X物业企业部门管理制度汇编

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第页汇华物业管理管控有限公司部门管理管控制度汇编公关服务部规章制度汇华物业管理管控XX二OO八年十一月二十六日公关服务部职责范围公关服务部负责沟通内外公众联系的重要部门，隶属物业服务中心经理领导。通过协调各方面的关系，在公众中树立良好的企业形象。其具体职责范围是：1.牢固树立全心全意为业主服务的思想，凡是业主合理的需求，都要尽量满足。2.建立健全本部门各项规章制度和服务规范，负责员工的教育培训工作，建立一支高素质的员工队伍。3.建立业主信息库，及时了解业主的需求，为业主提供更优质、更全面的服务。4.负责收集公司内外部的各种信息，处理好公司内外部的各种公共关系，树立和提高公司对外的公众形象。5.负责业主的各种投诉及有关咨询，对合理的要求及建议及时协调解决，并做好回访记录。6.负责业主的各类计量仪表的抄取工作。7.负责建立和保管业主的档案。8.全面做好新建物业的接管验收工作，包括接管验收的准备工作，以及接管验收过程中各种资料、数据的保存工作。9.完成领导交给的其他工作。公关服务部经理岗位规范在物业服务中心经理的领导下，全面负责公关服务部的工作。1.熟练掌握和运用《物业管理管控条例》、《中华人民共和国民法通则》、《物业管理管控服务收费办法》等相关物业管理管控的法律法规，各部门的职责和工作流程，全面做好本职工作。2.建立健全本部门各项规章制度，做好员工的培训、考核等工作。3.制定本部门的各项工作合适的方案及工作相关计划，并组织实施。4.将所收集到的外部信息，如国家、省市有关政策的变化，市场的动态等及时报主管经理。5.收集整理业主信息、投诉、回访记录等，并对此做出周密的分析，将结果报主管经理。6.须及时彻底地处理各种刁难投诉及疑难纠纷。7.做好新建物业的接管验收工作。8.协调好与各部门的工作。9.参与公司的经营发展，提出合理化建议和意见。10.完成领导交给的其它工作。公关服务部管理管控员岗位规范1.遵守公司及其小区的各项管理管控规定。牢固树立“业主至上，服务第一”的服务意识，语言规范、主动热情。2.上班期间，必须身着工装，佩戴工牌，服装整洁，发式、容貌清洁得体；不得擅自离岗，或在工作期间干与工作无关的事情。3.熟悉掌握公司概况，各项规章制度、各项收费相关项目及依据，各部门的职责范围以及物业管理管控相关的法律法规，全力处理好业主的各种投诉、纠纷。4.熟悉掌握本人管理管控范围内业主的基本信息。包括：入住的户数，各业主家庭成员、业主姓名、职业、工作单位及联系方式等，全面提高服务质量。5.检查小区内有无违章行为（有无乱搭、乱建、乱涂、乱画、张贴广告等）。6.帮助业主解决困难，以增进业主与公司的感情，便于各项工作顺利开展。7.热情接待业主的来访，认真回答业主所提出的问题，主动上门为孤寡老幼、困难户提供服务，为其解决实际生活困难，与业主建立良好的友谊关系。8.认真详细地记录业主投诉、报修合适的内容，并填写报修单，及时送交相关部门，协助处理，并做好回访工作和记录。9.建立和完善业主档案，填写新建物业接管验收时的各种表格、入住时收集的所有资料并及时整理归档。对业主的所有资料要保密，不得私自外泄。10.做好接管验收合适的方案的拟定，保存验收时开发单位所提交的各种资料。11.认真填写工作日记，详细记录每天的工作。对于业主的投诉和发现的问题要及时处理。12.完成部门经理安排的其它工作。业主报修服务流程业主报修业主报修口头电话公关服务部物业管理员公关服务部物业管理员开报修单电话工程技术部维修员工程技术部维修员至业主家中维修，请业主在保修单上签字确认费用及维修质量报修单至业主家中维修，请业主在保修单上签字确认费用及维修质量业主提供配件财务部登记所收取得费用，并在月底收取物业相关服务费时，一并结清因维修发生的费用报修单返至公关服务部、财务部、工程技术部各执一份维修员须鉴定配件的质量后方可开始维修，并请业主在维修单上签字确认及维修质量财务部登记所收取得费用，并在月底收取物业相关服务费时，一并结清因维修发生的费用报修单返至公关服务部、财务部、工程技术部各执一份维修员须鉴定配件的质量后方可开始维修，并请业主在维修单上签字确认及维修质量公关服务部物业管理管控员回访业主公关服务部物业管理管控员回访业主业主装饰装修服务流程向物业公司提出书面申请在物业公司办理相关的手续,并缴纳相关性的费用开始施工并接受物业公司的监督检查服务施工完毕,向物业公司书面申请验收,物业公司按照有关规定对装饰装修过的房屋进行验收合格不合格装饰装修完毕,凭押金票及装饰装修验收合格表三个月后至收费室领回押金合格由物业公司提出整改意见,继续施工至验收合格房屋交接物业所应办理事项程序图送发相关资料（致业主一封信、入住程序联系单）送发相关资料（致业主一封信、入住程序联系单）整改完成整改完成房屋验收房屋验收整改通知书验收整改通知书领取钥匙签署《业主入住合约》、《装修责任书》、《物业管理管控公约》等并对业主情况进行登记造册等缴纳相关费用（物业管理管控服务费、房屋维修基金、装修押金等）签署房屋验收单领取钥匙签署《业主入住合约》、《装修责任书》、《物业管理管控公约》等并对业主情况进行登记造册等缴纳相关费用（物业管理管控服务费、房屋维修基金、装修押金等）签署房屋验收单印章使用规定第一条目的规范印章的刻制，用印、借用、保管与废止工作。第二条适用范围适用于本公司及各服务中心印章的管理管控。第三条合适的内容1、印章的保管（1）各服务中心专人保管，不得随意交他人保管。（2）办理用章事宜应在办公时间内进行。（3）印章严禁带出服务中心，如确须外带公章使用，必须报请物业服务中心经理批准。（4）印章如遇丢失，损坏或被盗时，应迅速向相关项目经理汇报及时修改或废止。2、印章使用（1）印章使用必须履行登记手续。对内使用必须经服务中心经理批准，对外使用必须经总公司批准。（2）印章使用必须登记印章时间、合适的内容、件数、经办人。（3）未经批准任何人不得私自用章，不准盖出空白信谏。（4）对不符合用章的规定的、弄虚作假的印章保管人有权拒绝盖章。（5）对违反用章规定而给公司造成重大后果或经济损失的将追究当事人责任。档案管理管控制度第一条目的规范档案的编号、分类、整理、保管及借阅工作。第二条适用范围适用于本公司及服务中心各类档案的管理管控。第三条合适的内容1、档案资料设专人负责管理管控。2、档案资料的归档。（1）收集必须有专用柜架，按照内部文件（各种规章制度、通知、通报、任免、奖惩等）和外部文件（业主资料、设施设备保修资料、使用说明书、以及本物业各类图纸资料等）的顺序排列，以便于管理管控与查找。（2）每月进行一次库存档案的清理、核对和保管检查工作，对破损或变质档案，要及时修补和复制。3、档案借阅查阅（1）公司员工查阅/借阅必须填写“资料查/借阅登记表”，外单位人员查/借阅必须经服务中心主管批准后，填写“资料查/借阅登记表”，方可查/借阅。必要时报告公司办公室及副总。（2）调离服务中心人员必须先办理移交、归还借阅档案及该档案资料，方可办理调离手续。（3）档案如有丢失、损坏或机密泄密，必须立即上报公司办公室。（4）借阅期限不得超过1个星期，到期必须归还，如需再借应重新办理借阅手续。（5）借阅档案到期限未归还者，档案管理管控人员有权催其及时归还。（6）借阅的档案交还时，必须当面查验清楚，如发现遗失或损坏，应立即上报服务中心。