物业管理企业质量手册及程序样本

物业管理企业质量手册及程序目录

质量手册修订页………………………1

目录…………………2

手册颁布令……………4

管理者代表任命书……………………5

第一章质量管理体系范围……………6

第一节企业介绍…………………6

第二节质量管理体系说明……….7

第三节组织架构图……………….8

第四节过程和ISO9001：条款对照表……9

第五节专用语及引用标准……….11

第六节文件和资料控制程序…………………...12

第七节质量统计控制程序………15

第二章管理职责…………..17

第一节管理承诺、以业主住户为关注焦点…….17

第二节质量方针、目标管理……………………19

第三节质量管理体系策划……………………..23

第四节内部沟通………………..25

第五节职能分配表………………26

第六节职责和权限……………..27

第七节管理评审控制程序……………………...30

第三章资源管理…………….………….33

第一节总则……………………..33

第二节人力资源控制程序……….34

第三节基础设施和工作环境控制程序……..…37

第四章产品实现………….41

第一节产品实现策划…………41

第二节和用户相关过程控制程序……………44

第三节采购…………………..49

第四节服务提供控制程序………55

第五节业主和住户财产控制程序…………….60

第六节楼宇入住及装修控制程序……………..65

第七节物业租赁服务控制程序………………..68

第八节小区文化活动控制程序………………..71

第九节清洁服务控制程序………73

第十节保安服务控制程序………75

第十一节值班控制程序……………77

第十二节紧急情况处理程序………78

第十三节物业管理、服务费用收缴控制程序……81

第十四节监视和测量装置控制………………..83

第五章测量、分析和改善…………85

第一节总则………………………85

第二节业主感受获取和利用………………..86

第三节内部质量审核……………88

第四节过程和服务监视和测量……………..92

第五节不合格控制程序…………95

第六节数据分析控制程序………98

第七节改善控制程序…………..101

手册颁布令

为建立、保持及改善本企业质量确保体系，促进质量管理规范化、国际化、标准化，提升企业管理水平，促进企业效益，现依据业主及其它相关方要求建立质量方针、质量目标并按ISO9001∶《质量管理体系----要求》编制完成了本企业《质量手册》第一版，现给予颁布实施。

本手册是本企业质量管理体系法规性文件，它关键描述了：

A）确定本企业质量方针、组织机构、职责及质量体系要求；

B）质量管理体系范围，包含针对ISO9001∶要求删减细节和合理性。

C）体系过程网络关系，程序文件及对第三层次文件引用。

本手册是质量管理体系纲领性文件及管理中心思想，是质量管理活动基础准则。全企业各职能部门和全体职员必需认真学习、严格实施各项作业要求，以确保能满足业主要求，连续改善质量管理体系，为企业赢得最好信誉和效益，为业主提供满意服务。

经审查同意，给予公布。

管理者代表任命书

为了落实实施ISO9001∶《质量管理体系-----要求》，加强对质量管理体系运作领导，特任命为我企业管理者代表。

管理者代表职责是：

1、确保质量管理体系所需过程得到建立、实施和保持；

2、向总经理汇报质量管理体系业绩和任何改善需求；

3、确保在整个企业内形成满足业关键求意识；

4、就质量管理体系相关事宜进行内外部联络；

5、组织、指挥、监督、协调各部门体系运作。

第一章质量管理体系范围

第一节企业介绍

泉州丰泽千亿物业管理系泉州千亿房地产全资下属企业，成立于1999年，经营范围关键是物业管理，企业现在设有经理室、综合管理部、保安部、工程部等部门。现管辖物业有千亿大厦、千亿华园，管理物业面积达3万平方米。企业现有工作人员50多人，企业管理人员全部有丰富物业管理经验，其中部门经理以上管理人员、专业技术人员均经过国家主管部门培训考评，持证上岗。

企业全体职员以满足业主和住户需求为中心，坚持“舒适、安全、尊贵、优雅、发展”质量方针，让业主和住户得到最良好服务。

企业以现代化理念管理物业，建立了符合GB/T19001—标准质量管理体系和计算机网络管理系统，优质、高效地向业主和住户提供满意服务。在管理中我们严格地遵守国家相关法律法规，保障业主和住户利益。

企业现在正在深入努力，争取早日达成全方面优异管理大厦标准要求。

第二节质量管理体系说明

1．本企业质量管理体系是以业主及相关方需求和期望为基础，是依据ISO9001∶标准建立。其形式表现为一组过程相互作用形成网络。它经过管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改善四大过程间相互作用，并围绕业关键求、业主满意建立起质量管理过

程模式。本企业质量管理体系过程及其相互关系包含产品实现所需过程和为了有效地实现质量管理体系所需其它过程。以业主需求和期望为过程输入，提供服务满足业关键求为输出。同时它还经过信息反馈测定业主满意程度，以评价全企业质量管理体系业绩。

2.本企业质量管理体系是依据ISO9001∶要求建立，既表现了ISO9001∶要求又结合了本企业实际情况。它是根据PDCA（策划、实施、检验、处理）过程方法建立实施和保持。在每一个过程中全部根据PDCA方法以确保连续改善。

3.本企业质量管理体系所覆盖产品范围包含本企业全部分活动结果。关键产品指物业管理服务，本企业场所在泉州市田安路。

4.本企业质量管理体系建立在以业主为关注点基础上，同时考虑到投资方、本企业及职员利益，还顾及了供方及社会利益，考虑到了本企业对社会所做贡献。本企业还努力做到使质量管理体系和其它体系如安全管理，财务管理及环境管理等相容性，以使我们目标得以顺利实现。

5．在本企业生产经营活动中，严格遵守国家法律法规，如《物业管理条例》、《消防法》、《协议法》等。本企业制订了对应法律法规实施对策并强化对职员法律意识教育培训。

6．本企业现在管理物业均为大厦，所以在本企业服务提供过程中，不包含设计和开发过程，所以对标准条款7.3设计和开发过程给予删除，删除后不影响组织提供提供满足业主和法律法规要求责任和能力；

