GB∕T 35408-2017 电子商务质量管理 术语

电子商务质量管理术语QualitymanagementinE-commerce—Terminology2017-12-29发布2018-04-01实施中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局GB/T35408—2017前言 I l2基础术语 2.1电子商务基础 2.2质量管理基础 23质量控制术语 33.1信息管理 33.2质量保障 43.3维权保障 54质量诚信术语 5质量监管术语 76质量风险防控术语 8参考文献 I本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由全国电子商务质量管理标准化技术委员会(SAC/TC563)提出并归口。本标准主要起草单位：杭州市标准化研究院、阿里巴巴(中国)有限公司、中国标准化研究院、北京京东世纪贸易有限公司、杭州国家电子商务产品质量监测处置中心、中国计量大学、浙江工商大学、杭州师范大学、江苏省产品质量监督检验研究院、福建新坦洋集团股份有限公司、浙江网盛生意宝股份有限公司、深圳市检验检疫科学研究院。1电子商务质量管理术语1范围本标准界定了电子商务质量管理相关的术语和定义。本标准适用于电子商务质量管理领域。2基础术语2.1电子商务基础电子商务E-commerce通过信息网络进行产品和服务交易的经营活动。电子商务平台E-commerceplatform在电子商务(2.1.1)中为交易双方或者多方提供网页空间、虚拟经营场所、交易及交易撮合、信息发布、资金支付等部分或全部服务的信息网络系统。跨境电子商务cross-borderE-commerce通过电子商务平台(2.1.2)进行产品进出口的电子商务(2.1.1)。移动电子商务mobileE-commerce通过无线终端进行的电子商务(2.1.1)。参与电子商务(2.1.1)的各方。商务支付服务商等。电子商务(2.1.1)中进行交易的产品和服务。电子商务经营者E-commerceserviceprovider在电子商务平台(2.1.2)中，向顾客(2.1.14)提供产品和服务的组织或个人。2商户seller在电子商务平台(2.1.2)上发布产品和服务销售信息的组织或个人。组织类型的卖家(2.1.8)。卖家(2.1.8)在电子商务平台(2.1.2)上注册的，销售产品和服务的单元。供应商supplier为商户(2.1.8)提供产品和服务的组织或个人。注：改写GB/T19000—2016,定义3.2.5。配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。注：改写GB/T18354—2006,定义2.13。为电子商务(2.1.1)买卖双方提供电子形式的资金支付、收取、结算等服务，实现货币资金转移活动。在电子商务(2.1.1)中接受产品和服务的组织或个人。注1:这种接受包括在电子商务平台(2.1.2)上购买或使用和享受产品和服务的组织或个人。注2:改写GB/T19000—2016,定义3.2.4,2.2质量管理基础电子商务质量管理E-commercequalitymanagement在电子商务(2.1.1)中关于产品和服务质量的管理。注：质量管理可包括制定质量方针和质量目标，以及通过质量策划、质量保证、质量控制和质量改进实现这些质量目标的过程。可追溯性traceability追溯客体的历史、应用情况或所处位置的能力。注1:当考虑产品或服务时，可追溯性可涉及：a)原材料和零部件的来源；b)加工的历史；c)产品或服务交付后的分布和所处位置。3注2:改写GB/T19000—2016,定义3.6.13。质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。注：改写GB/T19000—2016,定义3.3.6。质量反馈qualityfeedback顾客(2.1.14)对购买、使用或关注的产品和服务质量所表达的意见和评价。质量验证qualityverification通过提供客观证据对规定的质量要求已得到满足的认定。注1:验证所需的客观证据可以是检验结果或其他形式的确定结果，如：变换方法进行计算或文件评审。注2:为验证所进行的活动有时被称为鉴定过程。注3:“已验证”一词用于表明相应的状态。3质量控制术语3.1信息管理注1:产品特征信息包含但不仅限于：d)保质期和有效期限等；e)保存方法和使用方式等。服务信息serviceinformation电子商务交易的服务类产品相关的服务内容与特征、价格、履行期限和方式、安全提示及售后服务4将产品信息(3.1.1)和服务信息(3.1.2)等在电子商务平台(2.1.2)公布，呈现给顾客(2.1.14)的活动。虚假宣传misleadingpublicity在电子商务平台(2.1.2)中，商品或服务的宣传内容与实际情况不符。