门店经营手册模板

药店经营管理手册江西复真药业制第一篇门店岗位描述及考评措施一、店长岗位描述1．岗位名称：店长2．工作职责：认真落实实施《药品管理法》等相关药品管理方针政策，按GSP规范门店工作，对门店医药商品质量及服务工作质量负具体责任。落实实施企业各项管理制度，不得自行购药；对上级行政主管部门下达各项质量指示制订对应方法并严格实施并传达落实。按门店发展趋势，起草药房长、短期发展计划，经企业总部同意后实施。负责门店排班、日常事物分工管理，协调各部门关系并指导相关工作。负责帮助质检及驻店药师做好药品质量监督工作，督查效期药品，立即处理门店服务质量投诉，对本店经营药品质量负相关责任。负责确保药房零售药品价格按物价部门下发药品价格实施销售；确保上柜商品明码标价，价格标签填写齐全，一物一价，立即有效地对本店商品价格开展自我监督工作。负责落实实施规范服务，处了处理门店纠纷。确保门店财务出入相对平衡，对其利润负责。负责门店商品计划核实和传输，和单据、日报表保管，负责门店低耗品计划申报和领发。负责门店授权范围内折扣、挂帐管理。⑴上传下达，协调管理层和实施层间关系。⑵负责确定配送中心发送至门店数据，和门店销售数据对总部传输工作，保证其正确性、立即性。3．资格任职：熟悉国家相关药品管理法律法规，严格遵守企业及门店各项规章制度，标准性强，有主人翁意识和组织领导能力。熟悉药品知识和经营品种质量管理相关要求。大专以上学历或含有药师职称，三年以上医药专业工作经验，有现场指挥能力。人品端正，性格开朗，不计较个人得失，能吃苦耐劳。4．考评措施：①接收企业营运考评。门店上班或总部会议时间迟到、早退扣考评分1分，无故脱岗15分钟以上扣考评分3分。本人未根据企业制度操作实施门店事务，扣考评分1-3分。企业制度和精神未立即传达或传达错误而造成门店人员操作失误，扣考评分2分。遵照门店绩效评定内容，并服从相关考评条例及措施。②因管理渎职，门店营业人员有违规操作，连带责任扣考评分2-5分。③因工作渎职造成直接经济损失和声誉损伤，按事故处以经济赔偿，视情节轻重扣考评分2-10分。=4\*GB3④30天内，因为本人原因扣考评分3分或经年度考评，若存在管理严重渎职，使企业和门店造成重大责任事故或无特殊原所以未完成当年销售计划者或在年度门店职员评核表中为“丁”级者，在下十二个月度将降级为门店柜长。二、驻店药师岗位描述1．岗位名称：驻店药师2．工作职责：落实实施国家药品管理相关法律法规及药房质量方针，立即落实企业总部质检部门相关门店药品质量和销售管理各项精神。自觉遵守门店各项规章制度，门店商品到货质量验收，对门店全部商品质量负责。负责门店药品质量管理，严格按GSP要求做好在柜商品养护工作及效期管理。按GSP相关要求定时培训门店营业人员，帮助门店做好基础知识再培训，确保营业人员对全部品种熟知程度，帮助柜台人员做好问病售药工作。对门店用户用药、荐药咨询负责，指导用户合理用药，确保安全有效服用药品。在第一时间内正确处理用户相关门店售出商品质量查询、质量投诉及药品不良反应情况，并按时按要求做好相关统计；如遇在门店无法解释清楚，必需抽样化验或出示商品有效证实严重事件，应立即和总部质检联络，帮助妥善处理。由企业质检部门牵头，对驻店药师就商品进行质量检验方面专业培训工作；企业质检下达至门店质量信息，由质检统一通知驻店药师，并抄送业务部一份备查。严格实施处方审核工作，确保用户用药安全。对药品陈列摆设严格按GSP要求实施，指导新增经营品种上架，每七天检验一次。对本企业经营药品发生不良反应，应具体统计和调查处理，每季向总部质检部门汇报一次。日常工作接收门店店长统一安排，和店长协作处理门店相关事务。3．任职资格：驻店药师应含有药师（含药师或中药师）以上技术职称，经过药品销售人员培训考评，含有相关证件。熟悉门店商品品名、规格、厂家、使用方法用量、使用禁忌和注意事项。明确门店GSP相关工作，严格把关药品质量，确保门店药品销售质量安全。掌握医药相关知识，能切实做好门店用户用药咨询销售工作。熟悉国家药品管理法规，按企业总部质检要求接待门店质量投诉，并能把握标准和分寸，正确处理企业和消费者之间关系，利益均衡，考虑周全。为人品行端正，能吃苦耐劳，标准性强。4．考评措施：接收企业质检部门专业技术及专业培训考评（40%）；接收门店店长相关门店管理行政考评（60%）。因为渎职造成药品过期或致效期临近（≤3个月），造成采购部门清退工作受阻，由当柜人按商品成本价赔偿损失金额，驻店药师连带责任扣考评分1-2分；若属于驻店药师渎职造成，损失由当事人负担并扣考评分2-5分。门店商品距效期6个月门店出效期催销表促销，距效期3个月退回配送中心。若柜台人员未立即报警或退回，扣当柜人考评分1分，驻店药师连带扣0.5分；若因为驻店药师渎职，未立即报警或退回，扣当事人考评分1分。因为工作渎职，耽搁总部质检部门通知商品质量信息传达和实施，造成直接经济损失由驻店药师自负；若同时影响门店和企业社会形象，扣考评分2-5分，并在企业张榜批评。其它违反质量管理条例服从质量考评制度。十二个月内若有三次同第2项情况发生，则下十二个月度将降级为门店柜长。三、柜长岗位描述1．岗位名称：柜长2．工作职责：完成插班柜台营业工作，对工作时段内该区域药品数量帐实相符负经济责任。负责帮助店长做好药房经营管理，带头遵守企业及门店规章制度。店长和驻店药师休息或外出时立即补位，实现门店现场管理。负责门店规范化服务及药品摆放、卖场清洁现场维护，确保现场不发生和用户争吵服务事故。负责综合柜台商品短缺信息上报店长或配送中心，确保衔接工作。配合驻店药师做好门店商品质量检验工作。3．任职资格：熟悉营业现场一切事务，胜任任何柜台事务，业务能力强。个人综合素质要求较高，标准性强，在营业区域内有主动带头作用。含有现场正确处理事务应急能力。药学中专以上学历，经过药品销售人员培训考评，含有相关证件。4．考评措施：接收门店经理直接、全方面考评。违反规章制度，加倍处罚，视情节轻重扣考评分1-5分。因为渎职、偏袒、纵容柜台人员违规操作，连带责任扣考评分1-3分。年度内违反门店绩效评定内容5次以上（含5次），在下十二个月度将降级为一般营业员，并影响年底奖金（下降一个等级）。经年度考评，若存在管理严重渎职或在门店不能起到主动带头作用者，在下十二个月度将视情况降级为一般营业员。四、营业员岗位描述1．岗位名称：营业员2．工作职责：认真实施《药品管理法》及GSP相关要求，熟悉管理区域内商品摆放及分区分类。负责药品摆放，清洁整理，标签价码对应等工作。负责向用户正确推介OTC药品，立即介绍药品功效主治、使用方法用量、使用禁忌等相关知识，确保用药安全。中药配方果断实施处方调配制度；西成药凭处方销售处方用药，二者按处方复核制度双署名，确保无差错事故。负责相关柜台药品质量和养护，和服务投诉前期处理工作。负责将商品信息和在柜药品短缺情况上报经店长或柜长。对责任区内药品数量帐实是否相符负经济责任。中药柜台技术指导人员应负责中药材上柜正确，药品判别正确，处方审方、调配、复核工作无差错，对中药服用作指导性咨询，确保用药安全。3．任职资格：熟悉国家药品管理相关法规，自觉遵守规章制度。品行端正，能吃苦耐劳，自觉完成每日柜台工作，服从经理、驻店药师及柜长管理。经过药品销售人员培训考评，含有相关证件。4．考评措施：接收现场管理人员（经理、柜长）直接、全方面考评。因玩忽职守发生差错事故，影响企业及门店社会形象，视情节轻重扣考评分1-5分，严重事故予当事人罚款，并写出书面检讨，登门道歉。因为现场服务失误造成媒体报到，严重损害企业及门店声誉，除追究当事人经济责任外，门店可视情况申请解除用人协议。