广场物业管理项目投标文件模板

诚丰物业徐州苏豪时代广场物业管理项目投标书南京诚丰物业管理地址：南京栖霞区胜利三村483号联络人：张茂安传真：025—84720311电话：025—84721390目录第一部分投标函第二部分投标企业概况及投标报价表第三部分企业授权委托书第四部分企业介绍第五部分企业资质证书第六部分服务承若第七部分项目关键人员资料第八部分组织机构、人员配置、人员选聘要求、人员培训第九部分物资材料、固定资产配置第十部分综合报价测算第十一部分商业项目管理难点和关键第十二部分机电设备设施管理要求第十三部分本项目可能出现各类应急方法第十四部分管理制度目录第十五部分档案资料管理第十六部分编制依据投标函徐州成功置业：我南京诚丰物业管理同意经过苏豪时代广场招投标办公室参与苏豪时代广场物业管理投标工作，并全部根据贵方要求在要求时间内完成各项前期准备工作，在此次投标中本企业将以精心准备、真诚态度主动参与。本标书将一直对我企业含有约束力，直到贵企业确定中标单位为止。假如中标，一旦受到中标通知书，我企业七日内派出法人代表或其授权委托代理人到贵企业商谈并签署协议；假如逾期不派代表签约，将按违约论处，并自动放弃中标资格。我企业了解，如我企业未中标，贵企业有权不做任何解释。我企业承诺不以任何形式干扰贵企业评标工作。我企业了解，如我企业未中标，贵局有权不做任何解释。单位名称：南京诚丰物业管理地址：南京栖霞区胜利三村483号法人代表或授权委托代理人：电话：025—84721390传真：025—84720311联络人：张茂安南京诚丰物业管理二〇〇六年七月十二日第一部分投标企业介绍及投标报价表企业名称南京诚丰物业管理法定代表人张茂安注册资本50万企业资质等级三级拟派项目责任人简历姓名陆恒斌职务经理学历大专资格中级1995-扬州大酒店工程经理-任维扬区区政府管理处主任，全方面负责维扬区管理工作-5年任企业工程部经理本人有多年设备管理经验，对电梯和空调运行管理有独到管理专长。分别持有消防监控、空调机组证书持有全国物业管理上岗证书托管项目获市优异物业管理大厦物业管理服务费投标报价物业服务费收费标准报价：高层住宅1.30元/㎡.月，公共水电费按0.20元/㎡.月分摊；②商业物业9.00元/㎡.月，公共水电费按6.00元/㎡.月分摊；投标单位（章）7月15日企业介绍香港诚丰集团是一家集技、工、贸、服务为一体现代化企业集团，集团以设计、制造、销售家俱为龙头，现已涉足地产、贸易、航空物流、造纸业等多个行业。集团在香港拥有“诚丰实业国际，诚丰办公系列（香港），香港诚丰投资企业，香港德雅家俱”等全资直属机构。1993年起前后投资在中国大陆建成规模经营三大生产基地：诚丰家俱（中国），深圳诚丰家俱厂和诚丰五金钢具厂，专业化生产高中等办公家俱、高级酒店家俱、厨房家俱。 诚丰家俱（中国）总注册资金超出1亿港币，总投资达2亿多港币。企业下属诚丰家俱厂、诚丰万进家俱企业，诚丰五金钢具厂、诚丰装饰工程、诚丰房地产开发（福清）、诚丰物业管理诚丰钢琴厂等生产实体，分别从事家俱生产、销售、工程等业务。厂房面积达60000多平方米，占地面积快要500亩，服务职员、生产及销售人员超出3000名。在销售管理方面，充足利用企业遍布全国销售网络，发挥四十余家分支机构服务快捷优势，资源共享。诚丰物业企业成立于1999年，关键以服务为龙头，立足于物业行业发展。企业一直致力于为住户塑造整齐、优美小区环境。同时诚丰物业企业也是一家科技企业，企业拥有高资质优异工程师和经验丰富技师，以微电子计算机控制、工程技术开发等专业组成科技开发基础力量,开发研制了完全基于网络办公管理软件产品。软件集经验开发研制，将多种形式物业企业，不一样用户办公需求中含有共性应用，抽象为房产管理、住户管理、工程管理、设备管理、财务管理、办公室管理、消防保安、绿化保洁管理、电子商务管理等关键方面，应用网络这一共享资源平台和共享路径，围绕企业信息源将办公体系全部自动化、步骤化、数字化。凭借其著名电子商务网站中国物业网常年为中国物业企业提供高质量、多层次电子商务服务.计算机网络信息化建设及应用只是手段，企业经过高技术实现高效率、低运行成本办公管理体系，赢得最大效益，才是真正目标。多年来,勤劳诚丰人一直以“诚信服务,丰裕社会”为服务宗旨立足于社会。龙福山庄，在雨花区，面积3.6万平方米，今年已经过ISO9000质量管理体系和ISO14000环境管理体系，管理已步入智能化范围。小区内设电子监控系统，二十四小时保安值勤、巡查、站岗，利用科技手段确保了小区内安全。山庄内绿化设施委派专业企业进行常年养护，绿化一直保持葱郁，茂盛；维修工定时对公共设施进行检验及日常维护，并能向业主提供室内有偿维修服务。二十四小时专员看管大型地下停车场，免去了业主有车难停烦恼。小区优质服务，居民满意，让我们企业更有信心，更有能力来迎接更多挑战。企业拥有高资质优异工程师和经验丰富技师，以中青年科技骨干为主体机械、微电子计算机控制、工程技术开发等专业所组成科技开发基础力量,加之高级管理人员和一支精良专业，实施高科技技术结果商品化，产业化，集人才，信息结果市场四位一体科工贸企业。企业开发高新技术产品市场，热忱地实施网络管理，逐步推广网络信息，电子商务服务，以优异服务树立诚丰企业形象。