领队职业道德和实务课件教材讲义

领队职业道德和实务领队意识职业意识政策法规意识服务意识安全保险意识职业意识出境旅游的开办和发展1983年11月，开放广东居民赴港探亲旅游1987年，丹东—新义州开放，边境旅游，1990年，出国探亲旅游，泰新马1997年3月，《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》职业意识出境旅游市场的基本格局经营资质由相对垄断到基本放开客源分布由集中到广泛新的市场体系正在形成目的地国家和地区快速增加产品趋于丰富市场更规范职业意识现状：(1)大型旅行社没有实现规模经济，其规模优势得不到发挥。(2)中小旅行社缺乏明确的市场定位

(3)旅行社业恶性价格竞争盛行，市场秩序混乱。目标：(1)大型旅行社集团化。

(2)中型旅行社专业化。

(3)小型旅行社通过代理实现网络化。政策法规意识一、政府对旅行社业的宏观干预二、政府对旅行社业的微观规制三、旅行社业的监管体系与运作机制（1）民法与商法。《中华人民共和国公司法》《中华人民共和国合资企业法》《消费者权益保护法》《反不正当竞争法》等。

（2）政令与条例。在《旅游法》和《旅行社法》缺位的情况下，中国对旅行社业实行行业管理的国家一级的法律法规依据来自于国务院的政令。1996年10月25日，李鹏总理签发第205号国务院令《旅行社管理条例》。1999年5月14日，朱镕基总理签发第263号国务院令《导游人员管理条例》。（3）旅游局长令与相关行政法规。1995年1月1日，国家旅游局发布第1、第2号局长令《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》；1996年11月28日，第5号局长令《旅行社管理条例实施细则》1997年3月26日，第7号局长令《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》1997年5月8日，第8号局长令《旅行社经理资格认证管理规定》4）行业标准。到1998年，中国已经发布了五项旅游业国家标准和四项旅游行业标准其中与旅行社业管理直接有关的行业标准主要有：GB／T15731—1995《导游服务质量》GB／T16766—1997《旅游服务基本术语》LB／T004—1997《旅行社国内旅游服务质量》（5）其它。与旅行社服务与交易有关的一些合同范本实际起到国内行业惯例的作用，构成中国旅行社业制度环境的组成要素。另外，各地方立法机关、政府、行业主管部门所发布的政令、条例、规定、文件等构成区域性或地方性的旅行社业制度环境的组成部分。市场整顿查处无资质经营者规范经营行为规范购物和自费加强管理与指定境外旅行社合作六不准加强对旅游者的教育违规处理超范围经营不派领队低于成本报价对可能危险未明示不当行程领队索要回扣滞留不归服务意识服务质量规制。中国的服务质量规制主要是通过旅行社质量保证金和各级旅游质检所两大措施加以实现的。《旅行社质量保证金暂行规定》要求各类旅行社必须向旅游行政管理部门缴纳质量保证金，其具体金额为国际旅行社60万元，获准经营出境旅游业务者增加100万元，国内旅行社30万元。各级旅游质监所负责受理旅游投诉，处理旅游纠纷，管理质量保证金。价格规制。伴随中国经济体制由计划经济向市场经济的转变，中国政府对于旅行社业的价格规制经历了一个逐步放松的过程，由过去统一规定全国旅行社价格水平、季节差价、地区差价、最低结算标准和外汇保值措施等严格管制的方法，逐步过渡到现在价格水平主要由市场决定的管理方式。旅游者权益保护（1）消费者权益保护法案及相关的经济合同法律规定。（2）旅行社保证金制度与政府行政管理部门的质量监督。（3）社会公众部门的监督。（4）旅行社的内部管理。安全与保险意识旅行社责任险旅游人身意外险其它保险顾客满意度美国顾客满意度指数模型感知质量顾客抱怨顾客预期顾客忠诚感知价值顾客满意度瑞典顾客满意度指数模型感知质量顾客抱怨顾客预期顾客忠诚顾客满意度卡诺顾客满意模型

图示顾客满意迷人质量期望质量重要程度当然质量欧洲顾客满意度指数结构图示形象顾客预期感知硬件质量感知软件质量感知价值顾客满意度顾客忠诚需求、动机与行为核心观点：需求是有层次的自我实现需求尊重需求社交需求安全需求生理需求

