大酒店客房服务手册模板

机密等级：A机密等级：A编制说明【编制目标】《客房部服务手册》为上海法莱德大酒店客房服务管理提供标准步骤、规范、表单。【使用范围】本手册仅供上海法莱德大酒店客房服务人员作为工作手册阅读、参考。【手册规范】《客房部服务手册》由上海法莱德大酒店统一制订和修改，其版权、解释权和维护权归企业总部全部；各相关人员仅有使用权及修改提议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出企业，不得翻印、不得外借她人，不得向外泄密透露。《客房部服务手册》由企业总部实施编码管理，并统一统计在案，故请妥善保管，不得遗失。各岗位人员对手册培训学习，应由相关责任人统一安排、集中学习。【使用说明】《客房部服务手册》内容包含客房服务管理及业务步骤、规范、表单等内容，是“Friend”人成功操作经验，也是“Friend”人智慧结晶。正是这些工作步骤和操作规范长久坚持和积累，才铸就了上海法莱德大酒店强大经营竞争力，期望各位同仁能够在实际工作中落实实施和坚持不懈，并为《客房部服务手册》再次升级而积累更多经验和智慧，上海法莱德大酒店辉煌发展期待您宝贵提议！目录目录编制说明 1目录 21 客房部概述 71.1 客房部工作概述 71.2 客房部组织架构 71.3 客房部岗位说明书 81.3.1 客房部经理岗位说明书 81.3.2 客房部楼层主管岗位说明书 91.3.3 客房部公卫主管岗位说明书 111.3.4 客房部楼层职员岗位说明书 121.3.5 客房中心文员岗位说明书 141.3.6 布草房职员岗位说明书 161.3.7 公卫职员岗位说明书 172 客房部日常管理 182.1 客房部工作计划 182.1.1 客房部月、周常规工作计划管理规范 182.1.2 客房部月、周关键工作计划管理规范 192.1.3 客房部月、季、年计划卫生管理规范 192.2 客房部会议管理 212.2.1 客房部班前会步骤 212.2.2 客房部日例会步骤 222.2.3 客房部周、月例会步骤 232.2.4 客房部会议管理规范 252.3 客房部文档管理 262.3.1 客房部文件收发步骤 262.3.2 客房部文档管理规范 262.4 客房部日常巡查 282.4.1 客房部日常巡查步骤 282.4.2 客房部日常巡查规范 292.5 客房部房态管理 302.5.1 客房部房态转换步骤 302.5.2 客房部房态管理规范 322.6 客房部钥匙管理 332.6.1 钥匙领用步骤 332.6.2 钥匙领用规范 342.7 客房卫生检验 352.7.1 客房卫生检验步骤 352.7.2 客房卫生检验规范 362.8 客房部人员卫生管理规范 382.9 客房部职员考勤规范 392.10 客房部职员培训规范 392.11 客房部安全管理规范 402.12 客房部成本管理规范 402.13 工程客房管理 452.13.1 封维修房步骤 452.13.2 工程房管理规范 472.14 长包房管理规范 472.15 工具表单 473 客房部服务管理 483.1 客房部VIP接待 483.1.1 客房部VIP接待步骤 483.1.2 客房部VIP接待规范 503.2 客房部接听电话规范 513.3 为来宾开房门服务步骤 533.4 无烟房接待步骤 543.5 房间加床服务步骤 553.6 “请勿打搅”客房处理步骤 563.7 处理来宾物品意外损坏步骤 573.8 处理来宾投诉步骤 583.9 客人遗失物品管理规范 593.10 租、借物品管理规范 593.11 布草房管理规范 593.12 工作间管理规范 603.13 消毒间管理规范 603.14 工作车使用规范 613.15 工具表单 614 和其它部门协调工作 614.1 和前厅部协调工作 61 预抵 61 在店 61 换、退房 624.2 和销售部协调工作 624.3 和工程部协调工作 63 工程单报修步骤 63 计划性维修保养 654.4 和财务部协调工作 66 物品报损步骤 66 库房管理规范 674.5 工具表单 695 客房部岗位操作指导书 695.1 楼层 69 领取楼层钥匙步骤 69 使用楼层工作表 71 整理工作车步骤 73 清洁房间次序 75 房间清洁步骤 76 清洁住客房步骤 78 清洁空房步骤 80 敲客房门步骤 81 铺床程序 82 客房抹尘步骤 86 卫生间清洁 91 杯具清洁步骤 97 VIP服务 100 客房二次清洁步骤 106 夜床服务步骤 107 “拒绝打扫”客房处理步骤 109 地毯吸尘步骤 111 无烟房服务步骤 112 添加加床服务步骤 114 借用物品服务步骤 116 检验退房步骤 118 客房小酒吧服务步骤 120 查看走客房遗失物品 121 报交遗失物品步骤 123 翻转床垫步骤 125 工程报修步骤 126 灭虫服务步骤 1285.2 公卫 129 扫地步骤 129 拖地步骤 130 去除瓷砖地面污渍 131 地毯清洁保养 134 地面保养 141 清洁大堂步骤 146 清洁大厅防雨棚步骤 148 清洁前台步骤 149 客梯轿厢内清洁步骤 150 公共卫生间清洁步骤 152 公共卫生间对客服务 154 清洁停车场和人行道 156 清洁游泳池 158 墙面保养 159 清洁窗户步骤 162 玻璃清洁步骤 163 木质家俱保养步骤 164 沙发清洁保养步骤 165 立式烟缸清洁步骤 166 清洁剂安全配比量 166 酒店绿色植物摆放步骤 169 酒店绿植维护步骤 170 机器设备使用和保养 171 吸尘器使用清洁和保养 1715.3 制服房 171 电话接收客衣步骤 172 客衣服务步骤 173 收客衣步骤 175 送客衣步骤 176 点数、检验、核实客衣步骤 178 布草收发步骤 180 制服收发步骤 1816 特殊事件处理指导书 1826.1 停电应急处理步骤 1826.2 楼层发觉可疑人员处理步骤 1836.3 醉酒客人处理步骤 1836.4 发觉来宾吸毒处理步骤 1846.5 发觉来宾在客房死亡处理步骤 1846.6 反锁客房处理步骤 1846.7 火警疏散、撤离处理步骤 1846.8 对老弱病残来宾护理服务 184客房部概述客房部工作概述客房部是酒店基础设施和主体部分，是酒店关键创收和创利部门。客房部经营管理和服务水准，直接影响着酒店形象、声誉和经营效益。客房部关键工作职能是：认真实施总经理工作指令，切实落实“以市场导向、以成本为中心、以质量为生命”经营管理方针和“让客人完全满意”服务宗旨；坚持现场服务管理，实施规范服务，强化质量管理，确保优质、高效对客服务；广泛搜集住店客人信息，沟通和协调酒店和客人之间关系，赢得良好形象和声誉；落实落实酒店指定经营目标，加强预算管理和成本核实，严格控制成本费用，确保预算目标实现；坚持“群防群治”安全路线，推行“谁主管，谁负责”安全责任制确保平安，常常开展企业文化教育和业务培训，不停提升人员综合素质，抓好团体建设。客房部组织架构客房部经理1人楼层主管1人PA主管1人楼层领班3人楼层服务员10人PA领班1人PA保洁员6人布草房领班1人布草员2人房务中心文员3人客房部岗位说明书客房部经理岗位说明书岗位说明书岗位名称客房部经理岗位代码001所属部门客房部直属上级总经理直接下级楼层主管、公共区域主管职位概要认真落实、实施总经理经营管理指令，向总经理负责并汇报工作；依据酒店确定经营方针和目标，负责客房部年度预算，制订经营计划，并有效组织事实和监控，实现预期目标；以市场为导向，坚持部门以成本为中心方针，严格控制成本，降低消耗，以最小成本获取最大经济效益。工作内容业务管理参与部门日、周、月例会；9：00参与酒店每日、周、月行政例会；每日巡视本部门区域1次以上；每日召开部门领班级以上会议；每日巡视各岗位工作情况1次以上；沟通本部门并和酒店其它部门立即联络，配合协调地搞好工作；每日不定时抽查客房5间以上；处理来宾特殊要求及投诉事宜，造访在店3天以上客人和常住客；总结每日工作情况并写次日工作安排，审阅天天业务报表；掌握关键接待任务情况，立即检验和督促，安排各管区认真做好接待服务及迎送工作；随时督导职员业务培训，同时每个月组织职员业务培训2次以上。组织管理负责计划、组织、指挥及控制全部日常工作；主持客房部每日、周、月例会，听取汇报，督促工作进度，立即处理工作出现问题；关心职员工作和生活，不停改善职员工作条件，激励职员群策群力，抓好部门文明建设；负责客房部安全管理工作，督促各部门落实各项安全管理规范，切实做好安全防范工作，确保平安；其她任职资格大专毕业以上或含有相同学历；掌握酒店管理理论知识；熟悉酒店客房经营管理专业知识已全方面质量管理知识，知道成本管理和核实，了解市场营销和公共关系知识；能果断灵活处理突发事件和客人投诉；有较强文字和语言表示能力，掌握电脑操作基础知识，须含有优异培训能力；曾任客房部经理助理2年或主管3年以上行业工作经验，团体领导力和责任心要强；工作条件客房部办公室客房部楼层主管岗位说明书岗位说明书岗位名称客房部楼层主管岗位代码002所属部门客房部直属上级客房部经理直接下级客房部楼层领班职位概要实施客房部经理工作指令，向其负责和汇报工作；负责管区成本费用控制，检验库房和督导库管相关工作，做到日清日盘，账目相符；掌握当日客房情况，监督楼层和前台联络和协调，确保客房正常立即地出租；负责楼层安全管理工作，遵照“谁主管、谁负责”安全责任制，督促并落实各项安全管理规范，切实做好安全防范工作，确保平安；工作内容业务管理着装整齐，提前10分钟到办公室签到，；了解前一天客情、VIP及经营情况，和夜班领班交接，统计相关信息；8：00召开客房部楼层日例会，检验职员仪容仪表、分配当日日常及计划工作，将关键信息传达于职员（前一天收入情况、VIP、特殊情况）；巡视、检验各楼层公共区域卫生3次以上；每日抽查管区内15%住客房和“VC”房及当日安排计划卫生；检验夜床客房20间以上并检验已离店客房清扫和转换房态；掌握、处理工作内容：关注当日VIP和行政客人抵、离店情况，并根据客需客房部署要求提前做好各项礼品和物品配置工作；预定VIP及团体客房，确保客房立即性和标准；检验职员仪容仪表及工作状态；立即处理服务员上报事宜并完成经理部署其它任务；亲密关注VIP客人情况和客人提出特殊问题；检验各楼层工作完成情况，签阅交接统计，并做好交接工作；负责客房设施设备使用管理工作，督促区域做好日常维护保养和清洁工作每日进行检验；每个月组织职员业务培训不少于15项；组织管理1.负责计划、组织、指挥及控制日、月、季计划卫生；2.主持客房部楼层每日早会，督促工作进度，立即处理工作中出现问题；3.关心职员工作和生活，了解职员思想状态，做好思想工作；4.负责楼层安全管理工作，督促并落实各项安全管理规范，切实做好安全防范工作，确保平安；每个月负责整理、处理客人遗留物品；其她任职资格操流利一般话，须含有优异沟通和培训能力；独立掌控日常管理工作，知道成本控制；能组织和指挥班组根据规范要求和质量标准完成客房部各项工作；能有书写工作汇报能力；能处理客人投诉和各类特殊情况；团体领导力和责任心要强，形象气质佳（有三星级以上酒店工作经验者可优先考虑）；从楼层管理服务工作3年以上；工作条件酒店楼层客房区域客房部PA主管岗位说明书岗位说明书岗位名称客房部PA主管岗位代码003所属部门客房部直属上级客房部经理直接下级PA领班职位概要实施客房部经理工作指令，向其负责和汇报工作；负责公共区域安全管理工作，督促并落实各项安全管理规范，切实做好安全防范工作，确保平安；负责酒店公共区域清洁及绿化工作质量管理，组织职员严格根据工作范围和质量标准，做好酒店公共区域清洁和绿化工作；4.加强费用开支控制，负责管区内财产和物料用具管理保养和保管工作；工作内容业务管理着装整齐，提前10分钟到办公室签到，；督促区域做好日常维护保养和清洁工作每日进行检验不少于6次，发觉问题及时通知并跟办；清点多种清洁齐种类、数量，控制成本；了解各班次运转情况，参与班前会和班后会；参与部门例会，传达例会精神；完成经理指派其它任务；合理安排人力，组织和指挥职员严格根据工作规范和质量要求做好客人迎送和服务和环境清洁卫生工作；做好和其它部门沟通协调工作；每个月组织职员业务培训不少于15项；组织管理负责计划、组织、指挥及控制日、月、季计划卫生；主持客房部公卫每日交接班会，听取汇报，督促工作进度，立即处理工作中出现问题；关心职员工作和生活，了解职员思想状态，做好思想工作；负责楼层安全管理工作，督促并落实各项安全管理规范，切实做好安全防范工作，确保平安；了解织物质地及使用保管常识，熟悉布草房工作规范；能指挥和组织布草房职员按规章要求和质量标准完成布草房各项工作。其她任职资格掌握客房管理知识，熟悉公共卫生及绿化工作规范；能组织和指挥班组根据规范要求和质量标准完成客房部各项工作；能和各部门保持良好工作关系；能对职员进行思想教育和业务培训；能有书写工作汇报能力；从事公共卫生工作3年以上工作条件酒店公共区域客房部楼层领班岗位说明书岗位说明书岗位名称客房部楼层领班岗位代码004所属部门客房部直属上级客房部经理直接下级客房部楼层服务员职位概要对客房主管负责,管理职员,检验客房、通道和后楼梯,协调客房服务员工作,汇报打扫好客房并随时准备出租工作内容业务管理1、在经理率领下,搞好辖区客房接待服务工作。2、负责检验管辖楼层房间设施设备、物品摆放、温度、空气、清洁等情况,确保客房正常运转并达成要求标准。3、负责楼层职员每日工作安排,布署;所属设施设备保养工作。4、控制客房用具、清洁用具等存量和消耗量.负责消耗物资请领、报销、报废等事项,最大程度节省开支。5、巡视下属职员工作进度,抽查服务质量,发觉问题立即纠正。6、填写领班交班和房态显示表。7、制订职员培训计划,定时进行专题培训、技能比赛等。8、检验并安排楼层公共区域清洁卫生工作。9、监督职员工作完成情况,表格填写情况,做好奖罚处理。10、收取客人来宾意见做好统计,投诉处理分析登记,做好个性化服务。11、关心帮助职员,了解职员工作留心职员思维动态,给心理上立即教导。12、定时进行辖区消防器具检验,做好防火、防盗,负责辖区安全。13、安排好第二天出勤人员和工作分配。