企业开发物业管理软件和办公自动化软件已全部投入市场，得到了很多用户赞同。企业专业化服务不仅仅面向于业主，也面向于物业管理企业。企业家政服务，绿化服务，网络信息工程，软件开发工程等服务全部已得到用户认同，我们荣誉用户遍布南京、连云港、上海等地。一直以来，我们恪守“诚信服务，丰裕社会”企业信条，不停挑战，完美自我，从产品每一个部件做起，从每一个用户做起，使“诚丰”成为中国外家俱市场某种著名品牌。遍布全国四十多家全资分支机构营销网络和“九大服务承诺”更为诚丰优质服务奠定了坚实基础。立足国门，放眼世界。我们满怀信心和您共发展。诚信服务，丰裕社会真诚合作，携手共进 第二部分物业管理总体设想毋庸置疑，物业管理目标是为了发挥物业最大使用功效，使其保值增值。物业管理工作关键就是要“以人为本”，为业主发明一个整齐、文明、安全、舒适工作办公环境。总体管理设想根据ISO9001（）质量标准要求，制订适合本物业实际情况质量手册、程序文件、作业指导书。规范物业管理具体工作，自接管十二个月半内，经过ISO9001质量认证，并在提升服务水平基础上，深入经过国际环境保护ISO14000认证，使苏豪时代广场成为徐州绿色环境保护高级办公大楼。安全管理方面，利用现代科技手段，加强办公大楼技术防范力量，妥善管理好办公大楼内智能化设施设备，如闭路电话、红外探头等，结合管理处统一管理，快速调配，确保安全防范万无一失。发挥诚丰物业企业科技优势，实施对保安、保洁、绿化、机电维修等方面专业化管理。全方位降低管理成本，努力争取为业主提供物超所值服务，使业主真正受益。结合苏豪时代广场实际情况,我们将依据苏豪时代广场结构、地理位置及周围配套设施情况，结合业主意见和多年来本企业开展便民服务成功经验，为住户提供方便、快捷、经济、高效便民服务，以提升业主高品质办公质量。日常管理目标含有各项管理制度含有完整文件档案应用计算机进行科学管理服务文明且规范全部职员均经过上岗培训物业外观和多种标志完好、整齐二十四小时维修服务多种设备保持完好整齐和运转正常公共设施清洁完好交通秩序良好、通畅无火灾和其它安全隐患管理区域内无各类刑事案件物业服务无重大投诉业主满意率达98%第三部分物业管理前期介入●前期介入必需性计划设计是从房地产开起源头，物业管理应主动介入前期物业计划设计阶段，使设计功效更完善合理。物业管理工作开展好坏和前面物业开发建造工程有着亲密关系，应该早期主动介入，而且帮助开发商关键把好三道关：计划设计关、施工监理关、验收关。●入驻前筹备工作（一）健全屋业管理企业1.完工验收前三个月，管理处主任到位，房官员2人到位，其它人员国家工作进展需要，采取分步到位措施。业主（住户）入伙时，物业企业各类人员需全部到位。2．物业企业各类人员按以下程序和时间到位，依据小区条件和实际情况进行调整。（1）入伙前三个月，任命管理处主任、房管员2人、出纳1人、投入入住前各项前期准备工作。（2）完工验收前两个月，大厦消防中心值班人员3人（机电工1人、给排水1人、电梯1人）进入现场，和建筑单位工程部人员一起，参与机电设备安装调试监理工作，掌握大厦、基础情况和操作规程。（3）完工前30天，电工2人、给排水1人进驻现场，熟悉楼宇结构、公共配套设施和设备等，参与完工验收，配合房管员监督楼宇工程遗留问题整改工作。（4）完工验收前半个月，部分保安员到位，上岗培训后，负责对所接收物业保卫工作。（5）入伙前两个月，管理层人员到位，企业或管理处开始挂牌办公。（6）入伙前两个月，炊事员到位，食堂开餐。（7）入伙前30天，卫生员到位，开始对小区环境和已接收房间进行清洁。（8）入伙前30天，全部保安人员培齐上岗。（9）入伙前30天，维修班组成立，人员培齐到位。●入伙工作方案管理机制结构表苏豪时代广场物业管理处南京大成世家物业管理苏豪时代广场物业管理处南京大成世家物业管理商业部工程部安保部环境部小区文化部用户服务部办公室物业人员配置情况岗位人数职责要求主任1人负责管理处全方面工作大专以上，有较强组织协调能力和丰富物业管理经验管理员4人来电来访，接待及投诉处理配合主任对保安、保洁、维修、工作监督30岁以下，熟悉电脑操作，沟通能力强保安38人含班长1人区域内公共秩序安全，人员物品出入查验，紧急事故处理30岁以下，初中以上文化，责任心强，反应灵敏，退伍军人优先保洁绿化垃圾清运20人含班长1人区域内保洁，消杀，垃圾杂草清运，树木修剪施肥初中以上文化，40岁以下，男女不限，工作认真细致维修8人小区房屋公共部分，设备设施日常维护管理，业主报修处理男性，40岁以下，初中以上文化，有两年以上物业管理维修经验，要电工证，电梯维修证2.依据物业实际情况和《物业管理方案》中对小区管理要求及标准，拟订在入住后在加强治安、车辆管理和垃圾清运等方面配套改善意见或整改方法：（1）治安方面：加强保安队伍安全防范意识，做到封闭式管理；（2）车辆管理：增设区间道路标志，封闭小区由多个出口到一进一出或二进二出等，设置自行车棚；（3）垃圾清运：设置垃圾池、垃圾清运站等（4）楼道灯具：改成节能灯（如声光控和触摸式等）3.拟订管理处办公用房和职员宿舍装修方案。4.依据《物业管理方案》创办采购计划，拟订分步购置计划。5.制订入伙步骤。●准备入伙资料1.依据物业实际情况编写和印刷《住户手册》、《临时业主条约》、《防火条约》。