7.本企业服务提供过程中如有发生部分对外委托服务项目，均按7.4过程进行控制。

第三节品质系统组织架构图

第四节过程和ISO9001∶条款对照表

编号过程名称对应文件标准条款

1职责和权限确定《手册》第二章、第六节5.5

2质量方针目标确定、展开、管理《手册》第二章、第二节5.3、5.4.1

3质量管理体系策划《手册》第二章、第三节5.4.2

4内部沟通《手册》第二章、第四节5.5.3

5人力资源管理《手册》第三章、第二节《岗位职责及任职条件》6.2.2

6基础设施和工作环境控制《手册》第三章、第三节设备周期维修和保养计划设备保养制度多种设备操作运行规程6.3

7产品实现策划《手册》第四章、第一节7.1

8和用户相关过程控制《手册》第四章、第二节7.2

9采购控制《手册》第四章、第四节7.4

11服务提供控制过程《手册》第四章、第五节至十三节各部门工作手册7.5

12业主财产管理《手册》第四章、第五节7.5.4

13监视和测量装置控制《手册》第四章、第十四节7.6

14业主感受获取及利用《手册》第五章、第二节8.2.1

15内部审核《手册》第五章、第三节8.2.2

16管理评审《手册》第二章、第七节5.6

17过程和服务监视和测量《手册》第五章、第四节各部门服务考评标准8.2.3

18不合格控制《手册》第五章、第五节8.3

19数据分析《手册》第五章、第六节8.4

20连续改善《手册》第五章、第七节8.5.1

21文件控制《手册》第一章、第六节4.2.3

22统计控制《手册》第一章、第七节4.2.4

第五节专用语及引用标准

一、专用语

1.不合格品：服务质量不符合标准要求，包含采购物资和提供服务。

2.不合格项：质量管理体系运行中某项活动不符合相关标准及本企业质量手册和质量程序文件要求。

3.受控本：质量体系文件副本，其分发、修订或更改须按要求程序控制，确保文件在全部使用场所使用有效版本。

4.非受控本：质量体系文件副本，其分发按文件控制程序进行，不进行追踪更改。

二、引用标准

1.GB/T19001∶《质量管理体系—要求》

2.GB/T19000∶《质量管理体系—基础和术语》

第六节文件和资料控制程序

1、目

对和本企业质量体系提供相关文件和资料进行控制，确保和质量有影响各场所使用文件和资料为有效版本。

2、范围

本程序适适用于质量体系文件和资料控制，包含相关外来文件。

3、定义

3.１质量体系文件：质量手册（包含程序文件）、工作手册（包含制度和规程）及表单统计。

3.2内部文件：指本企业内部自行制订文件。

3.3外来文件：指非本企业自行制订,而是由外部提供文件，如《物业管理条例》、《消防法》、《劳动法》等；

3.4非受控场所：本企业质量体系运行以外全部场所,如：业主、认证机构。

3.5技术文件：设计图纸、使用说明书、技术条件等文件。

4职责

4．1管理部：负责企业内部文件发行、回收、原件保留及销毁工作，制订相关控制要求和措施；负责外来文件受控、发放及回收等管理工作。

4．2各部门：负责责任范围内文件和资料编制及修订。

5内容

5．1文件新订

制订新文件时，由制订者将新订文件呈对应审核人和同意人员签字同意后，将文件交管理部发行。

5．2文件发行

5.2.1质量手册和第三层次文件发放直接由管理部根椐各部门实际需要数量填写《文件发放记录表》，经管理者代表审批后进行发放。

5.2.2文件领用人在《文件发放记录表》上署名领取注有分发号和加盖“受控文件”印章文件。每份文件全部有不一样分发号，便于换版时回收。

5.2.3管理部在发放文件后，将全企业受控文件列入《受控文件清单》。

5.2.4当文件使用人文件破损严重影响使用时,应到文件资料中心办理更换手续,交回破损文件；文件管理员将破损文件销毁。

5.2.5当文件丢失后或其它原因需补发新文件时,由文件使用部门填写《文件领用申请表》，再由原同意单位同意后，管理部重编新文件分发号。

5.3文件更改

5.3.1文件发行实施后须更改，标准上由制订部门填写《文件更改申请单》，说明修订原因，经原同意单位同意后，由管理部按5.2项要求程序进行更改审批和发行。

5.3.2文件进行修订时,对某一页或某几页进行修订,只须更改该页内容和修订次数,其修订次数按前一次修订次数+1来计数。文件经过更换时，页数为修订后不含“文件封面”实际总页数。

5.3.3更改文件时，使用部门应将更改前文件交管理部或本部门文件管理人员，由管理部或本部门文件管理人员对更改前文件进行换页或手写修改。当采取手写方法对文件进行更改时，应将更改前内容用“——”划去，手写上新内容，并应在更改处加盖“更改”印章，然后发还使用部门或相关人员，对《质量手册》等受控文件更改，管理部及各部门文件管理人员还应在文件中对应“修改统计”栏和[受控文件清单]中“修订状态”栏标明文件更改情况。

5.3.4经审批《文件更改申请单》和该文件原件及更改后文件一起存档。

5.3.5文件更改后，管理部要将文件更改情况列入[受控文件清单]中“修订状态”栏。

5．4文件换版和作废

5.4.1同一份文件某页或表单经过九次修订后,该页或表单需再修订是整份文件以新版发行，如:第1版、第0次修订。其某一页经过第9次修订后，再修订时整份文件即为第2版、第0次修订。旧版文件回收处理，换发新版本，“非受控文件”和“参考文件”不办理更改和换版。

5.4.2换版后文件发放按5.2条程序实施。

5.4.3旧版文件由文件管理员按《文件发放记录表》收回并统计，需作资料保留该版文件，经文件原核准人核准后，由文件管理员加盖“参考文件”印章方可留用，其它该版文件盖“作废文件”章或销毁。

5．5文件管理

5.5.1文件拟制、审核、核准后，原版文件及其副本由管理部实施统一管理，填写《受控文件清单》。存软盘受控文件均应有备份；软盘储存文件应进行文件状态标识。

5.5.2受控文件发放后，文件领用人须严格管理，不得任意复印、转借、损坏、涂改文件及内容。

文件持有些人应确保文件清楚、易于识别。

5.5.3文件管理员应全方面检验各类文件有效性，查核各使用者手中文件，发觉问题立即处理。

5．6外部文件控制

直接引用各类外来文件，由管理者代表核准后方可使用，文件发放管理参考5.2实施。

5．7文件编码规则

5.7.1质量手册编号:

质量手册编号为:QM001

5.7.2作业指导书编号:

WIXXX

该条款派生第几份文件

和ISO9001标准对应条款

作业指导书代号

5.7.3表单编号:

FM--X--X——XX

代表第多个表单

该条款派生第几份文件

和ISO9001标准对应条款

表单代号

5.7.4外来文件编号:

QEXXX

代表第多个外来文件

代表年月

外来文件代号

6相关文件

无

7使用表格

7.1FM42-1-01文件发放记录表

7.2FM42-1-02文件更改申请表

7.3FM42-1-03文件领用申请表

7.4FM42-1-04受控文件清单

第七节质量统计控制程序

1目

要求统计标识、贮存、保护、检索、保留期限和处理所需控制，以提供符合要求

和质量管理体系有效运行证据。

2范围

适适用于为证实产品符合要求和质量管理体系有效运行统计，包含外来相关方统计。

3职责

3.1各部门资料员负责搜集、整理、保管本部门统计。

3.2管理部负责汇总、编制企业统计控制清单。要求各项统计标识、贮存、保护、检索、保留期限和处理所需控制；负责服务质量检验汇报归档和管理。

4定义

无

5程序

5.1统计包含：全企业检验统计、检验汇报、生产统计、工作汇报、本企业内部审核过程统计及汇报等。统计能够采取文字、照片、光盘、磁带和磁盘等形式。

5.2统计标识和检索

5.2.1统计格式、编号按《文件控制程序》要求实施。文字形式统计填写要立即、真实、

内容完整、字迹清楚、易于识别和检索。统计标识应反应活动名称、编号、时间。统计能够根据活动时间归类，也能够根据活动类别归类。必需时要对统计进行编目，方便检索。

5.2.2照片形式统计必需附带文字说明。应标识活动内容和时间。若照片是文字形式统计附件应随同文字统计一并归档。

5.2.3光盘、磁盘、磁带等形式统计必需将储存位置、统计保管人、统计名称填入。必需时进行备份，统计文件按类型和控制要求进行归类整理，建立文件夹储存方便检索。

5.3统计保留、保护

5.3.1各部门资料员必需把全部统计分类，依日期次序整理好，存放于通风、干燥地

方。全部统计保持清洁、字迹清楚。磁盘统计还应立即以其它形式备份，预防丢失，不被修改。各台电脑由专员使用，密码保护并立即杀毒。

5.3.2管理部编制《质量统计清单》，将企业全部和质量管理体系运行相关统计汇总，

要求统计名称、编号、保留期、使用部门、保留地点等内容。

5.4统计借阅和复制

5.4.1各部门保管统计应便于检索，需借阅或复制者要经对应部门责任人同意，借阅应填

写《质量统计借阅记录表》。

5.4.2企业技术数据、商业秘密、财务报表属于企业保密统计。相关人员应遵守企业保

密制度。除非有协议要求，经经理同意方可向外部提供。

5.5统计处理

5.5.1统计必需按要求立即传输给相关部门或人员使用。

5.5.2统计搜集保管部门应定时将搜集统计进行统计分析，从中识别多种改善机会。

5.5.3统计如超出保留期或其它特殊情况需要销毁，保管部门应填写《质量统计销毁记录表》，并经部门主管审批后销毁，但不得遗失。

5.5.4各相关部门可依据工作需要提出对统计格式设计更改，实施《文件控制程序》相关文件更改要求。

6相关文件

6.1《文件控制程序》

7附件

7.1FM42-2-01《质量统计清单》

7.2FM42-2-02《质量统计借阅记录表》

7.3FM42-2-03《质量统计销毁记录表》

第一章管理职责

第一节管理承诺、以业主住户为中心

1目

要求企业总经理应承诺和实施活动。

2适用范围

适适用于企业总经理为建立和改善质量管理体系承诺提供证据。

3要求

3.1管理承诺

企业总经理经过以下活动对其建立和改善质量管理体系承诺提供证据:

3.1.1向企业传达满足业主和住户及法律、法规要求关键性

a、总经理应树立质量意识，清楚了解让业主和住户满意是最基础要求；

b、总经理应清楚了解服务质量和企业每一个组员对质量认识紧密相关；

c、总经理应采取培训、内部刊物或会议等多种方法使全体职员全部能树立质量意识，全部能认识到满足业主和住户要求法律法规要求对企业关键性，并能常常连续地加强职员对质量意识，使她们主动参与提升质量相关活动。

3.1.2总经理负责制订同意企业质量方针和质量目标,参见《质量方针、目标管理》。

3.1.3总经理按计划时间间隔主持管理评审，实施《管理评审控制程序》。

3.1.4总经理应确保企业质量管理体系运作能取得必需资源，实施《资源管理》要求。

3.2以业主和住户为中心

企业成功取决于了解并满足业主和住户及其它相关方目前和未来需求和期望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现业主和住户满意为目标，为此应做到：

3.2.1确定业主和住户需求和期望。经过市场调研、估计，或和业主和住户直接接触来实现，实施《和用户相关过程控制程序》。

3.2.2将业主和住户需求和期望转化为对企业要求。这些要求包含服务要求、过程要求和质量管理体系要求等，只有满足这些需求和期望时，业主和住户才能满意。

3.2.3确保己转化要求得到满足：

a、企业必需满足法律法规及强制性国家和行业标准要求；

b、业主和住户期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准要求也会随时间而修订，所以企业己转化要求及建立质量管理体系也应随之更新，实施《管理评审控制程序》、《文件和资料控制程序》。

第二节质量方针、目标管理

1．目

确保全体职员按质量方针意图实施和改善质量管理体系。

2．适用范围

适适用于企业质量方针目标制订、实施、评审和修订控制。

3．职责

3.1总经理负责质量方针制订并下令公布。

3.2管理者代表负责质量方针宣贯、落实、检验、评审和汇报。

3.3各职能部门负责按质量方针意图展开质量目标，并加以实施。

4．质量方针制订过程

4.1经过多种方法识别业主需求和期望，了解外部环境，并关注业主所关心问题，本企业应制订对应对策，以满足业主需要；同时也考虑到企业现有情况和企业宗旨，从企业实际出发来制订符合本企业利益多种方法。

4.2了解了企业内外部环境以后，结合相关方要求和法律法规要求，由企业领导制订本企业质量方针，并对方针适宜性和能否作为质量目标框架进行评价。

4.3依据质量方针，企业领导应制订出对应总目标，以质量方针为中心，以事实为依据，目标值应可测量，并尽可能可量化。

5．质量方针落实和实施

5.1管理者代表应对本企业全体职员宣贯质量方针和质量目标，达成沟通和了解，并让全体职员认识到对实现目标贡献。

5.2各职能部门应针对质量方针意图，坚持以数听说话标准，展开质量目标，目标值应尽可能定量化，不能空洞或不切实际。

5.3质量目标每十二个月制订一次，

要在一月底前完成目标展开，目标展开应最少包含以下内容：

5.3.1展开项目

5.3.2目标值

5.3.3实施方案

5.3.4完成时间

5.3.5协作部门

5.4落实质量方针，实施质量目标产生计划、数据、协调、调整等相关情况应给予登记并保持统计。

5.5质量目标由各职能部门主管负责编写，管理者代表负责同意。

5.6各部门质量目标完成情况，要自行组织定时评审对存在问题应立即采取纠正或整改,必需时可报管理者代表进行再次协调。

6质量方针

为实现以业主和住户满意为目标，确保她们需求和期望得到确定，并转化为企业服务要求，特确定本企业质量方针为：

“舒适、安全、尊贵、优雅、发展”

舒适：物业管理舒适表现在“温暖、洁净、方便、快捷”人居环境上。企业应发明一个集居住、学习、工作舒适环境，以满足业主“生理上基础需求”。

安全：安全防范是物业管理一项专题业务,企业应从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作，同时为了满足物业使用人“安全需求”需要出发制订出对应管理制度和应急预案。

尊贵：“以人为尊”、“以人为本”一贯服务理念能让业主或物业使用人在高尚小区中表现到生活尊贵一面。企业在管理好物业本身基础上，充足实现物业管理服务内容，让业主及物业使用人满足“受人尊重需求”。

优雅：高尚住宅离不开优雅环境，优雅环境离不开优雅人。作为精品楼盘物业管理更应表现在营造一个优雅环境上，企业将充足考虑和利用会所功效，将全新服务理念融入到为物业使用人实现“社交”和“自我价值实现”需求，让业主及物业使用人在优雅环境中成为言谈举止优雅现代城市人。

发展：不停改善服务意识、采取现代管理方法、开拓新服务项目，使企业连续向前发展；

7质量目标及分解值

（一）、企业总目标

1、年度业主/租赁户综合满意度调查满意率≥95%

2、房屋及公共设施完好率达≥98%。

3、年度无重大责任事故发生。

（二）、目标分解

1、综合管理部：

（1）、职员培训覆盖率/合格率100%

（2）、职员骨干/部门责任人无序年流动率≤2%

（3）、内外部文件资料搜集完整率及保留完好率≥95%

（4）、企业保安、工程、清洁工作日检验合格率100%

（5）、企业公共/法律关系事务处理立即率/满意率≥90%

（6）、完成企业领导交办事务成功率/立即率100%

（7）、协议评审率100%

（8）、合格供方评定率/在合格供方采购率≥95%,

（9）、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100%

2、管理处：

（1）、业主/租赁户有效投诉处理率100%

（2）、限时服务承诺实现率≥95%

（3）、内外关系信息传输正确率/立即率100%

（4）、收费困难原因搜集分析立即率100%,正确率≥98%,正确传输100%

（5）、收费金额差错率≤1‰

（6）、物业较为重大事项发生/处理公告率100%

（7）、业主/租赁户动态档案建档率100%

（8）、业主/租赁户对服务工作满意率≥95%。

（9）、环境管理按要求实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%

（10）、环境卫生日检验合格率≥95%

3、保安部：

（1）、保卫管理按要求实施月检/季检覆盖率100%

（2）、通常治安案件年发生率占总入住人口数≤1%

（3）、年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0

（4）、机动车辆管理纠纷发生率≤1%

（5）、限时巡查覆盖(房屋建筑/设施设备/周围环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率≥95%,隐患信息传输正确率/立即率100%