若30天内在一家门店违反门店绩效评定内容5次，门店有权将人员退回人事部，进行再教育；年度内违反门店绩效评定10次以上（含10次），影响年底奖金（下降一个等级）。若在门店工作5年以上，无进取心，在现有岗位无进步者，依据实际情况考虑解除协议。五、收银员岗位描述1．岗位名称：药店收银员2．工作职责：严格遵守收缴款制度，负责正确无误地进行收缴款工作。负责前台票据信息录入和门店销售核实，确保数据处理正确并传输至门店后台。唱收唱付，负责提醒用户携带购物凭证，以维护本身消费权益。中药处方核价前应认真审核处方内容（姓名、性别、年纪、住址、医生署名、药名、别名、剂量、副数、配伍禁忌、医嘱等）特殊原因应做好解释工作，严格按中药处方标准审方计价。营业时间不得无故脱岗、串岗，票据移交时交口清楚，日班营业额当班存入银行，超出时间存入保险柜，严禁携公款回家；夜班收入由值班人员保管，次日交接；若发生金额短少或误收假币事故，由当事人自行赔偿。严格现金管理制度，收银员不得私自结算自己收款单。如实做好多款入帐、短款登记，不得私自挪用或私借营业款。负责收银机器及相关台面清洁、维护工作。对发票、卡、帐相符负责。非药品使用非药品发票，不得和药品发票混用。3．任职资格：熟悉中药处方标准和中药配伍禁忌，含有相关药品专业知识。熟悉收银工作程序，熟练掌握电脑收银工作。人品端正，作风严谨正派，工作认真细致。4．考评措施：接收现场管理人员（店长、柜长）直接、全方面考评。因工作粗心造成多收或少收药品金额，直接经济损失由当事人负担，并扣考评分1-3分。因为审方原因造成差错事故，视情节轻重扣考评分1-5分，严重者罚款，书面检讨并登门道歉。营业时间无故脱岗，造成药品流失，直接经济损失由收银员负担并扣考评分2分。其它违规操作造成事故，经济损失由当事人全部负担，并视情节轻重扣考评分1-5分。年度内违反门店绩效评定内容5次以上（含5次），影响年底奖金（下降一个等级）。若门店工作5年以上，无进取心，在现有岗位无进步者，依据实际情况考虑解除用人协议。第二篇连锁门店管理制度门店服务规范（一）企业落实关键事项1、服从命令标准；全体职员必需听从上一级主管部门行动指示，不得于有用户在场情况下和上级发生争吵。工作时间内针对同一人同一事标准上口径一致，不得在门店卖场内和用户或另外持不一样意见同事争吵，以免扩大事态，影响企业声誉。现场发生情况或出现问题，若在本人权力范围内不能妥善处理，应立即向上级主管人员请示汇报，不得草率莽撞行事或越级呈报。2．用户永远是正确,用户优先标准；①必需含有“用户绝对优先”服务理念。日常操作：上下楼梯、饮水、入厕，柜台接听电话、制表造册等事项均以用户为优先考，不得因公事、私务怠慢。②决不许可和用户发生争吵、冲突，接收用户投诉必需放下手中工作，平静认真听取用户意见和提议，等其陈说完成，先向用户致歉：“真对不起，请稍后”，再行处理：a.深入了解情况，澄清事实，自己能够圆满处理则自行处理；b．自己职权范围内不能处理问题则第一时间和上级主管人员联络，统一口径，争取妥善处理；c．商品质量问题立即和总部质检联络，呈报详情，由采购或质检和供货方交涉，予用户满意回复。3．问候语、微笑服务、团体精神①职员和用户之间问候语要求：精神饱满，热情大方，态度真诚，亲切自然。通常问候：“欢迎光临”，“谢谢您光临”，“请问需要帮忙吗？”，“对不起，我帮您保管雨伞，好吗？谢谢！”，“请稍后，我立即来帮您”，“请走这边（手势语引导）”，“真对不起，让您久等了”，“谢谢您，假如对服务不满意或要求提议，请在总台（咨询台、休息区）留下您意见，我们将妥善处理。”“再见，请走好！”特殊场景练习·提问：假如柜台暂缺品种，怎样回复用户？·要求：限时性强，对用户有确实回复·通常程序：耐心听取用户陈说——去柜台、仓库确定——问询用户能等多长时间，是否很着急、赶时间——和其它店联络，限时送货补充；去就近企业门店借货，限时补充；请用户留下具体联络方法，到货后电话通知或送货上门。·场景对话：----“真对不起，这种药几天前全卖完了，我刚去库房确定了，估量要某年某月某日才能调回下一批，假如能够话，请您留下您姓名、具体地址和联络电话，一旦到货我们立即联络您或为您送去，您看行吗？”--—“不好意思，这种药是新品种，我刚刚电话联络了总部，将立即去进货。假如能够请您留下药品名称、规格、厂家和您姓名、具体地址和联络方法，货到后就通知您或给您送去，您看好吗？”②同事之间问候语要求：面带微笑，亲切自然。同事之间友好合作，面带微笑，大声致以问候“你好”，“早上好”，“辛劳你了”，“对不起，久等了”。同事之间要相互关心，多为她人着想，严守作息时间，以免影响她人休息和工作。③电话接听礼仪A．接听时：“您好！*******店---”B．问询时：“请问需要帮忙吗？”当对方问询事无法回复时：“真对不起，我请某某来听，请稍等。”（“等我查询后再回您电话，好吗？”）——指店内无人可回复时。C.听清楚事情原委后：“好，是这么”，必需时，复诵一遍，以确定无误。D.电话接听结束要说：“谢谢您”或“对不起，打搅您了！”，“再见！”接听电话要等对方挂断，再行挂断。假如接话人不在，接听人须代为留言，并注明来电姓名、电话、扼要事项等，做成统计，再转告或转达。在门店接听私人电话时简练扼要，不得高声喧哗或怪腔怪调，开出不良影响玩笑，时间控制在3分钟以内。④职员仪容仪表A.企业应按VI方案为各门店配套统一制服，人员遵照企业制度着装细则具体实施。B.工号牌一律按要求配戴，表现团体整体意识。C．工作时间浅施淡妆，不流披肩发。双手洁净，不留长指甲，不涂鲜艳刺激色彩指甲油。冬季穿黑色中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮凉鞋，不得穿着无后跟拖鞋在营业区域工作。接待用户按基础站立姿势：脚跟并拢，脚尖打开呈45度，双手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在内；收腹，挺胸，双肩向后张，眼光平视用户，面带微笑。（二）门店服务守则1、忠于职守，遵守企业及门店一切规章制度，服从各级主管人员合理指挥，不得敷衍塞责；2.各级主管人员对职员应亲切指导。3.相关职务汇报，均应循级而上，静候回复，不得越级呈报或有要挟行为。4.对内应认真工作，珍惜公物，降低成本，增加单位时间内工作效率；对外应保守业务或职务机密。5.严守“牌价销售”标准，遵守国家药品管理措施和物价政策，明码标价。6.严禁向用户泄露企业商业机密和相关企业或门店私人问题、人事问题，严禁将销售资料或文件放置柜台，不得让用户看到商品明细表、销售报表等企业机密资料。7.严禁利用职务之便偷窃或侵占公物，或营私舞弊，收受贿赂；严禁在柜台接收不明金钱物品馈赠或公款公物私用。8.未经同意，不得私带亲友进入柜台或仓库内。9.不得随意将有企业形象标志包装纸、购物袋给不明之人。10.提醒用户保留好购物凭证，严禁私藏或隐匿发票、传票等。11.上岗态度端正，热情服务，严禁将私人情绪带入工作中。（三）门店柜台作业态度1.工作用心致志，营业时间内未经许可不得私自脱岗、串岗。2.营业时间严禁闲聊、伏柜或做私人事情。3.不管何时何地何事，严禁向用户发脾气或使用不礼貌语言。4.在柜台或后方作业时，严禁用餐、吃零食、抽烟、化妆和发生剪指（趾）甲、挖耳朵鼻孔、换衣服、抬肩抱胸等不雅行为。5.严禁将私人物品带入营业操作区域。6.同事间相互帮助，相互尊重人格，协同合作。7.严禁在营业区域高声喧哗、玩笑嘻戏，做出捉弄、轻蔑同事，有损她人人格和企业声誉事件。