2021-2027年全球及中国CRM软件行业全产业链市场深度调研及发展战略规划可行性报告

2021-2027年全球及中国CRM软件行业全产业链市场深度调研及发展战略规划可行性报告中金企信（北京）国际信息咨询有限公司-国统报告网2021-2027年全球及中国CRM软件行业全产业链市场深度调研及发展战略规划可行性报告1、CRM软件行业发展情况：CRM全称为CustomerRelationshipManagement，即客户关系管理，概念最早由IT研究与顾问咨询公司Gartner于1999年提出，指企业按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的经营能力、收入以及客户满意度。CRM软件通过信息技术、互联网技术、大数据技术等手段，聚焦于营销方式、客户服务、客户生命周期的管理，为企业提供购买产品统计、数据信息跟踪和服务、商业分析等功能，致力于通过提高客户满意度、忠诚度和复购率来实现缩减销售周期销售成本、提高营销效率、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和渠道等目标。按照技术架构，目前CRM软件主要分为本地部署和云部署两种模式。（1）全球CRM软件行业的市场概况：全球CRM软件行业近年来稳步发展，增速高于全球经济增速，以美国为的欧美发达国家依靠其发达的信息技术水平、相对成熟的企业商业模式和较为丰富的实践经验，在行业发展中处于领先地位，拥有以Salesforce为代表的一批行业领导服务商。据中金企信国际咨询公布的《2021-2027年全球及中国CRM软件行业全产业链市场深度调研及发展战略规划可行性报告》统计数据显示：2019年全球CRM软件行业市场总规模为565亿美元，2014-2019年年均复合增长率高达19.28%。2014-2019年全球CRM软件市场规模现状分析数据统计：中金企信国际咨询从市场集中度看，全球CRM软件行业市场具有很高集中度，市场大多数份额被少数几个技术水平高、产品功能成熟且产品线覆盖全面、与下游企业有长期稳定合作关系的头部服务商占据。2018年行业内市场占比第一的Salesforce占市场总份额的19.5%。此外，市场份额的41.2%被包括Salesforce在内的5家领导企业分享，其中Salesforce年报数据显示，2018年其实现营业收入105亿美元，2019年增长到133亿美元，同比增长26.67%。基于技术水平、品牌效力与成功经验等优势，预计未来CRM头部服务商将进一步巩固其领先优势，持续保有较广阔的利润空间，行业集中度将进一步提升。从技术架构看，CRM软件的本地部署所需硬件成本较高，主要被大型企业采用。近年来，随着云服务的蓬勃发展，由于其部署与维护成本低、功能灵活且支持移动端使用，基于SaaS的CRM软件成为广大中小企业的首选，极大地拓展了行业市场，而大型企业的CRM系统亦不断朝着SaaS转型，CRM软件的SaaS化成为本行业的主要增长点之一。根据Gartner数据，自2017年以来，SaaS部署的CRM软件年增长率超过20%，高于行业整体水平；基于SaaS的CRM软件占比由2014年的47.3%提升至2018年的72.9%。从全球层面看，SaaS部署无论从增速或占比而言均高于本地部署，在本行业占据并将保持主导地位。在功能灵活方面，SaaS是基于云技术发展而产生的服务模式之一，SaaS模式将应用程序部署在云服务器上，避免了本地服务器的安装、部署和雇佣相应的技术运维团队，减少了企业在CRM软件部署的前期投入成本，也使得更多的中小微企业可以成为SaaS产品的应用客户群体。在SaaS行业的CRM应用领域，其业务逻辑标准化程度较高，应用程序复用性较强，一套标准而非定制型的SaaS服务就可以满足不同下游行业的大多数企业对于客户关系管理的基本需求。