4、档案销毁（1）档案资料最少必须保留三年，对三年后的资料才可进行销毁。（2）由服务中心经理列出需要销毁档案的清单，上报综合管理管控部审批后，销毁清单存档。（3）档案销毁时，服务中心必须有两人以上监销，并在销毁清单上签字。汇报制度1、各服务中心出现治安案件、火灾、突发工程事故等重大事件30分钟内要上报相应主管部门，一般事故2小时内上报公司。2、各服务中心事件发现人要立即汇报班长、管理管控员、经理，上级领导、办公室，逐级汇报。3、需要各级领导亲临现场处理的，2小时内要达现场进行处理解决，查证做好记录。4、一般需要汇报事件，当天内汇报主管部门，并做好相应事件记录，以备核证。5、未及时汇报，造成损失后果的人员承担相应责任及法律责任。保密制度1、企业所有员工有责任保护企业的发展、策划拓展等商业秘密。2、任何人不得将公司文本性东西借非公司人员及非工作需要的人员使用。3、服务中心资料需要相关部门借用，必须经服务中心经理批准，并做好登记，外部人员需报公司办公室。4、公司办公室资料等无关人员不得借用，需要借用时必须经公司办公室同意并做好相关记录。5、各服务中心在商谈公司策划拓展等相关计划时，无关人员应尽量回避，商谈人员不得与无关人员谈论，尽量不要到公众场所谈论。6、不得将公司发展相关计划、拓展相关计划等泄露他人或在公共场合谈论。7、不得将业主住址、电话、家庭成员等信息泄露给他人或在公共场合谈论。8、泄露公司秘密的人员承担相应的法律责任。值班制度一、值班人员：各服务中心经理、部门经理、管理管控员、收款员二、值班时间：法定假期节假日及每天需要值班时间。三、值班即为正常上班，凡在值班岗位工作的人员，必须坚守岗位，严禁擅离职守。四、值班过程中发现问题，要立即解决，遇有困难可请示帮助；重大事件发生时，要及时报告领导，不得擅自作主，不得隐瞒不报。五、值班人员在电话铃声响二遍内接听电话。六、对值班情况要逐项认真记录，记录应表述清楚事情过程、处理结果及善后移交问题，并交于下轮值班人员，一般情况下应在本班解决问题。七、有事不能值班，应事先将情况说明并告之服务中心经理，未经同意任何人员不得擅自委托他人值班、换班，违者严处，造成不良后果的追究其责任八、值班时间已到，但处理问题还未明了不能移交下班的，不得离岗。服务中心回访工作管理管控规定第一条回访形式1、上门回访2、电话回访3、信函回访（公开信）第二条服务部应对下列三类工作进行回访。1、业主意见征询的回访：按《业主意见征询控制程序》的规定进行发放、回收和回访工作。2、对投诉的回访：日常工作中接待的投诉，上级单位转呈的投诉等。3、对意见、建议的回访：管理管控员在日巡视中收集的住户意见和建议；服务部接待过的业主（住户）的意见和建议等。4、向业主（住户）提供维修服务的回访：维修质量的回访，执行《维修工作手册》的“维修过程的检验”中规定每月抽查派工单的20%，由维修主管和管理管控员进行电话回访，将回访情况记录在《回访记录表》中。第三条回访工作的要求1、责任人：公关服务部经理、工程班长和管理管控员。2、上门回访必须有业主（住户）的签名，电话回访不做此项要求，但应在《回访记录表》中写明“电话回访”。3、公关服务部经理对管理管控员的回访工作进行检查并签署意见。4、对回访中，业主（住户）又重新提出的意见、建议或投诉等，不能当即解释清楚或暂时无法做出明确答复的，应告知预约时间回复；对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后不属于第三类投诉的回访可采用电话回访形式。5、当需要对同一问题进行回访时，可以用公开信的形式答复住户，公开信应存入回访档案。6、对业主（住户）反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。7、对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应做一次记录。8、对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函情况附在投诉表后。第四条回访频率1、“业主意见征询”和投诉的回访处理率达到100%，有业主（住户）签名的上门回访记录不少于15%。2、意见、建议的回访率，服务中心可根据需要进行调查。3、电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的10%。投诉处理程序第一条目的方便业主（住户）监督本公司提供的管理管控服务质量，及时纠正不合格的管理管控服务，提高管理管控服务质量。第二条基本标准1、登记投诉：不缺项，详细认真，转呈及时。2、解释投诉：耐心细致，用语礼貌、用词准确、不含糊其辞。3、处理投诉：及时、不刁难、不推诿，做到“事事有着落，件件有回音”。第三条具体规定1、以“业主至上，服务第一”为宗旨，对业主的投诉热情接待，礼貌用语，不允许对住户产生冷淡和不礼貌行为。2、管理管控人员要耐心询问业主的投诉，详细认真登记。3、将投诉合适的内容登记完后应立即转呈，分类处理。4、未经服务部直接向服务中心领导投诉的处理。（1）在征得业主（住户）同意的前提下，可以指导投诉人与服务部取得联系，本人可以直接向服务部反映投诉。（2）对于无效投诉，管理管控人员应在两天内与投诉人联系，做好解释工作；对于有效投诉，管理管控人员应在三天内深入分析其原因和责任，并填写《不合格报告》，由投诉涉及的有关部门责任人制定纠正措施，与服务部经理认可后实施，同时应与投诉人联系，答复其投诉处理结果。（3）根据纠正措施完成所需要的时间，管理管控人员应对投诉的不合格服务进行跟踪检验。6、投诉问题严重，管理管控人员应立即报告相关项目经理并联系有关部门负责人，由相关项目经理组织人员一起随业主到现场查看，记录实际情况，并填写《纠正措施报告》。7、如有些投诉涉及其他单位，无法及时将问题解决，则在三天内与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系将问题解决，并及时将结果告诉投诉人。房屋钥匙管理管控规定第一条钥匙分类1、业主（住户）钥匙2、公共门窗钥匙3、设备房钥匙第二条钥匙保管1、原则服务中心接管楼宇钥匙后，安排管理管控员专职管理管控钥匙。无工作需要，任何人不得以私人名义借出，借出时须严格办理登记手续。2、标识（1）钥匙分类：先将钥匙按每套房、公共门窗按楼层、设备房按设备分门别类，然后将分好类的钥匙分别栓在一起。（2）将分类的钥匙贴好标签，在标签纸上写明楼号、单元、房号或设施设备房名称。（3）业主（住户）的钥匙一般分为防盗门钥匙、室内钥匙、电子对讲门钥匙和信箱钥匙四类，均应用标签标识。3、制作业主（住户）钥匙挂放牌。（1）一般采用5厘米以上夹板制作钥匙挂放牌。（2）在夹板上画出若干相等的方格，在方格内表明单元（大厦按楼层）和房号，栋号用醒目的颜色笔直接在每栋栋首，并将栋与栋之间用不同方格的颜色区分开。（3）每一方格代表一户，在每方格内打一铁钉，将该户的钥匙挂在此方格内。（4）挂放钥匙按栋号、单元（大厦按楼层）、楼层房号的顺序，要求一目了然。4、制作公共门窗、设施设备房钥匙牌。（1）采用断面为三角形或L形的铝合金材。（2）将同类钥匙挂在同一铝牌上。（3）制作钥匙挂放箱，将公共门窗、设备房钥匙分类挂放，在钥匙箱上贴上相应标识。第三条钥匙发放1、业主（住户）钥匙发放（在物品移交清单上注明，并签字）。