询到电话，可拨打对方号码并告之：“您好，这里是饭店来宾服务中心，刚才X总或经理打电话找您，需要我帮您把电话转接过去吗？”得到确定后将电话转接到领导处并告之：“您好，X总或经理，XX电话，请问您需要接听吗？”若未查询到电话，一样也需要回复：“X总或经理，您好，这里是饭店来宾服务中心，很抱歉，临时未能查到XX电话，需要联络其它相关人员吗？”3）、假如对方电话占线、临时无法接通或无人接听，5秒之内转接回来，“很抱歉，X总或经理，XX电话占线、临时无法接通或无人接听，稍后联络XX给您回电话能够吗？”，以后联络对方并告之，“您好，这里是饭店来宾服务中心，刚才X总或经理打电话找您，需要我帮您把电话转接过去吗？”得到确定后将电话转接到领导处并告之：“您好，X总或经理，XX电话，请问您需要接听吗？”四、楼层服务工作程序楼层领班早班程序换好工衣，提前15分钟到来宾服务中心签到，领取对应楼层钥匙卡（传呼），并在签领本上签字。领取工作报表，了解房态，看楼层领班交班本。＜8：30－17：00＞班领班，应和夜班领班作好交班，并负责检验白班职员工作和督促好上此班楼层服务员工作。晨会完后，领班应立即检验好楼层公共区域清洁和服务职员作车及工作间，合理安排好职员工作。按工作程序对房间进行检验，应立即发觉问题、处理问题，对不能处理问题应立即向上汇报，并跟催结果。对房间和责任区内需要修理工程和设备项目，立即填写工程维修单报来宾服务中心，保管好楼层服务用工具、设备，立即汇报损坏和丢失情况，认真填写报损单。听取客人对服务意见，降低客人投诉。认真填写工作报表，做好班次间工作交接，不使工作脱节，完成上一班未完成工作。下班之前，检验好工作间清洁和服务员报表，确定服务职员作完成后签字，服务员方可下班，领班下班应在服务员后面。到来宾服务中心同文员查对房态，房态无误方可交钥匙卡、（传呼）报表下班。楼层领班中班程序换好工衣，提前15分钟到来宾服务中心签到，领取对应楼层钥匙卡（传呼），并在签领本上签字。看会议统计本和中班工作安排本，合理安排好职员工作。检验好服务员仪表、仪容、组织职员开班前会，分配好中班职员工作。14：30－17：00关键督促好中班职员做好楼层公共区域卫生，并能立即发觉问题、处理问题，对不能处理问题，应立即向上汇报，并跟催结果。17：00－17：30吃饭。17：00－22：00关键督导中班服务员日常工作，确保每晚对所住客人房间进行清洁工作和开夜床服务，并督促好来宾服务中心文职员作。检验离店客人房间，立即安排服务员清理，检验以后立即通知来宾服务中心输入电脑，通知前厅销售部，问询了解新预抵情况，做好服务准备。检验楼层工作间、工作车、吸尘器是否按要求清洁、摆放，并作好检验统计。听取客人对服务意见，降低客人投诉。认真填写工作报表，做好班次间工作交接，不使工作脱节，完成上一班未完成工作。如有工作需要，主动检验、帮助公共区域工作。检验好服务员报表，确定服务职员作完成后签字。同夜班职员工作交接。到来宾服务中心签退，交还楼层钥匙卡（传呼），签字后方可下班。楼层服务员早班工作程序换好工衣，提前15分钟到来宾服务中心签到（领取楼层钥匙卡并在钥匙签领本上签字）；注意部门张贴相关通知。在来宾服务中心处领取工作日报表,了解房态(领取对讲机,并校对时间、确定开机后佩戴，方便客房中心呼叫)。依据工作日报表查“Ｖ”房和“Ｃ／Ｏ”房和“OOO”房，并复查夜班已查过“C／O”房；同夜班交接班。检验布草车上工具是否齐全，物品是否补充足够，并整理好楼层工作间。拿出清洁工具，做楼层公共区域清洁。搜集客人摆放在门口洗衣和餐具，并送至工作间，通知相关部门。8：30分按时到办公室开晨会。把布草车推至所清洁房间门口按要求摆放好，并把吸尘器放在布草车旁边。按操作规程整理房间：11：00点钟以前，服务员检验本段房间，挂有“DND”和亮“请勿打搅”房间不能检验，但应作好统计。检验内容包含：房间杂项收费消费情况、收取客衣等，有杂项收费消费房间，应立即核实并正确无误地报来宾服务中心文员，并立即领回补充。按操作规程打扫房间卫生，先打扫VIP房间（必需在早晨打扫完）－－挂有“请速打扫”牌房间－－结帐离店房间――住房――空房。房间设备损坏，地毯、墙纸有污迹，床单有血污应第一时间汇报领班和来宾服务中心。