淘宝客户服务标准化流程

淘宝客户服务标准化流程一、精通产品核心信息1.掌握产品的基本信息：例如内衣的尺寸、型号、库存等。2.理解产品的功能：例如文胸具备哪些功能。3.辨识产品的特色：例如普通文胸与调整型文胸相比，调整型的优势何在？4.突出我们产品的竞争优势：-我们是自有品牌，保证正品，拥有自己的生产基地。-本店承诺所有商品均为实物拍摄，无需担忧与实物不符（特殊商品可明确保证与照片一致）。二、客服基础工作流程1.售前与售中客户咨询：-提供客户服务，引导购买。-介绍产品详情。-说明购物流程。-处理讨价还价。-解答快递物流疑问。2.客户付款下单与发货流程：-核实发货信息。-打印订单，交由跟单员核对。-安排出货，妥善包装商品。-通知快递公司取件，发货后录入快递单号。3.售后服务：-主动为客户查询未到达的快递情况，并及时告知。-处理退货、换货事宜。-应对投诉。-管理评价。-维护良好的客户关系，促进复购或引入新客户。三、售前及售中礼貌用语1.语言文字运用：-减少使用“我”，多用“您”或“我们”，体现全心为客户考虑的态度。-常用规范用语：-“请”是极其重要的礼貌用语。-“欢迎光临”、“很高兴认识您”、“希望您能在此找到满意的商品”。-“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“抱歉”、“感谢支持”……。2.欢迎与招呼用语的技巧——热情迅速：-“亲爱的顾客，欢迎来到丝施品牌店！我是客服XXX，已经为您挑选好款式了吗？（店小二表情）非常乐意为您服务！”-“尊敬的顾客，您好！欢迎光临，有什么可以帮到您的吗？”-“您好，欢迎访问我们的店铺，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的？”3.对话与询问用语的技巧——周到细致：-“您好，这款宝贝有现货，感谢您的关注！”-“抱歉，这款已售罄，但我们有新品到货，您愿意看看吗？”-“亲爱的，您的请求我确实难以满足，希望下次能帮到您！（笑脸表情）”-“哈哈…您的品味真不错，这款商品是我们热销中的佼佼者，性价比极高！（添加适宜的表情）”-“您在选购商品时，价格固然重要，但产品的质量和售后服务更是衡量商品优劣的关键！这样您才能买得放心，用得舒心！（添加表情）”-“亲～还有其他疑问或不清楚的地方吗？您在考虑哪些问题呢？是价格因素吗？这可是最后一件哦，机会难得，而且我们正在进行促销，优惠力度很大。”这样专业且贴心的建议，表明您是真心为客户挑选合适的商品，而非仅仅追求商业利益。5.议价用语的技巧——以退为进、促成交易：-运用“一拒、二拉、三引、四斩”的策略应对客户的议价：-一拒：有技巧地拒绝议价，如“抱歉，本店是丝施品牌的官方旗舰店，定价公道，质量保证，实价销售”。-二拉：利用店内促销活动吸引客户，如“我们现在购买内衣即赠送内裤，且价格优惠”。-三引：将客户注意力从价格引向“价值”，如“这款质量上乘，具备调整型功能”。-四斩：成交并培养忠实客户，如“您要求的折扣我需要请示经理，这是我见过的最低折扣了，欢迎下次光临（表情）。-“您觉得价格太高了！”-“亲爱的，如果仅看标价，确实可能给人这种感觉，但我们的价格稍高是因为我们在质量上确实做得很好，您当然不希望买一件内衣只能穿几次就变形，那岂不是浪费吗？”-“买一件不打折，那我买四件您也不打折吗？如果这样，我不如只买一件。”-“亲爱的，真的很抱歉，一件衣服要做得质量好，款式您喜欢确实不容易，如果穿起来效果不佳，再便宜您可能也不会满意，不如说些赞美的话……这些衣服没有穿在您身上多可惜啊！”-“老客户都没有优惠吗？”-“哈哈！非常感谢您长时间的支持，但这一点请您务必理解，因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的，真正对老客户负责，这样您才