GBT 40762-2021 政务服务满意度评价规范

政务服务满意度评价规范2022-02-01实施国家标准化管理委员会GB/T40762—2021 I 2规范性引用文件 3术语和定义 14评价原则 5评价要求 26评价等级 27服务满意度构成 28评价流程 29评价结果运用 4附录A(资料性)政务服务满意度调查问卷指标示例 5附录B(资料性)政务服务满意度相关计算方法 8参考文献 I本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国政务大厅服务标准化工作组(SAC/SWG15)提出并归口。本文件主要起草单位：安徽省合肥市政务服务管理局、山东省新泰市行政审批服务局、安徽工匠质量标准研究院有限公司、中科元创公共服务技术有限公司、江苏省南通市行政审批局、厦门市标准化研究院。1政务服务满意度评价规范本文件给出了政务服务满意度评价的评价原则、评价要求、评价等级、服务满意度构成、评价流程、评价结果运用等方面的要求。本文件适用于各级政务服务组织服务满意度的评价，受委托的第三方评价机构可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。政务服务满意度评价evaluationofadministrativeservicesatisfaction行政相对人对政务服务组织(包括但不限于政务服务中心、行政审批局、政务服务大厅、政务服务窗口、便民服务站点)提供服务的满意程度进行的评价活动。4评价原则4.1合法公正严格执行政务服务有关法律法规和政策，全面准确、科学客观界定服务对象的合理诉求，保护服务对象信息。4.2全面覆盖坚持适用性和易操作性，以行政相对人评价为基准，实现政务服务事项全覆盖，服务过程全覆盖、服务渠道全覆盖。除依法不得公开的信息外，将政务服务情况、评价过程、评价结果及整改情况等向社会公开。4.4以评促改坚持问题导向，加强对评价数据的分析和综合挖掘，研判服务对象的诉求，提出整改意见建议，并督促整改。25评价要求5.1评价渠道评价渠道包括但不限于：a)一次一评；b)一事一评；c)综合评价。5.2评价机构5.2.1政务服务组织可委托第三方机构开展评价。5.2.2受委托的第三方机构应具备以下条件：——具备独立法人资格；——具有与其服务范围相适应的固定工作场所和专业服务团队；——能够熟练对政务服务工作开展评价，独立编制政务服务满意度评价报告。6评价等级按照从高到低的顺序，设置“非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意”5个等级，以5颗星(★★★★★)、4颗星(★★★★☆)、3颗星(★★★☆☆)、2颗星(★★☆☆☆)和1颗星(★☆☆☆☆)表示，对应百分制计分为100分、80分、60分、30分和0分。7服务满意度构成7.1政务服务满意度由一次一评、一事一评和综合评价构成。7.2一次一评、一事一评由线下和一体化在线服务平台星级评价结果构成。7.3综合评价由三级指标体系构成，一级指标由服务体系完备度、政务服务透明度、群众办事便利度、办事体验满意度四个维度构成，二级和三级指标可根据评价目的和评价对象的实际情况设置，调查问卷指标示例见附录A。注：综合评价相关数据一般应以问卷调查的形式收集行政相对人综合评价信息。鉴于实际评价中，行政相对人难以对附录A所示所有指标全部作答，在评价数据汇总时，以单项三级指标为基准统计相关信息；在计算评价结果时，需先将单项三级指标星级评价换算成百分制得分，按算术平均数计算单项三级指标得分，按各三级指标权重计算二级指标得分，各二级指标得分相加得出一级指标得分，各一级指标得分相加得出综合评价得分。8评价流程8.1评价准备8.1.2应从合理性、适用性等方面，对评价方案进行论证优化。如委托第三方机构开展评价，需经委托方同意后实施。38.2评价实施一次一评数据可通过收集行政相对人线下办事服务的星级评价数据获取，一事一评数据直接采用一体化在线服务平台上行政相对人网上办事星级评价数据。