限制发布informationreleaserestriction通过提供真实有效的能证明身份的证(照)或资料信息，实现电子商务商户线上与线下身份相对应的制度。按实名制(3.2.1)的要求，进行信息采集、验证的活动。电子商务平台(2.1.2)对商户(2.1.8)实施经营活动的方式、履行的义务或限制基本权利等要求的商户入驻审核entryaudit品牌权利人或有权授权者出具品牌授权书，将自己所拥有或代理的商标或品牌授予被授权者使用。电子商务(2.1.1)中，商户(2.1.8)对采购的产品进行质量检查和质量验证(2.2.5)的活动。电子商务平台(2.1.2)采取的断开店铺(2.1.10)以及店铺(2.1.10)内所有产品与服务网址链接的措施。5电子商务平台(2.1.2)采取的让店铺(2.1.10)在平台内搜索结果页面无法展示的措施。产品下架productoffshelf电子商务平台(2.1.2)采取的使交易的产品和服务由可购买状态变为不可购买状态的措施。近似品牌confusinglysimilarbrand法律法规或电子商务平台(2.1.2)规定的禁止销售的产品。法律法规要求的需要取得相关经营资质(3.2.3)方可生产和销售的产品。维权投诉rightscomplaint电子商务交易主体(2.1.5)请求电子商务平台(2.1.2)、第三方管理机构或有关行政部门解决交易活动所发生的纠纷和分歧，并要求保护其合法权益的行为。交易纠纷处理tradedisputedisposing电子商务平台(2.1.2)、第三方管理机构或有关行政部门根据电子商务交易主体(2.1.5)的申请，针无理由退货noreasontoreturn根据法律法规规定的或卖家(2.1.8)承诺的范围和时效，在商品完好的明退货的原因，即可申请退货的服务。先行赔付compensationinadvance在线客服onlinecustomerservice关系的服务。质量退货率returnrateforqualityreasons因产品或服务的质量原因引起退货的交易订单数与商品成交总交易订单数的比例，以百分数表示。6质量退款率refundrateforqualityreasons因产品或服务的质量原因退款总额与商品成交总额的比例，以百分数表示。退货(款)纠纷率return(refund)disputerate统计期内，由电子商务平台(2.1.2)、第三方管理机构或有关行政部门介入的交易纠纷处理(3.3.2)责任纠纷率liabilitydisputerate统计期内，电子商务平台(2.1.2)或第三方管理机构认定的因商户(2.1.8)责任引起的纠纷次数与交易纠纷处理(3.3.2)次数的比值。取得并保持对其质量信任的能力。注3:改写GB/T23791—2009,定义3.1。质量信用评估qualitycreditassessment体系和评估方法，建立在客观事实下的对被评估对象进行质量信用(4.1)评价和论证，并以代号或符号与质量信用(4.1)相关的消息、数据、情报等的总称。完成交易后，由买家(2.1.14)对购买的产品和服务，在满足其要求和期望的程度等方面进行的衡追加评价followupreview交易完成后的一定时间内，买家(2.1.14)对购买的产品和服务再次作出交易评价(4.4)。电子商务平台(2.1.2)按设置的评价体系或评估方法，以店铺(2.1.10)为单位，对其提供产品和服务的质量信用(4.1)作出的评价。7虚假评价falsereview恶意评价maliciousreview评价人为获取不当利益，故意进行与事实不符的负面评价。虚构交易fictitioustrasaction没有交易事实，但卖家(2.1.8)通过其他手段，篡改交易信息，获取虚假的产品销量或服务提供数5质量监管术语网上质量抽查onlinespotcheck网上产品质量监督on-linequalitysupervision有关行政部门以监督电子商务(2.1.1)产品质量的目的，所进行的有组织、有计划的网上质量抽查(5.1)并对抽查结果公布和处理的活动。品或体验服务的人员。网上抽样on-linesampling为实施网上产品质量检测，按策划的流程和方法，通过神秘买家(5.3)在电子商务平台(2.1.2)实施抽样取证存证evidencecollectionandpreservationofsample抽检模型samplingmodel抽样检验数据分析系统。8采样系统samplingsystem属地查处localizedinvestigationanddisposing有关行政部门为监督产品质量，在实施网上质量抽查(5.1)后，将不合格产品的信息传递给产品生产地的相关行政管理部门，并由其对生产企业进行处置的过程。