2、公共门窗、设备房钥匙发放。（1）设施设备房钥匙由维修部和服务中心各保留一套。（2）公共门窗、设备房钥匙未经服务中心经理或工程班长同意，任何人不得私配钥匙。（3）因工作需要时，应在《钥匙借还登记表》上登记，并在备注栏注明“管理管控人员或岗位”第四条相关记录《物品移交清单》、《钥匙借还登记表》装修巡查规定第一条管理管控员对指定分管责任范围内的装修户每日进行1至2次巡查。第二条巡查合适的内容1、核实申报范围，对超出申报范围的，及时要求补办手续。2、督促装修人员按章操作，不损坏业主（住户）利益，不违反《装修管理管控规定》。3、发现违章装修，应立即制止，并按《违章处理规定》进行处理。第三条巡查规定1、对巡查中发现的无明确规定的新情况，应详细记录在“房管日记”中，并及时向服务中心经理或工程主管汇报，征求解决办法。2、业主（住户）超出申报范围的，管理管控员应督促业主（住户）办理申请手续。3、当装修超出申报范围但不属违章的，业主（住户）要增报装修报修相关项目，填写《装修申请表》一式二份，以确保验收时申请范围与事实相符，若业主（住户）因故不能前来时，可委托装修负责人代办申请手续。4、发现违章装修，按《违章处理程序》的规定执行处罚。相关项目技术部规章制度汇华物业管理管控XX二OO八年十一月二十六日工程技术部职责范围工程技术部工作是物业管理管控公司经营管理管控的基础工作，通过对小区内房屋及其附属设施设备的维修养护，确保物业的正常使用。其具体职责范围是：1.全面负责小区内房屋及其附属设施设备的维修和保养，保证物业的正常使用。2.树立全心全意为业主服务的思想，建立健全本部门各项规章制度和服务规范，负责员工的教育培训工作。3.根据小区内房屋及其附属设施设备的实际情况，制定物业管理管控总体合适的方案，编制养护维修相关计划，报总经理审批后组织实施。4.定期检查小区内各种设施设备的技术状况，分析存在问题，及时地提出技术改造合适的方案、报废更新相关计划，报总经理审批后组织实施。5.做好供暖设备的检查和维修工作，提前制定冬季供暖设备检修合适的方案，安排好人力和物力，保证工作需要。6.房屋及其附属设施设备如发生突发事件，工程技术部必须全力以赴地投入抢修工作，直至恢复正常使用。7.协助综合管理管控部做好业主房屋装修的监督检查工作。8.协助完成新建物业的接管验收工作及后期遗留问题的处理。9.配合其它部门完成其它物业管理管控工作。10.认真完成领导交办的其它工作。工程技术部经理岗位规范在物业服务中心经理的领导下，全面负责工程技术部实务性管理管控工作。1.根据公司的管理管控目标和相关计划，制定小区物业养护和维修相关计划及实施合适的方案，组织人员认真贯彻执行。2.熟知小区内房屋分布、结构类型、公用设施设备分布及各种管道走向等情况。3.建立健全本部门各项规章制度、工作服务流程和标准，做好员工的培训、考核等工作。4.整理、分析各类设施设备的统计信息，制定技术改造、报废、更新合适的方案。5.根据公司拓展新业务的需要，负责配置安装相应的设施设备。6.每日巡视检查员工工作情况及重点设备运转状况，及时发现问题并予以解决。7.协调处理接管验收工作及对外委托维修工作。8.组织人员处理设备突发事故的抢修工作。9.配合其它部门做好物业正常运行的其他工作。10.认真完成物业服务中心经理交办的其他工作。工程技术部维修工岗位规范1.严格遵守公司和本部门的各项规章制度，严格遵守职业道德，组织纪律，履行服务公约。2.熟悉掌握小区内各类房屋的分布，房屋内外结构，附属设施，水、电、气、消防系统的管线走向、分布以及管线总阀位置等情况。3.严格遵守维修工操作规程。维修前，仔细阅读报修单，了解报修的基本情况，准备好维修工具；维修时，全面了解维修设施设备状况，彻底进行排查，确定故障现象和部位，确保维修质量；维修后，恢复设施设备原有状况，保证外观整洁，并将维修工具整理齐全。4.维修时须规范操作，确保人身财产安全，落实防火、防盗、防水、防触电等措施。5.加强学习业务知识，掌握水、电、土建等方面的基本知识和规范操作，争取做到一人多能，适应物业维修工作的需要。6.每日按时巡检，掌握公用设施设备的完好和运行状况，并做好相关记录。如发现有损坏、安全隐患或其他不正常情况，应立即组织维修，以确保公用设施设备的完好和正常运行。7.排污管道每半年疏通一次；雨、污水井每季度检查一次，并视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查一次，发现异常及时清掏，每年定期清掏一次。8.爱护工具。在每次使用之后，必须对领出的工具性能、机具配件等进行核查。若有损坏，必须查清原因，划清责任后，报部门主管处理。严禁将工具私自外借，更不得在本部门干私活，如有特殊情况，须经本部门经理批准，并按规定收取工本费。9.向业主提供有偿服务时，须及时、优质、高效的完成。10.认真完成领导交办的其他工作。工程技术部人员日常管理管控制度工程技术部为了保证各类设施设备的运行与保养，维修工作的顺利进行，为了给业主提供及时、优质的服务，根据本部门的实际工作，特制定本管理管控制度。1.值班制度（1）值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。如因工作需要临时离岗，须挂牌明示，并记录离岗时间和去向。（2）根据操作规程及岗位责任制的要求，密切注视各类设施设备的运行情况，按规定做好有关记录，按时巡检，及时发现、排除事故隐患。（3）如发现设施设备出现故障，而值班人员不能处理，应及时报告相关人员，并采取有效措施，避免事态扩大。（4）接到报修通知时，应立即通知安排维修工前去维修。（5）值班人员如需调班，必须提前征得部门经理同意。（6）就餐时，实行轮换制度，不得空岗。2.交接班制度（1）值班人员须按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤、不能私自调班、顶班。（2）交接班双方人员必须做好交接班准备工作，正点进行交接工作。交接班的准备工作包括：查看运行记录、介绍运行状况和方式，以及设备检修、变更等情况，清点仪表、工具，检查设备状况等。交班时，交接双方在交接记录上签字。（3）在下列情况下不得交接班：①重大设备启动及停机时；②事故未处理完成或出现需紧急处理事故时；③交接班准备工作未完成时；④接班人员有醉酒现象而未找到顶班人员时。3.报告制度出现下列情况必须报告部门经理：重要设备的启停、调整、发生故障或停机检修；（1）重要设备的启停、调整、发生故障或停机检修；（2）采用新的运行方式；（3）因施工而影响设备的正常运行；（4）重要设备主要零部件的保养、修理、更换；（5）对外委托维修；（6）系统和主要设备的技术改造与增改工程；（7）需要相关部门协助完成的工作。4.工具领用保管制度（1）工具分为个人工具和公用工具两种。（2）个人工具根据工作实际情况，由维修工提出申请，经部门经理批准后领取，由个人负责使用保管。（3）共用工具由经理申请，报总经理批准后领取，由部门负责保管，每班进行交接。（4）工具的购买、入库、领用须进行登记。工具配备表一式两份，一份由办公室存底，一份由部门经理保存。（5）工具发生丢失、人为损毁，由责任人照价赔偿，由保管者写明原因，并向部门经理报告。（6）工具因使用时间过长而发生磨损或损坏，经部门经理批准后，可以办理报废，保管者重新办理领用手续。（7）工具不得私自外借。工程技术部日常维修制度1.