注意布草车整齐，吸尘器不能随地乱放，不能同时打开两间房进行清洁。布草不能满出布草袋，通常完成三至四间房即进行撤车、补车工作。完成当日房间后，清洁、整理工作用车，把车拉回工作间（布草袋、垃圾袋定时进行清洁）。清洁吸尘器尘袋，并做好吸尘器内外清洁，按要求摆放整齐。整理布草，补充布草车，清洁工作间。把当日工作报表交领班检验是否已完成当日安排工作，并由领班签字确定后，方可下班。将楼层钥匙卡、工作日报表（对讲机）交来宾服务中心后，签退、离开。楼层服务员中班工作程序换好工衣，2：30分以前到来宾服务中心签到，由中班领班安排工作。2：30分以后关键做楼层公共区域清洁工作和突击清洁房间，具体工作天天看中班工作安排本。楼层公共区域清洁安排以下：过道烟灰缸清洁；抹电梯门、过道地角线、管道井门面及窗台；过道走廊吸尘，尤其注意电梯口处；湿拖两处（工作间、职员通道），楼梯及楼梯扶手抹尘；以上工作在4：45PM以前完成。5：30PM以前在来宾服务中心领取中班工作日报表，钥匙（对讲机），然后上楼层做好夜床准备工作并同早班交接，留心看交班本并在报表上登记好特殊事项，同时准备好工作车，严格根据操作规程对所属房间进行夜床整理，并填写好工作日报表。接收来宾服务中心提供信息，正确地向客人提供服务，应在客人提出要求五分钟内完成客人要求。清理楼层垃圾并运到对应位置，整理好工作间及工作车。完成天天要求计划卫生（开房率高情况下，中班领班可视情节取消或另作安排）。下班前必需关灯、关门、关水、关电，检验后把工作日报表交领班签字并由领班确定是否已完成当日安排工作，由领班签字确定后方可下班。将楼层钥匙卡、工作日报表（对讲机）交来宾服务中心后，签退、离开。楼层服务员夜班工作程序换好工衣，11：00pm之前到来宾服务中心签到，接收夜班领班检验（一直宾服务中心领对讲机，检验好对讲机性能，确保使用），查看交班统计，并用小笔记本统计上班交下之尤其事情。碰到团体抵达或行李摆放于电梯间，应立即到该楼层迎候和看管行李。巡查所属楼层，确保所属楼层安全、平静，遇有客人把钥匙遗忘在门锁上时候，应轻轻地将钥匙抽出，并把房间锁好，交领班处理；发觉房门口有餐盘应立即输送至工作间或通知送餐部收回，发觉不安全原因及特殊事情，应立即向当值经理反应。接收来宾服务中心提供信息，正确地向客人提供服务，应在客人提出要求5分钟内完成客人之要求。完成领班临时指派计划卫生。负责楼层查房工作，并依据前台送来“EarlyCheekOut”报表提供早走团体、结帐处报来散客走客房房号，立即进行查房，散客结帐通常要求3分钟内把杂项收费消耗报给前台收银，发觉客人带走房间物品应立即追索，并通知领班及值班经理帮助处理。填写交班本，杂项收费交接并统计，对上班交下事情跟查结果，夜班发生事情应有统计。（对讲机）楼层钥匙卡和交班笔记本交回来宾服务中心，并签退。第五章客房标准一、清洁走客房程序和标准程序标准进轻轻敲门两次，每次三下（间隔时间五秒），并报称：“您好，服务员”；当确定房间无人后，缓缓地把门推开，将房门打开着至工作结束为止；将工作车推到门前挡住门，清洁篮放在卫生间云石台面一侧，把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。将窗户打开五秒，使房内通风，随即关上电灯、电器，空调。撤按次序检验衣柜，写字台抽屉，发觉遗留物品应在第一时间汇报服务中心或领班，想方设法立即交还给客人，并做好统计；用房间垃圾桶收垃圾，假如烟灰缸烟头还没有熄灭，必需熄灭了才倒进垃圾桶，以免引发火灾；撤掉用过杯具，加床和餐具；先撤客人用过“四巾”：床单、枕套、毛毯、检验保护垫，发觉有污迹要更换。铺根据客房中式铺床程序操作；铺好床应坚固、平整、对称、挺括、美观。洗用消毒剂喷洒“三缸”；洗烟灰碟、杯具；洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上污迹；洗浴缸、浴帘，用水勺装水冲洗浴缸、墙壁；用马桶刷洗马桶，并要尤其注意刷洁净马桶出水口、入水口、马桶内壁和底座等；分别用干抹布将卫生间设备、设施抹洁净；抹马桶和地板抹布要和抹浴缸、面盆分开；将抹洁净各类用具摆回正确位置，记下需补充物品；清洁后卫生间要做到整齐洁净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。