超市作业流程模板

作业流程一、连锁企业门店进货和库存管理门店进货是指向总部要货或自行向由总部统一要求供货商要货活动。门店存货包含卖场存货和内仓存货。进货和存货是门店销售基础。

1．门店进货管理作业

(1)订货作业

门店订货作业是指门店依据订货计划向总部配送中心或总部指定厂商及自行采购单位进行点叫货物活动。

通常来说，连锁总部会对各个门店统一要求天天订货时间，以确保订货作业计划性。可采取订货方法有些人工、电话、传真、电子订货系统等多个形式。伴随中国连锁经营规范化发展，最终将采取EOS订货系统。订货信息汇总总部或传达厂商后，由总部来配送商品或由厂商直接配送。

(2)进货作业

门店进货是指订货后对厂商或配送中心配送来商品进行接收或验收，从而使商品进入卖场或内仓。

(3)验收作业

验收作业可按进货起源分为厂商配送验收、总部配送验收和自行进货验收。

因为总部配送在出库时已经查点清楚，所以总部配送商品送到门店后，不须当场验收清点，仅由门店验收员立即盖店章及签收，若事后店内自行点收发觉差误，可通知总部查清和调补。厂商配送和自行采购要当场查点清楚，出具相关凭证，总部指定厂商直接配送，由总部统一结算，自行进货则由门店自行结算。

(4)退换货作业

退货关键是因为商品品质不良、订错货、送错货，产品为过期品、滞销品等。退换货作业可和进货作业相配合，利用进货回程顺便将退换货带回。退换货时，首先要查明退换商品起源；其次要填清退换单，如注明品名、数量、退换原因、要求等；最终，要事先通知厂商，方便厂商立即处理。

2．门店存货管理

门店存货管理关键包含仓库管理和盘点作业。仓库管理是指门店商品储存空间管理。盘点则指对库存商品清点和核查。现在因为中国商品配送能力有限，门店实施无仓库经营较困难，很多门店要么设置内仓要么将货架加高，将上层作为储存空间，保持一定商品贮备，以确保门店正常销售。经过盘点作业，又能够立即计算出店铺真实存货、费用率、毛利率、货损率等经营指标，便于门店经营决议和业绩考评。所以，仓库管理和盘点作业是相辅相成，科学、合理、安全而卫生仓库管理，不仅可方便盘点作业，而且可降低库存费用及损坏，立即正确盘点又可科学地控制库存，发觉问题并立即处理。二、超级市场商品盘点作业管理超级市场门店作业中，盘点作业是一项最繁杂、最化时间和人力作业，不过盘点作业显示了企业经营结果大小，能够说，它是衡量超级市场经营好坏最标准尺度。

（一）盘点作业步骤

建立盘点制度——盘店组织落实——盘点责任区确定——盘点前准备——盘点——盘点结果（若有重大差异，重盘，并追究责任和改善对策）——调整和结算

（二）盘点作业步骤管理

1.盘点作业制度应由超市连锁店总部统一制订，其内容包含：

＊盘点方法（如是实盘还是帐盘）

＊盘点周期（30天或一季度盘点一次）

＊帐务处理要求；

＊盘点出现差异处理方法及改善对策

＊对盘点结果奖罚要求

2.盘点作业人员组织由各门店负责落实，总部人员在各门店进行盘点时分头下去指导和监督盘点。通常来说，盘点作业是超市门店人员投入最多作业，所以要求全员参与盘点。

3.盘点作业要确定责任区域落实到人。为使盘点作业有序有效，通常可用盘点配置图来分配盘点人员责任区域。每个门店应作盘点配置图，图上应标明卖场通道、陈列架、后场仓库编号，在陈列架和冷冻、冷藏柜上标上和盘点配置图相同编号。用盘点配置图能够周详地分配盘点人员责任区域，盘点人员也可明确自己盘点范围。在落实责任区域盘点人时，最好用交换措施，即商品部A作业人员盘点商品部B作业区域，依此交换，以确保盘点正确，预防“自盘自”可能造成不实情况。

4.盘点前准备要贴出安民通告，通知用户，以免用户在盘点时前来购物而徒劳往返(最好在盘日前3日贴出)，还要通知厂商，以免厂商直送商品在盘点时送货，造成不便。除了这两项门店盘点作业准备，关键可分这多个阶段进行：

1)商品整理。

在实际盘点开始前2天对商品进行整理，会使盘点工作更有序、更有效。对商品进行整理要抓住这多个关键：

[1]中央陈列架端头商品整理。

中央陈列架前面(靠出口处)端头往往陈列是部分促销商品，商品整理时要注意该处商品是组合式，要分清每一个商品类别和品名，进行分类整理，不能混同于一个商品。

中央陈列架尾部(靠卖场里面)端头往往是以整齐陈列方法陈列一个商品，整理时要注意其间陈列商品中是否每一箱全部是满，要把空箱子拿掉，不足箱子里要放满商品，以免把空箱子和没放满商品箱子全部按实计算，出现盘点时差错。

[2]中央陈列架商品整理。

中央陈列架上商品定位陈列多，每一个商品陈列个数也是要求，但要尤其注意每一个商品中是否混杂了其它商品，和后面商品是否被前面商品遮挡住了，而没有被计数。

[3]附壁陈列架商品整理。

附壁陈列架通常全部处于主通道上位置，所以商品销售量大，商品整理关键是点计数必需根据商品陈列规则进行。

[4]随机陈列商品整理。

对随机陈列商品关键点清放在下面商品个数，并做好记号和统计，那么在盘点时只要清点上面商品就可快速盘点出商品总数。

[5]窄缝和突出陈列商品整理。

对这两种陈列商品要有专员进行清点，最好由设计和陈列这些商品人来进行清点。

[6]库存商品整理。

库存商品整理要尤其注意两点：一是要注意轻易被大箱子挡住小箱子，所以要在整理时把小箱子放到大箱子前面；二是要注意避免把部分内装商品数量不足箱子看成整箱计算，所以要在箱子上写上内在商品确切数量。不注意前一点就会造成计算上实际库存遗漏，而不注意后一点则会造成计算上库存偏多，从而使盘点失去正确性。

[7]盘点前商品最终整理。

通常在盘点前两个小时对商品进行最终整理，这时尤其要注意，陈列货架上商品，次序绝对不能改变，即盘点清单上商品次序和货架上商品次序是一致。假如次序不一致，盘点统计就会对不上号。

2)单据整理。

[1]进货单据整理。

进货单据整理中尤其要注意厂商直接运货单据处理。对连锁超市企业门店来说，厂商直接送货商品货单抵达企业财务部时间较长，对这些货单处理不妥就会出现盘点差错。厂商直接送货货单处理尤其要注意，在盘点准备阶段接到厂商直接送货商品时，要开发票联单，并直接统计直送货单编号，自己留一份，其它送总部财务部。立即处理送货单意义在于，直送商品已记入门店库存商品之中，不至于因为货到单据未到，从而出现进货金额降低，毛利高于实际假象。

[2]变价单据整理。

[3]净销货收入汇总(分免税和含税两种)。

[4]报废品汇总。

[5]赠品汇总。

[6]移仓单整理。

5．盘点作业。

盘点作业正式开始前，首先分配盘点区域责任人员，说明盘点工作关键性，尤其要告诫大家，大家动手清点商品不单单是商品，而是金钱，应该以点钱责任心来清点商品，来不得半点马虎；再后是发放盘点清单，通知填写盘点单方法。

在通知盘点单填写方法时，也要通知劣质或破损商品处理方法，如将这些商品汇总起来，和正常商品区分开来，聚集到指定地点统一处理等。

1)盘点作业初点和复点。

首次盘点由责任人进行，对初点结果要进行复点。复点要交换责任人，复点后将结果用红笔统计在盘点单上。

2)盘点作业检验。

对各小组和各责任人员盘点结果，门店店长等责任人要认真加以检验，检验关键是：

[1]每一类商品是否全部已统计到盘点单上，并已盘点出数量和金额；

[2]对单价高或数量多商品，需要将数量再复查一次，做到确实无差错；

[3]复查劣质商品和破损商品处理情况。

3)盘点统计后善后工作。

在确定盘点统计无异常情况后，就要进行第二天正常营业准备和清扫工作。这项善后工作内容包含补充商品，将陈列样子恢复到原来状态，清扫通道上纸屑、垃圾等。善后工作目标是要达成整个门店第二天能正常营业效果。至此盘点作业物理工作就结束了。

