客户关系管理：理念、技术与策略 第5版 课件 综合：唯品会

客户关系管理唯品会目录客户选择01客户分级02客户沟通03客户忠诚0401唯品会客户选择PART01平台介绍品牌特卖：唯品会每周精选3~4个国际知名品牌，商品折扣低至2折限时限量售卖，开卖商品的种类囊括时尚服饰、潮流配件、大牌美妆等不同的品牌。正品保证：各名牌商品在网站设计、商品拍摄及制作展示方面，均由资深专业人士把关，其所有品牌商品均为100%原装正品品牌折扣+限时抢购+正品保障=品牌特卖目标客户的选择20-35岁年轻女性：购物需求旺盛，折扣易冲动消费，追求有品质、性价比高的好货分布区域：大多聚集于一二线城市，收入较高。生活水平：较为注重品牌质量，消费水平偏高且有很强的消费愿望。产品认知：消费视野开阔，对海外产品，尤其是潮流消费品有较高的认知度，同时注重性价比购物行为：购物需求丰富，覆盖服装、美妆、母婴、食品等各方面，往往为家庭消费经济收入：3000元以上，有稳定中等偏上的客户更愿意购买更高质量的产品和服务，甚至更愿意支付高价购买独特的商品。选择与企业定位一致的客户“女性消费者”想要的唯品会可以提供的更注重自我需求，提倡“高级实用主义”，“品质生活”购物需求多样，具有多种消费角色，负责全部家庭购物。热衷于购买父母及对象的衣着服饰、洗护用品，为子女采购服装、食品，为自己采购服装、美妆产品，为家庭采购日用消耗品等。针对核心女性客群中的不同需求，与大量优质品牌合作，深度挖掘符合用户需求的优质货品围绕着女性的生活半径，唯品会进一步丰富海淘国际品牌商品与家庭日常生活品类，实现中国家庭采购场景的全覆盖。20-35岁年轻女性是“唯品会”的好客户1.20-35岁年轻女性具有强大消费能力，能带来大量盈利女性作为消费升级的重要贡献者，线上消费意愿和高价产品的消费能力更高。唯品会联合艾瑞咨询、GQ实验室共同发布《中国中产女性消费报告》，《报告》显示，目前全国有约7746万中产女性群体，约占整体女性人数的11.3%。她们具有较高的经济资本和购买力，消费意愿强烈，代表着国内最活跃的消费力量，对国内总需求有非常大的影响。2.20-35岁年轻女性有强大的市场号召力和影响力女性群体在移动互联网中的渗透率更高，活跃用户数达到近6亿，全网占比升至49.4%，且大多热爱分享与传播，帮助唯品会形成良好声誉，同时吸引更多消费者。02唯品会客户分级PART02V值（成长值）唯品会客户分级会员等级划分分别3个等级：银卡会员、金卡会员、白金卡会员。0

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999910000

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4999950000以上银卡会员白金卡会员金卡会员V值即为“成长值”，是衡量唯品会会员等级的数值。*V值＝消费V值（

成功购物消费金额x5)+

基础V值＋奬励V值*例如：消费200元就有1000个V值；消费1000元就有5000个V值2016年12月21日起取消扣减V值，拒收商品不再扣减V值银卡会员大概消费金额为0----2000元金卡会员大概消费金额为2000----10000元白金卡会员大概消费金额为10000元以上重要客户次要客户普通客户会员等级核算？①会员等级有效期：自获得等级之日起一年内有效；

②系统每月16日会针对超过有效期用户进行核算，以（当前核算周期内获取的消费V值+当前核算周期内获取的行为V值+账户总共获取的基础V值-当前核算周期扣减V值）为核算基准，赋予V值对应的等级，并以该等级的门槛V值作为新的初始值；1～15号到期用户在当月16日核算，16号（含）之后到期的用户，下个月16日核算；