生理需求：生存、衣食住行安全需求：安全、稳定、保障、无后顾之忧社交需求：认同、接纳、友谊、人际关系、团队归属尊重需求：地位、名分、权力、责任、比较尊重自我实现需求：信仰、信念、兴趣爱好、自我价值、自我挑战、潜能发挥消费者的需要层次及特征1、生理2、安全3、情感4、社会5、自主6、能力7、成就1、发展性2、层次性3、多样性4、伸缩性5、可诱导性服务产品和市场的特点1、有形和无形2、复杂多样3、时空同一不可储存4、可替代难评估1、隐蔽性大2、能见度低3、可塑性强4、技巧性高团队与个人一、修路原则二、团队原则（利已到利他）三、补台而不拆台四、损失不扩大五、权利可以放弃，义务必须履行德与才厚德载物德才兼备唯才是举市场营销观念1、生产导向型2、推销导向型3、顾客导向型4、社会导向型目标市场的策略1、产品市场集中策略2、产品专业化策略3、市场专业化策略4、选择专业化策略5、全面进入市场策略目标市场的策略（图示）订立合同的基本原则（1）当事人法律地位平等原则（2）合同自愿原则（3）合同公平原则（4）诚实信用原则（5）遵守法律和维护道德原则（6）合同的法律效力原则案例分析一、散拚团区域合作的必然产物1、价格不同2、行程不同二、系列团批发型产品1、服务不同2、设施不同案例一春节前夕，李先生夫妇到当地出境社报名，决定参加春节期间的出国旅游团，旅行社给予李先生每人200元的优惠。由于该旅游团是华东地区几家出境社转让而成，旅游团出境后，游客相互之间除了对服务质量加以评价外，自然对服务价格进行比较，结果李先生发现，全团32人中他们的价格最高，比最低价每人高出600元，李先生心里难以平衡：享受同样的服务，为什么我比别人多付钱？价格面前没有人人平等，我受到价格歧视。李先生向领队抱怨，要求领队退还他1200元，领队告诉李先生，李先生的服务价格是偏高，李先生可以向组团的出境社要求退还1200元。李先生回国后要求组团社退还费用，但遭到李先生的拒绝。分析：领队的做法是错误的。首先，我国《价格法》规定旅游服务价格属于市场调节价，各旅行社根据自己的需求定价，不同旅行社在销售同一旅游线路时，价格肯定会有所不同，如同一件商品，在不同的商场其价格也有区别，消费者不能要求商场退还所谓的“差价”。《价格法》同时规定，旅行社在销售旅游线路时必须做到明码标价，履行告知义务，确保游客获得知情权，旅游服务价格的高低都不应当成为旅行社退还“差价”的理由。领队随意承诺游客的要求缺乏法律依据。造成客人投诉固然有客观原因，但未经请示随意承诺，则应承担相应的责任。案例二、某省的出境旅行社组织的处境旅游团队中，该出境旅行社自己组织的游客只有8名，其余的20名游客来源于全省其他的出境旅游社组织的散客，游客自行前往机场集合，然后由领队统一带领出国旅游。各出境旅行社都告诉自己组织的游客，领队在机场会举着某旅行社的旗帜迎接他们。这些游客到达机场后，找不到领队，一直等了很久，领队才带着8名游客来到机场。焦急等待的游客询问领队为何迟到，领队说他只是负责本公司组织的游客，其他游客只是并在他的团里而已。后来游客们又通过闲聊得知相互价格相差悬殊，有4700元的，也有5200元的，价格较高的游客向领队咨询时，领队回答：“我们这个团是4700元的，就是享受这样的服务，你们可以向旅行社要求退款。”行程结束后，该游客真的向组团旅行社要求退款，与该组团旅行社发生旅游纠纷。出境旅行社之间拼团日益成为旅行社重要的经营方式。由于游客来自全省甚至是全国各地，而领队只能由一家旅行社指派，领队必须顾全大局，为游客营造良好的旅游氛围。首先，领队是整个旅游团的领队。领队必须记住，不论是受哪一家出境旅行社的指派，其职责都是为全团每一位游客提供服务，因为各出境旅行社之间已经达成协议，由该领队代表全体旅行社为游客提供服务其次，领队不随意评价其他旅行社的经营。在代表多家旅行社为多家旅行社的游客提供服务时，领队必须尽可能维护各旅行社的合法权益，不能信口开河，对其他旅行社的经营指手画脚，对于不知道的情况也不能随便发表评论。如案例中，当游客对服务价格提出疑问时，领队应当以《价格法》的规定来说服游客。而不能鼓动游客回旅行社退款，人为制造矛盾。第三，领队的职责在于“补台”。有些领队为了突出自己公司，总是喜欢通过贬低别的公司的手段，以抬高自己公司的身份，这是领队工作的一大忌讳。即使其他旅行社的经营出现问题，当着游客的面也要做好“补台”工作，而不能去“拆台”。

某单位组织员工赴欧洲旅游，分两批，行程完全相同，交由江苏某旅行社组团，上海某旅行社操作。第一批客人对行程很满意，第二批客人也很满意，但两批客人互相交流后，第一批客人“火”大了。原来，行程中规定“自理”和“自费”的，第二批团队的领队全部用现金退还给了客人。第一批团队据此认为旅行社欺骗了他们，并要求按第二批团队一样退款。经查，第二批团队领队是新手，完全误解了行程规定，将自费及自理费用当成了退款项目。我国公民自费出境旅游的指导方针是有计划，有组织，有控制地发展。√【《领队业务与政策法规》2002年版（下同）P7】任何单位和个人违反规定，未经批准擅自经营或者变相经营出境旅游业务的，由旅游行政部门责令停止非法经营，没收违法所得。

×【并处违法所得2倍以上5倍以下罚款P12】旅行社责任保险的保险费支付者是旅行社，旅游人身意外保险支付事旅游者。√【P88】领队的业务素质包括语言能力、知识结构、旅行常识等方面。√【P181】经济舱飞机客票的免费行李额为40公斤。

×【20公斤P198】领队应当向旅游者介绍旅游目的地国家的相关法律、风俗习惯以及其他注意事项。√【P243】旅游者在境外滞留不归的，领队可在回国后向组团社报告。

×【领队应及时向组团社和中国所在国家使领馆报告P244】组团社不为旅游团队安排专职领队的，由旅游行政部门责令改正，并处5000元以下罚款。

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