6．盘点作业帐册工作

物理盘点作业结束后，就要进行盘点作业帐册工作。盘点帐册工作就是将盘点单原价栏上统计各商品原价和数量相乘，累计出商品盘点金额。这项工作进行时，要重新复查一下数量栏，审核一下有没有单位上计量差错，对出现部分不正常数字要进行确定，订正部分字面上看就显著看出差错。将每一张盘点单上金额相加，就结出了累计金额。门店要将盘点结果送总部财务部，财务部将全部盘点数据复审以后就能够得出该门店营业成绩，结算出毛利和净利，这就是盘点作业最终结果。

通常情况下，对超级市场来说，盘损率应在２％以下，如超出２％就说明盘点作业结果存在异常情况，要么是盘点不实，要么是企业经营管理情况不佳，采取对策是：重新盘点或改善经营管理。三、存货盘点人员具体工作职责（一）存货盘点作业步骤

盘点作业分门市和电脑中心两大块作业步骤：

门市关键工作：盘点编组分为盘点人、填表人、查对人——确定门市货架编号、整理盘存装置——在空白表上填写门市库存和仓库库存商品编号——盘点人、填表人、查对人、检验人盘存训练——盘点实际作业——人工计算盘点金额——盘点结果查对。

电脑中心关键工作：输入门市、仓库、库存商品编号——打印盘存表（内含商品名称及商品编号）——输入盘存资料——核计盘存金额及核实盘存损益

（二）盘点组织及工作分配

盘点组织工作由人事科配合各部门需求来进行，分为填表者、盘点者、查对者、抽查员。在编组时，要衡量工作分量，尽可能让每一组盘存数量相当，也就是工作尽可能安排平均，这么才能够控制盘点存货时间。

盘点工作分配完成后，企业内部应作短期盘存训练，由人事部选派有盘点经验同事或干部做训练工作，最好让填表者、盘点者、查对者、抽查员有模拟工作机会。

（三）填表者、盘点者、查对者、抽查员工作职责

＊填表者职责：

1．填表者拿起盘存表后，应注意是否有重合。

2．填表者和盘点者分别在盘存表上署名。

3．填表者盘点时，必需先查对货架编号。

4．填表者应复诵盘点者所念各项名称及数量。

5．填表者预先填写内容次序为：

（1）商品编号。

（2）商品名称。

（3）单位。(如有特殊情形，譬如每2双特价100元，单位应写2双，金额应写100元；每3罐特价为20元时，单位应写3罐，金额应写20元，等等。)

（4）金额一律以380．00或380．50这么形式填写，一定要将上下栏个位、十位……分别对齐。

（5）数量：如遇特殊情形，譬如每2双为100元时，总数有40双，应填写20，不可填写40。

6．填表者对于一些内容已预先填写盘存表，应取得货号、品名、单位、金额等查对无误后，再将盘点者所取得数量填入盘存表。

7．填表者应根据季节代号数量，分别填入各季节代号栏内。

8．假如预先填写商品盘点时已无存货，则在本季栏内填“０”。

9．盘存表只可填写到指定行数，空余行数以留作更正用。

10．盘存表填写未超出指定行数时，如当中某一行有错误应划去，重新写于最终一行次一行。比如：一张盘存表只填写10行，其中第7行错误，应将这行划去，重新写于预留空白栏第一行。

11．填表者填写数字必需正确清楚，绝对不可涂改。

12．填表者对于写错须更正行次，必需用直尺划去，并在审核栏写“更正第×行”。

＊盘存者工作职责

1．盘点者盘点前和填表者分别在盘存表上署名。

2．盘点者对一个货架开始盘点前，先叫货架编号、盘存表号码、张数，让填表者查对。

3．盘点者盘点时标准上由左而右，由上而下，不得跳跃盘点。

4．盘点者盘点次序：(针对同一商品)

（1）商品货号。

（2）商品名称。

（3）价格。

（4）季节代号。每一个商品全部有季节代号，如：3S、4F、4S。

（5）数量。念时应包含单位，如：5个、12条、4斤。

5．盘点者在盘点中应尤其注意各角落，避免遗漏商品。

6．盘点者在盘点商品时，数量必需正确，不可马虎。

7．盘点者在盘点中，咬字要清楚，音量要适中，以让填表者及查对者听清楚为标准。

8．盘点者在盘点中，碰到标价不一样或没标价时应：

（1）找其它同种类商品价标。

（2）问询负责该部门售货员。

（3）由营业股长或电脑中心查询。

＊查对者工作职责

1．应注意盘点者盘点数量、金额是否正确无误。

2．应查对填表者填载是否正确无误。

3．查对者应监督错误更正是否符合要求。

4．查对者应于每一货架盘点完后，在货架编号卡右上打“√”。

5．查对者在盘点仓库商品时，应对每一个商品进行盘点，查对无误后即在存货计算卡上打“√”。

6．查对者应于商品盘存表全部填写完成，并查对无误后，在审核栏内查对处打“√”，右边留做更正、署名及抽查员打“√”用。

7．查对者审核打“√”，应在累计和单位空白栏间，从右上至左下划斜线并在查对者栏署名。

8．查对者在盘点期间应确实查对，以发挥核正确作用。

＊抽查职员作职责

1．抽查员应先了解盘存橱柜位置、商品陈列情形和其它知识。

2．抽查员应接收楼层督导指挥调派，在建立配合抽查组织后，开始进行各股盘存中抽查工作。

3．抽查员检验已盘点完成货架商品，查对其货号、品名、单位、金额及数量是否按要求填写。

4．抽查员检验更正处是否根据要求处理，检验进行盘存各组是否有署名。

5．抽查员抽点盘点完成商品是否和盘存表上记载者相符，若发觉盘点数量不符，应即通知原盘存组人员更正。

6．股督导或楼层督导应在盘存表内各项错误更正后查对及署名。

7．抽查员抽点商品如正确无误，则在该行审核栏内打“√”。

8．抽查员抽查关键，应以金额大、单价高，而且轻易犯错为对象，并以每张抽查为标准，抽查百分比每张约30％以上。

9．抽查员对每张盘存表进行抽查后，应在抽查员栏署名。

10．抽查员抽查后，应向主体抽查员汇报相关抽查该股时所发觉优缺点，主体抽查员再综合各抽查员意见，将优缺点填人盘存综合抽查汇报表内。

11．抽查员抽查完后，应立即到总指挥部接收调派。四、配送中心作业步骤及其管理不一样模式配送中心作业内容有所不一样，通常来说配送中心实施以下作业步骤：进货一进货验收一入库一存放一标示包装一分类一出货检验一装货一送货。归纳而言，配送中心作业管理关键有进货入库作业管理、在库保管作业管理、加工作业管理、理货作业管理和配货作业管理。

1．进货入库作业管理

进货入库作业关键包含收货、检验和入库三个步骤。收货是指连锁店总部进货指令向供货厂商发出后，配送中心对运输货物进行接收。收货检验工作一定要慎之又慎，因为一旦商品入库，配送中心就要担负起商品完整责任。通常来说，配送中心收货员应做好以下准备：立即掌握连锁总部(或用户)计划中或在途中进货量、可用库房空储仓位、装卸人力等情况，并立即和相关部门、人员进行沟通，做好以下接货计划：①使全部货物直线移动，避免出现反方向移动；②使全部货物移动距离尽可能短，动作尽可能降低；③使机器操作最大化、手工操作最小化；④将一些特定反复动作标准化；⑤淮备必需辅助设备。

检验活动包含查对采购订单和供货商发货单是否相符、开包检验商品有没有损坏、商品分类、所购商品品质和数量比较等。数量检验有四种方法：①直接检验，将运输单据和供货商发货单对比；②盲查，即直接列出所收到商品种类和数量，待发货单抵达后再做检验；③半盲查，即事先收到相关列明商品种类单据，待货物抵达时再列出商品数量；④联合检验，立即直接检验和盲查结合起来使用，假如发货单立即抵达就采取直接检验法，未抵达就采取盲查法。

经检验正确无误后方可在厂商发货单上签字将商品入库，并立即登录相关入库信息，转达采购部，经采购部确定后开具收货单，从而使已入库商品立即进入可配送状态。

2．在库保管作业管理

商品在库保管关键目标是加强商品养护，确保商品质量安全。同时还要加强储位合理化工作和储存商品数量管理工作。商品储位可依据商品属性、周转率、理货单位等原因来确定。储存商品数量管理则需依靠健全商品账务制度和盘点制度。商品储位合理是否、商品数量管理正确是否将直接影响商品配送作业效率。