二、每日开店作业内容门店作息时间夏季08：00—21：3021：30—次日08：00日班时间（早班、午班）夜班时间冬季08：00—21：0021：00—次日08：00日班时间（早班、午班）夜班时间（二）日开店作业步骤开店前早会、夜班和早班交加、到岗定义7：45早班营业时间8:00—14:30早班和午班交接14:15午班营业时间14:30—21：30（21:00）午班和夜班交接21：15（20：45）准点关闭铁门打烊21：30（21：00）夜班营业时间21：30（21:00）—8:00（三）每日门店作业步骤说明及实施关键点1、开店前到岗定义：每班次人员提前15分钟进班到岗，处于准营业状态。私人事件一律在此之前完成。早班7：45抵达各自岗位；到岗内容：早班和前日夜班货、款交接（相关人员填报表格）；清洁卫生、商品整理及其检验事项。A．柜台人员清洁：各柜台相关责任区域货架、灯箱广告位、装饰玻璃、商品摆放位、计量仪器、冷藏柜、咨询台、寄存柜、店内通道、天花板、柱墙、购物篮、推车和用户休息区域卫生。备货：全部商品补位、物料充填，检验各项商品是否归位、陈列妥当，确保商品正面朝外，件件明码标价，价签和之对应。检修：计量仪器、计算机、电话连线等。准备：开放空调系统、自动饮水机等服务设施电源开关。B．收银员a.清洁：收银区域内收银机、打印机、显示器、扫描仪等洁净度b．检修：确保收银机、打印机、显示器、扫描仪等服务机器正常运转。c.准备：—查备用金、找零金是否足够，检验前日保险柜或钱箱等财保管处有没有异常；—查前日各项报表是否填写无误，今日应传回或寄回企业报表、资料准备情况；—查备用票据是否够用；查当日营业购物袋、活动赠品等小件物准备情况。C.早会a.开店前3-5分钟，由门店店长主持；b、服装、仪容检验；D.服务用语练习；a.用户进入店铺：您好！欢迎光临！b.入柜挑选：您好！请问需要帮忙吗？c.因为必需操作规程让用户等候：真对不起，让您久等了！d.用户离开：谢谢光临！请走好！）E.新人介绍、促销活动相关内容安排（无此项则跳至F）；F．当日工作要求及注意事项。2．开店营业早（午）班营业时间，当班责任人按时8：00开启大门及店内音响系统。（1）店长欢迎进店用户；巡视各岗位情况（人员、货物摆放、价格、环境卫生等），督察整改；将总部发出文件信息传达、落实到门店；搜集相关柜组请货计划，立即报缺至配送中心（各门店按不一样时段安排和配送沟通）；和驻店药师沟通、配合；商品到货后把关验收，退换货处理及相关计算机操作，严格按实际收货数量输入。立即向总部配送传输门店营业单据，单日工作单天处理完成。（2）柜台人员A、在对应工作区域内正确导购，注意服务态度、专业用语及工作步骤；B、看管货物，随时整理被用户拿乱商品，确保货位整齐，价签无误；C、立即和收银台交流购货情况，查询已销品种和数量，并按管理数量补充货物；D、注意门店内外洁净整齐，保持行人通道上无水渍，以防跌倒；E、严防偷窃行为发生；F、柜台商品养护统计。（3）收银员A、按收银作业步骤正确收银；B、立即更新、下载总部网络发送数据信息，以确保网络通畅，交易金额正确；C、注意商品存货是否充足，随时统计上报门店店长：D、遇意外情况（收银机故障、停电），立即手工统计销售数据，恢复供电后，逐条输入收银机；E、在关闭计算机收银系统前做好当日日清处理。3．夜班营业时间A、夜班人员在打烊前15分钟（若打烊时用户多，则推迟至打烊后15分钟）和柜台人员货物数量交接；和收银员备用金交接；B、准点21：30（21：00）由夜班人员关闭营业大门；C、填写夜班值班表；D、营业区域内安全检验（有没有用户隐藏、滞留；水电关闭情况等）、清洁卫生，将垃圾打包丢弃指定区域；E、打烊后15分钟内，收银员结帐、填写报表，要求时间内完成，离店；F、值班人员关闭包含职员通道全部门庭，进入夜间售药服务。三、门店夜班管理制度作息时间严格按门店作息时间操作，值班人员每违反一项，扣考评分1分。操作规程夜班每班两人，建立夜班销售统计表，于当班前填写日期、值班责任人；每笔销售分列统计，内容具体，责任确；采取一对一服务，另一人负责查对，确保安全。夜班不予退换商品及商品折扣，发票开具严格按要求程序操作。夜班不许可收银不登记，不得任意涂改统计，因操作不慎必需更改，需注明原因并双人署名，以示负责。夜班结束，双方查对统计，总核统计金额和现金金额是否一致，落款双人署名后和早班收银员交接，同时，按统计和柜台货物数量交接；帐实相符，交接双方均署名认可后，夜班人员方可下班离开。考评：值班人员违规任何一项，扣考评分1分。操作时限服务要求值班人员认真热情对待每位用户，起床应答快速，时间不超出2分钟，以免用户久等。值班人员休息时间应控制在24；00-7；00之间。夜班时间不能以私人电话或私人问题影响服务。考评：值班人员违规任何一项，扣考评分1分；被用户投诉者，书面检讨并扣考评分3分。业务要求全方面了解商品功效主治及摆放位置，安全操作。遇缺货物种，具体问询病情，正确推荐代用具，并做好缺货登记，留下用户联络方法上报经理。考评：违规一项扣考评分2分卫生要求夏季每七天更换一次床上用具，冬季每个月清洗一次床上用具。值班人员夜间加餐应注意卖场卫生，不污染工作台面，不带入售药区和存货区，并立即清理垃圾。考评：违规一项扣考评分1分。其它1．21：30（21：00）关闭店铺后排、二楼及二楼以上卖场内照明并开启前排店内二十四小时照明；7：45开启。2．17：30（18：30）开启二十四小时售药窗口及夜间导购灯箱；7：30（6：30）关闭。3．外墙及招牌射灯夏季19：00、冬季17：30按时开启，晚间22：00关闭。4．考评：违规一项扣考评分1分。四、门店人员出勤管理（一）出勤标准1．门店现场人员应于每班接班前15分钟到岗。2．由门店现场管理人员每日考勤，严格按到岗要求操作实施，不得以公徇私，人情管理。(二)外出管理1．营业时间内无必需原因，职员一律不得脱岗外出。2．如有特殊原因必需外出，须经店长同意，并填写外出登记簿，在限定时间内实施，并完善交接班管理。交接班管理收银员清查现金、收据，和收银统计对照，确定帐实相符；填写收银交班单，交接钥匙、备用金等公物；填写缴款单，将现金存入指定银行。若特殊情况，现金存放保险柜，实施密码保管；发票连号保管，按空白票号实施交接；其它事项书面或口头交接；以上五项工作均完成，方可离岗，更换制服后下班。柜台人员交班时段内，交班和接班人员均按货架管理数量清查责任区域内货物，交接柜台钥匙，并按程序填写交接班统计；当班未尽事宜，书面或口头交接，提醒立即实施；完成交接，双方签章后交班方可离岗，更换制服下班。店长每个月5日前向总部办公室呈报人员编制及月份考评表，制订所属门店上月工资计划；每个月20日前，须排定下月轮班、休假表，并于25日前公布，方便人员操作。排定后若有易动，可用有色笔注明于表上；每七天按要求日期向总部配送呈报门店请货计划，在下货时间段安排相关人员给予配合签收。特殊请货通知立即和总部配送联络，在总部有货情况下确保市内3小时送货上门；店长每日填写店长日志，将绩效及人员日常工作情况统计其中，并每日向总部业务副总汇报前天营业情况；店长安排实习人员进场工作时间及分工，于实习结束填报表格呈报总部办公室。请休假管理事假于休假前1天填妥请假单，并找妥职务代理人；急症病假及紧急事故可于当日以电话向上级主管部门请假，事后仍须补填请假单；特休假、年休假均按人事管理规章实施；一切请休假若未按企业规章申请办理，依人事管理要求处理。排班管理三班制二十四小时营业时间将门店人员分切为三个时段上岗。