《临时业主条约》即业主入伙之前，开发商和依摄影关法律法规取得物业管理权物业管理企业签定《前期物业管理协议》，由开发商和物业管理企业共同起草并指定业主条约称为《临时业主条约》。待业主入伙后，按法定程序成立了业主委员会，并重新和物业管理企业签定《物业管理服务协议》，经过2/3业主表决同意业主条约为《业主条约》。2.印刷市政府颁布《市住宅装修管理要求》，并结合实际情况编写和印刷《住宅（大厦）室内装修管理要求》、《住宅（大厦）商场装修管理要求》和《临时用电管理要求》。3.印刷安装空调管理要求（附空调安装平面图）和空调架式样图。4.印刷《办理入住手续须知》，要求写明企业办公地点、业主应带对应证件，并简明扼要“入伙步骤说明图”等。5.印刷入伙表格。●协调工作1.和供电局、自来水企业、燃气企业和邮局等单位做好协调工作，确保住户入伙后水、电、气等正常供给。2.代业主和电信部门联络电话安装事宜，争取现场放号，以方便业主。3.和学校、派出所和居委会联络，了解孩子转学和迁移户口相关手续办理细节，和相关联络电话，入伙公告。●通知入伙经过登报或寄发通知书形式，提前30天向业主发出入伙通知书。通知包含以下资料：《入伙通知书》、《办理入伙手续须知》、《收费项目一览表》。●入伙环境部署1.区内环境（1）入口处挂横幅，横幅写“欢迎您乔迁苏豪时代广场”等内容，插彩旗，营造热烈温馨气氛。（2）插路指牌，由入口到管理处，指路牌应标明“物业管理处→”字样。（3）入口处表明办公地点和时间。2.办公环境（1）挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以盛大、喜庆感觉。（2）张贴醒目标《办理入住手续步骤图》，办理手续要求做到“一条龙服务”，窗口标识清楚。（3）管理人员着装整齐、精神饱满。（4）办公室内资料摆放整齐。●签订相关规章制度●公众制度业主条约精神文明建设条约治安管理要求环境卫生管理要求园林绿化管理要求消防管理要求停车管理要求智能化设施使用管理要求小区文化管理要求●内部岗位责任制管理处主任岗位职责物管员岗位职责工程领班岗位职责维修人员岗位职责安保领班岗位职责安保员岗位职责保洁领班岗位职责保洁员岗位职责绿化工岗位职责●人事制度职员守则培训制度奖惩制度考评制度●操作规程档案管理要求设备管理制度及操作要求安全防护管理制度环境保洁工作标准●物业接管验收公共部位设施设备验收设施设备在进入安装调试阶段，管理处派相关人员介入，对设计图纸、设备资料、设备型号、规格、参数进行查对并立即掌握其性能、特征、操作规程，做好试运行统计，发觉问题和异常情况立即上报给开发部门。按要求并做好公共部分道路、绿化、外立面交接工作，并办理验收交接手续及相关资料搜集、整理、归档工作。房屋验收接管房屋验收接管是表现物业管理企业服务一个关键内容。物业企业站在业主角度，依据相关房屋验收标准和物业管理相关要求开展房屋接管前验收工作。工作程序和关键内容：1）：开发企业书面通知物业企业接管验收；2）：物业企业依据开发企业通知成立验收小组；3）：验收小组依据开发企业提供房屋资料进行查对，含有验收条件后约定时间进行验收；4）：验收过程中开发企业、施工单位应派人全程参与验收小组验收：5）：验收小组应做好每户房屋验收统计；6）：对验收中发觉问题当日处整理，并上报开发企业和施工单位，限期整改复验；7）：验收后对无显著质量问题房屋，由管理处接收钥匙并负担保管责任。3：维修程序业主房屋在装修前或装修期间，保修期内报修程序：1）：业主向管理处报修，管理处做好对应统计；2）：管理处直接向开发企业报修，由开发企业安排施工单位来维修；3）：开发企业委托或授权物业管理企业直接向施工单位报修；eq\o\ac(○,1)电话通知施工单位二十四小时到管理处拿维修单；eq\o\ac(○,2)施工单位凭维修单上门维修，维修结束后，请业主签字认可，维修单返还管理处；eq\o\ac(○,3)对2次电话通知（48小时内）不能立即维修管理处向开发企业报修；eq\o\ac(○,4)对于开发企业不能维修或没有明确态度，管理处通知业主向相关部门投诉；eq\o\ac(○,5)对于质量问题或不能确定问题，管理处将通知开发企业工程部门现场回复并确定维修方案。第四部分物业管理及服务内容为了确保苏豪时代广场物业管理水平，充足表现物业管理“以人为本”关键理念，我们坚持“业主满意”，就是我们服务宗旨，结合大厦实际情况，在大厦内引进上海市物业管理优异模式和措施，并借鉴“维坊人”多年管理经验，对大厦进行专业物业管理。众所周知物业管理是业主委员会委托物业管理企业，依据物业管理委托协议，对大厦房屋建筑及其设备、公共设施、绿化、卫生、交通、治安和环境面貌等管理项目进行维护、修缮和管理，并向业主提供综合性有偿服务。物业管理企业和业主委员会关系是委托和受托协议关系，双方依据相关法律要求和协议约定，行使权利和推行义务，管理企业独立开展各项管理工作和从事生产经营活动，接收业主委员会和业主监督，并受政府主管部门监督和指导。业主委员会是代表全体业主实施自治管理组织，负责监督管理企业物业管理工作，支持和配合物业管理企业正当经营和管理活动，使管理工作能顺利进行。