在部署基于SaaS的CRM软件时，企业不需要专门购买服务器，因为CRM软件服务提供商已经将软件统一部署在软件服务提供商的服务器上，开通登录账号即可使用，缩短了CRM开通时间；用户也无需对软件、服务器进行维护，CRM软件服务提供商全权管理和维护软件。并且随着企业发展，通过SaaS模式，企业能够利用功能设臵来拓展业务，了解业务的实际增长的需求；同时企业会根据自身的业务需求，提交需求给服务商，服务商根据需求要求进行参考，进入新版本规划，并开发升级来满足需求。在部署成本方面，对于本地部署的CRM软件，企业前期需要自行购买硬件服务器、CRM软件，建立机房进行调试安装，且安装周期较长，企业需要支付CRM软件产品、整个系统的服务机群、网络平台以及系统软件等费用；而基于SaaS的CRM软件的部署由于不需要购买服务器以及建立机房，企业只需要开设一个专用帐户，然后登录并通过互联网进行访问，系统功能可以通过浏览器网页在线使用，部署成本远低于本地部署的CRM软件。在维护成本方面，对于本地部署的CRM软件，企业需要雇佣专门的技术运维人员进行服务器的维护以及对客户数据进行备份，企业需定期支付技术运维人员工资；而对于基于SaaS的CRM软件的维护成本，由于软件已部署在大型云服务器上，并且由CRM服务商有专门的运维人员进行维护和管理数据，企业对于CRM软件的维护成本远远低于本地部署的CRM软件。本地部署的CRM软件与基于SaaS的CRM软件对比分析如下表所示：项目本地部署CRM基于SaaS部署成本需建立机房进行服务器的部署，支付CRM软件产品、整个系统的服务机群、网络平台以及系统软件等费用，成本高只需开设专用账户，通过互联网访问，在网页使用系统功能，成本低维护成本需雇佣专业技术运维人员进行服务器维修和数据备份，需支付技术人员工资费用，成本较高由CRM服务商提供维护和数据备份服务，成本较低功能灵活度CRM软件需部署在本地服务器，需建立本地服务机群，安装周期长；需要雇佣技术人员对软件进行维护；拓展软件功能需升级整个系统CRM软件部署在云服务器上，开通端口即可使用，缩短开通时间；无需维护软件，由服务商全权负责；可根据自身业务需求，要求服务商拓展软件功能因此，基于SaaS的CRM软件具有“部署与维护成本低、功能灵活”的特点。从区域市场规模看，北美和西欧仍然位列市场规模的第一位和第二位，但亚太地区国家如中国、印度受益于其较高的经济增速和巨大的客户基数，拥有更高的CRM软件市场增长率。2018年北美地区CRM软件收入增长率为15.2%，而亚太地区增长率为19.4%。在亚太地区，2018年中国基于SaaS的CRM软件增长率更是高达48.6%。未来，人口规模较大、经济健康增长、技术水平不断提高的发展中国家将对欧美发达国家的市场领导地位发起冲击。（2）我国CRM软件行业的市场概况：我国CRM软件行业起步较晚，但在相关政策法规大力鼓励支持、信息技术不断进步和商业模式不断创新的背景下，本行业也进入快速发展阶段。以云部署的CRM软件为例，阿里云数据显示，2018年我国基于云的CRM行业市场规模为14.40亿元，同比增长48.61%，2019年我国基于云的CRM行业市场规模预计为18.50亿元，同比增长28.47%。未来，随着CRM在各行业企业的经营活动中的重要性持续增加，以及本地部署CRM的企业的上云需求，我国CRM软件行业，特别是云部署的CRM软件领域展现出巨大的发展潜力。2014-2019年中国云部署的CRM软件市场规模现状分析数据统计：中金企信国际咨询从竞争格局与技术水平分析，我国CRM行业内服务商技术水平参差不齐，处于领先地位的头部服务商正在逐步确立竞争优势，但尚未形成美国等发达市场明显的寡头垄断格局。近年来，一方面，随着我国电商及新零售的兴起，消费领域沉淀了大量的客户数据，产生了更为复杂的应用场景，国内的CRM服务商更加了解本土消费者的需求及零售企业的客户关系管理场景，给国内CRM服务商提供了广阔的市场和挑战，刺激国内CRM不断进步；另一方面，我国大数据和云服务技术迅速发展，使得CRM服务商的技术实力不断提升。