3．加工作业管理

关键是指对立即配送产品或半成品按销售要求进行再加工，包含：①分割加工，如对大尺寸产品按不一样用途进行切割；②分装加工，如将散装或大包装产品按零售要求进行重新包装；③分选加工，如对农副产品按质量、规格进行分选，并分别包装；④促销包装，如促销赠品搭配；⑤贴标加工，如粘贴价格标签，打制条形码。加工作业完成后，商品即进入可配送状态。

4．理货作业管理

理货作业是配货作业最关键前置工作。即配送中心接到配送指示后，立即组织理货作业人员，根据出货优先次序、储位区域别、配送车辆趟次别、门店号、优异先出等方法和标准，把配货商品整理出来，经复核人员确定无误后，放置到暂存区，准备装货上车。

理货作业关键有两种方法，一是“播种方法”，二是“摘果方法”。

所谓播种方法，是把所要配送同一品种货物集中搬运到理货场所，然后按每一货位(按门店区分)所需数量分别放置，直到配货完成。在保管货物较易移动、门店数量多且需要量较大时，可采取此种方法。

所谓摘果方法(又称挑选方法)，就是搬运车辆巡回于保管场所，按理货要求取出货物，然后将配好货物放置到配货场所指定位置，或直接发货。在保管商品不易移动、门店数量较少且要货比较分散情况下，常采取此种方法。

在实际工作中，可依据具体情况来确定采取哪一个方法，有时两种方法亦可同时利用。

5．配货作业管理

配送作业过程包含计划、实施、评价三个阶段。

(1)制订配送计划

配送计划是依据配送要求，事先做好全局计划并对相关职能部门任务进行安排和部署，全局计划关键包含：制订配送中心计划；计划配送区域；要求配送服务水平等。制订具体配送计划时应考虑以下多个要素：连锁企业各门店远近及订货要求，如品种、规格、数量及送货时间、地点等；配送性质和特点和由此决定运输方法、车辆种类；现有库存确保能力；现时交通条件。从而决定配送时间，选定配送车辆，要求装车货物百分比和最好配送路线、配送频率。

(2)配送计划实施

配送计划制订后，需要深入组织落实，完成配送任务。

首先应做好准备工作。配送计划确定后，将到货时间、到货物种、规格、数量和车辆型号通知各门店做好接车准备；同时向各职能部门，如仓储、分货包装、运输及财务等部门下达配送任务，各部门做好配送准备。

然后组织配送发运。理货部门按要求将各门店所需多种货物进行分货及配货，然后进行合适包装并具体标明门店名称、地址、送达时间和货物明细。按计划将各门店货物组合、装车，运输部门按指定路线运输各门店，完成配送工作。

假如门店有退货、调货要求，则应将退调商品随车带回，并完成相关单证手续。

职员勤务管理一、超市职员管理手册第一章总则第一条范围

1．本职员手册指导和本商场一切工作及和工作相关事项。

2．本职员手册适适用于本商场全体职员，职员必需严格遵守本手册要求。第二条目

本职员手册意在经过确立良好工作秩序和职员之间关系，以实现本商场宗旨，竭诚为来宾服务。第三条生效和解释

本职员手册自公布之日起生效，由本商场管理部门负责解释。第四条修改和补充

本商场管理部门有权对本职员手册条件及规则进行修改和补充。修改和补充应经过布告栏内张贴通知方法进行公布。第五条手册

1．本职员手册印制成册，全体职员人手一册。

2．职员守则是本商场财产，职员应在完成或终止雇用时还交人事部门，不然将处50元人民币罚款。第二章雇用条件和程序第一条体检

1．全部职员在开始试用期以前全部必需在本商场指定医院进行体检，并向人事部门出示体检证实。只有经过证实其健康状况适合工作，才可依据劳动协议被企业录用。

2．职员每十二个月全部应进行体检，以确保本商场全方面卫生质量。如职员患传染病，将被调任其它职位或在诊疗期间暂停工作。第二条雇用程序

职员试用期开始之前应和本商场签署劳动协议，并向人事部门提交以下列文件：

——身份证复印件；——体检证实(本商场将在职员试用期满后凭发票报销体检费)和相关其它证实。

——一张半身照片。第三条试用期

1．正常情况下职员试用期不超出三个月。不过本商场依据具体情况及其需要有权将试用期延长三个月。在这种情况下本商场应该提前七天以书面形式通知职员试用期延长，并向其说明理由。

2．试用期内，本商场和职员全部可提前七天书面通知对方终止雇用关系。

3．假如在试用期内没有出现前述终止通知，则当试用期结束后，职员将自动根据劳动协议要求条件和条款被企业雇用。第四条职员档案

1.职员必需在试用期第30天将个人档案(包含文件、证书和本商场要求资料)提交给本商场。

2.全部职员如住址、婚姻情况；生育情况、紧急情况或其它情况发生改变，应于七日之内通知人事部门。

3.在雇用期间所受到全部违纪处分全部将保留在职员档案中，直到雇用关系结束或终止。第五条工作态度

1.本商场要求每位职员全部主动主动遵守规章。职员应该认真、主动地进行工作。

2．每位职员全部应礼貌对待本商场来宾。

3.本商场管理部门将依据需要向职员示范正确工作方法。第六条专有服务和专职员作

1．为本商场工作期间，职员不得为其它机构或商业活动从事兼职或专职员作，即使是无偿。

2.本商场是职员惟一雇主，职员应该尽最大努力为本商场工作。第七条亲属雇用

1．通常情况下职员亲属(如父母、儿女、弟兄姐妹等)不得被本商场雇用。不过特殊情况下，经店长同意能够雇用。

2．如职员和企业另一名职员结婚，则管理部门可调动任何一方工作部门或商场。

第八条调动

本商场有权调动职员工作，这可能改变其工作时间、工作条件、工作部门、工作地点及和职员和住所距离。第九条晋升

1．本商场政策是依据需要随时晋升适宜人员至更高或更适宜职位。

2．企业严格根据以下条件进行晋升：

——适应性。

——对本商场忠诚。

——表现。第十条培训

1．本商场在雇用协议期限内将依据需要为职员安排必需培训。

2．假如职员在服务期内按本职员管理手册要求被违纪解聘，则职员必需在被解聘后两个月内偿还企业为其付出培训费。但最多不超出两个月工资总额。第十一条辞职

职员假如辞职，必需在最终工作前30天书面通知本商场，本商场将不支付辞职职员任何赔偿金。第十二条解聘

1．违纪解聘。

如职员违反本商场规章制度，本商场有权解聘职员，违纪解聘理由及程序参见本手册第六章相关要求，在这种情况下，本商场将不支付解聘用何赔偿金。

2．正常解聘。

本商场在一些确实需要裁员情况下，包含但不限于经济问题，本商场终止或缩减经营、企业机构重组等，能够解聘职员。

不过本商场应该提前30天向职员或工会说明情况，并书面通知被解聘职员，向其解释被解聘理由。

在这种情况下，本商场还将按要求向被解聘职员支付其三个月基础工资和补助作为赔偿金。

根据本款要求被解聘职员不需要偿还任何本商场为其付出培训费用。第三章工资及福利第一条工资总额

职员工资总额由基础工资、奖金、补助、加班工资组成。第二条基础工资1．每位职员基础工资根据其和本商场签署劳动协议要求。

2．每位职员平均小时工资为将上述基础工资除以170(职员人均每个月工时)。第三条奖金

假如职员按时出勤，并推行其工作职责、完成工作任务、遵守总经理或其它上级指示，则本商场将依据企业效益情况给职员一定数额奖金，是否给奖金及奖金具体数额将由部门责任人决定。第四条补助

本商场将根据中国法律、法规和政策要求每个月发给职员补助，补助具体数额或占基础工资百分比根据每位职员和本商场签署劳动协议要求。第五条加班工资

1．职员假如在每七天休息日加班，则本商场应该在当月给其一天加班补助，不然本商场应该向职员支付加班工资。

2．企业按以下标准向职员支付加班工资。

——通常按平均小时工资150％支付。

——休息日工作而无法补休，按平均小时工资200％支付。

——法定休息日工作按平均小时工资300％支付。第六条工资支付

本商场于每个月五日经过职员银行账户向其支付工资，本商场不为每位职员开设银行账户，开户费在职员工资中扣除。第四章工作时间和假期第一条工作时间

1．职员平均每七天工作40小时，不包含用餐时间和加班时间。

2．因为本商场经营性质，周日和周六为正常工作日，职员每七天休息日由部门责任人决定，部门责任人应提前通知职员对其休息日安排，假如需要变动职员休息日，则提前一周通知。