门店营业时间以夏季08：00-次日08：00为例，早班从08：00-14：30，午班从14：30-21：30，夜班从21：30-次日08：00。两人一组责任柜台，实施早晚班，一周后再轮换。假如其中有一人请假或轮休，则由另一人代班，上全天班；由午班两名人员直接进夜班，轮番排定，但确保次日该人员早晨休息，下午进班。营业员每个月休假日由门店店长依据本店人员编制及营业情况调整，而店长或驻店药师是门店管理关键，所以不列入营业人员排班。每个门店管理以店长为主，休息日和驻店药师及门店柜长各轮换一日。跨班制（插班制）三班制操作补充。跨班制是分割营业人员上班时间，营业员并不全天连续在门店中，而是中间有间隔，如以夏季08：00-次日08：00为例，跨班制人职员作时间可能是10：30-13：30/17：30-20：30共6小时。可随营业时间人流量起伏或淡旺季销售情况作出精简、妥善、降低成本人员调配安排。人力资源有效管理今日事今日毕。门店人员常会以忙不过来或要处理事情来拖延各项交办事物或政令推行等，所以，门店店长必需根本有效地计划每日、每七天、每个月作业时间进度安排，落实实施。门店店长能够依据来客时间曲线表，利用客流量较少时段从事专业知识再教育或部分清洁工作，这种管理方法既不影响门店作业效率又省去无须要加班，增加了成本营运。对加班加以控制，避免无须要成本开支。门店加班必需事先申请，由门店责任人和总部签章同意后方可实施；对于加班后其绩效补充统计。充足调感人职员作主动性，降低无形旷职现象。发明和气气氛，激发团体效率、效能。五、门店商品管理商品分区分类管理按功效系统分类管理按处方药和非处方药分类管理按销售品种分区管理门店商品管理收货全部商品依各门店经营内容，由企业配送中心按各门店请货计划配发；各门店按配货单收货，查对货物编号、品名、数量、单价等信息项，一一对应，正确无误；验收商品，必需重视质量及外包装，按送货单核实各品种批号，并检验货物外包装完整性及标识正确性；以上（2）、（3）项均符合相关要求，方可在货单上署名确定，收货完成；进货验收时限：一小时内确定商品数量；三日内确定商品质量（若质量原因必需退换，填写退货单据，严格推行退货手续。门店店长依据收货单情况，在电脑中确定由配送中心传输配货信息，针对实收、退回等不一样情况做出对应处理。☆以上各项出现差错，当事人扣考评分1分。销售立即核查收银机流水销售统计。日（夜）交接班手工统计，卡数查对。商品上柜摆放：商品名称正面朝外（货物打码时不可盖住商品名、同意文号、批号、规格、商标和商品功效主治、使用方法用量、使用禁忌、注意事项等关键文字说明；打码面摆放朝外，打在统一位置，既美观又便于用户阅读信息）；推前补位法（商品摆放一律顶靠前排，售出立即推前补货）。损坏品处理进货验收时发觉已损坏商品，整理妥善并装入塑料袋中，避免商品污染，并加注货物编号、品名、数量及损坏情况，驻店药师填具退货单交由送货原车收回总部。门店销售过程中，出现损耗品，由门店各柜台相关责任区域责任人员负担损失。门店店长在电脑中依据现实原因做退货处理，该信息发送到配送中心，由配送中心依据实际情况报损或做其它处理。退货处理商品因为某种原因必需退货时，驻店药师应先打印或填具退货单，注明原因，严格按要求时间交由配送中心运回总部；退回商品应依不一样品名、不一样产地分袋包装，勿投置同一袋内混淆犯错，在袋外应注明其货物编号、品名及数量。门店店长在电脑中依据现实原因做退货处理，该信息发送到配送中心，由配送中心依据实际情况报损或做其它处理。商品变价管理变价、特价权限在总部业务，各门店负责实施到位，价格按国家政策《物价公报》为依据上扬下调，标准上价格不可随意改动。变价、特价发生情况：促销特卖变价；商品售价按《物价公报》定时调整；同行竞争商机；成本变动。变价、特价发生时间由总部以电话、网络发出通知单形式通知，各店严格依据通知具体时间实施；在实施之前，以POP通知消费者优惠讯息。借货管理特殊情况下门店双方借货应推行内部调拨手续，实现单据随货同行。由需货门店店长（店长授权人）填制内部调拨单，供货门店店长（店长授权人）复核发货，并在单据上签字，以示生效。生效单据首联存供货门店，由店长保留备查；第二联由需货方店长（柜长）于事件发生后2小时内递交配送中心，核实人员依据该单内容制出相关单据，该调拨单由核实人员保留备查；第三联由需货门店提货并随货同行，并交门店店长保留备查。配送中心于收到内部调拨单第二联后二十四小时内，将制好销售单据正确传输：交供货门店退货单，交需货门店收货单。交手时门店店长复核单据内容和内部调拨单发生数据是否一致，并将单据内容如实输录电脑，配送人员和门店店长（柜长）双方签字确定。单据一联交由门店店长保留，其它由配送人员带回交财务两联，业务一联，核实一联。内部调拨单据和依据调拨内容录制销售单据同期保管，三方保留，财务定时监毁。六、门店质量管理（商品质量、服务质量）门店商品质量管理严格实施《药品经营质量管理规范》，把好收货验收、销售和售后服务三大步骤，对终端行为负责。调配处方药品销售过程中，如实介绍商品功效主治、使用方法用量、服用禁忌、注意事项等，不得夸大宣传，滥行推销，损害消费者权益。主动了解药品销售情况，合理备货，立即正确提供用药咨询，对于用户需求而门店暂未经销品种立即做好需求登记，和采购联络进货，给用户满意回复。售出药品发生质量问题，由当事人立即追回，将损失和影响减至最小程度，并查核情况，视情节轻重追究责任，责任人写出书面汇报上报领导。中药严格按审方、计价、调配、复核和发药五个程序步骤开展工作，调配人员应含有强烈责任心，工作时精力集中，服务热情主动。收四处方认真审核病人姓名、性别、年纪、药品剂量及医生签章，如有临时缺药，应请处方医生改药后重新署名；处方日期如超出3日，应请处方医生重新处方署名；如药名、剂量书写不清或漏写剂量等，均经处方医生确定，重新签字后计价；如有配伍禁忌、超剂量超时用药、妊娠禁忌等，应向患者说明情况，拒绝调剂，如确属病情需要超常规用药，应请处方医生在此味药旁重新签字。审方时如有自费药，经患者同意后计价。药味如有不一样规格或细料珍贵药品，应在药名顶部注明单价，以免调配时错付规格。西成药拆零品种按《拆零药品质量管理制度》实施操作，正确无误：保持拆零环境整齐卫生；拆零用药匙存放在消毒液中，使用时用干棉球干燥；按用户需求调配好药品，按拆零袋要求装袋，交代发药；拆零药品售出后，已拆开商品要确保原包装完整和密封性，按相关要求存放；处方调配完成经自查确定无误，调配人署名，交复核人复核，若发觉有和调剂要求不符应立即请调剂人员更改；经核无误后签章生效。包装药品袋上应写清患者姓名和取药号码，发药时认真查对，向患者交代药品使用方法用量、用药或饮食禁忌，确保问病售药，服药安全。因工作玩忽职守或错配错发等发生质量事故，驻店药师及店长要立即组织召开事故分析会，查明原因，提出防范；同时，要建立质量事故档案，视情节给行政处分，经济上按损失金额30%处罚相关人员，重则追究刑事责任。单剂处方调剂必需每味药品戥称，多剂处方必需坚持递减分戥。需特殊处理饮片按要求处理，需另包饮片应在小包装上注明煎熬服用方法。调剂处方时，应按处方剂量认真称量，依次进行，逐味摆放；调配完成后交专业查对人员复核，调配和查对人员双署名，确定无误后装袋，按处方姓名发药。定量饮片调剂，每剂重量误差应控制在正负5%以内，每剂金额误差应控制在正负0.05元以内,调配后复核率要求100%.调剂用具如药匙、冲筒、天平、戥称等应放置在固定位置，保持清洁。发药时应查对用户姓名、取药凭证号码、药品数量等内容，同时向用户说明需特殊处理药品或应另配“药引”和箭服方法等。