物业公司品质管理部工作手册模板

物业管理品质管理部工作手册目录.................................................................1一、文件修改控制.......................................................2二、组织机构图.........................................................3三、岗位职责、权限品质管理部职责.........................................................4（一）总监岗位职责、权限...............................................5（二）经理岗位职责、权限...............................................6（三）副经理岗位职责、权限.............................................7（四）体系主管管理岗位职责、权限.......................................8（五）品质管理员岗位职责、权限.........................................9四、作业指导书（一）质量目标考评措施................................................10（二）质检实施措施....................................................12（三）最低运行标准....................................................14（四）内部审核控制程序................................................33（五）管理评审控制程序................................................38（六）品质督检控制程序................................................41（七）用户满意度测量控制程序..........................................44（八）设计开发控制程序................................................46（九）供方选择和评价控制程序..........................................51（十）用户财产控制程序................................................54（十一）前期介入控制程序..............................................56（十二）物业服务提供控制程序..........................................58（十三）保洁绿化服务控制程序..........................................61（十四）安全管理控制程序..............................................62（十五）工程维修控制程序..............................................64（十六）设备维保控制程序..............................................66（十七）服务状态标识控制程序........................................68五、质量统计清单.......................................................70物业管理工作手册版本号/修改状态：B/02一、文件修改控制章节号修改条款修改日期修改人审核同意二、组织机构图经理总监品质管理员体系主管副经理质量监督委员会物业运行委员会三、岗位职责、权限品质管理部职责1.负责组织品质管理、品质检验标准等管理制度拟订、检验、监督、控制及实施；2.负责组织编制月度服务质量检验、提升、改善、管理、计量管理等工作计划。并组织实施、检验、协调、考评，立即处理和处理多种质量事故；3.负责建立和完善质量管理体系。制订并组织监督实现企业质量方针和目标，健全品质管理网络，制订和完善品质管理目标负责制，确保服务品质稳定提升，并经过和保持ISO9001认证资格；4.配合人事行政部抓好全员品质教育工作。定时组织质量监督员、管理人员、各级领导、客服人员、维修人员、操作工等不一样岗位品质教育培训，强化品质管理，提升企业全员品质意识和品质管理水平。5.负责对企业各部门工作和服务品质进行监督、检验；6.负责企业质量事故处理。通常质量事故，由本部全权处理；重大质量事故，本部提出处理意见，报总经理办公会议讨论，经总经理签字同意同意后，下文处理；7.负责搜集服务质量资料。定时或不定时进行市场调查、业主满意度调查，立即撰写品质市场调查分析汇报，提出改善意见和提议，为企业领导决议提供依据；8.负责定时进行品质工作汇报。定时在年、季、月度企业会议用口头或书面汇报，对于重大质量事故，组织专题分析会集中汇报；9.负责企业新开发项目标开发、前期接洽、标前评审、物业管理委托协议评审和签署工作。10.负责新项现在期介入工作。11.负责指导项目创优工作。12.负责企业形象识别系统策划和管理。13.负责企业对外宣传工作。14.完成上级领导安排其它工作。（一）总监岗位职责、权限直接上级：物业总经理直接下级：经理1.0岗位职责1.1负责协调品质管理部日常工作，确保企业品质管理工作有效运行。1.2负责企业品质管理措施和要求审核。1.3负责企业月度绩效考评汇报材料同意工作。1.4负责协调相关部门做好新项目标开发和前期接洽。1.5负责新项现在期介入工作。1.6负责指导项目创优工作。1.7负责物业管理委托协议评审和签署工作。1.8负责企业形象识别系统策划和管理。1.9负责企业对外宣传工作。1.10完成上级领导安排临时性工作。2.0权限2.1有权对企业品质情况进行分析、评定，制订对应方法，并向企业总经理汇报。2.2有权对品质管理规章制度提出修改。2.3有权对企业服务品责问题进行督检、调查并提出考评意见。2.4有权对工作中出现分歧提出主导性意见。2.5有权对品质管理通知、计划等文件审批、签发。2.6有权对品质管理部人员任用提出意见。2.7有权从各专业部门抽调人员参与前期介入工作，对前期介入销售案场责任人日常工作督导。（二）经理岗位职责、权限直接上级：品质总监直接下级：副经理、体系主管1.0岗位职责1.1全方面负责品质管理部日常管理工作，确保企业品质管理工作有效监控和连续改善，确保本部门质量目标实现。1.2负责企业品质管理措施和要求制订、完善和有效实施。1.3负责组织企业全方面质量管理工作推行，连续改善质量管理体系。1.4负责企业月度质检总结审核工作。1.5负责企业质量事故处理、整改情况追踪。1.6负责组织各类专业培训和质量管理体系培训。1.7负责对本部门职员和企业内审职员作质量督检和指导、考评。1.8负责企业形象识别系统策划和管理。1.9负责指导项目创优工作。1.10负责配合本部门人员招聘工作。1.11完成上级领导安排其它工作。2.0权限2.1有权对企业品质情况进行分析、评定，制订对应方法，并向上级领导汇报。2.2有权对本部门规章制度进行建立和修改。2.3有权对企业服务质量事故进行督检、调查并提出考评意见。2.4有权对内审工作开展作出决定。