物业管理工作中各方关系以下图所表示：协议委托行业管理业主委员会物业管理企业政府职能部门组织控制监督考评物业管理处监督协调指导监督物业管理服务内容：依据物业管理相关法规要求，结合大厦实际情况，我们将提供管理服务项目和内容是：清洁卫生管理：负责大厦内公共场地清洁卫生及常常性保洁工作，公共水池清洗消毒等。治安防范管理：采取封闭式保安管理，对出入大厦来访人员和车辆实施登记制度，保安人员二十四小时值班和巡查，维持公共秩序，防范治安事件发生。房屋共用部位、公共设施、设备日常维护管理：负责公共场所供水、供电等协议设施日常维修养护和公共排水、排污系统等清疏维护，保持房屋结构安全、设施设备使用功效正常，楼宇外观整齐良好。组织和实施公共设施、设备、道路和场地、房屋共用部位和共用设备等项目标更新改造和重大维修，并在业主委员会监督下合理控制维修基金。车辆停泊管理：对车辆行驶和停泊实施管理、维护交通秩序，保持停放整齐有序。绿化日常维护管理：对管理范围内花、木、草地进行定时修剪、施肥，保持绿化物生长良好，美化大厦环境。便民服务：提供方便、快捷、经济、高效便民服务是我企业提升业主生活质量关键手段。我们将依据大厦结构、地理位置及周围配套设施情况、业主意见，结合多年以来开展便民服务成功经验，提供丰富便民服务项目，优良便民服务质量。上述物业管理服务项目属常规性公共服务项目，依据业主不一样需求，可开展专题服务和特约服务为业主提供方便。第五部分物资装备计划为确保苏豪时代广场物业管理质量，我企业拟投入足以保障我企业管理水准人力、财力、物力。我企业拟配置相关设施设备，用于小区物业管理，具体清单以下：序号项目名称数量单价（元）金额（元）1办公类办公桌椅8（套）4003200电脑4（台）600024000复印机1（台）95009500资料、档案橱8（个）5004000传真机1（台）25002500电话5（部）400空调器2（台）30006000验钞机1（台）40004000保险箱1（只）15001500管理人员服装11（套）130014300宽行针式打印机1（台）30003000数码相机1（部）50005000档案盒1（批）5005002食堂类电冰箱1（台）25002500消毒柜1（台）800800灶具1（套）32003200电热开水器1（套）17001700抽油烟机1（套）15001500桌椅20（套）2004000餐具70（套）3021003保安类对讲机10（套）150015000强力探照灯5（只）2001000服装37（套）100037000高低床18（张）2504500卧具31（套）2006200警棍10（根）30300更衣橱7（个）5003500洗衣机1（台）热水器1（台）25002500电开水壶1（只）17001700灭火器20（只）20040004维修类管道疏通机2（台）15003000污水潜水泵2（台）5001000电锤2（台）15003000手枪机1（只）3003002.5米关节人字梯1（张）5005001.2米人字梯1（张）20020040米移动插座1（个）300300电焊机1（台）10001000切割机1（台）500500磨光机1（台）350350维修工具3（套）4001200水工工具1（套）500500瓦工工具1（套）300300工作服4（套）5005保洁类垃圾转运车3（辆）10003000小区保洁车5（辆）5002500保洁工作服19（套）2003800保洁工具19（套）10019006绿化类草坪修剪机1（台）42004200绿篱修剪机1（台）45004500浇水橡胶管200（米）2.00400小推车1（辆）400400电动喷雾器1（台）500500工作服3（套）160480总累计=SUM(ABOVE)208830第六部分管理机构设置和人员培训管理机构设置针对大厦实际情况，我企业实施“专业化、一体化、规范化”物业管理服务，并设置管理处为物业管理机构，该机构在企业授权下推行“物业管理协议”中要求权利、义务和责任，全方面负责大厦日常物业管理工作，组织实施各项物业管理服务，监督、控制管理服务质量，管理处于经济上实施独立核实。管理人员配置和各岗位关键职责方便、优美、安全物业管理目标，必需建立合理、有效内部机构，配置一支训练有素物业管理职员队伍。为此，我们在人员配置上坚持“精干、高效、敬业和合理”用人标准，要求管理人员必需是“一专多能”，在管理队伍建设上，我们将采取规范管理和人性化管理相结合方法，利用行之有效激励机制，充足调动全体职员主动性，严格考评关，并保持一定淘汰率，确保管理目标实现。管理处组织结构及人员配置图用户服务部用户服务部财务部管理处经理保安部商业部工程部保洁、绿化部行政部人员配置要求：管理处经理——大专以上文化程度，五年以上物业管理工作经验，有较强事业心和责任感，并有较强组织沟通、协调能力，有上进心，有清楚工作思绪及目标管理方法，工作扎实稳健。管理员——大专以上文化程度，十二个月以上物业管理工作经验，熟悉物业日常管理规范和特点，含有独立处理突发事件能力，敬业爱岗，工作责任心强。维修工——高中以上学历，含有二年以上专业工作经验，拥有水、电工专业技术上岗证和等级证书，能吃苦耐劳，二十四小时准备为业主服务，相貌端正，品行正派。保安员——40岁以下，1.70M以上，高中以上学历，相貌端正，身体健康，品行端正，责任心强，现役退伍军人优先。