轨道交通服务心理智慧树知到期末考试答案章节答案2024年成都工业职业技术学院

轨道交通服务心理智慧树知到期末考试答案+章节答案2024年成都工业职业技术学院客运服务人员和乘客由于是服务与被服务的关系，在角色上是不对等的，所以人格也是不平等的，这是客我交住的基础。（）

答案:错在客我交往中，通常客运服务人员和乘客要保持亲密距离，这样会让让乘客感到亲切。（）

答案:错物质需要与精神需要是完全对立的两类需要。（）

答案:错气质是先天的，一般产生在个人成长的早期阶段；而性格主要是在后天社会生活实践中逐渐形成的，所以气质对性格的形成没有影响。（）

答案:错一般能力的发展为特殊能力的发展提供了更好的内部条件，但特殊能力的发展不能促进一般能力的发展。（）

答案:错同样的心理现象必然有相同的心理活动。（）

答案:错乘客盲目的自主心理和行为具有不确定性，有可能安全逃生，也有可能会给应急疏散带来严重的负面效果。（）

答案:对能力总是和人的某种活动相联系并表现在活动中，离开了具体实践既不能表现人的能力，也不能发展人的能力。（）

答案:对车站人员应该尊重每一位乘客的人格、习俗、信仰和愿望。（）

答案:对物质需要与精神需要之间有着密切的关系，不可孤立地划分。（）

答案:对下列关于乘客的情绪的说法中不正确的有（）

答案:对于同名客运服务人员同样的服务，认知水平不同的乘客都会产生相同的情绪体验###乘客的情绪与出行需要是否得到满足相关，与乘客的个性特点无关以下关于轨道交通客运服务的说法中错误的有（）

答案:乘客是轨道交通客运服务的客体###轨道交通客运服务是指服务人员提供的无形服务，不包括轨道交通企业所提供的各项内外设施###轨道交通客运服务人员、服务部门是轨道交通客运服务的主体在下列影响乘客感知觉的因素中属于空间因素的有（）

答案:进站、乘车、换乘、出站的空间路径###人员之间的空间距离###乘车、换乘标识的空间布局###车站、车厢的空间大小以下不属于心理过程中认知过程的是（）

答案:需要###意志引起乘客投诉的主观原因有（）

答案:沟通不顺畅###尊重不到位###服务态度不热情轨道交通客运服务人员的压力主要来源于（）

答案:个人发展的局限性###工作和家庭难以平衡###企业和社会环境的竞争加剧###工作环境的不良影响按情绪的内容分类，可将情绪分为基本情绪和复合情绪，下列情绪中属于复合情绪的有（）

答案:嫉妒###焦虑情绪的主要功能有（）

答案:动机功能###组织功能###适应功能###社会功能铁路安检员岗位需要的心理素质和能力包括（）

答案:严格检查，认真执行作业标准###准确判断###不厌其烦###不惧无理乘客，并巧妙应对下列关于感知觉的说法不正确的有（）

答案:知觉的产生主要依赖于经验，不需要感觉的参与###感知觉均借助的是单一感觉器官下列关于客我交往中言语沟通技巧的说法中正确的有（）

答案:使用普通话###语言内容指向要清晰，不含糊表达，以免造成歧义###吐字要清晰，发音要标准###使用礼貌的语言影响乘客对客运服务态度的因素有（）

答案:乘客所拥有的知识、信息和经验###乘客所属的团体###乘客的人格###乘客的需要个性心理特征一般包括（）

答案:性格###能力###气质下列关于乘客从众心理和行为的说法中不正确的有（）

答案:乘客的从众行为只会给运营安全带来消极影响，没有任何积极的作用###发生突发事件时，从众行为是每一位乘客都必然出现的轨道交通客运服务人员应具备的职业能力有（）

答案:较强的应急应变能力###出色的表现能力和表达能力###较强的观察力和准确的判断力###较强的组织能力和分析、解决问题的能力要培养轨道交通客运服务人员的良好人格，可以注重以下（）方面的培养

答案:文化修养###心理素质###职业道德修养###良好习惯为满足乘客的舒适性需要，服务重点有（）

答案:加强对乘车环境的秩序管理###加强乘车环境的卫生管理###环境温度应该适宜###环境音量应该合适要想培养良好的服务态度，首先需要树立正确的服务意识，以下关于服务意识的说法正确的有（）

答案:服务意识应该发自服务人员的内心###服务意识应该成为服务人员的一种本能和习惯###服务意识是服务技能和服务技巧的基础，只有“服务意识+服务技巧+服务技能”的轨道交通客运服务，才能实现真正意义上的乘客满意以下可用于缓解压力的方法有（）

答案:寻求专业人士协助###运动###建立良好的社会支持系统性格的特征包括哪些方面（）

答案:态度特征###意志特征###情绪特征###理智特征需要层次理论中，（）是最基本的需要

答案:生理需要以下（）不属于有效缓解压力的方法

答案:抽烟车站卫生间应保持空气清新，是为了让乘客获得（）方面的良好体验。

答案:嗅知觉以下关于观察法的描述中不正确的是（）

答案:观察结果取决于观察和记录的手段，与观察者的知识和能力无关以下关于调查法的描述中不正确的是（）

答案:在进行研究时通常只单纯采用一种调查方法，便于资料的收集和分析在处理乘客投诉时，不正确的做法是（）

答案:任意承诺具备（）性格品质的轨道交通客运服务人员，能理智地控制自己的欲望；能处在危险和紧张状态时，不轻易为激情和冲动所支配，不意气用事，能够保持镇定，克制内心的恐惧和紧张，做到临危不惧，忙而不乱。

