GBT 31782-2015 电子商务可信交易要求

电子商务可信交易要求Electroniccommercetrustedtradingrequirements2015-07-03发布中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布GB/T31782—2015 I 2术语和定义 3电子商务可信交易要求框架 3.1电子商务可信交易概述 3.2电子商务可信交易要求框架 4可信交易要求 4.1交易前要求 4.1.1可信电子商务平台要求 4.1.2可信交易主体要求 34.1.3可信交易客体要求 4.2交易中要求 4.2.1可信订单处理要求 44.2.2可信支付要求 4.2.3商品成交费用清单要求 54.3交易后要求 4.3.1可信配送服务要求 4.3.2可信售后服务要求 4.3.3纠纷处理服务要求 4.4交易全程要求 4.4.1交易风险警示与规避要求 54.4.2交易信息保护要求 参考文献 7I本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由全国电子业务标准化技术委员会(SAC/TC83)提出并归口。本标准起草单位：国家应用软件产品质量监督检验中心、银川方达电子系统工程有限公司、标商联1电子商务可信交易要求本标准规定了电子商务可信交易要求框架，以及交易前、交易中、交易后和贯穿电子商务交易全程的可信交易要求。本标准适用于规范电子商务平台和买卖双方的交易行为要求。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。以电子形式进行的商务活动。电子商务平台electroniccommerceplatform电子商务活动中为交易双方或多方提供交易撮合及相关服务的信息网络系统总和。电子商务交易主体electroniccommercetradingsubject利用电子商务平台进行商品或服务交易和提供服务的各方，包括电子商务在线销售商、消费者、电子商务配送服务商和电子商务支付服务商。在电子商务平台上进行交易的商品或服务。电子商务在线销售商onlineseller在电子商务服务商提供的服务平台上开展有形商品和无形商品营销活动的组织或个人。以下简称在线销售商。顾客利用电子商务平台选购商品与服务的组织或个人。电子商务配送服务商deliveryserviceprovider依法注册登记的，为电子商务服务商、在线销售商和消费者提供配送服务的组织或个人。以下简称配送服务商。电子商务支付服务商paymentserviceprovider依法注册登记的，为电子商务交易的组织或个人提供电子商务交易支付服务平台的组织。以下简2称支付服务商。3电子商务可信交易要求框架3.1电子商务可信交易概述电子商务可信交易是指满足电子商务平台服务的安全可靠、交易主客体信息的真实可信和交易过程及售后服务安全规范等要求的交易行为。3.2电子商务可信交易要求框架电子商务可信交易要求包括：a)交易前要求：包括电子商务平台注册信息、资质信息的真实合法有效、服务安全、可靠、便捷等b)交易中要求：包括订购和支付安全、规范、真实和便捷等交易过程要求；务要求；d)交易全程要求：包括完善的信息保密服务和风险警示与规避服务要求等交易全程要求。电子商务可信交易要求框架见图1。可信交易要求见第4章。电子商务可信交易要求电子商务可信交易要求交易信息保护措施交易风险警示与规避纠纷处理机制可信售后服务可信电子商务平台可信交易主体可信订单处理可信配送服务可信交易客体可信支付图1电子商务可信交易要求框架34可信交易要求4.1交易前要求4.1.1可信电子商务平台要求电子商务平台应满足以下要求：——应在网站首页公示其基本信息或给出能够及时了解这些信息的链接，主要包括：工商注册信息、资质信息和网络经营许可信息等；——应提供对电子商务平台网络经营许可和网络诚信经营在线查验、在线销售商网络非法经营在线或线下举报等服务，或给出能够实现这些服务的链接；——应提供对在线销售商身份信息后台验证、在线查验服务；——应具备对消费者身份注册信息后台验证功能，通过信息验证的消费者可被允许其进行交易。4.1.2可信交易主体要求在线销售商包括企业或自然人。a)企业应满足以下要求：——应给出工商注册信息或企业营业执照信息等，或给出能快捷了解这些信息的链接；——应给出联系地址、联系电话、电子邮件等相关客服联系信息。b)企业可满足以下要求：——可给出税务登记证信息、经营许可类证书信息、产品类证书信息等，或给出能快捷了解这些信息的链接；——可给出信用记录相关信息，包括相关政府部门或第三方机构对在线销售商的评级信用记录或标志等信息。c)自然人应满足以下要求：——应给出身份证件信息；——应给出真实可靠的联系信息，包括详细的住址、联系电话、电子邮件等相关信息。消费者应满足以下要求：——应给出真实的联系信息；——消费者应给出真实的商品寄达或送达地址信息。4.1.3可信交易客体要求在线销售商对所销售的商品应满足以下要求：——应给出商品的基本信息(包括商品名称、品牌、商品产地、生产厂家、价格等信息);——应给出商品的性能、功能和规格参数等信息； 所展示商品的描述信息应与实际商品一致，且应对可能存在的偏差的信息(包括颜色、尺寸、包装、型号/款式等信息)进行说明。在线销售商对所销售的商品可满足以下要求：4——对于一些特殊商品，可给出相关商品生产、销售许可及认证证书等信息或能快捷了解这些信息的链接。4.1.3.2服务产品信息展示要求在线销售商对所提供的服务产品应满足以下要求：——应给出服务产品的详细描述信息，比如服务产品名称、内容说明与展示、适用对象、提供方式、注意事项、期限和体验选择等；——对所展示的服务产品与实际消费者体验可能出现的误差应提前告知；——对涉及知识产权的服务产品，应给出知识产权的权属证明信息。