维修工在接到报修单或有关人员的口头报修时，须立即按报修信息准备工具、配件，务必在10分钟内赶到现场。2.为业主提供自用部位的有偿服务时，要求如下：（1）进门前须佩戴工牌、套好鞋套，本着“业主至上，服务第一，节约用料，迅速完成”的原则，为业主提供优质、高效的服务。（2）急修不过夜，小修小补应立即完成。（3）不得以任何借口向业主索要小费，一经查实，公司将予以辞退。（4）不得乱动业主家中的东西，更不得有偷盗行为，一经发现，立即移送公安机关处理，公司将予以开除。3.对机电设备的维修前，要做好各项准备工作，若会造成大面积停水、停电等对业主生活造成不便的，要提前通知相关部门及人员做好各项准备工作。4.维修过程中不得以次充好，更换配件。5.对业主自用部位的维修完成后，要认真填写报修单，并请业主签字确认后，报修单由公关服务部、收费室、工程技术部各保存一份；对于机电设备的维修完成后，要填好设备记录单，并归档保存。6.维修完成后，须恢复原貌并仔细检查工具，若有损坏，须及时报告。7.维修完成后，迅速回到值班室。设施设备日常巡检制度1.值班人员根据系统的运转情况，巡检合适的内容、巡检要求及巡检路线进行日常巡检工作。（1）巡检合适的内容①对配电设备的日常巡检检查配电室内温度、卫生、照明是否正常，配电设备的仪表是否正常，变压器温度是否在规定的范围内，刀闸、线头有否异常，是否有焦味，设备的工作电压、电流等是否在正常范围内等。②对给排水设施设备的日常巡检检查泵房内是否有异味，水泵运行是否有异常声音、是否发烫，相连接的管道是否有滴漏水现象，水泵及管道的螺丝是否有松动，刀闸及线头是否有异常，仪表显示的数值是否在正常范围内，室外管道是否有破裂、堵塞现象，防腐蚀漆是否脱落等。③对电梯运行的日常巡检查机房、外呼、楼层指示灯、电梯搭乘舒适感、厅门、轿厢门、轿厢照明、风扇、整流器、控制屏、主机、轿厢顶、导轨、井道、限速器、曳引机、井底及电梯运行是否有异常声音等。④对景观区的日常巡检检查景观区喷头是否短缺或损坏，长椅、垃圾筒是否完好、木质围栏上是否有乱刻乱画现象，景观灯、庭院灯、地灯、花盆、道路是否完好，龙头是否有污染、停车场通风口是否完好等。⑤对地下停车场的日常巡检检查地下停车场卫生情况、照明设施是否正常、配电室及设备，排污设施、消防设施、集水坑等是否完好。⑥对其他设施设备的日常巡检检查小区公共道路、公共照明、公共门窗、楼道灯、事故指示灯是否被破坏、便民指示牌、小区围墙、楼体外墙面是否干净等。（2）巡检要求①巡检时严禁走过场，必须认真细心，不放过任何可疑的地方，尤其是重点设备，要重点巡检。②对于日常巡检记录表中所列的合适的内容必须认真如实填写，巡检完后，统一归档。③每个班次的值班人员至少巡检一次，遇到恶劣的天气或其他特殊情况，应增加巡检次数。④对新更换及刚维修过的设备要重点巡检，适当增加巡检次数。⑤对于巡检中发现的问题，能修复的要及时通知维修人员进行修复，对于可能会造成严重后果的问题要及时上报给主管领导，并采取措施防止事态扩大。2.巡检的过程中须有高度的责任心，本着“辛苦一人，温暖全小区业主”的原则，认真巡检。3.通过巡检保证设施设备的正常运行，创造一个舒适、安宁的小区环境。设备事故处理制度1.设备一旦发生事故，影响到业主的正常生活时，必须马上启用备用应急设备，采取应急措施挽回损失和影响，并保护现场，及时上报。2.有关领导及有关人员要立即赶赴现场检查、分析、记录，及时做出处理。3.事故发生后，有关人员要迅速将设备事故报告单递交有关领导批示后，由工程技术部和有关部门领导协调解决。4.对于事故责任者，公司要查明原因，根据规定，视情节轻重给予必要的经济处罚和行政处分，如果已触犯法律，则按国家法律程序处理。5.事故的处理要做到“四不放过”：（1）事故原因不查清不放过。（2）缺乏切实有效的防范措施不放过。（3）缺乏常备不懈的应急弥补措施不放过。（4）事故责任人和员工未受到教育不放过。配电室管理管控规定配电室是小区的供配电中心，为了加强对配电室的管理管控，保证小区供配电的正常，特制定以下管理管控规定。1.值班人员要树立高度的责任心，熟练掌握供电方式、线路走向及所管辖设备的原理、技术性能和操作规程。2.保持各种开关状态和模拟盘相一致，不经领导批准，不得随意更改设备和结线的运行方式及各种开关的整定值。3.配电室的全部机电设备由工程技术部人员负责管理管控和维护。供、停电由值班人员负责完成，无关人员严禁进入。参观配电室或在配电室执行检修安装工作，须得到本部门经理的批准，并进行登记。4.建立运行记录，每班巡查至少一次，每月细查一次，半年大检修一次，备用发电设备每半年进行试运行检查。查出问题及时处理，并做好相关记录，不能解决的问题要及时上报部门经理。每班巡视合适的内容：电压、电流、温度、电参数；检查屏上指示灯、电器运行声音是否正常；室内是否有异味及卫生状况。5.配电室要符合“四防一通风”要求（防火、防盗、防水、防漏电，通风良好），室内照明良好，室内温度控制在40℃以下。室内严禁堆放杂物，保证通道畅通。6.供电回路操作开关的标志要显著，严禁非工作人员操作。7.严格遵守交接班制度和安全、消防、卫生制度；严格执行岗位责任制，遵守电业系统有关变配电的各项规程；严格执行各种设备的安全操作规程。8.在恶劣的气候环境下，要加强对设备的巡视，当发生事故时，应保持冷静，按操作规程及时排除故障，并做好相关记录。9.操作及检修时，必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等，避免意外事故发生。10.如遇突发事故或其它原因需要停机检修时，必须及时通知部门经理和相关部门采取应急措施，以避免事态扩大。水泵房管理管控规定水泵房是小区给排水的关键部位。为管理管控好水泵房，保证小区给排水的正常，特制定以下管理管控规定。1.值班人员要树立高度的责任心，熟知设备的运行方式、状态、管道走向及其原理、技术性能和操作规程。2.工程技术部人员负责管理管控水泵房内设备，无关人员严禁进入水泵房。如有参观水泵房或在水泵房内进行检查安装工作，须得到工程技术部经理的批准，并进行登记。3.值班人员须时时监控水泵房内各种设备运行状况和技术参数，并做好记录，及时发现、排除故障及安全隐患，解决不了的问题须报告部门经理。4.各种设备的选择开关、自动位置及操作标志都应简单明了，严禁非工作人员操作。5.每月对水泵进行一次清洁养护，每季度对管道进行一次疏通，消防泵半年进行一次试运转（10—15分钟），并做好有关记录，所有设备每年进行一次大检修。6.水泵房内保持卫生清洁，通风良好，无杂物堆放现象。严格执行安全、消防、卫生等制度。7.值班人员在进行操作或检修工作时，必须严格遵守设备安全操作规程，以避免发生意外事故。8.如遇突发事故或其它原因需要停机检修时，必须及时通知部门经理和相关部门采取应急措施，以避免事态扩大。工程技术部维修人员日常工作程序经理提前10分钟到岗整理仪容仪表领取、检修个人工具汇赶报赴现场交接班工作地点 交接双方交班人员急需解决未完成的工处理处完理日常维修毕接班人员处理完日常巡视完毕毕填写工作记录，整理各类统计数据，清扫工作区域卫生交班人员交班人员下班维保服务规程房屋、设备、设施的维修保养(简称维保)服务管理管控是物业管理管控企业最经常、最持久、最基本的工作合适的内容之一，是物业管理管控中最核心的组成部分之一。