组织管理其她任职资格1.高中毕业或相同文化程度，能用简单英语进行对话。

2.有二年以上客房服务工作经历。

3.悉客房服务程序，清扫程序，含有较强组织能力、管理能力，能正确领会领导意图，有条不紊部署和安排工作。工作条件酒店楼层客房区域客房部PA领班岗位说明书岗位说明书岗位名称客房部PA领班岗位代码005所属部门客房部直属上级客房部经理直接下级客房部PA保洁员职位概要公共区域领班是具体工作班组最基层管理人员。公共区域领班工作对上向公共区域主管负责，每日汇报各项工作，对下督导公共区域清扫员具体工作。公共区域领班关键工作是为宾馆提供良好公共环境，保持公共区域洁净，整齐，负责督导及检验公共区域卫生清扫情况，负责完成上级交办各项工作任务，认真实施上级领导制订各项工作计划。工作内容业务管理督导属下公共区域清洁员、地毯清洁员工作。每日巡视检验公共区域卫生情况。实施上级领导制订各项工作任务。安排清洁员每日清洁工作和计划卫生工作。随时向上级领导汇报在公共区域所发生事项。控制清洁用具消耗量，检验卫生用具使用情况。检验清洁工具及清洁设备使用情况，确保多种用具、工具和清洁设备性能良好。了解公共区域内多种设备设施和家俱使用情况，发觉问题立即报修和汇报主管。检验公共区域内地毯清洁、保养情况及客厕清洁、服务情况。检验公共区域内花卉植物保养情况。对职员工作表现作出公平、正确评定。负责交接班工作，做好交接统计。向上级主管汇报工作情况。组织管理其她任职资格1.高中以上文化程度或相同学历。

2.二年以上公共区工作经历。

3.有一定组织能力和指挥能力。

4.能进行基础英语对话。

5.身体健康、仪表端正。工作条件酒店公共区域客房部楼层服务员岗位说明书岗位说明书岗位名称楼层服务员岗位代码006所属部门客房部直属上级楼层领班、主管直接下级职位概要负责酒店各楼层客房清洁卫生工作，及对客服务工作工作内容业务管理1.掌握所负责楼层住客情况，提供对客服务。

