客户关系管理：理念、技术与策略 第5版 课件 第5章 客户信息管理-

第三篇客户关系的维护积极地维护客户关系俗话说，“打江山易，坐江山难。”同样，虽说建立客户关系也不易，但维护客户关系更难。因为，一方面产品或者服务极大丰富，另一方面产品或服务之间的差别越来越小，市场已开始由卖方市场向买方市场发展，客户的选择余地越来越大，流失的风险越来越小也变得越来越容易，而留住客户却是越来越难。客户关系维护的目标，就是要实现客户的忠诚，特别是要实现优质客户的忠诚，避免优质客户的流失。客户关系的维护客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户关系的维护阶段好比是企业与客户的“婚姻”阶段，应当争取从“纸婚”…“银婚”“金婚”“钻石婚”…客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚，特别是要避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。为此，企业要努力让客户满意，不断与客户进行沟通，另外要注意到客户之间的差别对客户进行分级管理，还要全面掌握客户的信息，当然还要给客户忠诚的理由！01020304TITLEHERETITLEHERETITLEHERETITLEHERE第三篇客户关系的维护第5章客户信息管理第6章客户分级管理第7章客户沟通管理第8章客户满意管理第9章客户忠诚管理第5章客户信息管理第三篇客户关系的维护第一节

客户信息的重要性第二节应当掌握客户的哪些信息第三节收集客户信息的渠道目录Contents第四节客户数据库第五节数据挖掘及大数据技术在客户信息管理中的应用第一节客户信息的重要性客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户关系的维护阶段客户关系维护的目标客户关系的维护阶段好比是企业与客户的“婚姻”阶段，应当争取从“纸婚”……“银婚”到“金婚”。客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚，特别是要避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。为此，企业要努力让客户满意，不断与客户进行沟通，另外要注意到客户之间的差别对客户进行分级管理，还要全面掌握客户的信息，当然还要给客户忠诚的理由！第一节客户信息的重要性客户信息是企业决策的基础客户信息是客户分级的基础客户信息是客户沟通的基础客户信息是客户满意的基础案例：被胡萝卜汁留住的客户一个客户说，十年前他在香港丽晶饭店用餐时无意中说他最喜欢胡萝卜汁，六个月后他再次住进丽晶饭店时，竟然在冰箱里意外地发现有一大杯胡萝卜汁!十年来，不管这个客户什么时候住进丽晶饭店，丽晶饭店都为他备有胡萝卜汁。他说在最近旅行中，还没在启德机场降落，他就想到丽晶饭店为他准备好的胡萝卜汁，顿时兴奋不已。十年间尽管丽晶的房价涨了三倍多，但他还是住这家饭店，就因为丽晶饭店每次都为他准备了胡萝卜汁!案例：被胡萝卜汁留住的客户丽晶饭店之所以能培养出这样忠诚的客户，重要原因之一就是它掌握了客户的信息，建立了客户数据库，它将客户的姓名、生日、工作单位、工作性质、爱吃的东西、爱听的歌、喜爱的颜色、什么时间来饭店、住了几天、每次住宿的价位、房型、朝向、温度、湿度、环境……

这样丽晶就对客户的信息了如指掌，进而就可为客户提供更好的服务。第一节

客户信息的重要性第二节应当掌握客户的哪些信息第三节收集客户信息的渠道目录Contents第四节客户数据库第五节数据挖掘及大数据技术在客户信息管理中的应用一、个人客户的信息基本信息消费情况教育情况事业情况人际情况个性情况生活情况家庭情况二、企业客户的信息基本信息客户特征业务状况交易状况负责人信息第一节

客户信息的重要性第二节应当掌握客户的哪些信息第三节收集客户信息的渠道目录Contents第四节数据挖掘及大数据技术在客户信息管理中的应用一、直接渠道在服务过程中获取客户信息客服中心、电子邮箱、微信公众号从客户投诉中收集在经营活动中获取客户信息在终端收集客户信息网站、呼叫中心二、间接渠道各种媒介国内外金融机构及其分支机构其他渠道市场管理部门及驻外机构国内外咨询公司及市场研究公司第一节

客户信息的重要性第二节应当掌握客户的哪些信息第三节收集客户信息的渠道目录Contents第四节

数据挖掘技术在客户信息管理中的应用数据挖掘技术在客户信息管理中的应用数据挖掘是指从大型数据库中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、未知的、有用的信息，提取的知识表示为概念、规则、规律、模式等。（一）数据挖掘的流程（二）数据挖掘技术的应用数据挖掘技术的应用0102030405首先，客户画像。其次，客户群体分类。再次，精准营销和个性化推荐。第四，分析客户信用。最后，客户关系生命周期管理。客户信息管理1.收集客户信息的渠道2.收集客户信息的内容3.客户信息的应用目录收集客户信息的渠道01直接渠道：用户注册时填写信息在前程无忧APP上，用户在注册后，必须填写基本信息，求职意向等一系列信息。填写完这些信息后，前程无忧还会引导用户进行各种认证，以便了解到用户更多信息。

收集求职者信息渠道直接渠道：在app发放问卷前程无忧通过APP发起用户调研活动，收集用户对前程无忧的评价，对前程无忧活动的期待和建议等。前程无忧还设立专门的信息反馈服务，接受客户信息和各类留言。收集求职者信息渠道前程无忧会从猎头手上购买猎头数据补充自己的数据库，通过猎头获取更深入的信息，补充已有的用户的信息。

收集求职者信息渠道间接渠道考拉征信是由拉卡拉发起的独立的第三方信用评估及信用管理机构，考拉征信专注于职场行为研究，其拥有征信级大数据库资源支持。前程无忧与考拉征信合作，考拉征信将为前程无忧上的33万家企业提供全新的“轻背调”大数据征信服务。通过这项合作，前程无忧将收集到应聘者的职业征信报告，甄别候选人背景信息。

与第三方征信平台考拉征信合作类别4.5类别4.5类别4.5收集求职者信息渠道间接渠道直接渠道企业走访&在线收集对合作企业进行调研，通过实地调研等考察方式，评估企业的环境、经营状况、发展前景等相关信息。

企业来前程无忧发布求职招聘的时候，必须提供企业的相关信息，包括企业法人、企业的行业类别，经营情况。企业还必须上传营业执照，才能进行招聘前程无忧每年会向咨询公司购买企业的数据，获得公司一系列的相关信息。所有的企业信息都被前程无忧收进自己的数据库里。间接数据购买公司数据收集企业信息渠道收集客户信息的内容01收集的个人信息情况个人基本信息；教育经历；个性方面；事业情况：求职意向，期望薪资，01招新岗位、职位要求招聘情况行业类别、公司规模、公司简介02经验情况公司的名称、地址、负责人信息（法人代表及其姓名和联系方式），营业执照03基本信息收集企业信息内容03客户信息的应用基于大数据和全渠道的求职候选人信息收集，构建数据标签体系并且建立求职者信息数据库。求职者找到满意的工作，企业挑选到合适的员工。求职者与HR的匹配精准推荐岗位，求职者更忠诚收集了求职者的感兴趣行业、目标薪资、心仪岗位信息后，通过大数据匹配，为用户提供精准化的岗位推荐。用户看到的都是自己想要了解的。