抹用一干一湿抹布抹尘，注意抹尘时要干、湿分开；从门外门铃开始抹起至门柜、门外内，并注意门把手和门后安全图抹拭；按顺时针方向或逆时针方向，从上到下，从里到外，把房间家俱、物品抹一遍，并要注意家俱底部及边角位均要抹到。补补充卫生间内用具，按统一要求整齐摆放；卷纸要折角，既美观又方便来宾使用；“四巾”按要求位置摆放整齐；补充房内物品，均需按酒店要求规格摆放整齐，注意商标面对客人。吸先从窗口吸起；吸地毯要按顺纹方向推把；吸边角位时，有家俱阻挡地方，先移动家俱，吸尘后复原。吸卫生间地板，要注意转换拖把功效，使其适宜硬地板，吸尘时要注意把藏在地板缝隙里头发吸走。检物品是否齐全，摆放是否符合要求；窗帘是否拉到位；空调开关是否到位；灯具是否摆正；家俱是否摆正；床是否美观、括挺；电线是否隐蔽；灯罩接缝是否朝墙。登将房门轻轻关上；登记离房时间和做房内容。二、铺床程序和标准程序标准1、拉床弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出；将床位接离床头板约20厘米；注意将床垫拉正对齐。2、铺单开单：用左手抓住床单一头，右手将床单另一头抛向床面，并提住床单边缘顺势向右甩开床单；打单：将甩开床单向床尾位置：将床头方向床单打开，使床单下面朝上，中线居中，手心向下，抓住床单一边，两手抓住两条侧线，将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面70厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去，当空气将床单尾部推开时候，利用时机顺势调整，将床单往床头方向拉正，使床单正确地降落在床垫正确位置上；包角：从床头做起，先将床头下垂部分床单掖进床垫下面：包右角，左手将右侧下垂床单拉起折角，右手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂直拉紧包成直角，同时右手将包角下垂床单掖入床垫下面；包左角，方法和右角同，但左右手动作相反；床尾两角和床头两角包法相同，操作要做到快、巧、准。3、套枕套将枕芯平放在床上；两手撑开枕袋口，将枕芯入枕套里；两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全全部进入枕袋里面；将超出枕芯部分枕袋掖进枕芯里面，把袋口封好；套好枕头必需四角饱满、严整、且枕芯不外露。4、放枕头两个枕头放置居中；下面枕头应压住床罩约15厘米；放好枕头，应保持床侧两边均匀。5、将床复位弯腰将做好床缓缓推进床头板下，但要注意切勿用力过猛；看床铺铺得是否整齐美观，对做得不够地方进行最终整理，务必使整张床面挺括、美观。三、夜床服务（晚间整理房间）程序和标准程序标准1、进房在确定没有挂“请勿打搅”和房门无反锁情况下，敲门二次，每次三声，间隔时间为5秒，并报称“您好，服务员”同时应按门铃三次，确保客人听到；若在未开门前，有客人在房内问询，应在房外礼貌地向客人表明自己身份，并向客人问“晚上好，请问我能够进来整理房间吗？”，得到客人许可后，才能开门进房；若开门后才见到客人，也应先问好，再咨询意见，如客人拒绝服务，应在工作表上注明原因和时间；挂有“DND”房间不得骚扰客人，可从门下塞进一张“服务卡”，待客人提出要求时再立即替客人整理。得到许可进房整理后，要先将工作车推至门前，离墙5cm，挡住房门，在做房表上2、房间整理收垃圾，清洁烟缸；用抹布将房间柜面污渍、水渍抹洁净，将家俱、物品摆整齐（尽可能放回原位），绝对不可乱动客人物品；补充物品。3、做夜床依据住客人数开床，标准房住一人时，通常情况下开靠卫生间床，大床房，睡两人时，左、右两边开，如客人提出不需要开夜床，需在工作表上作统计；打开床头一角，后折成一个三角形，呈30度，要注意床铺平整美观，枕头摆放整齐，发觉床单有污点或破损时要立即更换；将晚安卡按要求摆放；将拖鞋放在要求地方；拉上窗帘，按要求开灯，多出灯关掉。若客人在场时，应咨询客人意见后，方可关灯拉上窗帘。4、卫生间整理将客人使用过“三缸”洗刷洁净；将客人使用过毛巾摆整齐，如是“VIP”房，需将客人使用过“四巾”、杯具、香皂更换；补充物品，按要求摆放；抹干地板，放好浴帘、脚巾；按要求关灯、关门。