2.5有权对各类专业培训提出计划和提议。2.6有权对本部门职员进行考评。（三）副经理岗位职责、权限直接上级：经理直接下级：品质管理员1.0岗位职责1.1帮助经理做好部门内部管理工作，并负责日常品质督检管理工作，确保企业品质管理工作有效监控和不停改善，确保本部门质量目标实现。1.2帮助经理做好企业品质管理措施和要求制订、完善，确保各项制度有效实施。1.3负责对企业服务品质督检工作，并做好月度质检汇报、分析材料编制工作。1.4帮助经理做好本部职员和企业内审职员作督检和指导、考评工作。1.5负责企业新开发项目标开发、前期接洽。1.6完成上级领导安排其它工作。2.0权限2.1有权对企业服务品质情况提出整改方法和考评意见，并向经理汇报。2.2有权对督检过程中发觉不合格服务，对相关部门提出整改要求。（四）体系主管岗位职责、权限直接上级：经理直接下级：无1.0岗位职责1.1负责质量管理体系文件编写、修订，确保质量管理体系文件充足性和适宜性。1.2帮助经理和副经理做好企业内审、管理评审计划编制工作，组织内审、管理评审，确保按计划顺利实施。1.3负责企业各部门体系运行状态监控及各类物业服务信息搜集、统计和分析工作，确保体系连续改善。1.4负责配合现场审核，确保外审各阶段顺利进行。1.5负责组织企业内审员培训工作。1.6完成上级领导安排其它工作。2.0权限2.1有权依据体系文件实施情况提出优化提升提议。2.2有权组织各部门内审员配合企业体系运行各项工作。（六）品质管理员岗位职责、权限直接上级：副经理直接下级：无1.0岗位职责1.1具体负责企业品质工作现场日常性督检，并负责对相关问题整改落实情况验证工作。1.2具体负责本部门人员考勤管理制表上报工作。1.3具体负责本部门办公用具申请、领用和物品收发等日常管理事务性工作。1.4具体负责本部门品质管理教育、宣传工作组织协调工作，并负责配合做好企业员工物管服务品质教育资料搜集、管理工作。1.5完成上级领导安排其它工作。2.0权限2.1有权对品质督检问题提出整改方法，并向上级领导提出考评意见。四、作业指导书（一）质量目标考评措施为确保企业质量目标实现和质量管理体系连续改善，特制订本措施。1.0质量目标分解企业质量目标分解成二层，企业质量目标由总经理确定，各相关部门质量目标依据企业质量目标分解到各部门,各部门依据企业总目标和部门职责制订出对应部门质量目标。2.0质量目标考评2.1品质管理部负责每三个月对各部门质量目标完成情况进行汇总、分析，实施督检考核，并向管理者代表汇报。考评结果作为年度管理评审关键输入内容。2.2各部门于每个月5日前自查上月质量目标完成情况，填写《月度质量目标完成情况统计》报品质管理部。2.3考评基础方法考评采取打分方法。各部门质量目标分值为100分，依据各项工作关键性分别确定其分值，考评评定结果作为实际得分。2.4考评各分项分值及计算方法（详见质量目标考评细则）2.4.1按计划和质量要求实现目标，按基础分计算。2.4.2未按计划和质量要求实现目标，按以下情节进行考评：2.4.2.1因为本部门目标未完成，影响到企业总体目标未实现为不合格，扣除对应目标全部分值；2.4.2.2因为本部门原因未能实现目标，出现一次扣除对应目标分值10%，出现两次扣除对应目标分值50%，出现三次扣除对应目标全部分值；2.4.2.3因为相关部门原因造成本部门目标未实现，扣除对应目标分值5%；2.4.2.4因为本部门原因造成其它相关部门目标未实现，扣除本部门目标总分值10%；2.4.2.5因为资源、设施未配置原因造成目标未实现，本部门已提出配置要求，按基础分计算；2.4.2.6因为资源、设施未配置原因造成目标未实现，本部门未提出配置要求，扣除对应目标全部分值。2.5考评结果评定品质管理部依据考评成绩，提出此次考评意见，计入每三个月末最终30天质检结果，报企业总经理同意后和当月质检一并实施考评。2.6改善方法2.6.1对考评认定未实现目标，由责任部门进行原因分析，提出改善方法，由品质管理部进行评审确定。2.6.2确定改善方法，由责任部门负责实施，由品质管理部负责验证。3.0附则本措施由品质管理部负责解释。4.0相关文件《质检实施措施》5.0相关统计5.1《月度质量目标完成情况统计》5.2《质量目标考评细则》（二）质检实施措施（试行）1.0目标经过项目各级对服务过程检验和企业月检，对服务质量加强控制，确保全部服务工作一直处于受控状态，促进企业服务水平稳步上升。2.0适用范围覆盖项目全部岗位及和之相关各项服务工作。3.0检验考评依据检验各项服务工作以《xxxx物业管理服务最低运行标准》（以下简称.标准.）、《xxxx物业职员手册》及企业制订多种手册、制度等为依据。4.0质量检验方法4.1质量检验共分为三级检验：一级为项目天天日常巡视检验，二级检验为项目负责人对本项目标周检，三级检验为企业月检。4.2企业月检实施计划抽样检验，采取资料查核、现场验证、问询等方法对项目标服务质量进行控制。企业月检分为两种形式：企业服务质量检验组检验和各职能部门自行检验4.2.1企业服务质量检验组检验：4.2.1.1企业品质管理部从企业各职能部门抽调人员组成服务质量检验组（以下简称检验组），进行检验。品质管理部负责企业服务质量检验组检验工作组织、沟通及编写总汇报等工作。检验组组员由各职能部门第一责任人参与，特殊情况不能参与应向品质管理部请假，并另行委派该职能部门其它人员参与。检验组人数应为奇数。4.2.1.2检验组有责任就检验出不合格项向项目说明不符合要求原因，并要求项目给予解释说明。4.2.1.3项目有权就企业检验考评组检验出不合格项，逐一说明原因，有异议现场申诉，检验组现场评判，评判不一致实施少数服从多数标准。4.2.1.4检验组检验不合格项实施扣分制，按《标准》对检验出不合格项进行扣分。4.2.1.5品质管理部负责汇总检验组检验统计，并于检验结束后两个工作日内，发放《整改通知单》；项目按《整改通知单》内容，可在相关职能部门指导下制订整改方法及期限，三日内上报品质管理部；品质管理部将相关内容和各职能部门沟通，由各职能部门监督、指导、控制本系统整改情况。在整改期限内未整改或整改不到位，给予双倍扣分。重大投诉、严重影响服务质量及行为规范项，即时发觉即时扣分。处罚标准仍根据1分20元标准进行责任分摊。4.2.1.6每个月检验结果汇报由品质管理部在月度办公会议上公布，并上报总经理。4.2.2职能部门自行检验：4.2.2.1各职能部门依据本部门计划实施检验（最少每个月一次），对本系统服务质量进行控制。检验结果应立即反馈给项目并抄送品质管理部，由项目落实整改，职能部门有责任对整改问题给予帮助指导。4.2.2.2职能部门自行检验根据本系统内部要求实施。4.3项目标自我检验（以下简称自检）是项目实施对全部岗位服务过程即时控制。自检分为各个班组日常检验和项目标每七天检验。4.3.1各个班组日常检验由班组主管负责（不设主管由该班组实际责任人负责）；4.3.2项目标每七天检验由项目专员负责。4.3.3项目责任人对项目全部岗位检验严厉性、公正性、客观性负责。注：项目自检由品质管理部帮助各项目逐步建立。4.4企业职能部门在行为规范方面应做出表率，随时接收监督检验，实施双倍扣分。4.5对于责任人在相关工作中，没有按企业要求、行业标准、专业要求进行管理而造成重大经济损失或影响和数次违反行为规范而懈怠更正，企业相关部门应对其实施离岗培训再教育，合格后方可再上岗。（具体实施措施另定）5.0本措施下发之日起《<xxxx物业管理服务最低运行标准>考评细则（试行）》自动废除。6.0本措施本月起正式试行。附件：xxxx物业管理工作手册版本号/修改状态：B/015（三）物业管理服务最低运行标准（试行）企业物业管理地址城市物业类型住宅小区编制品质管理部最低营运标准通用部分当月出现三次黄线即为红线，红线中列出事项出现一次即为红线。