物业管理管控企业通过经常、及时地开展对房屋、设备、设施维保工作，延长其使用寿命，保持物业使用价值、经济价值，达以物业的保值、增值目的。一．用户室内设备维修规程1．接到维修单，应先将单号和合适的内容登记在维修档案登记表上，随后交对应的班组进行维修工作；2．物管部维修工接单后在维修档案登记表上签收；3．根据维修合适的内容准备必要的工具和材料，按相应的维修服务承诺时间到达维修现场；4．到达用户处后应经用户处许可后方能进入室内；5．当判定维修相关项目属有偿维修时，根据物管部维修收费标准向用户报维修价格；6．用户同意维修，则将收费金额填在维修单对应位置上，用户不同意该价格，维修人员在维修单上注明原因，交用户签名；7．因材料不足暂不能维修的，应向用户解释清楚，预约下次维修时间，并将有关情况记录在维修单上；8．因用户自购设备故障无法维修的，应详细向用户说明原因，由用户联系其设备的供应商维修，同时将情况记录在维修单上交用户签名；9．根据故障情况采取相应的维修措施，注意做好现场周围物品的防护和遮盖；10．故障修复后，用户验收合格，维修人员在维修单上填写维修结果，请用户签名确认。维修人员清理现场后才可离开；11．维修人员在完成的维修单上签名，交物管部经理复核签名，于当日交给物管部文员，维修单一联留用户，另两联分留物业部和物管部，物管部文员将维修单录入电脑，并填写维修档案登记表，定期

归入维修档案；12．每周由各专业管理管控员抽取10％已完成的维修单进行回访，发现用户不满意的应追查，确实属人为因素的应追究维修工的责任。二．设施设备巡检规定为保证设备正常运行，及时发现并消除故障隐患，设施设备组必须对所辖设备进行日常巡检。1．巡视值班人员必须按本系统规定的时间和相关项目巡视检查管辖下的设备：2．巡视值班人员外出巡检，必须随时与部门保持联系；3．巡视值班人员每次巡检均须在相应的巡查记录上依顺序做好巡查情况和结果记录；4．巡视值班人员应根据当班设备的具体运行情况，对"手动"运行的设备和有异常苗头、运行不稳定的设备加强巡检和监控；5．发现设备仪表和电流表、电压表、压力表、电度表、水表等有缺陷，发现设备运行状态指示灯有损坏，发现安全保护元件有变化，均应即时通知维修人员调整或更换，保证设备的监控元件在完好状态下运行；6．发现有不正常的噪音、压力、振动、泄露等又不能迅速排除的，必须立即报告维修人员，并采取适当的防护措施，防止事故的发生或扩大；7．相关专业的管理管控员每周一次对巡查情况和结果进行抽查，发现问题追查原因，如属人为应追究当事人责任。三．设备管理管控规定1．设备的维修保养分月度、季度、半年、年度，由相关专业的管理管控员按维修保养相关项目、合适的内容、达标参数制订保养相关计划，交各班组实施；2．各班组每次完成常规保养后，责任人和班组长填写保养记录并存档；3．设备的维修分小修、中修、大修3种，由相关专业的管理管控员根据设备的性能等规划编制维修合适的方案，交班组执行；4．如检修保养中发现有可能导致严重故障的缺陷事项，必须立即填入维修保养记录表，上报设施设备组组长整改；5．每次检修保养后必须填写相应的表格，设施设备组组长负责监督执行。四．机房管理管控规定设备机房有：开闭所、变配电房、电梯机房、冷水机房、水泵房、空调机房等。1．机房门口醒目位置悬挂机房名称，并张贴"机房重地，谢绝来访"或"生产重地，请勿进入"的告示牌；2．凡易燃易爆的设备场站，高电压、高温等设备场所，在外围的入口或通道等显眼位置挂贴规范的警示牌；3．各系统的设备必须在显眼位置张贴有统一规格的标识；4．各系统按有利工作和安全原则在相应的设备管道阀门和电器开关上挂贴表明用途和状态的告示牌；5．机房钥匙是专用钥匙，任何员工不得随意配制机房钥匙；6．未经部门领导批准，外来人员(包括参观学习和施工等)禁止进入机房；经批准进入机房的外来人员必须遵守机房有关规定，服从机房：工作人员的安排指导；7．供电局突然到场检查或抽查相应的机房如开闭所、变配电房等，当值人员在查验证件核实身份后，应热情接待，主动配合，并应立即通知电气管理管控员或部门领导；8．保持机房的安静、严肃、整洁，严禁在机房内聚会、聊天、嬉戏、喧哗等，不得有影响工作、分散注意力的行为；9．严禁携带火种进入易燃易爆的设备场站和电子类设备机房，严禁在机房内吸烟，未经书面批准并落实安全措施，不得在机房内进行动火类作业；10．机房的内线和外线电话，均为值班专用电话，应时刻保持待机状态，严禁打私人电话或长时间占用电话；11．各机房工作员工必须按要求如实认真填写各种表格，主要设备的参数记录必须齐全，工作记录应清晰明了。五．供配电设备维修保养规程1．严格按照供配电系统设备保养相关计划进行辖区设备的保养；2．主管人员每年12月制订下一年度的设备保养相关计划，报物管部经理审批；3．督促承包商对外委高压部分设备如期保养，并有详细记录；4．工作过程应严格遵守电气作业规程；5．根据系统设备的特点，重点做好除尘、润滑、紧固接线端子等保养工作；6．各系统的维修保养以不影响大楼正常营运为原则，特殊情况，须报告物管部经理，及时通知受影响的用户；7．维修保养结束后，应将有关工作情况记录在开闭所设施检查表、变压器设备检查表、低压柜设备检查表、发电机房设备检查表和当值日志上；8．高压设备发生接地时，在室内不得接近故障点4m以内，在室外不得接近故障点8m以内，进入上述范围必须穿绝缘鞋；接触设备外壳或构架时应戴绝缘手套。六．供电突发性事故的应急措施(一)外线故障1．大楼设计要求：主供停电，备供自动投入，当外线故障导致主供电源停电时，值班员工要检查真空开关的指示牌是否分闸，再检查电压和指示灯，当明确失压断电后，将主供电源进线柜真空开关退出，挂上"有人工作，禁止合闸"指示牌；2．备用电源处于非自动位置，故主供电源断电时不能自动合闸，检查备用电源进线柜的电表和指示灯，真空开关应处于准备合闸位置，合上备用电源进线柜开关；3．检查变压器出线柜是否正常；4．检查低压受电柜，并合上低压总开关；5．向供电局调度室报告并了解外线故障情况。(二)内部故障当高压柜真空开关、高压电缆或变压器出现故障时(短路或接地)，非误操作引起，除该高压柜停电，甚至会引起主供电源或备用电源的受电柜停电，此时值班人员应遵守下列程序：1．将故障柜的真空开关退出(若引起火警，1人用手提式二氧化碳气体灭火器灭火，1人向消防中心报告火警)；2．将故障柜的低压总开关退出，挂"有人工作，禁止合闸"指示牌；3．将低压母联合闸，保证大楼设施用电；4．向物管部主管和维修班报告故障经过和处理情况；5.物管部召开事故分析会，邀请供电局、厂商及有关方面参加，分析事故发生原因和处理措施，并书面总结报告有关部门。(三)市电全停1．当两路市电全停，启动发电机；2．退出市电联系开关，合上发电机联系开关，向应急负荷供电，并每隔15分钟检查一次发电机运行状况，如燃油量、水温等；3．监视市电进线电压，尽快与供电局联系，一旦市电恢复正常，立即退出发电机电源，恢复市电；4．及时书面向上级领导报告；5．市电失压，发电机如不能正常自动启动，则用手动启动。(四)通知用户供电系统紧急故障发生后，主管管理管控员预计修复时间，并按转、停电通知用户规程，通知受影响的用户。七．给排水系统维修保养规程1．给排水系统的日常维修保养由暖通、给排水运行维修班负责；2．主管管理管控员每年12月份负责制订和监督实施下年度的系统保养相关计划；3．维修及保养过程如要限、停水，需提前将停水区域通知物管部，由物管部通知受影响用户；4．根据设备特点重点做好润滑、除尘工作；5．