销售处方药：通常药品保留十二个月，二类精神药品保留二年，严格按按时间要求保留处方。销售药品时，处方药品要经执业药师或含有药师以上（含药师或中药师）职称专业人员审核方可调配和销售。销售时，对处方所列药品不得私自更改或代用，药师或执业药师只含有审核权，无更改和代用权。销售非处方药时，如用户有相关要求，执业药师或药师应负责指导购置和使用。特殊药品销售二类精神药品和中药毒性药材必需设置专柜或单独存放，含有相关特殊标识，实施双人双柜，专帐管理，每个月盘存，严格做到帐货及处方数量相符。销售时要凭盖有医疗单位公章医生处方销售，严格审方，处方不得涂改；配方操作时必需做到二类精神药品每次处方量不得超出7日常见量，毒性药材每次处方量不得超出2日极量；1人调配后，另1人负责复核，双人署名后方可发药。（二）门店商品整理目标应随时随地整理营业场地商品，可加深职员对商品熟悉了解和对销售情况掌握，使商品陈列整齐合理，利于吸引用户，唤起冲动性消费；也利于按GSP要求优异先出，效期管理。范围保持商品正面朝外、件件有价，价签和之对应。检验商品编码和价格是否有误，立即修正。检验商品使用期，近期应摆放在前，离使用期六个月填写效期警报表，立即作出售出或退货处理。控制商品存货，立即添补商品，严防断货，每七天填写两次常规补货单，并立即填写紧急补货单。对责任区内商品销售情况应了如指掌，为企业和门店经理在制订销售计划时提供可靠性依据。在门店店长、驻店药师和柜长指导下，依据销售情况可调换部分商品陈列。对滞销或二个月内不动销商品，定时（每个月）汇报门店经理。随时随地在卖场中整理销售时用户拿乱商品，使其归位。药品质量查询、投诉、抽查门店经营药品过程中，如遇对产品质量有疑问或接到用户投诉时，驻店药师需立即填写商品质量查询表，报上级主管部门。接待投诉当初不能作出回复要登记查询药品名称、投诉内容、上报查询表时间、回复时间（二日内）。查询处理完成要分析发生原因，分清责任，落实整改方法，切实做到售药放心，用户满意。工作中店长、驻店药师半月对销售药品及用户意见抽查一次，确保企业信誉。药品不良反应工作中对所售药品用户反应副作用和不良反应应加以判别，给予解答。如确属不良反应应具体统计，慎重处理，并通知上级主管部门。仔细填写药品不良反应汇报表，并由驻店药师每季向质检部门汇报一次。质量信息门店全部些人员应立即搜集信息，销售工作中了解所售药品质量信息，反馈相关部门。店长、驻店药师在收到上级信息半小时内下达并落实到柜组或个人，具体实施。门店药品养护门店由驻店药师负责药品养护工作。认真做好门店温湿度管理，坚持每日两次（早晨9：00、下午3：00）按要求观察店内温湿度改变，填写好统计，依据具体情况和商品性质要求立即调整温湿度。（三）门店服务质量管理售前准备（1）提前15分钟到岗，统一着装，佩戴工牌,仪表端庄，精神饱满;（2）正确站姿（脚跟并拢，脚尖打开呈45°,双手虎口交叉相握,自然垂于腹前,左手在外,右手在内;收腹,挺胸,双肩向后张,眼光平视用户,面带微笑.）,接待用户;（3）到岗后主动做好营业准备工作,如查补商品、校正衡器、备足零钱、清洁卫生等。售中要求一般话交流，主动热情，面容和善，举止文明，用语礼貌，严禁使用服务忌语。尽力做好“接一顾二招呼三”。收方发药应查对病人姓名、剂数，药品名称、规格、数量等，处方药品不得私自更改或代用。对有配伍禁忌或超剂量处方必需经医生更改或重新签章后方可配取。处方在配方、复核完成均应双人署名方可发药。坚持问病售药标准，正确、主动介绍商品性能用途、使用方法用量、禁忌和注意事项，立即统计用户需求。收银找款应唱收唱找，银货两讫，交代清楚。打印电脑小票应和找款一并交和用户，凭电脑小票开具发票后收回留存备查。发票写明品名、规格、数量、金额，连号专员管理。交易结束应和用户道别，多谢其惠顾，语气亲切自然。售后服务实事求是做好商品退换工作，既要符合程序又要使用户满意；既要对企业负责不影响第二次销售又要顾及消费者利益。通常老、弱、病、残和行为不便者可享受无偿上门送药服务。购置医疗器械可上门安装、调试，和厂方联络维修。配合社会质量监督人员，定时咨询社会民众对本企业商品质量、服务质量监督意见。服务纪律严格实施法定价格政策，货真价实，明码标价，商品陈列清洁对位。妥善处理供需方矛盾，认真立即处理用户投诉，维护消费者正当权益。服务规范：不迟到、早退和私自脱岗，有事应先请假，准假后方可实施。营业时间严禁闲聊、打闹、阅读私人书刊和私人会客。禁说服务忌语或和用户顶嘴吵架。营业时间在工作区域禁干私活、吃零食、吸烟等。不以结帐、点货、制表等内部工作为由怠慢用户。严禁私自动用商品或挪用公款，对用户遗漏物品应保管好，立即联络用户归还。玩忽职守、假公济私和泄露企业或门店商业机密为渎职行为。七、门店安全管理消防管理1、设置紧急出口及安全门，随时保持通畅，并同时建立紧急联络电话以备急需之用。2、门店装修时，设置消防灭火装置，并定时检验。3、卖场内严禁吸烟，清理垃圾时应确定其中无火种等易燃易爆物品，照明设备不可置放于易燃物旁。4、门店人员在下班前应根本检验瓦斯、总电源开关是否安全关闭，全体人员皆应知晓总电源开关、灭火器位置及使用方法。5、火灾发生时若有职员或用户在场，以疏散全部些人员，保障人身安全为第一优先，并急速电话联络消防队。6、抢救金钱、财物、关键资料要派专员看管，以防趁火打劫。7、立即将情况汇报门店店长及总部。8、事后配合公安、消防单位调查原因及责任，并作出事件处理检讨和损失评定。防偷窃管理卖场内装置监视系统，光线充足，货架摆放布局避免死角盲点。随时注意可疑之人，营业人员可特意巡视卖场，以整理商品、问询服务方法来靠近、禁告、防范有心之人。不在人多眼杂处点数营业金额、大额现金，立即存放银箱；金钱管理符合门店收银操纵规范，每笔金额正确、按时存入指定银行。非营业时间，大门钥匙应分开保管；若人员可疑并忽然离店，应立即更换门锁及钥匙。注意职员生活作息是否正常，言行举止是否怪异。钥匙三把，由门店店长及当班负责开关门者各持一把，备用钥匙则集中企业总部办公室若在营业中发觉并确定偷窃者，须在用户离开卖场，走出大门一刻，由门店人员2名（柜长、男性职员1名）给予礼貌阻拦，并请至办公室内处理。处理方法以收回被偷物品、金钱，批评教育即可；事态严重时，如对方有暴力行为，则移交警方处理。若在营业中发觉拿走商品忘记付款者，可在用户离开卖场，跨出大门一刻，由营业人员礼貌提醒：“对不起，收银台在大门左（右）侧（手势语）！”或“真对不起，我忘了提醒您去收银台付款了！”将门店失窃案例汇报，方便加强职员认识和训练。防骗管理不要背对或离开已打开银箱、抽屉。收到用户所付钱财，应等确定用户给付金额符合后，才可将钱财放入银箱。收到大额现金，应注意现金上有没有特殊记号及辨识假币。注意用户以“零钱掉落法”或“声东击西法”骗取你已打开钱箱或保险箱内钱财。立即接收门店部分受骗案例分析、认知，在开店前做好心理和工作上准备，避免自乱阵脚，疏忽防范方法。防抢管理避免情况：太多钱财外露、暗淡光线、零乱门店、柜台无人看管、无目击证人、含有易逃跑路线。留心紧觉鬼鬼祟祟、可疑人物，并尽速通知全体营业人员。提醒箱包寄存，注意携带尤其包装物品。尽可能记住歹徒特征，和歹徒作斗争。以生命财产安全为关键标准，应沉着冷静、机智勇敢。不要破坏歹徒在作案现场留下痕迹和线索。歹徒离开现场第一时间内应立即报警。（五）预防意外伤害店内店外打破玻璃碎片及尖锐破碎物应立即清扫洁净。登高必需用牢靠楼梯，不可站在纸箱、木箱或其它较软而易下陷、倾倒物品上。不可奔跑，发觉走道上有任何障碍物，应立即清除，以免撞倒或跌倒。