行为规范标准（绿线）黄线分值红线分值（所在部门）备注１在岗无吸烟、吃东西、看书报、玩游戏，无嬉笑、打闹、聚岗聊天、酒后上岗现象在岗有吸烟、吃东西、看书报、玩游戏，无嬉笑、打闹、聚岗聊天、酒后上岗现象1打架3全部单项每出现一次扣1分２在岗无喝酒、脱岗、空岗、串岗、睡岗现象在岗有脱岗、空岗、串岗、睡岗现象2喝酒2当月出现一次为红线３站、坐、行姿标准规范（近期制作）违反站、坐、行姿标准规范中严禁性条款0.51.5见标准补充部分４微笑服务,主动、热情、耐心、周到微笑服务,主动、热情、耐心、周到0.51.5５无袖手、背手或将手插入衣袋、勾肩搭背现象不得袖手、背手或将手插入衣袋，不得勾肩搭背0.51.56上岗按要求统一着工装、配戴工牌上岗不按要求统一着工装、配戴工牌0.51.5见标准补充部分７接听电话服务用语要讲一般话，语音要清楚（三声之内接听）接听电话服务用语不讲一般话，语音不清楚（三声之内无接听）0.51.5见标准补充部分８首饰、头发、化妆符合《职员手册》要求首饰、头发、化妆不符合《职员手册》要求1纹身3见标准补充部分档案管理标准黄线分值红线分值（所在部门）备注１档案存放有专门橱柜，分配专职或兼职人员管理，档案管理人职员作变动时，交接制度健全，交接档案齐全档案存放无专门橱柜，没有分配专职或兼职人员管理，档案管理人职员作变动时，交接制度不健全，交接档案不齐全0.51.5２归档文件材料齐全、完整；档案分类明晰、查找方便归档文件材料不齐全、不完整；档案分13（后期制度）类混乱、查找不方便３档案出入管理制度完善，各类统计台帐齐全档案出入管理制度不完善，各类统计台帐不齐全13４档案存放立即，无积压文件资料档案存放不立即，文件资料积压13５档案无霉变、褪色、尘污、破损、虫蛀、鼠咬等现象档案有霉变、褪色、尘污、破损、虫蛀、鼠咬等现象0.51.5７现行各类统计须认真填写，无污迹、乱涂乱改现象现行各类统计填写不认真，有污迹、乱涂乱改现象13８各类文件电子档划分明确，关键文件设置密码各类文件电子档划分不明确，关键文件未设置密码13９房屋及所属设备权属清册／业户档案齐全房屋及所属设备权属清册／业户档案不齐全0.51.5办公室管理标准黄线分值红线分值（所在部门）备注1人员熟悉办公自动化设备使用，维护及保养人员不熟悉办公自动化设备使用，维护及保养0.51.52室内环境卫生整齐、无杂物室内环境卫生不整齐、有杂物133办公用具／工具摆放整齐、规范有序办公用具／工具摆放不整齐、杂乱无章13设备间管理标准黄线分值红线分值（所在部门）备注1各类设备均标有符合企业标准设备卡各类设备没有标有符合企业标准设备卡0.51.52各类上墙制度、应急预案规范、齐全各类上墙制度不全、无应急预案规范0.51.53各类安全标识、防护方法齐全，有效各类安全标识、防护方法齐全，有效0.51.54室内整齐、有序、无杂物室内不整齐、无序、有杂物136完善出入登记制度和设备运行统计无出入登记制度和设备运行统计13设备间设有专员管理，严格落实能源管理制度，人走灯灭设备间未设有专员管理，不严格落实能源管理制度138严格落实安全防范方法，无人时，设备房锁闭不严格落实安全防范方法，无人时，设备房未锁闭13工具间环境管理标准黄线分值红线分值（所在部门）备注1室内环境整齐、无杂物室内环境不整齐、有杂物132物品／工具摆放整齐有序物品／工具摆放不整齐、杂乱13xxxx物业管理JINANQIHUAPROPERTYMANAGEMANTCO.,LTD专用部分外场环境管理序号服务标准分值扣分不符合项目描述备注1路面无杂物、垃圾0.52水系无漂浮物0.53绿化草坪及灌木修剪立即14枯死苗木更换立即0.55裸露地面补种立即0.56杂草杂物清理立即17硬质地面、建筑小品、标识标牌、健身设施完好0.58垃圾桶周围及本身清洁，蚊蝇消杀立即19值班室、停车场、岗台、各类出入门、道闸洁净110各类井盖完好0.511墙面无乱贴乱画现象112信报箱、宣传栏洁净1单元内部环境管理序号服务标准分值扣分不符合项目描述备注门厅及电梯间1单元门洁净无污迹12玻璃洁净明亮0.53公告牌洁净失去效力公告立即清理14区域无蛛网1电梯轿厢1地垫及垫下洁净0.52轿厢壁洁净无油迹0.53电梯内装饰品，广告设施洁净0.54电梯槽洁净0.55轿顶、报警电话完好、洁净0.56合格证、乘梯须知张贴整齐0.5走廊、楼梯及天台1灯类、指示牌、开关及周围墙面洁净0.52地面无杂物、油污13灭火器洁净0.54窗槽及窗台洁净0.5xxxx物业管理工作手册版本号/修改状态：B/0205各类栏杆、扶手、管道洁净0.56区域无蜘蛛网17天台无杂物、雨水沟无堵塞1消防管理序号服务标准分值扣分不符合项目描述备注1监控设备、设施外表保持清洁12消防通道保持通畅13消火栓、灭火器有定时检验、保养登记24有完善应急预案，在岗职员能熟练掌握25操作人员能熟练操作设备、熟知消防设施位置26消防疏散示意图，引路标志完好17监控室有完善出入管理制度18通天台门常闭19烟感、温感工作正常1秩序维护管理序号服务标准分值扣分不符合项目描述备注1外运物品须有《物品搬迁放行条》12装修管理立即到位23寄存物品、信件收发手续齐全，无积压现象14熟悉小区及周围环境、掌握人员、车辆出入情况15车场车辆停放有序，卫生良好16自行车棚管理有序，卫生良好17车辆控制有效（特指院内）18进出车辆出入有登记，严禁外来推销人员进入19巡查签到到点到位，无超签、漏签现象110危及人身安全处设有显著标志和防范方法1共用设施设备管理序号服务标准分值扣分不符合项目描述备注1设备运行人员能熟练操作设备0.52有完善应急预案，在岗职员能够熟练掌握0.53停水、停电等停用设备时有明确审批权限并按规定时间通知用户0.54制订预防性维修保养计划并严格实施，统计齐全25工程管理人员熟悉质量保修方面法规，掌握本项目质保条款16停车设施/车棚，无显著破损，无锈蚀0.57灯类（路灯，草坪灯，墙壁灯等）完好1xxxx物业管理工作手册版本号/修改状态：B/0218护栏类完好、无脱漆、无锈蚀19各类管道、阀门完好、标识清楚正确、无脱漆、无锈蚀1专用部分外场环境管理序号服务标准分值扣分不符合项目描述备注1路面无杂物、垃圾12果皮桶/垃圾箱洁净，垃圾不超出箱体2/3，无异味1.56灌木，修剪平整，无枯枝败叶,无杂物17绿篱花球，平整圆滑,无黄叶,无折断,无虫蛀,无枯枝败叶18硬质地面、建筑小品、标识标牌、健身设施完好0.59垃圾桶周围及本身清洁，蚊蝇消杀及时110值班室、停车场、岗台、各类出入门、道闸洁净111墙面无乱贴乱画现象0.512信报箱、宣传栏洁净113各类井盖完好114水系无漂浮物1单元内部环境管理序号服务标准分值扣分不符合项目描述备注门厅及电梯间1各类开关、线盒、报警器、灭火器洁净12消火栓箱外表洁净13公告牌洁净失去效力公告立即清理14区域无蛛网1电梯轿厢1地垫及垫下洁净0.52轿厢壁洁净无油迹13电梯内装饰品，广告设施洁净14电梯槽洁净15合格证、乘梯须知张贴整齐0.56轿顶、报警电话完好、洁净1走廊、楼梯及天台1灯类、指示牌、开关及周围墙面洁净0.52开关及周围墙面洁净1xxxx物业管理工作手册版本号/修改状态：B/0223消防栓箱及灭火器、排风口洁净0.54窗槽及窗台洁净15各类栏杆、扶手、管道洁净16地面洁净27区域无蜘蛛网28天台无杂物、雨水沟无堵塞1消防管理序号服务标准分值扣分不符合项目描述备注1监控设备、设施外表清洁卫生12消防通道保持通畅13消火栓、灭火器定时检验，并做好记录14有完善应急预案，在岗职员能熟练掌握25操作人员能熟练操作设备、熟知消防设施位置26消防疏散示意图，引路标志完好17通天台门常闭18烟感、温感工作正常19监控室有完善出入管理制