4、工程部：

（1）、设备设施维护验收合格率100%，修缮/整改合格率96%

（2）、设施设备管理按要求实施月检/季检覆盖率100%

（3）、设施设备保持完好率≥95%

（4）、机电设备检修立即率100%

（5）、设施设备检修一次合格率≥95%

（6）、业主/租赁户装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100%

（7）、保障设备设施安全运行率100%

（8）、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%

第三节质量管理体系策划

1．目

对质量管理体系进行策划，确保有效和高效地实现组织质量目标，以满足业主需求。

2．范围

质量管理体系策划包含对本企业立足点、质量目标、业主和其它相关方需求和期望、法律法规要求评价、质量改善等。

3．职责

3.1管理者代表负责本企业质量管理体系总体策划。

3.2策划结果要求编制各类文件或计划，由职能部门负责，相关部门审核，总经理同意。

3.3经策划质量管理体系全部变更也应经总经理同意。

4．质量管理体系策划

4.1管理者代表对质量管理体系进行策划时，应考虑以下信息作为策划输入：

1）企业发展立足点和已确定本企业质量目标

2）已确定业主和其它相关方需求和期望；

3）对法律法规要求评价和对过程性能、产品性能评价；

4）过去经验教训；

5）质量管理体系改善机会。

4．2企业领导对质量策划输出应组织相关部门人员进行系统审核和评价，以确定所需产品实现和支持过程是否满足质量目标并确保有效性。审核、评价通常应考虑以下信息：

1）本企业所需资源包含资金、基础设施、技能和知识

2）过程次序及相互作用，文件需求，包含统计需求。

3）各级人员岗位职责和权限；

4）改善需求，包含方法和工具改善需求，评价本企业业绩改善结果指标。

4．3当很规条件下，如：对特定服务项目或协议，其质量策划也应满足质量目标和质量体系要求，但可采取质量计划文件和非文件化要求表明质量体系策划结果（包含哪些部门参与、分工，什么时间完成，应用哪些常规文件和资源调整等）。

4．4当因为多种原因造成质量管理体系变更时，如：组织机构改变、接管大型不一样类型型物业，均可能对服务质量造成重大影响。此时管理者代表应对质量管理体系进行重新策划，重新策划时应考虑质量管理体系完整性，策划结果一样要满足本企业质量目标和质量管理体系要求。

4．5策划结果经评审若不能满足要求时，应进行重新策划。并再次经审核、同意。

第四节内部沟通

1．最高管理者确保在企业内部各层面建立内部沟通渠道，并发明条件促进内部沟通，提升体系运行效果和有效性。

2．企业部门间沟通方法关键经过早会、单据传输、电话联络、工作安排会、讨论会、总结会等形式。上下级沟通行式通常采取经过工作汇报、会议讨论、面谈、合理化提议、目标制订和考评等形式。