在线销售商对所销售的商品应满足以下质量要求：——应提供商品质量保证的说明，包括有效期、适用的范围等；——应符合国家法律、法规、行政法规中规定的量化技术指标的要求；——商品相关技术指标应符合技术法规、标准的要求；——非标准化批量生产的商品，应具备不危及消费者安全和危害环境的要求，且需明示商品特性。4.2交易中要求4.2.1可信订单处理要求在订单处理方面应满足以下要求：——在线销售商应对交易规则和流程给予清晰的说明，包括指导消费者完成在线订单确认及支付等，并在不同的交易环节给顾客必要的提示；——在消费者确认订单之前，在线销售商应给出订单处理、商品供应情况、商品发送估算时间、发货地点以及配送方式选择(如自行配送或第三方配送)等说明； 如果在售商品或发货上对不同消费者(如特定地区或年龄)有限制的，在线销售商应明确说明——在线销售商应给出有关商品发货、售后、支付或延保等其他特色服务相关提示信息；——在线销售商应在消费者下单并完成支付后及时向消费者以电话、短信等形式进行订单确认；——对于已订购无现货的情况，在线销售商应在货物到达后及时通知消费者；——在线销售商应将总费用包括在订单确认通知中，或者明确告诉消费者查看总费用的出处；——在线销售商应向消费者提供所订购货物的发票信息选择服务，如发票抬头、发票明细、发票提供方式等信息；——电子商务平台应保证交易流程的完整性并给出特殊情况下的处理方式，保障交易过程的完成或撤销；——如果消费者已提供过必要的信息，电子商务平台可提供避免重复性输入相同信息的服务；——电子商务平台可提供通过关键词对整个网站的信息和产品进行搜索的服务；——电子商务平台可提供通过网站检查订单状况的服务。可信支付方面应满足以下要求：——在线销售商应给出消费者可选择的支付方式、支付工具；——电子商务平台应给出支付流程、支付提示和支付说明等信息；——支付服务商应对在线支付过程进行实时验证，验证方式采用数字证书等；5——支付服务商应在第一时间告知消费者在线支付完成信息。4.2.3商品成交费用清单要求在消费者最终确认订单之前，在线销售商应为消费者提供所有费用的清单，包括商品/服务的费用、运费以及税费等。4.3交易后要求4.3.1可信配送服务要求在商品配送服务方面应满足以下要求：——在线销售商应在订单处理页面提供订单处理、商品配送过程信息，便于消费者随时查询所购商品所处配送的具体环节；——如消费者取消订单或者退货，在线销售商应在最短时间内通知消费者订单取消或者退货的确认处理情况； 如仅运出消费者定购的部分商品时，在线销售商应通知消费者其他商品运出时间——配送服务商应在发运商品后第一时间内通知消费者，比如发运商品后一个工作日内以电子邮件/短信/电话等形式通知消费者；——配送服务商应在发运通知中包含如下信息：商品名称、总费用、商品运出地、货运方式、估算运输时间；——配送服务商应提供允许消费者现场验货、验货无误后签字确认的服务；——如消费者选择的货运方式可进行货物跟踪，配送服务商可为消费者提供这项服务；——电子商务平台应提供消费者对配送服务的评价渠道。4.3.2可信售后服务要求在售后服务方面应满足以下要求：——在线销售商应对商品或服务提供有关售后服务的说明信息，包括服务范围、期限、服务方式等；——在线销售商应明确给出有关取消订单、退货、退款等处理原则及办理流程，包括取消订单的有效期、可退货商品范围、商品退货条件、取消订单或者退货的费用、运费的支付方、退款时限等规定；——在线销售商应在网站显著位置给出售后服务联系信息；——电子商务平台应为消费者提供交易服务的评价渠道并公开对在线销售商的评价记录。4.3.3纠纷处理服务要求在纠纷处理服务方面，在线销售商应满足以下要求：——应在网站显著位置给出纠纷处理规定、纠纷处理渠道、投诉方式、详细流程及处理说明等；——应在收到问题或在承诺时间内向消费者确认问题或投诉已收到；——应按服务承诺的要求处理相关问题或投诉，并将处理结果通知消费者；——如果所投诉的有关商品在线销售商自身不能解决，应协助消费者采用其他方法解决，如联系商品的生产厂家解决。4.4交易全程要求4.4.1交易风险警示与规避要求在交易风险警示和规避方面应满足以下要求：6——电子商务平台应为消费者提供交易风险和安全保障措施知识介绍或给出方便及时了解这些信——在订单确认、支付等环节，电子商务平台应在消费者输入保密信息之前警示消费者相关风险以及规避风险的措施；——电子商务平台应能对消费者的交易行为进行评价并对消费者的评价记录进行保存，规避恶意消费者交易行为的发生；——电子商务平台应能终止投诉多和评价低、信息不实的在线销售商交易行为，规避在线销售商虚假销售。4.4.2交易信息保护要求交易信息保护要求包括消费者信息保护和在线销售商信息保护。在消费者信息保护方面，电子商务平台应满足以下要求：——应在网站显著位置公布交易信息保密原则，内容包括但不限于消费者信息、信息获取渠道、保——应允许消费者限定个人信息的使用权限和使用范围；——如有关交易的第三方(如购物车、支付网关)的保密原则和在线销售商的不同，应提供指向第三方保密原则的链接； 应向消费者提供信息传输过程是否得到保护的告知信息，应遵循相关信息安全保密国家标准的要求对消费者信息进行加密传输；——应对存储的消费者信息进行加密处理，消费者信息仅用于该消费者在本电子商务平台发生的交易，避免消费者信息扩散，严禁消费者信息的滥用和非授权使用；——应在网站相关界面，允许消费者删除和修改保存个人信息，为保留交易记录的需要可允许消费者指定信息保留时限； 交易完成后，电子商务平台应对交易信息备份存储并禁止消费者和在线销售商擅自修改或