3．职员应该根据部门责任人制订值班表所要求一班、轮班或不要求值班时间工作，拒不遵守职员将受到违纪处分。第二条加班

1．本商场有权依据工作和经营需要要求职员加班。2．职员是否加班及加班时数由部门责任人决定，假如要求职员加班时间超出30分钟，应该提前通知职员。第三条缺勤

1．经许可缺勤。

职员应该提前七天向部门责任人申请不带薪缺勤，缺勤期间工资、奖金、补助和其它福利将对应给予扣除。

2．未经许可缺勤。

任何职员未经部门责任人同意而缺勤，将处以三日基础工资罚款，并停发奖金、补助等其它福利。

如职员未经许可连续三天以上缺勤，则本商场终止和该职员劳动协议。第四条年休假

1．职员为企业连续工作满十二个月以后，每十二个月享受12天带薪休假，休假期间将支付基础工资、奖金和补助。

2．年休假不能累积或推至下十二个月度；

3．职员在未得到本商场事先同意情况下不得自行以年休假为理由离开工作岗位。

4．为确保本商场日常有效运作，部门责任人将提前为每一位职员计划和安排年休假日程。第五条法定休假日

1．职员每十二个月应享受下述共七天法定休假日：

——元旦一天

——春节三天

——劳动节一天

——国庆节二天

2．从本商场开始连续营运开始，可要求职员于法定休假日进行工作，并按相关法律、本职员手册和劳动协议要求支付加班工资。第六条病假

1．职员每个月有一天带薪病假，假如职员该月未休病假，则既不能累积，也无任何赔偿，假如职员该月病假超出一天，则对应扣除其超出期间工资、奖金和其它补助。

2．职员应于病后二十四小时内凭医院出具医疗证实向部门责任人请休病假并取得同意，不然将视为未经许可缺勤。

3．职员如反复请病假，本商场能够要求职员到指定医院进行体检。第七条婚假

1．职员结婚时能够享受三天带薪婚假，晚婚(男职员晚于25岁，女职员晚于23岁，或晚于政府要求年纪)职员另外享受七天婚假。

2．婚假只能在结婚日前或后30天内。

3．试用期职员不享受婚假。第八条产假

1．女职员生育享受产假90天，从预产期前10天至预产期后75天，休产假必需于预产期前十周向人事部门申请，并出示医生出具妊娠证实。

2．全部女职员必需于孕后一个季度内通知部门责任人其怀孕情况。第九条丧假

1．如职员祖父母、父母、配偶或儿女逝世，本商场将给最长三天丧假。

2．职员如家中有丧事，应该立即通知人事部门。第五章规章制度第一条个人仪表

1．每位职员全部应重视仪表整齐，举止得体，给用户留下良好印象。

2．职员头发应该梳理成型，男职员头发不得超出衬衫衣领，女职员必需留短发或将过肩长发梳好或朝后扎，头发上不得戴任何装饰品。

3．职员制服必需保持清洁，熨平整。

4．职员指甲必需修理并保持清洁，除女性淡色指甲油外，不得涂其它指甲油。

5．男职员不得留胡须。

6．任何职员被发觉工作时仪表不整，将立即被遣送回家，并扣除对应工资。第二条姓名卡

1．姓名卡被视为制服一部分，上班时必需佩带在制服左上方。

2．如职员遗失姓名卡，必需立即向人事部门汇报，并缴纳人民币20元，以申请办理新卡。

3．职员不得佩带她人姓名卡，不然立即受到违纪处分。

4．姓名卡是本商场财产，职员在完成或终止雇用后必需交还人事部门，不然将处以50元人民币罚款。第三条出勤统计

1．职员应天天打卡以统计出勤时间，并在出勤表上签到。

2．职员在出入商场上下班时应主动出示其个人物品，并接收保安人员检验，如职员拒不接收检验，则保安人员就立即将其送至人事责任人处。

3．任何包装、包裹、包等全部不得被带出商场，职员个人包裹或包装物必需存人于职员人口处职员物品存放处。

4．不得将任何易腐或危险物品带入商场。第四条更衣柜及更衣室

1．职员有更衣柜可供上班时放置衣服和私人物品，下班时放置制服使用，人事部全权负责分配职员更衣柜及其钥匙，职员如要求更换，则应缴纳50元人民币。

2．职员之间不得私自交换更衣柜和锁。

3．职员应保持更衣柜清洁，不得将食品、饮料及危险物品存放于其中。

4．职员如强制打开更衣柜，必需赔偿一切损失，并将受到纪律处分。5．职员应随时锁好自己更衣柜，如有珍贵物品被窃，则企业无义务赔偿。

6．职员在雇用终止时应腾空更衣柜，并交还人事部门更衣柜钥匙，不然其离开企业前将被处以50元罚款。

7．更衣室是本商场为方便职员更衣等而提供场所，严禁在此进行交易、赌博或不正当集会。

8．职员不得在更衣室内睡觉或闲逛，每位职员全部有责任保持更衣室及设备整齐。第五条制服

1．本商场向职员提供制服，每位职员全部应珍惜制服、保持清洁。

2．疏忽或滥用造成制服损坏而引发全部费用由职员自行负担。

3．雇用期结束后，制服及其隶属物必需交还人事部门，违反者将被扣除工资。第六条职员布告栏

1．职员布告栏是向全部职员传输信息关键路径，职员应常常留心布告栏。

2．由人事部门负责张贴通知，严禁对布告进行干扰。

3．未经管理部门同意，不得在商场任何地方张贴布告。第七条私人访问、电话和信件

1．在工作时间内，职员不得使用企业电话打私人电话，除在紧急情况下，打进来私人电话不予接通。

2．职员不得将本商场作为私人通信地址。

3．在工作时间内职员亲友不得来访。第八条业务信息

1．业务信息指任何和本商场相关信息，如合作目标、定价、营业额、营销等，职员因工作而取得，而本商场要求保密信息。

2．职员受雇于企业期间和以后五年内，不得泄露企业相关任何业务信息。

3．任何业务信息透露和公布全部必需由商场经理决定。第九条吸烟

1．职员上班时不得吸烟。

2．商场售货区、操作区、仓库、洗手间、更衣室等不得抽烟，只有在职员食堂才可抽烟。

3．不得随地乱扔烟头。第十条违法行为

1．本商场有权立即解聘有任何违法行为职员。2．本商场有权立即解聘在商场内偷窃任何属于商场、用户或其它职员财物职员。

3．偏护偷窃行为将受到纪律处分。

4．如职员帮助找回失窃物品，本商场将视物品价值给职员一定奖励。

5．职员如有任何偷窃行为，本商场将正式汇报公安部门，并统计在其个人档案之中。第十一条计算机

1．职员应该珍惜本商场财产，包含计算机、打印机等相关器材，根据使用说明来进行操作。

2．只有商业系统软件才许可使用，严禁使用计算机游戏及未许可磁盘。

3．计算机操作人员使用或设置全部密码必需保密，不得透露给其它任何人，假如使用人员有理由相信密码已经泄露，必需立即更改密码。

4．计算机人员只要离开计算机几分钟，也得将计算机关闭。

5．除非经尤其许可，任何职员不得试图进入硬件系统；软件程序或改变计算机数据。

6．职员不得将计算机相关设备及数据带离工作现场。

7．计算机管理人员有责任确保计算机内数据不受病毒干扰。

8．全部文件必需定时整理存放备份。

9．未经许可，企图从企业计算内复制任何数据全部将被视为偷窃行为。第六章纪律处分和程序第一条目

制订本章规则目标是为了确保职员出色地工作和为用户提供优质服务。职员如有违反企业要求，将会影响企业正常运作，并受到对应纪律处分。第二条总则

1．管理部门有权作出决定，采取本章要求纪律处分方法，决定是否合理使用于各案例具体情况和事实。

2．如对本职员手册中未作出要求违纪行为进行处分时，不管该行为严重性怎样，全部应事先征求人事部门意见。

3．如对职员进行纪律处分，应立即将全部证据材料送交人事部门。作为基础标准，每项违纪行为处分全部应该通知受处分职员，并要求职员签收，职员有权对处分提出意见。

4．本职员手册对违纪行为仅作标准性要求、一级违纪、二级违纪及严重违纪行为包含但不限于本章所列清单，企业所颁布任何相关补充规章全部将自动成为本商场人事制度和实践一部分。第三条一级违纪行为