保洁员——40岁以下，初中以上学历，相貌端正，细致认真，能吃苦耐劳，为人正派。绿化工——45岁以下，高中以上学历，有绿化种植丰富经验，工作态度端正。关键岗位职责管理处经理职责1）定时向企业汇报管理处情况，提交企业相关大厦计划、提议。认真完成企业交付各项任务，实现各项目标。2）制订管理处管理目标，制订和审批规章制度和操作规程，制订全体职员职责，并监督落实实施。制订各项支出标准，确保经营管理工作正常进行。3）配合企业职能部门建立、健全管理处组织架构。使之合理化、精简化、效率化。4）主持管理处工作例会，听取工作汇报，部署工作任务，处理实际问题，改善管理方法，促进工作发展。5）指导下属各部门工作，树立正气，果断打击歪风邪气，保障管理工作顺利进行。常常巡视管理区内外各场所及管理处各方面工作情况，检验服务质量，立即发觉问题，主动处理问题。5）督促下属管理人员日常工作，检验各项工作落实完成情况，并正确评价、培训管理人员，做好人员考评工作。6）和社会各相关单位保持良好公共关系，和管理区内各单位保持友好睦邻关系，树立良好形象，代表管理四处理对外关系及接待来访群众、团体、单位等。7）严格实施企业下达各项财务制度，阅读和分析总企业下发各类财务汇报，组织审核多种款项收支交缴，于每十二个月十二月份提请企业财务于第二年一月三十一日前做好财务核实和新年度财务预算及新收费方案，准备递交业主委员会审核经过。8）以身作则，关心职员，奖罚分明，提升本身素质和修养，使管理处含有高度凝聚力，最大程度地发挥和调动全体职员工作热情和责任感。人员培训企业竞争是人才竞争。而人才竞争关键在于企业是否能否最大程度地开发人力资源。要实现管理人员素质现代化，必需规范企业培训制度，把培训作为企业发展战略常抓不懈。关键开展电脑培训、外语培训和物业管理培训，提升职员综合素质。培训方针“全员培训，全过程培训”培训方针，使培训真正落到实处。培训目标培养一支敬业爱岗、业务精湛、良好服务意识物业管理人才队伍，培养若干名物业管理行业合格管理处主任和职员，为管理目标实现提供可靠确保。培训方法自办班、外派培训、参观学习、岗位练兵、以考代训、激励自学。培训要求管理人员持证上岗率100%，特殊工工作人员持证上岗率100%，其它职员达成岗位技术精通。每次培训全部有统计，并归档保留。培训考评没有考评培训必将是事倍功半，培训结束后必需进行现场或训后考评，考评分为实际操作和书面考评二种形式，考评成绩要建立培训统计档案。作为职员量化考评依据。培训计划1、接管前人员培训培训内容及计划安排表以下：内容主讲人/机构对象日期物业管理前期介入行政部行政部中标后立即实施接管总动员，企业发展概况、组织架构经营方针、质量方针行政部全体职员接管前一个月完成苏豪时代广场概况、管理模式及管理目标行政部全体职员管理规章制度、岗位责任制管理处经理全体职员便民服务标准及作业程序管理处经理工程部公共设施及设备维护标准及作业程序管理处经理工程部治安保卫工作目标及作业程序管理处经理保安部清洁卫生标准及作业程序管理处经理保洁、绿化部物业管理基础知识管理处经理全体职员服务意识、职业道德、言行规范、公众形象、仪容仪表教育。企业职能部门全体职员保安军体训练保安班长保安部保洁员技能培训管理经理保洁、绿化部2、日常管理人员培训（略）3、新进职员岗前培训A、企业发展概况，组织架构、经营方针、质量方针介绍。B、苏豪时代广场概况，管理模式及管理目标介绍。C、管理规章制度，岗位责任制介绍。D、岗位基础技能、工作标准及作业程序讲授。E、质量意识、服务意识、职员行为规范、职业道德规范讲授。4、在岗人员培训，每个月每人两次以上。内容有：职员素质、质量服务意识、仪容仪表、公众形象、职员行为规范、规范服务用语、职业道德规范、各岗位工作标准、技能技巧、各岗位责任制、法律知识、消防知识、沟通技巧、抢救常识等。第七部分物业管理服务费预算<1>、人工费：①、管理处主任（1人）：4576元/月，计：4500元/月；②、管理处副主任（1个）：3000元/人/月，计：3000元/月；③、管理员（4人）（资料、档案、接待、空房钥匙管理、装修、小区文化等）：2300元/人/月，计：9200元/月；④．各部门主管（4人）：2300元/人/月，计：9200元/月；⑤、保安员（38人）：1300元/人/月，计：49400元/月；⑥、保洁员（20人）：919元/人/月，计：18380元/月；⑦、财务人员（3人）1800元/人/月，计：5400元/月；⑧、维修工（8人）1500元/人/月，计：1元/月；⑨、绿化工人（4人）900元/人/月，计：3600元/月；⑩、车管员（4人）800元/人/月，计：3200元/月；累计：87人①＋②＋③＋④＋⑤＋⑥＋⑦＋⑧＋⑨＝117880元/月月人工费＋福利＋生活补助累计：117880＋117880×32%＋87×300=184101﹒6元<2>治安联防费：3000元/月<3>清洁管理费＋耗材：9200＋=11200元/月<4>绿化管理费：绿化面积约17663㎡。