在线监测on-linemonitoring利用网上质量监测系统，实时对网上产品或服务的交易信息(3.1.3)、评价内容等数据进行连续自电子数据取证electronicdataevidencecollection等电子数据证明材料进行收集、保全和记录，用于鉴别产品或服务质量违法行为的过程。6质量风险防控术语电子商务质量风险E-commercequalityrisk事件等的质量方面不确定性的影响。电子商务质量风险信息采集E-commercequalityriskinformationcollection为获取电子商务质量风险(6.1)相关的消息、数据和情报等进行搜寻和获取的过程。电子商务质量风险分析E-commercequalityriskanalysis对电子商务质量风险(6.1)信息的内容进行过滤辨伪，剔除虚假和干扰信息等的筛选，并提取风险核心要素的过程。根据电子商务质量风险分析(6.3)的结果，通过一定的手段和工具，找出潜在电子商务质量风险电子商务质量风险预测E-commercequalityriskprediction根据电子商务质量风险分析(6.3)的结果，从可能产生的后果或潜在的后果方面进行研究、分析和根据电子商务质量风险预测(6.5)的结果，对可能产生的后果或潜在的后果的严重性和危害性进行9研究、分析和估算的过程。通过采取各种措施和方法，消除或减少电子商务质量风险(6.1)事件发生的可能性，或者减少电子商务质量风险(6.1)事件发生时造成的损失。根据以往电子商务质量风险(6.1)发生的后果和电子商务质量风险评估(6.6)的结果，采取相应的干预手段、措施和预案，减少电子商务质量风险(6.1)事件发生时造成的损失。为掌握风险状况和识别可能存在的风险而开展的电子商务质量风险(6.1)信息采集、筛选、分析、识别和处置等过程。利用信息采集和处理技术，通过对电子商务(2.1.1)产品和服务的质量信息自动抓取、自动分类聚类、主题检测、专题聚焦和新闻专题追踪等手段，进行信息需求采集、筛选，为电子商务质量风险(6.1)提供分析依据。根据电子商务质量风险分析(6.3)的结果，对有电子商务质量风险(6.1)的电子商务(2.1.1)产品或服务的源头进行追溯。[1]GB/T19000—2016质量管理体系基础和术语[2]GB/T23791—2009企业质量信用等级划分通则[3]GB/T30136—2013消费品质量安全风险信息采集和处理指南[4]SB/T10693—2012网络购物术语[5]SB/T10907—2012网店信用评估要素指南[6]中华人民共和国产品质量法，2000年9月1日[7]中华人民共和国消费者权益保护法，2014年3月15日[8]中华人民共和国广告法，2015年9月1日[9]网络购买商品七日无理由退货暂行办法，2017年3月15日汉语拼音索引产品信息………产品下架………3.2.11抽样取证存证………5.5抽检模型……………5.6D电子商务………2.1.1电子商务平台…………………2.1.2电子商务交易主体……………2.1.5电子商务交易客体……………2.1.6电子商务经营者………………2.1.7电子商务质量管理……………2.2.1电子商务质量风险………………6.1电子商务质量风险信息采集……6.2电子商务质量风险分析…………6.3电子商务质量风险识别…………6.4电子商务质量风险预测…………6.5电子商务质量风险评估…………6.6电子商务质量风险控制…………6.7电子商务质量风险处置…………6.8电子商务质量风险信息管理……6.9电子商务质量舆情监测………6.10电子商务质量风险溯源………6.11电子数据取证…………………5.10店铺……………2.1.10店铺等级………3.2.8店铺评价……………4.6E恶意评价……………4.8F服务信息………3.1.2供应商……………2.1.11供方………………2.1.11顾客……………2.1.14J交易规则…………3.2.4交易纠纷处理…………………3.3.2交易评价……………4.4交易信息…………3.1.3进货查验………3.2.7近似品牌………3.2.12禁售商品…………3.2.13经营资质………3.2.3K可追溯性…………2.2.2跨境电子商务…………………2.1.3M买家………………2.1.14P配送服务………2.1.12屏蔽店铺………3.2.10S晒单………………4.10商户………………2.1.8商户入驻审核…………………3.2.5神秘买家……………5.3实名制……………3.2.1实名认证…………3.2.2售后服务信息…………………3.1.4属地查处……………5.8T退货(款)纠纷率………………3.3.8W网上质量抽查………5.1网上产品质量监督…………………5.2网上抽样……………5.4维权投诉…………3.3.1无理由退货……3.3.3X先行赔付…………3.3.4限制发布…………3.1.7限售商品…………3.2.14信息展示………3.1.5虚构交易……………4.9虚假评价……………4.7虚假宣传………