供水泵发生故障时马上停止故障泵，开启备用泵，以保证供水；6．污水泵发生故障时应马上采取措施，降低集水井水位；7．所有系统的维修保养工作结束后应填写维修保养记录表；8．给排水设备的故障应于24小时内修复，无法解决的应马上要求通知受影响用户，并报告上级领导，限期修复八．空调系统维修保养规程1．冷水机组维修保养和水处理由专业公司负责；2．空调班组负责空调系统辅助设备（水泵、电机和风机）的维修，并按空调系统保养相关计划做好设备保养；3．主管管理管控员每年12月制订下年度的空调系统保养相关计划，并负责组织实施；4．当值人员巡查发现系统设备故障，应立即进行维修，并报告主管管理管控员；5．设备维修过程所要更换的零件，必须做详细记录；6．根据系统设备的特点，重点做好除尘、润滑、更换老化部件、紧固螺丝等工作；7．操作过程中注意环保，对有害气体、雪种等的排放必须加以限制；8．注意用电、防火安全，如需烧焊，须办理动火证，并严格遵守动火作业规定；9．系统保养以不影响大厦正常营运为原则。对突发性故障应在4小时内排除，逾期应向上级报告以便及时通知受影响的用户；10．系统维修保养工作结束后应填写维修保养记录表。九．电梯设备维修管理管控制度l．委托电梯保养承包商对电梯进行保养维修；2．物管部负责与承包商联系，督促并协助其维修保养，特殊情况时其他部门可以直接与承包商联系，并及时通知物管部；3．将维修保养情况记录于电梯设备维修记录表、电梯设备保养记录表，零部件更换及大修同时记录于电梯设备台账；4．每季度末对电梯电源开关柜进行一次检查并做维护保养；5．强电管理管控员对电梯设备的维修、保养进行检查监督；6．当电梯年检期到期前，督促承包商做电梯年检年审。十．电梯故障应急处理合适的方案(一)电梯困人如发生电梯困人事故，电梯维修员应按如下方法处理：1．把电梯主电源拉开，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照明。2．确定电梯轿厢位置。3．当电梯停在距某平层位置约±60cm范围时，维修人员可以在该平层的厅门外使用专用的厅门机械钥匙打开厅门，并用手拉开轿厢门，然后协助乘客安全撤离轿厢。4．当电梯未停在上述位置时，则必须用机械方法移动轿厢后救人，步骤如下：(1)轿门应保持关闭，如轿门己被拉开，则要叫乘客把轿门手动关上，利用电梯内对讲电话，通知乘客轿厢将会移动，要求乘客静待轿厢内不要乱动；(2)在曳引电动机轴尾装上盘车装置；(3)两人把持盘车装置，防止电梯在机械松抱闸时意外或过快移动，然后另一人采用机械方法一松一紧抱闸，当抱闸松开时，另外两人用力绞动盘平装置，使轿厢向正确的方向移动；(4)按正确方向使轿厢断续地缓慢移动到平层±15cm位置上；(5)使抱闸恢复正常，然后在厅门对应轿门外机械打开轿厢，并协助乘客撤出轿厢。5．当按上述方法和步骤操作发现异常情况时，应立即停止救援并及时通知大厦电梯维修保养承包商作出处理。6．事后书面报告物管部经理。(二)水浸事故1．电梯维修员发现或接报发生水浸事故将会危及电梯运行时应步刻通知物管部，当值保安员通过轿厢对讲机通知客人从最近的楼层离开受影响的电梯；2．电梯维修员将受影响的电梯轿厢升至最高处，并关闭该电梯；3．拦住水浸楼层的电梯口，以防水浸入电梯井；4．即刻将情况报告主管管理管控员和电梯承包商。(三)巡查中发现电梯异常1．电梯维修员巡查中发现电梯运行异常，如钢缆有毛刺、断股，控制柜有异声、异味，轿厢升降异常等将危及电梯安全运行的现象发牛，应立刻通知监控中心；2．监控中心当值人员通过轿厢对讲机通知客人从最近的楼层离开故障电梯；3．电梯维修员将故障电梯关闭；4．即刻将情况报告物管部经理和电梯承包商。综合管理管控部规章制度汇华物业管理管控XX二OO八年十一月二十六日综合管理管控部职责范围综合管理管控部工作是落实物业管理管控公司关于物业管理管控的有关决定、决议，对所管物业的环境卫生、景观绿化、消防安全、治安保卫等工作进行管理管控，为业主提供一个安全、舒适、清洁、宁静的居住环境。其职责范围是：1.建立和完善本部门各项管理管控规章制度，全面负责小区的安全保卫、消防及车辆管理管控、环境卫生、绿化等工作。2.负责制定小区安全保卫、消防、及车辆管理管控、环境卫生、绿化保洁等工作的相关计划及实施合适的方案。3.负责秩序维护通信设备、警械、绿化、保洁工具等用品的保管与保养工作。4.负责房屋装修申报程序的拟定、申报手续的办理、装修图纸的审定及其装修合适的方案实施过程中监督检查等工作。5.负责外来人员的管理管控，确保小区的安宁。6.配合公安、环保、消防等部门，组织处理小区内发生的重大治安、污染及消防事故。7.积极开展以“防火、防盗、防破坏、防自然灾害”为中心的安全教育、法制教育；组织开展以“爱护环境”为主题的保洁教育，使业主树立良好的安全、环保意识。8.协助完成新建物业的接管验收工作及后期遗留问题的处理。9.认真完成物业服务中心经理交给的其它任务。综合管理管控部经理岗位规范在物业服务中心经理领导下，全面负责本部门日常管理管控工作。1.贯彻执行公司和服务中心经理的指示，做好服务中心经理的参谋和助手，全面落实各项工作。2.做好本部门人员的招聘、培训、考核工作。3.协助公安、环卫、消防等部门组织调查小区内重大案件等事宜。4.抓好内勤工作，组织好部门档案材料的积累和科学管理管控。5.抓好员工的思想教育工作，组织员工学习理论知识，不断提高工作能力。6.经常检查消防器材是否保持良好状态，安全通道是否畅通，各种设施是否完好无任何隐患存在。7.收集业主对绿化、保洁、安全保卫、消防、车辆管理管控等工作的建设性建议。8.抓好新建物业的接管验收工作。9.做好房屋装饰装修的申报工作，对施工现场及时监督检查。10.督促检查本部门人员认真履行职责，圆满完成公司交给的各项工作任务。秩序维护员岗位规范1.执勤时，着装整洁，器械佩戴齐全，按照规定立岗、巡视，时刻保持高度警惕。2.车辆进入小区时必须严查相关证件，指挥车辆动作规范，对外来车辆或未办理小区通行证的车辆按规定收取秩序维护费，收费时必须礼貌用语，发票足额交给车主。3.凡车辆、人员携带家电、家具等大件物品出门时，必须请业主到值班室登记签字，经验证无误后放行。4.外来人员进入小区时，必须查验相关证件，取得业主确认后，交待相关注意事项，认真登记后准许进入小区。5.对小区内的可疑人员必须询问、查验证件。对不能提供有效身份证明者，按照相关规定处理。6.值勤期间，禁止睡觉、喝酒、串岗、观看与工作无关的书报杂志；闲杂人员一律不得进入值班室。7.严禁乞讨、收废品、做小生意、推销产品、散发广告及宣传单等人员进入小区。8.巡视中，注意防火、防盗、防抢、防爆炸等事故发生；对损坏公共设施设备、攀爬景观小品、折花、占用公共场所等行为要及时制止。9.遇到业主求助和提问时，须主动热情，有礼有节，相关人员要迅速处理。10.紧急情况，按照应急预案处理。保洁员岗位规范1.遵守公司及部门的各项管理管控规定，树立“业主至上，服务第一”的服务意识，语言规范、主动热情。2.坚守岗位，按时上下班，身着工装，佩戴工牌。3.熟悉责任区内的清洁卫生工作，保证责任区内无杂草、无垃圾、无污染，公用部位干净清洁。严格按照《保洁员工作细则》做好保洁工作。4.积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁的知识和技能。5.