护患沟通技巧课件

护患沟通技巧护患沟通技巧护患沟通技巧-44护患沟通的基本概念护患沟通技巧2024/6/21护患沟通技巧-44

沟通是人与人之间信息交流的过程，是二人间信息的传递，它包括意见、情感、思考等的交换，借助语言、文字、表情、手势、符号等方法来传达。

沟通沟通的定义2024/6/21护患沟通技巧-44护患沟通

护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。护患沟通的概念2024/6/21护患沟通技巧-44沟通语言沟通非语言沟通口头语言书面语言声音神态肢体动作有效沟通护患沟通的途径2024/6/21护患沟通技巧-44包括利用面对面的交淡、电话、收录音机及电视机等方式传递信息—询问病史利用信件、记录、报纸、书籍等方式传递信息—书写病例、健康宣教等口语书面

语言性沟通指使用语言、文字或符号进行的沟通。沟通中约35%属于语言性沟通。语言性沟通护患沟通的途径应：简洁清晰恰当和适时有针对性可信通俗易懂应：准确、通俗、精炼、规范2024/6/21护患沟通技巧-44非语言沟通非语言性沟通约占沟通形式的65%狄来尼（Delaney,K):

选民对候选人的印象=

语言10%+声音40%+外表及肢体语言50%(2)美国心理学家艾伯特-梅拉平（MehrabianA.):信息的全部效果=7%语言+38%语调+55%肢体语言

护患沟通的途径2024/6/21护患沟通技巧-44护患沟通的基本概念护患沟通技巧

交谈技巧

非语言沟通技巧2024/6/21护患沟通技巧-44

准备期：资料、环境等起始期：礼貌、目的、协商等探讨期：倾听、提问、核实等结束期：重点总结等交谈整理记录交谈阶段性：2024/6/21护患沟通技巧-44交谈中的沟通技巧提问

开放式问题和封闭式问题

（1）善于组织提问内容

（2）注意提问的时机

（3）注意提问的语速、语气、语调、句式

（4）避免透导式提问和不愉快的提问2024/6/21护患沟通技巧-44重复（核对）

重复包括对病人语言的复述和意述

复述是将病人的话重复一遍，尤其对关键内容，但不评价；意述是将病人的话用自己的语言叙述，但保持原意。在护患沟通中，护理人员要全神贯注，并恰当地运用重复使病人增强对护士的信任。交谈中的沟通技巧2024/6/21护患沟通技巧-44澄清和阐明（反映）

澄清是将病人一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述弄清楚，有时还可获得意外的收获。澄清有助于找出问题的症结所在，有助于增强沟通中的准确性。阐明是护理人员对病人所表达的问题进行解释的过程，目的是为病人提供一个新的观点。交谈中的沟通技巧2024/6/21护患沟通技巧-44

称呼病人的语言：根据病人的身份、年龄、职业等具体情况，力求准确恰当。解释病情的语言：语言通俗明了，运用和掌握婉转的修辞艺术。劝说病人的语言：站在病人的角度认真倾听、接纳的态度，积极说服。

交谈中的语言技巧2024/6/21护患沟通技巧-44例：一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是“像你这种情况死亡率是８０％。”而另一名医生却这样表述：“你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有２０％。所以希望你不要放弃。”

由此可见，沟通方式不同，效果截然不同。

护患沟通技巧-44阻止有效交谈的行为劝告：满足护士的需要。刺探：刺探病人的隐私。错误的保证：不负责任的许诺和保证。说教：责备病人，以教训的口吻交谈。轻视:以轻视的态度对待病人。2024/6/21护患沟通技巧-44这些话你有没有（听人）讲过？既然你不合作就请你办出院好了。你不相信我就不要来找我。我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。你老婆得肺癌了，你还吸烟。不要紧，死不了。不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。别啰嗦，快点讲。你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。怎么搅到那么晚才来呢，现在已经太迟了。怎么没把老人家/小孩照顾好。不知道，问别人去。……2024/6/21护患沟通技巧-44护患沟通的基本概念护患沟通技巧