3.1.6Y移动电子商务…………………2.1.4Z在线监测……………5.9在线客服………3.3.5责任纠纷率……3.3.9支付服务………2.1.13质量保障………2.2.3质量反馈………2.2.4质量退货率……3.3.6质量退款率……3.3.7质量信用……………4.1质量信用评估………4.2质量信用信息………4.3质量验证………2.2.5追加评价……………4.5英文对应词索引Aafter-salesservice…………………3.1.4Bbrandlicensing……………………3.2.6businessqualification……………3.2.3buyer……………………………2.1.14Ccompensationinadvance………………………3.3.4confusinglysimilarbrand………………………3.2.12cross-borderE-commerce…………………………2.1.3customer…………………………2.1.14Ddistributionservice………………2.1.12GB/T35408—2017EE-commerce………………………2.1.1E-commerceplatform……………2.1.2E-commercequalitymanagement………………2.2.1E-commercequalitypublicopinionmonitoring………………6.10E-commercequalityrisk…………………………6.1E-commercequalityriskanalysis…………………6.3E-commercequalityriskassessment……………6.6E-commercequalityriskcontrol…………………6.7E-commercequalityriskidentification……………6.4E-commercequalityriskinformationcollection………………6.2E-commercequalityriskinformationmanagement……………6.9E-commercequalityriskprediction……………6.5E-commercequalityrisktraceability…………6.11E-commercequalityrisktreatment………………6.8E-commerceserviceprovider…………………2.1.7E-commercetradingobject………………………2.1.6E-commercetradingsubject……………………2.1.5electronicdataevidencecollection……………5.10entryaudit………………………3.2.5evidencecollectionandpreservationofsample………………5.5Ffalsereview…………………………4.7fictitioustrasaction…………………4.9followupreview……………………4.5Iidentityverification………………3.2.2informationdisplay………………3.1.5informationreleaserestriction…………………3.1.7Lliabilitydisputerate……………3.3.9localizedinvestigationanddisposing……………5.8Mmaliciousreview……………………4.8merchant…………………………2.1.9misleadingpublicity………………3.1.6GB/T35408—2017mobileE-commerce………………2.1.4mysteriousbuyer…………………5.3Nnoreasontoreturn………………3.3.3Oonlinecustomerservice…………………………3.3.5on-linemonitoring…………………5.9on-linequalitysupervision…………………………5.2on-linesampling……………………5.4onlinespotcheck……………………5.1Ppaymentservice…………………2.1.13productinformation……………3.1.1productoffshelf………………3.2.11prohibitedgoods………………3.2.13purchaseinspection………………3.2.7Qqualityassurance…………………2.2.3qualitycredit………………………4.1qualitycreditassessment………………