度1秩序维护管理序号服务标准分值扣分不符合项目描述备注1外运物品须有《物品搬迁放行条》12装修管理立即到位23寄存物品、信件收发手续齐全，无积压现象14熟悉小区及周围环境、掌握人员、车辆出入情况15车场车辆停放有序，卫生良好16自行车棚管理有序，卫生良好17车辆控制有效（特指院内）18进出车辆出入有登记，严禁外来推销人员进入19巡查签到到点到位，无超签、漏签现象110危及人身安全处设有显著标志和防范方法1共用设施设备管理序号服务标准分值扣分不符合项目描述备注1设备运行人员能熟练操作设备0.52有完善应急预案，在岗职员能够熟练掌握0.53停水、停电等停用设备时有明确审批权限并按要求时间通知用户0.5xxxx物业管理工作手册版本号/修改状态：B/0234制订预防性维修保养计划并严格实施，统计齐全25工程管理人员熟悉质量保修方面法规，掌握本项目质保条款16停车设施/车棚，无显著破损，无锈蚀0.57灯类（路灯，草坪灯，墙壁灯等）完好18护栏类完好、无脱漆、无锈蚀19各类管道、阀门完好、标识清楚正确、无脱漆、无锈蚀1样板间管理序号服务标准分值扣分不符合项目描述备注1样板间物品不得私自挪动位置，改变设计、摆放造型；不得私自调换配套物品，不得随意坐、卧22地面：无脚印，无积灰，无碎屑及杂物13寝具：表面平整，无发丝，无污迹14家私、饰品：无浮灰15窗户、镜面：镜面光亮，无污迹；玻璃无浮尘、手印16依据天气改变，合理开窗换气，下班前将全部门窗关闭保持室内空气清新，可合适使用空气清新剂17样板间钥匙统一由样板间管理员管理，根据要求时间开门、锁门18打扫卫生使用工具、器械不得存放在样板间内，抹布等小件物品也应在用户视线之外地方妥善存放19清洗布制鞋套，确保鞋框内、外清洁，确保用户参观时鞋套供给110天天对照《样板间物品清单》盘点样板间物品，确保样板间全部物品完好、数量无误，并做好相关统计111清点天天参观人数，并做好相关统计《样板间参观人员记录表》1xxxx物业管理工作手册版本号/修改状态：B/024xxxx物业管理服务最低运行标准（补充）内容检验关键点检查标准分值备注行为规范1、着装按要求统一着工装，佩带工号牌；0.52、发式男职员前不及眉，后不遮衣领；女职员长发束起，除黑色、栗色外不准染其它颜色；秩序维护员不留长发，蓄发不得露于帽檐外0.53、饰物除佩戴手表、婚戒、民族信仰相关饰物外，其它饰物一律不准佩戴；0.54、鞋袜男职员黑色皮鞋，深色袜子，黑色腰带；女职员穿裙子、凉鞋需穿肉色丝袜，凉鞋除黑色、浅色外不准穿其它颜色；0.55、指甲不留长指甲，女职员除无色指甲油外，其它颜色一律不准使用；0.5仪表仪容6、面貌精神饱满，面带微笑；男职员不留胡须、女职员化淡妆；0.51、下级晋见上级下级晋见上级，要轻敲门三响，经许可后方可进入办公室，进入后要说：“×经理您好”，此时如有客人在场，则先向其问好，随即向经理汇报工作，汇报结束后要问经理是否还有其它指示，然后退出房间，轻轻将房门关上；0.52、职员之间内部职员之间上班见面要相互问候，“早上好，×××”“你好，×××”“你好，×经理”；0.53、秩序维护员碰到上级领导或用户领导时秩序维护员在岗上碰到项目责任人以上领导时，应打敬礼；碰到开发企业、用户、业户领导时，应打敬礼；0.54、职员在楼道内工作中碰到业户应暂停手中工作，向业户微笑问好，待其经过后再工作；0.56、乘坐电梯时自控电梯时，应快速控制电梯，让客人依次进入，出电梯时应让客人先出；有些人控制电梯，则先让客人进入，自己最后进入；0.57、客服人员给用户上茶水时第一杯应倒八分满，待茶叶浸泡一会再添加水；给客人上茶时，手不要接触杯沿，放好后要说“请用茶”；0.58、握手通常是上级或年长者先伸手，下级或年轻者后握手；男士和女士握手，应女士主动方可握手；0.5礼貌礼节9、电话接听规范接听，应在电话铃响三声内接起，自报“您好，xxxx物业”，部门间内线电话，应先说“您好，客服部、安全管理部、工程管理部、保洁部等”，上级电话或业户电话接听完成后要等对方先扣电话；0.51、站姿挺胸收腹，双眼平视前方，男职员军姿站立或双脚分开和肩同宽，双手放腰后，左手握右手；女职员两脚跟并拢，呈30—60度角，右手握左手自然下放腹前；（特殊情况除外）0.5行为举止2、走姿上身挺直，目视前方，双臂自然摆动，男职员约110步/分钟，女职员约80步/分钟；两人成排，三人成行；0.5xxxx物业管理工作手册版本号/修改状态：B/0253、坐姿端正坐立，通常坐椅子2/3，手自然放在膝前，不准翘二郎腿；0.54、语言讲话语速适中，不抢话，认真聆听对方讲话，使用文明语言，不得污言秽语；0.55、举止不勾肩搭背、摇头晃脑、嬉戏打闹、坦胸露背；0.5出勤按时出勤，打卡或签到工作纪律在岗工作保持工作地点平静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲，吹口哨，对客招呼时不要高声回复0.5工作报日常工作汇报1告重大事件汇报多种汇报应按企业之要求立即、如实汇报，不得隐瞒不报、漏报2部门培训部门组织培训，多种培训统计齐全，0.5培训企业或物业处培训企业或项目组织各类培训，培训统计齐全。设有必需参与人培训，必需参与人员无正当理由必需到场，特殊原因无法参与必需提前向组织培训部门请假1注：本补充标准暂在她山花园及未来城试行，企业本部及其它项目参考逐步试行xxxx物业管理工作手册版本号/修改状态：B/026（四）内部审核控制程序1.0目标验证质量管理体系是否符合标准和质量管理体系要求，是否符合服务实现策划，是否得到有效实施、保持和改善。2.0适用范围适适用于企业质量体系内部审核工作控制。3.0职责3.1管理者代表负责组织企业内部审核，并向总经理汇报审核结果。3.2品质管理部是本程序实施归口管理部门。3.3各部门均是本程序配合和实施单位。4.0工作程序4.1年度内审计划4.1.1企业每三个月内审一次，整年采取滚动审核方法，四次审核内容覆盖本企业质量管理体系全部部门和项目和全部要求，审核范围、频次和方法由管理者代表负责策划，品质管理部编制《年度质量体系内部审核工作计划》，报管理者代表审批。当出现以下情况时由管理者代表立即组织内部质量审核：4.1.1.1组织机构、管理体系发生重大改变；4.1.1.2出现重大质量事故；4.1.1.3法律、法规及其它外部要求变更；4.1.1.4在接收第二、第三方审核之前；4.1.1.5在质量认证书到期换证前。4.1.2年度内审计划内容4.1.2.1审核目标、范围、依据、频次和方法；4.1.2.2受审部门和审核时间。4.1.3审核准则：依据GB/T19001-idtISO9001:标准；企业质量手册、程序文件等质量体系文件；适用法律法规；和业主签定协议（协议）。4.1.4审核范围：GB/T19001-idtISO9001:标准各个过程；企业质量管理体系所覆盖物业管理过程及其所包含部门和场所。内部审核策划输出文件是企业年度内部审核计划和内部审核实施计划。xxxx物业管理工作手册版本号/修改状态：B/0274.1.5审核职责品质管理部编制《内部质量体系审核实施计划》，管理者代表审核，报总经理批准后下发至相关部门；管理者代表组织内部审核活动全过程。管理者代表任命审核组长，聘用内审员并组成审核组，内审员按分工负责审核企业领导层和各部门。内审员必需是经过专门培训、考评合格、持有内审员证书业务骨干或部门责任人。内审员不得审核自己工作或和自己有责任关系部门和场所。4.2审核前准备4.2.1根据计划安排时间，提前5-7天，管理者代表任命审核组长和内审员，组成内审组；4.2.2审核组长搜集审核依据相关文件、资料并阅读，编制此次审核实施计划，对审核员分工（明确各小组内审员审核部门和条款）；4.2.3在了解受审部门具体情况后，审核组长组织审核员按审核实施计划分工（以部门审核为主）编写内审检验表，内审检验表要具体列出审核项目、依据、方法，确保要求无遗漏，审核组长对检验内容进行审查,确保审核顺利进行。