玻璃柜不可置放过重物品，亦不可将双手、上半身压在其上。若受伤害者系门店职员，视情况送医诊疗，并汇报上级主管，严重者通知其家人。若受伤害者为用户，则先为用户做简单处理，并由门店经理（柜长赠予小礼品道歉；若经送医诊疗者，则须通报上级领导出面道歉，并负责其医疗费。现场事故以抢救、送医诊疗为第一优先，不应争吵或追究责任延误时机。现场区域尽速清理，以免影响继续营业或再度发生意外。（六）设备管理门店全部设备使用说明书、保修单据、备份钥匙等由总部总务保管，门店若有遗失，后果自负。收银机按要求程序操作和装设打印纸卷，行动正确快速。营业时间内不得关闭电源。电脑和收银设备必需每日清洁，预防灰尘污染。音响按要求方法及播放音乐程序操作。由现场指定人员（通常为柜长）定时开启或关闭，音量固定化，不得任意变更大小。空调机按要求程序操作，在使用前注意进风口，避免杂物阻塞。按店内温度冬日（≤10℃）夏日（≥25定时维护保养，出现问题立即和厂家维修点联络。冷热饮水机按要求时间开启，下班前关闭开关并切断电源。严禁空瓶不停电。门店用户和职员均可饮用，费用由门店自理。照明设备按要求时间（夜班管理制度）开启店内外照明、招牌灯箱等。定时维护保养，立即将问题反馈总部办公室，安排专业电工维修。消防器材注意使用年限，压力表指标，如有减低应立即补充。灭火器材定时换药及维护。总电源营业结束后按要求（夜班管理制度）关闭相关开关及插头。定时检修保养，预防漏电造成事故。注意各插座是否在正常负荷范围使用。八、门店盘点管理时间月盘每个月进行一次，由财务安排日期，提前3天通知门店做好盘点前准备。可采取抽盘或全盘两种形式。具体时间为选定日期营业结束前1小时（全盘可依据店铺大小酌情加时）；贵细药品、二类精神药品、中药材毒剧药品每个月盘存一次，按GSP相关要求统计。年盘：每十二个月底进行一次，由财务排定时间，提前1个月时间将时间表交业务，由业务传达至门店，先期做好准备。具体时间为选定日期午班（停业半天，全方面盘存）。盘存在要求时间内完成，确保高质高效，差错自行负责（盘盈按该货款10%处以罚款）。准备盘点前日由门店向总部汇报准备情况，书面陈说店面区域责任人、分工及需配合工作。门店应提前一天通知用户盘点事宜。商品应分类集中整理、摆放，做到每种商品在门店中出现一个货位。门店应在盘点前半日做好门店电脑内票据处理，盘点过程中应停止一切调拨和销售行为，包含配送中心及门店、门店和门店之间调拨。总部配送中心核实人员应在门店盘点前半日做好该门店发生调拨和销售票据处理。职员在盘存时应认真谨慎，确保盘点数量正确。方法实盘人依据一定盘点程序，每层货架从上到下、从下到上、由左到右或按盘点表依序进行，避免划盘、漏盘和盘重现象。认真查对商品编码、名称、规格、单价，统计清楚正确。如遇盘点表上没有商品，应立即手工统计，内容包含：商品编码、品名、规格、厂家、金额、数量等项目，必需清楚完整。实盘结束后，盘点区域做交叉复盘，操作如前，仔细复核。二次盘点若有差异商品，实盘两人再次清点核实。企业总部不定时派人监盘。盘点结束后，盘点人依据次序整理好盘点表，并在表格落款处签全名确定。次日，由门店店长和财务核实人员共同查对数量后，将盘点结果送至企业，三天内核实情况，作出盈亏报表和处理意见。责任分摊当班次发生药品丢失，整体责任以损耗品零售价格100%给予赔偿A、当班责任柜责任人75%B、当班邻柜责任人10%C、当班收银员10%D、当班店长（驻店药师）5%盘点后发觉药品丢失，具体时间不明确，整体责任以损耗品零售价格100%给予赔偿A、责任柜责任人70%B、邻柜责任人10%C、收银员10%D、驻店药师5%E、店长5%3、药品损耗门店收货验收时，发觉有破损商品由配送负担成本损失：验收时意外打破，由当事人负担成本损失；药品签收上柜后，若因为用户意外损坏，如用户对该事件表示主动负担损失，则由当班柜台人员和用户协商处理；若损坏后未能立即发觉，则由当柜责任人按零售价格100%负担损失；九、门店清洁管理范围门店内外地面、灯箱、招牌、广告位、橱窗、垃圾箱、货架货柜、商品及商品摆放位、促销购物篮及促销车、收银机、冷藏柜、拆零用具、办公场地等。日常清洁早班及夜班人员每日用拖把、抹布全方面清洁店内卫生，在10分钟内完成。其它时间应随时清除地面纸屑、灰土、水渍等，立即清除店面、墙面、石柱、玻璃污渍，保持界面光洁。各柜台责任人应随时保持负责区域内货架、商品、墙壁、天花板、收银台、处方柜台等整齐，不得有积尘、蜘蛛网，搽抹装饰玻璃不得有显著脏迹。如店中有散发难闻或刺激性气味脏物，立即清除到塑料袋中扎口，扔到店外指定区域。每个月一次用95%酒精擦拭电脑、打印机、验钞机、电子台称等。工作电脑不得私人拷盘放碟，不准用于电游玩耍；每日晚班结束后收银员按程序关机，将电脑布罩掩盖。清洁标准地面无纸屑、烟头、痰迹及显著脏迹。玻璃光洁通透，无灰尘、痰迹及显著污渍。用具、设备、天花、墙壁无积尘、蛛网等。无刺激性及难闻气味。门店文件、数据、营业用具、整齐归类放置。营业场地内无职员私人物件及用具。十、门店发票管理各门店店长负责领取、盖章和缴回发票，收银员开具和保管发票。发票交接必需严谨，号码、数量交代清楚，交接双方签字确定。各门店经理必需严格要求本店发票管理人员按要求操作、使用和保管好发票，如有违规造成任何经济和刑事上责任，门店责任人负担一切后果。发票一式四联，第一联必需用圆珠笔或签字笔填写；第二联、第三联、第四联必需是复写，四联内容必需一致，连号保管。发票开具日期必需按时间次序填写。发票内容只许可填写“药品”、“西药”、“中药”、“中成药”、“医疗器械”或药品品名，而不能填写除药品之外其它内容；非药品必需开具非药品专用发票。如发票金额不满佰位，应在佰位用“＊”封顶。发票开好后，除第二联（发票联）交给用户外，其它三联必需完好留存，并计算每本发票开出总金额，统计于发票封面右上角位置。如发票填写错误，须在发票上写出“作废”字样，不要撕扯发票。不能将发票交本店以外人使用，不能遗失发票，更不能将发票出售。如企业总部通知收回发票，而本店空白票还未用完，也必需在接到通知后两个工作日内将发票交还总部财务责任人处，待通知领取新发票。十一、门店票据管理收（退）货单据无特殊情况，单据一式四联，随货同行，核实人员应确保发生数据正确无误。门店收（退）货时，店长应对照单据复核验收数量，确定无误后在单据上签收。门店店长按单据内容输录电脑，单据存根保密保留。单据不得泄露、丢失，财务定时监毁。单据由店长每个月装订，每季上交总部业务；三联单门店细料柜采取三联单销售，由当柜人员填制商品编码、品名、规格、单价、数量、金额等内容，用户凭此单在收银台交款。用户按三联单金额交付货款后，收银台收回首联存根，第二联交细料柜留存备查，第三联交用户（若金额已开具发票则此联收回盖章作废）。夜间服务细料柜停止开放，每日午班后收银员应将三联单整理，统计销售数据并装订（封面内容：销售日期、累计金额、当柜及收银当班人员），由收银员次日交店长保留备查。三联单由店长按月装订，分年保留，三年销毁一次。收银日报表门店收银员每班次交接班时，应立即按要求填写收银日报表，当班店长（柜长）复核签字。收银日报表早、午、夜班销售填写完全交门店店长保留。收银员按每班营业收入缴存，缴款单交店长保留，三天交财务一次。财务人员依据缴款单入帐。处方1、中药处方每班总结，填写汇总表。2、西成药每七天总结，将上周处方汇总。3、处方汇总后交门店店优点，按GSP要求：通常处方保留十二个月，二类精神药品及中药材毒剧药品处方保留二年备查。4、处方存档保管，由驻店药师按月装订，每六个月上交总部质检一次，按GSP相关要求销毁。