1．在推行职责时干私活。

2．在企业内举止不妥，如跑动、喧哗或骂人等。3．随地弃垃圾。4．行为粗鲁。

5．个人仪表不整。

6．不按工作时间表或分配任务进行工作。

7．上班时睡觉。

8．随地吐痰。

9．对用户或其它职员无礼。

10．未经许可缺勤一天。第四条二级违纪

1.拒绝实施企业安全规章制度。

2．上班时不戴姓名卡。

3．上班时服装不整齐。

4．把食品带出职员食堂。

5．未经许可从用户通道进入商场。

6．未经许可，将任何商品带出本商场，即使是过期或损坏。

7．有意不听从上司指示。

8．上班时在禁烟区抽烟。

9．为了自己购置而更改促销条款或私自改动价格。

10．提供虚假医疗证实。

11．未经许可移动或操作本商场车辆、机器和设备。

1２．未经许可，连续两天缺勤。第五条严重违纪行为

1．把本商场财产私放于更衣柜内。

2．破坏公物，如乱涂写现象。

3．在其它职员打孔卡上打孔。

4．偷窃或非法占用本商场财产。

5．有意破坏本商场或其它职员财物。

6．以促销、愈加好工作条件等为条件接收或提供任何有价值物品。

7．向本商场竞争对手或其它任何机构泄露保密信息；

8．未经许可在计算机上改动商品价格。9．在公共区域吃任何物品。

10．未经许可连续缺勤三天。第六条口头警告

职员如犯有一级违纪行为一次，将受到口头警告一次，并要求其签收。第七条书面警告

1.职员如在十二个月之内三次有一级警告，则将受到书面警告。

2．职员如犯有二级违纪行为一次，也将受到书面警告。第八条最终警告

如职员在十二个月之内已受到两次书面警告，又犯有一次违纪行为三次或犯有二级违纪行为一次，该职员将受到最终书面警告。第九条30日解聘

如职员在收到最终警告后，再犯有违纪行为，那么该职员将于30以后被解聘，本企业不支付任何赔偿金。第十条立即解聘

如职员违纪行为无正当理由，企业将立即解聘职员，且不支付任何赔偿金。第十一条意见程序

1．职员对工作不满意或对上级所作出决定不满意，可向上级提出意见，但不得以此为理由停止工作；

2．职员首先应将其意见通知其直接上司。

3．如职员对其上级回复仍不满意，可向部门主管提出，并抄送人事部门。假如认为反应意见无效，可直接提交意见至人事部门，人事部经理协调处了处理。第七章安全操作规章第一条消防程序

1．火灾处理。

发觉火情后应立即通知值班人员和安全部责任人，并就近取灭火器材灭火。然后由安全部和维修部指挥全体职员立即赴现场进行灭火。

2.疏散方法。

商场平时应保持疏散通道通畅，不准堆放任何物品于疏散道上。一旦接到疏散信号后，相关人员必需抵达疏散通道维持秩序。第二条受伤和事故程序

假如职员或用户受伤，在场职员就应立即通知部门责任人或值班经理，并帮助受伤者。第三条汇报

1．为了保障安全操作，职员当向部门责任人或安全部门汇报全部不安全实际操作或事故隐患。

2．职员假如在商场发觉任何可疑人员，当立即向保安汇报，方便将其监控。二、店员勤务须知（一）出勤1、按时出勤，避免迟到，以良好心情准备上岗。2、抵达后，应签到或打出勤卡。3、上岗后，首先和同事打一个招呼，为当日工作发明一个良好工作气氛。4、正式营业前，将自己所属工作地清扫洁净。若有剩下时间，应帮助其它同事。5、尽可能参与早会，并熟记上级指示关键点。6、假如迟到，应向负责者讲明理由。（二）胸卡1、胸卡是企业职员身份标志。店员为佩戴它感到自豪和担负重担。只要在岗，就应端正地挂在左胸部。2、假如胸卡丢失，应立即汇报总务部，并补领新胸卡。（三）仪态1、店员仪表仪态是教养和素质表现，所以在工作中应时刻注意，不能懈怠。2、应保持发型整齐，避免留怪发型，脸部、指甲应保持清洁。3、男子严禁蓄留长胡须。4、女子应以淡妆为主。化妆应在化妆间进行（四）礼仪1、同事之间也应保持合适礼仪。2、同事间打招呼时，不应直呼其名，应加“先生”或“小姐”。严禁称外号或爱称。3、和正在交谈人谈话时，不能随意打断，要等间歇后，再打招呼。（五）身体1、时刻注意保持身心健康，养成良好生活习惯，不沾染不良癖好。2、定时参与体检。（六）工作态度1、工作中必需勤奋、自觉、负责和老实。2、尊敬上司，依靠和关心下属。3、既不阿谀奉承，诌媚于人，也不狂妄自大，孤芳正赏。应相互尊重对方人格，尊重她人劳动。4、学习冷静处理问题，能够控制自己情绪，保持理智和清醒头脑。5、善于虚心听取她人意见，虚怀若谷，宽于待人。6、严格遵守多种规章制度。（七）语言表示1、使用一般话，表示努力争取简单明了，易于了解。2、讲话时，要稳重、明快、自然、落落大方。3、污言秽语不仅有损于其人格，也影响企业形象。4、在同事和熟人面前尤其要注意语言美。5、高声喧哗，会影响她人。和对方谈话，不能影响第三者。6、和工作中同事谈话，要等其工作告一段时才能进行。7、依据对方身份和场所，正确使用尊称。8、把讲话表情、效果、音色、音量等正确地结合起来。（八）工作1、正确地把握企业经营方针，勤奋、老实地干好工作。2、为自己工作而自豪，有使命感和责任心。3、在工作中一直高标准、严要求。4、工作应在“诚信、微笑、高效”六字上下功夫。5、工作要有计划，严格按程序办事，做到井然有序，有条不紊。6、对工作中问题，要敢干向上司反应。7、工作中要善于体谅对方，相互合作，共同提升。8、在工作中努力学习，扩大知识面，精通专业。不停积累，不耻下问。9、乐于接收上司和同事检验和监督。（九）接收任务1、正确把握任务，不能心存疑问。2、任务关键点应作好统计，以免遗忘。3、按质、按量、按期完成任务。4、完成结果要有汇报。5、若不能按期完成，要向上司汇报。（十）面对用户1、永远把用户放在第一位。对全部用户一视同仁，不能厚此薄彼，以热情、周到、亲切为宗旨。2、不许可以任何理由和用户争吵。3、面对用户咨询时，即使和本人无关问题也要耐心回复，不能推倭。4、用户问询商品部署、休息处、厕所、电话等问题时，要具体回复。5、店铺内用户专用设施，除陪同或接待用户外，通常不准使用。6、当用户生病或负伤时，店员应帮助送到医务室或医院。7、发觉迷路小孩时，应首先帮助寻求其临护人。要不成，应安置好小孩，然后请相关部门帮助查找。8、发觉遗失物品时，应快速至保安科。（十一）办公室守则1、办公室必需平静，严禁大声喧哗、取笑打闹，以免影响她人工作。2、本人办公桌、公用文件柜、书架等到应保持整齐。室内脏乱不堪，是工作能力差直接表现。3、工作时间慎讲和工作无关话。4、办公桌上只存放常见物品，其它物品不能堆放在桌上。5、抽屉中物品应存放整齐，私人用物品通常不能放入。6、公用物品使用完成后，应立即归位。（十二）通道、走廊和楼梯1、应礼让用户，不妨碍用户通行。2、应快步疾行，不准勾肩搭背和嬉笑打闹。3、不能在通道、走廊和楼梯上站立交谈，造成用户通行困难。4、因为急事而在用户之间穿行而过时，应道一句“对不起”。另外，不管事情多急，全部严禁大步横冲直撞。5、在通道、走廊和楼梯上发觉纸屑、杂物、发货票等，应立即捡捡起来。（十三）离岗1、除休息时间外，尽可能不应因私事离岗。2、确需离岗外出时，要向主管者讲明事由、去处和所需时间。3、离岗前，要收拾好办公桌，将椅子推入桌子。4、手头工作暂告一段落时，方可离岗。（十四）用餐、休息及吸烟1、为保持工作连续性，职员用餐采取轮换形式。无特殊情况下，通常应在职员食堂就餐。2、因工作需要，休息也可采取轮番形式。3、在休息时间内，职员能够自由活动。4、吸烟者应在固定场所吸烟，并注意公共卫生，保持室内整齐。5、不许可边吸烟边散步。（十五）会友工作时间会友，应在会客室或休息室进行。应注意不要占用过多时间，以免影响工作。（十六）外出1、外出之前，应具体考虑办事内容、交通路线、所用时间等，若带文书外出，应事先整理好，以防遗忘和疏漏。2、外出之前，必需事先和相关单位联络好。3、如在外出后，有预定来访者，应妥善安排好后，再外出。4、外出后，因情况改变而不能按时归来时，要和单位取得联络。5、公事办完后，应立即回单位。6、不管是因公或因私外出，全部要事先取得单位主管同意。7、公事办完后，只要在下班前能赶回单位，就应回单位述职。8、上班前外出，若来不及和单位联络，回单位后，应向主管人员汇报。（十七）休息、休假、倒休和缺勤1、在休息日，职员应静心休息，以确保以充沛体力和精神，适应休息后工作。2、休假和倒休之前，必需向单位主管申请，和同事打招呼。3、因身体或其它原所以缺勤时，必需立即和单位主管联络。4、因事不能履职造成工作中止，应立即采取补救方法。5、因病缺勤7日以上，要出具医师诊疗证实。（十八）公告单位公告栏包含是和职员勤务相关通告，职员应常常留心阅览。（十九）公私之分1、在工作时间，不能因私事影响正常工作。2、除非特殊情况，通常不能因私外出。3、私人信件、电话和会友，全部会影响正常工作，职员应自律自重。4、注意不能把单位信笺纸、信封及其物品，挪作私用。5、不能调用下属为自己办私事。6、对同事和用户馈赠、借贷等，应谨慎从事。7、私自挪用单位金钱和物品，属违法行为，应绝对严禁。（二十）物品使用1、各类器具、办公用具等到属企业财产，应同私人财产一样，倍加珍惜。2、养成节俭良，一笔一纸全部不能浪费。3、多种开关应注意关闭，做到人走灯关，手离水闭。4、在丢弃废品时，应三思以后行，尽可能物尽其用、变废为宝。（二十一）私人物品1、和工作无关物品，尽可能不要带到单位。2、珍贵物品应随身携带，不能随意乱放。3、私人大件物品带动出入单位，必需办理相关手续，并主动接收相关人员检视。（二十二）下班1、营业结束后，要等用户离去，整理完内务后，方可正式下班。2、对手头工作应加以整理，方便翌日继续工作。3、各单位公用钥匙及相关物品应交值班员保管。4、注意关好门窗。5、注意检验电器、保险箱等要害部位。6、下班前，考虑一下明天工作。7、因特殊原因，须早退时，应向主管者申请。8、下班后，应注意好好休息，方便翌日愈加好地工作。三、超级市场相关职员仪容具体要求男职员

