护理服务规范

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第二章护理服务规范第一节护士素质要求第二节护理人

员职业道德第三节护理人员仪容仪表、劳动纪律及行为规范第

四节护理人员服务规范第五节临床护理服务标准

第一节护士素质要求（一）思想品德素质1、热爱祖国、热

爱医院、热爱护理事业具有为人类健康服务的奉献精神。

2、追求崇高理想救死扶伤、忠于职守、廉洁奉公、实行人道

主义。

3、具有诚实品格与慎独精神做到自尊、自爱、自强、自律。

（二）专业素质（知识、技能、态度）

1、具有一定的文化素质和人文科学知识。

2、具有扎实的理论知识和较强的实践技能。

3、具有一定的观察分析能力对患者实施正确的护理。

4、具有自我学习能力钻研新技术、新业务不断提高专业水

平。

5、具有一定的护理科研能力善于总结护理经验不断创新发

展。

6、具有严谨、认真的工作作风处理问题沉着、镇静、机敏。

7、具有高度责任心、同情心和爱心尊重患者慎言守密。

8、具有健康的心理乐观、开朗、豁达的胸怀和较强的自控能

力。

9、尊重领导、团结同事人事关系融洽富有协作精神。

第二节护理人员职业道德(一)护士守则1、《护士守则》

的概念：《护士守则》是对护理专业伦理的规范及纲要的概括

是有关护理职业道德、价值观念和专业标准的正式声明是所有

护士从业时应遵循的道德规范和行为准则是职业道德最简明的表

达方式。

2、《护士守则》的功能

(1)向公众声明有关护理专业的基本标准。

(2)匡助公众理解护士的专业行为。

(3)作为护理专业制度及专业评价标准。

(4)规定护士对护理对象所承担的义务与责任明确护理专业

行为的导向作用。

(5)指导专业人员自律为护士在履行专业职责时做出正确的

伦理选择与判断提供框架。

(6)为公众、其他医护人员及同业人员监督评价护士行为提

供依据。

3、我国《护士守则》的内容：中华护理学会组织有关专家在

借鉴国内外经验和广泛征求意见的基础上制订了我国《护士守

则》具体如下：第一条护士应当奉行救死扶伤的人道主义精神

履行保护生命、减轻痛苦、增进健康的专业职责。

第二条护士应当对患者一视同仁尊重患者维护患者的健康权

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第三条护士应当为患者提供医学照应协助完成诊疗计划开展

健康指导提供心理支持。

第四条护士应当履行岗位职责工作严谨、慎独对个人的护理

判断及执业行为负责。

第五条护士应当关心、爱护患者保护患者隐私。

第六条护士发现患者的生命安全受到威胁时应积极采取保护

措施。

第七条护士应当积极参预公共卫生和健康促进活动参预突发

事件的医疗救护。

第八条护士应当加强学习提高执业能力适应医学科学和护理

专业发展。

第九条护士应当积极加入护理专业团体参预促进护理专业发

展的活动。

第十条护士应当与其他医务工作者建立良好关系密切配合团

结协作。

（二）护理人员文明服务守则1、忠于护理专业认真履行岗

位职责按照责任整体护理的要求落实各项护理工作。

2、自觉坚持护理道德信念坚守护理道德规范实施以人为本的

优质护理。

3、尊重患者的生命价值和人格尊重患者平等就医的权利维护

患者的合法权益不做有损于患者利益的事。坚持保护性医疗制度

严格保护患者隐私。

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4、同事之间相互尊重、团结协作有效完成各项医疗任务。

5、遵守各项护理工作制度及操作规程防止护理不良事件的发

生。

6、维护良好的医疗秩序为患者创造整洁、美观、舒适、安全

的就医环境。