5、加床a.补充对应客用具。6、检检视一遍卫生间及房间，物品是否齐全，是否按要求摆放，灯类、空调是否按要求开启。7、登a.将房门轻轻关上，登记离房时间和配入房间用具。四、房间小整理程序和标准程序标准1、进房敲门两次，每次三声报“您好，服务员”；有客在时，需得到客人同意；将进房时间统计在工作表上。2、清洁整理清倒垃圾和烟灰缸，清理茶具、客人放置在台上物品，清洁整理后，应将物品放回原位，不得偷看客人资料、书刊、信件等，如有物品掉在地上，应捡起放在台面上；客人睡过床铺要重新整理；将家俱摆放位置复原，补充用具；将客人使用过“三缸”洗刷洁净、抹干；使用过毛巾摆放整齐。3、检验a.清点耗用杂项收费，统计并填杂项收费单，放在床头柜上。4、统计a.统计清洁整理后离房时间和补入房间用具。五、打扫卫生间程序和标准程序标准1、进带入清洁用具；用清洁剂喷洒“三缸”。2、洗洗烟灰缸、杯具，洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上污迹，云石台和镜面；洗浴缸、浴帘，用水勺装水冲洗浴缸、墙壁；用马桶刷洗马桶，并要尤其注意刷洁净马桶出水口、入水口、马桶内壁和底座等。3、抹用干抹布抹干烟灰缸、杯具、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、卷纸架、电话、浴帘杆、浴缸、墙壁、淋浴配件、卫生间门板等；用另一抹布抹坐厕及其水箱盖，将抹洁净垃圾桶放回原位，将抹洁净烟灰缸摆回原处；用专用抹地布将卫生间地面抹净；清洁后卫生间一定要做到整齐洁净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。4、补将卫生间内缺乏物品补入房间，并按正确位置摆放。5、出a.将卫生间门半掩。六、清洁空房程序和标准程序标准1、进房敲门两次，每次三声，报称“您好，服务员”；2、清洁用一湿一干抹布清洁家俱；卫生间马桶放水，地漏冲水排异味；淋浴花洒、面盆水龙头放水一次，并注意清洗抹干。3、检验检验房间规格，设备情况。检验天花板有没有蜘蛛网，地面有没有蚊虫，把空调调至合适位置，熄灯关门，取回清洁标牌。七、楼层公区清洁程序和标准程序标准1、客用走廊确保走廊墙壁、地脚线、指示牌上洁净无尘、无手印、污点及划痕；定时清洁走廊内空调出风口及防尘网，并保持清洁洁净、无尘。2、电梯间确保烟灰桶、指示牌清洁；定时清洁电梯间吊灯、保持洁净、无尘。3、防火通道保持防火通道内楼梯扶手和台阶洁净、无尘；确保防火通道通畅，不得堆放其它物品；确保消防器材设备洁净、整齐。4、职员工作间保持工作间内洁净，多种架子、桌子洁净、布草摆放整齐；保持工作间地面洁净、无污迹；保持消毒池内外清洁、消毒柜内外清洁。5、立式垃圾桶及石米定时对垃圾桶进行抛光，使垃圾桶外表光亮，无污迹；定时更换清洗烟盘内石米，保持烟盘清洁。立即清理烟盘内杂物，烟盘内烟头不能超出三支。八、客房卫生检验标准：客房清洁、客人抵达程序标准房间房门：无指印，锁完好，安全指示图等完好齐全，“请勿打搅牌”，窥镜、把手等完好。墙面和天花板：无蛛网、斑迹，无油漆脱落和墙纸起翘等；护墙板、地脚线：清洁、完好；地毯：吸尘洁净、无斑迹、烟痕。如需要，则作洗涤，修补或更换标识；床：铺法正确，挺括、美观，床罩洁净，床下无垃圾，床垫按期翻转。硬家俱：洁净明亮，无划伤痕迹，位置正确。软家俱：无尘无迹，沙发如需要，则作修补、洗涤标识。抽屉：洁净、使用灵活自如，把手完好无损。电话机：无尘无迹，指示牌清楚完好，话筒无异味，功效正常。镜子：框架无尘，镜面明亮，位置端正。灯具：灯泡清洁，功效正常，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常；垃圾桶：状态完好而清洁。电视和音响：清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长一档，音量调到偏低。衣柜：衣架品种、数量正确且洁净、门、柜底、柜壁和格架清洁完好。窗帘：洁净、完好，使用自如。窗户：清洁明亮，窗台和窗框洁净完好，开启轻松自如。