交谈技巧

非语言沟通技巧2024/6/21护患沟通技巧-44非语言性沟通的作用（1）表达情绪、情感：首要功能。（2）调节互动：维持和调节沟通的顺利进行。（3）验证语言信息：辅助或替代语言表达（4）维护自我形象（5）表示人际关系状态：如握手可表示良好人际关系的建立，而挥拳相向则表示人际关系的紧张。2024/6/21护患沟通技巧-44非语言性沟通的技巧体语

空间效应

类语言

触摸

沉默

倾听

环境2024/6/21护患沟通技巧-44仪表姿态、面部表情、目光接触、手势、触摸

体语仪表姿态面部表情手势触摸非语言沟通技巧2024/6/21护患沟通技巧-44

空间效应亲密距离为30cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；个人距离为30～60cm，如在为病人做解释或床边健康教育时；社会距离为1～3m，如在写病程记录或健康评估中；公众距离为3-7m以上，指在集体健康教育或专题讲座时的距离。非语言沟通技巧2024/6/21护患沟通技巧-44

类语言不同的语速、语调和语音可以表达不同的情感非语言沟通技巧2024/6/21护患沟通技巧-44触摸触摸可以表达关怀、支持，使情绪不佳的病人平静下来。触摸也是护士与视觉、听觉有障碍病人的有效沟通方法。

但由于地域、风俗习惯和文化背景等的不同，护士若不适当地应用触摸有时会产生误解。非语言沟通技巧2024/6/21护患沟通技巧-44沉默1.使用沉默技巧的意义

2.沉默所传递的信息

3.使用沉默的要求

4.打破沉默的方法非语言沟通技巧2024/6/21护患沟通技巧-44倾听1．与病人保持适当距离，一般保持0.5~1m的距离较为适当。2．保持放松、舒适的姿势。3．集中注意力，保持眼神的交流。4．检查和核实自己的感觉，注意对方的非语言表现，仔细体会对方的“弦外之音”。5．及时作出反应。6．不要急于作出判断。7．不随意打断对方的谈话。参与核实反应非语言沟通技巧2024/6/21护患沟通技巧-44

环境包括光线、噪音、颜色、室温、家具安排等非语言沟通技巧2024/6/21护患沟通技巧-44非语言性沟通的技巧体语

空间效应

类语言

触摸

沉默

倾听

环境2024/6/21护患沟通技巧-44特殊情况下的沟通技巧与愤怒患者的沟通首先要证实病人是否在生气或愤怒。其次要接受他的愤怒。再次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做些可能的体力活动。注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人的意见和重视他的需要是较好的办法。

2024/6/21护患沟通技巧-44与哭泣患者的沟通让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻静的地方待一会(除非他愿意独自待着)。可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料。在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因。

特殊情况下的沟通技巧2024/6/21护患沟通技巧-44与抑郁患者的沟通特殊情况下的沟通技巧

护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题。并以实际行动使他感到有人关心照顾他。2024/6/21护患沟通技巧-44与感觉有缺陷患者的沟通与听力丧失的患者：可轻轻的抚摸让他知道你的来到。在病人没见到你之前不要开始说话。让病人容易看到你的脸部和口形，并用手势和脸部表情来加强你的表达。可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，更不能着急或发怒。特殊情况下的沟通技巧2024/6/21护患沟通技巧-44与感觉有缺陷患者的沟通与视力丧失的患者：在你走进或离开病房时都要告诉病人，并通报你的名字。在接触盲人前要给以说明。沟通时对发出的声响作解释，应避免或减少非语言性信息。要时刻想到为这些病人补偿一些可能因

看不见而遗漏的内容。特殊情况下的沟通技巧2024/6/21护患沟通技巧-44与危重患者的沟通应尽量简短，不要超过10～15分钟。避免一些不必要的交谈。对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说，这样他有可能听见。同时对患者进行触模，可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到的。尽可能保持安静的环境。特殊情况下的沟通技巧2024/6/21护患沟通技巧-44护理工作性质和工作对象的特殊性全力以赴地投入工作掌握技巧有效沟通不要吝惜您的微笑2024/6/21护患沟通技巧-44护患沟通中“五主动”“六一句”“十个一点”2024/6/21护患沟通技巧-44主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接