综合评价数据宜由受委托的第三方机构通过调查问卷采集。问卷调查要求包括但不限于：——抽取样本应采取分层随机抽样方法，其中法人和自然人样本构成应以所评价政务服务组织服务对象构成为依据；——调查问卷投入使用前应进行问卷测试；——调查可采取现场人员访谈、电话调查、网上调查等方式进行。对所收集数据进行处理，处理方式包括但不限于：——对调查问卷进行查验，对样本偏离、存在前后矛盾、答案明显不合理的问卷应按废卷处理，并补充调查；——分指标统计数据(以附录A中三级指标为依据),受访者对具体指标全部或部分评价，均可作为相关指标的有效数据，计入统计。8.3服务满意度计算8.3.1按照第6章规定的百分制评分标准，对一次一评数据和一事一评数据进行加权平均(计算方法见附录B的B.1),分别得出一次一评得分和一事一评得分。8.3.2分项计算三级指标(计算方法见B.2)、二级指标(计算方法见B.3)、一级指标相应得分(计算方法见B.4),将4个一级指标得分相加得出综合评价得分(计算方法见B.5)。8.3.3汇总一次一评得分、一事一评得分和综合评价的得分，按照相应的权重得出服务满意度得分。服务满意度得分计算如式(1):X=Aa+Bb+Cc…………(1)式中：X——服务满意度得分；A综合评价得分；B次一评得分；a——综合评价权重；b次一评权重；c——一事一评权重。注：a、b、c数值可根据评价目的和重点自行设定，且a+b+c=1。8.4评价报告编写应根据数据分析结果撰写评价报告，内容包括但不限于：——评价时间、评价范围、评价过程及评价结果；4——存在的问题；——与专项评价(包括窗口部门开展的自我评价、针对重点事项开展的评价、第三方机构已开展的评价)的对比分析。9评价结果运用9.1政务服务组织应通过政府网站、一体化政务服务平台等渠道公开发布评价结果，接受社会监督。9.2政务服务组织应针对评价中反映的问题，分析原因，结合服务对象的需求和政务服务发展需要，提出改进方案，持续提升政务服务质量。9.3评价结果应作为窗口部门年度考核和目标管理绩效考核的依据。5(资料性)政务服务满意度调查问卷指标示例政务服务满意度调查问卷指标示例见表A.1。表A.1政务服务满意度调查问卷指标示例一级指标及权重二级指标及权重三级指标及权重评价等级备注1服务体系完备度(25%)1.1政务服务“一张网”建设情况1.1.1对网上办理事项查找的满意程度(4%)☆☆☆☆☆1.1.2对网上申报过程便捷、流畅的满意程度(4%)☆☆☆☆☆1.1.3对网上提交材料审查速度的满意程度(2%)☆☆☆☆☆1.2线上线下融合1.2.1对线上线下办事指南一致性的满意程度(3%)☆☆☆☆☆1.2.2对线下申请、线上查询办事进度的满意程度(3%)☆☆☆☆☆1.2.3对提交材料合理性的满意程度(2%)☆☆☆☆☆1.2.4对线上申请、办理结果快递送达的满意程度(2%)☆☆☆☆☆1.3创新实践和创新举措(5%)1.3.1对现代信息技术运用的满意程度(1%)☆☆☆☆☆1.3.2对弱势群体开展个性化服务的满意程度(2%)☆☆☆☆☆1.3.3对企业服务开辟“绿色通道”的满意程度(2%)☆☆☆☆☆2政务服务透明度(20%)2.1咨询服务体系完备(5%)2.1.1对服务大厅办事指引标识的满意程度(1%)☆☆☆☆☆2.1.2对服务大厅服务引导员导引的满意程度(1%)☆☆☆☆☆2.1.3对服务大厅自助查询设备使用的满意程度(1%)☆☆☆☆☆2.1.4对网上咨询功能的满意程度(1%)☆☆☆☆☆2.1.5对热线电话咨询服务的满意程度(1%)☆☆☆☆☆2.2咨询渠道通畅2.2.1对从网上获得所办事项相关信息的满意程度(1%)☆☆☆☆☆2.2.2对电话咨询的畅通、应答的满意程度(3%)☆☆☆☆☆2.2.3对办事信息的一致性和准确性的满意程度(1%)☆☆☆☆☆2.3办事指南或事项清单规范(5%)2.3.1对指南或清单表述的通俗性的满意程度(1%)