4.2.4审核组长于内审前5天将内审计划通知受审部门，受审部门对内审时间如有异议，应在内审前3天通知内审组长。受审部门要做好准备，配合审核顺利进行。4.2.4.1审核目标、范围、方法、依据；4.2.4.2内部审核工作安排；4.2.4.3审核组组员；4.2.4.4审核时间、地点；4.2.4.5受审部门及审核关键点；4.2.4.6预定时间、连续时间；4.2.4.7开会时间。4.3现场审核4.3.1首次会议企业领导层、内审员和受审核部门责任人或代表参与并在《质量体系内部审核首（末）会议签到表》签到，审核组长主持会议介绍审核目标、范围、审核依据，并宣告（传达）内审计划内容及审核日程安排。简明介绍审核方法及对内审员、受xxxx物业管理工作手册版本号/修改状态：B/028审核部门协调配合要求。4.3.2实施审核4.3.2.1内审员根据计划安排到受审核部门进行现场审核。以问询、观察和检验文件、统计等方法，公正、客观地搜集审核证据；4.3.2.2将审核过程取得客观审核证据，对照审核准则进行判定，确定不合格项并开出《内审不符合汇报》，判定不合格性质。经审核组长审核交受审核部门责任人署名确定；4.3.2.3内审组进行内部沟通，统计、分析不符合项，对审核发觉进行综合分析，讨论审核结果汇报提要；4.3.2.4审核组长填写《不符合项分布统计表》，统计不合格分布情况。4.3.3末次会议和会人员和首次会议人员相同，还可合适扩大范围，和会者均应在《质量体系内部审核首（末）会议签到表》上签到。审核组长主持会议重申审核目标、范围、依据。宣读不符合汇报。对内审中发现不合格提出整改时间要求，宣告企业质量管理体系内部审核结论。管理者代表应就内审结果提出整改等工作要求。4.3.4内审中不合格性质划分标准4.3.4.1严重不合格a.质量活动和相关法律、法规，企业质量管理体系文件要求严重不符；b.造成系统性失效；c.造成区域性失效；d.造成严重后果失效。4.3.4.2通常不合格凡孤立、偶然发生、并对服务质量无显著影响不合格，均属轻微不合格。4.3.5审核汇报末次会议结束三天内，内审组长应向管理者代表提交《年第X次内部审核报告》，经管理者代表审核总经理同意后发各受审核部门。汇报内容包含：4.3.5.1审核目标、范围；4.3.5.2审核组组员；xxxx物业管理工作手册版本号/修改状态：B/0294.3.5.3审核计划实施情况总结；4.3.5.4不合格项分布情况分析，不合格数量及严重程度；4.3.5.5存在关键问题；4.3.5.6对企业质量管理体系有效性、符合性结论及以后应改善地方。4.4跟踪审核4.4.1受审核区域责任人对不合格项要分析原因并采取纠正方法，审核中不合格项纠正方法实施《纠正方法控制程序》中相关要求。4.4.2纠正方法实施完成后，审核组应到现场对纠正方法完成情况进行验证。查其原因分析是否正确，纠正方法是否有效，是否需要进行再验证。假如有效，在《内审不符合汇报》验证栏内统计并签字，即“关闭”不合格项。应尤其注意是，内审员不能够空洞言语形容纠正方法实施情况，而要写具体事实。同时要求受审核区域责任人将纠正方法整改证实材料一同报审核组，方便于审核组进行书面验证。假如验证纠正方法只有部分有效或无效，就应提出再验证时间要求。4.5向最高管理者汇报管理者代表在每次内部审核结束后，应书面向总经理汇报。在两次内审期间，应就质量管理体系运行日常监督检验情况，不定时地向总经理书面或口头汇报。4.6内审文件和统计控制实施《文件控制程序》和《统计控制程序》。5.0相关文件5.1《文件控制程序》5.2《统计控制程序》5.3《纠正方法控制程序》6.0质量统计6.1《年度质量体系内部审核工作计划》6.2《检验表》6.3《质量体系内部审核首（末）会议签到表》6.4《内审不符合汇报》6.5《年第X次内部审核汇报》6.6《不符合项分布表》xxxx物业管理工作手册版本号/修改状态：B/0306.7《内部质量体系审核实施计划》附录：内部质量审核工作步骤图确定审核任务、编制审核计划管理者代表同意组织审核组编制具体审核计划和检验表首次会议搜集客观证据并提出纠正方法要求末次会议编写审核汇报跟踪、验证保留审核统计xxxx物业管理工作手册版本号/修改状态：B/031（五）管理评审控制程序1.0目标要求企业按计划周期对质量体系进行评审，以确保质量体系连续适宜性、充足性和有效性。2.0适用范围适适用于对企业质量体系管理评审活动。3.0职责3.1总经理主持管理评审活动，同意管理评审计划及管理评审汇报，并依据评审结果确定有效改善方法。3.2管理者代表制订《管理评审计划》，组织管理评审工作，对改善方法实施情况进行监督。3.3品质管理部负责依据评审统计编写《管理评审汇报》，对改善方法实施情况进行落实。3.4各职能部门、项目责任人参与管理评审活动，提供管理评审相关信息，必需时作好统计。4.0工作程序4.1管理评审频次4.1.1管理评审每三个月进行一次，通常安排在每次内审结束以后进行，由企业总经理确定具体管理评审时间。4.1.2特殊情况下，如社会环境、市场需求、企业内部组织机构发生重大改变或公司连续出现重大质量事故或有重大投诉时，应进行不定时管理评审。4.2管理评审内容4.2.1企业质量方针是否适宜，质量目标是否得以实现，测量结果及分析。4.2.2组织机构、人员配置和职责权限安排是否合适。4.2.3质量体系结构及实施情况；可能影响质量管理体系变更。4.2.4实际服务质量和要求质量要求符合性。4.2.5业主反馈及重大服务质量事故处理情况。4.2.6内部质量审核结果，提出不合格纠正情况。xxxx物业管理工作手册版本号/修改状态：B/0324.2.7纠正和预防方法实施情况。4.2.8以往管理评审跟踪情况。4.2.9小区安全管理情况。4.2.10重大质量改善项目。4.3管理评审计划4.3.1管理者代表负责制订《管理评审计划》，由总经理同意后提前一周下达至各部门。管理评审计划中应包含：4.3.1.1评审具体时间；4.3.1.2评审参与人员；4.3.1.3评审议程和内容。4.4管理评审参与人员4.5管理评审实施4.5.1管理评审通常以会议形式进行，由参与人员在《签到表》上签到。4.5.2各职能部门、项目责任人应提前将管理评审相关文件报品质管理部（电子版），由品质管理部汇总报管理者代表、总经理作评审前准备。4.5.3品质管理部应对管理评审汇报次序作出要求，要求各职能部门、项目准备书面评审汇报，根据计划要求议程分别汇报本部门质量体系运行情况，会议中应做口头讲话。4.5.4由企业总经理主持管理评审会议（假如特殊情况总经理可书面授权其它人员主持会议），按计划安排进行评审工作，并由品质管理部统计，并形成管理评审会议纪要。4.5.5对管理评审中提出需改善方面应在会议纪要中明确，会后由管理者代表组织和会人员在会后确定必需纠正、预防方法。4.6管理评审汇报4.6.1品质管理部依据管理评审会议纪要起草管理评审汇报，管理评审汇报应包含下述内容：4.6.1.1管理评审综述；4.6.1.2管理评审会议纪要；xxxx物业管理工作手册版本号/修改状态：B/0334.6.1.3管理评审中必需纠正和预防方法汇报；4.6.1.4管理评审中相关资料。4.7管理评审中纠正和预防方法实施和跟踪4.7.1对管理评审中提出纠正和预防方法由品质管理部组织各部门根据相关要求进行整改。4.7.2品质管理部对纠正方法实施、处理情况进行监督检验。4.8管理评审相关统计由品质管理部存档。