3．本企业内部沟通关键存在于：管理处和工程部、管理处和综合管理部、目标值确实定、内部质量审核、不合格控制、过程连续改善等。

4．管理者代表应负责监控内部沟通效果，并向最高管理者汇报。以改善内部沟通方法，促进质量管理体系有效性。

1使用表单

无

第一节职能分配表

职能部门质量体系要求总经理管理者代表综合管理部工程部保安部管理处

总要求★★☆☆☆☆

总则■★☆☆☆

质量手册■★☆☆☆

文件控制■★☆☆☆

统计控制■★☆☆☆

管理承诺★★☆☆☆☆

以用户为关注点★★☆☆☆☆

质量方针★★☆☆☆☆

体系策划★★☆☆☆☆

职责权限沟通★★☆☆☆☆

管理评审★★☆☆☆☆

资源管理★★☆☆☆☆

人力资源■★☆☆☆

基础设施■☆★☆☆

工作环境■★★★★

产品实现策划■★☆☆☆

和用户相关过程■★☆☆★

采购■★☆☆★

生产和服务运作■★★★★

测量和监控装置■☆★☆☆

用户满意■★☆☆★

内部审核★★☆☆☆

过程监视测量★★☆☆☆

产品监视和测量■★☆☆☆

不合格控制■★☆☆☆

数据分析■★☆☆☆

连续改善■★☆☆☆

纠正方法■★☆☆☆

预防方法■★☆☆☆

备注：■为主管领导★为责任部门☆为协作或实施部门

第六节职责及权限

1、总经理

a、全方面领导企业日常工作，向企业传达满足业主和住户及法律、法规要求关键性；

b、以用户为中心，制订质量方针和质量目标，同意企业质量手册及各部门工作手册；

c、主持管理评审；

d、确保确保质量管理体系运行所必需资源配置；

e、负责拟订企业年度工作计划和工作总结；

f、负责召集和主持总经理办公会议；

g、负责企业各部门经理职务以上人员判定、录用、解聘等工作；

h、负责企业关键投标书和企业全部经济协议审批；

i、负责企业各类费用收支审批；

j、推行企业安全，消防第一责任人全部职责；

2、管理者代表

a、帮助总经理抓好各项工作，对总经理负责。按总经理在指示和授权，在分管范围内负责；

b、确保质量管理体系过程得到建立、实施和保持；

c、领导企业内部审核，向最高管理者汇报质量管理体系业绩，包含改善需求；

d、代表企业就和质量管理体系相关事宜负责对外联络；

3、（副）经理

a、确保在整个企业内提升满足业主和住户要求意识，负责监督物业管理服务质量，确保业主和住户满意；

b、对企业服务负直接责任，定时组织召开安全工作会议，实施监督检验；

c、负责企业职员思想教育和队伍建设和职员招聘，奖惩，解聘等管理工作；

d、负责组织制订，修改企业各项管理制度并监督实施。

e、主持新经营项目标开发；

f、负责新靠近楼盘前期介入、接管验收、业主入主、管理和服务前期介入策划、实施工作

4、管理部主管

a、确保质量管理体系在本部门正常运行，管理和监督部门职员按工作程序为业主、住户提供服务，达成企业要求、业主和住户满意；

b、全方面负责开展企业多个经营，确保质量管理体系在本部门有效运行，开展多项有偿便民服务；

c、负责对常规和特殊协议归口管理；

d、组织策划多种为用户服务活动，搞好小区文化建设；

e、代表业主、住户就物业管理事务和政府相关部门协调处理；

f、监督管理企业档案；

g、负责服务全部物资采购和仓储管理；

h、负责企业职员招聘和培训工作。

i、负责每个月对各部门和管理处工作进行检评，并做好统计，不停改善工作，提升质量。

j、帮助管理者代表具体组织实施质量管理体系运行各项服务质量监督、考评、管理工作，组织质量管理体系内部审核；

k、跟踪了解国家相关法律法规最新动态，向企业领导立即汇报并组织落实工作；

l、组织采取适用统计技术进行数据分析，为提升服务质量提供依据；

m、负责管理企业质量管理体系文件。

5、工程部主管

a、负责企业所辖房屋建筑，公共设施，机电设备等技术管理工作；

b、负责制订本部门各项管理制度及应急方法，确保质量管理体系在本部门有效运行；

c、负责对本部门各班组工作进行检验，指导；

d、负责业主装修申请、审批工作及较大规模装修验收工作；

e、负责参与楼宇工程验收交接工作及制订楼宇工程验收实施计划。负责组织新接物业机电设备运行调试工作；

f、负责对本部门发生重大事故，组织调查分析及处理工作；

g、对采购物资和提供服务供方进行评价；

h、负责审核本部门提交物品申购汇报，并报总经理同意；

i、负责本部门水、电等各专业技工工作技能培训及考评计划制订，并配合管理部组织实施；

j、监督、组织实施和物业管理相关计量检测设备定时校准工作；

6、保安部主管

a、全方面支持保安部工作，确保质量管理体系在本部门有效运行；

b、负责指导监督企业管理物业范围内安全防范工作，协调公安机关处理相关重大刑事案件和火灾事故；

c、负责应聘保安员资格审核；

d、负责组织实施对保安员培训及考察，对不合格保安员提出处理意见；

e、负责每个月会同相关部门对各部门实施消防安全检验；

f、负责做好保安，消防用具采购、验证、监督管理，并对需要维修品提出申请。

7、各管理处主任

a、负责物业日常管理和日常服务提供；

b、为用户代收、代缴多种费用；

c、和用户沟通，识别服务需求，立即把她们需求和期望转达给相关部门处理，并监督落实，有效地处理用户投诉，建立良好用户关系；

d、对楼宇和大厦环境卫生实施全方面指导和监督管理，为住户发明最好生活环境，确保质量管理体系在本部门有效运行；

e、负责制订清洁服务规范，并组织实施，对清洁员进行文化和岗位技术培训；

f、负责定时检验卫生、清毒等工作评定工作，对职员宿舍内务卫生定时监督检验；

g、负责定时巡视物业管辖区，检验各项卫生指标完成情况，消除脏乱等不良现象，现场督导清洁员工作；

在职责、权限确定前应上下沟通，使职员对本岗位职责、权限充足了解，确保过程顺

畅。为确保运作有效性，强调内部沟通，在企业内各单位及人员之间应建立一个融洽工作气氛，实施有效沟通和交流。

第七节管理评审控制程序

1、目

确保企业质量管理体系在内外环境改变时，连续保持适宜性、充足性和有效性。

2、范围

适适用于检验质量体系运行情况和评价质量体系对实现质量方针和质量目标适合程度，包含评价质量管理体系改善机会和变更需要。

3、定义

无

4职责

4.1总经理主持管理评审活动。

4.2管理者代表负责向总经理汇报质量管理体系运行情况，提出改善提议。

4.3管理部负责通知相关部门，搜集并提供管理评审所需资料，负责对评审提出纠正和预防方法进行跟踪和验证。

4.4各相关部门负责资料积累，提供和本部门工作相关评审所需资料,并负责实施管理评审

中提出相关纠正预防方法。

５、程序

5．1管理评审策划

5.1.1总经理最少在１２个月时间间隔内召开管理评审会，可结合内审后结果进行，也能够依据需要安排。

5.1.2管理评审由管理者代表策划，总经理确定。管理评审通知关键内容包含：

ａ、评审时间

ｂ、评审目标

ｃ、评审范围及评审关键

ｄ、参与评审部门（人员）

ｅ、评审依据

ｆ、评审内容

5.1.3当出现下列情况之一时可增加管理评审次数。

ａ、企业组织机构、产品范围、资源配置发生重大改变时

ｂ、发生重大质量事故或用户相关质量有严重投诉或投诉连续发生时

ｃ、当法律、法规、标准及其它要求有改变时；

ｄ、市场需求发生重大改变时；

ｅ、质量体系审核中发觉严重不合格时。

5.2管理评审输入

管理评审输入应包含以下方面相关目前业绩和改善机会。

ａ、多种审核结果，包含内部审核，外部审核；

ｂ、业主反馈，包含业主满意程度测量结果及和业主沟通结果；

ｃ、过程业绩和产品符合性，包含过程、服务测量和监视结果；

ｄ、预防和纠正方法情况，包含：对内部审核和日常发觉不合格品采取纠正方法及其有效性监视结果，对业主满意程度含有重大影响纠正和预防方法。

ｅ、以往管理评审跟踪方法实施情况和有效性；

ｆ、可能影响质量管理体系变更，指企业内外部环境改变，如法律、法规改变新技术、新工艺开发等。

ｇ、改善提议

5.3评审准备

5.3.1评审前一周根据管理评审策划安排，通知相关人员准备此次评审相关资料。

5.4管理评审实施

5.4.1总经理主持评审会议，各部门责任人和相关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在不合格项提出纠正和方法，确定责任人和整改时间；

5.4.2总经理对所评审内容做出结论（包含深入调查、验证等）；

5.4.3必需时，管理部对管理评审实施过程进行统计。

5.6管理评审输出

5.6.1管理评审输出应包含

ａ、对组织质量管理体系适宜性、充足性和有效性总体评价结论，质量管理体系变更需要，改善机会，质量方针和质量目标改善需求和体系运行情况说明。

ｂ、质量管理体系及其过程有效性改善方面决定和方法。

ｃ、和业主相关产品改善决定和方法，包含针对业主要求明示和未明示要求及法律法规要求对产品特征改善。

ｄ、相关资源需求决定和方法，为质量管理体系连续适宜性、充足性和有效性提供基础确保。

5.6.2评审会议结束后，由管理部依据管理评审输出要求进行总结，编写《管理评审汇报》，经管理者代表审核，交总经理同意，由管理部发至对应部门。

5.7管理评审跟踪和检验

5.7.1各部门负责落实管理评审中提出各项决议。管理部负责跟踪监控实施情况，并反馈各部门实施落实情况。

5.7.2管理评审产生相关统计由管理部保管，包含管理评审计划，各部门准备评审资料，评审会议统计及管理评审汇报等。

6相关文件

6.1文件和资料控制

6.2质量统计控制

6.3纠正方法

6.4预防方法

7附件

7.1FM56-01《管理评审通知单》

7.2FM56-02《管理评审会议签到表》

7.4FM56-03《管理评审汇报》

第三章资源管理

第一节总则

1．资源是质量管理体系各过程组成之一，本企业在实施、保持和连续改善质量管理体系有效性各项活动中，所需要资源关键是人力资源、物力资源、财力资源、工作环境等。

2．资源管理包含对资源需求识别、资源提供、资源开发、资源维护、资源利用和优化。资源管理是间接过程，它作用于产品实现过程，使产品增值，并确保方针、目标实现，以连续达成满足业关键求并促进业主满意。

3．人力资源管理包含到本企业质量体系各项活动所需人力资源包含企业内和企业外人力资源。

4．物力资源管理包含本企业生产经营活动所必需多种设备、设施及监视和测量设备等管理。财力资源是确保人力、物力和工作环境等资源得以满足必需条件。

5．工作环境管理包含生产（工作）场所、公共场所、自然环境和设施环境等管理。

第二节人力资源控制程序

1、目

对负担QMS职责人员要求对应岗位能力要求，并进行培训以满足要求要求。

2、范围

适适用于负担QMS要求职责全部些人员，包含临时雇用人员，也可包含供方人。

3、定义

无

4、职责

4.1管理部

4.1.1负责编制各部门责任人《岗位职责及任职要求》

4.1.2负责本企业《年度培训计划》制订及监督实施。

4.1.3负责上岗前基础教育

4.1.4负责组织对培训效果进行评价。

4.2各部门

4.2.1负责本部门职员岗位技能培训。

4.2.2负责编制各岗位职员《岗位职责及任职要求》。

4.2.3管理者代表负责同意企业年度培训计划和各岗位职员《岗位职责及任职要求》。

5、程序

5.1人员安排

5.1.1负担QMS要求职责人员应是有能力，从教育、培训、技能和经历方面考虑。

5.1.2企业编制各岗位职员《岗位职责及任职要求》报管理者代表审批。

5.1.4《岗位职责及任职要求》经审批后，作为企业选择、招聘、安排人员关键依据。

5.2培训、意识和能力

5.2.1各部门应识别从事影响质量活感人员能力需求，分别对新职员、在岗职员、转岗职员、各类专业人员、特殊工种人员、内审员等，依据她们《岗位职责及任职要求》进行考评识别需求制订计划并上报管理部。

5.2.2新职员培训

a、企业基础教育：包含本企业介绍、职员纪律、方针、目标，质量、安全和环境保护意识，相关法律法规，质量管理体系标准基础知识等培训，在进入本企业30天内，由各部门组织进行。

b、部门基础教育：学习本部门工作手册关键内容，由部门主管组织进行，进行书面和实际操作考评，合格方可上岗。（转岗职员按此条款进行培训）

c、岗位技能培训：学习服务作业指导书、所用设备性能、操作步骤、安全事项及紧急情况应变方法等，由所在岗位技术责任人组织进行，并进行书面和操作考评，合格者方可上岗。

5.2.3在岗人员培训

按培训计划，每十二个月应对在岗职员最少进行一次全方面岗位技能培训和考评。

5.2.4特殊工作人员培训

a、特殊工序、关键工序人员由所在部门责任人培训，合格后持证上岗，每十二个月还应进行培训和考评。

b、电气焊工、计量员、电工、锅炉工、驾驶员等需取得国家授权部门对应培训证书。

c、质量管理体系内审员应由质量认证咨询机构培训、考评。

5.2.5技术人员培训

各类技术人员是企业主力军，应发明条件使她们知识不停更新，由各部门提出申请，

经总经理同意后组织培训或外送培训。

5.2.6经过教育和培训，使职员质量意识得到强化。

a、满足业主和法律法规要求关键性。

b、自己从事岗位工作和本企业发展相关性。本企业应激励职员参与质量管理，为实现质量目标做出贡献。

5.2.7评价所提供培训有效性

a、经过理论考评、操作考试、业绩评定和观察等方法，评价职员培训有效性，评价被培训人员是否含有了所需能力。

b、每十二个月第四季度，管理部组织各部门培训责任人及职员代表，召开年度培训工作会议，评价培训有效性，征求意见和提议，方便愈加好制订下十二个月度培训计划。

C、管理部加强对职员日常工作业绩评价，可随时对各部门职员进行现场抽查，对不能胜任本职员作职员，应立即暂停工作，安排培训、考评或转岗，使职员能够胜任本职员作。

5.3培训计划及实施

5.3.1每十二个月12月份各部门上报下年度《职员培训需求》，依据企业需求及各部门《职员培训需求》，管理部于12月制订下年度培训计划（包含培训内容、对象、时间、考评方法等），经总经理审批下发各部门，并监督实施。