☆☆☆☆☆2.3.2对指南或清单表述的准确性的满意程度(2%)☆☆☆☆☆2.3.3对指南或清单表述的完整性的满意程度(2%)☆☆☆☆☆2.4政务服务公开更新及时、取用方便(5%)2.4.1对所办事项的办理要求的取用方便的满意程度☆☆☆☆☆2.4.2对所办事项办理过程公开情况的满意程度(1%)☆☆☆☆☆2.4.3对所办事项办理结果公开情况的满意程度(1%)☆☆☆☆☆6表A.1政务服务满意度调查问卷指标示例(续)一级指标及权重二级指标及权重三级指标及权重评价等级备注3群众办事便利度(30%)3.1“四减”举措落实(6%)3.1.1对所办事项提交材料数量的满意程度(2%)☆☆☆☆☆3.1.2对所办事项办理时限的满意程度(2%)☆☆☆☆☆3.1.3对所办事项“跑窗口”次数的满意程度(2%)☆☆☆☆☆3.2.1对网上申报的即办事项及时办结的满意程度(1.5%)☆☆☆☆☆3.2.2对线下申报的即办事项现场办结的满意程度(1.5%)☆☆☆☆☆3.3事项办理深度3.3.1对所办事项线下“一次办结”的满意程度(2%)☆☆☆☆☆3.3.2对全程网上办理事项办理过程的满意程度(3%)☆☆☆☆☆3.4“一件事”实现率(5%)3.4.1对所办事项纳入“一件事”办理的满意程度(2%)☆☆☆☆☆3.4.2对所办“一件事”实际办理过程的满意程度(3%)☆☆☆☆☆3.5重点领域和高频事项环节、材料、用时(5%)☆☆☆☆☆3.5.2对工程建设项目审批“一窗受理、一次办结”的满意程度(1%)☆☆☆☆☆3.5.3对不动产登记“一窗受理、一次办结”的满意程度☆☆☆☆☆3.5.4对容缺受理、告知承诺实施过程的满意程度(2%)☆☆☆☆☆3.6就近、就便办实现度(3%)3.6.1对所办事项到办事网点距离的满意程度(2%)☆☆☆☆☆3.6.2对办事网点交通状况的满意程度(1%)☆☆☆☆☆3.7“省内通办”“跨省通办”情况满意程度(1%)☆☆☆☆☆程度(2%)☆☆☆☆☆4办事体验满意度(25%)4.1窗口布局合理、设施齐全、导引明晰、服务环境舒适(5%)4.1.1对服务大厅整体环境的满意程度(1%)☆☆☆☆☆4.1.2对服务大厅提供复印情况的满意程度(1%)☆☆☆☆☆4.1.3对服务大厅提供签字笔、印泥、老花镜等便民用品的满意程度(1%)☆☆☆☆☆4.1.4对服务大厅叫号、取号、座椅、饮水设备的满意程度☆☆☆☆☆4.1.5对服务大厅配备自助查询和自助办理设备的满意程度(1%)☆☆☆☆☆4.2工作人员服务技能熟练、服务态度热情(5%)4.2.1对窗口工作人员业务熟练情况的满意程度(2%)☆☆☆☆☆4.2.2对窗口工作人员服务态度的满意程度(3%)☆☆☆☆☆4.3诉求回应及时4.3.1对办事诉求回应的满意程度(2%)☆☆☆☆☆4.3.2对投诉得到及时帮助的满意程度(3%)☆☆☆☆☆7一级指标及权重二级指标及权重三级指标及权重评价等级备注4办事体验满意度(25%)4.4窗口服务廉洁情况(10%)4.4.1对窗口服务人员廉洁服务的满意程度(重点关注：是否存在刁难服务对象、增加服务对象办理成本、推销特定产品、推荐中介、接受服务对象吃请、向服务对象索取财物、接受服务对象馈赠等情形)(10%)8GB/T40762—2021(资料性)政务服务满意度相关计算方法B.1平均数平均数适用于对满意度一般(平均)水平的计算。平均数(也叫均值)X等于变量值之和除以样本单元个数。其计算公式见式(B.1):……………(B.1)对于分组数据见式(B.2):加权平均数公式见式(B.3):…………(B.3)式中：X——某变量的取值；f——变量值落在某一组中的次数。B.2三级指标分项得分三级指标分项得分见式(B.4):……………fi.i.1——行政相对人对附录A中三级指标1.1.1星级评价百分制换算得分；n——评价频次；A₁₄——附录A中三级指标1.1.1的平均得分。同理：得出A₁.1,2和A₁1.3及各指标得分。B.3二级指标分项得分二级指标分项得分见式(B.5):…A₁