5.0相关统计5.1《管理评审计划》5.2《签到表》5.3《会议统计表》5.4《管理评审汇报》xxxx物业管理工作手册版本号/修改状态：B/034（六）品质督检控制程序1.0目标品质管理部组织各职能部门，经过加强对质量管理体系运行控制和对企业各部门服务品质管理，确保质量管理体系运行一直处于受控状态，促进企业服务品质连续改善，实现全方面质量管理。2.0适用范围适适用于品质管理部对质量管理体系监控和连续改善、服务品质管理工作，范围覆盖公司全部职能部门和物业管理项目。3.0职责3.1品质管理部依据企业总经理和管理者代表指示和品质管理工作要求负责企业品质督检和考评工作，并负责对质量管理体系监控和连续改善工作。3.2品质管理部对企业内审员含有临时管理职能，并具体负责对内审员培训和考评。3.3部门（项目）责任人负责本部门（项目）质量管理体系运行状态和服务品质自查工作。4.0工作程序4.1督检依据企业ISO9001质量管理体系文件、《xxxx物业管理服务最低运行标准》、《营销中心各岗位工作标准》、《职员手册》。4.2督检体系服务品质督检分为三级，一级（日检）：各部门（项目）指定专员负责按日对本部门（项目）督检，并填写《日综合巡视统计表》和《保洁日检统计表》。二级（周检）：各部门责任人对本部门服务质量每七天进行检验，填写《周检统计表》；三级（月检）：品质管理部负责每个月对各部门质量体系运行情况、现场品责问题督检，填写《整改通知单》。品质管理部每个月组织企业各职能部门对各单位进行检验。检验将实施不定时检验原则，事先不通知该单位。经过三级督检制度对本部门质量管理体系运行状态及连续改善情况，企业制度和要求落实情况和本部门岗位职责推行质量和对标准作业规程了解情况；对标准作业规程实施情况；工作统计真实性等相关内容进行监督。4.3督检方法xxxx物业管理工作手册版本号/修改状态：B/0354.3.1全方面督检采取随机抽查和每个月定时检验相结合方法，并经过内审形式进行督检。4.3.2具体督检采取资料查核、现场验证、问询等方法。4.3.3在品质督检过程中发觉问题，由质检员以《整改通知单》形式通知责任部门限期整改。4.4督检结果评定4.4.1部门（项目）服务工作中单项问题判定。部门服务工作中单项问题判定分为：不符合项、严重不符合项。4.4.2判定标准：对服务质量影响程度；服务项目标覆盖范围。4.4.3判定标准：4.4.3.1不符合项：a.管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定影响，或存在事故隐患。b.私自停止使用或替换企业制度，造成企业制度得不到有效正确落实。c.造成轻微影响但范围较大。d.文件管理、统计填写和控制问题中包含到比较关键文件资料。4.4.3.2严重不符合项：a.责任人在相关工作中，没有按企业制度要求、行业及专业要求进行管理而造成重大经济损失或影响；b.不符合项所覆盖范围较大，严重影响服务品质。c.企业制度、要求及会议精神未落实，造成严重损失和影响。d.d.在企业做出工作决议、部署工作关键或数次强调相关要求后，部门拒不执行。4.5评定程序：由品质管理部质检员将督检情况以书面形式向品质管理部主管领导汇报，得出评定结果，报物业企业总经理。4.6申诉：各单位如对品质管理部组织质检活动或检验出不合格项有异议可进行申诉。详见《xxxx物业管理服务最低运行标准》考评细则。4.7相关说明4.7.1同一个问题连续两次以上被评为不符合项或一次出现严重不符合项，品质管理部应要求部门填写《纠正方法汇报》。xxxx物业管理工作手册版本号/修改状态：B/0364.7.2部门责任人如对督检结果无异议，应署名确定，并在要求期限内纠正督检中存在不符合项和严重不符合项。5.0相关文件5.1《xxxx物业管理服务最低运行标准》5.2《营销中心各岗位工作标准》5.3《职员手册》5.4《xxxx物业质检实施措施（试行）》6.0相关统计6.1《日综合巡视统计表》6.2《保洁日检统计表》6.3《周检统计表》6.4《纠正方法汇报》6.5《整改通知单》xxxx物业管理工作手册版本号/修改状态：B/037（七）用户满意度测量控制程序1.0目标测量质量管理体系业绩,提升服务品质。2.0适用范围适适用于对企业所辖物业管理项目用户满意程度测量。3.0职责3.1总经理负责同意业主满意度调查汇报。3.2管理者代表负责审核业主满意度调查汇报。3.3品质管理部负责企业服务满意度测量、搜集、整理、督检和改善分析。3.4物业部和各项目负责配合品质管理部完成业主满意度调查，调查表发放和回收工作。4.0工作程序4.1企业将电话投诉和调查表发放作为和业主沟通关键渠道，品质管理部组织各项目每十二个月派发《业主意见调查表》，向所管辖物业范围内业主进行一次意见咨询或调查活动，以测量业主满意度。信息搜集、处理关键经过以下渠道进行：4.1.1各部门在各自业务范围内业主满意或不满意信息搜集、分析，作为对质量管理体系业绩一个测量。4.1.2品质管理部、物业部和项目负责不定时采取面谈方法和业主沟通和征求意见，搜集业主满意或不满意信息，进行汇总分析，将结果反馈给相关部门，各责任部门针对问题认真落实整改，品质管理部跟踪验证整改情况。4.1.3委托第三方机构进行调查，第三方选择实施《供方选择和评价控制程序》。委托内容：小区80%以上业主对物业各项服务满意程度、业主预期需求或期望。4.2服务满意度测评过程控制4.2.1设计选择《业主意见调查表》应清楚描述提供管理和服务等过程中需经业主评价项目和内容。xxxx物业管理工作手册版本号/修改状态：B/0384.2.2发放百分比和回收率：《业主意见调查表》必需进行编号，由负责实施该项活动责任人组织发放和回收，年度《业主意见调查表》发放率按入住业主70％发放，回收率不低于发放数量70％。4.2.3业主意见调查表基础数据汇总、测算、整理，由品质管理部负责牵头组织。4.2.4对第三方调查结果要求以汇报形式报品质管理部，品质管理部负责分类汇总和分析，和企业内部业主满意度调查情况一并形成业主满意度调查汇报。4.2.5业主满意度调查汇报3个工作日内完成。4.2.6实施责任人可采取适宜统计技术方法（如调查表、排列图法等）分别对搜集业主意见进行统计分析；业主评价设定为“满意”、“基础满意”、“不满意”三个级度，“满意”、“基础满意”认同为满意档次，其“基础满意”级度设计关键是考虑尊重业主感受。每档百分比＝该档票数/本项目总票数×100％。本项目满意率＝满意、基础满意两档百分比之和。填报当次企业总满意率（平均值）。对测评表中提出意见或提议进行梳理，分析。根据归口部门分类整理，形成业主满意度调查汇报，对此次测评情况做出整体评价，经管理者代表审核后呈送至总经理审批后由品质管理部分发到相关部门。各部门制订整改方法，确定整改期限，向业主反馈具体整改方法。以上工作7日完成，并将结果返回品质管理部，如遇特殊情况无法短期内处理，需书面写出原因报品质管理部。4.2.7咨询活动中被业主评价为“不满意”项目和分析后发觉潜在不合格项，由责任部门责任人采取纠正预防方法，按《纠正方法控制程序》、《预防方法控制程序》和《不合格品（服务）控制程序》实施。4.2.8品质管理部负责对整改结果进行跟踪、验证，7日内完成。4.2.9回访咨询活动中被业主评价为“不满意”项目，责任部门应进行回访，回访率不低于60%。对不属于本企业管辖范围意见提议,品质管理部负责将提出意见提议转告各相关部门。xxxx物业管理工作手册版本号/修改状态：B/0395.0相关文件5.1《纠正方法控制程序》5.2《预防方法控制程序》5.3《不合格品（服务）控制程序》6.0相关统计6.1《业主意见调查表》xxxx物业管理工作手册版本号/修改状态：B/040（八）设计开发控制程序1.0目标对所承接或计划承接物业管理项目进行科学、合理、有效设计和开发（物业管理策划），明确业主要求以指导实施全过程质量控制，以满足或超越业主要求。