2.管理好楼层定额物品，严格控制客用具消耗，做好废品回收。

3.负责对结帐房间查房工作。

4.负责查收来宾洗衣、酒水送回和补充工作。

5.负责楼层公共区域卫生清洁工作和部分房间清洁工作。

6.负责杯具清洁和消毒工作。

7.负责脏布草搜集、更换和新布草折叠、摆放工作。

8.完成易耗品每期盘点工作。组织管理其她任职资格1.高中以上学历。

2.有十二个月以上客房工作经验。

3.持有酒店英语初级证书，可合理为处理客人问题。

4.身体健康，相貌端正。

5.接收过正规客房服务工作培训。工作条件酒店楼层客房区域客房中心文员岗位说明书岗位说明书岗位名称客房中心文员岗位代码007所属部门客房部直属上级客房部经理直接下级职位概要服从客房部主管工作安排；负责掌握房态，天天定时编发房态表，并通知客房楼层；负责接听客人电话和掌握客情信息，依据需要立即通知服务员和相关部门提供服务，并做好统计；工作内容业务管理着装整齐，提前10分钟到办公室签到，检验钥匙柜中所存钥匙和统计是否相符，钥匙有损坏丢失立即上报；准备每一班次所需工作单、工作表格，并从钥匙柜中取出所需钥匙，查对无误后，进行发放；对客房部职员考勤进行审核，发觉问题立即上报；接听电话，立即传达客人多种要求和上级指示给相关人员，并做好统计，并确保全部问题得到跟进及落实；把交回工作单和各类表格分类、存档；对每日消耗酒水进行统计、入帐，报每日丢失酒水数量；做好多种和客房相关统计，并依据情况立即和相关部门联络；负责对客房部租借物品保管、借出、归还做好统计；依据要求进行电脑操作并确保电脑正常运行；负责对客人遗留物品保管，并做好统计；跟进部分和外部联络工作；每日办公室清洁卫生；做好交班工作，把全部遗留问题交待清楚，并清点钥匙，无误后，方可下班；立即完成上级领导交办其它任务；做好信息搜集和资料积累工作，正确回复客人问询，主动做好对客服务工作；负责客房全部钥匙管理和收发工作；负责遗留物品登记、存放和处理工作；负责整个酒店鲜花预定和鲜花质量把关工作；负责部门通讯工具管理；掌握VIP和行政客人抵、离店情况，并根据客房部署要求通知楼层做好各类礼品和物品配置工作；负责客房租、借物品保管、登记和回收工作；负责酒店和部门各类文件收发、整理、归档工作；做好办公室日常清洁工作，保持洁净整齐。掌握本部门固定资产分类和使用情况，并按分级管理要求做好各类财产清点、登记、立卡和更新、添置、转移等登记工作编制，做到有帐有物，帐物相符；保持备用物料用具货架、橱柜整齐、安全，防治虫害霉变；负责领用物品搬运工作。组织管理负责部门考勤统计工作；随时掌握最新客房状态，正确无误刷新电脑中房态信息；对住客客房迷你吧、洗衣入账；负责保管“DND&DL”客房洗衣，并适时联络交送客人；掌握客人抵离信息，并按需求做好通知、跟催工作；将16：00以后离店房通知中班主管，方便立即安排清扫和售卖；负责将维修单送交工程部，跟催并进行汇总登记；整理总结本班次注意事项和未完成工作，填写交接班统计给下一班次完成；完成上级指派其它任务。其她任职资格中等职业学校或高中毕业；熟悉客房中心服务知识，掌握和熟悉客房财产管理及物料发放规程和标准，知道通常统计财务知识；能按工作规范和标准完成财产和物料管理工作；能进行通常文字统计和编制文件和账目。工作条件布草房领班岗位说明书岗位说明书岗位名称布草房领班岗位代码008所属部门客房部直属上级客房部经理直接下级布草房职员职位概要负责酒店餐饮部和客房部布草收发、送洗、收验及登记保管工作工作内容业务管理(1)帮助部门主管作好布草、制服送洗、验收和保管工作。

(2)处理客人干洗衣服交收手续。(3)严格管理各项布草、制服、物品定时清点，预防偷窃或无须要损耗。

(4)负责修补酒店内各项破烂布草和制服。(5)定时检验布草、制服、物品损坏情况，并经过部门主管申请添置。(6)搜集和整理多种单据及填报工作报表并转呈主管或相关部门。(7)编排职员工作时间和假期表以配合酒店需要，并在必需时替职员推行职责。

(8)指导和培训新老职员方便提升工作效率。组织管理其她任职资格职校或高中毕业；酒店布草房二年以上工作经验；含有组织管理能力，协调能力；掌握织物质地及使用保管常识；掌握各类布草、工作服品种、规格及使用知识，了解质量标准和使用要求，熟悉缝纫知识，操作技术和安全消防知识工作条件酒店布草房布草房职员岗位说明书岗位说明书岗位名称布草房职员岗位代码009所属部门客房部直属上级公卫主管直接下级职位概要服从公卫主管工作安排；做好布草质量检验、存放保管和收调工作；做好工作服质量检验、存放保管，收发和缝补工作及改制各类报废布草；工作内容业务管理1.认真检验和验收洗净布草熨烫质量、收调和检验废旧布草，对不符合质量求布草提出处理意见和提议；2.认真检验和验收洗净工服，检验废旧工作服，对不符合质量要求工服出处理意见；3.储存保管布草、工作服账目相符，收领、发放布草、工作服手续完备，登记清楚；4.负责收调各类布草分类清点和计数登记工作，手续完备，正确无误；5.认真做好收领、发放工作服分类、清点和记数登记工作，手续完备，登记清楚；6.能正确填写报表，正确使用和保养缝纫设备及用具；7.负责正确立即收取和送回客衣；8.认真验收客衣，查对件数、房号，检验客衣是有否遗留物品，并认真做好统计和签收；9.负责客衣质量检验，并将符合质量要求客衣按送洗程序送到客房，认真做好登记；10.负责送洗衣账单到前台收银处；11.完成上级指派其它任务。。12.保持制服房、工服房整齐，做好清洁卫生和财产设备保养工作。组织管理其她任职资格职校或高中毕业；掌握织物质地及使用保管常识；掌握各类布草、工作服品种、规格及使用知识，了解质量标准和使用要求，熟悉缝纫知识，操作技术和安全消防知识工作条件酒店布草房PA职员岗位说明书岗位说明书岗位名称PA职员岗位代码010所属部门客房部直属上级PA领班直接下级职位概要服从主管工作安排，根据工作规范和质量标准，做好责任区域内清洁卫生工作；做好清洁机器和清洁用具保养和保管工作。工作内容业务管理规范着装，保持良好仪容仪表，做到“三轻”；遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨服务；每大按规范步骤和质量标准完成旧门厅，大堂、客厕、职员权益等公共区域清洁工作；做好定时各项清洁工作和公共区域计划卫生；根据标准实施酒店绿茵植物清洁护养和正确摆放；打扫公共区域时发觉设施设备故障和损坏立即报修；工作中碰到困难或不能处理问题立即报客房主管或领班；正确使用保管和保养清洁工具和通讯工具；树立安全防范意识，发觉可疑人和事立即汇报上级；完成上级指派其它任务。组织管理着装整齐，仪容仪表符合饭店要求，提前15分钟到岗签到。参与班前例会，接收工作任务。白天定时清扫行政办公室真诚廊、通道、楼梯、保持洁净整齐。循环清扫和整理职员通道和客房部负责管辖区域，清倒垃圾，保持地面和环境洁净整齐。循环清扫客厕，补齐卫生用具，保持洁净整齐。定时清扫酒店外围垃圾，搞好垃圾箱集中点环境卫生。定时疏通冲洗阴沟下水道，确保通畅无垃圾。夜间对公共区域办公室走廊、通道、楼梯、大堂地面进行全方面清扫和保养，确保整齐无垃圾。按工作分配清洁各营业区域，保持各区域卫生。下班参与班后总结会，待工作完成后方可下班。其她任职资格中等职业学校或高中毕业；熟悉公共区域清洁服务规范和质量标准，知道清洁剂性能和使用保养方法；能根据清洁标准和清洁服务规范，做好各项清洁服务工作；有通常文字和语言表示能力。工作条件客房部日常管理客房部工作计划客房部月、周常规工作计划管理规范客房部月、周常规工作计划；每个月2日，给人事部上报考勤、部门评优；每个月8日前，给人事部上报月度工作总结；每个月25日前，给财务部上报资金计划；每个月25日前，给人事部上报部门培训计划；每个月25日前，给人事部上报部门人员招聘需求；每个月26日前，给人事部上报月度工作计划；每个月28日前，给人事部上报部门排班表；每个月月末，由安全部给人事部上报部门月度评优；每个月月末，给财务部上交布草清洗费用表、制服洗涤表、客衣洗涤表、植物费用表、酒水、易耗品盘点表；每个月10-15日之间，消杀灭工作进行。每个月10-15日之间，消杀灭工作进行。客房部周常规工作计划：周一：召开部门周例会；周一、周三、周五：部门领货；周二：上报部门采购计划。周五：吸尘器大清；周六：下周工作计划；周日：工作间大清；客房部月、周关键工作计划管理规范