衣饰：按要求穿制服；衣服要清洁，并经过整烫；衬衫钮扣要扣牢，严禁卷袖口。

手：手要清洁；严禁留长指甲；严禁涂指甲油。

鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，鞋面要亮洁；严禁穿运动鞋、旅游鞋、拖鞋、无后带凉鞋。

头发：严禁留长发，定时剪发；头发不许有异味，每星期最少应洗两次发；严禁彩色染发。

装饰品：食品部严禁佩带任何装饰品；非食品部能够佩带结婚戒指（钻戒除外）。

化妆：不许化妆。

女职员

衣饰：按要求穿制服；衣服要清洁，并经过整烫；衬衫钮扣要扣牢；只能穿肉色长统袜；严禁穿比裙子下摆短长统袜。

手：手要清洁；严禁留长指甲；严禁涂指甲油。

鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，鞋面要亮洁；鞋跟不能超出３厘米；严禁穿运动鞋、旅游鞋、拖鞋、无后带凉鞋。

头发：定时剪发、洗发、保持整齐；不许彩色染发；长发不许披肩，不许遮住脸。

装饰品：能够佩带黑色、咖啡色和蓝色小头饰；非食品部能够佩带直径在５ｍｍ以下耳环；严禁佩带手链、脚链、项链；非食品部能够佩带结婚戒指（钻戒除外）；不许佩带任何胸饰。

化妆：只许淡妆。四、商业职员行为道德规范（一）商业道德规范

企业业务将严格遵守以正当、道德为标准老实、正直和平等标准。企业全部职员全部必需遵守国家、省、市法律、条例、法规及企业相关规章、制度。全部违反企业要求及违法行为均会导至纪律处分，乃至解聘。

1．尊重个人是企业基础标准

企业会平等对待每一位职员，职员不会因年纪、性别、种族、宗教不一样而受到歧视。

2．商业机密／机密信息

企业职员在没有得到对应领导同意下均不得将企业商业机密和机密信息泄露给企业以外任何人知道。

3．财产及设备使用

企业全部职员全部应该珍惜企业办公设备，节省企业开支。职员不能够任何理由非法或不正当使用企业各类服务或财产。

4．财务制度

企业财务统计必需正确反应企业资产、负债、收入和支出情况。全部支出必需有正确说明，并有足够明细账证实支付款项统计和实际用途完全吻合。

5．环境、卫生、和安全

健康、安全、环境保护是企业发展基础。企业政策是对社会负责，符合伦理道德，保护环境、健康和安全。

（二）个人道德规范

1．人人平等

企业期望职员以尊重、严谨态度对待自己同事，而且支持企业提供平等就业机会和保持一个安宁、无骚扰工作环境。

2．无骚扰、无不正当行为

企业提供并保持一个没有骚扰、威胁或任何以私人利益为目标工作环境。任何形式骚扰全部是企业所不能接收。其中骚扰包含：侵犯性语言，污秽语言，不合适评论、姿态，或在工作场所组成威胁或侵犯气氛行为。

3．亲属就业

亲属能够在同一间商场工作，但条件是职员和其亲属之间不能成为直接上下级关系，也不能因其亲属职位而对其受聘条件及现有工作起到影响。

4．时间管理

企业有责任向职员提供一个高效工作环境，同时，企业任何职员全部有责任做好自己时间管理工作。工作时间内无效作业均属“盗用企业时间”行为，是属于企业所不能接收行为。

（三）个人行为规范

1．仪表修饰

仪表是个人形成良好印象开始。企业职员天天上班时全部应注意自己头发、脸部、口、牙齿、鼻、耳、手指、衬衫(T恤)、领带、裙、裤、袜、鞋。

(1)职员不得染发、留怪异发型或过长头发；

(2)女职员额前流海以不遮挡眉毛为宜，长发应用发夹缚起；

(3)男职员应常刮胡须，清理鼻毛等；女职员宜着淡妆、佩戴简单手饰；

(4)指甲勤修剪，保持手部清洁；

(5)上班时佩戴工牌，并挂于左胸前，不得随意乱放或转借她人；

(6)不得穿背心、短裤、拖鞋或光脚来上班；

(7)女职员不宜穿短裙、背心裙上班；

(8)男职员打领带时，衬衫领扣应扣严，穿皮鞋配深色袜子，并保持鞋面整齐。

2．商业礼仪

这是职员素质表现。

(1)进入商店和用户相遇时，要热情礼貌地招呼问候，如“欢迎光临”、“早上好”、“你好”等。

(2)看见用户应在5秒钟内做出以下反应：驻足、靠近、面带微笑、注视对方、热情招呼或引导。

(3)用户购物或行进时相遇，应停留侧立，礼让先行，并微笑点头或问候，示意后应立即投入工作。

(4)当有用户第一次进商店搞不清方向时，应主动上前打招呼，并引导或带她去目标地。

(5)引导用户时应走在她侧方。

(6)出入办公室行走及开关门动作轻便，不干扰她人工作。

(7)进入办公室和人沟通或请示汇报，一定要先轻轻敲门，得到许可后方可人内。

(8)工作时间内不要过多谈论和工作无关事情或随便走到工作区域以外地方闲聊。

(9)工作时间内不许可阅览和业务无关书籍、报刊。

(10)工作场所不要大声叫喊，维持良好工作气氛。3．行为标准，企业风气树立(1)面带微笑，举止文明大方，端庄稳重。

(2)站姿：和人交谈或参与会议时，头正颈直，下巴微含，挺胸收腹，双腿屹立，双手自然相握下垂体前，不要放在身后，身体不要歪靠，手臂不要交叉胸前，手不可插入衣裤袋内。