十二、门店促销管理☆厂商促销活动促销目标提升营业额；加紧资金周转；商圈调研及跟踪服务；促进企业活力。促销效能•优势：激励未购置者去试用本品牌商品；刺激消费者多购置，增加用户对本品短期好感；可维护现有购置者继续购置；对抗其它品牌攻击，稳固己方市场；引发品牌转换，转变消费观念；广告支援，激励零售店增加本品牌货物贮备。•不足：不能发明对本品长久认知和忠实；不能掩饰价位过高缺点；不能补救业务人员能力；促销手段过火反而引发用户反感。促销企划关键点每次活动集中表现一个专题，目标不要太分散，概念清楚不模糊；以关键目标定位考虑最有效促销方法；以数据预算支持估量目标和成本效果；短期效应，尽可能利用成熟创意填补因广告引发用户对产品反感心理；制订和目标市场、广告投入、贩卖成本相结合最合算促销方案。促销方法和目标配合分析表优惠特价折价劵劵赠品奖励继续购置加值大包装试用具介绍新产品激励试用试用为常见激励购大包装维系现有用户引发冲动消费激励再购置促销管理由各门店店长递交促销计划并对促销作初步预算；三天内由企业总部和厂家协商促销方案，第四天和门店责任人约定实施细则；无特殊原因，一星期内按约定计划实施促销；药品营销宣传应向上级业务部门申报同意，门店和厂商间不得私自制订促销方案并付之实践，违反者总部将视情节轻重对门店和业务单位采取对应方法；广告宣传需严格审查相关部门同意内容，必需以国家药品监督管理部门同意药品使用说明书为准，不得夸大宣传；店长、驻店药师应加强管理，严防以回扣推销形式促成虚夸药品使用范围行为发生；门店促销现场，人员在岗、促销货物摆放、POP制作和管理应完全遵照总部指示，不得自行采取方法；促销活动结束后第三个工作日，由门店责任人（经理或柜长）递交总结汇报，正确评价促销业绩。促销费用各项费用由加盟主和厂家共同分担。☆总部形象推广门店形象统一门店橱窗及灯箱广告位策划借助外界传媒，利用广告宣传活动向消费群推广万众品牌十三、门店杂务管理低耗品管理低耗品分类消耗品：胶水、包装纸、塑料袋、纸提袋、胶质手套、钨丝清洁球、煎药布袋、煎药包装袋、纤维绳、铅笔（芯）、圆珠笔（芯）、橡皮擦、笔记本、涂改液、回芯针、订书机、大头针、不锈钢夹、橡皮筋、透明胶、双面胶、卫生用纸、印油、打印机色带及打印纸等。管制品：剪刀、订书机、计算器、打孔机、裁刀纸、卷笔刀、工程用笔、拉杆夹、插页夹、印章等。请领方法低耗品于每个月（10日之前）各门店向总部办公室上报计划，逐月填报请领单，注明所需消耗用具名称、数量，由办公室指示后每个月15日前发放到门店店长或请领责任人，再按请领部门、柜台逐一下发。各门店严格按要求时间上报计划及递交当月请领单，并立即领、发请领物资，逾期不候。各门店请领管制用具，非于法定折旧报废期限，因故障或产品质量不良造成损坏而必需更换，须将报损用具缴回总务，方可领取新用具；请领管制用具，办公室应将该类文具填写入管制表，认为以后稽核盘点之用。门店离职者，应在移交清册上列明应缴回管制品，于办公室检核，其遗失部分照价自薪资中扣除。总部办公室采购低耗品时，应具体盘点数量及质量，经检验质量符合者收货，并向厂商索取收据（发票）和质量确保书，保障商品在保质期内更换事宜。企业、门店低耗品属企业资产，非经准许不得任意私自带回家中作私人物品使用，一经发觉，除缴出用具并统计考评一次，张榜公布。第二节门店绩效评定评核目标：作为对各门店奖惩依据；作为向各门店提出应改善问题考察依据；作为对各门店按业绩划分等级依据；作为提升各门店业绩动力点。二、评定对象直营店；加盟店。三、评定项目业务业绩4*5=20门店用户埋怨、投诉次数及处理；营业目标达成率；营业额增加率；毛利目标达成率；费用预算控制。规范服务2*10=20每日营业时间是否按要求？每日店早会是否召开？职员出勤情况是否按要求（到岗时间、交接班时间、轮休假时间等）？是否按要求打卡？是否有落实企业培训制度及方案？职员对店内仪器设备操作是否熟练？是否知晓电源开关及灭火器材使用？每日服装礼仪是否符合要求？对待用户是否主动亲切？是否做到问病售药，是否专业指导用户安全使用OTC产品？职员是否按GSP要求熟悉卖场药品销售知识和服务技巧？每位职员是否有入店招呼及送客招呼？职员私人物品是否放置卖场外要求位置？门店和总部每笔联络单据是否正确无误并确实实施？商品管理2*10=20商品是否按要求分类摆放？商品及其摆放位是否洁净？商品是否按优异先出、近期先出标准销售？商品售出后是否立即补充？商品进货明细及单据是否保留完整？是否常发生缺货情况或有商品缺货而职员不知晓？门店是否储存或销售破损变质、近效期或失效期商品？门店在柜商品养护统计是否按要求填写？设备保养和维护方法是否按要求实施？销售商品是否按要求逐笔输入收银机？每日是否货款相符？是否按请货要求时间向总部配送中心递交计划？是否在时间、人员、工作步骤等方面配合配送中心？是否发生私自向厂商订货或协商门店促销事宜而企业不知？处方用药配发程序是否正确、快速？是否严格实施处方药和非处方药管理标准，正确导购？门店整齐2*10=20门口、卖场外坪、招牌等是否整齐？落地门窗、玻璃展示柜、橱窗、楼道是否整齐？陈列柜台、价格标签、盛物器具、拆零工具等是否整齐？收银机、扫描仪、操作台面、衡器等是否整齐？门店天花、地板、冷藏柜、空调机、饮水机是否整齐？清洁卫生工具是否按要求位置放置？是否洁净？门店设备和照明是否按要求时间开关？是否备有伞架（桶）、门口脚踏垫等？卖场是否按要求（时间、内容）播放音乐？海报、POP、促销品、展示品是否按要求放置？钱财管理2*10=20是否按要求时间将营业款缴纳指定银行帐号？每日是否填写收银日报表？每七天是否按要求划款于企业财务指定帐号？收银时是否按标准术语向用户说明？收银误打时，是否填写收银删改统计？是否按要求为用户开具报销发票？更换收银机纸卷是否正确快速？收银操作是否规范？是否有漏打收银机现象？收银时是否常无零钱找兑？收银员是否含有识别假钞能力？每日结帐时，是否出现收支不符、帐货不清？交接班是否按要求办理？是否确保收银人员本身无金钱携带？四、评定时间及参评人员季度评定：每三个月第三个月20日之前，由门店店长递交季度总结，呈交总部汇总，25-30日之间由营运、办公室及财务等相关部门责任人现场评定记分。于下月3日之前发函公布。年度评定：每十二个月底12月15日，由各店长向总部业务副总递交年度总结，20日由总部相关部门汇总结果并提交评定奖惩草案给总经理及董事会修改，25日定案公布，准备年底总结会议。3、不定时评定：总部将以派出督查人员或假扮用户方法不定时检验各地域连锁门店，其检验结果直接影响各门店季度及年度整体评定。五、评定方法评定项目中第1项由门店管理及财务提供数据支持。评定项目中第2、3、4、5项实地考察，由评定人员至各门店现场实际评核。评定结果需经受评部门责任人签认。各店评核结果分级A级店90分以上；B级店80—90分；C级店70—80分；D级店60—70分；E级店60以下D级以下门店评定分数直接影响年度评定。第三节门店公关及危机管理公关目标预警，事前对负面影响向企业或门店内外原因提出警示；传输企业文化和理念，塑造企业形象，建立良好商业信誉；促进和多种不一样组织团体沟通，促进了解，发明双赢环境；对社会关心和回馈，连续正面良好著名度；累积良好社会关系，必需时发挥主动正面影响力。二、公关对象政府职能部门；媒体界；用户、用户；供给厂商；职员及其家眷；同行竞争店。三、危机管理事前做好应急计划，采取合适应急方法；内部沟通，统一事物言谈角度，抚慰担心不安定情绪；对外和传输媒介沟通，以真实资料告诉外界危机真相；抚慰受害职员及家眷；事先和可能求援单位建立联络；按事故发展动态，正确、立即修改预订方案，并留下危机处理统计。