③当前等级有效期内，如V值达到更高等级门槛，则当天内升级；如V值因退货、拒收等发生扣减小于当前等级门槛，则当天内会降级；相关权益以下单时的会员等级为准。④如有发现使用不正当手段获取得V值的账号可能被禁止（包括但不限于使用不法的技术手段进行获取）。《会员等级与V值对照表》如何获得V值？完成下表中指定的任务，即可获得相应数量的V值。*奬励V值：月成交天数奬励*分级管理策略不同会员等级提供不同的礼遇01关键客户管理法02会员等级及特权重要客户（白金）：提供专属客服，以便更好地解决客户的问题和需求；获得更高的积分返利比例，让客户在购物时享受更多优惠；优先参与新品试用和限量抢购活动；定期举办专属活动，如白金会员专享优惠券、礼品等；获得更快的物流服务，如白金会员专属仓库和优先配送。次要客户（金卡）：提供优质的客服支持，解决客户的问题和需求；获得较高的积分返利比例，让客户在购物时享受优惠；参与新品试用和限量抢购活动；定期举办金卡会员专享活动，如金卡会员专享优惠券、礼品等；享受较快的物流服务，如优先配送。普通客户（银卡）：提供标准的客服支持，解决客户的问题和需求；获得一定的积分返利比例，让客户在购物时享受优惠；参与部分新品试用和限量抢购活动；定期举办银卡会员专享活动，如银卡会员专享优惠券、礼品等；享受正常的物流服务。白金会员尊享客服尊享客服白金会员使用绑定手机拨打客服热线，尽享优先接通体验优先接待白金会员将会享受专门配备的资深客服专员，随时解答购物之忧专属客服白金会员在“联系客服”留下咨询问题及联系方式，将获得专属客服快速回电解答预约客服尊享客服是专为高端会员定制的客户服务提升计划。分级管理总结作为唯品会的最高级别会员，白金卡会员可享受最优质的服务和最多的优惠。这可能包括特别高的积分倍率、定制的优惠和礼品、专属客户服务团队以及优先购买资格等。这个级别的会员制度有助于奖励最忠实的客户，并提高他们的满意度。白金卡会员作为唯品会的入门级会员，银卡会员可以享受一些基本的优惠和服务。银卡会员可获得更多的积分、专享优惠和特定活动的优先参与资格。这个级别的会员制度可以吸引新客户，并鼓励他们在平台上消费。银卡会员金卡会员通常是在唯品会上消费更多或消费较长时间的客户。金卡会员可享受更多的优惠和服务，例如更高的积分倍率、更多的专享优惠、优先购买资格以及更快的客户服务。这个级别的会员制度有助于保留有价值的客户，并鼓励他们继续在平台上消费。金卡会员唯品会的会员分级管理制度有助于提高客户满意度和忠诚度。通过为不同级别的会员提供不同的优惠和服务，唯品会能够吸引新客户、保留有价值的客户并奖励忠实客户。优点03客户沟通PART03信息沟通1情感沟通2理念沟通3意见沟通41信息沟通logo唯品会新标志设计打破以中文为主的常规，以“”域名为主；保留其原有的粉红色彩；重点突出“vip”，vip不仅含有唯品会现在的“一家做特卖的网站”的优惠因子，更契合了唯品会未来“贵宾式体验”的品牌主张；标志设计更简洁、时尚、高端。1.logo信息沟通2.优惠力度信息沟通唯品会会在微博投放各种节日的优惠信息，包括优惠的力度、优惠活动的时间、参与优惠活动的商品。优惠活动信息（微博）3.产品信息沟通在唯品会的app内可以看到不同的产品分区例如：美妆、服装、食品。唯品会会按照顾客的信息，自动化推送顾客可能需要的产品。客户可以按照自己的需求选择分区，客户能更精准快速寻找到自己想要的产品。App平台推送个性化产品2情感沟通1.打造各年龄层用户态度海报，引发情感共鸣21岁：不会化妆没人要、只会保养单调无趣33岁：只用适合我的，瞎折腾是幼稚鬼35岁：化妆不如保养，不会保养是糟蹋时光不同年龄层的观点碰撞，直戳人心的宣言，这组海报成功引起了女性客户的强烈共鸣。不同年龄层的女性都可以在唯品会找到情感认同2.进行品牌公益活动唯品会注重品牌的社会责任，定期开展公益活动。例如，唯品会公益捐赠百万成立“未成年人保护基金”为社会贡献力量。这种公益活动不仅能够树立唯品会的公益形象，让客户感受到唯品会的心系社会，增强客户对唯品会的好感和价值观上的认同感。加强价值观认同2.进行品牌公益活动唯品会邀请客户参与公益活动，如邀请客户一起捐赠、参加公益活动等，当唯品会邀请客户参与公益活动时，客户会感受到自己对社会和公众的责任感，与唯品会具有共同的价值观和目标，从而建立起一种共同体意识。这种共同体意识让唯品会和客户之间的关系不再仅仅是消费者和卖家的关系，而是建立了一种合作关系、伙伴关系，在社会责任领域共同努力。建立伙伴关系3理念沟通