2.0适用范围适适用于企业对物业项目信息、设计开发（物业管理策划）编制、审核、同意、发放、实施管理。3.0职责：3.1总经理负责同意项目设计开发计划和形成投标文件或物业管理方案。3.2财务部依据项目设计开发管理情况，负责编制项目设计开发汇报中包含项目运作经济性方面内容。3.3品质管理部3.3.1在总经理领导下，作为企业设计开发组织管理部门，负责搜集物业管理项目信息。3.3.2组织各职能部门会审确定是否参与物业管理项目投标。3.3.3编制项目设计开发计划和组织编制项目设计开发汇报。3.3.4跟踪设计开发计划实施过程效果，并对包含到设计开发项目结果做总结分析。3.4物业部3.4.1代表企业就设计和开发输出投标文件或物业管理方案和招标单位或业主委员会/业主代表进行沟通，并经办物业管理协议、协议相关事项。3.4.2根据设计和开发输出投标文件或物业管理方案组织进行日常物业管理，针对有更改事项和相关部门立即沟通，并采取合适方法让用户认可。3.4.3负责根据设计和开发输出文件要求进行实施、检验评价，以评审、验证、确认实施活动和结果和设计开发输出文件要求是一致。4.0工作程序4.1设计和开发策划4.1.1品质管理部等应经过多种渠道广泛搜集物业项目信息和物业项目招标信息。4.1.2得到招标信息后，品质管理部人员应将了解到信息统计于《设计开发项目汇总表》中，品质管理部经理应安排人员进行信息跟踪。xxxx物业管理工作手册版本号/修改状态：B/0414.1.3在企业满足服务和发展角度上，需要进行市场拓展物业管理项目标承接时，由品质管理部进行设计开发策划，编制项目设计开发策划书，报总经理同意后，准备资料参与投标报名，参与投标资格预审。4.2设计和开发过程识别4.2.1物业管理信息获取及参与物业管理项目投标、委托物业管理协议签署前统一确定为信息获取和投标阶段，本阶段工作关键由品质管理部管理。4.2.2包含工程设备、设施方面，由工程管理部人员对企业能够提供服务、满足业主要求方面作出客观分析，并对应编制有效方法控制包含各个过程。4.2.3包含治安、消防管理方面，由安全管理部作出分析评价，并对应编制取有效措施控制包含各个过程。4.2.4包含人员、经济效益管理方面，由人事行政部、财务部作出分析评价，并对应编制有效方法控制包含各个过程。4.3设计和开发过程输入4.3.1品质管理部和物业项目相关单位接洽，并搜集招标文件等物业管理项目信息，必需时，品质管理部经理应组织相关人员对投标项目进行现场勘察，填写《设计开发评审、验证、确定表》。4.3.2为确保企业设计开发过程结果符合要求，包含设计开发（项目拓展）输入信息应包含但不局限于以下内容：a.接管物业项目对物业企业具体要求。b.投标物业项目要求提交投标文件具体时间。c.物业项目建设商、承建商建设施工、资信情况。d.物业项目地理条件、接管形式及条件。e.物业项目标规模类别、物业管理内容等。4.3.3物业项目招标文件包含对项目信息表述不足时，品质管理部经理应组织相关人员对投标物业项目进行现场勘察，填写《设计开发评审、验证、确定表》。4.3.4各部门对标书及相关资料中存有不明确部分，应立即提出需答疑事项书面材料，并由品质管理部负责汇总，参与招标单位或业主委员会/业主代表召开招投标答疑会，确保能全方面正确地了解招标文件要求。4.3.5应招标单位或用户要求，需对标书做出解释和答辩时，由品质管理部负责通知/xxxx物业管理工作手册版本号/修改状态：B/042组织相关人员参与开标会，并负责备齐招标文件要求相关文件/资料。4.4设计和开发输出4.4.1明确了招标文件要求后，品质管理部应组织各相关部门人员对招标文件进行沟通，并组织各职能部门依据招标文件及物业管理法规要求编制投标文件。4.4.2品质管理部应依据用户要求，落实投标工作安排，进行人员、时间限定。4.4.3投标文件必需符合招标文件和法规要求，应该包含但不局限于以下内容：a.物业项目机构设置方案、运作步骤及各项制度。b.管理服务人员配置方案。c.管理服务用房及其它物资装备配置方案。d.管理服务费用收支预算方案。e.管理服务分项标准和服务承诺。f.小区文化服务方案。g.管理服务模式设想等。4.4.4投标方案编制完成后，由品质管理部采取合适方法组织相关人员确定是否符合以下要求：a.投标文件内容满足设计开发输入信息要求。b.招标文件及招标单位要求和投标文件内容是一致。c.投标文件能够为物业管理活动提供指导性信息。d.而且包含或引用了物业服务接收准则、标准。4.4.5参与系统评审应包含前阶段相关职能部门人员，参与评审人员应该在《设计开发评审、验证、确定表》签署意见，当包含会审提出文件和输入信息不符合或有修改时，责任部门人员应在有效时间内完成修改，报企业总经理审批确定最终投标文件方案。4.4.6品质管理部负责检验整个标书完整性、审批签字/盖章等手续情况，确定符合要求要求，报企业总经理签署同意后即封标，在要求期限内送标。4.4.7送标后，品质管理部应保持和招标单位或业主代表联络和沟通，立即掌握动态。4.4.8全部参与标书编制人员应确保严守机密。4.5开标事宜xxxx物业管理工作手册版本号/修改状态：B/0434.5.1品质管理部应为参与开标会作充足准备。4.5.2企业法人因事不能参与开标会时，应委托代理人，并出具法定代表人委托书，指定代理人代表企业在会上澄清或确定用户提出问题或要求。4.5.3接到招标单位或业主中标通知后，品质管理部应按要求程序办理中标手续（领取中标通知书等）。4.6议标或委托物业管理项目4.6.1包含建设单位（用户）议标或直接委托物业项目，品质管理部可采取合适方法识别用户意见，直接根据协议评审相关要求实施。4.7设计和开发评审、验证、确定4.7.1当设计和开发输出结果经过招标单位和业主代表确定，不能满足其选择使用要求标按时，品质管理部应针对所包含方面组织相关人员进行沟通。4.7.2取得物业管理资格时，企业将严格根据设计和开发输出投标文件或物业管理方案进行管理，并实施包含物业管理项目标策划安排工作。4.7.3企业根据投标文件或物业管理方案及企业要求组建项目，并由项目具体负责投标文件或物业管理方案落实。4.7.4进行项目物业管理时，品质管理部和项目应建立定时、不定时检验、督导机制来评审、验证、确定，填写《设计开发评审、验证、确定表》，关键应从以下几方面实施：a.评价设计和开发结果（投标文件、物业管理方案等）满足要求能力。b.针对任何问题并提出必需方法c.确定设计和开发输出是满足输入要求。d.确定在实施阶段服务是能够满足要求或已知预期应用要求。4.7.5检验、督导关键应关注设计和开发输出文件是否得到有效实施，应确保是否符正当律法规、招标文件、物业管理方案要求，具体参考《三级督检控制程序》相关要求实施。4.8设计和开发更改4.8.1当包含设计和开发文件有更改时，项目应针对更改内容、性质、范围等情况汇总，合适时，由品质管理部组织进行评审、验证和确定，并在实施前得到有关人员同意。xxxx物业管理工作手册版本号/修改状态：B/0444.8.2包含更改设计和开发结果时，应考虑对已提供服务及组成部分影响，并应确保企业能够满足更改要求。4.8.3包含对投标文件和物业管理方案相关内容引发修改时，参考《文件控制程序》相关要求实施，必需时，应采取有合适方法得到业主认可。4.8.4当设计和开发包含活动完成，业主需要选择、更换物业管理企业或改变物业管理要求时，应针对业关键求修改、调整事项做沟通，以确保业关键求得到识别和要求。4.8.5包含设计和开发任何形式更改，更改包含责任人员对更改事项采取合适方式进行统计。5.0相关文件5.1《三级督检控制程序》5.2《文件控制程序》6.0相关统计6.1《设计开发评审、验证、确定表》6.2《设计开发项目汇总表》xxxx物业管理工作手册版本号/修改状态：B/045（九）供方选择和评价控制程序1.0目标规范企业对物资供方和服务供方选择、评价等过程，确保企业采购物资和选择服务供方合理、公平、客观。