5.3.2每次培训相关统计交管理部存档。

5.3.3各部门计划外培训，应填写《培训需求申请表》报管理者代表同意，由相关部门组织实施。

5.3.4人员招聘渠道：A、人才市场B、学校推荐C、相关人员推荐

5.3.5步骤：制订计划→人员招聘渠道→搜集应聘者资料→筛选→安排面试→确定录用者→培训上岗

5.3.6招聘过程应按《劳动法》及相关要求，参摄影关岗位职责严格审核，确定是否录用。录用过程中应和应聘者平等协商，明确对应福利、待遇、工作要求和工作守则。

5.3.7各单位应依据岗位要求对所属职员进行能力考评。

特殊岗位如检验、内审员、电工、司炉等人员应参与专业培训和进行资格审查。

5.4培训效果及统计保持

5.4.1经过多种方法培训，企业确保职员能认识到所从事活动相关性和关键性，和怎样为实现质量目标作出贡献；

5.4.2应保持以上教育、培训、考评、技能和经验合适统计。

6相关文件

6.1《岗位职责及任职要求》

7附件

7.1FM62-01年度培训计划

7.2FM62-02培训签到及考评表

7.3FM62-03职员培训需求申请表

第三节基础设施和工作环境控制程序

1、目

确定并提供和维护为实现服务符合性所需要设施，确定并管理为实现服务符合性所需工作环境中多种原因。

2、适用范围

适适用于为实现服务符合性所需设施，如工作场所、硬件和软件、工具和设备、支持性服务如通讯、运输设施等控制；对工作环境中人和物原因进行控制。

3职责

3.1工程部负责对实现服务符合性所需设施进行控制。

3.2管理部、工程部、保安部、管理处分别在各自业务范围内对实现服务符合性所需工作环境进行控制。

4程序

4.1基础设施确实定

企业为实现服务符合性活动所需基础设施包含：工作场所（办公场所、停车场等）、服务设施（包含软件和硬件，如通讯网络、运输设施、水、电、道路及排污管线等）、支持性设备和工具（如维修用设备和工具等）。

4.2各类服务设施管理应做到：

a）各类设施图纸、档案资料齐全，管理良好；

b）设施运行正常，有正常保养、检修制度；

c）运行人员严格按操作规程实施；

d）电梯按要求时间运行；

e）居民生活用水、高压水泵、水池、水箱有严格管理方法。

f）消防系统设备完好，可随时启用。

4.3设施提供

4.3.1设施接管、验收：在接管物业设施时，由物业验收领导小组机电组负责按设施使用说明书和相关资料对接管设施进行验收。达不到要求者，应通知相关单位限期整改。设施

接管相关资料由工程部复核存档。

4.3.2设施采购：工程部依据使用部门要求及企业发展需要，填写《采购单》，注明设施名称、用途、型号规格、技术参数、数量等，报管理部经理同意后，由管理部组织具体实施采购。

4.3.3采购设施验收

a）采购设施，工程部组织使用部门进行安装调试，确定满足要求后，由工程部和使用部门在《设施验收单》上签字验收，并统计设施名称、型号规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容。《设施验收单》由工程部保管。

b）验收不合格设施，工程部和供方协商处理，并在《设施验收单》上统计处理结果。

4.3.4设施登记建帐

4.3.4.1验收合格设施由工程部进行编号，在《设施管理台帐》上登记，并建立设施档案，填写《服务设施一览表》。

4.3.4.2设施分类编号。工程部依据设施对物业服务关键性分类，按类别编号：

a）一级设施：对业主/住户生活、工作、安全有重大影响设施，如电梯、中央空调、发电机、配电柜、生活水泵、消防水泵、火灾自动报警控制系统、消防联动柜、保安监视系统、通讯网络、物业管理软件等。

编号为：I——***

b）二级设施：对业主/住户生活、工作、安全有通常影响设施，如低压配电柜，单机空调等。

编号为：II——***

C）三级设施：对业主/住户生活、工作起支持性作用或维修用设施，如洗衣机、电、台钻。

编号为：III——***

工程部负责根据要求悬挂设施标示卡，要求设施责任人，并在《服务设施一览表》上登记。

4.4设施使用、保养和维修

a.依据需要，工程部组织编写机电设备运行维修等操作规程，发给使用部门。对于大型、精密设施或关键、特殊过程所用设施必需有操作规程，相关操作人员应由工程部组织培训、考评合格后上岗。对国家有要求特殊工种，要求操作人员持有对应国家授权管理机构颁发上岗证方可上岗；

b.一、二级服务设施运行应由操作者按要求填写相关运行统计；

c.工程部制订《设施定时保养统计》，要求保养项目，频次，发给使用部门实施，各岗位责任人监督检验实施情况。工程部每三个月汇总《设施定时保养统计》，整理入档并作为制订年度检修计划依据；

d.工程部每十二个月12月制订下年度《设施年度检修计划》，发至各部门实施；

e.日常运行中使用部门无法排除故障，应填写《设施报修单》报工程部检修。检修中设施应挂红色检修牌，检修好设施应有使用部门责任人签字验收方可使用。工程部应将检修情况统计在对应设施档案上。需外包维修设施，应实施《采购控制程序》中对供方评定相关要求；

f.现场使用设施应有统一编号，方便于维护保养；

g.对工作场所管理由在该场所工作相关部门管理，确保适宜工作条件。

4.5设施报废

a.对无法修复或无使用价值设施，由工程部填写《设施报废单》，一、二级设施经总经理同意后报废。对三级设施，由使用部门填写《设施报废单》报工程部经理报废。工程部在《设施履历表》及《服务设施一览表》中注明情况；

b.报废设施应挂黑色报废牌。

4.6工作环境

管理处、工程部、保安部依据各自业务范围确定并管理为实现服务符合性所需工作和生活环境中人和物原因，依据服务作业需要，负责确定并提供作业场所必需基础设施，发明良好工作环境，包含：