四、危机项目及其处理水灾管理（见门店安全管理）；火灾消防管理（见门店安全管理）；防骗管理（见门店安全管理）；防抢管理（见门店安全管理）；预防意外伤害（见门店安全管理）；门店停电管理：事前预防由门店店长代表企业和供电方联络，确保供电系统安全有效；条件许可，可采取双向电源；提供停电暂供装置；备用蜡烛等。情况处理现场分工明确，次序井然；立即开启备用电源或点燃蜡烛，但要注意防火；光线暗淡，现场注意防盗；收银台暂作手工操作，统计销售明细，确保每笔销售正确性；恢复用电后，立即切换电源、熄灭火烛，并将手工统计正确输入收银机保留。门店商品退换管理：事前预防企业质量检验部门必需确保由配送中心提供给门店商品质量，无假货和劣货；各门店必需定时自查，确保售出商品（药品）在使用期内，无虫咬、霉变、破损、污染等；各门店在销售商品时必需问病售药，对症发药，并站在消费者角度提醒其该药品使用禁忌、不良反应等。情况处理首先，务必请用户出示单次消费凭证及所购商品，确定为本门店出售；具体认真地倾听用户埋怨内容；检验商品内外包装是否完整、本店专用标价签是否存在、商品塑袋（瓶盖）包装是否完好、同批次商品批号是否吻合、是否在使用期内等；非商品质量问题或人为损坏或自购物日至今超出5日（含5日）等情况，不予退货。请门店和用户委婉作好解释，敬请原谅；商品经检验质量无异常、内外无破损、包装批号无问题，在确保不影响第二次销售前提下，若纯属用户选择误差，经权衡考虑可作换货处理，但交换商品必需遵照换出商品价值等于或略高于换回商品价值换货标准；商品交换后应立即修改收银统计，确保帐实相符；商品退还由当柜营业员和门店责任人（经理或柜长）一同处理，各门店收银员实施统计，由三方签字生效；各门店收银删改统计每日柜长自查一遍，每两月上交门店经理清对一次。门店质量投诉管理：事前预防门店定时清查查对商品批号、效期，杜绝假劣商品流入用户手中；问病售药，专业指导用药；不定时开展业务知识竞赛，提升专业水平；按企业要求规范化操作，人性化服务；情况处理由当柜营业员负责接待，具体倾听用户相关商品质量投诉意见，逐条填写质量投诉单，包含商品质量（服务质量）、投诉内容、受理人、门店责任人等项目；由门店责任人（店长或柜长）依据填写内容及现场实地了解情况后，在非卖场内妥善处理（注意承诺时效性、言谈标准性和对门店形象影响等）；确属商品质量问题应抚慰用户，立即和企业质检部门联络，立即联络厂家处理，并和质量责任方一同上门赔礼道歉，门店责任人代表企业赠予小礼品；属门店服务质量问题，交由门店店长按门店服务规范考评，依据各岗位考评措施处理，视情节轻重处以罚款、书面检讨、上门赔礼道歉、扣考评分、调岗反省和结束聘用合相同处分；事件处理结束后，门店店长必需完整质量投诉单内容，补充处理意见及结果，并于事件结束后3个工作日内上报企业总部立案。门店和媒体接洽管理：门店责任人首先接待请前来媒体出示采访证、记者证、工作证、摄影证等相关证件登记，并统计新闻用途及播报时间；和贵宾交流，了解采访目标，若作为健康、正面视点报道，可引导拍摄部分通常性画面；贵宾无相关证件或报道目标是为了抨击、贬低其它零售药房和作为非正面报道图片插播，则门店责任人可把握标准，酌情婉言拒绝；注意企业销售数据资料、管理性文件及企业VI、SI文件保密工作。门店当班营业员严守企业机密，严禁泄露企业及门店销售金额、品种配置、软件开发等相关内容；言语适当，态度谦和，机智应对。第四节门店调研管理一、调研定义连锁门店市场调研是指商品或服务，由供给者直接到消费者手中，以其中转移、使用、消费过程为调查对象，针对质量方面进行研究分析，借以了解其改变情形。二、调研范围商圈固定人口数；人口密度；社会发展；日夜及特定时段人口数；年纪、教育程度；个人及团体购置能力；交通原因；商办、商居及一般居民消费层次；商圈内竞争同行分析。三、调研项目消费者态度和行动调查：消费者信息对市场性质、动态、意识、喜好等，经过目标性调查搜集相关信息，整理备用；消费者购置行动产生购置欲望并造成购置行动，这一决定性冲动行为往往是受到外在某种原因刺激而引发，诸如商品展示、广告原因、专业规范服务和亲朋意见等；商品服务和销售促进调查：（1）商品服务展开怎样选择合适商品、合适场所、合适时期、合适数量及合适价格等；（2）商品信息资料起源可分为企业内部及外部信息：内部信息包含营业统计、退货资料、客诉反应、营业员意见等；外部信息包含同业资料、采购商家资料、消费者调查、专业报刊杂志等；用户喜好调查；销售促进形态；销售促进信息调查。用户动线和商圈调查观察法；用户动线调查；连锁商圈设定；商圈调查方法。竞争店调查展开调查要决定时反复观察竞争门店动向及改变；B、含有敏锐观察力；C、有外部信息起源，同时含有筛选正确资讯能力；D、总结综合资讯，估计竞争对手目标动态；E、总结综合资讯，估计未来业绩，预估净利；F、依据估计结果探讨、制订对策。门店门口调查关键门口是否吸引用户视点；是否含有诱导用户进入设置；门店形象感觉怎样？卖场调查关键A、哪个角度视野最好？空间感是否合适？B、用户出入情况怎样？C、和竞争店用户人流对照；D、怎样活用场地死角？E、收银台位置是否显著？F、营业人员服务态度及言谈举止及工作情绪商品类别调查关键商品搜集调查关键是否含有主力商品群，分析其商品搜集方针及销售关键是否开发新品种，销售情况怎样？各类型品种组成比比怎样？对于商品搜集，是否考虑统一性、互补性及搜集幅度等情况四、商圈调查方法商圈范围划分确定；商圈简图；抽样及抽时段调查；商圈特征（门店、周围）；竞争者分析；交通情况；消费特征及人口特征；商圈类型；预估收入、支出和可能利润；城市计划和未来改变情况结论五、商圈调查汇报方法1、简报方法；数据支持；图表说明。附件之一：门店服务质量监督实现措施督导体系由业务副总、营运部长、办公室主任、尤其用户组成。参考万众药品大超市《服务质量管理规范》进行考评。二、检验时间营业时间；夜班时间。评定方法1、依据《药店服务质量监督细则》。2、依据《药店服务质量跟踪调查评定问卷》、《药店服务质量跟踪自查调查表》、《药店服务质量调查问卷》及《尤其用户巡访统计》综合评分。3、《药店服务质量调查问卷》不直接在店堂内由用户填写。评定结果及处理（一）、以《药店服务质量监督细则》进行监督，对具体责任人按细则要求进行考评。（二）、各门店月评分制1）评选优胜者悬挂流动红旗“药店服务质量样板店”进行奖励。2）店长绩效工资和负责门店平均分值挂钩。3）A卷《药店服务质量跟踪调查评定问卷》占总分50%、B卷《药店服务质量跟踪自查调查表》占总分20%、C卷《药店服务质量调查问卷》占总分30%。每个月月初公布上月检验结果，并向相关部门发放结果（结果以沟通函或网络形式发送）。督导员检验结果天天汇总，由督导主管审核并发沟通函至各门店限期更改并依据制度进行考评。督导主管每个月汇总各项考评总和交业务副总审核并发函至各店责任人，由总部督导人员进行考评其罚金按每分10元标准由店长催促当事人交齐，并上交财务。药店服务质量监督细则①服务质量②营运质量营运部按以上标准随时对门店进行抽查评分，170分上为达标，190分以上为优异附A、B、C评定问卷总分：——————药店服务质量跟踪调查详估问卷A卷店名：———————地址：——————请在右边空格内打“∨”并在综合评语上写合适说明：1、服务环境很好比很好通常比较差很差2、服务设施很好比很好通常比较差很差3、服务形象很好比很好通常比较差很差4、服务态度很好比很好通常比较差很差5、电话礼仪很好比很好通常比较差很差6、夜班营业很好比