唯爱•元气妈妈幸福赋能计划基于唯品会的主力人群——女性，深挖女性的生存现状与人生轨迹，因为妈妈是女性人生阶段的重要里程，围绕妈妈的话题，能引发大部分女性的感同身受，赢得大量关注。因此围绕塑造唯品会关爱女性发展的差异化公益形象，提升用户对于唯品会的辨析度与好感，拉动新客增长为目的，唯品会推出了“唯爱•元气妈妈幸福赋能计划”项目。1.打造妈妈话题，传递关爱女性理念唯品会锁定一群妈妈群体中的更特殊妈妈群体：单亲妈妈；洞悉到在中国的现今社会阶段，在失去了所谓的“顶梁柱”之后，独自苦苦撑起一个家的单亲妈妈，除了要面对巨大的经济压力、社会舆论压力之外，还要独自担起为孩子的成长保驾护航的“爱的压力”的艰难现状。通过元气妈妈幸福赋能计划引起了社会关注，并且很好塑造了唯品会关爱女性的公益形象。2.网红直播，宣传潮流理念唯品会会针对消费者在社交媒体上的热门关注点，选择一些网红同款进行推广。消费者能够将唯品会所推广的时尚品牌理念与自己的生活关联起来。让消费者觉得唯品会是在跟随时尚潮流。通过这种方式，唯品会向消费者灌输自己的品牌理念：“一种生活信仰，最潮流名牌折扣，打造最新一代的时尚汇”“网红同款”活动4意见沟通唯品会举办520客户零距离活动：走进用户、倾听用户、为用户改变5月20日，唯品会2023年的520客户零距离活动正式启动。据悉，今年是唯品会连续第10年举办520客户零距离活动。唯品会主动向客户征求意见，与往年相比，唯品会希望更积极地拥抱用户、服务用户，唯品会数百位管理者将分组深入至用户家中拜访，倾听用户声音，并根据用户的真实感受与需求，进一步提升唯品会服务质量、完善用户体验机制和流程1.线下0距离互动打造意见沟通渠道：唯品会提供全天24小时的在线客服服务，用户可以通过唯品会官网、APP或微信公众号等多种渠道咨询问题和提交意见建议。2.在线客服、社交媒体打造意见沟通渠道：04客户忠诚PART04奖励客户忠诚1增加客户对唯品会信任与感情2增加客户对唯品会归属感3提高唯品会服务的独特性与不可替代性401客户忠诚奖励1.11.会员积分奖励计划奖励客户忠诚V值即成长值，决定唯品会会员等级(详情见客户分级)。V值越高，会员等级越高，特权越多，会员买的越多，优惠越大。1、购物送唯品币会员购物可获相应数量的唯品币，唯品币可在购物结算时直接抵现，还可兑换超值好利，客户买的越多，优惠越大。（1）白金卡会员购物按照基础比例的2倍获得唯品币；（2）金卡会员购物按照基础比例的1.5倍获得唯品币；（3）银卡会员购物按照基础比例获得唯品币。2、唯品币超值兑唯品币超值兑是唯品会为会员提供的增值服务，会员可使用账户中的唯品币兑换合作商家的商品或服务的电子券码，凭电子券码到合作商家消费或享受服务。唯品会鼓励客户多购，通过会员升级来获取更多优惠和折扣1.22.超级VIP专享权益奖励客户忠诚唯品会超级vip是高端会员服务，旨在为会员提供更加尊贵的服务和优惠。在唯品会的业务中，超级VIP会员通常被视为忠诚的客户，他们已经建立了对唯品会品牌和业务的忠诚度，并愿意花费大量的时间和金钱来购买唯品会的商品。因此，为了奖励超级VIP客户的忠诚，超级VIP客户可以享有以下部分权益：1、无限免邮：超级可以享受不限次数的免邮特权。2、专属客服：唯品会超级vip可以享受在线客服优先解答疑惑和24小时vip贵宾专线服务。3、门店特权：超级vip用户可享受购物折上9.8折、精选商品专享价、免费赠送购物袋、快闪提前入场资格四大门店特权。4、折上9.5折：用户购买带有“超V9.5折”的商品均可享受折上9.5折优惠，购买带有“超V9.8折”的商品均可享受折上9.8折优惠。5、超V专享价：标有“超V补贴”的商品VIP会员可享受超V专享价。1.22.1如何成为超级VIP-多购优惠奖励客户忠诚如果客户进行连续包年充值超级VIP，只需79元的优惠价格，比包年优惠80元！超级会员不定期发放大额全品类券，促进客户多购02信任与感情增加客户对唯品会2.1重视客户需求，创新线上购物场景增加客户对唯品会信任与感情唯品会重视客户需求，创新线上购物场景，激发用户消费潜力。唯品会通过客户关系管理和商业智能系统，有效地收集、分析和使用客户行为记录和交易数据，从而更好地了解消费者的需求和喜好，提供更加个性化的服务和推荐。2022年3月，针对当前女性对内衣产品的多元化需求，唯品会全新栏目“超级品类日”在首期推出了“内衣品类日”，活动当天，爱慕、黛安芬、安莉芳、Ubras、内外等品牌销量同比增长均超过100%。这种个性化推荐可以提高消费者的购买满意度和忠诚度。唯品会就能够发掘用户需求，创新线上购物场景，即可增加客户对唯品会信任与感情.2.2重视客户体验，不断丰富用户体验增加客户对唯品会信任与感情1.提供多种支付方式：为客户提供多种支付方式，如银联、支付宝、微信支付等，以便客户选择最方便的支付方式。2.客服沟通：一般电商平台的客服都是AI+人工的客服模式。客户进行沟通时，基本都是AI先上，遇到难解决的才是人工出手。但是现在的AI客服并不是大家想象的那么智能化，相反，常常会出现“鸡同鸭讲”的情况。唯品会为了避免这种情况，索性用最笨且最实在的法子——24小时真人客服，来回答并解决客户遇到的问题，现在唯品会的客服团队已经有2000多人。3.快速反应的送货与售后：唯品会在送货和售后这两个关键环节下足了功夫，虽然唯品会没有自己的送货系统，但它舍得花钱，不管是什么类目、什么价格的商品，只要顺丰能送到的地方，一律发顺丰，售后出现退货情况也是顺丰上门取件。2.33.精准个性化营销增加客户对唯品会信任与感情根据客户的购买历史和喜好，为他们提供个性化的推荐和优惠。这将有助于提高客户满意度，使他们更愿意继续在唯品会购物。