客房部月、季、年计划卫生管理规范月、季、年计划卫生是依据对应要求提前制订，同时制订具体计划卫生标准，由各区域领班负责安排、落实，并在实施过程中监督完成情况和完成质量，对需要整改善行跟进。楼层月度：客房全部窗户玻璃及镜子刮洗；客房酒水盘点；客房电热水壶除水垢；客房床底吸尘；客房电话清洁和消毒；客房衣柜及客房全部抽屉边角清洁；易耗品及布草盘点；季度：

1）客房固定资产盘点；客房空调及换气扇出风口清洁；客房浴室及地面刷洗；客房地毯除毛发。年度：

1）客房大清；客房椅子清洗；客房壁纸及软靠清洁；翻床垫客房床裙清洗；客房靠垫及床尾巾清洗；客房纱帘清洗；床垫污渍清洁；客房家俱打蜡公卫月度：

1）大堂及5F石材维护保养；大堂及5F鱼池清洗；公区客用卫生间大清；公卫机器保养；大堂白色石柱清洗；公区电话消毒及清洁；公区玻璃及镜子刮洗；楼层地毯除污；餐厅地毯干洗季度

1）公区纱帘清洗；

2）公区空调出风口清洁。年度

1）餐饮部地毯抽洗；更换大堂外灯笼；楼层走廊地毯抽洗；客房地毯抽洗；客房石材保养做结晶。客房部会议管理客房部班前会步骤客房部日例会步骤客房部周、月例会步骤客房部会议管理规范客房部会议是由客房部经理召开，由主管、领班参与业务会议。参与者必需提供下述资料和情况汇报：酒店活动安排和情况；住房率和在店团体客情；VIP预定和在店情况；提供长住客和常客情况汇报，和客人要求和对酒店商品、服务评定等；提供房间状态汇报，如已经清洁完好空房、住人房、维修房进展等；提供职员情况、职员素质汇报；提出在管理中存在部分疑难问题；会议依据上述资料、汇报、提出问题，进行综合分析和研究，向各部门提出工作指示，帮助部门处理疑难问题。客房部文档管理客房部文件收发步骤客房部文档管理规范为了深入规范和完善酒店各类文件管理，特制订相关管理要求，具体以下：行政资料管理：随时搜集各部门办理完成文件（含会议文件），资料根据年代日期、部门排列分别存放；注意做好保密工作，做好防水、防潮、防火、防鼠等方法；天天全部进行清理归档，以免资料堆积；每十二个月要清理一次档案，立即清除无须要保留长久材料；做好文件引索，方便查找。行政资料借阅：借阅文件资料，必需在借阅登记本上登记（登记内容：日期、时间、借阅人和借出人签字、文件名、页数，是否有损坏等），登记后方可借阅；借阅期限当日归还，如需再借，应办理续借手续；借阅人必需珍惜资料，不得私自涂改、勾画、剪裁、复印，摄影、转借和损坏。不然，追究当事人责任。部门职员人事、工作、培训文档：部门每位新入职职员，自报到开始为其建立个人档案，档案包含：入职申请表、入职培训成绩档案、员工在职期间培训档案、优异事迹、处罚过失单、岗位变动、晋升等资料；各部门职员工作表、钥匙领用表、遗失物品统计表、房态差异表、房态表、接听电话统计本等资料根据日期、部门统一存档；人事档案保管存放应注意保密、安全，消除多种隐患，档案存放整齐有序；任何统计、工作表保留完好、有序、确保随时调阅。客房部日常巡查客房部日常巡查步骤客房部日常巡查规范为了立即发觉问题、处理问题，确保酒店、部门正常运行和达成卫生、安全标准，到第一现场解决职员思想、身体上困难，制订了巡查以下内容：每日巡查次数不低于2次，巡查时间不确定，以增加巡查真实性；根据企业所要求标准对区域卫生洁净整齐、硬件设施完整有效、存在安全隐患、卫生职员工作状态和仪容仪表及礼仪礼貌进行巡查；在巡查过程中发觉能够整改问题立即整改处理，不能立即整改统计在巡查表中，并告之相关人员跟进处理，并随时跟进整改结果；正确、真实填写巡查统计表。客房部房态管理客房部房态转换步骤客房部房态管理规范酒店三方管控房态管理，客房部特制订相关管理要求，具体以下：客房中心应正确掌握客房状态，并在电脑中立即查对修改，天天9：00、15：00、18：00分别打印一份房态表，由客房职员一一现场查对房态，正确无误交送前台和财务部；服务中心或楼层服务员如发觉外宿、没有行李、轻便行李等特殊事件，应立即和前厅部沟通联络，填写房态差异表交送前厅部、财务部；同时共同查明原因，作出合适处理；当日离店客人，假如在12点钟还未离店，客房中心应快速通知前台，总台接待再次和客人确定离店时间后，立即电话通知客房中心。客房部钥匙管理钥匙领用步骤钥匙领用规范为了酒店各区域安全，特制订严格钥匙管控规范，具体以下：客房部全部钥匙实施专员管理、交接需转签；楼层钥匙不得将钥匙随意放置在任何地方，必需随身携带；签、领钥匙后为本岗位人员专用，楼层保管钥匙人员钥匙不得将钥匙转借她人，或将钥匙带出酒店范围；楼层钥匙不得随意给无关人员开启房门，本部门职员和其它部门职员若需进入客房工作，应由该管辖服务人员负责开启，并做好进出房间时间统计；钥匙只能由房务中心文员发出，服务员接收钥匙后签字，写明使用时间、钥匙号码由签字者使用，不得转借她人；客房全部钥匙集中存入于客房中心专用钥匙箱内，客房中心文员对管理钥匙之交收过程负责，钥匙柜钥匙由文员负责管理，每个班次全部要对柜中钥匙进行清点，并和统计查对，发觉问题立即汇报；客房部职员在非工作时间内和非工作需要时一律不得领用钥匙，凡非客房部职员一律不得领用钥匙（排除客房部经理、总经理特批事件）；全部钥匙不得带出带出工作区域，使用完成后必需在第一时间归还；下班后，全部钥匙全部要交回客房中心办公室并签字；当发生钥匙丢失，损坏事件，应在第一时间汇报上级，已便立即处理；凡钥匙遗失者，按重大违纪处理，捡到钥匙者必需在第一时间内上交客房中心办公室；库房钥匙统一由客房中心文员保留，保留在客房中心钥匙柜中，如需领取仓库钥匙，需主管级以上人员同意，签领，已备急需时使用。客房卫生检验客房卫生检验步骤客房卫生检验规范房间卫生检验包含由部门经理、主管、领班日常例行工作，客房检验程序和清扫程序基础一致。采取环形线路，其检验内容通常包含多个方面：清洁卫生质量、物品摆放、设备情况和整体效果。客房检验关键方法是：“看、摸、试”；抵达房间按进门规范敲门；进房后，按从衣柜为起点，卫生间为终点巡查方法依次检验。房间部分检验标准：门1.检验门匙开门情况，检验门边缘是否有积尘；2.门号牌是否松动，字迹是否清楚，正反面是否洁净。3.门锁开启是否正常，锁舌是否失灵，窥视镜是否完好。4.门