空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求。冰箱：清洁，无异味，物品齐全，温度开在低级。客用具：数量、品种正确，状态完好，摆放合格。卫生间门：前后，两面洁净，状态完好。墙面：清洁，完好。天花板：无尘，无迹，完好无损。地面：清洁无尘，无毛发，接缝完好。浴盆：内外清洁，镀铬件洁净明亮，皂缸洁净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝洁净无霉斑，浴帘洁净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。面盆及大理石：洁净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。马桶：里外全部清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。客用具：品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。备注：检验房时应有规律地绕客房一周，从天花板检验到地面每一个角落，发觉问题应有统计，立即处理，预防耽搁和疏漏。九、检验客房程序和标准程序标准1、自查服务员在整理客房完成并交上级检验之前，应对客房设备完好，环境清洁，物品部署、摆放等作自我检验。2、领班普查领班要对所管辖楼层每间客房全部进行检验并确保质量合格，要求其对各客房、空房及VIP房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查以后第一道关，也可能是最终一道关，所以责任重大，要求领班有高度责任心，训练有素。3、主管抽查实施对领班管理，主管除确保天天抽查客房数十间以上外，还必需仔细检验全部贵宾房和抽查住客房；主管经过查房，为管理工作调整和改善，实施职员培训和计划人事调动等提供有价值信息。4、经理查房了解工作现实状况，控制服务质量，客房部经理经过查房可加强和基层职员联络并更多地了解客人意见，对于改善管理和服务提供依据。客房部经理每十二个月应最少安排两次对客房家俱设备情况检验。十、客房清扫规范程序标准1、从上到下清洗、抹尘时，必需根据从上到下程序进行。2、从里到外清洁抽屉、冰箱、衣柜等，应从里到外，尤其是地毯吸尘，必需从里面吸起，后到外面。3、先铺后抹房间清扫应先铺床，后抹家俱物品，假如先抹尘，后铺床，铺床而扬起灰尘就会重新落在家俱物品上。4、环形清理家俱物品摆设是沿房间四壁环形部署，所以，我们在清扫房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫以求时效和避免遗漏。5、干、湿分开在抹拭家俱物品时，干布和湿布交替使用要注意区分，比如，房间镜、灯罩、电视等需用干布擦拭。十一、检验退房程序和标准程序标准1、接通知住客直接通知服务员检验退房；服务中心通知服务员检验退房。2、检验快速进入房间，检验房间物品是否齐全，客人有没有用过房间杂项收费，有没有遗留物品，客房设备、设施有没有损坏等；如客人仍在房间，应婉言通知客人，待离开房间以后再进行房间检验。3、汇报检验完成后，立即用电话通知服务中心；注意报清楚房间号和房间情况，饮用杂项收费数量和种类。4、统计a.在工作本上做好检验退房时间和消费情况统计，对接报职员工号也要统计。十二、撤床程序和标准程序标准1、折叠被芯将被芯向内四折，横向四折，整齐折叠好；将折叠好被芯放在衣柜内，被芯齐口处向柜门内。2、卸下枕头套注意枕套有没有遗留物品；留心枕头有没有污渍；将枕头放在休闲椅或床头柜上。3、揭床单a.注意是否夹带客人睡衣物及其它物品。4、撤撤走用过床单、枕套；注意清点数量。十三、职员报房程序和标准程序标准1、检验检验房间设备是否完好，如有问题立即通知服务中心写工程维修单；检验清洁程度是否符合标准，统计检验内容。2、通知假如检验无误，电话通知服务中心此房能够出租；在工作表上统计报房时间。十四、查、报杂项收费程序和标准程序标准1、退房a.服务员正确、快捷地将房间饮用杂项收费数量汇报服务中心，互报工号并统计。2、未退房客人在房时，通知服务中心，由服务中心负责请客人签杂项收费单；客人不在房时，将客人所消耗杂项收费数量填在杂项收费单上，放在床上柜上，留心客人是否签杂项收费单；已签杂项收费单时，应立即通知服务中心，补充杂项收费。