(3)坐姿：面前有桌时，双膝并拢，双手端放于桌上，不要坐在桌子、椅背或扶手上，脚不乱摇，不高翘。

(4)行走：挺胸抬头，精神饱满，步履轻捷，不要在工作区内两人勾肩搭背，妨碍她人行走。

(5)在商店内不随意争跑、抢先行走。

(6)工作时间内标准上不能够打私人电话或会客，如确有事，打电话最好不超出3分钟，会客不超出10分钟。特殊情况除外。

(7)电话接听：最好在第二声铃响前，假如超出了两次，请说“对不超，让您久等了”。接电话时请保持微笑。

(8)参与企业举行多种会议、集会、培训课，应按时抵达，不要迟到早退。在会议过程中要保持平静，保持端庄坐姿、站姿，仔细聆听，不要私下交头接耳、哄笑、喧华。宣告散会、下课时方可退场。五、营业员应有能力素质在现代社会，营业员应有能力素质包含：●知识积累每个用户全部期望能购置到物美价廉、货真价实、称心如意商品，所以通常会对商品作一番比较，并在取得对某种商品充足信任后才会产生购置行为。假如她对感爱好商品一知半解或全然不知，自然会向营业员提出多种多样问题。此时假如营业员对商品知识了如指掌并真诚地当好用户参谋,能快速促成用户购置行为。营业员应是驾驭商品能手，对商品质量、性能、结构、特点、使用注意事项等全部需要有深刻认识。硬知识(制造方面知识)：1．原材料2.生产过程3．质量4．价格5．式样软知识(使用方面知识)：1．商标价值2．适合什么用途3．适合什么场所相关知识：1．竞争商品2．使用知识3.使用者特点买卖条件1．价格2．服务3．付款方法、条件另外，营业员还应掌握心理学、商品陈列学、推销学、谈判学等相关知识，不停充实自我，方便愈加好地为用户服务，让用户乘兴而来，购物后满意而归。总来讲，营业员对商品知识有较充足了解后，能够发挥以下作用：*能够自信地进行销售，所以能给用户一个放心感。*能对用户问询做出明确答案，所以能缩短时间，提升效率。*在用户所需商品没有时，能够推荐出替换商品和和所买商品相关关联商品。●品质修炼１.乐于服务心灵心灵美是服务美源泉，是优质服务动力。一颗乐观、善良、对世界充满爱意之心，能热情温和地面对多种类型用户，发明出美服务形象；一个仇恨世界、藐视服务工作人，失去了心灵美，也就不会有服务美。２.道德心营业员是用户公仆，对用户负有一个责任和使命。营业员应将道德准则贯穿到自己思想意图、行为举止之中，认真地对待每一位用户，并从中体验到满意、喜悦、自豪情感。良好道德感会赢得用户信任和好感，以真诚之心换来用户真诚回报。一次，有位姓余老农在广州南方大厦买了一台进口VCD机，快乐得不等回家就拎到好友家听了起来。好友发觉VCD机后盖上有一道小裂纹，劝她换一台。老农民想到商店旧规矩是“出门不认账”而深感扫兴，好友告诉她只要有发票就能换，可是老农民又把发票给弄丢了。最终她还是硬着头皮去试了试，结果竟给她换了。她快乐地回到乡里，逢人便夸南方大厦。以后，她乡邻只要进城买东西，必去南方大厦。３.坚毅性营业员工作既不惊天动地，也不轰轰烈烈，而是显得那么平凡、琐碎。然而，正是这看似平凡工作里却包藏着极大坚毅性。天天，营业员全部要面对各式各样人，各式各样态度，只有含有顽强毅志人才能微笑地面对每一位用户，坚守在这一平凡岗位上。●能力培养１.观察能力含有良好观察能力营业员，不仅能从用户言谈举止、面部表情和视线上正确判定用户意图和爱好指向，由此了解到用户气质特点和爱好指向，采取对应接待方法，而且能透过事物本身外部反应，快速掌握用户心理改变，灵活利用多种心理策略，对用户进行诱导或满足其心理欲求。苏珊小姐是一位美国一流销售明星，含有非凡观察力和参悟力，她只需一二句话，或一个眼神或动作，就能一下子抓住用户心理并订动她。比如，对方是忧愁状，她会十分关心地问道：“哎呀，这位太太仿佛有什么困难，我能为您做点什么吗?”……她就用这种高超技巧缩短了和用户距离，融洽了和用户感情，从而拥有了众多用户。凡来她柜台用户极少有空手离去。她天天营业额比其它营业员高出40％左右。２.表示能力真挚流畅表示，能快速、完整、生动地向用户提供信息，引发用户发自内心好感，激发用户购物行为。它包含：*语言表示能力：营业员要和用户打交道，少不了开口说话，有些人形容说：“商业人员口才，就像画家手中描绘形象彩笔。”言谈不仅是个人说话问题，且关系到卖场在用户心目中形象。用户往往从营业员说话态度、方法、内容及语气来判定商店素质优劣。语言表示力是营业员需掌握很关键基础素质。营业员应掌握好柜台基础用语，并按文字逻辑性合理规范地表示。比如，用户进门，应说：“欢迎您光临。”因手头忙，无法接待一些用户，应说：“实在对不起，请稍等片刻。”规范礼貌用语，表现了说话人涵养，表现了说话人对对方尊敬和友善。于是，一个温馨气氛，悄然融入了用户心扉。营业员语言表示必需流畅，音调高低适度。高得刺耳难忍，低得压抑难辨及停顿过多过长、冗词过多语言，会分散用户注意力，降低购置欲望。营业员语言表示要中肯合适。在交谈中，要把握好分寸，尊重用户内心感受，避免让用户不悦或和用户发生冲突。美国一家以肥胖女士为对象女装店，其服装设计和通常女装店并无不一样，但它十二个月下来却由开业之初5000美元资本，年营业额达成了10万美元。其成功原因就在于维护了肥胖女士自尊心。在该店，人名替换了尺码。这么一来，用户上门时店员不会有：“这件特大号正适合你”说法了，代之以：“你穿着和玛格丽特正相配呢!真美，很合身!”俗话说：“话不投机半句多”。说错一句话，很可能使整个努力前功尽弃。为此；营业员必需慎选话题。据日本一位市场营销教授总结，卖场中话题，有六大忌讳：政治和宗教方面话题；用户深认为憾缺点及弱点；不景气手头紧之类话；竞争对手坏话；上司、同事和单位坏话；别用户秘密。另外，营业员语言表示必需富有情感且生动形象。这么能唤起用户思维想象力，使用户处于良好购物情绪之中。*表情传达：有一位心理学家，经大量调查研究发觉说话影响力(1)＝言辞(0．07)十语气(0．38)十面部表情(0．55)，表情有着关键表示功效。对营业员来说，最关键表情，莫过于热情和微笑。热情和微笑，能沟通感情，变生疏为亲密，变隔阂为融洽，变不满为顺心，变恼怒为谈笑，利用适当热情和微笑，有着“无声胜有声”魔力效应。３.记忆能力正确记忆是高效服务后盾，给用户留下良好印象；反之，记忆不准、反应有误会让用户反感，影响用户购物情趣。为此，营业员平时要注意锻炼大脑灵敏性，加强快速记忆训练，不停扩大记忆广度及深度，在最短时间内记忆尽可能多内容，包含商品知识、用户姓名、音容笑貌、爱好爱好、性格特点等等。这么肯定能使售货服务左右逢源、得心应手。４.应变能力营业员天天面对着不一样年纪、性别、个性和需求用户，身临纷杂多样、时刻改变服务情境，所以，营业员服务工作绝不可僵化死板。在遵守工作纪律和标准基础上，营业员应依据错综复杂情况，针对用户多种特点，采取发明性服务方法。一位女用户要求某百货商场退回一条毛料裤，她对商场营业员说：“我绝没有穿过这条裤子，请一定退换。”营业员仔细检验了毛料裤，发觉很多地方有干洗过痕迹，要是直截了当地向用户说出这一点，用户决不会轻易认可且易产生争吵，因为她已表示绝对没穿过。机敏营业员为避免和用户发生争吵，以平和口吻说道：“我很想知道是否你们家某位组员把这件衣服错交到干洗店去了。我记得很快前我也发生过一件一样事情，我把一件刚买衣服和其它衣服一起堆在沙发上，结果我丈夫没注意，把这件刚买新衣服和一大堆脏衣服一古脑儿塞进了洗衣机。我怀疑你是否也会碰到这件事情，因为这条裤子确实看得出有被洗过痕迹。你只要将它和别裤子(商场卖新裤)一比就清楚了。”女用户进行了比较，感到隐瞒不过，于是借着营业员已为她搭好台阶，心悦诚服地收起裤子离开了商场。５.自控能力人全部生活在五味罐中，会享受愉快和幸福，但也会遭受烦恼和不幸。所以，人难免要产生多种心理波动，营业员当然也如此。正如汽车需要“车闸”来限制速度一样，营业员需要冷静分析多种事物，要有能够忍受委曲痛苦自控力，以控制自己情绪。烦恼时候迁怒于用户，或对用户大动肝火，和用户唇枪舌战，即使错误出自用户，商店信誉也会所以受损。优异营业员能一直用理智力量控制住自己消极情绪，以愉愉快观精神状态热情周到地为用户服务。即使用户无理取闹，自尊心受到伤害，她们也不会因愤怒而变得粗野，而是平静耐心地寻求解开疙瘩方法。一天早晨，郑州市最好服务员黄秀兰所在商店进了一批上海大钟，用户尤其多。尽管黄秀兰再三解释确保供给，用户仍然往前挤。忽然，一青年火冒三丈地说：“卖货，你瞎眼了，没见站半天了?”这个青年忽然举动，使在场用户全部吃了一惊。这些用户认为这位青年太没礼貌了，营业员决不会善罢干休。尽管黄秀兰当初被噎得两眼噙着泪花，但她还是克制住自己向青年说道：“对不起，让你久等了，待我把前边两位同志钟包好，就给你拿。”彬彬有礼地回复，使青年不禁惭愧起来：“对不起，刚才我是准备和你吵架，结果你倒向我道歉，这真使我不好意识。”黄秀兰以宽容忍耐之心接收用户埋怨，既平息了用户怨气，赢得了用户赞许，又维护了商店良好形象。六、营业员招聘和培训（一）营业员招聘