坚持日常巡视保洁工作，发现问题及时处理解决，不能解决的问题及时向有关人员报告。6.保管好各种工具，严禁乱堆乱放。 7.爱护公共财物，培养良好的节约意识。8.完成部门经理交给的其它任务。保洁员工作细则根据保洁员职责范围，制定本工作细则。清洁小区公共场所、绿地、主次干道（不少于以下频次）⑴公共绿地：2次/天⑵硬化地面：2次/天⑶主次干道：2次/天⑷公共活动场所：2次/天⑸公共卫生间：2次/天⑹景观区域内桌、椅等：2次/天⑺室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品：1次/月清洁楼内公共部位（不少于以下频次）⑴电梯厅：2次/天⑵消防通道：1次/月⑶楼道玻璃：1次/60天⑷扶手、开关面板：2次/周⑸消防栓、通道门、地角线：1次/月3.垃圾的处理⑴合理布设垃圾桶、果壳箱。⑵垃圾日产日清，垃圾桶、果壳箱等无满溢现象。⑶垃圾桶、果壳箱，每天清洗一次，保持洁净。⑷积水、积雪及时清扫。绿化养护一．乔灌木养护标准作业规程(一)乔木修剪1．修剪工具包括高枝剪、高枝锯、截枝剪、截锯、枝剪、人字梯、手套、警示牌等；2．棕榈科植物老化枝叶枯黄面积达2／3时即应剪除，其叶壳在底部开裂达1／3以上时应剥除，修剪时应严格保护主干顶芽不受损伤；3．对由于受意外伤害折断而枯黄的枝叶应及时清剪；4．每年12月～次年2月应对乔木修剪，剪除徒长枝、树身的萌蘖枝、并生枝、下垂枝、病虫枝、交叉枝、扭伤枝、枯枝、烂头等，并对树冠适当整形保持形状，对造型树木应每两个月修剪一次外形，以保持形状：5．修剪整形应达到均衡树势、完整树冠和促进生长的要求；6．剪下的枝叶应及时清除，集中运到花木基地处理。(二)灌木修剪1．修剪工具、用具主要有绿篱机、绿篱剪、手套、警示牌等；2．所有灌木应在冬季进行一次枯枝、弱枝、徒长枝清剪及株型修剪工作；3．非观花的造型灌木生长季应每25天进行一次修剪以保持树冠丰满、树型美观；4．每天巡查中应及时清剪因折断等而枯黄的枝叶；5．对于散尾葵、棕竹等棕榈科灌木应及时将枯黄的叶边清修；6．观花灌木应在花期过后进行较重的修剪，尽量避免在开花前修剪。(三)乔灌木施肥1．乔木应每年施肥一次，采用穴施或环施法，有机肥或复合肥均可；2．观赏用的小灌木每年冬季应施一次有机肥，每年5～6月应追施一次复合肥，入冬前应施一次钾肥；3．小区内乔灌木不应施用尿素等高氮肥速效肥。(四)病虫害防治1．小区内灌木每月应喷一次广谱性杀虫剂和杀菌剂；2．对突发性病虫害应及时针对性地喷杀农药；3．对园艺三大虫害应交替使用几种药物喷杀，避免重复用同一种药导致病虫产生抗药性；4．喷药时应注意喷植物的叶背面及根茎部位；5．小区内禁用高毒或强刺激性的农药。(五)乔灌木养护应达到的质量标准1．乔木生长健壮、形态整齐、无凌乱枝条和冗长枝叶，灌木株形整齐、造型植物轮廓清晰，修剪面平直整齐，棱角分明；2．没有长20cm以上枯枝黄叶、折断枝、修剪残留枝；3．正确施肥、喷药，无明显病虫害；4．乔木基部无30cm高以上萌蘖枝，无过长杂草、杂物；5．灌木脚部整齐清洁，无过长杂草杂物，无严重黄叶、积伞：6．乔木修剪截口与枝位平齐，直径5cm以上的截口要封蜡。(六)乔木养护注意事项1．不得擅自改变远植株造型；2．不得擅自截剪直径5cm以上枝条；3．乔木修剪应两个人以上配合，用人字梯及高枝剪、高枝锯进行，不提倡爬树修剪；4．乔灌木喷药应注意风向，注意保护员工及周围人员安全；5．乔灌木修剪、施肥、喷药等养护工作应及时登记；6．山体斜坡上的乔灌木养护操作应注意安全，佩戴好有关安全设备；7．在小区内进行乔灌木修剪时，工作区域应摆放警示牌，防止无关人员走近发生危险；8．园林绿化主管应每半个月对管辖范围内的乔灌木养护进行一次检查，并填写《绿化工作质量检查表》存档于绿化部一年，作为员工绩效考评的依据之一。二．时花养护标准作业规程(一)外观保养1．当值绿化工要求每天上班后巡查一遍室内外时花，及时清除残花黄叶、断枝、盆内杂物，并调整好花盆；2．对于一些个别提前开败的时花要及时抽换，以保持整个花坛的整体效果；3．对于高出时花的竹签、杂草应及时清除；4．审外种地时花要求每周修一次边，以防边上的草坪草侵入，并且每半个月松一次土及杂草；5．时花摆放后期，若每盆时花内处于较佳观赏状态的花朵不超过最佳观赏期的1／3时应定为待换花。若某个花坛中待换花的比例超过1／2时要求全部更换。(二)淋水1．室内时花的淋水应根据盆泥的湿度而定，放于光线强、空调出风口等位置的花木一般需水量大，每次淋水应以淋透l／2盆土为适中，放置在其他位置的时花以淋透l／3盆土为适中，淋水时应注意不能溢出盆外；2．室外的盆种时花夏秋季一般要求每天早晚各淋一次水，春夏季视天气情况每1～2天淋水一次；3．室外种地时花淋水应视天气而定，以泥面不干裂、时花无缺水枯萎现象为原则。(三)施肥1．一般盆栽时花出圃前要求先施一次高磷钾的复合肥，摆上以后一般不再施肥：2．长寿命盆花及种地时花应每半个月施一次高磷钾复合肥；3．种地时花入冬前应施一次高钾肥。(四)病虫害防治1．时花摆放前应先喷一次广谱性的杀虫、杀菌剂，注意喷杀花盆泥面的蚊虫；2．摆出去的时花每天应注意巡查，发现病虫害时应及时喷药，没有特别病虫害时花坛要求每两周喷一次药；3．室内时花严禁用剧毒、强刺激性或污染叶面粉剂的农药如有机磷类农药、百菌清粉剂等。(五)时花养护质量标准1．无残花、黄叶，无高出花面的竹签、杂草等；2．花盆摆放整齐，盆内无杂物，最外一圈面对客人的盆边整洁美观，整个花坛待换花不超过1／2；3．地栽时花生长良好，无杂草，无秃斑，边界分明，边界草不蔓入时花境内；4．无明显病虫害，大叶时花叶面无虫口；5．无缺水下旱现象，植株生长良好；6．绿化主管应每天对时花养护情况进行质量检查，并填写《绿化工作质量检查表》存档绿化部半年，作为员工绩效考评的依据之一。三．绿篱养护标准作业规程(一)淋水与施肥1．小区内的绿篱养护应视天气情况2～3天淋一次水，每半个月用水冲洗一次叶面；2．小区内绿篱每年2月底施一次花生麸或其他有机肥，用量平均每棵30克，施后用土将肥覆盖；3．小区内绿篱要求每3个月施一次缓溶肥，施肥时应严防肥料粘在枝叶上或撒落路边，肥料不许成堆贴近植物根部。(二)病虫害防治1．常见病虫害防治：(1)白粉病：白粉病发作时用粉锈灵防治；(2)黑斑病：黑斑病发作时用甲基托布津、代森锰锌、百菌清防治；(3)煤污病：防治煤污病要清疏植株增强光照，喷杀蚧药和百菌清的混合液，结合防杀蚧壳虫同时进行。2．常见虫害及防治：(1)蚜虫：蚜虫发作时用氯氰菊酯类、万能粉防治；(2)螨虫：螨虫发作时用克螨特、速螨酮、三氯杀螨醇等防治；(3)蚧壳虫：蚧壳虫发作时用速扑杀、乐斯本等防治。3．小区内绿篱每月喷广谱性杀虫药及杀菌药一次。4．绿篱喷药应用高压喷雾机进行，喷药时将喷药枪伸入绿篱内从叶背面喷。(三)修剪1．小区内绿篱每年冬季应彻底清剪一次枯枝弱枝，并在开春前将高度压到定高点重剪一次。2．舂夏生长季应平均每25天修剪一次，平时对个别长枝进行局部修整。3．用绿篱机修剪的方法与步骤：(1)按比例(一般机油与汽油比例为1：20～1：25)配好混合油，加油，修剪前检查机器运转正常；(2)确定修剪高度，一般不低于上一次剪口；(3)先剪正侧面，再剪水平面，然后是次侧面；(4)反复找平剪过的地方，修脚部；(5)清理剪下的枝叶，不能有枝叶挂于绿篱上；(6)操作完后离场，做好相关工作记录。4．