吸是否松动，起作用

。5.门面油漆是否脱落和破损

。6.安全通道图、请勿打搅牌是否完好、齐全。7.门是否松动。墙面和天花板：1.无裂缝、漏水或小小泡现象。2.无蜘蛛网、斑迹，无油漆脱落和墙纸起翘等。地脚线：1.无灰尘、破裂现象。壁柜：1.衣架品种、数量摆放到位并洁净。2.门、柜底、柜壁和格架、衣杆清洁、完好。3.内饰无卷边，开胶和污迹。小酒吧（冰箱）：1.清洁无异味，物品齐全，温度开在低级，备好饮料单和开瓶器。1.洁净明亮、无刮伤痕迹，坚固不松动，摆放位置正确。2.抽屉拉动是否顺畅，里面是否有杂物或客人遗留物品。3.购物袋、洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐摆放。4.服务夹内物品是否按要求摆放，印刷品有没有折皱或破损，圆写字台、行李架、珠笔能否使用，针线包内物品是否齐全。圆椅、圆桌、电视柜：5.烟灰缸内是否洁净，火柴是否有划痕。6.台灯灯罩是否有污迹，开关是否正常，灯泡有没有7.电视机屏莫上是否有污迹，开关、摇控器操作是否正常，频道是否调到中央一台，音量是否适中。8.茶杯、茶瓶、托盘是否洁净无污迹、无裂痕，红茶在左，绿茶在右各两包，摆放整齐。9.垃圾桶是否洁净无破损，套有塑料垃圾袋

。壁画、装饰品：1.壁画是否牢靠，居中。2.画、装饰品表面油漆是否有脱落、灰尘。3.画、装饰品框是否有灰尘。床：1.床单是否平整、清洁，无污渍和异味。2.被罩是否平整，无折皱，无污渍，被罩和床单中线是否重合。3.床包角处是否对称、整齐

、紧绷。4.枕头是否松软，无污迹、异味，高度是否适中。5.床上有没有毛发等杂物。6.床下有没有垃圾。7.床裙整齐，平整，无污渍。床头板：1.床头板是否稳固，无破损。2.床头板是否整齐，洁净。3.床头板面无