a.配置适用办公用房并依据服务需要合适装修，树立良好企业形象；

b.配置必需空调、消防器材，保持适宜温、湿度和职业卫生、安全；工程部对供水、电、暖设施实施定置管理，要考虑人体工效学要求，努力提升工

c.为业主/住户提供清洁、优美生活环境。

5相关文件

5.1《采购控制程序》

5.2《设施年度检修计划》

6质量统计

6.1《设施验收单》

6.2《服务设施一览表》

6.3《设施履历表》

6.4《设施定时保养统计》

6.5《设施报修单》

6.6《柴油机发电统计表》

6.7《配电房工作统计表》

6.8《电梯日常运行统计》

6.9《消防栓及灭火器周检统计表》

6.10《设施报废单》

第四章产品实现

第一节服务实现策划

1目标

对企业特定服务、物业管理项目或协议要求专门质量方法、资源和活动次序，以确保满足要求要求。

2适用范围

适适用于对特定服务、物业管理项目和协议质量策划及对应质量计划编制、实施和控制。

3职责

3.1总经理负责同意相关部门编制质量计划。

3.2管理部负责对各部门质量计划审核和实施情况进行监督检验。

3.3各部门责任人负责本部门相关质量策划及编制、实施对应质量计划。

4程序

4.1对特定服务、物业管理项目和协议应进行服务实现策划。策划结果应以适于企业运作方法形成文件，如质量计划。

4.2进行物业服务实现策划时机：

a）编制创优异管理大厦计划和具体实施方案；

b）参与新物业项目管理招、投标；

c）在物业管理中开展新服务项目，如多种便民活动、增设多种便民项目、小区文化建设等；

d）改善物业管理服务质量活动；

e）现有体系文件未能涵盖特殊事项。

4.3服务实现策划内容

4.3.1服务实现策划开展前，应由活动责任人主持制订活动质量目标和要求。

4.3.2确定所需建立关键服务过程和支持性过程：应识别关键过程和活动；对服务过程及支持性过程要求实现路径，并对这些路径进行评审和形成文件。

4.3.3识别并提供上述过程所需资源配置、运作阶段划分、人员职责权限和相互关系。

4.3.4确定服务过程验证和确定活动及验收准则：对服务过程关键性或关键特征，应安排监视和测量活动；因为服务在提供同时，其效果立即展现，不良服务结果是难以挽回，所以服务属于特殊过程，应对其输出按输入要求进行验证并确定。

4.3.5确定为服务过程符合性提供证据质量统计。

4.4质量计划

对服务实现策划结果形成书面质量计划，它是表述质量管理体系过程及怎样应用于具体服务项目或协议文件，由相关责任人组织编制。质量计划编制标准为：

4.4.1质量计划内容要依据服务实现策划内容和结果来确定；计划应对整个质量活动过程作出详尽安排，包含活动目标、过程阶段划分、职责权限、实施步骤、资源配置，包含人（人力安排）、物（场所、设施）、财（资金需求计划）等；活动验收准则等。

4.4.2应参考质量手册相关内容，应符合质量方针、目标，并和质量体系中内容协调一致。

4.4.3可引用已经有质量文件中相关内容，并依据特殊要求编制新内容。

4.4.4依据实际情况，可编写总体质量计划，也可只编写相关单项活动质量计划，如参与招投标质量计划、开展便民活动质量计划等。

4.4.5质量计划能够作为独立文件，也能够依据需要作为其它文件（如项目计划等）一部分。

4.4.6活动结束，由活动责任人根据验收准则，对活动结果进行验收，并填写《服务质量检验考评表》，报管理部副经理审核，总经理同意，管理部立案。

4.5质量计划编制、审批和发放

4.5.1质量计划由各相关部门责任人组织编制，经管理部副经理审核，总经理同意后，由管理部以受控文件形式发放到使用和相关部门（必需时可发放给用户）。

4.5.2质量计划封面必需写明项目名称及质量计划编号、编制人、审核人、同意人、公布日期。

4.6质量计划实施、监督和修改

4.6.1各部门在实施中应根据质量计划要求要求进行控制，并将计划实施情况立即反馈到管理部。

4.6.2管理部负责监督各部门质量计划实施，依据要求协调对应部门之间接口和资源配置。

4.6.3质量计划修改

当质量计划需要修改时，由修改部门填写《文件更改申请表》，经管理部经理同意后进行修改，按《文件控制程序》实施。

4.7质量计划完成后，计划相关文件由管理部负责存档保留。

5相关文件

5.1《文件控制程序》

6质量统计

6.1《服务质量检验考评表》

6.2《文件更改申请表》

第二节和用户相关过程控制程序

1目

对确保用户需求和期望得到充足了解过程做出要求，并加以实施和保持。

2适用范围

适适用于企业参与全部物业管理投标、物业管理协议要求确实定、评审及和用户沟通。

3职责

3.1综合管理部

a）负责对常规协议归口管理；

b）负责就相关协议事宜代表企业和用户沟通；

3.2总经理负责对标书、协议评审审核；负责同意物业管理投标书及企业和托管单位签定物业管理协议。

3.3管理处：就实施《业主及住户条约》相关事宜和业主及住户沟通。

3.4各相关部门参与评审人员按各自职责参与协议评审。

4程序

4.1物业管理中协议分类

4.1.1常规协议（包含口头定单）：对企业常规服务所订协议，如企业为业主或住户提供日常有偿服务（如维修、家政服务等），由管理部负责。

4.1.2特殊协议：常规协议以外全部服务协议，由经理负责。包含：

a）新物业管理项目标投标；

b）企业和委托单位（如业主委员会）签定物业管理协议；

c）企业物业租赁协议。

4.2和服务相关要求确实定

综合管理部、保安部、工程部依据各自分工负责确定用户对服务需求和期望，依据用户要求服务要求，如协议草案、电话登记等填写在《服务记录表》中。服务要求通常包含：

a）用户明示服务要求，包含对服务质量、服务提供及服务提供后活动要求；

b）用户没有明确要求，但预期或要求目标所必需服务要求；这是一类习惯上隐含潜在要求，企业为满足用户要求应作出承诺；

c）用户没有要求，但国家强制性标准及法律法规要求要求；

d）企业确定任何附加要求。

4.2.1常规服务要求确实定：对业主/住户日常服务要求，应统计在《服务记录表》中，明确用户名称、服务要求、完成时间等事项。

4.2.2新物业管理投标服务要求确实定：综合管理部在确定投标方案前，应搜集、分析和投标相关多种信息，如招标书提出要求、到招标物业现场调研、设法掌握其它单位以往报价信息资料，为确定投标方案提供足够信息，并对这些资料进行整理、分析。在此基础上确定和委托单位签定物业管理协议对服务要求，包含：

a）物业管理区域范围和管理项目；

b）物业管理服务事项；

c）物业管理服务要求和标准；

d）物业管理服务费用；

e）物业管理服务期限；

f）违约责任；

g）协议终止和解除约定；

h）其它事项等。

4.2.3房屋租赁协议服务要求确实定，包含：

a）国家法律、政策法规要求；

b）租赁房屋地址、建筑结构、层次部位、间数、面积、用途、租赁期限等相关事宜；

c）双方权利及义务是否明确；

d）租赁价格等。

4.3对服务要求评审

4.3.1在企业向用户作出提供服务承诺之前（如提交标书、接收协议及接收协议更改等），管理部应对已确定用户要求及本企业确定附加要求组织相关部门对标书、合相同服务要求实施评审。

4.3.2对服务要求评审应确保：

a）服务要求（包含用户要求和企业自行确定附加要求）得到要求；

b）和以前表述不一致协议要求（如投标或报价单）已给予处理；

c）企业有能力满足要求要求。

4.3.3服务要求评审步骤图：（见下页）

4.3.4对于可在一周内提供服务常规协议，由管理部将用户名称、服务要求和完成时间、价格等填写在《服务记录表》上，管理部经理确定无误并署名即完成服务要求评审。

4.3.5对不能在一周内提供服务常规协议，由负担部门分别对服务能力、服务提供日期、价格等进行评审，由相关部门责任人填写《服务要求评审表》并署名确定；然后管理部综合各部门意见，并对服务条款适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写《服务要求评审表》相关栏目，管理部经理署名确定即完成评审。

4.3.6对于特殊协议，经理应组织企业全部相关部门对服务要求进行评审，负担部门应对服务提供能力（包含对用户潜在要求及和服务相关法律法规要求）进行评审，管理部对确保服务质量要求监视能力进行评审，各部门责任人在《服务要求评审表》中署名确定。《服务要求评审表》报管理部副经理审核、经理同意。