因此，一定程度上国内的CRM服务商具备了一定的比较优势，逐渐引领国内的行业发展趋势。从面对的对象区分，我国CRM行业可分为面向企业用户型CRM和面向消费者型CRM。其中，面向企业型CRM主要负责企业的营销企划等方面，通过对用户历史数据的分析，为企业提供营销建议。目前，这一类型的典型服务商是以Salesforce、SAP等为代表的传统CRM服务商，其下游应用领域主要集中在制造业、批发业等。面向消费者型CRM注重消费者的个性化体验与需求，通过对消费者数据的发掘，帮助企业提高用户忠诚度并转化潜在客户，为企业提供面对终端消费者时的个性化客户服务。近年来，面向消费者型CRM产品在零售、商业服务、金融等行业得到广泛应用，目前最常使用CRM软件的行业为零售行业。中金企信（北京）国际信息咨询有限公司致力于“为企业战略决策提供专业&权威行业报告、调查报告、项目可行性报告、专项调查、商业计划书、研究报等报告课题”的专业咨询顾问机构，同是国家统计局涉外调查许可单位&AAA企业信用认证、ISO9001质量体系认证单位。经过多年的发展和开拓，中金企信国际咨询已成为中国国内领先的多元化信息服务提供商之一，与政府部门、行业协会（第三方媒介、高校、科研院所）、各领域专家顾问和业内资深人士建立了实效共通的战略关系，积累了大量行业研究和市场调研工作的专业经验，形成了中金企信国际咨询独特的专业研究模型和科学分析方法。公司旗下的运营平台—中金企信市场咨询网（）&中国国统调查报告网（）&国统研究报告网（）。市场现状（包含区域市场）、市场竞争与供需格局格局（包含区域市场）、市场规模（包含区域市场）、市场前景（包含区域市场）、技术发展趋势分析、价格分析、进出口分析、使用情况及品牌占有率、企业竞争力与主要财务数据分析、相关政策法规与环境分析、投资策略、投资风险、风险规避、营销战略选择等多方面进行科学细致的分析。中金企信国际咨询本着“一心一意做研究，全神贯注为客户”的基本工作理念，为业内企业提供准确及时的市场数据分析，是业内企业重要的参考依据。调查报告是根据调查需求进行专属的市场调查，可分为：对标企业调查、商业模式调查、问卷调查、行业调查、竞争调查、销售渠道调查、产品调查等多种调查课题。中金企信国际咨询拥有专业的调查团队及庞大的顾问团队，结合多元化调查模式、专属的市场调查自建机制为不同领域、不同客户提供优质的市场调查，助力企业把控市场、洞悉市场、赢得市场先机。2021-2027年全球及中国CRM软件行业全产业链市场深度调研及发展战略规划可行性报告2021-2027年全球及中国CRM软件行业全产业链市场深度调研及发展战略规划可行性报告第一章CRM软件行业相关概述1.1CRM软件行业发展情况1.2中国CRM软件行业调研1.2.1CRM软件在行业中的地位1.2.2CRM软件上下游产业链发展分析1.2.3CRM软件市场发展动态1.3关联产业发展分析第二章CRM软件行业市场特点概述2.1行业市场概况2.1.1行业市场特点2.1.2行业市场化程度2.1.3行业利润水平及变动趋势2.2进入本行业的主要障碍2.3行业的周期性、区域性2.3.1行业周期分析2.3.2行业的区域性第三章2015-2020年中国CRM软件行业发展环境分析3.1CRM软件行业政治法律环境3.1.1行业监管体制分析3.1.2行业主要法律法规3.1.3相关产业政策分析3.2CRM软件行业经济环境分析3.3CRM软件行业社会环境分析第四章全球CRM软件所属行业发展概述4.12015-2020年全球CRM软件行业发展情况概述4.1.1全球CRM软件行业发展现状4.1.2全球CRM软件行业市场规模分析4.1.3全球CRM软件行业市场需求分析

