客户关系管理：理念、技术与策略 第5版 课件 7沟通：宜家

客户沟通宜家IKEA宜家010203宜家家居是来自瑞典的全球知名家具和家居零售商，互为和谐的产品系列在功能和风格上可谓种类繁多。销售主要包括座椅/沙发系列、办公用品、卧室系列、厨房系列、照明系列、纺织品、炊具系列、房屋储藏系列、儿童产品系列等约10,000个产品。公司概况宜家的服务理念是提供种类繁多美观实用老百姓买的起的家居用品在大多数情况下，设计精美的家具用品是为了能买的起的少数人提供的。从一开始，宜家就站在大众的一边。服务理念宜家家居是来自瑞典的全球知名家具和家居零售商，互为和谐的产品系列在功能和风格上可谓种类繁多。销售主要包括座椅/沙发系列、办公用品、卧室系列、厨房系列、照明系列、纺织品、炊具系列、房屋储藏系列、儿童产品系列等约10,000个产品。发展现状一、通过业务人员与客户沟通宜家为顾客提供便捷的装修设计服务,设计师就坐在宜家内办公室,顾客可以随时沟通，基于顾客的个性化需求，设计师会向顾客提供家居风格选择，提供产品组合与整体解决方案，满足顾客对专业性和便利性的需求，轻松打造完整家居。宜家为顾客提供上门安装服务，联系业务人员即可预约上门安装所购产品超过2000kg，可以咨询线上客服或宜家店内员工，提供送货服务信息沟通宜家给客户线路推荐、线路介绍以及线路定制需求的前期沟通;提供报团的全程服务，保障客户出游品质二、通过活动与客户沟通信息沟通/情感沟通宜家通过线下展览的形式推出25周年限定系列产品，并且通过线下一系列沉浸式的体验活动，从视觉、嗅觉等多种感官的互动体验，从多个维度呈现了这一限定产品系列。

宜家25周年“限定‘家’年华”线下展览宜家在社区打造儿童小镇的社区生活空间，以有温度的创新走进居民社区，并且宜家也会在此举办举办专属社区主题活动，在传递宜家品牌理念的同时，也能为R29社区居民提高更多美好生活新灵感。通过携手打造社区儿童小镇、开设社区快闪店、举办专属社区主题活动等方式，让国际化、现代化生活体验与R29社区生活空间交互共融。通过社区与国际品牌的合作，让社区居民生活更有品质、更多样化！宜家“社区生活家”“宜家家居全屋设计大赛”

大赛以

“创造你梦想的家“为主题，由宜家提供户型平面图，参赛者们需要为一个55㎡的房间设计，结合徐州消费者的生活需求和喜好，并融入宜家四大设计风格ScandinaviaTraditional/ScandinaviaModern/Populartraditional/Popularmodern，最终设计出完整解决方案。

宜家通过设计比赛从不同角度呈现宜家的设计创意与本地生活方式碰撞出的灵感火花。宜家设计不只是简单的家居设计，更多是给予消费者家居灵感和生活启发。“此次宜家与荟聚联动合作，旨在为大众提供一个分享交流的场所，用心体验设计带给生活的改变理念沟通宜家“一键焕新”设计

宜家与高校联手举办了高校设计比赛，让学生以设计者的身份去打造一个年轻人的家，并带出宜家是为大众创造更美好的日常生活的愿景。二、通过活动与客户沟通三、通过网络媒体与客户沟通接近200万粉丝官方微博01信息沟通宜家在微博上发布商品相关优惠活动，旗舰店直播预告等等信息理念沟通

宜家会在微博是分享自己的企业环保理念，并呼吁更多人支持环保行动宜家微信公众号02

优惠活动信息在公众号上发布最新的优惠活动信息，包括活动时间，活动产品范围，活动地点等

直播预告信息发布直播间预告，告知客户直播时间、平台、内容，并为客户提供直播选品清单、服务、促销等导购信息。

信息沟通设计风格信息公众号有打开灵感模块以，可以在上面浏览到各种各样的装修风格三、通过网络媒体与客户沟通

情感沟通单独开通一个为会员服务的公众号“宜家俱乐部”加入会员可享受优惠，365天退还货权益，消费积分兑换礼品，新品免费试用的福利，会员生日还有生日卷和下线免费领取生日蛋糕待遇意见沟通用户可以通过公众号的在线客服板块，直接进行自助售后，也可以与客服人员直接反馈问题，这样更方便快捷三、通过网络媒体与客户沟通02宜家微信公众号抖音03宜家提倡绿色消费，支持可持续发展，目前已经有超过4000种支持可持续发展相关的产品了，在抖音平台上向客户展示其环保理念和其对环保的关注和贡献

抖音平台上发布商品折扣信息，活动时间，活动场所，活动范围等等理念沟通信息沟通发布新品的宣传信息并介绍产品的灵感和设计理念信息发布三、通过网络媒体与客户沟通四、通过广告与客户沟通信息沟通宜家把广告牌变成了一个明码标价的“吊牌”超现实的画面让人联想到普通的日常生活场景，宜家用这样的方式传递出“宜家可以做得更多”的理念，把品牌彻底融入生活各方面理念沟通埋汰衣服没地儿放，咋整？弄个篮子帮你整！用接地气的东北口音拉近和客户的距离情感沟通五、通过公共宣传与客户沟通

产品的可循环性，树立品牌环保形象宜家曾在伦敦开了一家号称「英国可再生能力最强」的门店，店内除了供电之外均为可再生物品，甚至设置了一个「学习实验室（learninglab）」教消费者如何家具再回收。理念沟通宜家就精心为每件商品制定“导购信息”，有关产品的价格、功能、使用规则、购买程序等几乎所有的信息都一应俱全。如果你仍不放心，宜家的《商场指南》里写着：“请放心，您有14天的时间可以考虑是否退换。”如果你不懂怎样挑选地毯，宜家会用漫画的形式告诉你，对于组装比较复杂的家具，宜家则在卖场里反复放映录像和使用挂图解释如何组装该家具。信息沟通通过公共宣传与客户沟通一元冰淇淋赋能品牌口碑宜家一直以来售卖的1元冰淇淋，销量十分火爆，成为宜家的强大噱头，一年却可以卖出1200万支冰淇淋，而且卖冰淇淋的位置也非常讲究，只有在购物结账出口处的小吃部才能吃到，成为用户购物时的惊喜，也能感受到宜家的用心，从而促成再次的消费。情感沟通“宜家新春下午茶”“宜家新春下午茶”公益活动在宜家哈尔滨商场暖心举行，本次活动由宜家哈尔滨商场、哈尔滨市香坊区众成自闭症关爱帮扶中心联合开展，在冬日为自闭症家庭献上一场爱心盛宴会讲故事的宜家，打动人心前不久，宜家讲了一个肌肉熊呵护家人的故事，在《每个家，都应该是避风港》短片中，可爱的小熊一改往常形象，变身高大威猛的肌肉熊，在下雨之时迎接主人回家并守护门口保卫；收拾客厅帮助主人腾出一个游乐场所；不想主人被工作打扰，那就“捏碎手机”...虽然有些代价太过惨烈。但是为了给主人营造一个温馨美好的家庭环境，肌肉熊可谓操碎了心。六、通过包装与客户沟通场景化——家庭模样如今的宜家，在年轻人的心中，已不仅仅是一家家具店，也成为了他们闲暇之时“旅游赏玩”