答案:自制力态度的构成因素不包括（）

答案:意志因素在下班高峰时段，地铁乘客最容易出现的不良情绪是（）

答案:疲劳情绪（）是一个人在对待客观事物的态度和行为方式中，所表现出来的比较稳定的个性心理特征。

答案:性格在总体印象形成过程中，新近获得的信息比原来获得的信息影响更大的现象叫（）效应

答案:近因效应需要层次理论中，（）是第二层次的需要

答案:安全需要情绪发生慢而强，言语动作细小无力，胆小忸怩，孤僻，细心，谨慎是（）气质类型的特点

答案:抑郁质下列不属于乘客基本需要的是（）

答案:审美需要以下关于心理学研究目标的描述中正确的是（）

答案:控制行为的能力很重要，因为它为心理学提供了帮助人们改进他们生活质量的途径精力充沛，言语动作急速难于自制，内心外露、率直、易怒、果断，反应迅速，容易冲动是（）气质类型的特点

答案:胆汁质下列不属于需要特征的是（）

答案:共同性轨道交通客运服务人员要想在服务的初始阶段就能在乘客心中留下一个良好的印象，需要具备（）职业能力

答案:出色的表现力、较强的感染力影响知觉理解性的最重要因素是（）

答案:经验轨道交通客运服务人员的（）性格品质能够创造出轻松愉快的环境氛围，能够成为人际交往的润滑剂。

答案:幽默服务人员使用礼貌用语主要为了满足乘客（）的要求

答案:尊重需要随着道路向前延伸，在视网膜上视像变成了一个点，但知觉映像不会让你觉得是这条路变窄直至没有了，这是知觉特征中的（）

答案:恒常性需要层次理论中，（）是第四层次的需要

答案:尊重需要在客我交往中，要学会倾听。以下关于倾听的技巧中错误的是（）

答案:当乘客叙述的内容不符合事实时，要及时打断乘客，进行解释并纠正乘客的说法以下不属于导致职业倦怠个体自身因素的是（）

答案:工作前景不好下列不属于引起乘客投诉的客观原因的是（）

答案:应急处置能力客我交往的原则有（）

答案:尊重的原则###平等的原则###宽容的原则###真诚的原则下列关于客我交往的技能与技巧的说法中错误的是（）

答案:面对蛮不讲理的乘客要忍气吞声，避免冲突在处理乘客投诉时，正确的做法有（）

答案:耐心倾听###跟踪结果###对症下药下列描述中属于客我交往特征的有（）

答案:交往时间的短暂性###交往的公务性运动会加重身体疲劳，不能起到缓解压力的作用。（）

答案:错良好的服务态度主要体现在以下（）方面

答案:热情###周到###耐心###主动合理宣泄是一种减压方法，以下合理的宣泄方式有（）

答案:哭###倾诉轨道交通客运服务人员应具备的优秀性格品质有（）

答案:责任心###自信###宽容###自制力以下不属于导致职业倦怠的客观因素的是（）

答案:工作能力较差下列关于态度的说法正确的有（）

答案:态度必须具有特定的态度对象，态度对象可能是具体的，也可能是抽象的###态度是个体在长期生活中，通过与他人的相互作用，以及周围环境的不断影响而逐渐形成的在与乘客短暂的交往中，要想通过乘客的着装、表情、言谈举止，判断乘客的不同情绪状态，不同个性特点及不同需求，需要客运服务人员具备（）职业能力

答案:较强的观察力和准确的判断力客运服务人员自身的气质类型对客运服务工作影响不大，无需做出调整。（）

答案:错列车长岗位需要的心理素质和能力包括（）

答案:观察细致，遇事冷静###统筹安排得当###沟通能力强###判断独到，决策果断心理健康与否的界限是绝对的。（）

答案:错人们往往认为进过监狱的人就一定不是好人，这是（）现象

答案:刻板印象乘客的从众行为只会降低客流组织效率，只会对轨道交通的正常运营和安全带来消极影响，所以要及时制止。（）

答案:错下列关于乘客性格与服务的说法正确的有（）

答案:谨慎型性格的乘客最大特点是言语不多，交流互动很少，容易导致无法了解对方是否明白自己所表达的意思。在为这种类型性格的乘客提供客运服务时应特别注意乘客的反馈，以免因为沟通的原因，造成不必要的麻烦和工作失误。###为神经质维度得分较高的乘客服务时，要注重细节，注重言语措辞，维护乘客的权利，通过精细化的服务消除乘客的不安全感和自怜心理。###宜人型性格的乘客比较随和、易于相处。为这种性格的乘客服务时应注意语言标准和行为规范。可以在服务的同时，多用同理心向其说明工作的要求和规范，争取对方的理解和支持。###为开放性维度高的乘客服务时，客运服务人员应当尽量用专业知识回答乘客的提问，满足乘客的探索心理，以实现乘客的目标为导向。活泼好动，情绪发生快而多变，思维言语动作敏捷、乐观、轻率是（）气质类型的特点

答案:多血质以下不属于知觉特性的是：（）。

答案:变化性下列关于感知觉的说法中正确的有（）。

答案:感觉和知觉都反映的是外部现象，都属于对事物的感性认识###感觉是知觉的基础，单独的感觉几乎不存在，故通常统称为感知觉以下会影响乘客情绪的因素有：（）

答案:乘客的个性###乘客的需求满足###乘客的认知特点###乘客的归因方式为满足乘客顺利出行的需要，服务重点有（）

答案:提高票务服务（包括购票、退票、改签）的方便性###确保设施设备使用方便，性能可靠###保证进站、上下车、中转、换乘、出站的顺利性###行李携带要方便在下列影响乘客感知觉的因素中属于时间因素的有：（）。

答案:让乘车的所有流线顺畅，快捷###保证列车及时、正点###缩短乘客等候时间以下不属于内部感觉的是：（）。

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