7、做好患者健康教育和心理支持匡助患者保持治疗、康复中

所需要的良好心理状态。

8、不与患者结交私人关系、办私事不接受患者及家属的钱

物。

9、仪表整洁举止端庄；真诚微笑主动问候；护理及时体贴周

到；动作轻柔技术娴熟；善于沟通热情服务。

第三节护理人员仪容仪表、劳动纪律及行为规范（一）仪容

仪表及劳动纪律1、发型和帽子（1）病房①护士应佩戴护士燕帽

（特殊岗位除外）。具体要求如下：帽子经过浆洗熨烫平整洁白

无渍在1/2宽处折叠扣好扣子（不得外露商标）。

②佩戴燕帽时对发型的要求：长发要用头花或者发网盘起；

头发长度超过衣领须加修饰。刘海无非眉前额头发不得高于燕

帽不佩戴夸张头饰。不染明艳彩色头发不留奇妙发型。

③佩戴燕帽要妥帖端正用白色发夹固定于帽后发夹不得显露

于帽子正面。

（2）特殊科室①手术室、监护病房和其他需要为患者进行特

殊处置的科室护士按要求佩戴圆帽。

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②戴圆帽时头发要全部罩在帽子里前不遮眉后不露发梢不戴

头饰。

③帽子的接缝线要放在后面边缘要平整。

④保持帽子整洁定时更换。

2、着装(1)护士服应合体、清洁、平整衣扣扣齐。衣扣如

有缺损应及时缝好禁止用胶布和别针代替缺损的衣扣。

(2)普通科室护士服每周更换2次。手术室、急诊、监护室

等特殊科室因工作需要按规定更换。

(3)穿护士服时内衣不能外露内衣颜色应为浅色内衣衣领须

淡雅衬裙长度不能超过护士服裙底边。

(4)护士服上不佩戴与工作无关的饰品、物品不在腰带上栓

挂物品衣兜内忌放过多物品。

(5)着护士服时要求着装整齐不得披散头发佩戴护士帽做到

衣、帽、鞋一体化。

(6)不能穿护士服外出或者到餐厅就餐。

3、鞋、袜(1)按规定穿着医院提供的白色护士鞋。

(2)保持护士鞋的清洁时常擦洗鞋面无污渍鞋带要系好。

(3)护士鞋应穿好、提好。不能赤脚穿鞋。

(4)若穿裙式护士服时应选择肉色连裤长袜；着分身护士服

时要选择肉色短袜或者白色短袜。

(5)袜子保持清洁、无异味、无脱丝、无破洞。

4、工作时的打扮(1)上班可化淡妆妆色要端庄、淡雅。

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(2)眉毛不可修得过细眉色宜为淡黑色不用假睫毛。口红颜

色应接近于唇色不要选择过于冷艳的颜色。不留长指甲和涂指(

趾)甲油。

(3)工作时不得佩带对病人/员工有潜在伤害的或者与职业

形象不和谐的装饰品如手镯、戒指及有坠耳环等保持合适的淡

妆。

5、口罩(1)进行无菌操作时必须戴口罩。

(2)掌握正确的戴口罩方法：戴口罩时口罩要彻底罩住口、

鼻及下巴不能把鼻孔露在外面；戴一次性口罩时深色向外佩戴将

双手指尖放在金属鼻夹上从中间位置开始用手指向内按鼻夹并分

别向两侧挪移和按压根据鼻梁形状塑造鼻夹减少鼻夹附近的漏气

保证口罩的防护作用。

(3)佩戴口罩时不能挂在耳边或者颈部一次性口罩用后应丢

入医疗垃圾中。

(4)口罩要保持清洁干燥定时清洗或者更换。

6、胸卡(1)工作时必须佩戴胸卡。

(2)胸卡保持清洁字迹清晰。

(3)按医院要求以吊带或者夹扣方式佩戴胸卡。以夹扣佩戴

时注意：胸卡应别在左侧上兜口正中。胸卡上不能拴挂其他饰

品不能把胸卡放在衣兜内。

7、毛衣冬季羽绒服(1)毛衣按照不同功能和要求穿着禁止

穿着工作毛衣或者冬季羽绒服到食堂就餐。

(2)在病房内进行护理操作时不能穿着冬季羽绒服。

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(3)毛衣应定时清洗(至少1次/月)保持整洁如有破损或者纽