4.1.4全球CRM软件市场销售收入分析4.2美国CRM软件发展分析4.2.1美国CRM软件市场规模分析4.2.2美国CRM软件市场需求分析4.2.3美国CRM软件市场销售收入4.3日本CRM软件发展分析4.3.1日本CRM软件市场规模分析4.3.2日本CRM软件市场需求分析4.3.3日本CRM软件市场销售收入4.4德国CRM软件发展分析4.4.1德国CRM软件市场规模分析4.4.2德国CRM软件市场需求分析4.4.3德国CRM软件市场销售收入

4.5韩国CRM软件发展分析4.5.1韩国CRM软件市场规模分析4.5.2韩国CRM软件市场需求分析4.5.3韩国CRM软件市场销售收入第五章中国CRM软件所属行业发展概述5.1中国CRM软件行业发展状况分析5.1.1中国CRM软件行业发展阶段5.1.2中国CRM软件行业发展总体概况5.1.3中国CRM软件行业发展特点分析5.22015-2020年CRM软件行业发展现状5.2.12015-2020年中国CRM软件行业市场规模5.2.22015-2020年中国CRM软件行业发展分析5.2.32015-2020年中国CRM软件企业发展分析5.32021-2027年中国CRM软件行业面临的困境及对策5.3.1中国CRM软件行业面临的困境及对策5.3.2中国CRM软件企业发展困境及策略分析第六章中国CRM软件所属行业市场运行分析6.12015-2020年中国CRM软件行业总体规模分析6.1.1企业数量结构分析6.1.2人员规模状况分析6.1.3行业资产规模分析6.1.4行业市场规模分析6.22015-2020年中国CRM软件行业产销情况分析6.2.1中国CRM软件行业总产值6.2.2中国CRM软件行业销售产值6.2.3中国CRM软件行业产销率6.32015-2020年中国CRM软件行业市场供需分析6.3.1中国CRM软件行业供给分析6.3.2中国CRM软件行业需求分析6.3.3中国CRM软件行业供需平衡6.42015-2020年中国CRM软件行业财务指标总体分析6.4.1所属行业盈利能力分析6.4.2行业偿债能力分析6.4.3行业营运能力分析6.4.4行业发展能力分析第七章中国CRM软件行业区域细分市场调研7.1行业总体区域结构特征及变化7.1.1行业区域结构总体特征7.1.2行业区域集中度分析7.1.3行业区域分布特点分析7.1.4行业规模指标区域分布分析7.1.5行业效益指标区域分布分析7.1.6行业企业数的区域分布分析7.2CRM软件区域市场分析7.2.1东北地区CRM软件市场分析7.2.2华北地区CRM软件市场分析7.2.3华东地区CRM软件市场分析7.2.4华南地区CRM软件市场分析7.2.5华中地区CRM软件市场分析7.2.6西南地区CRM软件市场分析7.2.7西北地区CRM软件市场分析

7.32015-2020年CRM软件市场容量研究分析

7.3.12015-2020年中国CRM软件市场容量分析

7.3.22015-2020年不同品牌CRM软件市场占有率分析

7.3.32015-2020年不同产品CRM软件市场占有率分析

7.3.42015-2020年不同地区CRM软件市场容量分析第八章中国CRM软件行业上、下游产业链分析8.1CRM软件行业产业链概述8.1.1产业链定义8.1.2CRM软件行业产业链8.2CRM软件行业主要上游产业发展分析8.2.1上游产业发展现状8.2.2上游产业供给分析8.2.3上游供给价格分析8.3CRM软件行业主要下游产业发展分析8.3.1下游产业发展现状8.3.2下游产业需求分析8.3.3下游最具前景产品/行业调研第九章中国CRM软件行业市场竞争格局分析9.1中国CRM软件行业历史竞争格局概况9.1.1CRM软件行业集中度分析9.1.2CRM软件行业竞争程度分析9.2中国CRM软件行业竞争分析9.2.1CRM软件行业竞争概况9.2.2中国CRM软件产业集群分析9.2.3中外CRM软件企业竞争力比较9.2.4CRM软件行业品牌竞争分析9.3中国CRM软件行业市场竞争格局分析9.3.12015-2020年国内外CRM软件竞争分析9.3.22015-2020年我国CRM软件市场竞争分析9.3