绿篱修剪注意事项：(1)机油与汽油的配油比例准确；(2)冷机启动时先泵3次油，启动时绿篱剪口不能向着人，刚启动时不能加太多油，启动后拿好机器后逐渐加大油门；(3)手握开动着的绿篱机应遵守横平竖直的原则，严禁剪口朝向自己身体任何部位；(4)绿篱定高原则上不能低于上次修剪的高度，剪后应彻底清理剪下的枝条；(5)修剪时身体不能压着绿篱，若绿篱太宽可分别在绿篱的两边修剪；(6)绿篱修剪、喷药、施肥或更换后应及时进行登记。(四)绿篱养护质量要求1．造型绿篱轮廓清晰，棱角分明；2．墙状修剪绿篱侧面垂直，平面水平，无明显缺剪漏剪，无崩口，脚部整齐；3．每次修剪原则上不超过上一次剪口，已定型的绿篱新枝留高不超过5cm；4．片植绿篱修剪应有坡度变化，但坡度应平滑，不能有较明显接口；5．绿篱内生出的杂生植物、爬藤等应及时予以连根清除；6．生长不良或遭受病虫害而严重变形的植株应及时用大小相当的同类植株予以更换；7．园林绿化主管每半个月对小区内绿篱进行一次质量检查，检查结果记入《绿化工作质量检查表》存档于园林绿化部一年，作为对员工绩效考评的依据之一。秩序维护员交接班制度1.交接班前10分钟到岗。2.值班领导负责检查接班人员是否有醉酒或其它不能上岗现象，若有须立即取消其上岗资格，查明原因，以做出相应处罚，并交代当班注意事项。3.按时交接班，不迟到、早退，交班人员在接班人员未到前，不准自行下岗。4.交接班时，交班人员要将本班的治安情况、器械、需特别注意事项向接班人员交待清楚，并做好值班记录，双方签字，以备后查。5.交接班时遇有突发事件，须立即停止交接，由交班人员负责处理并做好记录，及时汇报，接班人员要积极做好协助工作。6.出现下列情况不准交接班：上班情况未交代清楚；工具、装备未交接清楚或有损坏尚未分清责任；工作区域设施不完整；各项记录、登记本有乱涂乱写现象以及值班室不清洁。7.交接班时，双方要相互敬礼。秩序维护员奖惩制度为鼓励秩序维护员认真地做好本职工作，杜绝一切不良行为。以责、权、利相结合为原则，以秩序维护员岗位规范为依据，特制定本制度：1.奖励原则⑴遵守公司及部门各项规章制度，圆满完成学习、训练、工作任务，成绩显著者。⑵为维护业主和公司的利益，敢于同坏人坏事做斗争，表现突出者。⑶在突发事件或紧急情况中，积极主动，妥善处理，表现突出者。⑷拾金不昧者。⑸被评为优秀秩序维护员（每季度评选一次，按不记名投票）。2.惩罚细则⑴违反考勤制度，迟到、早退，处罚5元；⑵旷工一天，停发当日工资，并处罚50元；旷工累计三日，将予以辞退；⑶对在岗人员，时间未到，不许换岗，早晚班不许提前吃饭，否则按脱岗对待，违者停发当日工资，加罚50元；⑷对门岗人员，两人同时不在岗，按脱岗对待；⑸上岗后在岗位不许抽烟，违者罚款5元；⑹门岗上岗期间，对来访业主不敬礼，对来人不询问，一经发现，罚款5元；⑺巡逻人员在交房装修期间，巡查不到户，地面巡逻有死角，不尽职尽责者，罚款20元；保安服务是指物业管理管控公司为区域内业户提供的安全防范服务(包括门岗、安全巡视、安全监控与消防管理管控)、礼仪接待服务、车辆管理管控服务、保安应急处理服务等一系列管理管控服务活动。其目的是为业户提供一个安全、宁静、有序的物业环境。保安服务若由着西装的人员提供，其服务、礼仪等规范作出相应调整。秩序维护员岗位规范一、门岗服务运作规范(一)出入管理管控规定1．装修施工人员应到服务中心办理手续，经核对身份后佩戴《施工人员出入证》，方可进入管理管控辖区，离开管理管控辖区应交回《施工人员出入证》，并分户挂放在警卫室的管理管控板上；2．对装修施工人员进出状况于每天下午5：00核对一次，保证人、卡数量相符；3．参观人员凭公司管理管控部签发的参观单，由门岗通报服务中心经理，再由服务中心人员陪同，方可进入管理管控辖区参观，参观者应佩戴服务中心发放的参观证；4．抄表员、送水员、快递员、送奶员等外来人员，应到服务中心办理手续，佩戴《临时出入证》，方可进入管理管控辖区；5．阻止各类推销人员、非业户人员进入；6．在非办公时间内，进入办公区域的业户应进行登记后放行；7．凡携办公用品、家电、家具、电脑设备等大件物品出大门，应到保安值班室填写《物品出门单》，业户签字，经门岗保安人员验证，核对物品名称、数量准确无误后，方可放行；8．进入物业管理管控区域的装修材料物多量大时应在每周一至周五10：OO～15：00放行；9．夜间应从严控制物品的进出。(二)门岗作业标准1．在指定位置、指定方向立岗，严禁脱岗；2．立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不准稍息呈依倚状或其他姿势，面带微笑行注目礼，遇领导敬礼；3．物业管理管控区域实行全天24小时立岗保安服务；4．物业管理管控区域的大门5：00～24：O0实行开启服务；O：00～次日5：00关闭时，如有车辆出入，当班保安人员应及时提供开门、关门服务；5．不准拾荒、小摊贩、推销人员进入物业管理管控区域；6．雨天为业户提供方便伞或伞套等便民服务；7．对进出物业管理管控区域的机动车辆实行出入证制度、登记制度和停车收费制度(收费标准按所在地物价局规定执行)，禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进入物业管理管控区域；8．交接岗时按规范操作；9．在指定处休息，对备用钥匙使用进行登记，做好休息处清洁工作。(三)门岗作业规程l．上岗期间必须满腔热情地回答业户提出的各种问题，彬彬有礼、有礼有节；2．特重物、特长物不得从电梯上楼，必须向业户或装潢人员讲解清楚；3．严禁乞讨人员、做小生意者进入公寓小区／办公大厦，非小区／大厦办公者进入小区／大厦必须问清原因，做好登记；4．当物业的电梯、设备有故障时，立即通知设备部门，夜间发生重大事件时立即通知班长，按应急预案执行；5．当物业的设备、设施被损坏时，应将当事人带至服务中心处理；6．每日配合监控室人员做好岗亭内外的清洁卫生工作。二、巡视服务规范(一)巡视制度1．熟悉各执勤岗的职责和任务，协助各个岗位处理疑难问题；2．巡查楼层等公共部位设施设备完好情况，做好记录；3．维持物业管理管控区域内的安全秩序；4．协助班长处理紧急情况；5．当值班长负责抽检本班巡逻人员的工作质量，并做好记录，及时将当班情况反馈给相应部门；6．主管负责检查、督导工作，对有关工作提出改进方法及注意事项；7．巡逻次数：每3小时至少对整个物业管理管控区域巡查一遍；8．巡逻保安要多看、多听，以确保完成巡视任务；9．按要求做好巡逻记录，并及时将有关情况反映给相关部门及人员；10．检查治安、防火、防盗、水浸情况，发现问题及时处理，并通知中控室；检查消防设备、设施(即烟感器、报警按钮、消防栓、正压送风口、应急灯、疏散指示灯开关等)是否完好；11．检查防火门是否关闭，机房门、电井门等是否锁闭及有无损坏；12．巡视大厦外墙、玻璃等设施是否完好，有损坏做记录，并上报主管或服务中心领导；13．在大厦物业管理管控区域内巡查，发现有可疑人员，前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品，属"三无人员"的应请出物业管理管控区域；属推销人员，应劝其离开物业管理管控区域；14．巡逻中应兼顾设备、设施的运行状态以及保洁服务的运作状态；15．详细记录情况发生时间及确切位置。(二)公共区域安全防范制度1．保证大厦内公共通道整洁、有序、畅通，杜绝杂物堆放；2．负责对巡逻中发现的通道堆物问题查清物主