GB-Z 42007-2022 跨境电子商务交易服务质量评价

跨境电子商务交易服务质量评价Evaluationforservicequalityofcross-borderelectroniccomm国家市场监督管理总局发布国家标准化管理委员会GB/Z42007—2022前言 I 12规范性引用文件 13术语和定义 4跨境电子商务交易服务体系 24.1交易服务体系框架 24.2交易相关方及服务内容 25跨境电子商务交易服务质量评价指标 36评价内容 46.1产品信息披露 46.2主体身份认证 46.3订单处理服务 56.4支付结算服务 56.5售后保障服务 56.6信用评价服务 66.7技术性能 66.8管理机制 66.9合规服务 76.10信息安全 76.11个人信息保护 86.12咨询服务 86.13投诉处理与纠纷调解 97评价原则与方法 97.1评价原则 97.2评价方式 7.3评价方法 7.4评价结果计算 8扩展原则与方法 参考文献 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件I本文件提出了跨境电子商务交易服务体系，规定了跨境电子商务交易服务质量评价指标、评价内本文件适用于第三方机构开展跨境电子商务交易服务质量评价，也适用下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不GB/T31526—2015电子商务平台服务质量评价与GB/T40105—2021跨境电子商务交易要求GB/T38652—2020和GB/T40105—2021界1跨境电子商务交易服务体系框架见图1。金4售后保障服务信息安全主体身份认证跨境电子南务平台经营者)平台内经营者消费者跨境电子商务交易服务具体内容见GB/T40105—2021,其中：a)跨境电子商务平台经营者提供的服务可包括基础保障服务、交易过程服务和客户关系服务中b)跨境电子商务平台内经营者根据自身所提供商品和服务的特点，为跨境电子商务交易所提供角色的跨境电子商务平台还可为跨境电子商务交易提2电子商务交易服务质量评价一级指标和二级指标应符合表1给出的规定。12主体资质资质信息披露345响应性678管理机制9个人信息保护3表1跨境电子商务交易服务质量评价指标(续)咨询服务响应性响应性符合GB/T31526—2015中6.1.3的相关要求。4a)平台经营者已获得电信与信息服务业务经营许可证；b)平台经营者和平台内经营者已获得海关注册登记编号；c)平台内经营者已获得相关经营许可；d)销售的产品或服务已取得相关的行政许可或销售授权许可；e)平台经营者和平台内经营者已获得海关注册登记编号。a)在主页面醒目位置公开营业执照电子链接标识；b)在经营主体从事经营活动的主页面醒目位置公开营业执照电子链接标识；c)在主页面醒目位置公开产品或服务许可信息；e)物流服务商公开快递业务经营者许可证信息。符合GB/T31526—2015中6.3.2的相关要求。a)提供多种支付方式供消费者选择；a)平台经营者或平台内经营者根据各自职责及时并如实向海关传输交易、支付、物流等电子5符合GB/T31526—2015中6.6.2的相关要求。符合GB/T31526—2015中6.3.3的相符合GB/T31526—2015中6.12.2的相关要求。符合GB/T31526—2015中6.7.1的相关要求。符合GB/T31526—2015中6.7.3的相关要求。6j)平台合规性管理制度。提供跨境电子商务知识产权纠纷、外汇和税务等多国别法律法规、平台符合GB/T40105—2021中4.3的相关要求。7c)按照约定为交易当事人保守商业秘密。8符合GB/T31526—2015中6.9.2的相关要求。符合GB/T31526—2015中6.9.3的相关要求。符合GB/T31526—2015中6.9.4的相关要求。b)平台如实告知消费者投诉结果和处理措施；符合GB/T31526—2015中6.10.2的相关要求。符合GB/T31526—2015中6.10.3的相关要求。9GB/Z42007—20227.2评价方式评价方式是对评价内容进行评分的主要手段，在评价过程中可使用一种评价方式，也可使用多种评价方式的组合形式。主要的评价方式有：a)文件审查：对所提供的审核文件的真实性和有效性进行审查，审核文件是指在跨境电子商务交易服务质量评价过程中，被评价的相关方根据评价要求需提供的自我声明、相关文件、证件或证明等材料；b)问卷调查：根据评价内容设计调查问卷，根据评价对象设定调查对象的范围和数量，并向调查对象发放调查问卷，在控制用户疲劳度的前提下，在规定的回溯时限内回收调查问卷，并根据调查问卷结果对评价内容进行评分；c)软件测评：通过专业的跨境电子商务网站测试系统，采用模拟真实用户和大数据分析等方式对平台技术性能的各级指标和其他评价内容进行测试和评分。7.3评价方法跨境电子商务交易的评价通过对评价内容和评价指标的评价来完成，评价方法如下：a)用户在实际评价中，宜根据本文件规定的内容制定实施细则，确定评价规则和评分方法；b)确定各指标的评价内容，评价内容是最小评价单元；c)采用多种评价方式的组合使用(见7.2)对评价内容进行评价，给出评价得分；d)依据评价内容的评价得分，按照评价细则中给出的评价规则给出二级指标的评价得分；e)依据二级指标的评价得分，按照评价细则中给出的评价规则给出一级指标的评价得分；f)依据所有指标的评价得分，按照评价细则中给出的评价规则给出总评价得分。7.4评价结果计算评价结果按公式(1)计算： (1)E——最终评分；E;——实际得分；E₁——涉及项总分值指评分项的理论得分总和。8扩展原则与方法本文件使用过程中，评价指标和评价内容可根据不同类型交易的业务特点和不