.32015-2020年品牌竞争情况分析第十章CRM软件行业领先企业竞争力分析10.1企业一10.2企业二10.3企业三10.4企业四10.5企业五第十一章2021-2027年中国CRM软件行业发展趋势与前景分析11.12021-2027年中国CRM软件市场趋势预测11.1.12021-2027年CRM软件市场发展潜力11.1.22021-2027年CRM软件市场趋势预测展望11.1.32021-2027年CRM软件细分行业趋势预测分析11.22021-2027年中国CRM软件市场发展趋势预测11.2.12021-2027年CRM软件行业发展趋势11.2.22021-2027年CRM软件市场规模预测11.2.32021-2027年CRM软件行业应用趋势预测11.2.42021-2027年细分市场发展趋势预测11.32021-2027年中国CRM软件行业供需预测11.3.12021-2027年中国CRM软件行业供给预测11.3.22021-2027年中国CRM软件行业需求预测11.3.32021-2027年中国CRM软件供需平衡预测第十二章2021-2027年中国CRM软件行业前景调研12.1CRM软件行业投资现状分析12.1.1CRM软件行业投资规模分析12.1.2CRM软件行业投资资金来源构成12.1.3CRM软件行业投资主体构成分析12.2CRM软件行业投资特性分析12.2.1CRM软件行业进入壁垒分析12.2.2CRM软件行业盈利模式分析12.2.3CRM软件行业盈利因素分析12.3CRM软件行业投资机会分析12.3.1产业链投资机会12.3.2细分市场投资机会12.3.3重点区域投资机会12.4CRM软件行业投资前景分析12.4.1行业政策风险12.4.2宏观经济风险12.4.3市场竞争风险12.4.4关联产业风险12.4.5产品结构风险12.4.6技术研发风险12.4.7其他投资前景第十三章2021-2027年中国CRM软件企业投资规划建议分析13.1CRM软件企业投资前景规划背景意义13.1.1企业转型升级的需要13.1.2企业做大做强的需要13.1.3企业可持续发展需要13.2CRM软件企业战略规划制定依据13.2.1国家政策支持13.2.2行业发展规律13.2.3企业资源与能力13.3CRM软件企业战略规划策略分析13.3.1战略综合规划13.3.2技术开发战略13.3.3区域战略规划13.3.4产业战略规划13.3.5营销品牌战略13.3.6竞争战略规划第十四章中金企信国际咨询研究结论及建议【报告说明】可行性研究报告，简称可研，是在制订生产、基建、科研计划的前期，通过全面的调查研究，分析论证某个建设或改造工程、某种科学研究、某项商务活动切实可行而提出的一种书面材料。项目可行性研究报告主要是通过对项目的主要内容和配套条件，如市场需求、资源供应、建设规模、工艺路线、设备选型、环境影响、资金筹措、盈利能力等，从技术、经济、工程等方面进行调查研究和分析比较，并对项目建成以后可能取得的财务、经济效益及社会影响进行预测，从而提出该项目是否值得投资和如何进行建设的咨询意见，为项目决策提供依据的一种综合性的分析方法。可行性研究具有预见性、公正性、可靠性、科学性的特点。可行性研究报告是确定建设项目前具有决定性意义的工作，是在投资决策之前，对拟建项目进行全面技术经济分析论证的科学方法，在投资管理中，可行性研究是指对拟建项目有关的自然、社会、经济、技术等进行调研、分析比较以及预测建成后的社会经济效益。项目可行性报告用途1、企业投融资此类研究报告通常要求市场分析准确、投资方案合理、并提供竞争分析、营销计划、管理方案、技术研发等实际运作方案。2、项目立项此文件是根据《中华人民共和国行政许可法》和《国务院对确需保留的行政审批项目设定行政许可的决定》而编写，是大型基础设施项目立项的基础文件，国家发改委根据可行性研究报告进行核准、备案或批复，决定某个项目是否实施。另外医药企业在申请相