扣脱落应及时修补完善。

8、劳动纪律(1)上班时间坚守工作岗位遵守劳动纪律按时

到岗不脱岗、不迟到、不早退、不无故请假。

(2)上班时不玩手机不看小说及与业务无关的书籍。

(3)工作时间内不干私活不扎堆聊天不长期打私人电话聊天

不允许带家属和孩子值班。

(4)保持良好的工作环境不能在治疗室吃喝东西不在工作场

所嚼口香糖不允许大声喧哗。

9、罚则

(1)以上要求均纳入科室护理工作绩效考核。

(2)违反仪容仪表规定或者劳动纪律者根据情节严重程度扣

当事科室护理质量考核分。

(二)行为规范

1、站姿

(1)站立时应做到身体挺直。

(2)身体各主要部位要尽量舒展头正不下垂或者歪斜；颈直

不弯曲；肩平外展放松不耸肩；挺胸不含胸不驼背；两腿挺直、

并拢膝不弯曲；两脚呈微“丁”字步。

(3)两臂自然下垂手指并拢自然微曲或者两手轻握于腹部或

者下腹部。

2、走姿

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(1)行走时要做到背部挺直以胸带步弹足有力柔步无声。

(2)摆臂自然双臂放松不能晃肩摆幅不超过30°o

(3)行走时脚尖向前伸出摆布脚沿一条直线行走。

3、坐姿

(1)坐姿要力求端正、文雅。

(2)入坐时动作要轻、缓协调柔和神态从容；坐在椅面的2/

3〜3/4落座后将衣裙捋平。

(3)落座后要挺胸收腹腰部挺起双肩平放上身微微前倾双膝

并拢小腿略后收或者小交叉双手互叠或者互握自然放于腹部或者

腿上。

(4)落座后不要东摇西晃、半躺半坐、前仰后倾歪歪斜斜。

(5)不要坐在护士工作台上或者两人坐一把椅子。

4、蹲姿

(1)下蹲时注意收起护士服的下摆以防衣服扫地。

(2)下蹲时一脚在前一脚在后双膝并拢两腿靠紧同时下蹲。

(3)典雅的蹲姿应保持上身朴重不要弯上身和翘臀部。

5、推车姿式

(1)推车时要注意抬头、挺胸、收腹不要弯腰翘臀。

(2)双手扶车把手车速适中保持轻、稳车要走直线不要摆布

摇摆。

(3)不可用一只手拉车的一角造成车行进过程中东碰西撞。

6、端治疗盘姿式

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(1)端治疗盘时双手握在盘的两侧掌指托物双肘贴两侧腋中

线治疗盘置于平腰的位置不要过高或者过低。

(2)治疗盘不能触及护士服更不能将治疗盘置于腋下用一只

手挟持。

7、手持病历姿式

(1)拿病历时应抬头、挺胸、收腹一手斜握病历夹一侧边缘

的下2/3处病历斜夹在同侧腋中线胸腰段或者同侧胸前稍外展另

一手自然下垂。

(2)站立记录各种记录时左前臂托病历夹在胸前右手打开病

历并记录。

(3)手持病历时不应持病历的一个角或者一端甩臂行走。

(三)语言规范1、与患者交流时要态度温和解释耐心语言清

晰杜绝生、冷、硬、顶、推或者斥责患者的现象。

2、碰到不懂的问题时请患者谅解待搞清晰后再回答。

3、对各级领导、参观人员、检查人员、来访者要礼貌热情主

动接待。

4、常用礼貌用语

(1)问候语：是一种表示问候的礼貌用语。常用问候语有：

您好、您早、早上好、上午好、早安、晚上好、晚安等除此之外

两人相见也可以微笑和点头示意。

(2)求助语：在工作和生活中请求别人匡助时应礼貌使用表

示请求的词语。常用语有：请问：“对不起请问一下”。

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劳驾：“劳驾请帮一下忙”。

打搅：“对不起打搅你一下”。

(3)致谢语：无论是在工作、学习还是生活与社会交往只要

得到了别人的支持、理解、匡助、配合等都应向对方说致谢的话