破损和无污迹床头柜：1.床头灯是否亮、灯杆是否稳固，有没有积尘。2.灯罩、灯泡、灯杆是否洁净，无污迹。灯罩接缝处是否放在后部。3.床头柜控制板是否松脱，无污迹；多种电源开关是否安全有效。4.电话机是否操作正常。5.电话线、电话机是否清洁卫生，无异味。6.《晚安卡》是否洁净无折皱，是否按要求摆放。空调：1.空调是否有噪音。2.摇控器、空调开关是否操作正常。3.滤网、百叶门是否有积尘。地毯：1.地毯有没有折皱、破损。2.清洁程度怎样，是否有污迹。3.地毯边是否有积尘。窗帘：1.窗帘是否清洁和破损及悬挂美观。2.遮光布是否漏光。3.挂钩是否有松脱，拉动自如。卫生间部分检验标准门：门锁转动是否灵活。门表面是否洁净，有没有破损，门柜是否有积尘。镜子：镜框是否有积尘和污迹。镜面是否有破裂或脱水银现象。天花板：是否有霉点或蜘蛛网。是否有松脱现象。排风扇是否清洁和正常运转，有没有噪音。马桶：盖板和座板是否清洁，接合处是否松动。马桶内壁是否有水垢，内壁是否有污渍。水箱盖有没有灰尘，马桶水挚按手太紧或太松及操作正常。马桶底坐、后面及周围墙壁是否有污迹。浴盆及面盆：盆表面是否有水迹或污垢、毛发。全部钢器是否保持光洁、牢靠。冷热水喉是否操作正常。盆内水塞有没有积毛发。云石台档板是否松动及污迹，云石台下面墙壁是否有积尘。墙壁：墙壁是否有破损及污迹。五巾架：五巾架是否松动，光亮无污迹。浴帘是否洁净和折皱，浴帘钩有没有缺乏。五巾和一次性用具：五巾是否按要求折叠和摆放。口杯套是否有破损，污渍，口杯是否有水迹及裂痕。浴帽、牙刷、香皂、梳子是否被用过，包装是否破损。浴液、发液是否漏液或被使用过。地面：地漏是否积有杂物，有没有异味。地板是否清洁无污迹，无杂物（包含毛发等）。客房部人员卫生管理规范保持良好仪容仪表和卫生习惯是酒店职员专业服务表现，是尊重客人需要，是讲究礼貌礼节一个具体表现，同时也反应了酒店整体人员素质修养、经营管理和服务水平。保持制服整齐制服需合体、洁净、整齐、无皱折和破损立即将脏制服拿至洗衣房清洗由制服房检验每日出品制服，并做合适修补缝补裂开布缝或包边缝补裂开口袋钉上丢失纽扣替换坏拉链4）不要在制服口袋内装大件物品而影响制服美观5）从事较脏搬运维修工作时，请到制服房领取报损制服6）当现用制服脱色或陈旧时，上报主管申报新制服7）珍惜制服，不要将制服放在地上注意个人卫生勤洗澡，预防体味天天刷牙，预防口臭用有效防臭狐臭剂勤剪指甲，保持指甲整齐保持头发整齐，不得将头发染为夸张颜色不要将头发垂于脸前，女职员头发必需用黑色发网束好，男职员头发不得低于耳垂合适化淡妆不要用过于夸张眼影不要带假睫毛男职员不得留胡子不要带大而夸张首饰，只许可佩戴婚戒一枚（除餐饮部职员），女职员不得带垂式耳环，可带耳钉。将名牌佩带和左上胸，和上衣第二颗扭扣平齐；保持工鞋洁净整齐，无破损，无异味。女职员着黑色工袜，男职员着黑色工袜。穿裙装女职员必须穿灰、黑色长丝袜；在更衣柜放置备用袜，确保立即更换。客房部职员考勤规范考勤规范职员必需按时上下班，在进出酒店时打指纹时钟卡，钟卡上统计时间只表示职员进入或离开酒店时间（上下班时间以各部门考勤统计为准）；职员考勤实施按级负责制，班组职员考勤由主管负责，主管考勤由部门经理负责；客房部经理负责或委托客房部文员进行，考勤统计在酒店统一印制职员考勤卡上；职员考勤卡每个月汇总，由各部门指派专员负责统计，并填写职员出勤情况月报表，报客房部经理审阅认可后，由客房部文员汇总报人力资源部，作为工资造表和发放职员工资依据；职员考勤内容有；出勤、迟到、早退、旷工、病假、丧假、婚假、产假、探亲假、工伤假、法定假、哺乳假、年度休假和调休等；职员应严格遵守劳动纪律，工作时间必需严守岗位，不得擅离职守和无故早退；下班后不得在店内无故逗留；必需调换班次，事先应取得主管领导同意；职员因病请假必需持有指定医院（三级甲等医院）病假证实，方可准假；职员因私请假（包含婚事、丧事、探亲等）均应事先提出申请，须经客房部经理同意递交人力资源部。排班规范客房部排班工作由各区域责任人负责，即：清扫组由楼层主管负责，公卫组由公卫主管负责，布草房、文员组由各自领班负责；各区域责任人在排班时提前问询职员休假要求；各区域责任人排班时，在确保正常工作前提下，可尽可能满足职员休假要求；若区域内职员休假发生冲突，可先对职员进行调整，若调整不开时，以确保工作正常运转；班次排好后，全部职员不许可私自涂改、换休；若职员需要调休、更改班次，则需要填写《调休、换班申请单》，经部门主管同意后，方可实施，领班级以上人员调休、更改班次，需经过部门经理同意；调休、更改班次后，主管级以上人员能够在排班表上涂改。客房部职员培训规范部门管理人员应主动支持和配合人力资源部和企业培训部组织各项培训活动，认真做好人员安排，教育职员主动接收培训，落实：“最好福利，就是培训”方针政策；依据客房部培训计划落实各管区职员及新进人员培训；新进人员必需坚持“先培训，后上岗”标准，在企业培训部组织岗前“入职培训”基础上，再进行岗位业务知识培训和传、帮、带、教见习；管区主管是新进职员岗位业务知识培训关键责任人，经过实际工作传、帮、带，应将模式中制定岗位责任、素质要求和相关工作规范、质量标准和规章制度等作为业务知识培训教材，经过自学，宣解等方法，达成应知应会目标，考评成绩报人力资源部立案；管区职员岗位提升培训，应在有组织开展岗位业务培训、练兵基础上，采取缺什么补什么方法，有计划地进行，客房部经理和各部主管是职员岗位提升培训关键责任人；职员岗位提升培训，应采取现场培训为主，结合日常现场管理和工作检验，加以具体指导和教育，以不停提升职员业务技能。客房部安全管理规范职员应严格实施客房服务工作规范，在清洁客房时，应登记进房和离房时间；在来宾退房离店时，应立即检验，发觉客人住宿不登记或登记不住宿时应立即汇报，发觉挂有请勿打搅牌客房，应按这类客房服务规范妥善处理；服务中心在工作中要严密注视客房楼层电脑房态和客房动态，发觉异常情况和安全隐患，要跟踪监视并汇报，或提醒楼层服务人员注意和纠正；布草房职员工作结束时要检验水、电、蒸汽，关紧开关，关上门窗，存放各类布草仓库要有专员负责，门钥匙有专员保管，并按防火要求，设置适量灭火器材，对存放布草物品要留出“五距”（即灯距不少于0.5米，顶距和墙距不少于0.3米，柱距和跺距不少于0.1米）；公卫职员应正确使用多种清洁设备用具外，严禁私拉、私接电线，在登高作业时，要有防护方法；在地面打蜡保养时，要放置护栏和防滑通告牌。客房部成本管理规范成本费用管理责任制：各管区主管对本管区成本费用负责；杜绝跑、冒、漏现象发生；实施人走关灯、关空调等节能要求；成本费用是指在经营管理活动中发生各项成本和费用，各管区在编制年度预算时，应切实做好营业；成本和费用估计，并和各项营收，经营毛利相衔接；经营预算中成本费用控制指标，应落实至各管区，并和考评和奖惩挂钩，各管区要加强对职员教育；使每个职员明确成本费用控制目标，不停提升职员成本核实意识；同时要结合日常经营活动检验成本费用实施情况，严格控制在计划范围内正常开支；布草报废、赔偿：正常报损布草在使用一定周期后，会出现自然老化、磨损现象，正常报损规范以下：布草房首先确定待报损布草是自然老化及磨损，并非人为所致；确定待报损布草数量，并集中放置在专门地点；填写《报损单》，请部门经理验收并签批；在财务部要求日期，协同财务部人员验收待报损布草；经财务部人员验收完成，请财务部人员在《报损单》上签字确定，并将验收完成布草损毁，预防以次充好；将部门经理及财务部人员已签字确定《报损单》交予总经理，待审批；总经理审批后，可将已报损布草二次利用，（可为部门制作抹布等）；客房布草污染、丢失、报损处理程序楼层服务员在清洁房间时，如发觉有被客人污染布草，立即知会领班，由楼层领班确定是否能够清洁掉；如布草被客人无意污染，如：血迹、果汁等，视面积大小可收或不收污染费，单件收取费用为10-20元；如布草被客人无自控污染，如：呕吐，需收取污染费，单件收费20-50元；如布草被客人人为污染，如擦鞋、染发、炬油等化学品污染，均按统一赔偿价进行赔偿；对于不能确定污染物，可报洗衣房查看后再作收费赔偿；全部需赔偿布草，楼层领班通知房务中心文员后，由文员通知大堂值班经理，经大堂值班经理查看并和客人联络后，决定是否拿至洗衣房洗涤；需收取污染费及不能确定是否可清除掉污染布草，再未经大堂值班经理查看和同意前，楼层服务员不得私自将污染布草撤出房间，但在清洁房间时必需为客人补充洁净布草供客人使用；全部需赔偿费用，由文员填写其它收费单，并注明赔偿费用为污染费还是布草成本费，经行政管家或楼层主管签字确定后交大堂值班经理处，由大堂经理决定是否需赔偿，交于前台收银入帐。小方巾如被客人无意污染，不需赔偿，只需报办公室做统计；如客人需离店结帐时发觉布草污染，只报前台收银和大堂，由大堂处理；当日下午18：00前由客房中心文员至前台收银处收取其它收费单黄联部门留存，并做好统计。如发觉布草丢失现象，应先查工作单，确定布草补入房间；将客人确定签字赔偿单据立即交予布草房；布草房在收到单据后，立即为相关楼层补充新布草，并冲减已赔偿布草；如来宾拒赔，有大堂副理在赔偿单据上后附事件经过，由前厅部门经理、客房部经理签字确定，免、拒赔方可生效；内部赔偿在工作中，因疏忽造成布草丢失或损坏，经部门经理同意后，根据布草成本价格进行赔偿；若因有意造成布草丢失或损坏，应根据《物品赔偿价目表》进行全额赔偿，并依据事情严重程度，给对应处罚；特殊情况得到部门经理、总经理允可，可进行常规报损。洗涤企业赔偿布草布草房在每日和交接布草时，发觉由洗涤企业造成丢失或损坏，立即上报部门经理；立即统计数字，并由洗涤企业签字确定；于每个月底统计需要洗涤企业赔偿数量，并参考签署赔偿协议，根据布草新旧程度，确定需要赔偿价格；开具对应单据，由洗涤企业签字确定后，交部门经理签字确定；将经理确定单据交予财务部。