3000元/月<5>办公费（通信、办公用水、电、文具用具，电脑、复印耗材等），5200元/月<6>小区文化活动费：元/月<7>固定资产折旧费：7176元/月<8>保安保险费：7600元/月<9>电梯年检维保费及设施设备维修、养护费：45000元/月<10>空调设施设备维修、养护费：5500元/月上述基础支出总额：<1>+<2>+<3>+<4>+<5>+<6>+<7>+<8>+<9>+<10>=273777.6元/月<11>不可预见费：273777﹒6×2％=5475﹒5元/月<12>利润（成本8%）：279253.1×8%=22340﹒2元/月<13>税金（收入5.5%）：元×5.5%=16587﹒6元/月总支出：为前十三项之和：318180.9元/月物业类型面积（M2）物业费标准（元/M2·月）备注住宅区240031．2公共水电分摊费约0﹒20元/M2商业区317979．0空调、电梯能源分摊另计由此，我们确定苏豪时代广场物业管理服务费为：测算说明：依据政府指导价和徐州当地物业消费水平，确定住宅区物业管理服务费为1.2元/M2·月，公共水电能花费为0.20/M2·月；则商业区物业管理服务费为9.0元/M2·月；第八部分管理规章制度建立和实施管理规章制度提要：力行制度化、规范化管理，采取科学完善、合理量化、健全可行管理制度，确保各项管理工作开展有章可循。我们将严格根据ISO9001（）国际标准制订质量管理体系文件，努力争取管理规章制度内容全方面、专业性强、灵活适度、可操作性强。公众管理制度装修管理要求为了加强物业管理，维护委托方正当权益，保护区内美观和卫生，特制订以下要求：一、程序住户装修需提前3天向管理处申报，领取《装修申请审批表》，具体如实填写装修项目、范围、时间、施工队名称等，并提供施工图，业主和施工队应同时在《装修申请审批表》上签字盖章，施工队需签署《装修工程队责任书》后方可施工。1、任何装修不能私自改变原房屋柱、梁、板，承、屋防水隔层，上下管道，电路等，不得损坏、影响其它业主房屋设施，不得占用公共通道。2、不准私自破坏楼面、墙面，不准私自改变阳台规格、颜色和格局，脱排油烟机、空调等外屋面悬挂物按设计要求位置安装，确保墙面整体美观。3、不准私自改变原有外门窗规格、位置和开门窗方向，以免阻碍走道通行，防范设施按要求施工，不然一律按违章拆除。4、卫生间地板必需做防渗水处理，室内装修材料应用阻燃材料，因装修卫生间天花、地面造成上下楼层渗水、漏水现象由住户负责修复。5、装修人员不许留宿，特殊情况须报管理处审批立案。6、装修中动火、油漆作业须准备好灭火器。7、卫生间必需做防水处理，室内装修材料应用阻燃材料。8、装修人员凭装修出入证及身份证出入小区，须遵纪遵法。二、装修时间和装修垃圾1、装修工期不超出60天，延期需办理手续。装修时间应尽可能降低噪音，以免影响她人生活。2、装修垃圾必需由装修队自行堆放在指定位置，由管理处统一清运，严禁随意堆放。三、出入证办理装修队工作人员需办理《施工出入证》，作为出入小区凭证。证件押金每人每证10元，施工完成后，交回证件退回押金。车辆进出管理制度1、车辆进入：车辆统一由广州路进入，服从保安指挥和安排，已办理停车证车辆请将《停车证》放置于醒目位置方便检验，保安员立即填写车辆进入时间，车牌号码、出入证号；未办理停车证车辆，由保安员发放《临时车辆出入证》，并登记车辆进入时间、车牌号码等情况。2、车辆驶出：车辆驶出，保安员查对车辆和司机情况，对临时停车车辆收回《临时车辆出入证》，如遗失出入证，须向管理处主任汇报后放行。3、载有易燃易爆、剧毒、放射性等危险品车辆严禁放行进入小区。4、车辆进入须按交通标志行驶停放，听从管理人员指挥，停车场停放车辆须按指定车位停放，路面停车车辆须停放在划线范围内，凡不按要求停放造成后果及损失，由车主自行负担。5、机动车辆在本区行驶，时速不得超出15公里，严禁超车，严禁鸣号，不准碾压绿化草地，损坏路牌和各类标识，不准损坏路面及公共设施。物业管理运作制度管理处月度考评和奖金发放要求一、月度考评评分措施1、企业领导负责组建检验小组，每个月1—25日间不定时对各管理处工作进行检验，参考作业指导书中相关制度和标准。2、在检验完成后，检验小组评出当月各班组量化评分（1）（采取百分制），填写在《考评评分汇总表》中。3、管理处主任每七天对各项工作进行检验，每个月将量化评分（2）（采取百分制），填写在《考评评分汇总表》中。4、管理处主任计算各班组奖金发放系数，即：班组奖金发放系数=（（1）+（2））/200二、奖金发放措施1、管理处各岗位职员月工资分为固定工资、奖金两部分，其中奖金部分和每个月考评评分挂钩。2、企业和管理处主任考评汇总成奖金系数决定各班组奖金总额，即：班组奖金总额=班组奖金基数×奖金发放系数3、各班组班长经过平时检验工作，每个月给班组内职员评分，班长为班组内全部职员平均分。综合管理员依据固定工资额、班组奖金总额和班长评出班组每个职员个人得分，核实每位职员工资，交由管理处主任审核。即：职员工资=固定工资+班组奖金总额/本班组个人得分总和×个人得分服务规范用语要求1、日常礼貌用语1.1问候语：你好！早晨（早上）好！1.2祝贺语：新年好！节日愉快！一路顺风！1.3欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！1.4见面语：请进！请坐！请用茶！请随意！1.5致歉语：对不起！请原谅！1.6祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！