2.0适用范围本程序适适用于企业对物业管理物资供方、工程维修供方及各类经营性服务供方选择、评价管理。3.0职责3.1经营部负责寻求供方并和其洽谈确定选择意向并负责组织各职能部门进行供方评审，并建立合格供方名单。3.2财务部就供方协议经济性、风险性提出专业意见，对协议有效性、符合性负担经办者责任，并负责保留、分发协议。3.3人事行政部、物业部负责代表企业签署协议。3.4项目负责对物资需求或外委项目提出申请，和供方洽谈，对供方进行初审，并根据供方协议对物业管理供方服务进行过程监督、评价。4.0工作程序4.1供方需求4.1.1物业管理外委项目包含：垃圾清运、化粪池清理、电梯维护、监视测量装置检测和其它维修工程等。4.1.2经营性外包项目参见《多个经营控制程序》。4.1.3项目确定供方需求，经营部依据需要进行相关供方信息搜集。4.2物业管理供方选择4.2.1物业管理供方资格条件4.2.1.1对全部承接企业物业管理外委项目标供方资格要求以下：a.有正当营业执照和资质证书；b.含有满足企业要求（质量要求、时间要求）能力；c.履约信誉和社会信誉度较，有良好品牌和著名度；d.服务质量高，付款方法灵活；xxxx物业管理工作手册版本号/修改状态：B/046e.价格可接收。4.2.1.2供方根据要求时间提供资质等证实文件，交经营部审核，确定选择意向，将有合作意向资料传输给项目责任人。4.3服务和经营供方评定由各项目责任人填写《外委申请表》，并对服务和经营供方资格要求进行初审，初审认为合格后将供方资料报经营部，选择方法可包含：4.3.1现场考察潜在供方；4.3.2要求供方提供企业信息资料；4.3.3了解供方服务业绩。4.3.4经营部组织相关人员对选择供方进行评审，并形成书面《供方评价统计》，各部门责任人在《供方评价统计》相关项目中明确审核意见，以确定是否能纳为合格供方。4.3.5填制《供方评价统计》应包含但不局限于下列内容：4.3.5.1供方基础信息（如名称、地址、业务范围等）；4.3.5.2供方调查情况，包含：企业资质，企业情况，服务业绩，同行中信誉，价格优惠情况等。4.3.6确定合格供方后，由经营部编制《合格供方名单》报企业总经理审批。4.4协议签署4.4.1项目负责起草或审核由供方提供委托外包协议，在协议中应明确：4.4.1.1外委项目标质量和服务要求；4.4.1.2外委项目标监督和验收要求。4.4.1.3双方责任和义务；4.4.2项目将供方协议审核后报品质管理部，品质管理部组织会审。4.4.3物业部依据会审结果代表企业签署协议。4.4.4财务部负责将协议归档保管，并向相关部门提供协议复印件。4.4.5当协议中要求要求发生改变时，由项目负责提出书面修改意见，并由企业批准后交给供方认可。4.5对供方监控4.5.1各部门应依据协议中要求验收或检验，要求和各物业管理运作程序文件xxxx物业管理工作手册版本号/修改状态：B/047要求进行验收或检验，必需时，验收或检验结果形成统计。4.5.2对供方项目验收或检验中发觉不合格项，各和此相关部门按协议或相关文件要求实施（如：发出整改通知等）。4.6对物业管理供方定时复评4.6.1项目每十二个月组织一次对供方复评，依据服务质量，统计作出供方评价结论，对于服务质量、技术水平达不到要求要求应取消其合格供方资格。4.6.2特殊情况下，供方不推行协议要求或不满足项目管理需要时，项目责任人应在需要撤消协议或合格供方资格前组织复评。4.6.3项目应将供方评价结论形成书面文件报各职能部门会审后，由企业总经理审批是否继续作为合格供方。4.6.4需要终止不合格供方协议时，项目提出申请，报各职能部门会审，企业总经理审批后，按协议约定解除协议。4.6.5正常情况下，协议约定时限到期前30天，应重新评价选择，确定是否继续续签协议。5.0相关文件5.1《多个经营控制程序》6.0相关统计6.1《外委申请表》6.2《供方评价统计》6.3《合格供方名单》xxxx物业管理工作手册版本号/修改状态：B/048（十）用户财产控制程序1.0目标为满足物业财产安全需要，强化用户财产控制关键，使用户财产能得到识别和有效保护，连续达成或满足用户要求。2.0适用范围适适用于企业因管理服务过程包含用户财产安全服务管理。3.0职责3.1项目责任人3.1.1经过建立安全管理制度和巡查机制确保用户财产安全。在日常服务管理过程中，项目应对用户财产进行妥善看管，并做好财产进出相关统计。3.1.2负责包含用户财产丢失、损坏事项协调工作。3.1.3向企业领导汇报用户财产情况。3.2各项目3.2.1在物业管理过程中对包含用户财产进行控制管理。3.2.2负责制订方法、方案，确保用户财产不受损坏、丢失。3.2.3维修和施工人员在工作中对所包含用户财产进行标识，做好统计并进行保护。3.2.4秩序维护对配合客服中心接待员做好用户财产放行工作。3.2.5客服中心签发《物品搬迁放行条》。3.3企业相关职能部门3.3.1提供项目处理用户财产丢失、损坏等事件提议。3.3.2必需时，帮助项目处理用户财产丢失、损坏等事件。4.0工作程序4.1用户财产范围4.1.1用户全部建筑室外门窗、车辆（含机动车、非机动车）。4.1.2入伙时，用户私人信息及资料。4.1.3物业管理区域公用设备、设施。4.1.4经过项目确定其它物品，如由项目代管物品等。4.2用户财产确实定方法4.2.1项目维修部门将包含物业管理区域公用设备、设施进行识别，并做好必需统计。4.2.2项目用户服务部门可经过发放或办理停车卡等方法将用户包含车辆（含机动车、xxxx物业管理工作手册版本号/修改状态：B/049非机动车）进行识别。4.2.3包含其它用户未能明确让项目识别财产，项目不负担看护义务。4.3用户财产监视4.3.1项目对在入伙时搜集到用户信息和资料要妥善保管，并为用户保密，除公安机关公务活动外，严禁项目以外人员查阅。4.3.2项目秩序维护队应对所辖物业管理区域用户财产进行巡视，进行楼道巡视时，应观察业主门窗是否关闭（完好），是否存在异常情况。4.3.3项目秩序维护队根据物业管理区域分布对业主车辆进行管理，避免业主车辆被损坏、丢失，当发觉用户车辆损坏、没关闭车窗、车内有珍贵物品等，应立即守护现场通知用户处理。4.3.4当维修人员进入用户家中进行维修时，作业人员应对包含用户财产进行必需遮挡和防护，确保用户财产不受损害，完工时要将现场清理洁净。4.3.5辖区用户搬出或搬入，应请其到项目办理相关手续，对搬出用户要进行认真核查。对非业主搬迁物品，要请其出示业主出具委托书或请业主本人到现场办理相关搬出登记手续，方可开出《物品搬迁放行条》，当班秩序维护员凭项目出具《物品搬迁放行条》检验无误后秩序维护队凭《物品搬迁放行条》放行，《物品搬迁放行条》应返回项目存留。4.3.6项目要对管辖区公共设施定时维护、保养。在每日巡查中发觉有损坏处或存在隐患处要立即进行维修和处理。4.3.7项目包含对公用设备、设施维护、保养按工程类作业指导书实施。5.0相关统计5.1《物品搬迁放行条》xxxx物业管理工作手册版本号/修改状态：B/050（十一）前期介入控制程序1.0目标为了企业尽早了解物业项目标设计、施工情况，确保物业项目在接管验收时能够达成物业管理所要求条件，便于管理。2.0范围适适用于已经签署协议还未入伙管理项目标管理服务。3.0职责3.1品质管理部负责前期介入阶段考察、接洽、评审、协议签署等全方位工作。3.2人事行政部责任人员及物资配置。3.3财务部负责资金支持。3.4工程管理部负责技术支持。3.5安全管理部负责现场秩序维护及帮助项目组建秩序维护队。4.0程序4.1依据协议或开发商要求