22年以来，为拉动高价值用户规模增长，唯品会还针对超级VIP推出推出奢栏目月度活动——奢品日，打造专属活动IP。其中，8月奢品日活动主打的七夕送礼主题，整体销售额相较平日增长三倍以上。还有和波司登合作，独家定制推出一款不钻绒的“锁绒”羽绒服，在平台直接卖爆。在女装、男装、家居家电、黄金珠宝等品类中，也都推出了定制款产品。这些更懂消费者的定制化产品出现，有效的增强了用户粘性。03归属感增加客户对唯品会3.1生日惊喜增加客户对唯品会归属感（1）专属生日礼券：会员生日当天起7天内可在会员俱乐部领取专属生日礼券。等级越高，礼券面额越大，每位会员一年内只能领取一次。（2）豪华生日礼：白金卡会员生日当月首次购物（仅限自营订单）会随订单赠送1份生日礼物，每位会员一年内只赠送一次生日礼物。（3）神秘大咖祝福：所有会员生日当天起7天内，可在会员俱乐部收到神秘大咖的语音祝福。3.2加强社交媒体互动增加客户对唯品会归属感唯品会在社交媒体上积极开展互动活动，与客户进行交流和互动。唯品会在微博、微信、抖音等社交媒体平台上开设了官方账号，定期发布牌资讯、产品推荐、活动信息等内容，与客户进行互动和交流。此外，唯品会还会定期举办各种线上和线下的活动，例如会员日、品牌日、主题展览等，通过社交媒体平台向客户宣传和推广活动信