十五、工程问题汇报程序和标准程序标准1、检验a.在清扫房间时，检验房间和卫生间全部设备设施是否完好。2、统计a.将需要修理工程问题，写在工作表上。3、汇报如是关键客人或需紧急修理工程问题，要立即汇报服务中心，对通常维修项目，暂不报服务中心，做好统计；讲清房号及需修理设备及部位；说明是住人房或空房及房间号码；领班对未报维修项目，统一报服务中心。十六、客人遗留物确实定和处理程序和标准程序标准1、确定遗留物品客人已退房间内物品；资料、药品、留用电话号码字条、衣物等；退房内垃圾桶中较为珍贵私人物品（凡客人未用纸条注明“不要”或亲口告诉不要物品）。2、处理遗留物品应在第一时间通知客人，通知客人房间留有物品，送交客人点收；客人已离店，如属珍贵物品，作统计后，送交服务中心；如属一般物品，作统计，通知服务中心，在下班前送交服务中心；注意统计清楚拾获物品房间号码和时间，遗留物品数量及名称。2、非遗留物品处理扔掉；如想带离酒店，须持有经理署名纸条：如有客人亲自出字据证实，该物品为赠予品，必需内容完整，不然还是要经理签字。十七、楼层酒水保管程序和标准程序标准1、查、报客房内杂项收费客房内配置杂项酒水、饮料，必需确保数量；每日检验，交接酒水，确保客房内酒水数量；客房内消耗酒水，要立即汇报服务中心，并统计。2、补充酒水由服务中心人员将客房内需补充酒水，立即补进房间；每班必需将消耗酒水、饮料补充齐全。3、定时检验饮料有效饮用期限每个月定日检验冰箱内饮料是否过期。或立即要过期（在一月内要过期）；凡在期限内立即过期，撤出由楼层领班统一交服务中心；领回新购饮料补充入房间。备注：住客房和走客房房间清洁程序基础相同，但因为住房是客人仍然使用房间，所以在清扫时有些地方要引发尤其注意。第六章会议接待服务程序及标准一、了解客情1、接到会议室使用通知单，认真了解使用会议室客人情况，包含国籍、身份、人数、使用时间、接待单位及其具体要求；2、和相关部门（前厅销售部、工程部）联络，落实客人特殊要求；3、做好统计工作，包含联络时间、对方所在部门及其姓名。4、检验会议室多种设施设备有没有损坏，并立即报修；灯光控制是否正常；空调是否工作正常，并提前半小时将空调打开；会议室卫生是否符合标准，如不符合，立即清扫。二、部署会场1、依据客人要求将桌、椅摆放成所需形式；2、按会议等级及特殊要求摆放鲜花、水果、笔纸等；3、摆放会议所需话筒、投影仪、投影屏幕、白板、白板笔、演讲台等设备；4、依据客人要求在座位上依次摆放席位卡、复夹（内装笔、纸）、矿泉水、杯垫、烟灰缸、茶杯，茶杯杯把一律朝向客人右手一侧，矿泉水有汉字名那一侧一律正对着客人；5、在吧台处可依据实际情况摆放部分备用茶杯、茶叶、烟灰缸或垃圾桶，方便于备用；6、请客人提前参观会议部署场景，如有特殊要求，应立即按客人要求进行整改，帮助客人进行会场特殊部署。三、会议接待工作1、在客人抵达前30分钟将茶水准备好，并播放欢迎曲；2、侧身，直立于会议室门口指定处，双眼平视，双手大约成300角交叉于腹前，面带微笑；3、客人抵达时，应微微前倾150，问候：“欢迎光临！”语言规范、态度和蔼、语音清楚；以手势引客入会议室：靠右站立服务员以左手作向内手势，靠左边站立服务员以右手作向内手势。四、送香巾<有特殊交待或VIP会议使用>1、由专员为客人送香巾；2、香巾按要求折叠整齐摆放在托盘内，托盘底部垫一张白色方巾；3、服务员左手托盘，五指分开托住盘心，掌心勿和盘底接触，右手用专用不锈钢夹夹起香巾递和客人，面带微笑向客人点头示意：“请”或“请用毛巾”；4、客人用毕，应立即回收，并将回收香巾放于茶水间指定处。五、茶水服务1、由专员为客人提供茶水服务；2、服务员应右手握住瓶把，左手拿一方巾托住瓶底，随时擦拭瓶口流出水；3、提供茶水服务时，左手轻轻揭开杯盖，倒放于桌面；4、第一次提供茶水服务时，茶水至茶杯1/2处即可，第二次以后应至茶杯2/3处，勿满；完成，用左手将杯盖轻轻盖上，同时面带微笑向客人示意：“请用茶”；5、茶水服务完成，退于指定处站立；6、每隔30分钟为客人提供一次茶水服务；7、随时注意客人用茶情况，如看见客人将杯盖倒放于桌面，应立即上前提供茶水服务。