房间消耗物品标准配置：客房部标准配置规范（布草）按常规标准，酒店布草运转配置标准为：1:3，即：每间房配置3套布草；客房部房间标配（布草量）布草名称配置数量（条）布草名称配置数量床单（A）2被套（A）2床单（B）1被套（B）1床单（C）1被套（C）1枕套（大）2枕套（小）2浴巾2中巾2方巾2地巾1浴袍2客房部房间标备（易耗品）易耗品名称配置数量易耗品名称配置数量牙刷（红）1个牙刷（白）1个梳子1把浴帽1个洗发、沐浴二合一1（瓶）火柴2盒小便签纸4张大便签纸2张信封1个总经理意见信1份地图1份明信片1张铅笔1支圆珠笔1支针线包1个护理包1个绿植管理：全部绿色植物管理工作由供给商负责；供给商天天派专业人员负责对全部花木进行浇水、养护；公卫主管天天在巡视中，发觉问题立即纠正并上报；室内花卉应保持观赏期长，能衬托出所在区域整体效果；绿化部署要求整齐、美观、叶面洁净、无尘、无虫、无黄叶；花盆及支架必需卫生清洁、色彩鲜艳、造型端庄；保持全部花木生机勃勃，色彩艳丽；定时更换酒店内植物立即令花卉；配合部门做好节日和特殊接待任务环境及会议场地绿化部署工作；室内绿化工作，应一切以“客人至上”，方便客人休息和行动为准则，工作过程要注意“三轻”（轻手、轻脚、轻声），要注意仪容仪表，文明工作；换花时注意花型底面，不要背向客人，花盆、花架要配合得体；花槽换花要注意高低、整齐、疏密配置；换花时，要做好盆花修剪、整形和清除枯叶工作，确保新换花观赏效果；换花时要注意盆边盆面清洁，随时带抹布，换完花木后，清理工作现场；每个月租摆350盆，超出350盆绿植供货商费用自付。客房部有偿消费品管理：为了方便来宾，客房设置了有偿消费品，有偿消费品管理以楼层为单位，将每个客房根据标准配置外，客房中心设专用柜存放各类补充物品，由客房中心文员负责；房间消费品配置明细表消费品名称数量消费品名称数量芙蓉王1好猫1中华1震动1男士洗液1女士洗液1剃须刀1毛巾1男士内裤1男袜1女袜1咖啡（瓶装）1咖啡（听装）1西藏1昆仑1可乐2雪碧2绿茶1方便面1真巧蛋卷1葱花蛋卷1话梅1锅巴1薯片1奶茶1客房消费品及消耗品控制：楼层职员每日整理房间及开夜床时皆要检验一次消费品，若有消耗，应开出“消费单”。“消费单”上相关项目由楼层职员填写完整，空出“客人署名”栏，将此单放于客房床头柜上交由来宾署名，并做好统计；如来宾签好该消费单交由楼层职员、客房中心文员后交前台收银入账，楼层职员应立即补充对应物品；若本班次开出“消费单”来宾为署名确定，必需交给下个班次，以防重开或漏开；客房中心文员交接班时对物品专用柜、“消费单”核查；如和退房时，立即查出第一时间报前台后报客房中心，以后补填“消费单”，统一领取下班前补充房间；如遇不需要消耗品团体，应将物品撤出房间，统一交回客房中心文员处，做好交接统计、清点数量；待该房间结账后将对应消耗品补入房间。工程客房管理封维修房步骤工程房管理规范楼层服务员或领班发觉房间存在重大工程问题，立即报予客房中心；客房中心接到通知后，立即将工程报修予工程部；同时请当值主管至房间确定工程问题，并使其跟进维修情况；若临时无法维修好工程，由工程部经理通知将房间封为“OOO”房，当值主管将具体情况汇报予部门经理；客房中心在封“OOO”房时，需将具体信息登记于“OOO”房统计本上；客房中心在接到工程维修好通知，应立即请当值主管验收确定；接到主管解除“OOO”房通知，立即解除电脑房态。长包房管理规范客房部接到销售部或前厅部长包通知，首先确定房号；立即对房间进行细致地清洁；由领班、主管、经理对房间进行细致地检验，包含卫生质量、设施设备；长住客人尤其服务：客人在店期间，客房部加强关注，掌握客人生活特点和特殊要求，搜集客人生活习性、爱好等，方便提供针对性服务；每个月对长包房进行一次大清，保持房间洁净、整齐卫生质量；客房部经理定时对来宾进行造访，征求客人意见，方便立即改善服务，提升服务质量。工具表单客房部服务管理客房部VIP接待客房部VIP接待步骤客房部VIP接待规范为了愈加好好为贵宾提供舒适、超值服务客房部制订以下接待标准和要求：标准：不能用姓名称呼贵宾；贵宾房部署完成后，最少经过楼层领班、楼层主管、大堂经理三级检验，方可出租；客人外出即要安排小整理，并更换卫生间内用过棉织品；贵宾来、离店全部要热情迎送。具体要求：服务中心在接到“贵宾接待通知单”后，应熟悉相关内容，了解贵宾日程安排、生活习惯和爱好等，并立即通知相关楼层，做好准备工作；相关楼层服务员须按贵宾房部署规格标准配置好多种物品，帮助花房、房膳人员将应增放物品放入该房(贵宾房部署通常需增放下列物品：鲜花、水果、洗手盅、总经理名片、欢迎卡等)；各级\o"餐饮管理"管理人员逐层检验下级准备工作完成情况，要求逐条落实。配合工程人员检验贵宾用房，确保设备使用无误。确保贵宾房设施设备一直处于良好状态。贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。贵宾为外籍，应根据贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。将电视调至贵宾母语频道。可能话，显示中英文对照欢迎词。贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完成，随时保持地毯之清洁。客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。礼宾司安排专员等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优异服务员在楼层迎接。贵宾入住3分钟内，依据人数送上欢迎茶。贵宾在店期间，客务部当值职员应亲密配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、正确有效回复贵宾提出问题。无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。相关贵宾洗衣服务取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记和存放。贵宾衣物，由洗衣房经理全方面检验跟进，确保洗衣质量严格检验，按面料确定洗涤方法，确保不发生问题贵宾衣物，单独洗涤贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫洗衣房主管亲自检验洗衣质量包装完成，立即送至楼层VIP客人入住楼层，必需做好各项准备工作：入住楼层及当值领班必需高度重视所接待客人；入住房间卫生必需合格（领班必需检验房间卫生），没有异味（洗手间没有异味、房间没有烟味、空气清新）；房间设施设备正常运作（房间多种灯能够正常照明，淋浴、电视等能正常运作，如豪套则自动麻将机、蒸房、浴缸能正常使用）；房间温度适宜，物品必需补全（房间提前预热预冷及杯子、浴巾、枕袋等必需补全）；接待入住通知后，必需提前把水、果盘备入房间，备好大号浴衣（麻将房、豪套则依据实际情况多备几壶水）；如客人入住豪华套房，则应依据实际情况给浴缸入满水，打开蒸房，备进沐浴液及洗发水等）；房间日光灯、地灯、筒灯等灯具要求处于开启状态，以示对客人欢迎；提前并调整室内温度在20—24度之间，风速中；确保房间全部设施设备使用正常，（淋浴、电视、自动麻将机、浴缸等）；如房间有没有法排除故障或特殊情况，楼层主管在经过经理同意后，立即通知大堂副理，提议为客人调房；楼层领班在VIP抵达前半小时，提前准备好水、果盘、托盘，备好大号浴衣或专用浴衣；如客人住豪华套房，则应依据实际情况给浴缸放入半浴缸水，备好沐浴液及洗发水；VIP房间检验完后，非特殊情况，任何人不得入内；经理依据通知到前厅迎接，客人抵达前十分钟楼层主管、领班在客梯口迎接，客人抵达时，主管或领班按规范引领至房间；入住后，要立即帮助客人挂衣、开电视、倒水、拉窗帘、问及客人是否洗衣服或是否有其它需要（若需要数次进入房间，则每次不应把门闭住，以免再次敲门）；冲好茶水，由楼层领班或主管托送茶水，按敲门进房程序进房、倒茶、敬茶、次序：VIP客人→上级领导→外单位领导→本单位领导→陪同人员，倒茶完成后，立即礼貌撤出；问询是否在房间洗澡，并放水，放水到浴盆中；客人外出后，要征求客人意见，为客人整理房间，补充用具；作好客人要求其它工作；VIP客人入住房间做好各项服务后，不再敲门进房间；VIP客人入住房间应由领班亲自按服务工作程序标准服务；客人在退房后，要立即通知领导，以作好欢送工作。客房部接听电话规范友好，礼貌，正确接听、技巧处理好多种电话，也能够无形中显示出饭店实力和效率，显示出来；我们对公众态度，是不花钱广告，能够起到事半功倍效果，给饭店赢来声誉和经济效益；我们声音甜美，热情，主动，能够使你和对方建立一个良好关系，同时，我们不仅代表个人，还代表酒店，代表你所在部门，友好声音，同时反应饭店及你所在部门形象，并和外界建立起良好工作关系；电话服务是不见面对客服务，她不能经过表情、眼睛、手势、体态等肢体语言来增强表示效果，含有一定不足和困难性。所以，在接听中，语音，语速及规范词语就显得尤为关键；基础准备工作：确定对方电话号码及接话人姓名；在可能情况下，选择合适通话时间（这么能够提升通话效果），通话前准备纸和笔；做好备忘录（养成习惯）应简单明了统计关键内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、结果；一听到电话铃声，准备好纸和笔，调动情绪，头脑中做好应答准备；在三声之内接起电话，尽可能在第二声时拿起话筒，假如电话超出了四次铃声后才接起来，一定要说致歉话，如“对不起，久等了”；用清楚，温和适中声音问好，报出：问候语、部门名称、自己名字，热情提供帮助；使用规范用语，谈吐清楚有逻辑，语气，语速要适合对方；一直保持微笑，使你声音充满亲切感；当另一部电话响起又无人接听时，请客人稍等作保留，在接起另一部电话，依据情况立即处理两部电话，先处理紧急，关键电话，对查询类电话，花费时间较长首先请其留下电话，告之查出后立即打过去，查询时长告诉对方，合适估量，给自己留足够时间；在对方说过程中，要不停附和，“是”“好”“我明白”表示你在听；在你要将电话转往她处时，需得到对方同意再转；规范用语：1）您好，***部，请问有什么能够帮您？