语。常用语有：“谢谢”、“让您受累了”、“您辛苦了”、“麻烦您

了"、“谢谢您的合作”、“感谢您的配合”等。

(4)致歉语：由于种种缘故做了妨害他人的事情给对方造成

不愉快、损失、甚至伤害需向对方致歉。常用语有：“对不起”、

“实在抱歉”、“请原谅”、“真过意不去”等。

(5)送别语：与人分别时应用送别语如“您慢走”、“祝您一

路安全”、“祝您早日康复，，等。

5、常用场景对话

(1)接听电话①电话铃响三声内及时接听。

②道“您好”并介绍自己的科室。

③问询对方找谁、有何事。

④向某人传呼电话时应走到跟前轻声转达不要大声喊叫。

⑤如所找的人不在应礼貌告知对方其去向或者问询对方是否

需要转达留言并记下来电话者的姓名、事由。

⑥谈话结束时道“再见”等对方挂机后再放下电话。

⑦态度耐心、温和、亲切。

⑧声调柔和、悦耳、热情。

⑨电话轻拿轻放。

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(2)与院内人员交往①院内同事见面点头示意或者主动打

招呼问好。

②领导、检查人员、参观者、维修人员等到科室来应起身询

问并热情接待。

③使用“请”、“麻烦您”、“谢谢”、“对不起'、“打扰了”等礼

貌用语。

④使用礼貌、恭敬、贴切的称呼。

⑤尊重对方微笑待人表情和善。

(3)接待新入院患者①起立、微笑、热情地迎接患者。

②道“您好”做自我介绍。

③使用礼貌用语“请”如“请您到这里称一下体重。”

④称呼应使用尊称如“先生”、“女士”、“同志”、“大爷太“

大姐”、“同学”、“小朋友”等。

⑤对体弱、老人、重患者、幼童应予必要的搀扶。

⑥热情引导患者耐心介绍环境送患者到床旁。

⑦需要向患者说明的规章制度不要用说教及命令的语气应客

气地使患者接受。如“因为使用手机会干扰医疗仪器的正常运行

所以请您在病房内关闭您的手机。”

(4)送患者出院①祝贺患者康复出院语调热情、真诚。如“

您要出院了我们真为您高兴。出院后您要规律服药、注意饮食及

定期回诊希翼您恢复得更好。”

②热情地请患者对护理工作提出批评、建议。

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③如患者提出某些看法应诚恳接受并表示改进。如“谢谢您

的珍贵意见我们会不断改进工作。”④送患者到病房门口微笑道

别并使用道别语如“请慢走”、“保重”等。

(5)接待急诊患者①患者来急诊就诊时护士应及时接诊热

情问询患者如“请问您哪里不舒畅?”

②站立接待患者。

③耐心、准确地为患者指明就诊地点及方位必要时护送患

者。

④安慰患者及家属如“您请坐医生即将就来。”“请您别紧张

肃静一下我们即将送您到诊室。”⑤急救车送来的患者应立即

推平车迎接患者送至抢救室或者诊室。

(6)接待门诊患者①开诊时先问好如“大家好”、“大家早上

好”、“大家下午好”、“病员及家属同志们早上好”等并做必要的

就诊说明。

②热情迎接患者微笑服务态度温和。如“请问您有什么问题

?”、“请问需要我匡助您做什么?”③回答患者问题简明、易懂；

态度认真、耐心。如“很抱歉今天患者比较多请您到坐位上等候

我会叫您。”、“王大夫到外地出差了如果您一定要找他看请您

下周三或者周五上午来好吗?”

④为患者指路明确、具体。如“请您先到一层收费处交费再

到二楼中心治疗室抽血。”⑤如果不能回答或者解决患者的问题

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不要说“不知道”。应向患者指明到相关科室或者部门问询或者