六、更换烟灰缸、清理烟灰1、随时查看会议室门烟灰缸内烟头情况，交立即清理；2、每隔30分钟更换一次烟灰缸（烟缸内烟头不得超出3个），更换时，左手托住托盘，托盘底部垫一白色小方巾，上放洁净烟灰缸；3、右手将洁净烟灰缸拿起放于桌上已用烟灰缸上，然后将重合两个烟灰缸轻轻拿起放在托盘中，再将洁净烟灰缸轻轻拿起放于桌面上<以免烟灰在拿取时烟灰飞出缸外；4、在回到工作台时注意不宜行走过快，以免烟灰飞出烟缸内。七、送客1、会议完成，立即播放欢送曲侧身站立于会议室门口指定处，双眼平视，双手约成300交叉于腹前，面带微笑，准备送别客人；2、向客人鞠躬150，以手势送别客人（靠右边站立服务员用右手作向外手势，靠左边站立服务员用左手作向外手势），同时对客人说：“谢谢，欢迎您再次光临或再见；3、在会议快结束前将会议所消耗物品及租金通知前台收银,打印帐单后在会议完时找承接责任人签字并付款。八、检验会场1、有没有客人遗留物，如发觉客人遗留物，应立即送还客人或上交部长，并做好统计；2、各类设施设备有没有损坏，如有损坏，立即上报来宾服务中心领班并立即报修；3、会议室灯光是否正常，如有异常，立即报修；4、会议室空调是否正常工作，如有异常，立即报修；5、报修后15分钟无人到场，立即上报来宾服务中心领班。九、清扫会场1、清理各处垃圾，倒入垃圾桶内；2、用抹布擦拭桌、椅、镜面各处，使之光洁无迹；3、用吸尘器吸净地毯各处；4、撤换有污渍桌套、椅套，将桌套、椅套和客人用过香巾撤到15F布草更换间，按要求时间送洗涤企业送洗；5、如地毯有污渍，立即通知PA人员清洗或特殊处理。十、杯具类消毒1、在吧台清洗池内用杯具清洁剂（浓度为1：30倍水）清洁全部杯具；2、洗净杯具擦拭洁净后，放入专门消毒柜中消毒30分钟；3、消毒结束后，将清洗池清洗洁净。十一、清理吸尘器1、打开吸尘器盖，将布袋内脏物倒入垃圾桶内；2、用擦布将吸尘器内外擦拭洁净；3、用另一部吸尘器将会议室专用吸尘器尘格上尘吸洁净；4、将电源插线整齐地缠绕在吸尘器把上，并将吸尘器放于指定处保管；5、将垃圾桶内垃圾装入大垃圾袋，用绳子把袋口系好，检验好大垃圾袋有没有破口现象，如有应立即再套一个大垃圾袋，以预防里面垃圾、污水等漏出，乘职员电梯将垃圾按指定线路规范放于地下室垃圾房内。十二、交还钥匙1、关闭会议室全部门、窗，拉合窗帘，锁好会议室大门；2、将钥匙交还服务中心，并在钥匙管理表格上做好统计，包含交还时间、钥匙数量及交还人姓名；3、换下工装，打卡下班。十三、会议服务准备程序及标准1、当接到会议订单时，立即汇报给上司，请其提前安排好会议服务人员及班次变更。2、依据会议召开时间提前一天，安排人员进行部署会议室，依据会议订单要求逐项进行部署，如：①摆放桌子、椅子依据订单要求决定桌椅数量及具体方法摆放桌椅，并套上桌套和椅套。要求：横竖斜成一条直线；行间距能够过人；竖间距协调等；整体美观；方便客人进出；准备一定备用椅。按订单要求将主席台桌子、椅子放齐，签到台放在电梯厅或会议室门口，安排将会议室卫生根本清理一次。②茶杯、茶叶、烟缸、火柴将杯垫放于桌子上，隔边缘约2厘米处，且字样面对着客人，将茶杯放于杯垫正中，茶杯把手在右边，然后将准备好茶叶放于杯内，纸签杯把穿过（以预防客人在用茶水纸签掉到嘴边）。标准上一张桌放一个烟缸，烟缸提放讲究距离相等，便于客人使用，将火柴放于烟缸左边；最终将杯子对齐，以杯盖顶部为中心，横、竖、斜为一条线整行美观，烟缸一样。（从后看每排杯子恰好在椅子线上）③挂横幅将横幅挂在主席台上端墙上，并将两端固定稳，要求左右相等，高低一致，且横幅上字无脱落。④放席位卡按客人提供名单打印席位卡并按标准放好并仔细查对。⑤调试音响请DJ调试会议室音响，依据会议客人要求准备无线话筒或有线话筒（酒店无线话筒数量为两个，有线话筒数量为三个）。3、以上工作基础准备完成，由分部责任人进行检验部署情况，卫生情况设施设备得看是否符要求。4、依据客人要求将植物部署好。5、如客人提前来参观会议室应按客人提出要求汇报给上司，同时安排人员进行整改。6、在会议召开前一天把会议室第二阶段准备工作做好。①再次清洁会议室卫生②会议室备用：茉莉花茶、茶杯、大便笺、圆珠笔、方巾、托盘、烟缸等物资以供会议使用；③提前将音乐碟（欢迎曲、欢送曲）影碟准备在DJ室，准备回型针、大头针、图钉、胶水、双面胶等办公物资，将投影屏幕放于主席台旁。