4.3.7对于口头定单（如电话报请服务等），管理处、保安部负责将相关内容填写在《服务记录表》中，依据需要分别实施4.3.4、4.3.5相关要求。

4.3.8在评审中，评审人员对服务要求中相关内容提出问题或修改提议时，由管理部负责和用户联络，征求其书面意见。

4.3.9管理部负责保留《服务要求评审表》、《服务记录表》、协议及其它相关文件，包含对于评审过程中提出问题处理及评审结果实现等跟踪方法统计。

4.4协议签定和实施

4.4.1对服务要求评审后，常规协议由管理部经理代表企业和用户签定协议；对特殊协议，由总经理代表企业签定。对能立即提供服务或口头定单，管理部职员和用户双方对《服务记录表》内容确定后，即视同签署协议。

4.4.2协议签定后，管理部负责将相关文件，依据各部门需要发到相关部门，作为提供服

务依据。

4.4.3管理部负责对协议实施进行监督，依据需要立即将信息和用户沟通。

4.5服务要求变更

当服务要求因为某种原因需要变更时，对应文件（如协议、服务记录表等）应得到修改，应把变更要求和用户协商一致，并通知相关部门，实施《文件控制程序》相关要求。必需时，对更改内容还需再评审。

4.6管理部、保安部、工程部、管理处负责在各自分工范围内和用户沟通

4.6.1在服务提供前及提供过程中，管理部、保安部、工程部、管理处可经过多个渠道（如服务宣传栏、业主大会等）向用户介绍服务能力，回复用户咨询，并给予统计。

4.6.2依据需要将协议实施情况随协议进展反馈给用户，包含服务要求方面更改，要和

企业内部相关部门及用户协调一致。

4.6.3服务完成后，要搜集用户反馈信息，妥善处理用户投诉，以取得用户连续满意，实施《业主和住户满意程度测量程序》相关要求。

4.6.4管理处负责就实施《业主及住户条约》过程中发生矛盾和业主及住户协调沟通，以使业主及住户得到满意服务。

5相关文件

5.1《文件控制程序》

5.2《业主和住户满意程度测量程序》

5.3《业主及住户条约》

5.4《物业租赁收费标准》

6质量统计

6.1《服务要求评审表》

6.2《服务记录表》

6.3《物业管理委托书》

6.4《物业管理协议》

6.5《房屋租赁协议书》

否

是

不存在投标服务项目评

审没有上述标书准备阶段

是

否

否

有

无能

第三节采购控制程序

1目

对服务过程及供方进行控制，确保所采购产品和供方提供服务符合要求要求。

2范围

适适用于对服务所需原辅材料采购、负担服务项目分包协议服务项目供方提供服务控制，对供方进行选择、评价和控制。

3职责

3.1管理部

a.负责按企业要求组织对供给采购物资及负担分承包协议供方进行评价，编制合格从主名目，对供方供货、服务业绩定时进行评价，建立供方档案。

b.负责制订采购计划，实施采购作业。

c.负责审批日常服务分承包协议。

3.2管理者代表负责审核合格供方名目，并上报总经理同意。

3.3采购物资、接收服务相关部门质量检验员负责对采购物资质量进行检测，对供方提供服务质量进行监督。

4程序

4.1采购物资

4.1.1采购物资分类。管理部根椐对服务质量影响程度分为：

a、关键物资：维修建材、五金、机电及工作服、保安器材、清洁用具等；

b、通常物资：零星采购工具、维修和检测设备等。

4.1.2采购物资申请

a、各部门根椐实际情况填写《请购单》，金额在500元以下报经理审批，500元以上由经理确定，报总经理同意。

b、《请购单》应清楚写明物资名称、规格、数量、价格、申请购置时间、用途、质量要求等。

4.1.3采购实施

a、管理部负责实施采购。对于关键物资，应由《合格物资供方名目》中选择供方。对于

第一次采购关键物资供方，应和其签署《采购协议》，明确品名、规格、质量要求、技术标准、验收条件、违约责任及供货期限等；

b、采购前采购员应对《采购单》核实，在和供方沟通前，应确保要求采购要求是充足

。

4.1.4采购物资验证

4.1.4.1对采购物资能够有以下多个验证方法：

a．由各部门质量检验员进行进货验证；

b．由业主或住户在本企业现场实施验证；

c．由本企业在供方现场实施验证；

d．由业主或住户在供方现场实施验证。

对于后两种情况，管理部应在采购文件中要求验证安排和产品放行方法。

4.1.4.2验证活动可包含：检验或试验、外观检验、试用、提供合格证实文件等方法。不一样物资根椐检验规程要求不一样验证方法。

4.1.4.3业主或住户验证不能免去本企业提供合格物品责任，也不能排除其后业主或住户拒收可能。

4.1.5采购信息

4.1.5.2本企业采购文件包含：采购计划、采购单、采购物资分类明细表、采购协议及附件等，由管理部保管。在和供方沟通前，应由对应发放部门责任人对采购要求是否充足进行审批。

4.2服务项目分承包

4.2.1企业物业管理日常服务有以下分包项目：

a．清洁、排污；

b．机电设备维修、保养；

c．绿化；

d．房屋本体维修、保养；

e．保安。

4.2.2由企业接收服务相关部门确定对应分包服务方法报管理部审批，管理部代表企业和供方签定《服务项目分包协议》，协议应包含服务项目、完成时间、质量标准、应负责任等。

4.2.3对供方服务验证。由管理部相关人员对供方服务质量进行监督管理，验证方法可包含：

a．管理部会同接收服务部门对供方服务质量进行验收；

b．征求业主和住户对供方服务质量意见。

验证方法应在《服务项目分包协议》中给明确要求。

4.2.4服务项目分承包相关信息

a．供方法人资格证实文件；

b．服务业绩证实材料；

c．相关部门提供服务质量汇报；

d．服务项目分承包协议。

在和供方沟通前，应确保要求服务要求是充足。上述资料由管理部保管。

4.3对采购物资供方评价

4.3.1合格供给商条件

a．含有连续稳定合格产品供货渠道；

b．含有良好供给物资业绩；

c．含有质量确保能力证实（必需时）；

d．价格合理

e．服务良好。

4.3.2管理部根椐采购物资要求和服务需要，经过对物资、服务质量、价格、履约率等进行比较，选择合格供方，填写《物资供方评定统计表》。对同类供货物资和服务，应同时选择几家合格供方以供比较。管理部负责建立并保留合格供方质量统计。根椐供给物资有服务类别及其质量确保能力，明确对供方控制方法和程度。

4.3.3对有多年业务往来关键物资供方和日常服务供方，应提供其质量证实文件和定时检验统计，以证实其质量确保能力，合适时包含以下内容：

a．质量管理体系认证证书；

b．本企业对供方质量管理体系进行审核结果；

c．本企业及供方其它用户满意程度调查；

d．供方产品或财务质量、价格、交货、服务能力等检验统计；

e．供方财务情况及服务和支持能力等。

4.3.4对第一次供给关键物资供方，除提供充足书面证实材料外，对物资应经样品检验及小批量试用，证实合格才能供货。具体步骤以下：

a．新供方根椐提供技术要求提供少许样品；

b．使用部门质量检验员对样品进行验证，出具对应验证汇报，并填写《物资供方评定统计表》中对应栏目，反馈给管理部；

c．样品如不合格可再送样，但最多不能超出两次；

d．样品验证合格后，管理部通知供方小批量供货，经质量检验员进货验证合格后，交使用部门试用，并由使用部门出具对应试用后验证汇报，并填写《物资供方评定统计表》中对应栏目，反馈给管理部；

e．小批量进货验证或试用不合格则取消其供货资格。样品验证、小批量试用均合格供方经管理者代表审核、总经理同意后，可列入《合格物资供方名目》；

f．零星采购物资供方，质量检验员对其进货验证统计即为对此供方评价。

4.3.5对连续两次供给物资有严重不合格物资供方，应取消其供方资格。

4.4服务供方评价

4.4.1合格服务供方应含有条件：

a、应在工商部门注册、含有法人资格；

b、有从事过类似服务项目标优良业绩；

c、良好质量确保能力