1.7致谢语：谢谢！多谢关照！1.8辞别语：再见！1.9称呼语：小姐！女士！先生！儿童！阿婆！老伯！2、专业工作用语步骤规范2.1办公室接待来电、来访步骤：“您好！请坐！请用茶！请问您有什么事？”回复：“我们将在(“您好！请坐！请用茶！请问您有什么事？”回复：“我们将在(）时间内为您处理（服务）？”如遇有处理不了或难以回复问题，或请示领导后再回复，或做耐心解释“请问还有什么事？”“请问需要维修项目是什么？”预约时间我们派人去维修“对不起，我们临时缺人手，是否另约时间？”“对不起，我们临时不提供此项服务，是否需要我们为您联络专业服务企业。”“您好！物业，请讲？”谢谢，再见！问明事由后快速判定处理问题方法、时间；关键事项作好统计,请示相关领导上门服务，关键事情向领导汇报问明事由后快速判定处理问题方法、时间；关键事项作好统计,请示相关领导问明事由后快速判定处理问题方法、时间；关键事项作好统计,请示相关领导再向用户确定一次维修内容、时间、地点后再问再向用户确定一次维修内容、时间、地点后再问“您还有什么要求？”没有有 2维修服务您好！我是您好！我是机电班，请问是否您家需要修理上门服务检验维修项目情况，若为有偿服务，应申明收费标准和报人意见一致后进行维修，完成后清场，咨询意见请签意见！谢谢，再见！2.3保安服务2.3.1当来访客人进入值班室时，（起身）“请问先生（小姐），有什么事？您找谁？”2.3.2当有上级领导（在企业领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临！请多指教！多谢指导！”等2.3.3在接待报案时，“先生（女士、小姐），别急，慢慢讲。”当报案人说准楼号和姓名后“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”；在明确案情后，请稍候，立即向值班室汇报，并通知处理措施、时间。2.3.4.在巡查中，当发觉有违反治安管理条例人和事时，主动上前问询：“先生（女士、小姐）”，发生了什么事需要向当事人做调查时，“对不起，请到值班室帮助我们调查。”2.3.5当发觉有异常情况时，“请问，您有什么需要帮忙？”“对不起，打搅了。”2.3.6“先生（女士、小姐），对不起，请您按位泊车！”“请不要停在人行道（绿化地、路口）上！”“请关好车门、车窗！”“请锁好车！”2.4清洁服务2.4.1“先生（女士、小姐），请让一下，谢谢！”2.4.2“对不起，请珍惜公共卫生！请不要随地吐痰！”“请不要随手扔垃圾！请将垃圾扔到垃圾筒里！多谢合作！”2.4.3“请别生气，请支持我们工作，请谅解！”2.4.4“儿童，听话，不要乱涂、乱画！”2.4.5“请不要吸烟，请将烟熄灭！”2.4.6“请不要在地上堆放垃圾，请立即运走，请打扫洁净，多谢合作！”2.4.7“请不要高空抛物！”2.4.8“先生（女士、小姐），请珍惜树木（草地）！请不要在绿化地上搭线！”2.4.9“请不要践踏草地，请走人行道！请不要在草地上玩耍！”各岗位责任制度保洁员岗位职责1、负责区内道路、草地、花园、公共场所卫生，扶手、门窗、电表箱、灯具、招牌字、电梯门、消防器材、信箱、开关、垃圾桶及其它辅助物清洁。2、保持地面无垃圾、烟头等杂物，地面、道路和招牌、消防器材、排风口、电梯门、开关及其它辅助物保持无尘埃、蜘蛛网等污迹。3、保管好所使用工具。常常巡视各楼层卫生情况，劝阻和阻止违章现象，发觉问题立即处理。绿化工岗位职责1、熟记区内绿化面积和布局，熟知花草树木名称及管理作业程序，负责绿化区清洁卫生。2、对花草树木定时施肥、浇水、防病虫害、中耕除草和培土，并立即修枝整型，补栽补种，立即处理枯枝落叶，清理场地。3、负责对区内绿化进行管理，劝阻、纠正一切破坏绿化行为。4、服从班长安排，遵守工作纪律，完成上级领导交办其它清洁绿化工作。保安员职责为规范保安工作秩序，明确保安工作内容，创建安全小区环境，关键职责以下：1、对苏豪时代广场内布局（门牌号、设施、通道、周围环境），各关键设施位置、数量等全部要熟知。了解物业范围内各用户情况，尽可能熟知用户，不停提升自己判定能力。2、认真学习相关法律政策，增强法制观念，自觉遵纪遵法。3、含有高度警惕性和责任感，忠于职守，对工作要有敏感性，自觉、认真、负责做好本职员作。4、审查来往陌生人证件及进出大院物资，若有可疑，注意监视并作出处理，必需时汇报主管领导。要坚持标准，遵守制度，不得徇私情。5、指挥车辆停放和看管车辆。维护区内秩序，不准机动车，自行车乱停放，保持出入口、公共通道及消防通道通畅，不准社会闲散人员，推销人员，收废旧品（垃圾）等人员进入。6、提升警惕，注意防盗、防火、防破坏。做好安全防火制度，注意防火，如发觉事故苗头或闻到异味，须立即查找并汇报主管领导，切实消除隐患。7、灵活机动，果断果断地处理多种意外事故，主动完成本班次值勤任务。做好交接班工作，认真填写工作统计，值班时所发生事情和各类案件，应做具体书面统计，并将未尽事宜统计交代接班人员。8、每个保安员全部必需熟悉火警电话、讯号；熟悉消防通道及出口位置，熟悉灭火器具使用方法，一旦发生火警，应立即汇报主管领导及消防部门，并立即抢救。9、在紧急情况下，全部保安人员均服从企业领导或现场责任人指挥，通力合作，发扬见义勇为，奋勇献身精神，全力保护国家财产和人民生命财产安全，保持物业各项工作正常运转。