7、如是培训会议应准备好白板、水笔、擦子等。8、如客人有要求，应将投影仪提前装好，并调好焦聚等。9、在会议召开前3小时内准备4-10瓶开水并放到会议室吧台处。10、负责会议服务人员责任人应在会议召开前一个小时抵达会议室，检验准备工作是否充足，是否依据客人要求做了，会议服务人员提前将灯打开，在会议召开前30分钟，将植物上喷部分水，并将音乐放出来，话筒打开，提前将茶叶先泡好（主席台用）依据会议人数多少，提前15-30分钟掺好茶，迎接客人到来。11、如是关键会议，应请DJ亲自负责DJ工作<DJ不在由领班全权负责>。12、当客人抵达时应在电梯口迎接客人，为客人按电梯，引领客人入座。13、当会议准备开始时，停止播放欢迎曲，把大门关上，一人站在大门外为客人开门、按电梯等，一人站在会议室里面注意观察客人举动，若客人有什么需求就应该做好对应服务。如客人提出要求不能满足或自己不能处理应立即汇报给上司。14、勤掺茶，勤换烟缸，每隔20分钟或25分钟掺一次茶，如烟灰缸内超出二个烟头就应更换掉。15、会议结束时播放音乐或欢送曲，把大门打开，为客人按电梯，欢送客人，和客人道别，请客人留言。16、会议结束当客人离开以后，关掉音响，收拾茶具，把会议室桌子、椅子摆放整齐，清洁桌椅及会议室卫生，撤换桌套、椅套，如茶水倒在地上，应即时通知PA进行处理，请PA职员帮忙撤出植物。17、清洁杯具烟缸并消毒，撤横幅至DJ房，关灯、锁门。第七章布草房工作程序一、布草房和楼层交接程序和标准程序标准补充布草房中班职员依据昨日收取各楼层脏布草数量及品种，对各楼层补充洁净布草。清点、交接楼层做完清洁后，电话通知布草房到楼层收取脏布草。当面清点数量，并填写棉织品交接表，对部分极脏布草作好特殊登记，并分开摆放。交换表填写要清楚，一式三份，一份给楼层，另一份留布草房，一份给外包洗衣房；送回洁净布草根据交换表上多种棉品数目，将洁净布草送发到楼层，由服务员签收。若棉品不足时，一定要写好欠条，并做好统计。若发觉有不洁净或有破损布草，要立即反应。修补、报废发觉布草破损，需要立即放在一边，作好统计，并立即修补；若布草严重破损，无法修补，需报上级主管报废，并做好统计。二、布草房和茶餐厅交接程序和标准程序标准1、清点、检验茶餐厅天天将需要洗涤脏布草分类送到布草房，由布草员当面清点、检验，发觉布草污渍严重，要分开出来，尤其统计；填写布草交换表，字迹要清楚，一式三份，一份给茶餐厅，另一份留布草房，一份给外包洗衣房；2、发放洁净布草根据交换表将洁净布草发给茶餐厅，由茶餐厅服务员签收。若布草数量不足时，填写欠条，作好统计。3、修补、报废发觉布草有破损，作好统计，并立即修补。若不能修补，需报废，将其单独存放，并报上级主管。4、准备将茶餐厅棉品准备好，准备好布草车。三、布草房和外洗衣房交接程序和标准程序标准1、清点、分类布草房将多种脏布草按种类、颜色区分，清点数量，分开堆放，发觉需要尤其处理布草要登记。2、收取、交接16：00PM洗衣厂派专员到布草房收取脏布草，当面清点，填写布草交换表，一式两份，一份给洗衣厂，一份留布草房。对需要尤其处理布草，要通知洗衣厂，并做好统计。3、送回、交接洗衣厂将洗洁净布草送回到布草房，布草房根据送洗交换表，认真清点、检验，发觉没有清洗洁净布草，要立即说明，并单独存放，随第二天送洗脏布草一同送洗。4、存放将洁净布草分类存放在指定布草架上，需要折叠布草，严格根据要求折叠、存放。5、修补、报废发觉布草有破损，需立即修补；若不能修补，需尤其处理或报废，专门存放，并汇报上级主管。3四、制服发放程序和标准程序标准查看制服申领单服务员依据行政人事部发给制服申领单向职员发放制服。申领单须相关部门领导签字，并有职员部门、工种。发放制服服务员依据申领单上职员部门、工种，将制服发给职员。将领带、领花或其它装饰物，依据要求统一发给职员。将一套制服交给职员自己保留，另外一套在布草房保留。试穿、修改、登记职员试穿制服后，若不适宜，可依据其身材进行加工或改动制服长、短、肥度。适宜后，依据制服上编号，进行登记，并请职员签字订可。五、制服存放程序和标准程序标准编排号码服务员依据不一样部门、工种、对制服进行分类、编排号码，将全部编排号码制服，进行登记。制服上架每