解决。

(7)路遇患者或者家属①院内遇到患者或者家属问事情不要

流露出急躁、不耐烦或者充耳不闻的样子。

②停下脚步耐心指引患者方位准确如“急诊观察室就在地下

一层请您沿通道左转弯乘电梯下两层。”③如无法解决患者的问

题使用客气词语语气应较委婉。如“真抱歉”、“请您再问询一下

咨询台好吗?”并向患者指明到相关科室或者部门问询。

(8)交班时礼节①参加交班要准时着装整齐仪表端庄不能

一边穿戴衣帽一边交班。

②听取交班内容要聚精会神不要东张西望交头接耳。

③交班内容应简明扼要重点突出使用专业术语交班时间不要

过长普通在8：30Am之前完成以免影响白班的工作。

第四节护理人员服务规范(一)门诊护士接诊规范1、门

诊护士应做到“一问、二看、三检查、四分诊”。一问：向患者

问好、问病情、问需求。二看：查看就诊患者是急诊还是平诊。

三检查：查看患者的挂号单是普通号还是专家号。四分诊：按

先后顺序挨次就诊。

2、在接诊过程中做到“四多、六到、一尊重”。四多：多说

一句话、多看一眼、多帮一把、多走一步。六到：话到、眼到、

手到、腿到、情到、神到。一尊重：尊重患者的各项权利。

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（二）患者入院接诊规范1、做好接诊准备（床位和物品）安

置患者态度温和、语言亲切送患者到病床。及时通知医师。

2、填写入院登记详细介绍责任护士、医生、病区环境、作息

时间及规章制度、安全须知等。耐心倾听了解患者的需求满足患

者合理要求做好疾病健康指导。执行首问负责制。

3、急诊重症患者应急措施到位患者交接规范、记录完整。

4、做好入院评估按分级护理要求落实护理措施并做好记录。

5、准确、及时执行医嘱。

（三）送出院患者规范1、及时清退药品准确核算费用与医

保办及财务室做好出院结算沟通。

2、撤销患者标志整理出院病历。

3、做好出院指导征求患者意见送出院患者至病房门口。

4、完成终末消毒处理。

（四）晨间护理规范1、一问：问询患者睡眠、进食、病

情、活动、服药情况了解患者需求和心理动态。

2、二查：检查患者清洁、皮肤、伤口、管道及检验、检查准

备情况等重点查危重、新入院及“三防”患者、MECT患者的整体

情况。查病房设施和安全措施如床是否松动日用品是否妥善安

放、各种装置是否完好等。

3、三整理：协助患者更换衣被整理床单元整理病房环境。

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4、健康教育：对当天需要进行检查或者MECT治疗的患者

应讲解注意事项并告知安全防范措施根据患者存在的问题强调

注意事项。

（五）巡视病房规范1、心中有数：掌握分管患者“七知道”

O

2、重点观察：重点观察新入院、危重、有纠纷隐患、“三防

的患者；重点观察患者病情变化、卧位、皮肤/伤口、管道通畅

及固定、跌倒/坠床风险、暴力攻击风险、外走风险、自伤/自杀

风险及监护仪器运行、病区环境安全等。

3、沟通宣教：实施个性化的健康教育做好入院、住院、出院

全程健康教育指导。

4、满足需求：评估护理措施的落实情况及效果时常征求患者

及家属的意见及建议协助解决艰难。

5、维持秩序：维持病房环境“四化八字”。“四化”指管理目

标化、工作制度化、操作流程化、设施规范化“八字”指整洁、舒

适、安全、肃静。

（六）夜间巡视规范1、夜间熄灯前半小时协助患者做好睡

前准备工作。检查病床周围环境整理物品以保证患者安全。

2、按时关闭各病室大灯、电视机将空调调至适当温度。

3、夜间巡视做到“四轻”（说话轻、走路轻、操作轻、开关门

窗轻）避免灯光直射患者面部。

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4、按分级护理要求巡视病房了解患者夜间病情变化及睡眠情

况。如发现异常应根据轻重缓急及时采取措施必要时报告医生。

及时应对患者呼叫。

5、按需要对约束、长期卧床或者意识障碍患者进行翻身拍背

协助行动不便、约束的患者饮水。

6、加强病区管理保持整洁、肃静。

（七）检查护送：检查前做好解释每次检查有人护送特殊、危

重患者护士护送在检查护送过程中以患者安全、舒适为第一做好

交接。

（八）输液规范1、按病情或者医嘱调节滴速记录滴速、液

体更换时间等并签名。

2、主动巡视严密观察患者病情变化。如发生输液反应除按常

规措施抢救外应即将通知医生做好抢救工作。

3、注意观察局部有无肿胀液体是否己输完等如发现局部组织

肿胀及输入药液对皮肤组织有损伤时应即将采取有效措施向上级

护士汇报必要时通知医生。

4、及时应对患者的呼叫。

5、做好输液患者的心理护理。

（九）护理技术操作规范1、保护患者的个人隐私进入病房

前先敲门出门时应关门。

2、操作前做好护士准备、物品准备及患者准备。操作前问候

患者进行查对及告知相关注意事项评估患者病情及配合程度。

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3、操作中注意观察患者的反应讲解操作步骤问询患者的感觉

赋予安慰和鼓励增强患者的信心。

4、严格执行护理技术操作规程操作认真、细致、规范着力轻

重及范围应适当。搬动患