机电维修工职责1、遵纪遵法、举止文明、态度和气、用语规范、服务热情。2、上门服务约期不误，佩带工作卡，制服整齐、工完料清、清洁现场，严禁吃、拿、卡、拖、指派住户做小工，和住户争吵等行为。3、维修人员必需熟悉大厦供水、供电等设施设备情况，掌握相关设备操作程序和应急处理方法。4、定时巡视设备房和设备运行情况，认真做好巡查统计，发觉问题立即汇报班长。5、负责设备房安全管理工作，严禁非工作人员进入，严禁多种违反设备房管理要求行为，保持设备房清洁和物品有序摆放。6、出现突发情况时，应快速赶往现场，立即采取应急方法，确保设施、设备正常、完好。7、增强安全生产意识，严格遵守安全操作规程，预防发生安全事故。8、加强学习文化和专业技能，弘扬徐虎精神，实现技术水平和职业道德水平显著提升。制度实施苏豪时代广场物业管理将严格根据ISO9001（）国际质量确保体系文件要求进行控制和实施。我们知道，GB/T19000-ISO9000是国际上应用最广泛质量标准之一。对于物业管理行业来说，导入ISO9000国际质量认证体系，有利于加强对管理和服务过程中每一个步骤质量控制，立即纠正和预防影响质量负面原因，使物业管理各项管理规章制度真正得到控制，做到“做我所写，记我所做”。质量手册质量手册是说明企业质量方针和描述其质量体系文件，是企业纲领性文件，它是制度实施指导性文件。程序文件程序文件是质量手册基础文件，它说明了组织活动分工应采取方法、资源和控制文件等，它对制度实施有效性起着极为关键作用。文件控制程序质量统计控制程序质量目标控制程序管理评审控制程序人力资源控制程序设施控制程序质量策划控制程序和服务相关要求控制程序采购控制程序服务运作控制程序监视和测量装置控制程序住户满意程度测量控制程序住户投诉处理控制程序内部质量审核控制程序服务监视和测量控制程序不合格品（服务）控制程序数据分析控制程序改善控制程序作业指导书作业指导书是管理处物业管理活动操作性文件，它是物业管理人员实际操作手册具体化。房屋（设施）养护和维修管理工作手册给排水设备（设施）管理工作手册供配电设备（设施）管理工作手册卫星电视接收系统管理工作手册管理处工作检验评分措施供方能力选择和评定措施物业验收标准产品标识和可追溯性控制措施住户财产控制措施应急处理程序住户报修工作要求公共秩序巡查要求保安监控系统管理要求保安员仪容仪表要求外来人员出入管理要求保安交接班要求保安用器械管理要求保安工作检验标准清洁卫生工作标准清洁工作检验要求绿化养护工作标准第九部分物业管理标准日常物业管理阶段是物业管理企业实施管理和服务功效关键阶段，关键内容包含治安管理、车辆管理、机电设备设施维修和养护、清洁管理等多方面内容。（依据实际情况酌情调整）保安管理项目标准人流控制对来访人员须经过保安室，和主人通话取得同意后方可进入，并进行访问登记和离开注销登记手续；对装修、搬运人员采取办理出入证管理，对其活动范围进行一定限制；对可疑陌生人，采取追踪、监控方法，必需时可上前问询。物流控制对物资流动实施申报、盘查、登记制度，住户物品搬出须向管理处提出申请，由管理处向门岗传达并提供方便，巡查人员由责任和义务对物资流动进行礼貌盘查，全部物资流动实施登记放行手续。车流控制要求车辆保管员熟悉每辆车情况，同时强调其高度责任心和管理人员严格认真检验制度，发放停车证，立即统计进出车辆车牌号、车型等信息，加强巡查工作，确保不发生丢失案件。清洁卫生管理划分日常清洁和定时清洁项目，合理分配工作任务，分块包干，责任到人，保持环境一直清洁洁净，无积尘，无卫生死角，合理安排垃圾搜集及清运，做到日产日清。项目标准公共楼道天天清洁一次，二天拖洗一次。地面无杂物、无显著污渍。玻璃窗一月擦一次管道外表，电、水表箱，多种开关每三天擦一次走道灯每个月擦一次。天花板每个月清洁一次。道路1、一天清扫一次。2、地面无杂物、积水，无显著污渍、泥沙。3、明沟内无积水、杂物。4、半米处目视路面标识牌无灰尘、污渍。5、果皮箱、垃圾桶外表无显著污迹、垃圾附着物。地下雨、污水井疏通1、每个月疏通一次。2、水流通畅，井盖无污迹。3、目视井内壁无附着物，井底无沉淀物。绿地1、一天清洁一次。2、目视无枯枝落叶，无果皮，无饮料罐等杂物。3、无3CM边长以上石块，100平方米内烟头在1个以下。停车场1、一天一次，整日保洁。2、目视地面无果皮、纸屑，无积水、污迹和杂物。3、每七天用水冲洗地面一次。灭鼠、蚊蝇、蟑螂1、室内半月一次，室外一月一次。2、目视无蚊蝇飞舞。3、消亡孳生地。物业维修和保养管理制订维修保养计划，定时检验公用设备。机电维修人员二十四小时当值，能够在最短时间内处理突发性情况，如漏水、停电等，尽可能降低住户不便和损失。项目标准供电1、配有专业工程技术人员，变配电操作维护人员均需有高压操作证。2、定时维修、保养。3、变配电设备运行正常，各开关、仪表、指示灯完好，工作场地整齐。供水、排水1、定时保养水泵、阀门及管道，定时刷漆预防生锈，定时保养，无漏水、漏油现象。2、常常巡查供水系统，发觉有跑、冒、滴、漏现象，立即抢修，杜绝浪费。3、多种排污管道无堵、漏现象，排污符合环境保护要求。4、保障供水连续性，遇突发性事故造成停水，立即向住户解释。房屋建筑1、房屋外观完好