1．岗位职责书

岗位职责书是说明某项工作职责书面材料。它包含概述工作性质部分和详述从事该工作所需要技能和知识部分。为便于阅读，能够把这两个方面内容写在同一页纸上。岗位职责书能使报名者了解如被录用所应完成职责，这对于那些从未搞过零售、对该岗位职责不清楚而又想得到这份工作人，是很有用信息材料。它也能够作为店方和报名者进行招工面谈基础和对该新职员进行培训依据。编写岗位职责书时，应该认真地排列该工作岗位各项职责。对于性质大致相同工作岗位，能够设计出一个标准岗位职责书，其下部留部分空白，方便补写某个工作岗位需要特殊职责。

2．应聘条件书

岗位职责书是相关该工作岗位，而应聘条件书则是说明店方所寻求职员应含有条件\应聘条件书关键作用，是在挑选职员过程中，作为店方评价各个报名者直至发觉最好人选标准。其次，它也是店方对现有职员进行考查，从而确定她们优点和缺点，然后决定哪种人充实现有职员队伍最适宜依据。依据下面7点能够很轻易地拟订出一份应聘条件书。这7点内容是：

（1）身体条件：该工作在职员体力、精力、视力、听力、相貌等方面有什么要求?年纪多大为适宜?

（2）资历学历：该工作在职员所受教育、技术知识、专业培训、工作履历方面有什么要求?

（3）通常才能：要求职员有多强了解能力和学习能力?

（4）特殊才能：要求职员含有哪些特殊才能?如能使用和修理机械、尤其善于和人交际、有发明性等。

（5）爱好爱好：职员爱好爱好对工作是否有利?这些爱好爱好如建筑和修理、锻炼身体和户外活动、艺术演出、从事社会工作等。

（6）性格气质：在和人交往、独立工作、负担责任、对待艰苦工作、忍耐性、影响她人等方面对职员有什么要求?

（7）家庭环境：职员在出差、加班等方面是否会受到家庭环境限制?其配偶、父母、兄妹职业对其工作是否有帮助?

上述7点包含了应该列入应聘条件书对应聘者各项要求。也就是说，它们包含了店方应考虑相关职员各个方面。

3．招工路径

商店新职员招聘路径关键包含：

（1）职业介绍所、人才交流中心；

（2）电视、广播、报纸招工启事；

（3）店门口或橱窗上招聘通告；

（4）中学或大学校方推荐。

在职员较难挑选到时候，能够采取一个物质刺激方法，即每当招收新职员时，店方就告诉现有职员：假如有些人能推荐一个能被录用、最少能工作一段时间(如六个月)人来店工作，她就能得到一笔奖金。这种方法优点是：节省广告费用；在招聘过程中笼络老职员；新职员因为和某一老职员熟悉而轻易进行工作。

4．招聘广告

不管采取什么方法做广告，广告全部必需“合乎法律、合乎风俗、真实可靠、言简意赅”。广告应以岗位职责书和应聘条件书为基础，再加上部分具体事项，加工作待遇和向什么人、在什么地方报名等。有人认为广告包含信息越多越好。其实，信息过多，反而会使最关键信息不突出，影响广告效果。

看到广告以后，很多人可能对这个工作感爱好并准备报名，这时最好给她们二份岗位职责书，让她们认真研究、思索，然后决定到底是否报名。这么做，就能降低很多无须要面谈。

5．求职记录表

填写求职记录表很有必需。首先，店方能够经过它对报名者作初步审查，把那些显然和应聘条件书上所列项目不符人剔除掉。其次，它能够作为职员档案最原始材料。再有，这个表要求报名者签字，以确保内容属实，一旦以后发觉有差错(如填写工作经历和实际不符)，就能够据此解聘该职员。当然，假如报名者是实事求是，它就能确保她(她)不会因为表上所包含各项而被解聘。最终，在商店里存有每个职员家庭住址、电话号码和其它情况资料，也常常是有用处。

求职记录表应包含下面几部分：

（1）个人基础情况，如姓名、住址、电话号码、生日、民族、籍贯、政治面貌、家庭环境等；

（2）受教育情况，怎样时在何学校取得何学历和接收培训等；

（3）以前工作经历，包含工作性质、酬劳＼离开原因；

（4）爱好和爱好；

（5）证实人(最好有二个)姓名、住址、电话号码。

个人基础情况部分要说明报名者天天早上来上班需花费多少时间。因为商店开门时间是很严格，店方当然期望职员在上下班交通方面没有问题。这看起来仿佛是小事，但它却可能使那些其它方面全部不错职员在工作很短一段时间后就主动辞职。家庭环境有时也很关键，如家庭会不会反对她(她)在节假日加班?家庭其它组员职业对她(她)工作有利吗?

受教育情况之所以要填写在表上，是因为零售业即使是以手工劳动为主行业，但在大多数情况下也需要看商品说明书、开发票，有时还要保管部分需用一定科学知识来保管商品。值得注意是，有些商店过分追求高学历，结果反而效果不好。能用初中生来干工作就不要用高中生。

以前工作履历应该具体地填写在求职记录表上。店方应对其中空白期调查清楚。因为这很有可能是此人不能从事该工作证实。当然，假如报名者能就此提出充足理由就不用担心了。

在挑选新职员过程中，过分看重报名者爱好爱好当然不对，但其中有些迹象我们应认真考虑。假如一个报名者其它方面全部很适宜，却有一个爱好非占用星期天不可，这时就需要忍痛割爱了。

在报名者和商店领导人相互不熟悉情况下，最好双方全部能提供一二个证实人。店方只有在取得报名者同意前提下，才能要求为报名者提供证实，不然将使报名者很难堪。即使证实材料能够不给报名者本人看，但它们必需完全公正、真实，不能靠猜测，更不能带有个人偏见。

6．招工面谈

招工面谈关键目标是了解求职记录表上所包含内容具体情况。一份书面材料所提供情况是很有限，而面对面交谈则能使店方掌握大量情况。其中包含报名者不想或不能在求职记录表上反应出来东西。比如，身体条件在零售业中十分关键，而面对面接触就能使店方对报名者仪表和健康情况作出自己判定。

为确保面谈效果，必需认真做部分准备工作。首先是为每一个报名者安