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文档简介
物业客户服务礼仪培训内容物业客户服务礼仪培训内容一、电梯困人事件应急处理程序及流程二、水管爆破事故应急处理程序及流程三、台风雷暴灾害应急处理程序及流程四、高空掷物事件应急处理程序及流程五、停电及电力故障应急处理程序及流程六、燃气泄漏事件应急处理程序及流程七、发生盗窃事件应急处理程序及流程八、发生抢劫事件应急处理程序及流程九、发生斗殴事件处理程序及流程十、偷车事件应急处理程序及流程十一、红外线报警应急处理程序及流程十二、监控系统出现无信号应急处理程序及流程物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映,物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪,不仅反映出该客服自身的素质,而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。并且物业管理行业属于服务业,为人服务是其活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意义。一、物业客服电话礼仪物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易,对着话筒同对方交谈,觉得和当面交谈一样简单,其实不然,打电话大有讲究,可以说是一门学问、一门艺术。1、及时接电话一般来说,在办公室里,电话铃响3遍之前就应接听,6遍后就应道歉:“对不起,让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听,代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话,又不道歉,甚至极不耐烦,就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象,让对方觉得自己被看重。2、确认对方对方打来电话,一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚,就应该主动问:“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是,人们习惯的做法是,拿起电话听筒盘问一句:“喂!哪位?”这在对方听来,陌生而疏远,缺少人情味。接到对方打来的电话,您拿起听筒应首先自我介绍:“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边,您应说:“请稍等。”然后用手掩住话筒,轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在,您应该告诉对方,并且问:“需要留言吗?我一定转告!”3、讲究艺术谢谢您的意见。5、用户室内工程报修时您好,服务中心。请问您室内哪里要维修?您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?谢谢您的合作,我们尽快派人替您维修,大约在十分中内给您一个答复。6、收费管理时先生,您好!请问您是来叫管理费的吗?请问您的房号?您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元收您***元,找回***元。这是您的发票,请保管好。谢谢您,再见。7、用户电话咨询管理费时先生,您好!请问有什么可以帮忙的吗?请稍等,我帮您查一下。贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元,共计*元。您打算来交款吗?一会儿见。8、催收管理费先生,您好!贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》,想必您已经收
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