（语气上扬）2）请您稍等；3）对不起，让您久等了；4）谢谢您打来电话；5）对不起，请您在反复一遍好吗？6）请问还有什么能够帮您？请您稍等，我帮您转到****，您在问讯一下好吗？8）对不起，电话占线，请您稍后拨打****；9）对不起，电话没有些人接，您是需要留言还是稍后在拨；10）您好，**经理，**先生/小姐电话，您是否接听？11）对不起，**经理现在不在办公室/在开会，不方便接听，请您留下您姓名和联络方法，好吗？12）您好，**客人要找**经理，请您接听；13）您好，大堂经理（**经理），**客人相关****（事情或投诉），请您受理；良好工作习惯：工作中，在任何时候要留心工作细节，并随手处理，确保办公用具及物品摆放、卫生符合标准；工作技巧：以客人为重，第一时间内接待客人；分清工作轻重缓急工作中条理性工作中时间统筹安排个性化服务是指以客人为向导，收起职员个性，满足客人个性化需求，针对不一样客人提供除标准服务外服务；特点：针对性、唯一性、预见性；如：***先生喜爱喝冰水；***小姐喜爱吸烟；***先生喜爱不喜爱打开窗帘等；怎样才能提供：要善于察言观色，要用心积累工作经验，要有很好观察力，很好判定力，很好记忆能力。为来宾开房门服务步骤无烟房接待步骤房间加床服务步骤“请勿打搅”客房处理步骤处理来宾物品意外损坏步骤处理来宾投诉步骤客人遗失物品管理规范有效控制和立即归还来宾遗失物品，提供良好酒店服务，制订遗失物品管理规范以下：客人遗留物品统一由客房部服务中心文员保管，服务中心责任人负责监督和检验；客人遗留物品必需妥善保管，严禁挪用；价值高物品，应放入酒店珍贵物品保险箱内保留；客人遗留物品保管和认领应严格根据客人遗留物品处理步骤进行操作，做到表单、统计齐全，交存、认领手续完备；客人遗留物品必需妥善保管期限是：价值在500元以内物品为三个月，价值在500元以上物品为一年。如超出保管期限，经客房部经理审核，报总经理同意后，移交相关部门处理，客房部应将总经理批准汇报连同保管期满失物招领单归档立案；如超出保管期限药品经客房部经理审核，报总经理同意后，由客房部直接处理；不易保留食品，无客人认领应在3—5天，经客房部经理审核、归档立案。租、借物品管理规范愈加好为来宾提供优质、快捷服务，为来宾提供物品应该有效、安全得到统一管理，客房部特制订相关管理要求，具体以下：全部物品租出、借出时确保完好无损，可正常使用，并需客人及服务员署名；全部物品还回时文员需检验物品完好性，并署名确定；租、借物品平时由客房中心保管，要保持洁净、整齐；客房中心文员定时检验租、借物品，确保可用性。布草房管理规范布草收发定点发放：布草各使用部门全部必需从布草房领取对应布草，布草房是洁净布草归集地点；坚持以脏换净制度：布草房依据各楼层送来脏布草，发放对应洁净布草。一样，布草房依据总脏布草数量向洗涤企业换取对应洁净布草；坚持当面点清、检验布草。布草房收布草时，必需和各使用部门当面清点，如实填写《布草交接单》，发觉有污染、破损要做好统计，并请对方签字认可；公布草时不得凭印象发放，且发完后须收回单；对其它部门污染、破损无法洗净或修补，不得另发洁净布草，必需在接到对方经过财务部同意报损单据后方可发放；布草收发员天天填写《洗衣房布草日汇总表》，一联留底，一联留洗涤企业，一联归财务；坚持根据超额领用申请制度实施。不管是个人或其它部门，要借用布草或超额领用，应填写《借物申请表》，并经布草房领班同意，使用完成后立即归还布草房；一样，布草房发放布草有短缺，也应开出欠单作为归还凭据；破损或污迹处理：布草房应将有破损或污迹布草分拣出来单独摆放方便处理，但不管破损或污迹布草有多少，布草总数应保持一致。布草盘点布草房职员在休假前后必需和换休人员盘点交接，且须双方署名；布草员在每日清点布草过程中如发觉有多出或缺乏现象应立即汇报洗衣房主管，方便立即查找责任人，不然，由布草员负担相关责任；每个月29日协同客房部主管、客房部库管员对布草库全方面盘点；布草盘点时，应停止布草在使用单位周转，进行分门别类盘点，了解正确数字，在存、在洗、在用和报废布草总数应和账面总数相等，不然应立即查找原因。工作制度布草房严禁无关人员进入，做到随出随锁门；布草码放整齐，洁净布草和须洗布草应严格分开存放；布草库内应保持清洁，不得存放化学物品、食品和个人物品；相关工作单据和交接统计应注意保留，须作废时必需主管签字；拉送布草进出洗衣房标准上由布草员负责，需她人帮助时，可向主管申请；遵守其它洗衣房管理制度；如因工作失误遗失或损坏布草，根据酒店相关要求进行处理。工作间管理规范工作间配置专用布草架，布草架内严禁存放布草以外任何杂物，洁净布草分类存放，垫布保持每个月更换清洗，保持洁净整齐无毛发；易耗品架只许可存放标签上指定物品，且摆放整齐，严谨摆放其它任何物品，架子表面保持洁净整齐；工作车摆放整齐，车上易耗品按要求数量存放，车身及盒内保持洁净无灰尘、无渣子；吸尘器摆放整齐，尘袋尘帽保持做到日清理，身内外保持洁净无灰尘、无污渍；工作间地面保持洁净无灰尘、无污渍；工作间门及门框保持洁净无污迹、无灰尘、无破损，门锁保持正常使用状态，养成随手关门锁门习惯。消毒间管理规范消毒员负责客房全部杯具清洗及消毒；消毒员必需严格要求根据消毒程序进行操作；消毒员在操作时，必需带上消毒手套、口罩；消毒员必需认真如实填写消毒统计本避免将未消过毒杯具直接配到房间；对于消过毒杯具，应用洁净消过毒抹布衬上去将杯具从消毒柜中取出，放于保洁柜中待用；消毒员天天对于消毒间及消毒柜进行清洁；消毒液及方法：1）使用“84”消毒液，百分比为1：50浸泡法。2）进行高温消毒。全部杯具必需做到先清洁、再消毒、最终再使用；消毒程序：一洗涤二清刷三消毒四保洁消毒要求：专员消毒：要求职员定位定岗；消毒柜：要求洁净、整齐、无水迹、无锈迹、无毛发，确保电路通畅；消毒物品：杯具类。要求：每日把所换杯具清洗洁净，浸泡于“84”消毒液内；浸泡后杯具清洗洁净，并用抹布擦干，确保无水迹、无茶迹、无毛发、无异味；将擦干杯具戴上手套放入高温消毒柜；每日将高温消毒柜插上电源进行高温消毒一次，并作好统计。注意事项：消毒工具如有污损，应立即更换；除消毒员外，其它无关人员不得随意进入消毒间；如遇机器出现故障，应立即通知工程部或厂家维修；洗涤过程中应配戴胶手套和口罩。工作车使用规范标准：按约8间标准房务所需客用日耗品和10间走房务布草数量配置；轻物在上，重物在下，以平衡车身；高物在后，低物在前，以方便拿取；珍贵物品放在隐蔽处，以防遗失。程序：用半湿抹布将工作车内外擦净，抹干，并检验是否损坏；将垃圾袋套在垃圾桶上，将布草袋挂在吊钩上；按标准数量将布草配入工作车中，床单、枕套放在下层，毛巾类放在上层，客用消耗品放于顶面，纸张放于文件袋中存放；确保补充布草洁净无皱褶。工具表单和其它部门协调工作和前厅部协调工作预抵前厅部应立即将当日抵、离VIP客人报表送交客房部，以利于客房部有足够时间做好客房部署和迎客准备，如：当日抵店VIP客人NOSHOW，应立即通知客房部撤消部署；团体客人抵店前，前厅部接待应将团体通知单送交客房中心，并写清团名、编号、抵离时间、用房房号、对服务特殊要求，和领队、陪同姓名和住房房号；散客和团体客人抵店时，前厅部接待应立即电话通知客房服务中心，前厅部、客房部做通话好统计；礼宾处于迎送散客和团体客人行李时，如客人不在房内，应通知客房部客房中心（如行政楼层客人应通知行政楼层服务台），由楼层服务员（或行政楼层服务员）陪同进房。在店客人换房时，前厅部应立即通知客房服务中心，并将房间/房价变更单送交客房中心，同时由接待/行李员带上新房间钥匙，替客人换房开门，并送行李至房间；电话总机在叫醒服务中，如三次叫醒无效时，应立即通知客房部客房中心，请楼层服务员快速前往客人住房叫醒；前台在来宾住宿登记时，应将客人所需报纸种类立即统计并输入电脑，天天7：00左右由礼宾处相关人员将住客所需报纸派送至客房中心，客房中心从电脑中获取住客所需报纸信息后，由各楼层送报进房；应有剩下报纸数量，剩下报纸平均分发至各楼层，确保晚上客人需求，方便立即派送。换、退房客人换房或延迟退房，前厅部应立即将信息传输给客房部；客房部应预先通知前厅部需维修楼层和客房，并在电脑中修改房态，以取得前厅部帮助，立即控制销售；客房部应主动配合前厅部立即收回离店客人遗留在房间房间钥匙。和销售部协调工作立即掌握VIP客人及一般客人入住要求，做好客人到店前准备工作。和工程部协调工作工程单报修步骤计划性维修保养客房部各部门要主动配合工程部做好设备管理和计划检修工作，并和工程部全能技工亲密合作，搞好日常维护保养，确保多种设备完好有效。和财务部协调工作物品报损步骤库房管理规范物品验收：客房中心文员在申购货物要进行验收，并做到：申购单或发票和实物名称、规格、型号、数量等相符，不相符时不验收；对购进品已损坏不验收；验收后，要依据申购单或发票上列明物品名称、规格、型号、单价、单位、数量和金额填写验收单，其中一份自存，其它交采购员。入库存放：验收后物资，除直拨外，一律要进仓保管；进仓物品一律按固定位置堆放；堆放要有条理、注意整齐美观，不能挤压物品要平放在层架上。凡库存物品，要逐项建立登记卡片，物品进仓时在卡片上按数加上，发出时按数减出，结出余数；卡片固定在物品正前方。保管和抽查：对库存物品要勤于检验，防虫蛀、鼠咬，防霉烂变质，将物资损耗率降到最低程度。抽查：仓管员要常常对所管物资进行抽查，检验实物和卡片或记账是否相符，若不相符要立即查对；材料会计或相关管理人员也要常常对仓库物资进行抽查，检验是否账卡相符、账物相符、账账相符。领发物资：领用物品计划或汇报：凡领用物品，依据要求须提前做计划，